Tài liệu Sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với điều dưỡng và bác sĩ tại khoa khám bệnh bệnh viện tuệ tĩnh

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TR NG Đ I H C THĔNG LONG Khoa Đi u d ng LÊ TH THÚY H NG Mã sinh viên: B00209 S HÀI LÒNG C A NG I B NH VÀ NG I NHÀ NG I B NH Đ I V I ĐI U D NG VÀ BÁC S T I KHOA KHÁM B NH B NH VI N TU TƾNH NĔM 2013 Đ TÀI T T NGHI P C Hà N i, năm 2013 \ NHÂN H VLVH L I NÓI Đ U Sau 3 nĕm h c t p, gi đây khi cu n lu n vĕn t t nghi p C nhân Đi u d ng đ c hoàn thành, t n đáy lòng mình, tôi xin trân tr ng tri ân đ n: Các th y, cô giáo tr ng Đ i h c Thĕng Long đã t n tình gi ng d y, h đ tôi hoàn thành ch ng d n, giúp ng trình h c t p và hỗ tr tôi trong vi c th c hi n đ tài nghiên c u. ThS.Nguy n Ng c Trung, ng i Th y v i đ y nhi t huy t đã h cho tôi t xác đ nh v n đ nghiên c u, xây d ng đ c ng d n ng, chia s thông tin và giúp tôi hoàn thành lu n vĕn này. Lãnh đ o và cán b khoa Khám b nh c a B nh vi n Tu Tƿnh - n i tôi đang công tác và ti n hành nghiên c u, đã t o đi u ki n giúp đ , cung c p s li u, góp ý, h ng d n và tham gia vào nghiên c u này. Các b c sinh thành, ng i ch ng, con gái và ng i thân trong gia đình tôi đã ph i ch u nhi u hy sinh, v t v , là ngu n đ ng viên cho tôi trong su t quá trình h c t p, ph n đ u. Các anh em, b n bè thân h u đã khuy n khích tôi trên con đ ng h c t p và t t c b n đ ng môn trong l p đã cùng nhau chia s kinh nghi m và giúp đ tôi trong 3 nĕm qua. Cu i cùng, v i nh ng k t qu trong nghiên c u này, tôi xin chia s v i t t c b n đ ng nghi p trên m i mi n đ t n c. M t l n n a tôi xin trân tr ng c m n! Hà Nội, ngày 06 tháng 11 năm 2013 H c viên Thang Long University Library các DANH M C NH NG T Ký hi u vi t t t VI T T T Tên đ y đ BV Bệnh viện BS Bác sỹ ĐD Điều dưỡng KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NNNB Người nhà người bệnh HL Hài lòng LĐTD M CL C Đ T V N Đ ……………………………………………………………………1 Ch ng 1……………………………………………………………………………2 T NG QUAN TÀI LI U……………………………………………………...….. 2 1.1. Các quan niệmvề sự hài lòng của người bệnh với m t cơ sở Khám chữa bệnh ..2 1.2. Thuyết về sự HL. ..................................................................................................3 1.3. Các công trình nghiên cứu về sự HL của NB trong nước và ngoài nước ............5 1.3.1 . Các nghiên cứu ngoài nước. .............................................................................5 1.3.2. Các nghiên cứu trong nước ...............................................................................5 Ch ng 2…………………………………………………………………………... 7 Đ IT NG VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN C U…………………………....7 2.1. Đối tư ng nghiên cứu...........................................................................................7 2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn: ............................................................................7 2.1.2. Tiêu chuẩn lo i trừ: ..............................................................................7 2.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................7 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang ..................................................7 2.2.2. Chọn mẫu nghiên cứu: .........................................................................7 2.2.3. Công c nghiên cứu: ............................................................................7 2.2.4. Phương pháp thu thập số liệu: ..............................................................8 2.3. Phương pháp đánh giá ..........................................................................................8 2.4. Xử lý số liệu .........................................................................................................8 2.5. Vấn đề đ o đức trong nghiên cứu ........................................................................8 2.6. H n chế của nghiên cứu và biện pháp khắc ph c ................................................9 2.6.1. H n chế .................................................................................................9 2.6.2. Các biện pháp khắc ph c......................................................................9 Ch ng 3 ..................................................................................................................10 Thang Long University Library K T QU NGHIÊN C U……………………………………………………….10 3.1. M t số điểm chung của đối tư ng nghiên cứu ...................................................10 3.1.1. Đối tư ng ...........................................................................................10 3.1.2. Đ tuổi ................................................................................................ 10 3.1.3. Giới tính .............................................................................................11 3.1.4. Phân bố đối tư ng theo nghề nghiệp ..................................................11 3.1.5. Phân bố đối tư ng theo nơi cư trú ......................................................12 3.1.6. Lý do chọn khám t i BV ....................................................................13 3.1.7 Thời gian đến khám của NB ............................................................... 13 3.1.8. Ngày NB đến khám trong tuần...........................................................14 3.2. Công tác tổ chức ph c v NB t i Khoa Khám bệnh ..........................................14 3.3. Sự HLcủa NB về chất lư ng ph c v của nhân viên tư vấn…………………..15 3.4. Sự HL của NB về chất lư ng ph c v của ĐD .................................................16 3.5. Sự HL của NB về chất lư ng ph c v của BS Khám bệnh ............................... 18 3.6. Đánh giá chất lư ng ph c v của cán b nhân viên y tế theo điểm ...................19 4. Đánh giá chung ....................................................................................................20 Ch ng4…………………………………………………………………………...22 BÀN LU N ………………………………………………………………….22 4.1. Về đặc điểm chung các đối tư ng ......................................................................22 4.1.1. Đối tư ng nghiên cứu.........................................................................22 4.1.2 Đ tuổi .................................................................................................22 4.1.3. Giới tính .............................................................................................22 4.1.4. Nơi cư trú ...........................................................................................22 4.1.5. Lý do đến khám t i BV ......................................................................22 4.1.6. Thời gian và ngày đến khám của NB .................................................22 4.2. Công tác tổ chức ph c v NB t i Khoa khám bệnh ...........................................23 4.3. Sự HL của NB về chất lư ngph c v của nhân viên tư vấn đón tiếpĐD, BS. ..23 4.3.1. Sự hài lòng đối với nhân viên tư vấn, đón tiếp ..................................23 4.3.2. Sự HL của NB về chất lư ng ph c v của ĐD ..................................24 4.3.3. Sự HL của NB về chất lư ng ph c v của BS khám bệnh ................25 4.4. Đánh giá chung ..................................................................................................25 Ch ng 5…………………………………………………………………………..27 K T LU N …………………………………………………………………27 5.1. Sự HL của NB về công tác Khám tư vấn, đón tiếp, sắp xếp của nhân viên y tế t i Khoa khám bệnh. ......................................................................................................27 5.2. Sự HL của NB về chất lư ng ph c v t i Khoa Khám bệnh .............................27 Ch ng 6…………………………………………………………………………..28 KHUY N NGH ………………………………………………………………….28 TÀI LI U THAM KH O……………………………………………………..29 Thang Long University Library DANH M C CÁC B NG 3.1.2. Đ tuổi ………………………………………………………………………10 3.1.4. Phân bố đối tư ng theo nghề nghiệp……………...........................................11 Bảng 3.1. Phân bố đối tư ng theo lý do chọn khám t i BV………………………..13 Bảng 3.2. Thời gian đến khám của NB………..……………………………………13 Bảng 3.3. Ngày đến khám của NB ……….…………………………………………14 Bảng 3.4. Thời gian chờ t i Khoa Khám bệnh………………………………………14 Bảng 3.5. Sắp xếp NB chờ khám……………………………………………………15 Bảng 3.6: Mức đ giải thích của nhân viên tư vấn………………………………….15 Bảng 3.7: Thái đ của nhân viên tư vấn.....................................................................15 Bảng 3.8: Sự tôn trọng của nhân viên tư vấn.............................................................16 Bảng 3.9: Sự hướng dẫn của ĐD……………………………………………………16 Bảng 3.10: Thái đ của ĐD…………………………………………………………17 Bảng 3.11: Sự trả lời của ĐD……………………………………………………….17 Bảng 3.12: Sự tôn trọng của ĐD…………………………………………………….17 Bảng 3.13: Mức đ giải thích của BS về bệnh………………………………………18 Bảng 3.14: Mức đ giải thích của BS về cách điều trị……………………………....18 Bảng 3.15: Thái đ của BS……………………………………………………….…19 Bảng 3.16: Sự tôn trọng của BS………………………………………………….…19 3.6.1. Điểm đánh giá của nhân viên đón tiếp …………………………………….…19 3.6.2. Điểm đánh giá của ĐD…………………………………………………….….20 3.6.3. Điểm đánh giá của BS.......................................................................................20 4.1. Sự HL của NB sau buổi Khám bệnh……………………………………………20 4.2. Sự hiểu biết về bệnh tật so với trước khám…………………………………..…21 4.3. Sự tín nhiệm đối với BV………………………………………………………..21 DANH M C BI U Đ Bi u đ 3.2: Phân b gi i trong nghiên c u……………………………………...10 Bi u đ 3.1: Phân b đ i t ng nghiên c u………………………………………11 Bi u đ 3.3: Ngh nghi p c a đ i t Bi u đ 3.4: N i c trú c a đ i t ng nghiên c u…………………………….12 ng nghiên c u……………………………....12 Thang Long University Library Đ TV NĐ T i Việt Nam, trong những năm qua chất lư ng dịch v y tế t i các Bệnh viện đã đư c quan tâm và ngày càng đư c nâng cao, tinh thần ph c v có những bước chuyển biến mới. Tuy nhiên chất lư ng dịch v y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa d ng của nhân dân. Những nghiên cứu về thái đ của người bệnh đối với dịch v chăm sóc sức khỏe đóng m t vai trò quan trọng, xác định xem người bệnh có thỏa mãn, hài lòng với dịch v chăm sóc sức khỏe mà Bệnh viện cung cấp hay không. Theo nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn (2002) về sự hài lòng của người bệnh t i các Khoa Khám bệnh của 5 Bệnh viện khu vực Hà N i và các tỉnh cho thấy 9% người bệnh và người nhà hài lòng ít hoặc chưa hài lòng [3]. Khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh là m t trong những biện pháp hữu hiệu đánh giá mức đ cải thiện chất lư ng Khám chữa bệnh. Và đó cũng là m t tiêu chí mà B Y tế đưa vào n i dung kiểm tra công tác Bệnh viện hàng năm. Bệnh viện Tuệ Tĩnh là Bệnh viện chuyên khoa về Y học Cổ truyền, m i ngày có hàng trăm lư t người đến khám bệnh. Cùng với sự phát triển công tác chuyên môn, hiện đ i hóa trang thiết bị, cơ sở vật chất của Bệnh viện ngày càng đư c nâng cấp nhằm nâng cao chất lư ng khám bệnh. Để góp phần nâng cao chất lư ng dịch v y tế, chúng tôi tiến hành nghiên cứu này nhằm m c tiêu: 1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh về tiếp đón và hướng dẫn của Điều dưỡng tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Tuệ Tĩnh năm 2013 2. Mô tả sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh về Khám bệnh tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Tuệ Tĩnh năm 2013 Ch ng 1 T NG QUAN TÀI LI U 1.1. Các quan ni m v s hài lòng c a ng i b nh v i m t c s Khám ch a b nh Sự Hài lòng(HL) trong cu c sống của m i con người là điều luôn đư c hướng tới và phấn đấu. Trong công tác Khám chữa bệnh(KCB) t i các Bệnh viện(BV), sự HL của Người bệnh(NB) l i càng có ý nghĩa to lớn hơn, nó luôn là tiêu chí ph c v quan trọng. Những yếu tố cấu thành sự HL của NB trong KCB bao gồm: - Thái đ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của cán b y tế. - Chất lư ng chuyên môn tốt, hiệu quả điều trị cao. - Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đ i. - Thủ t c đơn giản, nhanh gọn, chi phí h p lý… Ngày nay, khi xã h i đang phát triển, dân trí và mọi nhu cầu vật chất, tinh thần của người dân đã đư c nâng cao, để đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khoẻ của nhân dân nghành Y tế đang n lực nâng cấp, hoàn thiện về mọi mặt. M t trong những tiêu chí khách quan đánh giá chất lư ng ph c v KCB của m t cơ sở y tế chính là sự HL của NB. Những năm gần đây vấn đề này đã đư c chú trọng, quan tâm và nghiên cứu t i nhiều cơ sở y tế trong cả nước. Khảo sát định kỳ sự HL của NB, người nhà người bệnh(NNNB) khi đi KCB là m t trong những biện pháp hữu hiệu đánh giá mức đ cải thiện chất lư ng KCB. Thu hút NB bằng cách nâng cao chất lư ng dịch v y tế là m c tiêu mà các BV không ngừng phấn đấu. M t trong những tiêu chí đánh giá mức đ cải thiện này chính là sự HL của NB, NNNB. Để đánh giá chất lư ng KCB của các cơ sở y tế, Donabedian đã đưa ra 3 nhóm tiêu chuẩn chính: Nhóm 1: Tiêu chuẩn về tổ chức, quản lý: tiêu chuẩn hoá về mô hình quản lý, trang thiết bị cơ sở vật chất ph c v cho chăm sóc. Thang Long University Library Nhóm 2: Tiêu chuẩn qui trình: đánh giá căn cứ vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp thông qua qui trình Điều dưỡng(ĐD). Nhóm 3: Tiêu chuẩn kết quả đầu ra: căn cứ vào sự ph c hồi sức khỏe của NB sau điều trị, những phúc l i mà NB nhận đư c từ các dịch v chăm sóc, sự HL của NB đối với thái đ và hành đ ng của người ĐD trong thực hành chăm sóc. Kết quả h i thảo do H i ĐD tổ chức, người ĐD Vịêt Nam cần phải phấn đấu để đ t đư c tiêu chuẩn sau: - Tiêu chuẩn chức năng chuyên nghiệp, bao gồm: chất lư ng chăm sóc, thẩm định kết quả, giáo d c, tinh thần đồng nghiệp, đ o đức, sự phối h p, nghiên cứu khoa học, sử d ng nguồn lực. - Tiêu chuẩn chăm sóc (dựa vào qui trình): Nhận định, chẩn đoán ĐD, kết quả mong muốn, kế ho ch chăm sóc, thực hiện - hành đ ng chăm sóc, lư ng giá . - Tiêu chuẩn đ o đức bao gồm các n i dung cơ bản sau: xác định tiêu chuẩn đ o đức, phát triển các tiêu chuẩn đ o đức, tiêu chuẩn đ o đức ĐD, trách nhiệm của ĐD đối với con người, thực hành nghề nghiệp, xã h i, đồng nghiệp. Theo Koria (Mỹ) và Ke-ping A (Hàn quốc) “ Đánh giá chất lư ng chăm sóc NB’’ thì sự hiểu biết của NB là sự phán quyết chủ quan còn sự HL của NB là sự phán quyết khách quan [15]. H i đồng ĐD Thái lan (1999) tiêu chuẩn đánh giá đ o đức của ĐD căn cứ vào: ý kiến và sự đư c thừa nhận của NB và người nhà NB về: các thông tin y tế thu nhận đư c, thái đ và hành vi của ĐD về sự giúp đỡ thường xuyên đối với những đau đớn hoặc triệu chứng không bình thường của NB [16]. 1.2. Thuy t v s HL. Nghiên cứu này dựa trên hai cơ sở: Thứ nhất, dựa vào “Phiếu khảo sát sự HL của NB ” của B y tế năm 2008 . Thứ hai dựa trên m t số thành phần của thuyết về sự HL của NB đư c tác giả Andrew Thompson báo cáo trong h i nghị lần thứ VII của nhóm ĐD thế giới về suy giảm miễn dịch t i Budapest – Hungary năm 2006 [17]. Thuyết này nói nên rằng sự HL của NB đó là m t cảm giác. Cảm giác về sự HL đư c hình thành trên những yếu tố như sau: - Đặc điểm của NB - Mong muốn, đòi hỏi của NB về sự đáp ứng của dịch v y tế. - Người cung cấp dịch v y tế: Bác sỹ(BS), ĐD… - Dịch v y tế nhận đư c. - Kinh nghiệm, sự uy tín của dịch v y tế. Khoa Khám bệnh là nơi đầu tiên NB tiếp xúc với BV. Khoa khám bệnh nếu đư c tổ chức sắp xếp khoa học, h p lý với tinh thần làm việc tận tuỵ, nhiệt tình tôn trọng NB sẽ gây ấn tư ng tốt, nâng cao sự HL của NB với BV. Góp phần nâng cao chất lư ng khám bệnh, điều trị và chăm sóc. Giao tiếp là m t nghệ thuật, là nhu cầu của con người trong đời sống xã h i diễn ra hàng ngày, hàng giờ. Giao tiếp đặc biệt có ý nghĩa quan trọng trong công tác ph c v KCB của các cơ sở y tế. Đồng thời nó là tiêu chí đầu tiên để đánh giá sự HL của NB và giúp cải thiện, nâng cao chất lư ng KCB của cơ sở y tế. Ng i cung c p d ch v yt Đ c đi m NB Mong mu n v d ch v y t Cảm giác HL Tín nhi m, tin t ng d ch v y t D ch v chĕm sóc y t nh n đ c Uy tín, kinh nghi m v d ch v y t “Báo cáo” v d ch v y t Thang Long University Library 1.3. Các công trình nghiên c u v s HL c a NB trong n 1.3.1 . Các nghiên c u ngoài n c. c và ngoài n c Nghiên cứu về HL của NB năm 2008 của tác giả Press Ganey là m t chuyên gia nghiên cứu trong lĩnh vực này t i viện ung thư Roswell Park- Buffalo- Mỹ [18] . Ông đã giúp họ so sánh kết quả HL của NB ở viện ung thư Roswell Park với 1050 BV khác. Kết quả như sau: Tỉ lệ HL chung của NB về sự chăm sóc của Viện chiếm 97%. NB tín nhiệm Viện chiếm 98%. Tỉ lệ HL chung của NB về sự ph c v của BS chiếm tỉ lệ 99%, ở những mặt: - Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của BS: 96%. - Sự khéo léo, kỹ năng của BS: 99%. - Thời gian BS giành cho NB: 99%. - Sự quan tâm của BS đối với những câu hỏi, lo lắng của NB: 99%. Sự ph c v của ĐD, NB HL chiếm tỉ lệ 99% ở những mặt: - Thái đ của ĐD đối với những yêu cầu của NB: 99%. - Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của ĐD: 98%. - Phản ứng mau lẹ, nhanh chóng của ĐD khi có tín hiệu yêu cầu của NB: 99%. - ĐD quan tâm đến những nhu cầu cá nhân của NB: 99%. M t nghiên cứu khác đư c thực hiện t i Minnesota ở viện Hazelden Foundation - Mỹ [19]. Kết quả cho thấy: - NB HL về thủ t c hành chính: 94%. - HL về các kỹ thuật, quy trình chăm sóc trên lâm sàng: 94%. 1.3.2. Các nghiên c u trong n c Năm 2002, Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu về sự HL của NB t i các khoa Khám bệnh của 5 BV khu vực Hà n i và các tỉnh cho thấy có 91% NB HL với việc giao tiếp, ứng xử của cán b Y tế [3]. Năm 2004, Đào Thị Vui và c ng sự t i BV Nhi Trung ương đã báo cáo về thực tr ng giao tiếp của ĐD t i BV Nhi Trung ương cho thấy: chỉ có 48% NB hài lòng với cán b y tế [1]. Cùng thời gian đó t i BV B ch mai, theo kết quả đánh giá thực tr ng giao tiếp của ĐD t i BV B ch mai l i cho thấy có tới 76,3% số NB HL khi đến khám t i BV này. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc và Nguyễn Thị Thu Thuỷ về sự HL của NB ở hai khu vực: BV đa khoa khu vực Thống Nhất - Đồng Nai và BV huyện Hoà Thành - Tây Ninh năm 2004. Kết quả cho thấy: HL chung của NB chiếm tỉ lệ cao: 82 - 94,8%; HL về thái đ tiếp đón, ph c v của nhân viên y tế: 82,4 - 98%; HL của NB về thủ t c hành chính: 97%; NB HL về công tác khám và điều trị bệnh của BS: 72% [8],[9]. T i BV Lao phổi Trung ương, năm 2006 Đ Thị Minh Hà và c ng sự đã đánh giá sự HL của NB đối với giao tiếp của ĐD và nhận thấy: có 79,7 % số NB HL với sự giải thích của ĐD về thủ t c hành chính, n i quy BV, chế đ bảo hiểm y tế ,…[11] Năm 2009, Lê Anh Tuấn và c ng sự đã đánh giá sự HL của NB t i các cơ sở y tế của Hà n i cho thấy tỷ lệ NB HL đ t trên 90 % [12]. Năm 2009, Ph m Thị Vân đã tiến hành khảo sát thực tr ng giao tiếp và ứng xử của ĐD t i BV đa khoa tỉnh Hà Giang cho thấy mức đ HL của NB đ t tới 95,6% [5]. Năm 2011 Đoàn Thị Minh Huệ và c ng sự đã tiến hành đánh giá thực tr ng giao tiếp của ĐD, kỹ thuật viên, h lý t i BV Mắt Trung ương và thấy cũng có tới 95% NB HL với vấn đề giao tiếp t i BV [13]. Thang Long University Library Ch Đ IT NG VÀ PH ng 2 NG PHÁP NGHIÊN C U 2.1. Đ i t ng nghiên c u 2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn: NB, NNNB từ 18 tuổi trở lên đến khám t i Khoa Khám bệnh BV Tuệ Tĩnh từ 06/2013- 10/2013. Tự nguyện tham gia nghiên cứu, minh mẫn, có khả năng đọc, viết. 2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ: Những NB, NNNB không có khả năng tự điền vào phiếu khảo sát. Không đồng ý tham gia nghiên cứu. 2.2. Ph ng pháp nghiên c u 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang. 2.2.2. Chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu đư c chọn theo công thức [10] pq n = Z21-α/2 d2 n : Cỡ mẫu nghiên cứu Z1-α/2 = 1.96 với đ tin cậy 95% p : tỷ lệ NB HL với BV p = 0,90 q = 1- p = 0,10 d: sai số cho phép = 0,03 Theo công thức trên chúng tôi có mẫu nghiên cứu là 420. 2.2.3. Công cụ nghiên cứu: Phiếu khảo sát đư c thiết kế trước theo mẫu (ph l c 1) gồm 6 phần: - Thông tin về NB, NNNB. - Mức đ HL của NB, NNNB đối với cách bố trí, sắp xếp, tổ chức khám bệnh. - Mức đ HL của NB, NNNB đối với nhân viên tư vấn, đón tiếp. - Mức đ HL của NB, NNNB đối với ĐD. - Mức đ HL của NB, NNNB đối với BS. - Mức đ HL của NB, NNNB đối với chất lư ng ph c v chung. 2.2.4. Phương pháp thu thập số liệu: - Tiếp xúc với NB, NNNB hướng dẫn, giải thích trả lời phiếu khảo sát. - Thời điểm khảo sát: sau khi NB đư c khám, buổi sáng 7h30-11h30, buổi chiều 13h30-16h30, các ngày trong tuần (từ thứ 2 đến thứ 6), từ tháng 6 đến tháng 10 năm 2013. - Cách thức khảo sát: + ĐD phát phiếu khảo sát và hướng dẫn NB, NNNB cách trả lời. + NB, NNNB tự điền vào phiếu khảo sát không có sự giám sát của ĐD. + Tập h p phiếu khảo sát đã đư c trả lời và nhập dữ liệu vào máy tính của khoa theo ngày( NB, NNNB có thể không n p l i phiếu khảo sát nếu không muốn n p). 2.3. Ph ng pháp đánh giá - Đánh giá mức đ HL của NB, NNNB đối với nhân viên tư vấn, đón tiếp: sử d ng phương pháp gán điểm với 3 câu hỏi trong đó m i câu hỏi có 4 mức đ từ 0 – 3 điểm. Tổng điểm cao nhất là 9, thấp nhất là 0. Đánh giá chất lư ng ph c v của nhân viên tư vấn, đón tiếp là đ t nếu tổng điểm từ 6 trở lên; chưa đ t nếu tổng điểm nhỏ hơn 6. - Đánh giá mức đ hài HL của NB, NNNB đối với ĐD : sử d ng phương pháp gán điểm với 4 câu hỏi trong đó m i câu hỏi có 4 mức đ từ 0 – 3 điểm. Tổng điểm cao nhất là 12, thấp nhất là 0. Đánh giá chất lư ng ph c v của ĐD là đ t nếu tổng điểm từ 8 trở lên; chưa đ t nếu tổng điểm nhỏ hơn 8. - Đánh giá mức đ HL của NB, NNNB đối với BS : sử d ng phương pháp gán điểm với 4 câu hỏi trong đó m i câu hỏi có 4 mức đ từ 0 – 3 điểm. Tổng điểm cao nhất là 12, thấp nhất là 0. Đánh giá chất lư ng ph c v của BS là đ t nếu tổng điểm từ 8 trở lên; chưa đ t nếu tổng điểm nhỏ hơn 8. 2.4. X lý s li u Các số liệu thu thập đư c xử lý theo thuật toán thống kê SPSS 16.0 2.5. V n đ đ o đ c trong nghiên c u Thang Long University Library - Nghiên cứu chỉ tiến hành khi đã đư c H i đồng đ o đức nghiên cứu của BV Tuệ Tĩnh cho phép. - Nghiên cứu chỉ nhằm nâng cao chất lư ng ph c v , chăm sóc NB, không nhằm m c đích nào khác. - Tất cả các đối tư ng nghiên cứu đều đư c giải thích đầy đủ, biết rõ m c đích nghiên cứu, tự nguyện tham gia vào nghiên cứu này. 2.6. H n ch c a nghiên c u và bi n pháp kh c ph c 2.6.1. Hạn chế Việc thu thập thông tin chủ yếu qua b câu hỏi đư c thiết kế sẵn nên có thể gặp sai số do kỹ năng hướng dẫn cũng như thái đ h p tác của NB, NNNB khi tham gia nghiên cứu. Đối với những người mắc các bệnh mãn tính, phải vào viện nhiều lần, có khả năng sẽ trả lời HL nhiều hơn vì s lần sau vẫn phải vào viện. 2.6.2. Các biện pháp khắc phục Các phiếu điều tra không ghi tên NB, NNNB chỉ thu thập các thông tin cá nhân như: tuổi, giới, nghề nghiệp, trình đ , ... Hướng dẫn cẩn thận và đầy đủ về cách điền phiếu khảo sát cho NB, NNNB nói cho họ hiểu về m c đích sử d ng thông tin là để tham khảo và để tự NB, NNNB điền vào phiếu điều tra. Kết quả nghiên cứu để tư vấn cho lãnh đ o BV về việc nâng cao chất lư ng ph c v NB. Các phiếu điều tra đư c kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, với những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ hoặc không h p lý thì bỏ ra khỏi nghiên cứu. Ch ng 3 K T QU NGHIÊN C U 3.1. M t s đi m chung c a đ i t ng nghiên c u 3.1.1. Đối tượng Biểu đồ 3.1: Phân bổ đối tượng nghiên cứu Nhận xét: đối tư ng nghiên cứu chủ yếu là NB chiếm tỉ lệ 80%, nhiều hơn gấp 4 lần đối tư ng NNNB với tỉ lệ 20%. 3.1.2. Độ tuổi Nhóm tu i S l ng T l (%) 18-30 69 16.43 31-54 120 28.57 55-65 185 44.05 46 10.95 420 100.00 > 65 T ng s Tu i trung bình 49.61 ± 23,11 Nhận xét: Đa phần đối tư ng nghiên cứu ở đ tuổi từ 31- 65. Nhóm tuổi từ 55 – 65 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất 44.05%, nhóm 31 -54 tuổi chiếm tỉ lệ 28.57%, nhóm Thang Long University Library 18-30 tuổi chiếm tỉ lệ 16.43%, thấp nhất là nhóm trên 65 tuổi chiếm tỉ lệ 10,95 %. Người cao tuổi nhất là 75 tuổi. 3.1.3. Giới tính Biểu đồ 3.2: Phân bố giới trong nghiên cứu Nhận xét: đối tư ng nghiên cứu là nam giới chiếm tỉ lệ nhiều hơn với 50.95% còn nữ giới 49.05%. C thể trong 420 đối tư ng tham gia nghiên cứu có 214 nam và 206 nữ. 3.1.4. Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp Ngh nghi p S l ng T l (%) Sinh viên 58 13.81 Công chức 145 34.52 Công nhân 70 16.67 N i tr 28 6.67 Hưu trí 27 6.43 Nông dân, LĐTD 92 21.9 420 100.00 T ng Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu. Nhận xét: đối tư ng nghiên cứu là công chức chiếm tỷ lệ cao nhất 34.52%, nông dân và LĐTD chiếm tỷ lệ 21.9%. Đối tư ng nghiên cứu là công nhân và sinh viên có tỷ lệ tư ng tự nhau lần lư t là 16.67% và 13.81%. Thấp nhất là nhóm đối tư ng nghiên cứu có nghề nghiệp là n i tr và hưu trí lần lư t là 6.67% và 6.43%. 3.1.5. Phân bố đối tượng theo nơi cư trú Biểu đồ 3.4: Nơi cư trú của đối tượng nghiên cứu. Nhận xét: trong 420 đối tư ng tham gia nghiên cứu có 146 người cư trú ở những vùng khác còn 274 người cư trú trên địa bàn Hà N i. 3.1.6. Lý do chọn khám t i BV ` Bảng 3.1. Phân bố đối tượng theo lý do chọn khám tại BV Lý do ch n BV STT S l ng T l (%) 1 Có chuyên khoa yhct 133 31.67 2 Bác sĩ giỏi 89 21.19 3 Khám l i 72 17.14 4 ĐD giỏi 41 9.76 5 Tuyến dưới chuyển lên 38 9.05 6 Người khác giới thiệu 25 5.95 Thang Long University Library