BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ÕÕÕÕÕ
PHẠM THỊ PHƯƠNG ANH
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ CÔNG THEO CƠ
CHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN
TÂN BÌNH
Chuyên ngành: Tài chính nhà nước
Mã số
: 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Sử Đình Thành
TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010
MỤC LỤC
Chương 1: Giới thiệu.......................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề.................................................................................................1
1.2.Sơ lược về chi cụ thế Quận Tân Bình .......................................................3
1.3.Mục tiêu nghiên cứu............................................................................... 10
1.4.Phạm vi và phương pháp nghiên cứu..................................................... 10
1.5.Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .......................................................... 11
1.6.Kết cấu của đề tài nghiên cứu ................................................................ 11
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ CÔNG................................................ 12
2.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công....................................................... 12
2.2. Chất lượng dịch vụ - đo lường chất lượng dịch vụ ............................... 16
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 16
2.2.2. Mô hình SERVQUAL........................................................................ 17
2.2.3.Thành phần chất lượng dịch vụ........................................................... 20
2.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL...................... 22
2.3. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 24
2.3.1. Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ .......................... 24
2.3.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng................................................ 25
2.4. Mô hình lý thuyết hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công ......... 28
Tóm tắt ......................................................................................................... 33
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT
QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................... 34
3.1. Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 34
3.1.1. Nghiên cứu định tính.......................................................................... 35
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 37
3.2. Phân tích dữ liệu.................................................................................... 39
3.2.1. Mô tả mẫu........................................................................................... 39
3.2.2. Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha....................... 41
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................................... 44
3.2.4. Điều chỉnh mô hình lý thuyết............................................................. 48
3.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp
phân tích hồi quy bội.................................................................................... 49
Tóm tắt ......................................................................................................... 53
CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI CHI
CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH ................................................................. 54
4.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung .......................................................... 54
4.2. Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ của công chức thuế............ 55
4.3. Đánh giá sự hài lòng về thủ tục và các quy định .................................. 58
4.4. Đánh giá sự hài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất........................... 59
Tóm tắt ......................................................................................................... 62
CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .............................................. 63
5.1. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ côcng
theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.............................. 64
5.1.1. Đẩy mạnh cải cách, hệ thôgns hóa thủ tục và các quy định về thuế.. 66
5.1.2. Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thuế
...................................................................................................................... 71
5.1.3. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng công nghệ
thông tin, hiện đại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế ............................... 76
5.2. Một số kiến nghị.................................................................................... 79
5.3. Một số hạn chế của luận văn ................................................................. 81
KẾT LUẬN .................................................................................................. 83
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004)
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đã điều chỉnh
Hình 3.3: Biểu đồ phân tán của mô hình
Hình 5.1: Giao dịch giữa người nộp thuế với cơ quan thuế theo cơ chế “một
cửa”
BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Mã hóa các biến thang đo trước khi đưa vào xử lý
Bảng 3.2: Thống kê loại hình kinh doanh
Bảng 3.3: Thống kê phương pháp kê khai, tính thuế
Bảng 3.4: Thống kê cách giải quyết khi có vướng mắc về chính sách thuế
Bảng 3.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của
người nộp thuế về dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình
Bảng 3.6: KMO and Bartlett’s Test (của các biến độc lập)
Bảng 3.7: Total Variance Explained (của các biến độc lập)
Bảng 3.8: Rotated Component Matrix (a) (của các biến độc lập)
Bảng 3.9: KMO and Bartlett’s Test (của các biến phụ thuộc)
Bảng 3.10: Total Variance Explained (của các biến phụ thuộc)
Bảng 3.11: Rotated Component Matrix (a) (của các biến phụ thuộc)
Bảng 3.12: Model Summary (b)
Bảng 3.13: ANOVA (b)
Bảng 3.14: Coefficients(a)
Bảng 4.1: Mức độ hài lòng chung
Bảng 4.2: Mức độ hài lòng cụ thể
Bảng 4.3: Mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của công chức thuế
Bảng 4.4: Mức độ hài lòng về Thủ tục và các quy định
Bảng 4.5: Mức độ hài lòng về Trang thiết bị, cơ sở vật chất
Bảng 5.1: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng
-1-
Chương 1:
1.1. Đặt vấn đề
Cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế là một trong những yêu cầu cấp
bách của nước ta để thực hiện chiến lược phát triển kinh tế xã hội trong thời
kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hóa đất nước và chủ động hội nhập kinh tế quốc
tế. Chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2010 theo Quyết định
201/2004/QĐ-TTg ngày 6/12/2004 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định
số 1629/QĐ-BTC ngày 19/5/2005 của Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành Kế
hoạch cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế giai đoạn 2005-2010, đã đặt ra
mục tiêu cải cách công tác quản lý thuế là: "nâng trình độ quản lý thuế của
Việt Nam ngang tầm với các nước trong khu vực, xây dựng ngành thuế Việt
Nam tiên tiến, hiện đại và chuyên nghiệp nhằm đảm bảo thực thi tốt pháp luật
thuế; đảm bảo quản lý thuế công bằng, minh bạch và hiệu lực, hiệu quả; phục
vụ tốt tổ chức, cá nhân nộp thuế và phù hợp với chuẩn mực quốc tế, nâng cao
tính tự giác tuân thủ pháp luật về thuế của tổ chức, cá nhân nộp thuế; tăng
cường việc thanh tra, giám sát của cơ quan thuế; đảm bảo nguồn thu cho
Ngân sách Nhà nước nhằm phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đất nước."
Trên cơ sở mục tiêu đã đề ra, những năm qua, ngành Thuế đã không
ngừng đổi mới, cải cách công tác quản lý thuế, từng bước thực hiện thí điểm
cơ chế cơ sở kinh doanh tự kê khai, tự nộp thuế và bước đầu đã đạt được
những kết quả nhất định. Theo cơ chế này, công tác quản lý thuế được chuyển
từ chế độ chuyên quản khép kín, cơ quan thuế tính thuế cho từng người nộp
thuế sang chế độ người nộp thuế tự giác căn cứ vào những quy định của pháp
-2-
luật thuế để xác định nghĩa vụ thuế của mình, đồng thời kê khai, nộp thuế vào
ngân sách và chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính trung thực, chính xác
của việc kê khai. Cơ quan thuế đảm bảo tuyên truyền, giáo dục, hướng dẫn,
giải thích về chính sách và thủ tục thuế thường xuyên, liên tục để người nộp
thuế hiểu rõ, tự giác thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng thời giám sát chặt chẽ việc
tuân thủ nghĩa vụ thuế của người nộp thuế và thông qua công tác kiểm tra,
thanh tra để phát hiện, xử lý kịp thời, nghiêm minh những hành vi gian lận,
trốn thuế. Đây là cơ chế quản lý thuế hiệu quả, được hầu hết các nước trên thế
giới áp dụng, nó đề cao tính tự giác của người nộp thuế và cho phép cơ quan
thuế phân bổ nguồn lực theo hướng chuyên môn hóa, chuyên sâu trong quản
lý, cải tiến các quy trình quản lý rõ ràng làm tăng sự minh bạch trong quản lý
thuế; giảm bớt chi phí quản lý.
Đồng hành cùng cơ chế “tự kê khai, tự nộp thuế” là mô hình hướng
dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các
thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế “một cửa” theo Quyết
định số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/9/2007 của Bộ trưởng Bộ Tài chính. Theo
mô hình này, các giao dịch của người nộp thuế với cơ quan thuế được tiếp
nhận và phản hồi kết quả tại một bộ phận nhất định đặt trong trụ sở cơ quan
thuế. Mô hình này cũng đã nhận được nhiều sự đồng tình và ủng hộ của cộng
đồng người nộp thuế. Các thủ tục hành chính thuế đã được sửa đổi, hoàn thiện
dần theo hướng đơn giản, rõ ràng, dễ thực hiện, giảm bớt nhũng nhiễu, phiền
hà đối với người dân khi thực hiện nghĩa vụ thuế.
Hướng tới mục tiêu chung “cải cách thủ tục hành chính thuế”, với
phương châm là “người bạn đồng hành” của người nộp thuế, Chi cục thuế
Quận Tân Bình đã có những nỗ lực rất lớn trong công tác cải tiến, nâng cao
chất lượng dịch vụ công và được đánh giá là một trong những chi cục thuế
quận huyện trực thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh tích cực thực hiện
-3-
cơ chế “một cửa”. Tuy nhiên, sự tồn tại song song giữa những mặt đạt được
và những tồn tại, bất cập là một điều tất yếu không chỉ của riêng Chi cục thuế
Quận Tân Bình mà của tất cả các cơ quan thuế trong quá trình cải cách, cải
tiến để đi đến hoàn thiện công tác quản lý thuế. Những hạn chế được đặt ra
như: trình độ, năng lực quản lý còn chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu của
quản lý thuế hiện đại; thủ tục hành chính thuế còn rườm rà, gây khó khăn cho
tổ chức, cá nhân nộp thuế; công tác tuyên truyền giáo dục pháp luật thuế còn
chưa thường xuyên, liên tục để nâng cao tính tuân thủ tự nguyện của người
dân; các nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế chưa thật
sự xuất phát từ người nộp thuế và phù hợp với từng nhóm người nộp thuế
khác nhau, cơ quan thuế mới chỉ cung cấp các nội dung, hình thức tuyên
truyền hỗ trợ theo chủ quan của ngành thuế...
Nhằm đánh giá hiệu quả thực hiện cơ chế “một cửa” trong quá trình cải
cách thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình, việc khảo sát ý
kiến của các tổ chức, cá nhân người nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Bình để
đánh giá “Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo
cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình” trong thời gian qua là
cần thiết, từ đó làm cơ sở đưa ra những kiến nghị, giải pháp để duy trì và phát
huy những kết quả đã đạt được cũng như khắc phục kịp thời những hạn chế,
bất cập, nhằm đem đến sự hài lòng và tin tưởng cho người nộp thuế ở chất
lượng phục vụ, góp phần thực hiện phương châm “cơ quan thuế coi tổ chức,
cá nhân nộp thuế là khách hàng”.
1.2. Sơ lược về Chi cục thuế Quận Tân Bình
Chi cục thuế Quận Tân Bình là tổ chức có tư cách pháp nhân, trực
thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, có chức năng tổ chức thực hiện
công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách Nhà
-4-
Nuớc. Trụ sở đặt tại 450 Trường Chinh, phường 13, Quận Tân Bình, Thành
phố Hồ Chí Minh. Năm 2007, thực hiện quyết định 729/QĐ-TCT ngày
18/06/2007 của Tổng Cục Thuế, Chi cục đã tổ chức, sắp xếp lại bộ máy quản
lý theo mô hình chức năng, luân chuyển cán bộ công chức và bố trí lại phòng
làm việc phục vụ cho công tác điều hành đáp ứng yêu cầu của Luật quản lý
thuế. Kết quả công tác tổ chức bộ máy như sau:
- Tổng số cán bộ công chức Chi cục thuế Q.Tân Bình tính đến ngày
31/10/2010 là 266 người, trong đó Biên chế có 175 người; Hợp đồng Cục có
95 người; Hợp đồng Chi cục có 8 người. Đặc điểm nổi bật về nhân sự của đơn
vị là mặt bằng trình độ khá cao so với các chi cục quận, huyện khác, tỷ lệ tốt
nghiệp đại học, đang học đại học và trên đại học chiếm trên 80% tổng số cán
bộ. Đội ngũ cán bộ công nhân viên thâm niên, có kinh nghiệm nghề nghiệp
dày dạn chiếm hơn 60% với thời gian công tác trên 10 năm, tập trung chủ yếu
ở độ tuổi từ 31 đến 40 (chiếm 40%).
- Cơ cấu nhân sự của Chi cục thuế Quận Tân Bình có 01 Chi cục
trưởng và 04 Phó Chi cục trưởng, quản lý 21 Đội trực thuộc gồm: Đội Tuyên
truyền - Hỗ trợ; Đội Nghiệp vụ - Dự toán; Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ;
Đội Ấn chỉ; Đội Kê khai - Kế toán thuế; Đội Tin học; Đội Quản lý và cưỡng
chế nợ thuế; Đội Kiểm tra nội bộ; Đội Quản lý thuế thu nhập cá nhân; Đội
quản lý thu lệ phí trước bạ và thu khác; 06 Đội kiểm tra thuế; 05 Đội thuế liên
phường (xem Phụ lục 1).
Tính đến ngày 30/10/2010, chi cục thuế Quận Tân Bình đang quản lý
10.787 doanh nghiệp (trong đó có khoảng 9.861 công ty trách nhiệm hữu hạn
và công ty cổ phần, chiếm 91%) và 17.602 hộ kinh doanh cá thể (trong đó,
diện hộ trực tiếp kê khai tại cơ quan thuế có khoảng 2.364 hộ, chiếm 13%).
-5-
Từ năm 2005 đến nay, Chi cục thuế Quận Tân Bình đã liên tục hoàn
thành xuất sắc nhiệm vụ thu nộp ngân sách Nhà nước và được công nhận là
một trong những đơn vị tiêu biểu xuất sắc, dẫn đầu phong trào thi đua ngành
Thuế, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Dự
toán pháp lệnh thu ngân sách nhà nước năm 2010 được Cục thuế Thành phố
Hồ Chí Minh giao theo Thông báo số 3919/TB-CT ngày 23/12/2009 là 1.376
tỷ 500 triệu đồng, tăng 34,75% so với dự toán pháp lệnh năm 2009; trong đó
chỉ tiêu thu thuế công thương nghiệp ngoài quốc doanh là 1.020 tỷ đồng, tăng
29,26% so với dự toán pháp lệnh năm 2009. Tính đến ngày 30/10/2010, Chi
cục Thuế Quận Tân Bình đã thu được 1.286 tỷ 303 triệu đồng, đạt 93,45% dự
toán pháp lệnh năm 2010, tăng 31,21% so với cùng kỳ năm 2009; trong đó số
thuế công thương nghiệp ngoài quốc doanh là 881 tỷ 312 triệu đồng, đạt
86,4% dự toán pháp lệnh năm 2010, tăng 29,96% so với cùng kỳ năm 2009
(xem Phụ lục 2).
Luật Quản lý thuế ra đời và có hiệu lực từ ngày 01/7/2007 đã quy định
các nội dung căn bản trong công tác quản lý thuế, tạo tiền đề cho việc quản lý
và thu, nộp ngân sách một cách hiệu quả. Luật Quản lý thuế cùng với cơ chế
“tự khai, tự nộp” đã phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn của cơ quan thuế
cũng như của người nộp thuế (xem Phụ lục 3). Theo đó, người nộp thuế dựa
trên thực tế kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình để tự tính,
tự kê khai, nộp thuế vào ngân sách nhà nước và chịu trách nhiệm về tính
chính xác, trung thực của hoạt động này; cơ quan thuế có trách nhiệm hướng
dẫn, hỗ trợ, cung cấp các dịch vụ và giám sát việc thực hiện kê khai, nộp ngân
sách của người nộp thuế. Song hành cùng cơ chế này, chương trình “cải cách
thủ tục hành chính” theo Đề án 30 đã được Chính phủ phê duyệt ngày
10/01/2007 với mục tiêu: đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực
quản lý nhà nước nhằm đảm bảo sự thống nhất, đồng bộ đơn giản, công khai,
-6-
minh bạch của thủ tục hành chính; tạo sự thuận lợi cho cá nhân, tổ chức và
doanh nghiệp trong tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính; nâng cao hiệu
lực, hiệu quả quản lý nhà nước và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; góp
phần phòng, chống tham nhũng và lãng phí.
Thực hiện theo tinh thần đó, ngành thuế nói chung, trong đó có Chi cục
thuế Quận Tân Bình cũng đã từng bước rà soát, đối chiếu và thống kê lại các
thủ tục hành chính thuế đang được cơ quan thuế cung cấp hiện nay để có kế
hoạch cải cách, đơn giản hóa phù hợp theo yêu cầu của thực tiễn. Cụ thể có
các dịch vụ cơ bản sau:
(1) Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế:
Theo cơ chế “tự khai, tự nộp”, người nộp thuế tự tính toán, tự kê khai
và nộp thuế vào ngân sách nhà nước. Cơ quan thuế có trách nhiệm tuyên
truyền, phổ biến rộng rãi các chính sách pháp luật thuế dưới nhiều hình thức,
hỗ trợ người nộp thuế thực hiện các thủ tục hành chính thuế, hướng dẫn, giải
đáp các vướng mắc trong quá trình thực thi chính sách, pháp luật thuế…
nhằm đảm bảo cho người nộp thuế thực hiện đúng các quy định pháp luật.
(2) Đăng ký thuế và cấp mã số thuế:
Tổ chức, cá nhân có phát sinh nghĩa vụ thuế phải thực hiện đăng ký
thuế với cơ quan thuế. Cơ quan thuế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đăng ký
thuế trong thời hạn 10 ngày làm việc. Người nộp thuế chỉ được cấp một mã số
thuế duy nhất để sử dụng trong suốt quá trình hoạt động từ khi đăng ký thuế
cho đến khi giải thể, chấm dứt hiệu lực mã số thuế.
-7-
(3) Thay đổi phương pháp tính thuế:
Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, người nộp thuế có
quyền đăng ký thay đổi phương pháp tính thuế cho phù hợp với đặc điểm chế
độ hóa đơn, chứng từ của đơn vị mình.
Có 2 phương pháp tính thuế giá trị gia tăng:
- Phương pháp khấu trừ thuế: là phương pháp cơ bản, áp dụng đối
với các tổ chức, cá nhân kinh doanh có hoạt động mua, bán hàng hóa, dịch vụ
đảm bảo được đầy đủ hóa đơn, chứng từ theo quy định.
- Phương pháp trự tiếp: gồm 2 hình thức:
+ Trực tiếp trên giá trị gia tăng: áp dụng đối với các cơ sở kinh
doanh vàng, bạc, đá quý, ngoại tệ; các cá nhân sản xuất kinh doanh nhỏ chưa
thực hiện đầy đủ các điều kiện về kế toán, hoá đơn chứng từ để làm căn cứ
tính thuế theo phương pháp khấu trừ thuế.
+ Trực tiếp trên doanh thu: chỉ áp dụng đối với các cơ sở sản
xuất kinh doanh thực hiện được đầy đủ hóa đơn, chứng từ bán hàng, xác
định được doanh số bán hàng theo hóa đơn bán hàng nhưng không có đủ
hóa đơn mua hàng.
(4) Cấp phát hóa đơn:
Khi bắt đầu hoạt động sản xuất kinh doanh và phát sinh doanh thu,
người nộp thuế phải liên hệ với cơ quan thuế để được cấp phát hóa đơn hoặc
đăng ký sử dụng hóa đơn tự in. Đây là chứng từ gốc ghi nhận các nghiệp vụ
kinh tế phát sinh để tổ chức, cá nhân kinh doanh dùng làm cơ sở hạch toán kế
toán.
-8-
(5) Nộp hồ sơ khai thuế:
Người nộp thuế tự xác định số thuế phải nộp phát sinh trong kỳ để kê
khai vào hồ sơ khai thuế theo quy định của Luật Quản lý thuế và nộp cho cơ
quan thuế theo thời hạn quy định, đồng thời tự chịu trách nhiệm về tính chính
xác, trung thực của số liệu trong hồ sơ khai thuế.
Theo cơ chế “tự khai, tự nộp”, cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận
hồ sơ khai thuế của người nộp thuế và có các biện pháp kiểm tra, giám sát
hiệu quả, vừa đảm bảo khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện của người nộp
thuế, vừa phát hiện, ngăn ngừa kịp thời những trường hợp vi phạm pháp luật
thuế.
(6) Hoàn thuế và miễn, giảm thuế:
Cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế và miễn, giảm thuế đối với các
trường hợp thuộc diện được hoàn và miễn, giảm theo quy định của pháp luật
thuế. Cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ đề nghị của người nộp thuế
và tiến hành giải quyết, hồi báo trả kết quả theo đúng thời gian luật định.
(7) Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, nộp thuế:
Người nộp thuế được gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, gia hạn nộp thuế
trong trường hợp bất khả kháng do thiên tai, hoả hoạn, tai nạn bất ngờ theo
quy định của pháp luật thuế. Cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ đề
nghị gia hạn của người nộp thuế, tiến hành xem xét, xác minh, giải quyết hồ
sơ và hồi báo kết quả theo thời gian quy định của pháp luật thuế.
(8) Xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế:
Người nộp thuế có quyền đề nghị cơ quan thuế quản lý trực tiếp xác
nhận việc hoàn thành nghĩa vụ thuế hoặc xác nhận số tiền thuế, tiền phạt còn
phải nộp đến thời điểm đề nghị xác nhận. Cơ quan thuế có trách nhiệm ra văn
-9-
bản xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của người nộp thuế theo thời gian
luật định.
(9) Khiếu nại về thuế:
Người nộp thuế, tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại với cơ quan quản
lý thuế hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền về việc xem xét lại quyết định
của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức quản lý thuế khi
có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó trái pháp luật, xâm phạm
quyền, lợi ích hợp pháp của mình. Khi nhận được khiếu nại về việc thực hiện
pháp luật về thuế, cơ quan quản lý thuế phải xem xét, giải quyết trong thời
hạn theo quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo.
(10) Chấm dứt hiệu lực mã số thuế:
Tổ chức, cá nhân kinh doanh chấm dứt hoạt động hoặc cá nhân chết,
mất tích, mất năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật thì mã số
thuế đã cấp cho tổ chức, cá nhân đó chấm dứt hiệu lực. Trong trường hợp đó,
tổ chức, cá nhân hoặc người đại diện theo pháp luật của người nộp thuế có
trách nhiệm thông báo với cơ quan thuế quản lý trực tiếp để thực hiện thủ tục
chấm dứt hiệu lực mã số thuế và cơ quan thuế có trách nhiệm thông báo công
khai việc chấm dứt hiệu lực mã số thuế.
(11) Các dịch vụ khác:
Ngoài các dịch vụ nói trên, tùy theo yêu cầu thực tế của người nộp
thuế, cơ quan thuế còn cung cấp các dịch vụ khác như: trích lục hồ sơ khai lệ
phí trước bạ, cấp lại sổ mua hóa đơn… Cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận
hồ sơ đề nghị của người nộp thuế và giải quyết, hồi báo kết quả theo thời gian
quy định.
- 10 -
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ công trong quá trình thực hiện cơ chế “một cửa” tại
Chi cục thuế Quận Tân Bình. Từ đó, đưa ra những kiến nghị, giải pháp cải
thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, đem đến sự hài lòng cho người nộp
thuế trên địa bàn quận Tân Bình.
1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đối tượng nghiên cứu là các tổ chức, cá nhân có
hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn Quận Tân Bình; khách thể nghiên
cứu chủ yếu là các dịch vụ công được cung cấp ở bộ phận “một cửa” thuộc
Chi cục thuế Tân Bình.
- Về thời gian: khảo sát được thực hiện vào các ngày cao điểm nộp
hồ sơ khai thuế từ tháng 9 năm 2009 đến tháng 01 năm 2010.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp định tính: được sử dụng trong khâu nghiên cứu sơ
bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm giữa các cán bộ thuế làm việc tại bộ phận
“một cửa”, trao đổi với các chuyên gia, phỏng vấn một số doanh nghiệp đến
giao dịch tại cơ quan thuế. Phương pháp này dùng để khám phá, điều chỉnh và
bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.
- Phương pháp định lượng: được thực hiện bằng các bảng câu hỏi
chi tiết khảo sát ý kiến của doanh nghiệp về dịch vụ công tại Chi cục thuế
Quận Tân Bình. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước
n = 211. Phương pháp này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình lý
thuyết. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân
- 11 -
tích nhân tố khám phá EFA và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phương
trình hồi quy bội.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung và lĩnh vực thuế
nói riêng, các cơ quan thuế đang từng ngày tìm cách đơn giản hóa, gọn nhẹ
hóa các thủ tục hành chính thuế. Với mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ công, nghiên cứu này sẽ chỉ ra những thành phần của
dịch vụ công, đồng thời đưa ra những đánh giá ngẫu nhiên thực trạng chất
lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình
thông qua mẫu khảo sát 211 người nộp thuế. Từ đó, giúp cơ quan thuế có cái
nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ công, làm cơ sở hoạch định cải thiện
dịch vụ một cách có tập trung và phân phối nguồn lực hợp lý, kích thích cán
bộ thuế nâng cao chất lượng phục vụ.
Hiện nay, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung ở các
dịch vụ do tư nhân cung cấp, chưa có nhiều nghiên cứu cho lĩnh vực công. Đa
số các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công chỉ mới dừng lại ở cơ sở lý luận
chung chung, đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mang tính
chủ quan (đứng trên quan điểm của cơ quan thuế). Chính vì thế, kết quả
nghiên cứu này còn mang một ý nghĩa thiết thực góp phần bổ sung vào mảng
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công với những đánh giá mang tính khách
quan (đứng trên ý kiến của người nộp thuế) và có cơ sở khoa học.
1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Bố cục chính của đề tài gồm 5 chương:
- Chương 1: giới thiệu bối cảnh chọn đề tài, sơ lược vài nét về Chi
cục thuế Quận Tân Bình và các dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, mục tiêu
- 12 -
nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phạm vi và phương pháp nghiên cứu,
kết cấu của đề tài.
- Chương 2: đề cập đến các lý thuyết làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
- Chương 3: trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu và phân
tích dữ liệu nghiên cứu.
- Chương 4: đánh giá chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một
cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình qua mẫu khảo sát mức độ hài lòng của
người nộp thuế.
- Chương 5: đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình và kết luận vấn đề
nghiên cứu.
Ngoài ra, đề tài còn có các phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo.
- 13 -
Chương 2:
2.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ là những gì không phải nuôi
trồng, không phải sản xuất. Với chuyên gia marketing Philip Kotler (2003)[10],
dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm
của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Nói tóm lại, dịch
vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài sản
phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất thông thường, sản phẩm
dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thấy, không nếm, không sờ… được
trước khi mua.
- Tính không đồng nhất: Cùng một loại dịch vụ, gần như không thể
cung ứng hoàn toàn giống nhau ở các lần.
- Tính không chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là
quá trình tiêu thụ dịch vụ, do đó không thể che dấu được các lỗi sai sót của
dịch vụ.
- Tính không lưu giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm
tra chất lượng trước khi cung ứng. Vì vậy, người cung ứng chỉ còn cách làm
đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
- 14 -
- Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có
thể được hoàn tiền lại, nhưng họ không thể hoàn trả lại dịch vụ cho người
cung cấp.
- Tính không ổn định: Các dịch vụ rất không ổn định, nó phụ thuộc
vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
- Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào
cảm nhận cá nhân, tùy theo trạng thái tâm lý của mỗi người.
Đó là khái niệm về dịch vụ nói chung. Trong nghiên cứu này, chúng ta
chỉ quan tâm đến một loại dịch vụ là dịch vụ công.
Theo PGS.TS Nguyễn Như Phát (2002) [9], Viện nghiên cứu Nhà nước
và Pháp luật: “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ
quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang
tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”.
Theo TS. Lê Chi Mai (2009)
[7]
, Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch
vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước đảm
nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm
trật tự và công bằng xã hội”.
Theo TS. Phạm Hồng Thái (2002)
[13]
, Học viện Hành chính quốc gia:
“Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi
chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa
công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”.
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản,
dịch vụ công có những đặc điểm chung như sau:
- 15 -
- Đây là loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự
nghiệp) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà
nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.
- Dịch vụ công đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người
dân, của xã hội.
- Nhà nước có trách nhiệm trước nhân dân, xã hội về chất lượng, số
lượng dịch vụ công thông qua việc thể chế hóa pháp luật, hoạch định chính
sách, quy định tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ công, thanh tra, kiểm tra,
giám sát việc thực hiện…
- Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận, đối tượng thụ
hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, trừ một số trường hợp phải nộp
phí, lệ phí theo quy định của pháp luật.
Nói chung, có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công là dịch vụ do
Nhà nước chịu trách nhiệm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của
người dân, xã hội không nhằm mục đích lợi nhuận.
Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của Việt Nam, có thể chia dịch vụ công
ở nước ta thành hai loại cơ bản sau:
- Dịch vụ công do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan
đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa
trên cơ sở quyền lực, thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp
ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và
duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân
(duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan,
thuế…), loại dịch vụ này gọi là dịch vụ hành chính công.
- 16 -
- Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ
bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của
xã hội. Loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho
cộng đồng, gồm các loại:
+ Dịch vụ sự nghiệp công: là những dịch vụ liên quan đến nhu cầu
và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như: y
tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng
cháy chữa cháy, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người nghèo…
+ Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: là loại dịch vụ gắn với nhu cầu vật
chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao
thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi, xây
dựng đường xá, cầu cống… Ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh
nghiệp công ích cung ứng nên còn gọi là dịch vụ công ích.
2.2. Chất lượng dịch vụ - đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông
qua hình dáng, màu sắc… vì có thể nhìn thấy, sờ, ngửi hoặc nếm trước khi
mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và
cũng không thể tách ly được. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của
công ty cung cấp dịch vụ. Do vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó
khăn và phức tạp.
Có nhiều quan điểm khác nhau trong việc định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ. Chẳng hạn, Lehtinen & Lehtinen (1982)
[24]
cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ
và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) [22] cũng đề nghị hai lĩnh vực của
- Xem thêm -