Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại viễn thông phú thọ...

Tài liệu Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại viễn thông phú thọ

.PDF
97
44
115

Mô tả:

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ ANH TUẤN TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ ANH TUẤN TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Nhuận Kiên THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Thái Nguyên, tháng 7 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Anh Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Trần Nhuận Kiên, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý - Luật Kinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các bạn bè đồng nghiệp, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Do bản thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 7 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Anh Tuấn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 4. Ý nghĩa của luận văn ..................................................................................... 3 5. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .................................................. 4 1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 4 1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ............................................................ 4 1.1.2. Dịch vụ viễn thông .................................................................................. 5 1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ ..................................................................... 9 1.1.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ .................................................... 11 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ........................ 16 1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 17 1.2.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ở ngoài nước ..... 18 1.2.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ở trong nước ...... 21 1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với VNPT Phú Thọ....................................... 24 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 26 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 26 2.2. Các phương pháp nghiên cứu................................................................... 26 iv 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 26 2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 28 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 28 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 30 Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ................................................. 32 3.1. Khái quát về Viễn thông Phú Thọ............................................................ 32 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................ 32 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ .............................................. 35 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ ...................... 38 3.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ ....... 41 3.2.1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ................................................. 41 3.2.2. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ...................................................... 42 3.2.3. Tổ chức thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông ........................................................................................................ 50 3.3. Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ qua kết quả điều tra ...................................................................................................... 52 3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................... 53 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha . 54 3.3.3.Phân tích nhân tố .................................................................................... 56 3.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ ........................................................................................ 60 3.4. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ ................................................................................................. 62 3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 62 3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 63 Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ ................................................. 68 v 4.1.Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Phú Thọ........ 68 4.1.1.Định hướng............................................................................................. 68 4.1.2.Mục tiêu.................................................................................................. 69 4.2. Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ ..... 70 4.2.1. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................. 70 4.2.2. Giải pháp chăm sóc khách hàng ............................................................ 73 4.2.3. Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hướng mở rộng và nâng cao năng lực phục vụ của Viễn thông Phú Thọ .................. 77 4.2.4. Triển khai và thực hiện tốt các nội dung Văn hóa VNPT..................... 78 4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 79 4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước .................................................................. 79 4.3.2. Kiến nghị với Tập đoàn VNPT ............................................................. 80 KẾT LUẬN .................................................................................................... 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 83 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 85 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CBCNV : Cán bộ công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CSKH : Chăm sóc khách hàng CT : Cảm thông HH : Hữu hình NNL : Nguồn nhân lực PH : Phản hồi TC : Tin cậy UBND : Ủy ban nhân dân XHCN : Xã hội chủ nghĩa vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh của VNPT Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 ..... 39 Bảng 3.2. Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha của dịch vụ viễn thông................................................................................... 55 Bảng 3.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ viễn thông ................................................................ 56 Bảng 3.4. Ma trận xoay nhân tố ...................................................................... 57 Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá về cảm nhận chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 59 Bảng 3.6. Kết quả mô hình hồi quy ................................................................ 60 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa hội nhập kinh tế, viễn thông Việt Nam đã có những bước thay đổi nhanh chóng và đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận. Bước vào giai đoạn mới, ngành Viên thông không chỉ có nhiều cơ hội thuận lợi mà chắc chắn sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức. Đặc biệt, khi Việt Nam tham gia đầy đủ vào các tổ chức kinh tế thế giới và khu vực, phải cạnh tranh với nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm… ngay ở thị trường Việt Nam thì hoạt động kinh doanh của ngành càng trở nên khó khăn hơn. Bối cảnh mới và những tác động trên đòi hỏi ngành Viễn thông Việt Nam tiếp tục phải đối mới toàn diện, nhất là quan điểm và cách thức phục vụ người tiêu dùng trong và ngoài nước. Thực tế đã cho thấy, một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc cạnh tranh trên thị trường viễn thông là chất lượng dịch vụ. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ luôn được các nhà quản lý kinh doanh trên mọi lĩnh vực quan tâm. Viễn thông Phú Thọ - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Trong thời gian qua Viễn thông Phú Thọ đã có những nỗ lực lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông. Tuy nhiên, Viễn thông Phú Thọ cũng gặp không ít khó khăn trong việc hoàn thành mục tiêu kinh doanh đã đề ra do cạnh tranh ngày càng gay gắt với các nhà cung cấp khác trên địa bàn. Do vậy, Viễn thông Phú Thọ tiếp tục đổi mới mạnh mẽ và nhất là tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh. Đây là nhiệm vụ mang không chỉ mang tính lâu dài mà còn luôn có tính thời sự cao. Cho đến nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ 2 Viễn thông của Phú Thọ. Vì thế, việc đi sâu phân tích mổ xẻ những vấn đề cả về lý luận, thực tiễn và thực trạng của Viễn thông Phú Thọ là rất cần thiết. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ” làm nội dung nghiên cứu của luận văn Thạc sỹ. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn của quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông và thực trạng tại Viễn thông Phú Thọ luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý hoạt động này ở địa bàn 2.2. Mục tiêu cụ thể Căn cứ vào mục tiêu chung như trên, luận văn sẽ thực hiện những nội dung cụ thể như sau: - Phân tích và hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp viễn thông và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. - Đánh giá giá đầy đủ thực trạng chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ, cũng như thực trạng công tác quản lý nhà nước để từ đó chỉ ra được những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ giai đoạn tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp Viễn Thông Phú Thọ bao gồm các dịch vụ: Internet băng rộng, dịch vụ di động, dịch vụ Mytv và cố định. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn Thông Phú Thọ. 3 - Về không gian: Nghiên cứu tại doanh nghiệp Viễn thông Phú Thọ. - Về thời gian: Tài liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 20152017. Số liệu sơ cấp sẽ được thu thập thông qua tiến hành điều tra từ tháng 03-04/2018. 4. Ý nghĩa của luận văn Đề tài: “ Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ” là một đề tài còn mới, chưa có đề tài nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ. Luận văn phân tích rõ vai trò, tác động của chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ đối với việc giữ gìn và phát triển khách hàng trung thành. Từ đó, đưa ra một số đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh của ngành viễn thông. Kết quả của luận văn là tài liệu tham khảo có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp trong ngành viễn thông, phục vụ cho nhu cầu học tập của sinh viên, cao học viên khác thuộc khối ngành kinh tế, nhất là ngành quản lý kinh tế. 5. Bố cục của luận văn Bố cục của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song về cơ bản định nghĩa sau nhận được nhiều sự đồng tình. Đó là: Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống cung ứng về dịch vụ của mình. Không có các hệ thống này thì không thể có dịch vụ. Mỗi một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống cung ứng nhất định. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy, khi đề cập đến dịch vụ không thể không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ. Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn tới sự thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ. 5 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: - Tính vô hình: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể. Người ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm được. Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận biết dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh… và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ. - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được do quá trình tiêu thụ gắn với quá trình sản xuất mà còn mà yếu tố con người là chủ đạo trong các khâu cung cấp chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó người sử dụng dịch vụ phải là những người có kinh nghiệm kiến thức sử dụng dịch vụ thì mới có thể đảm bảo được dịch vụ có tính đồng nhất về chất lượng. - Tình không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ: Để nhận được hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng phải trực tiếp đến nơi cung cấp dịch vụ hoặc có những công cụ để sử dụng dịch vụ. Quá trình sản xuất gắn với quá trình tiêu thụ của dịch vụ sẽ dẫn đến việc khó có thể sửa chữa các sai sót trong khi sử dụng dịch vụ như các hàng hoá khác. - Tính không thể dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào trong kho dự trữ được, không thể cất trữ không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. 1.1.2. Dịch vụ viễn thông 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một 6 khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh. Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản(dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) [3]. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ... Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral PacketRadio Services). 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện tạo ra các sản phẩm dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất. Do đó dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông. Thứ nhất, tin tức được gửi - nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất. Với các sản phẩm dịch vụ viễn thông, khi nhận được yêu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng, các thông tin thoại hoặc phi thoại được mã hoá 7 sau đó được truyền đưa qua mạng viễn thông công cộng rồi được giải mã sau đó chuyển đến cho người nhận. Nội dung và hình thức của thông tin được người gửi đi ra sao thì người nhận nhận được như vậy, không hề có sự thay đổi. Trong quá trình này có tồn tại sự thay đổi chỉ là về vị trí không gian. Hơn nữa, trong quá trình này, nội dung thông tin phải được đảm bảo an toàn tuyệt đối, không để mất mát sai lạc thông tin hay để lộ thông tin. Ngày nay, với việc hội tụ giữa tin học - Viễn thông đã tạo ra điều kiện cho ngành viễn thông có thể truyền đưa nhiều loại tin tức khác nhau thông qua việc sử dụng nhiều thiết bị, nhiều công nghệ khác nhau thì đặc điểm này càng được thể hiện rõ nét hơn. Đặc biệt là ảnh hưởng của đặc điểm này đến chỉ tiêu tốc độ ngày càng được nâng cao Thứ hai, dịch vụ Viễn thông có tính vô hình Sản phẩm Viễn thông không phải là vật phẩm được chế tạo mới, không phải là vật thể cụ thể, mà là nó là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận và được thể hiện dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, và do đó nó không đồng nhất vì các khách hàng luôn có nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc có sự thoải mãn về dịch vụ khác nhau. Cũng do dịch vụ viễn thông viễn thông không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ được trong kho, không thể thay thế được. Chính vì vậy phải có những yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm viễn thông. Thứ ba, quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía. Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau, và các quốc gia khác nhau. Thông thường để thực hiện một đơn vị sản phẩm viễn thông cần có nhiều đơn vị sản 8 xuất trong nước và có khi có nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác nhau cũng tham gia và trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại thiết bị truyền thông khác nhau. Như vậy, để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó. Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động Viễn thông. Đặc biệt là công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ cần có quy định thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết bị, và có chính sách đầu tư xây dựng mạng lưới một cách hợp lý, thống nhất, trong công tác đào tạo nhân sự… Có như vậy dây truyền sản xuất viễn thông mới hoạt động nhịp nhàng ăn khớp với nhau Thứ tư, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ Chu kỳ sản xuất của dịch vụ viễn thông nói chung là bao gồm các khâu như là:Sản xuất - Phân phối - Trao đổi - Tiêu dùng. Như vậy, tiêu dùng sản phẩm thông thường nằm sau quá trình sản xuất. Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, sản phẩm sau khi sản xuất được đưa vào kho sau đó thông qua mạng lưới thương nghiệp thực hiện chức năng phân phối, trao đổi sau đó người tiêu dùng mới có thể tiêu dùng được. Còn trong hoạt động thông tin viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trường hợp quá trình sản xuất trùng lặp với quá trình tiêu thụ. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất Thứ năm, tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian Ngành Viễn thông thực hiện chức năng truyền đưa tin tức. Để quá trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức đều do khách hàng đem tới. Như vậy, có thể nói rằng nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định đến sự tồn 9 tại của ngành Viễn thông. Nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng nó không đồng đều cả về thời gian lẫn không gian, nó có thể có thể xuất hiện ở bất cứ đâu, ở đâu có con người là ở đó có nhu cầu thông tin. Thông thường thì nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội. Vào các kỳ báo cáo ngày lễ ngày tết hay những giờ làm việc của các cơ quan ở những thành phố lớn lượng nhu cầu là rất lớn. Chính đặc điểm này ảnh hưởng rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh toàn ngành Viễn thông. 1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ 1.1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. [9] Chất lượng dịch vụ Viễn thông là tập hợp các tính chất, ước định khả năng đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi thông qua cáp thiết bị, mạng lưới viễn thông khác nhau, phục vụ nền kinh tế quốc dân và người dân. Chất lượng dịch vụ viễn thông là đặc trưng tổng quát của dịch vụ các doanh nghiệp, tổ chức viễn thông và của những người lao động theo hàng loạt các tham số về kỹ thuật, sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý đạo đức. Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào một tập hợp các yếu tố của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng ác 10 điều kiện kinh tế - tài chính của sự phát triển của ngành Bưu điện, bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết bị và công trình viễn thông, bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực: nhân lực, vật lực và tài chính, bằng yêu cầu của người tiêu dùng đối với số lượng và chất lượng các dịch vụ và mức độ thỏa mãn các yêu cầu đó. Chất lượng dịch vụ viễn thông được đặc trưng bởi các chỉ tiêu đánh giá chức năng của sản phẩm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng về mức độ nhanh chóng, chính xác của sự truyền đưa thông tin và độ tin cậy của các phương tiện thông tin, cũng như các chỉ tiêu phản ánh quá trình phục vụ người tiêu dùng như mức tiếp cận, sự tiện lợi của việc sử dụng các phương tiện thông tin, mức độ đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ, văn hoá và thái độ phục vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm hai khía cạnh: Chất lượng sản phẩm viễn thông và chất lượng phục vụ viễn thông. - Chất lượng sản phẩm viễn thông được thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa, độ khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. - Chất lượng phục vụ viễn thông gồm: + Mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức độ thỏa mãn các nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin. + Chất lượng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của điện thoại viên, giao dịch viên… nói chung là phong cách phục vụ của nhân viên viễn thông Quản lý chất lượng dịch vụ ISO 9000 đã xác định "Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, 11 điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng". 1.1.3.2.Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cả về mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70%-80% rong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất. Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng. Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người. Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ 1.1.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ 1.1.4.1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là một nội dung vô cùng quan trọng để có thể thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. Lãnh đạo doanh nghiệp cần phải tham khảo các quy định, quy chuẩn của nhà nước để tiến hành xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng đúng quy định và tiêu chuẩn. Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan