Tài liệu Tài liệu tập huấn kinh doanh megavnn module kỹ năng bán hàng và kinh doanh megavnn

MỤC LỤC MODULE 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ MEGAVNN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ............................................ 3 1. Khái niệm về khách hàng:........................................................................................ 3 1.1. Định nghĩa khách hàng: .................................................................................... 3 1.2. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp: .................................. 3 1.3. Các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN .................................... 4 2. Hoạt động bán hàng: ................................................................................................ 5 2.1. Bán hàng là gì? ................................................................................................. 5 2.2. Bán hàng chuyên nghiệp ................................................................................... 6 2.3. Các hình thức bán hàng: ................................................................................. 10 CHƯƠNG 2: CÁC BƯỚC TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .................................... 12 1. Tìm kiếm khách hàng............................................................................................. 12 2. Chuẩn bị tiếp cận.................................................................................................... 13 3. Tiếp cận khách hàng............................................................................................... 14 4. Trình bày giới thiệu sản phẩm dịch vụ: ................................................................. 14 5. Xử lý các từ chối và phản ứng của khách hàng ..................................................... 15 6. Kết thúc hoạt động chào bán.................................................................................. 15 7. Chăm sóc và theo đuổi khách hàng:....................................................................... 15 8. Cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................................................ 16 CHƯƠNG 3: CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG........................................ 17 1. Các phẩm chất của người bán hàng .............................................................................17 2. Các kỹ năng bán hàng: .................................................................................................18 2.1 Kiến thức: ...............................................................................................................18 2.2 Kỹ năng: ................................................................................................................19 2.3. Thái độ...................................................................................................................19 CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ MEGAVNN .......................................................... 20 1. Trách nhiệm của các đơn vị trong quá trình khai thác, vận hành MegaVNN: ............20 1.1. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC):........................................................20 1.2. Các Viễn thông tỉnh, thành phố: ...........................................................................20 2. Thông tin dịch vụ MegaVNN: .....................................................................................20 2.1 .Giới thiệu dịch vụ ..................................................................................................20 2.2. Đối tượng sử dụng.................................................................................................21 2.3. Lợi ích mang lại của dịch vụ .................................................................................21 2.4. Thủ tục đăng ký .....................................................................................................21 2.5. Yêu cầu thiết bị phía khách hàng .........................................................................22 2.6. Giá cước ................................................................................................................22 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 3. So sánh dịch vụ MegaVNN với dịch vụ truy nhập dial up VNN1260: ......................27 PHỤ LỤC: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG VÀ CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG............................................................................................................. 29 1. Dịch vụ MegaVNN có ưu điểm gì so với những dịch vụ khác của đối thủ? ......... 29 2. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ MegaVNN, cần phải trả những loại cước phí gì?... 29 3. Ưu nhược điểm của hình thức tính cước theo lưu lượng sử dụng và hình thức tính cước trọn gói là gì ?.................................................................................................... 30 4. Thủ tục đăng ký dịch vụ MegaVNN như thế nào ? ............................................... 30 5. Tôi đang sử dụng dịch vụ Mega VNN, nếu chẳng may để lộ mật khẩu thì có bị truy nhập trái phép không ?........................................................................................ 31 6. Khách hàng chỉ muốn dùng dịch vụ Mega VNN chứ không có nhu cầu sử dụng điện thoại cố định. Vậy khách hàng có thể đăng ký dịch vụ được không?................ 31 7. Làm thế nào để xem thông tin tài khoản truy nhập hàng tháng khi sử dụng dịch vụ MegaVNN ? ............................................................................................................... 31 8. Tôi gọi điện thoại để yêu cầu hỗ trợ tốc độ truy nhập Internet chậm và bị ngắt kết nối liên tục mãi mà không được, tại sao thu tiền thì nhanh mà hỗ trợ lâu thế? ......... 32 9. Tại sao hoá đơn cước phí tháng này tăng hơn nhiều so với các tháng trước trong khi mức độ sử dụng không có gì khác cả? ................................................................. 33 10. Tôi không thể truy nhập được vào một số trang web mặc dù trang web đó vẫn tồn tại và vẫn có người truy nhập vào được. Tại sao vậy ? ....................................... 33 11. Khách hàng thường phân vân về giá cước: Các nhà cung cấp khác thường báo giá có gói cước tốc độ cao hơn nhiều, mà lại rẻ hơn so với gói tương đương của VNPT, sao lại thế nhỉ? ............................................................................................... 33 2 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Khái niệm về khách hàng: 1.1. Định nghĩa khách hàng: Khách hàng là nhóm đối tượng có nhu cầu và mua một sản phẩm, dịch vụ. Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh trạnh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hoá thương mại, thì doanh nghiệp phải có quan điểm đầy đủ hơn, bao quát hơn về khách hàng. Đó là: + Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp, mà rộng hơn, khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, các chức năng kế toán, kế hoạch, hành chính… Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. + Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại. Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán. + Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay, chưa chắc đã là của doanh nghiệp ngày mai. Ngược lại, hôm nay họ chưa phải là của chúng ta nhưng ngày mai họ sẽ là của ta. Điều này có nghĩa là, doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai. Để liên tục phát triển và kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải giữ khách hàng cũ, khách hàng trung thành và luôn luôn phải đi tìm khách hàng mới. 1.2. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp: Theo Peter Drucker thì “Khách hàng là Ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”. Điều này được lý giải như sau: + Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng có quyền chọn lựa, có quyền quyết định mua hay không mua. Vì vậy Khách hàng là người trả lương, là người của doanh nghiệp, họ là người tham 3 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân lực, tổ chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. + Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanh như thế nào. + Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành, thì doanh nghiệp luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Sự tuyên truyền quảng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp Hãy luôn chăm sóc thỏa mãn khách hàng tốt nhất vì những lý do sau: + Mọi khách hàng đều khác nhau và công việc của người bán hàng là quan tâm và thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng + Khách hàng không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. + Khách hàng xứng đáng được hưởng các giá trị. Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải trực tiếp hay gián tiếp tạo ra giá trị cho khách hàng. Quá trình nào không tạo thêm được giá trị cho khách hàng thì nên loại bỏ hay cắt giảm. + Khách hàng luôn có nhu cầu. Công việc của chúng ta là tìm ra và thỏa mãn nhu cầu đó. + Khách hàng mong muốn có được sự quan tâm cá nhân của doanh nghiệp đối với họ. + Khách hàng không phải là nhân tố làm gián đoạn công việc của doanh nghiệp mà là lý do để doanh nghiệp làm việc. + Khách hàng là người thanh toán các hóa đơn và trả lương cho doanh nghiệp. + Khách hàng muốn có một người bán hàng trung thành với họ - một người bạn đáng tin cậy và đáng kính trọng. 1.3. Các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN 4 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN Khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bưu chính viễn thông nói chung rất đa dạng về đối tượng như các cá nhân, hộ gia đình, đại lý Internet, các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp… Tất cả các đối tượng khách hàng này đều thực hiện ký kết hợp đồng dịch vụ với các đơn vị của VNPT hoặc với các đại lý hợp pháp của VNPT. Như vậy, thông qua các điều khoản cam kết trong hợp đồng dịch vụ, dịch vụ phải được nhà cung cấp dịch vụ đảm bảo về chất lượng kỹ thuật, các tiêu chuẩn dịch vụ đã đưa ra. Với dịch vụ MegaVNN nói riêng thì có thể phân loại thành các đối tượng như sau: - Các doanh nghiệp, tổ chức quy mô vừa và nhỏ. - Các quán Cafe Internet, đại lý Internet công cộng. - Cá nhân sử dụng Internet với nhu cầu trao đổi thông tin và kết nối thường xuyên. Tuỳ theo nhu cầu và mục đích sử dụng, khách hàng có thể lựa chọn các gói dịch vụ sau : - Nếu sử dụng trong gia đình nên chọn Mega Easy hay Mega Family - Nếu sử dụng để kinh doanh, hoặc sử dụng tại các doanh nghiệp, cơ quan nên chọn Mega Extra, Mega Maxi, Mega Maxi+ ; Mega VNN Pro ; Mega For Game ; Mega Dreaming Mega Easy tốc độ tối đa từ 512Kbps/256Kbps lên 1024Kbps/512Kbps Mega Family tốc độ tối đa từ 768Kbps/384Kbps lên 1536Kbps/512Kbps Mega Extra tốc độ tối đa từ 1024Kbps/512Kbps lên 2048Kbps/512Kbps Mega Maxi tốc độ tối đa từ 1024Kbps/512Kbps lên 3072Kbps/640Kbps Mega Maxi+ tốc độ 3072Kbps/640Kbps có 1 địa chỉ IP tĩnh Mega VNN Pro : Tốc độ tối đa (Download/Upload) 4096Kbps/640Kbps có 1 địa chỉ IP tĩnh . Mega For Game tốc độ 6Mbps/640Kbps Mega Dreaming tốc độ 8Mbps/640Kbps có 08 địa chỉ IP tĩnh và cam kết tốc độ tối thiểu 256Kbps/192Kbps (chế độ ưu tiên chất lượng ) 2. Hoạt động bán hàng: 2.1. Bán hàng là gì? Bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hoá, sản phẩm của doanh nghiệp cho các đối tượng khác nhau trong xã hội. Ngoài ra, bán hàng còn được hiểu là: Bán hàng là quá trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát 5 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ. Như vậy, quá trình bán hàng được hiểu - Là quá trình trao đổi - Người bán tìm hiểu và thoả mãn nhu cầu người mua - Xây dựng quan hệ lâu dài cùng có lợi Hoạt động bán hàng có vai trò rất quan trọng trong xã hội, vì nhờ có các hoạt động bán hàng mà: - Luân chuyển hàng hoá trong quá trình tái sản xuất - Phục vụ nhu cầu xã hội - Là khâu trung gian liên lạc thông tin giữa doanh nghiệp sản xuất với các khách hàng khác nhau Đối với doanh nghiệp, các hoạt động bán hàng cũng rất quan trọng vì: - Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không tiến hành hoạt động bán hàng - Hiệu quả của quá trình bán hàng có ảnh hưởng quan trọng đến thành công của doanh nghiệp - Kỹ năng bán hàng là yếu tố đặc biệt quan trọng mà doanh nghiệp cần phải quan tâm đến 2.2. Bán hàng chuyên nghiệp Khái niệm bán hàng chuyên nghiệp là quá trình tìm đến và mời đúng khách hàng bằng những lới chào hàng đánh trúng tâm lý của họ, vào đúng thời điểm. Nói cách khác đó là toàn bộ cách thức bạn định vị bản thân và doanh nghiệp của bạn, thăm dò tìm kiếm khách hàng, lập kế hoach cụ thể cho việc tiếp xúc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, xây dựng lòng tin đối với khách hàng, đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi mà khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm. Đây cũng là cách bạn đưa ra các trả lời và giải pháp của mình đối với khách hàng tiềm năng trong điều kiện và thời hạn mà họ quan tâm nhất. Nó tạo ra giá trị hấp dẫn cho mặt hàng của bạn và tối đa hóa lợi nhuận cận biên của nó. Tiếp đó là phục vụ những khách hàng mới chu đáo hơn cả kỳ vọng của họ, bán cho họ nhiều hơn để ngày càng có nhiều khách hàng tìm đến với bạn. Dưới đây là 7 nguyên tắc cơ bản trong công tác bán hàng chuyên nghiệp: 6 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN Nguyên tăc 1: Định vị đúng, biết cách thăm dò, và có kế hoạch trước sẽ đảm bảo cho bạn luôn tìm được người cần tìm, đưa ra được những thông điệp phù hợp ở thời điểm thích hợp nhất. Những người bán hàng chuyên nghiệp hàng đầu thường đầu tư rất nhiều thời gian để tìm hiểu mọi thứ trước khi bán hàng. Những người bán hàng ít kinh nghiệm và những người bán hàng đơn thuần thường có xu hướng ngồi đợi khách hàng tìm đến với mình. Kết cục là họ không được chuẩn bị kỹ càng để phục vụ khách hàng chu đáo. Những người bán hàng thế kỷ XXI biết và hiểu được sức mạnh của mạng lưới khách hàng, mạng Internet, các phương pháp marketing trực tiếp, các chiến dịch gửi email và các cuộc hội thảo đối với việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, họ biết được sự khác biệt giữa kéo và đẩy khách hàng. Những người bán hàng thành công hiểu rằng chiến lược “kéo” khách hàng giúp họ dễ đạt vị trí tốt hơn trên thương trường, cũng như giành được danh hiệu bán hàng chuyên nghiệp. Lên kế hoạch trước là kỹ năng bán hàng thường bị bỏ qua, nhưng lại là một kỹ năng vô cùng quan trọng mà bạn cần phải nắm vững. Bạn cần thu thập những thông tin cần thiết trước khi bạn gặp ai đó ở bất cứ đâu. Chiến lược “kéo” khách hàng, giúp bạn có cơ hội đầu tư nhiều thời gian hơn cho các khách hàng tiềm năng quan trọng nhất – những người hưởng ứng bạn. Nguyên tắc 2: Xây dựng lòng tin ở người sử dụng dịch vụ dựa trên cách tiếp cận phù hợp, không nên chi phối khách hàng.. Trong bán hàng chuyên nghiệp xây dựng lòng tin quan trọng hơn nhiều so với chỉ được yêu thích đơn thuần. Người bán hàng hay mắc một sai lầm tai hại là hay bắt khách hàng tiềm năng tin vào những ưu điểm của sản phẩm của mình. Điều này thực ra không đúng, đó là cách bán hàng theo kiểu cũ. Trong bán hàng, bạn cần phải hiểu và nhớ rằng việc được tin cậy thật sự giá trị hơn việc được yêu thích. Một khi bạn đã được tin cậy bạn cũng sẽ được yêu thích. Bạn cần tránh việc cố gắng làm cho khách hàng phải đồng tình, ủng hộ mình bằng được. Điều này có nghĩa là bạn không tỏ thái độ bất lịch sự thô lỗ hay gắt gỏng với khách hàng nhưng cũng không có nghĩa là hành động một cách thái quá, chi phối cuộc nói chuyện, hay quá thân mật, quá nhanh nhẩu. Nguyên tắc 3: Hỏi tất cả các câu hỏi thích hợp theo đúng cách, và không nên quyết định hay đưa ra bất kỳ giải pháp nào cho đến khi bạn biết được: 7 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN • • • • Khách hàng sẽ mua sản phẩm gì Khi nào họ mua Họ sẽ mua như thế nào Họ mua với những điều kiện gì Để vượt trội trong công việc bán hàng, bạn phải tỏ ra vượt trội trong việc đặt câu hỏi phù hợp. Đồng thời tập trung lắng nghe, ghi chép và ghi nhớ câu trả lời. Sau đó, dựa trên các câu trả lời, bạn hãy đưa ra giải pháp chính xác mà khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm. Cần tránh sa vào giải thích hoạt động, kiểu dáng, chức năng hay hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ của bạn mà không biết chính xác khách hàng triển vọng mong muốn như thế nào về những điều đó. Bạn không thể biết chính xác cách giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của mình như thế nào, trừ khi bạn biết chính xác khách hàng tiềm năng muốn gì ở sản phẩm đó. Cách duy nhất là đặt ra những câu hỏi phù hợp. Nguyên tắc 4: Đưa ra các giải pháp thích hợp dựa trên các điều kiện, quy định và thông số mà qua đó khách hàng của bạn sẽ đồng ý mua. Bán hàng dựa trên sự ứng dụng sản phẩm: giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách giải thích chính xác cho khách hàng là họ có thể dùng sản phẩm đó để giải quyết vấn đề lớn nhất, khó khăn nhất của họ như thế nào, hoặc chỉ ra được một giải pháp mà khách hàng đang tìm kiếm. Điều này trái ngược với việc chú trọng vào các đặc điểm đặc trưng, lợi ích, giá thành và mẫu mã sản phẩm. Vì khách hàng luôn tìm kiếm các giải pháp tối ưu, nên phương pháp bán hàng dựa trên ứng dụng của sản phẩm là cốt lõi của bán hàng chuyên nghiệp. Nguyên tắc 5: Khách hàng thường muốn người bán hàng khẳng định về chất lượng sản phẩm hay dich vụ của họ. Tuy nhiên, họ cũng sẽ có ấn tượng tốt khi có ai đó, hoặc tự bản thân họ kiểm chứng được những lời khẳng định này. Bạn bán hàng là nhằm thu lại một điều gì đó. Bạn và khách hàng tiềm năng của bạn đều biết như vậy. Nhưng điều không hay là rất nhiều khách hàng gặp phải các nhân viên hay thổi phồng sự thật. Khách hàng nhớ rõ điều đó và chán ngấy với kiểu bán hàng bằng mọi giá này. Cách duy nhất bạn có thể làm là luôn tạo cơ hội cho những khách hàng tiềm năng tiếp xúc với những khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm hay những dịch 8 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN vụ mà bạn cung cấp, được đọc những giấy chứng nhận của các khách hàng này, hoặc để họ tự kiểm chứng giá trị sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Bạn cũng cần cân nhắc việc lựa chọn các giấy chứng thực. Phải đảm bảo rằng các giấy chứng nhận đó đủ tin cậy, miêu tả về bạn cũng như sản phẩm, dịch vụ của bạn và doanh nghiệp bạn càng rõ và càng ấn tượng càng tốt. Đó là lý do bạn cần lấy những nhận xét từ phía những khách hàng đã hoàn toàn hài lòng. Một cách khác là thuyết phục khách hàng đồng ý có tên trong danh sách để các khách hàng tiềm năng có thể liên lạc, việc hỗ trợ các khách hàng tiềm năng tiếp xúc với các khách hàng hoàn toàn hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của bạn đã được chứng minh là một phương pháp đem lại hiệu quả cao. Một phương pháp hiệu quả khác là tổ chức các buổi kiểm tra thử nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ có sự tham gia của các khách hàng tiềm năng để họ tự kiểm chứng những lời khẳng định từ bạn. Tuy nhiên bạn nên chắc chắn về các thông số để chứng minh là buổi thử nghiệm đã thành công để khẳng định được giá trị thật của sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nguyên tắc 6: Bạn không thể bán hàng nếu không mời mọi người mua hàng của mình. Thành công của việc bán hàng được đánh giá trên số lượng sản phẩm hoặc dich vụ mà bạn đã bán thành công cho khách hàng. Điều đó có nghĩa là bạn phải đủ quyết đoán để yêu cầu khách hàng mua những gì bạn đang bán. Không ít người bán hàng đã thực hiện rất tốt các bước từ thăm dò đến tiếp xúc với khách hàng nhưng lại thất bại trong việc mời khách mua hàng, bạn cần tránh rơi vào trường hợp đó. Một vấn đề của người bán hàng là đã cố học quá nhiều các thủ thuật để kết thúc bán hàng hay vượt qua trở ngại trong khi thực tế vấn đề là cần vận dụng linh hoạt và hiệu quả - cho dù chỉ một hai phương pháp, một cách chính xác nhất. Và nên nhớ nếu bạn không thực sự yêu cầu khách hàng của mình làm một điều gì đó, sẽ chẳng có chuyện gì xảy ra. Nguyên tắc 7: Công việc chỉ thực sự bắt đầu khi bạn thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Những người bán hàng nên biết rằng các công việc như bảo mật thông tin khách hàng, chăm sóc khách hàng trên cả mức họ mong đợi, lường trước các vấn đề , có mặt vào mọi lúc… dù được tiến hành sau bán hàng nhưng vẫn là một phần của bán 9 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN hàng. Những người bán hàng theo kiểu chộp giật thường cố gắng bán hàng với bất cứ giá nào, hứa bất cứ điều gì cho là cần thiết để bán được hàng và sau đó cố hết sức để tránh giao dịch với khách hàng một lần nữa. Bạn nên biết tìm được một khách hàng là hết sức khó khăn, công việc của bạn là biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật sự của mình, đồng thời bán cho họ nhiều hơn khi họ có nhu cầu sử dụng và hoàn toàn hài lòng. Khi đã hài lòng họ sẵn sàng giới thiệu cho bạn các khách hàng tiềm năng giống như họ và chấp nhận làm người chứng thực hàng đầu cho giá trị, chất lượng các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tuy nhiên để có được điều đó, bạn cần phải thiết lập một mối quan hệ lâu dài dựa trên dịch vụ ưu việt, cam kết thực hiện những gì đã hứa hẹn, và đối đãi với những khách hàng mới của mình như các khách hàng tiềm năng quan trọng nhất. Bán hàng với nghĩa “giao dịch” với bán hàng với nghĩa “ mối quan hệ” có sự khác biệt rất rõ rệt. Thực hiện được một giao dịch bán hàng chỉ là bước khởi đầu cho việc tạo dựng một mối quan hệ. Dù ít dù nhiều, mọi giao dịch tiếp theo của bạn với bất cứ khách hàng nào đều phụ thuộc vào cách giao dịch của bạn trong lần giao dịch đầu tiên. Một cách làm hiệu quả để xây dựng các mối quan hệ với khách hàng vượt qua tầm một giao dịch đơn lẻ là sau khi bán hàng một thời gian ngắn bạn nên gọi điện cho khách hàng để kiểm tra xem họ có bất kỳ thắc mắc, hay gặp phải vấn đề nào không trước khi họ lo lắng, chán nản và phàn nàn với người khác, điều này cũng giúp bạn có những phản hồi về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của bạn để có những điều chỉnh hợp lý hơn. Trong thời gian tiếp theo lịch sự và sẽ rất khôn ngoan nếu gửi đến mỗi khách hàng một thư cảm ơn riêng, điều này sẽ giúp bạn giữ khách hàng đó với mình lâu hơn bạn tưởng. 2.3. Các hình thức bán hàng: Chức năng chính của bán hàng hay dịch vụ là luân chuyển các sản phẩm, dịch vụ từ nhà sản xuất, nhà cung ứng dịch vụ đến các khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất hoặc nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận, do đó tùy thuộc vào mục đích và hiệu quả của quá trình luân chuyển mà có các hình thức bán hàng, dịch vụ khác nhau. Dưới đây là một số hình thức chính: o Bán lẻ o Bán buôn o Bán qua điện thoại o Bán qua mạng Internet 10 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN Phân tích các hình thức bán hàng liên quan đến cung cấp dịch vụ MegaVNN: + Bán lẻ: Đặc điểm của hình thức bán hàng này thể hiện qua chủ thể bán hàng chính là các nhân viên bán hàng, khách hàng thường là các khách hàng nhỏ sử dụng với nhu cầu cá nhân, hoặc nhu cầu hộ gia đình nên thường là các gói dịch vụ nhỏ có giá trị thấp, tuy nhiên số lượng khách hàng dạng này chiếm phần lớn, khách hàng thường đa dạng về thành phần tuy nhiên mức độ trung thành thường không cao, sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. + Bán buôn: thường qua các dạng hợp đồng cung cấp dịch vụ lớn với các công ty, các tổ chức, các điểm dịch vụ trung gian (game, internet…) đây là các khách hàng lớn thường sử dụng với dung lượng và các gói dịch vụ có quy mô, giá trị lớn, khó tính trong việc lựa chọn các dịch vụ, yêu cầu cao và thường trung thành với dịch vụ trong thời gian dài. + Hình thức bán hàng qua điện thoại hoặc bán hàng qua mạng Internet: là các hình thức bán hàng rất phổ biến tại các nước phát triển. Đối với các dịch vụ MegaVNN, khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến tại trang Web http://onlinesale.vnn.vn Hệ thống bán hàng dịch vụ MegaVNN như sau: o Đăng ký trực tiếp với các điểm giao dịch của VDC. o Đăng ký trực tuyến thông qua Website http://onlinesale.vnn.vn o Đăng ký thông qua các Bưu điện địa phương tại 61/61 tỉnh thành phố o Đăng ký thông qua các đại lý cung cấp dịch vụ của VDC. 11 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN CHƯƠNG 2: CÁC BƯỚC TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Hoạt động bán hàng được thể hiện ở 8 bước sau: Tìm kiếm khách hàng Chuẩn bị tiếp cận Tiếp cận khách hàng Trình bày, giới thiệu dịch vụ Xử lý các phản đối của khách hàng Kết thúc hoạt động chào bán Chăm sóc và theo đuổi khách hàng Cập nhật dữ liệu khách hàng 1. Tìm kiếm khách hàng Tìm kiếm khách hàng là yếu tố then chốt cho thành công của chúng ta. Thành công hôm nay là kết quả cho của việc tìm kiếm khách hàng qua các cuộc điện thoại, quảng 12 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN cáo, giao tiếp, mở rộng quan hệ, thuyết trình hoặc viết lách. Làm những việc đó chính là chúng ta đang ươm trồng cho tương lai của mình. Lý do phải tìm khách hàng mới: • Tăng doanh số; • Thay thế các khách hàng vì lý do này hay lý do khác, bị mất dần theo thời gian; • Một khách hàng tiềm năng lý tưởng là người có quyền, có tiềm năng và mong muốn mua sản phẩm của chúng ta. • Khách hàng của các ngành nghề kinh doanh khác nhau được tìm thấy ở những nơi khác nhau. Một số biện pháp phổ biến nhất để tìm kiếm khách hàng là: • Đi vận động • Qua giới thiệu • Tham gia hội chợ triển lãm • Thông qua các đối tác chiến lược • Gửi thư trực tiếp • Giao dịch qua điện thoại • Quan sát • Mở rộng giao tiếp, làm việc theo nhóm. Để công việc tìm kiếm có hiệu quả, chúng ta nên: • Không quá phụ thuộc vào một biện pháp cụ thể nào • Thay đổi cách tiếp cận nếu biện pháp đã chọn không mang lại kết quả mong muốn. Những người bán hàng giỏi tìm kiếm khách hàng thường biết tranh thủ thời cơ. Chọn một số khách hàng tiềm năng nhất, sau đó thường xuyên theo sát họ cho đến khi có cơ hội thuận tiện để chào hàng. 2. Chuẩn bị tiếp cận Giai đoạn chuẩn bị tiếp cận là việc lên kế hoạch và chuẩn bị cho việc tiến hành đàm phán ký kết hợp đồng thực sự với khách hàng. Người bán hàng cần có những thông tin trước về khách hàng trước khi đến gặp họ. Những thông tin chủ yếu về khách hàng như: cơ cấu giới tính, độ tuổi bình quân, cơ cấu nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, thu nhập bình quân tháng, trình độ văn hóa, 13 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN thị hiếu về hàng hóa, khách hàng đi mua sắm một mình hay đi thành từng nhóm, tỷ lệ khách hàng thường xuyên và khách hàng mới đến trong từng kỳ, khách hàng cư ngụ, làm việc tại khu vực bán hàng hay từ xa đến,… 3. Tiếp cận khách hàng Đây là bước quan trọng nhất, quyết định rất lớn đến sự thành công của thương vụ. Trước khi tiếp cận khách hàng, người bán hàng cần phải: - Ăn mặc chỉnh tề - Phong cách lịch sự - Ghi nhớ tránh đề cập đến đối thủ cạnh tranh - Đảm bảo đúng giờ - Giữ đúng lời hứa - Chuẩn bị sẵn lời cảm ơn - Lường trước một số tình huống có thể xảy ra 4. Trình bày giới thiệu sản phẩm dịch vụ: Giới thiệu các đặc tính của sản phẩm và những lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng. Khách hàng không quan tâm đến đặc tính của sản phẩm mà quan tâm đến những lợi ích mà họ có thể nhận được. Khách hàng không mua sản phẩm dịch vụ mà mua giải pháp cho vấn đề của họ. Khi trình bày về sản phẩm dịch vụ, người bán hàng cần chú ý: - Không nói quá dài, kiểm soát về thời gian - Không sử dụng những thuật ngữ gây khó hiểu - Không thuyết trình theo kiểu độc thoại, cần để khách hàng tham gia - Giao tiếp bằng ánh mắt với tất cả mọi người trong phòng - Cần chuẩn bị tâm lý khách hàng sẽ phản biện lại - Sử dụng hình ảnh minh hoạ làm cho việc giới thiệu sản phẩm dễ dàng hơn Lưu ý của bước này là phải đạt được các mục tiêu sau: - Tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về sản phẩm, người bán hàng và doanh nghiệp - Làm cho khách hàng chú ý đến doanh nghiệp và sản phẩm 14 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN - Làm cho khách hàng quan tâm đến đề nghị chào bán - Làm cho khách hàng bộc lộ nhu cầu và tình hình thực tế 5. Xử lý các từ chối và phản ứng của khách hàng Thông thường, ngay cả những khách hàng có ý định mua sản phẩm cũng có những phản đối nhất định về một vấn đề nào đó. Người bán hàng cần phải có thái độ đón nhận không tranh cãi và nên tiếp thu những phê phán của khách hàng. Ba lý do từ chối chính từ phía khách hàng là - Không có nhu cầu - Không có tiền - Không có quyền quyết định 6. Kết thúc hoạt động chào bán Chào bán nhiều lựa chọn: Tâm lý khách hàng luôn muốn được lựa chọn khi ra quyết định mua hàng. Khi kết thúc chào bán nên dùng loại câu hỏi lựa chọn như - Anh thích mua loại gói dịch vụ nào: Mega Easy hay Mega Family? - Anh thích người của Bưu điện đến tận nhà cài đặt luôn không ạ? 7. Chăm sóc và theo đuổi khách hàng: Trên thực tế, khoảng 98% các lần giao dịch đều không được thực hiện ngay trong lần giao tiếp đầu tiên nên việc tiếp tục chăm sóc và theo đuổi khách hàng trở nên rất quan trọng trong quá trình bán hàng. Thường phải mất từ 5 đến 7 lần tiếp cận khách hàng tiềm năng mới có thể ký được hợp đồng cung cấp dịch vụ cho họ. Khách hàng tiềm năng có thể không thực sự nói không bảy lần, nhưng mỗi lần bạn tiếp cận với khách hàng tiềm năng và họ nói rằng chưa mua có nghĩa là là họ đang nói: “Không, không phải bây giờ; hãy làm một điều gì khác cho tôi; tôi vẫn xem xét các dịch vụ Internet từ các nhà cung cấp khác; tôi chưa bàn bạc với sếp của mình…” Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn nên kiên trì vượt qua quá trình theo dõi và không được bỏ cuộc. Hãy sẵn sàng để có được những nỗ lực cần thiết để vượt qua bảy lần từ chối và có được hợp đồng cung cấp cho họ. 15 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN Dưới đây là những chỉ dẫn cho hoạt động theo dõi để đảm bảo có được một kết thúc thành công sớm. • Biết được những điểm mấu chốt về khách hàng tiềm năng (những điều mà bạn nghĩ rằng sẽ làm cho khách hàng mua hàng), và làm việc với những thông tin đó để xây dựng kế hoạch theo dõi khách hàng. • Trình bày những thông tin mới liên quan đến việc bán hàng. • Hãy tỏ ra sáng tạo trong phong cách và trong cách thuyết trình. • Hãy trung thực với mong muốn giúp đỡ khách hàng của bạn trước tiên. • Hãy đi thẳng vào vấn đề. • Hãy thân thiện. Mọi người thích mua từ bạn bè. • Sử dụng sự hài hước. Hãy vui vẻ. • Khi khách hàng nghi ngờ, hãy chỉ cho họ những ích lợi. • Đừng ngại đề nghị sử dụng dịch vụ Internet của bạn. Hãy thường xuyên làm như vậy. Nếu có một công thức cho việc theo dõi khách hàng, nó sẽ là: Thông tin mới + sáng tạo + thành thật + thẳng thắn +thân thiện +hài hước = bán hàng. 8. Cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng Cập nhật đầy đủ các thông tin về khách hàng như họ tên, địa chỉ, số điện thoại, sở thích, một số lưu ý khác. Thông tin này có thể rất có ích cho người bán hàng ngay cả khi thương vụ bán hàng không thành công 16 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN CHƯƠNG 3: CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG 1. Các phẩm chất của người bán hàng Thái độ niềm nở: - Biết chế ngự tình cảm, - Tránh quan niệm thiển cận trong bán hàng (bán một lần là xong); - Tránh cáu gắt, trịch thượng, trả lời qua loa; - Sẵn sàng chỉ dẫn tận tình cho khách hàng; - Tránh những biểu lộ làm phật ý khách hàng. Cư xử lịch thiệp: - Biểu hiện trong suốt quá trình bán hàng, trọn vẹn; - Tránh trò chuyện với người thứ ba khi đang bán hàng; - Tránh để khách hàng chờ đợi (đặt biệt đợi mình làm việc riêng); - Câu nói thiếu chín chắn có thể trở nên thiếu lịch thiệp; - Sẵn sàng tiếp thu yêu cầu khách hàng. Tính kiên trì: - Sáng kiến trong giới thiệu với khách hàng; - Sáng ý, không phải luôn trả lời như cái máy; - Chia sẻ được với khách hàng một cách thoải mái những lời khuyên, hướng dẫn. Năng động và linh hoạt: - Miệng nói, tay làm; - Giải thích đúng người, đúng lúc; … Tính trung thực với khách hàng: - Không bao giờ lợi dụng kiến thức thiếu hiểu biết của khách hàng; - Không lợi dụng sự cả tin của khách hàng; - Khách hàng phản ứng mạnh trước những dối trá; … Có óc thẩm mỹ: - Hiểu và phân biệt được “mốt” và “thẩm mỹ”; 17 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN - Khéo léo hướng dẫn tính thẩm mỹ cho khách hàng; - Thể hiện tính thẩm mỹ ngay trên con người mình;… Có nghị lực, tự tin: - Có ý chí tự giác phấn đấu đạt tới mục tiêu; - Cố gắng khắc phục những khó khăn trở ngại bên ngoài;… - Có tư chất của người bán hàng; - Có kiến thức và kinh nghiệm Tính tích cực và tiến bộ trong hoạt động xã hội: - Có ý thức đóng góp sức mình cho sự phát triển của xã hội; - Biết cách vận dụng những hình thức tổ chức lao động mới; - Sáng tạo trong công việc; - Xây dựng mối quan hệ với những người xung quanh;… 2. Các kỹ năng bán hàng: Ba yếu tố cơ bản dẫn đến thành công của người bán hàng, đó là: - Kiến thức - Kỹ năng - Thái độ 2.1 Kiến thức: Người bán hàng phải chủ động trang bị các kiến thức sau: - Sản phẩm dịch vụ mà mình đang bán (tính năng, đặc tính kỹ thuật) - Doanh nghiệp mà mình đang làm: (Lịch sử phát triển của doanh nghiệp, quá trình phát triển về các sản phẩm chính, Những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, chính sách của doanh nghiệp) - Khách hàng mà mình đang tiếp cận: Tên, địa chỉ, ngày sinh, sở thích, tài chính..; Tên của các cá nhân liên quan (người có quyền quyết định, người có ảnh hưởng, người tiến hành mua, người sử dụng…) - Đối thủ: Kiến thức về đối thủ cạnh tranh; Điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh; Giải pháp đối với khách hàng của các đối thủ cạnh tranh; Chiến lược của đối thủ cạnh tranh; Các thông tin khác) 18 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN 2.2 Kỹ năng: Người bán hàng phải từng bước trang bị, trau dồi các kỹ năng: Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp là nhân tố quan trọng, cần thiết cho nghề này vì giao tiếp tốt sẽ tạo cho bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng. Phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp bạn có niềm tin nơi khách hàng và việc bán hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn. Kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng này nghe tưởng chừng như đơn giản nhưng lại là thành phần quan trọng tạo nên quan hệ tốt đẹp giữa người bán hàng và khách hàng. Bởi vì để biết được mong muốn của khách hàng để chỉ tập trung vào những nhu cầu đó thì bạn phải là người “lắng nghe” giỏi và nhận biết nhanh. Từ đó bạn mới có thể nhận được sự quan tâm từ phía khách hàng. Đoán biết được nhu cầu của khách hàng: Nếu bạn biết được tâm lý và nhu cầu của khách hàng thì bạn sẽ có thể giới thiệu ra những sản phẩm làm vừa lòng họ. Ngược lại, công việc của bạn sẽ không đạt kết quả gì nếu bạn không “đánh trúng” vào tâm lý của khách hàng. Ngoài khả năng nghe những yêu cầu của khách bạn cần phân tích những thông tin của khách hàng và phán đoán theo nhiều chiều hướng để hiểu được tâm lý của họ. Có triển vọng trong nghề này hay không phụ thuộc rất nhiều vào óc phán đoán của bạn. (Chi tiết có thể tham khảo thêm module về Kỹ năng giao tiếp) 2.3. Thái độ Người bán hàng cần có thái độ tích cực và hào hứng khi giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, tránh những thái độ ngạo mạn, coi thường khách hàng. Để có thể thành công trong hoạt động bán hàng đòi hỏi nhân viên bán hàng phải đựoc trang bị về cả 3 yếu tố: KIẾN THỨC + KỸ NĂNG + THÁI ĐỘ = THÀNH CÔNG 19 Tài liệu tập huấn Kinh doanh MegaVNN Module 2: Kỹ năng bán hàng và kinh doanh MegaVNN CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU DỊCH VỤ MEGAVNN 1. Trách nhiệm của các đơn vị trong quá trình khai thác, vận hành MegaVNN: Theo phân công của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), thì trách nhiệm giữa các bộ phận, đơn vị trong việc cung cấp dịch vụ MegaVNN như sau: 1.1. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC): - Là đơn vị chủ quản dịch vụ MegaVNN, có trách nhiệm chính trong việc quản lý, khai thác các thiết bị, mạng lưới, xây dựng hệ thống tính cước trên toàn mạng và đào tạo hỗ trợ cho các cán bộ kỹ thuật, cán bộ kinh doanh của các Viễn Thông tỉnh làm tốt các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng tại địa bàn tỉnh. - Phát triển thương hiệu, Logo cho các sản phẩm trong dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao ADSL trên nguyên tắc đảm bảo mục tiêu chung là khuyếch trương và làm nổi bật hình ảnh của VNPT dưới nhiều hình thức khác nhau. 1.2. Các Viễn thông tỉnh, thành phố: - Trực tiếp thực hiện các hoạt động bán hàng (tiếp thị, tiếp nhận, tư vấn, hướng dẫn giải đáp thắc mắc của khách hàng) - Chịu trách nhiệm lắp đặt thiết bị, cài đặt dịch vụ cho khách hàng. - Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại địa bàn tỉnh. - Thu cước và giải quyết các khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng 2. Thông tin dịch vụ MegaVNN: 2.1 .Giới thiệu dịch vụ Dịch vụ MegaVNN là thương hiệu dịch vụ dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL. ADSL là từ viết tắt của Asymmetric Digital Subsciber Line Với dịch vụ Internet băng rộng ADSL, bạn sẽ không phải ngồi đợi hàng giờ đồng hồ để tải về các tập tin có kích thước lớn hay xem các trang Web trên mạng Internet. Mọi thứ sẽ trở nên nhanh chóng và dễ dàng 20