Tài liệu Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của cục thuế tỉnh bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN TẤN PHÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở PHÒNG TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CỤC THUẾ TỈNH BẾN TRE CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ MÃ SỐ : 60.31.13 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN NGỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHA TRANG, THÁNG 11 NĂM 2010 -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn. Các thông tin, số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và khách quan do chính tác giả thu thập và phân tích, chưa được sử dụng để bảo vệ một báo cáo hay một công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Nha Trang, tháng 11 năm 2010 Học viên cao học Phan Tấn Phát - ii - LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cám ơn ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Phòng Đào tạo Sau Đại học, các thầy cô khoa Kinh tế đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn - TS Nguyễn Văn Ngọc đã hết lòng ủng hộ và hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này. Tác giả xin trân trọng cám ơn Lãnh đạo cục thuế tỉnh Bến Tre, cán bộ nhân viên phòng tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh Bến Tre, cảm ơn sự nhiệt tình của những người nộp thuế đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông tin, tài liệu phục vụ trong công tác nghiên cứu. Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động viên tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn ! - iii - MỤC LỤC Trang phụ bìa ................................................................................................... Trang Lời cam đoan........................................................................................................... i Lời cảm ơn .............................................................................................................. ii Danh mục các bảng biểu......................................................................................... vi Danh mục các hình ............................................................................................... vii Danh mục các từ viết tắt ....................................................................................... viii Tóm tắt nghiên cứu................................................................................................. 1 Mở đầu ................................................................................................................. 3 1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................3 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................4 3. Câu hỏi nghiên cứu........ .....................................................................................5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................5 5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................5 6. Đóng góp của luận văn ........................................................................................6 7. Kết cấu luận văn ..................................................................................................7 Chương I. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ..............................................8 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................... 8 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ...................................................................8 1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ ...........................................................................9 1.1.2.1 Tính vô hình ................................................................................................9 1.1.2.2 Tính không đồng nhất ..................................................................................9 1.1.2.3 Tính không thể tách rời................................................................................9 1.1.2.4 Địa điểm giao dịch.......................................................................................9 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ở phòng thông tin tuyên truyền cục thuế tỉnh Bến Tre .......10 1.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ ngành thuế...............................................................10 1.1.3.2 Khái quát hoạt động dịch vụ ở phòng tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế.................................................................................................................10 1.1.3.3. Sơ lượt tình hình hoạt động ngành thuế và phòng tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre ..........................................................................................................11 1.1.3.4. Nhiệm vụ công tác thuế của phòng tuyên truyền năm 2010........................13 1.1.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................14 - iv - 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng...................................................................................15 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng ...............................................................................15 1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng.................................16 1.2.3. Quan hệ giữa sự hài lòng & chất lượng dịch vụ ............................................16 1.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ..................................................................17 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng........................................................17 1.3.1.1.Mô hình Teboul ..........................................................................................17 1.3.1.2.Mô hình Kano.............................................................................................18 1.3.1.3. Mô hình Zeithaml & Bitner (2000) ............................................................18 1.3.1.4. Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman ......................................................20 1.3. 2. Các mô hình nghiên cứu liên quan ...............................................................23 1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................24 Chương II. Phương pháp nghiên cứu..................................................................28 2.1 Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................28 2.1.1. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................27 2.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................29 2.1.1.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................30 2.1.2. Kích thước mẫu ............................................................................................30 2.2. Quy trình nghiên cứu........................................................................................30 2.3. Xây dựng thang đo ...........................................................................................31 2.4. Phương pháp và thủ tục phân tích.....................................................................32 Chương III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.................................................35 3.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................35 3.1.1. Mô tả mẫu.....................................................................................................35 3.1.2. Giá trị trung bình các biến quan sát trong mô hình ........................................39 3.2. Kết quả nghiên cứu bằng hệ số chất lượng ......................................................42 3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo............................................................................47 3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach alpha ..............................................48 3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................51 3.3.3. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..............................................56 3.4. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu........................................57 3.4.1. Phân tích tương quan ....................................................................................57 -v- 3.4.2. Phân tích hồi quy ..........................................................................................58 3.5. Thảo luận kết quả ............................................................................................61 3.6. Một số đề xuất .................................................................................................63 3.7. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................65 Kết luận..................................................................................................................65 Tài liệu tham khảo ............................................................................................68 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính ...................................................71 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng ................................................75 Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach alpha.................................................79 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá..............................................................86 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy............................................................................105 - vi - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1. Các bước của nghiên cứu.......................................................................29 Bảng 3.1: Mẫu phân bổ theo giới tính.....................................................................35 Bảng 3.2: Mẫu phân bổ theo tình trạng hôn nhân....................................................36 Bảng 3.3: Mẫu phân bổ theo vị trí công tác.............................................................37 Bảng 3.4: Mẫu phân bổ theo trình độ học vấn.........................................................37 Bảng 3.5: Mẫu phân bổ theo lợi nhuận trước thuế của doanh nghiệp ......................38 Bảng 3.6: Thống kê mô tả các biến trong mô hình ..................................................39 Bảng 3.7: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng hệ số chất lượng...............43 Bảng 3.8: Hệ số cronbach alpha các thang đo trong mô hình ................................. 48 Bảng 3.9: Bảng phương sai trích của các biến giải thích .........................................53 Bảng 3.10: Kết quả phân tích EFA các thang đo.....................................................54 Bảng 3.11: Phương sai trích của biến sự hài lòng....................................................56 Bảng 3.12: Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng.........................................56 Bảng 3.13: Định nghĩa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu ............................57 Bảng 3.14: Ma trận hệ số tương quan ....................................................................58 Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy.....................................................................59 Bảng 3.16: Các hệ số hồi quy .................................................................................59 - vii - DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mô hình sự hài lòng của Teboul .........................................................18 Hình 2: Mô hình sự hài lòng của Kano ...........................................................19 Hình 3: Mô hình Zeithaml & Bitner (2000) ....................................................20 Hình 4:Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman ....................21 Hình 5: Mô hình 5 khoảng cách Parasuraman & ctg (1985:44).......................23 Hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................25 Hình 7: Quy trình nghiên cứu .........................................................................31 Hình 3.1 Phân bổ mẫu theo giới tính ..............................................................36 Hình 3.2. Phân bổ mẫu theo tình trạng hôn nhân ............................................36 Hình 3.3. Phân bổ mẫu theo vị trí công tác .....................................................37 Hình 3.4. Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn .................................................38 Hình 3.5 Phân bổ mẫu theo lợi nhuận trước thuế của doanh nghiệp ...............39 Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.......................................................57 Hình 3.7: Biểu đồ tần suất của phần dư chuẩn hóa..........................................60 - viii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TTHT : Tuyên truyền hỗ trợ NNT : Người nộp thuế HLNNT: Hài lòng người nộp thuế CSVC : Cơ sở vật chất TC : Độ tin cậy DU : Đáp ứng NLQL : Năng lực quản lý và phục vụ SCT : Sự cảm thông TMB : Tính minh bạch Q : Hệ số chất lượng NSNN : Ngân sách nhà nước -1- Tóm tắt nghiên cứu Nghiên cứu này dựa vào nền tảng của thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế của cục thuế tỉnh Bến Tre. Nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế, đưa ra những hàm ý giúp phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế cải thiện chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế Mẫu nghiên cứu được thu thập từ những người nộp thuế đại diện cho các doanh nghiệp tại tỉnh Bến Tre. Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và chính thức. Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành thông qua việc phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế và phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tư vấn thuế làm cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành thông qua việc phát phiếu điều tra người nộp thuế theo mẫu soạn sẵn, sau đó dữ liệu thu được sẽ được kiểm tra tính hợp lý tiếp theo là mã hóa và làm sạch, phân tích, xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 15.0. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với cỡ mẫu thu thập là 400 mẫu. Khởi đầu của sự phân tích là việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha sau đó tiến hành phân tích nhân tố và tiếp tục thực hiện hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết được đặt ra. Kết quả các thang đo sau khi phân tích nhân tố nói chung đều đạt độ tin cậy, từ 06 thang đo ban đầu (1) cơ sở vật chất (2) độ tin cậy (3) đáp ứng (4) năng lực phục vụ (5) sự thấu cảm (6) tính minh bạch công khai, sau khi phân tích EFA chỉ còn lại 03 thang đo được tiếp tục đưa vào để phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của phòng tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre được đo lường thông qua 6 thang đo ban đầu chỉ còn có 03 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lòng của người nộp thuế, nhất là thành phần “năng lực quản lý và phục vụ” là ảnh hưởng -2- cao nhất tiếp theo là thành phần “tin cậy -đáp ứng”, cuối cùng là thành phần cơ sở vật chất hữu hình. Bên cạnh đó chúng ta cũng nhận thấy một số hạn chế của đề tài nghiên cứu là tính đại diện không cao do địa bàn nghiên cứu còn hẹp chỉ ở các doanh nghiệp trực tiếp nộp thuế tại cơ quan thuế tỉnh Bến Tre mà chưa nghiên cứu các doanh nghiệp nộp thuế tại các huyện thị khác trong tỉnh, vì vậy không thể so sánh được các địa phương trong tỉnh với nhau. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và gợi mở hướng nghiên cứu mới. -3- PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Luật quản lý thuế đã được quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 10 Quốc hội khoá XI, có hiệu lực từ 1/7/2007 quy định phương thức quản lý thuế được đổi mới từ việc chủ yếu dùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗ trợ, phục vụ người nộp thuế, với 2 chức năng cơ bản là tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế và giám sát việc chấp hành luật thuế. Công tác tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế (NNT) được xem là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược cải cách và hiện đại hóa ngành thuế cho phù hợp với tiến trình hội nhập và phát triển kinh tế. Công tác tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) chính sách thuế giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa chính sách thuế với NNT. Công tác này giúp cho NNT và cộng đồng xã hội có nhận thức đúng đắn về chính sách thuế để thực hiện tốt nghĩa vụ thuế với ngân sách nhà nước (NSNN). Công tác TTHT một mặt giải đáp những vướng mắc từ chính sách đến người thực hiện, mặt khác lại thu nhận những ý kiến từ phía những người thực hiện chính sách phản hồi với các nhà hoạch định chính sách để có những sửa đổi, bổ sung phù hợp với thực tiễn. Khi thực hiện đổi mới quy trình quản lý thuế như hiện nay thông qua công tác tuyên truyền và hỗ trợ, ngành thuế đã giảm được nhiều thời gian và tiền của cho việc thực hiện nghĩa vụ thuế của các đối tượng nộp thuế (ĐTNT) như quá trình tìm hiểu, chấp hành tuân thủ các chính sách thuế; cơ quan thuế giảm được chi phí quản lý, lại tăng cường chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý thu. Mặt khác chức năng hỗ trợ đối tượng nộp thuế được thực hiện tách riêng bởi một phòng độc lập chứ không nằm rải rác ở các phòng quản lý như trước đây đã làm cho việc hướng dẫn ĐTNT được thống nhất, mang tính tổng hợp cao và thể hiện tính khách quan của cơ quan thuế, người nộp thuế có thể tin cậy, xin trợ giúp và được trợ giúp một cách tận tình, chu đáo, tránh quan điểm cho rằng “vừa đá bóng vừa thổi còi” trong công tác quản lý. Thực tế cho thấy có quá nhiều sai phạm trong vấn đề kê khai nộp thuế của người nộp thuế mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thiếu hiểu biết về luật thuế và các chính sách thuế của nhà nước, một phần do người nộp thuế không cập nhật thông tin kịp thời, một phần cũng do các cơ quan chức trách không hỗ trợ hoặc -4- hỗ trợ còn sơ sài chưa thực sự hỗ trợ tối đa người nộp thuế. Ý thức được điều này thời gian qua phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế cũng đã nổ lực đáp ứng nhu cầu cho người cần tư vấn về thuế bằng cách tổ chức lại quy trình làm việc, rút gọn các thủ tục hành chính để tiết kiệm thời gian…Tuy nhiên để có những hành động sát thực với yêu cầu của người nộp thuế mang lại hiệu quả cao cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ra những kiến nghị phù hợp. Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất thì một trong những yếu tố quan trọng mà phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn luôn quan tâm xem xét đó là chất lượng dịch vụ về tuyên truyền và hỗ trợ khi cung cấp, hàng loạt câu hỏi được đặt ra như là: Liệu người nộp thuế cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ tuyên truyền về thuế? Những khâu nào trong quá trình tuyên truyền hỗ trợ chưa tốt? Yếu tố nào người nộp thuế quan tâm nhiều nhất?... Trước những yêu cầu bức thiết đó tôi chọn đề tài “Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre” qua đó góp phần xây dựng hướng đáp ứng dịch vụ tới người nộp thuế tốt hơn để tạo nên sự hài lòng của người nộp thuế và từ đó giúp nâng cao ý thức chấp hành luật thuế của người nộp thuế. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng thể : - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại phòng tuyên truyền thuộc Cục thuế tỉnh Bến Tre. Từ đó, gợi ý giải pháp nhằm thực hiện tốt các dịch vụ tại phòng này. Mục tiêu cụ thể : - Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại phòng tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh Bến Tre. - Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại phòng tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh Bến Tre. - Xây dựng mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế. - Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người nộp thuế. -5- 3. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng ra sao tới sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ? - Dựa trên cơ sở nào để đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng chất lượng dịch vụ? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu của luận văn là người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ tại phòng tuyên truyền thuộc Cục thuế tỉnh Bến Tre. - Phạm vi nghiên cứu : Phạm vi nghiên cứu gói gọn trong nhóm người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp tại Cục thuế tỉnh Bến Tre có các nhu cầu hướng dẫn các thủ tục, quy định về thuế như: Đăng ký, kê khai, nộp thuế, lập hồ sơ miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, mua bán, sử dụng hoá đơn chứng từ thuế; cung cấp các thông tin cảnh báo, trợ giúp doanh nghiệp tránh rủi ro và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý ( hoá đơn không còn sử dụng, các doanh nghiệp bỏ trốn, doanh nghiệp mất tích,.. ) 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu trên 10 đối tượng là cán bộ lãnh đạo, người nộp thuế sử dụng dịch vụ của phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế tỉnh Bến Tre. Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó xây dựng thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bản câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế đã và đang sử dụng dịch vụ của phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế. Thang đo sự hài lòng người nộp thuế đối với phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế được đánh giá thông qua hai bước. Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và tiếp theo là phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. -6- 6. Đóng góp của luận văn - Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. - Về mặt ý nghĩa thực tiễn: Đề tài đi tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế (lợi ích của người nộp thuế ) phối hợp với khả năng cung ứng dịch vụ công của phòng tuyên truyền hỗ trợ của cục thuế tỉnh Bến Tre (lợi ích của cơ quan thuế, của nhà nước) để tìm ra giải pháp đơn giản hóa các thủ tục hành chính; tập trung vào tinh giản các quy trình, thủ tục và thiết kế lại phương thức dịch vụ hành chính thuế; tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan thuế với người nộp thuế, chuyển từ cơ chế quản lý sang phục vụ người nộp thuế, góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình trạng quan liêu, sách nhiễu của cán bộ thuế, bảo đảm hoàn thành nhiệm vụ chính trị của cục thuế tỉnh Bến Tre. Đồng thời, thông qua các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế sẽ tạo môi trường kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm bớt nhiều chi phí đi lại cho các nhà đầu tư, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện tốt trách nhiệm và nghĩa vụ đối với nhà nước, góp phần tăng thu ngân sách và chính quyền tỉnh Bến Tre có thêm cơ sở để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính và cải tiến chất lượng cung ứng các dịch vụ về thuế. Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn lại mang một ý nghĩa kinh tế khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho tất cả các cục thuế trong toàn quốc. 7. Kết cấu luận văn Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,…Luận văn này được kết cấu thành 3 chương như sau: Chươg I: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương II: Phương pháp nghiên cứu Chương III: Kết quả nghiên cứu và thảo luận -7- CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng xuất phát từ sản phẩm – dịch vụ, từ người sản xuất hoặc từ đòi hỏi của thị trường : + Theo quan niệm chất lượng hướng theo thị trường : “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu). + Theo quan niệm siêu việt : Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm (Tạ Thị Kiều An và các tác giả, 2004) + Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402: 1994) được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam với tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999 : “Chất lượng sản phẩm – dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (ISO 8402). + Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: Tính năng, đặc tính,và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. + Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa, đánh gía cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất. Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân, đo, đong, đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh gía chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc -8- định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ. Một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hay đề cập nhất trong các nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988). 1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ 1.1.2.1 Tính vô hình Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các doanh nghiệp tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào. 1.1.2.2 Tính không đồng nhất Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một doanh nghiệp, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện. 1.1.2.3 Tính không thể tách rời Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời (Caruana & Pitt, 1997). Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi chuyển hiện trạng đến khách hàng. Đặc biệt, đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng như dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này. Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. 1.1.2.4 Địa điểm giao dịch Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách hàng của mình. -9- 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ở phòng thông tin tuyên truyền cục thuế tỉnh Bến Tre 1.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ ngành thuế - Dịch vụ tư vấn thuế có thể là hoạt động mang tính chất dịch vụ - như là một chức năng thuộc lĩnh vực hành chính của cơ quan thuế, tư vấn miễn phí cho tất cả các đối tượng nộp thuế, nhưng cũng có thể đó là hoạt động mang tính chất của một dịch vụ tư - các đối tượng nộp thuế nào có nhu cầu cung cấp dịch vụ tư vấn thì phải trả phí dịch vụ cho hoạt động này. Hiện nhà nước chỉ mới áp dụng mô hình dịch vụ tư vấn thuế công do các Cục thuế thực hiện. - Dịch vụ ngành thuế được hiểu là các hoạt động của nhà nước nhằm phục vụ các nhu cầu thiết yếu của người nộp thuế và người nộp thuế không phải trả chi phí dịch vụ, nhằm hướng tới một nền quản lý thuế hiện đại phù hợp với thông lệ quốc tế là người nộp thuế áp dụng cơ chế tự tính, tự kê khai và tự nộp thuế. 1.1.3.2 Khái quát hoạt động dịch vụ ở phòng tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế Theo Quyết định số 728/QĐ-TCT ngày 18 tháng 6 năm 2007 của Tổng cục Trưởng Tổng Cục Thuế, Phòng tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế có chức năng giúp Cục trưởng Cục thuế tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách, pháp luật thuế, hỗ trợ người nộp thuế trong phạm vi Cục Thuế quản lý; Một cách cụ thể, đối với người nộp thuế được phòng tuyên truyền hổ trợ thực hiện các dịch vụ như sau: o Xây dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác hỗ trợ người nộp thuế và công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách pháp luật về thuế cho người nộp thuế, người dân và các cơ quan, tổ chức khác trên địa bàn tỉnh; o Trực tiếp hỗ trợ người nộp thuế thuộc Cục Thuế quản lý trong việc thực hiện chính sách, pháp luật thuế và các thủ tục hành chính thuế o Tổng hợp các vướng mắc của người nộp thuế về chính sách thuế và các thủ tục về thuế phối hợp với phòng pháp chế (hoặc phòng Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán) đề xuất, trình Cục trưởng giải quyết hoặc trình cấp có thẩm quyền xem xét, giải quyết theo quy định; o Là đầu mối tiếp nhận, hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính sách pháp luật thuế và giải quyết một số thủ tục hành chính thuế theo quy định; - 10 - o Cung cấp các thông tin cảnh báo và các thông tin hỗ trợ khác trên cơ sở hệ thống thông tin do ngành thuế quản lý cho người nộp thuế theo quy định của pháp luật và của ngành; o Chủ trì, phối hợp với các Phòng thuộc Cục Thuế, các tổ chức khác có liên quan trên địa bàn tỉnh, thành phố trong việc tổ chức hội nghị đối thoại với người nộp thuế; o Tổ chức thực hiện công tác khen thưởng, tuyên dương và tôn vinh người nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế; các tổ chức và cá nhân khác ngoài ngành thuế có thành tích xuất sắc trong việc tham gia công tác quản lý thuế; o Theo dõi, tổng hợp, báo cáo kết quả thực hiện công tác hỗ trợ, tuyên truyền về chính sách, pháp luật thuế, công tác khen thưởng, tôn vinh đối với các tổ chức, cá nhân ngoài ngành thuế và công tác cải cách hành chính thuế trên địa bàn; nghiên cứu, đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả công tác hỗ trợ người nộp thuế và công tác tuyền truyền về thuế; o Quản lý, biên tập nội dung trang thông tin điện tử nội bộ ngành thuế tại Cục thuế; phối hợp với Tổng cục thuế trong việc xây dựng nội dung trang Web trên Internet của ngành thuế; 1.1.3.3. Sơ lượt tình hình hoạt động ngành thuế và phòng tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre Tổng thu thuế năm 2009 là 1.232,008 tỷ đồng (trong đó thu xổ số kiết thiết quản lý qua ngân sách là 397,804 tỷ đồng). Tổng thu thuế năm 2009 đã loại trừ các khoản không tính trong cân đối là 1.189,868 tỷ đồng. * Tổng thu thuế (không tính thu xổ số kiến thiết) là 834,203 tỷ đồng. - Đạt 116,59% dự toán pháp lệnh - Đạt 110,99% dự toán phấn đấu - Tăng 8,95% so cùng kỳ năm 2008. * Thu xổ số kiến thiết quản lý qua ngân sách là 397,804 tỷ đồng. - Đạt 142,07% dự toán pháp lệnh. - Giảm 23,66% so cùng kỳ năm 2008. Có 12/14 khoản thu, sắc thuế đều hoàn thành và hoàn thành vượt mức dự toán phấn đấu của địa phương giao và tăng cao so cùng kỳ. Có 02/14 khoản thu không đạt dự toán là thu từ doanh nghiệp địa phương đạt 66,45% dự toán phấn đấu, thu từ thuế - 11 - TCN-DVNQD đạt 87,04% dự toán phấn đấu, có 02 khoản thu không có trong dự toán là thuế chuyển quyền sử dụng đất và thu tiền bán nhà thuộc sở hữu nhà nước. Tuy đạt và vượt dự toán thu nhưng những khoản thu, sắc thuế vượt này không ổn định và số thu tuyệt đối không lớn, tổng thu hoàn thành và vượt dự toán chỉ chiếm tỷ trọng 67,31% trên tổng số thu. Có 10 /10 đơn vị hoàn thành và hoàn thành vượt mức dự toán năm 2008, có 3 /10 đơn vị tăng trưởng thu trên 5% đến dưới 10% và có 3/10 đơn vị tăng trưởng thu trên 15% so năm 2008. Điểm nổi bật trong công tác thu thuế năm 2009 là mặc dù tăng trưởng kinh tế không đảm bảo mục tiêu đề ra, thực hiện chủ truơng miễn, giảm, gia hạn nộp thuế cho doanh nghiệp và hộ cá nhân kinh doanh làm giảm thu khoảng 89,294 tỷ đồng. Một phần kết quả trên là do thực hiện các biện pháp tuyên truyền và hỗ trợ NNTcủa phòng tuyên truyền hỗ trợ thuế. - Về công tác tuyên truyền thuế: Phối hợp với ban tuyên giáo Tỉnh uỷ, Hội cựu chiến binh, các cơ quan thông tin đại chúng từ tỉnh đến huyện, thành phố, xã, phường tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền về thuế. Toàn ngành thuế đã thực hiện 01 lượt chuyên mục với 40 bản tin, bài trên báo Đảng của địa phương và phát thanh 60 lần thời luợng là 300 phút chương trình phát thanh. Tổ chức giới thiệu nội dung Luật thuế thu nhập cá nhân tới người dân và doanh nghiệp; In và phát hành 12.000 tờ rơi hướng dẫn về thuế TNCN và đăng trên báo Đồng Khởi 19 số báo; 27.000 tờ rơi, 43 panô áp phích tuyên truyền cho dự án quản lý thuế TNCN. - Về công tác hỗ trợ NNT: Đã hỗ trợ tại cơ quan thuế cho 1.650 lượt người nộp thuế; hỗ trợ qua điện thoại cho 3.200 lượt NNT; hỗ trợ 150 văn bản. Tổ chức tập huấn cho 09 lượt NNT thành lập mới doanh nghiệp; tập huấn chính sách thuế mới cho 2.741 luợt NNT và tổ chức tập huấn chính sách thuế mới cho 24 lượt NNT của doanh nghiệp với 405 lượt NNT cũ, tập huấn và tổ chức đối thoại với 09 luợt doanh nghiệp có 220 người tham dự với 52 câu hỏi và đã trả lời ngay tại cuộc đối thoại của doanh nghiệp..... Đã triển khai các dự án tin học phục vụ công tác hỗ trợ NNT. Tuy nhiên vẫn còn một số khó khăn vướng mắc mà phòng tuyên truyền gặp phải như là: - Trong thời gian gần đây, các chính sách về thuế được sửa đổi, bổ sung liên tục như: Luật thuế GTGT, Luật thuế TNDN, các Thông tư hướng dẫn thực hiện ban hành gần sát với thời gian áp dụng nên cả ngành thuế và NNT đều gặp nhiều lúng