Tài liệu Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty expolanka việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH CAO THỊ ĐƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY EXPOLANKA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   CAO THỊ ĐƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY EXPOLANKA VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Đức Trí Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu và từ kinh nghiệm thực tiễn công tác tại công ty Expolanka trong thời gian qua. Các thông tin được trích dẫn và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 Tác giả luận văn Cao Thị Đường MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 2 5. Điểm khác biệt của đề tài ......................................................................................... 3 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu......................................................... 4 7. Kết cấu của luận văn ................................................................................................. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................5 2.1 Cơ sở thực tiễn của đề tài ...................................................................................... 5 2.1.1 Tổng quan thị trường dịch vụ giao nhận vận tải tại Thành Phố Hồ Chí Minh ... 5 2.1.2 Tổng quan về công ty Expolanka Việt Nam ....................................................... 7 2.1.2.1. Giới thiệu chung.............................................................................................. 7 2.1.2.2. Các loại hình dịch vụ của Expolanka tại Việt Nam ........................................ 8 2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Expolanka tại Việt Nam năm 2013 ......... 9 2.1.2.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka Việt Nam ........................................................... 9 Điểm mạnh ................................................................................................................... 9 Điểm yếu .................................................................................................................... 10 2.1.2.5. Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty Expolanka Việt Nam ..... 11 2.2 Cơ sở lý thuyết của đề tài ................................................................................................11 2.2.1 Dịch vụ .............................................................................................................. 11 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................... 11 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................... 12 2.2.1.3 Phân loại dịch vụ ............................................................................................ 13 2.2.2 Dịch vụ giao nhận vận tải ................................................................................. 14 2.2.2.1 Khái niệm giao nhận vận tải .......................................................................... 14 2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải ............................................................... 15 2.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ........................... 16 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 16 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ............................................................ 17 2.2.3.3 Các mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................... 17 2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải .............. 23 2.2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................... 23 2.2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ........... 24 2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 25 2.2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................................. 26 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................... 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .........................................................................29 3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 29 3.2. Nghiên cứu định tính.......................................................................................... 30 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................................. 30 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo ..................................... 31 3.3. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 33 3.3.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .............................................................. 33 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ................................................................. 34 3.3.3. Phương pháp thu thập thông tin ....................................................................... 35 3.3.4. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu ............................................................... 35 3.3.4.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...............................................................36 3.3.4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................................................36 3.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................................36 3.3.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ..............................................................................37 Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................... 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................................39 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu ................................................................................... 39 4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ...................................................................... 44 4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ .............. 44 4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng .......................... 45 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 46 4.3.1. Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ............................................. 46 4.3.2. Phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng.......................................................... 50 4.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .............................................. 51 4.5. Phân tích tương quan .......................................................................................... 51 4.5.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ............................................................. 51 4.5.2. Phân tích tương quan ....................................................................................... 53 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ......................................................................... 54 4.6.1. Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết.................. 54 4.6.2. Kiểm định các giả định hồi quy ....................................................................... 57 4.7. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng. ................................ 59 4.7.1 Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về loại hình doanh nghiệp. ....................................................................................................................... 59 4.7.2. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ. ............................................................................................................. 60 Tóm tắt chương 4 ....................................................................................................... 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ ..................................62 5.1 Kết luận ...........................................................................................................................62 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị ...................................................................................................63 5.2.1 Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ ............................. 63 5.2.2 Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao sự đảm bảo dịch vụ ....................................... 64 5.2.3 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng độ tin cậy ........................................................ 65 5.2.4 Nhóm kiến nghị đối với thành phần hữu hình và mức độ đồng cảm................ 66 5.3. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................... 67 Tóm tắt chương 5 ....................................................................................................... 67 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN ................. 3 PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ............................... 4 PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ........................................... 7 PHỤ LỤC 4. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ............................ 10 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI HỢP LỆ .. 13 PHỤ LỤC 11. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT HỒI QUY................ 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.2. Bảng kê lượng hàng hóa vận chuyển của Expolanka Việt Nam năm 20139 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ .........................................................32 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................33 Bảng 4.1. Bảng thống kê loại dịch vụ các công ty đang sử dụng .............................42 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ ...............................44 Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng .............................................46 Bảng 4.4. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Kết quả lần 1...........................................................46 Bảng 4.5. Kết quả phân tích EFA lần thứ 1 ..............................................................47 Bảng 4.6. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Kết quả lần 2...........................................................48 Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA lần thứ 2 ..............................................................49 Bảng 4.8. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng ....................................................................................................50 Bảng 4.9. Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng .....................................51 Bảng 4.10. Các nhân tố và biến quan sát trong mô hình hồi quy bội .......................52 Bảng 4.11. Ma trận tương quan Pearson ...................................................................53 Bảng 4.12. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..........................................................55 Bảng 4.13. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .......................................................55 Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy bội .................................................................55 Bảng 4.15. Kết quả kiểm định các giả thuyết ...........................................................57 Bảng 4.16. Phân tích Anova sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình doanh nghiệp .................................................................................................................60 Bảng 4.17. So sánh trung bình mức độ hài lòng theo loại hình doanh nghiệp .........60 Bảng 4.18. Phân tích Anova sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ..61 Bảng 4.19. So sánh trung bình mức độ hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ .....61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................................18 Hình 2.2. Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ ...........................22 Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................26 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................30 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1. Lý do chọn đề tài Toàn cầu hóa làm cho các nền kinh tế xích lại gần nhau hơn và tiến tới hội nhập kinh tế quốc tế. Trao đổi thương mại giữa các quốc gia và lãnh thổ trên thế giới ngày càng phát triển. Nằm trong khu vực kinh tế phát triển năng động nhất thế giới, Việt Nam được xem là một trong những địa điểm mới thu hút nhà đầu tư nước ngoài với lợi thế cạnh tranh về giá nhân công, chi phí sản xuất, chính sách mở cửa và thu hút đầu tư nước ngoài. Trong đó, dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế là một phần không thể tách rời của hoạt động thương mại quốc tế này. Mặt khác, khi thời điểm thị trường Logistics Việt Nam mở cửa hoàn toàn vào ngày 11/01/2014 theo quy định của WTO thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics ngày càng trở nên quyết liệt. Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế như hiện nay, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu càng có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải với chi phí thấp và chất lượng cao. Chính vì vậy, sự hài lòng của khách hàng giữ vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải. Đằng sau sự hài lòng của khách hàng chính là lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp nào có được sự hài lòng của khách hàng càng cao thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp đó càng lớn, nó mang lại lợi nhuận và sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong bất kỳ ngành kinh doanh nào, kể cả logistics. Gắn bó với công ty trong một thời gian dài, tác giả hiểu được những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động cung cấp dịch vụ cũng như có những trăn trở về chất lượng dịch vụ của đơn vị. Tác giả nhận thấy rằng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là vấn đề cấp thiết, giúp công ty Expolanka biết được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại của mình, hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó có những kiến nghị cải tiến dịch vụ phù hợp hơn. Vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka Việt Nam" để phần nào có thể giúp các 2 nhà quản trị công ty hoạch định chiến lược kinh doanh và cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải của đơn vị đồng thời góp phần làm tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu với ba mục tiêu sau: - Xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Expolanka tại Việt Nam. - Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka tại Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận, vận tải của công ty Expolanka. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường biển và đường hàng không, khai thuê hải quan, kho bãi mà công ty Expolanka đang cung cấp trên thị trường Việt Nam, khảo sát được thực hiện đối với các khách hàng của công ty Expolanka trên cả ba Miền Bắc, Trung và Nam. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) và nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức). Nghiên cứu định tính: - Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics và là đại diện của khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Expolanka. - Nghiên cứu này nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. 3 - Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của chuyên gia sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi khảo sát sẽ được phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và điều chỉnh lần nữa trước khi gởi đi khảo sát chính thức. Nghiên cứu định lượng: - Bảng câu hỏi được gởi qua thư điện tử và qua skype để khách hàng trả lời. Đồng thời tác giả cũng gọi điện giải thích cho đáp viên hiểu đúng nội dung bảng câu hỏi để đảm bảo khách hàng trả lời đúng những gì họ suy nghĩ. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua khảo sát thực tế. - Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất. - Đối tượng được khảo sát là nhân viên, trưởng/phó phòng xuất nhập khẩu, logistics, giám đốc, phó giám đốc trong các công ty có sử dụng dịch vụ giao nhận, vận tải của công ty Expolanka tại Việt Nam, là những người thường xuyên tiếp xúc và hiểu rõ về dịch vụ của công ty Expolanka. - Sử sụng thang đo likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hoàn toàn không đồng ý, đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý). - Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy. 5. Điểm khác biệt của đề tài Qua quá trình tìm kiếm thông tin ở thư viện trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về những khía cạnh khác nhau đối với dịch vụ logistics và cũng có rất nhiều đề tài đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của các công ty logistics tại Việt Nam. Tuy nhiên chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics cũng như dịch vụ giao nhận vận tải mà công ty Expolanka đã và đang cung cấp. 4 Trong phạm vi nội bộ công ty, đây là nghiên cứu đầu tiên thực hiện Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka tại Việt Nam dựa trên mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Là cơ sở giúp các nhà quản trị của công ty Expolanka đưa ra chính sách hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới và tăng cường khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: Trong phạm vi ngành, kết quả nghiên cứu có thể được dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics cũng như dịch vụ giao nhận vận tải. Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các cấp lãnh đạo và cấp quản lý của công ty Expolanka thấy rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Đây là cơ sở cho việc đề ra những chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, tăng năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần cho doanh nghiệp. 7. Kết cấu của luận văn Luận văn bao gồm 5 chương chính như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 2: Cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và Hàm ý cho nhà quản trị 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu Tổng quan về đề tài: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như điểm khác biệt của đề tài. Bên cạnh đó tác giả cũng trình bày ý nghĩa khoa học và thực tiễn mà đề tài mang lại. Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở khoa học của đề tài và mô hình nghiên cứu. 2.1 Cơ sở thực tiễn của đề tài 2.1.1 Tổng quan thị trường dịch vụ giao nhận vận tải tại Thành Phố Hồ Chí Minh Việt Nam được đánh giá là quốc gia có điều kiện tự nhiên và vị trí địa lý vô cùng thuận lợi để phát triển ngành Logistics với trên 17.000 km đường nhựa, hơn 3.200 km đường sắt, 42.000 km đường thủy, 266 cảng biển, 20 sân bay và hàng tram cửa khẩu quốc tế, quốc gia lớn nhỏ nằm dọc theo chiều dài đất nước. Tuy chỉ mới xuất hiện tại Việt Nam nhưng ngành dịch vụ giao nhận vận tải đã và đang từng bước góp phần rất lớn vào công cuộc phát triển kinh tế Việt Nam. Theo thống kê của bộ Công Thương, dịch vụ Logistics ở Việt Nam đóng góp 1520% GDP (khoảng 12 ty USD) của cả quốc gia. Nếu chỉ tính riêng khâu quan trọng nhất của Logistics là giao nhận vận tải, chiếm từ 40-60% chi phí thì cũng đã là một thị trường dịch vụ khổng lồ. Điều này cho thấy, dịch vụ Logistics có ý nghĩa rất quan trọng đối với nền kinh tế Việt Nam và ngược lại Việt Nam đang dần trở thành thị trường đầy hấp dẫn cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này, đặc biệt là thị trường Thành Phố Hồ Chí Minh. Tại hội nghị thượng đỉnh Chuỗi cung ứng 2012 diễn ra tại Thành Phố Hồ Chí Minh., các chuyên gia cho rằng lĩnh vực Logistics tại Thành Phố Hồ Chí Minh. trong vài năm tới có thể tăng trưởng gấp 2 hoặc 3 lần so với tốc độ tăng trưởng kinh tế. Theo bảng đánh giá xếp hạng chỉ số hoạt động hiệu quả của ngành logistics, Việt Nam đang đứng thứ 53 trên thế giới và thứ 5 trong khu vực với tốc độ phát triển trung bình 20% mỗi năm. 6 Theo thống kê ở VN hiện có khoảng gần 1.000 công ty Logistics chính thức đang hoạt động, trong đó có khoảng 18% là công ty nhà nước; 70% là công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân; 10% các đơn vị giao nhận chưa có giấy phép và 2% công ty logistics do nước ngoài đầu tư vốn. Nếu so sánh về số lượng thì số lượng doanh nghiệp logistics Việt Nam chiếm tỷ lệ áp đảo, nhưng về thị phần các doanh nghiệp nội chỉ chiếm chưa đầy 20 - 25% thị phần, trong khi các doanh nghiệp logistics ngoại chiếm gần như toàn bộ phân khúc thị trường lớn. Đa số các công ty giao nhận vận tải hay công ty Logistics lớn của thế giới đã có mặt tại Việt Nam từ đầu thập niên 1990. Ban đầu thành lập văn phòng đại diện, sau đó chuyển sang góp vốn liên doanh và sau cùng là công ty 100% vốn nước ngoài. Một vài công ty lớn trên danh nghĩa vẫn nhờ một công ty Việt Nam làm đại lý. Tuy nhiên mọi hoạt động đều do phía nước ngoài quản lý, các doanh nghiệp Việt Nam thường không can thiệp được nhiều ngoài việc hưởng phí đại lý trên mỗi hợp đồng dịch vụ. Các hợp đồng vận chuyển hoặc cung cấp dịch vụ chuỗi cung ứng tại Việt Nam của các công ty lớn như Nike, Adidas, Nortel, Carrefour... thường do các công ty toàn cầu như Kuehne Nagel, Schenker, Panalpina, DHL, Damco, Expeditor, UPS.. Các công ty Việt Nam khó cạnh tranh vì chưa có tên tuổi trên thị trường quốc tế, phần vì các cuộc đấu thầu hàng năm của các tập đoàn lớn thường diễn ra ở nước ngoài. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp FDI thường chiếm tỷ trọng lớn trong lượng hàng hóa xuất khẩu, có xu hướng sử dụng công ty giao nhận vận tải hay logistics của nước họ, ví dụ như các công ty Nhật sử dụng Yusen Logistics, Yamato... Các công ty Đức thường dùng Kuehne Nagel, Schenker, DHL các công ty Mỹ thường sử dụng UPS, FedEx, Expeditor... Các hãng tàu lớn hiện nay có các công ty logistics riêng như APL có APL Logistics, NYK có NYK Logistics, OOCL có OOCL Logistics, Maersk có Damco logistics... những đơn vị này có lợi thế về thương hiệu cũng như sức mạnh tài chính, đang hoạt động và ngày phát triển mạnh tại thị trường Việt Nam. 7 Việt Nam có một số công ty giao nhận vận tải hay công ty logistics có chút ưu thế, như các công ty nhà nước: Vinalines, Viconship, Vietrans, Vinafreight...; các công ty có nguồn gốc quốc doanh nay đã cổ phần hóa, như: Công ty CP Kho vận Miền Nam (Sotrans), Công ty CP Giao nhận Kho vận Ngoại thương (Vinatrans), Công ty CP Gemadept; hoặc các công ty mới thành lập trực thuộc các công ty quản lý cảng vụ, kho bãi,... như Tân Cảng Logistics. Các công ty này được thừa hưởng những lợi thế nhất định về cơ sở hạ tầng, tiềm lực tài chính trước đây. Tuy nhiên, số doanh nghiệp còn lại chủ yếu là nhỏ lẻ và manh mún. Đây là các doanh nghiệp nhỏ, ít vốn và nhân lực thì đa số < 30 người/công ty. Dịch vụ cung cấp chủ yếu chỉ đơn giản như khai thuê hải quan, vận chuyển nội địa và bán cước vận tải quốc tế. Với việc Việt Nam thực hiện các cam kết về tự do hoá dịch vụ Logistics trong WTO và Hội nhập ASEAN về Logistics theo lộ trình 4 bước đến năm 2014 là: Tự do hoá thương mại, dỡ bỏ rào cản thuế; Tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics; Nâng cao năng lực quản lý logistics và Phát triển nguồn nhân lực, Việt Nam phải mở cửa hoàn toàn thị trường logistics vào năm 2014. Sự cạnh tranh trong ngành logistics tại Việt Nam sẽ ngày càng gay gắt hơn với sự gia nhập ngày càng nhiều các công ty logistics lớn trên thế giới. 2.1.2 Tổng quan về công ty Expolanka Việt Nam 2.1.2.1. Giới thiệu chung - Tên giao dịch: Công ty TNHH Expolanka Việt Nam - Văn Phòng chính tại Thành Phố Hồ Chí Minh: Lầu 12, Tòa nhà Saigon Prime, 107-109-111 Nguyễn Đình Chiểu, Phường 6, Quận 3 Thành Phố Hồ Chí Minh Điện Thoại: 848-39306233 Fax: 848-39306235 - Văn Phòng tại Hà Nội: Phòng 405A, lầu 4, Số 105 Láng Hạ, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, Hà Nội Điện Thoại: 844-35627842; Fax: 844-35627843 8 - Văn Phòng tại Hải Phòng: Phòng 402, Khách sạn Dầu Khí, 441 Đà Nẵng, Thành Phố Hải Điện Thoại: 844-35627842; Fax: 844-35627843 - Expolanka gia nhập thị trường Việt Nam: 22/11/2007 dưới hình thức văn phòng đại diện - Giám đốc/Đại diện pháp luật: Bentotabaduge T.m Kevin Perera - Giấy phép kinh doanh: 411022000157 | Ngày cấp: 22/11/2007 - Mã số thuế: 0305338347 - Hoạt động chính: Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất/nhập khẩu bằng đường hàng không, đường biển, khai thuê hải quan, vận chuyển nội địa, kho bãi - Tổng số nhân viên tại Việt Nam: 42 người - Tổng doanh thu năm 2013: 1.2 triệu USD - Tổng lợi nhuận năm 2013: - Loại hình doanh nghiệp đối với hoạt động giao nhận vận tải hiện tại: doanh 240. 000 USD nghiệp 100%. - Thế mạnh: dịch vụ giao vận tải hàng hóa xuất khẩu bằng đường hàng không, chiếm gần 80% doanh thu và lợi nhuận của công ty. 2.1.2.2. Các loại hình dịch vụ của Expolanka tại Việt Nam - Dịch vụ giao nhận vận tải đường biển - Dịch vụ giao nhận vận tải đường hàng không - Dịch vụ giao nhận vận tải đường biển và hàng không kết hợp - Dịch vụ khai thuê hải quan - Dịch vụ kho vận - Dịch vụ kho ngoại quan 9 2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Expolanka tại Việt Nam năm 2013 Tổng lượng hàng hóa vận chuyển của Expolanka Việt Nam năm 2013 Bảng 2.2. Bảng kê lượng hàng hóa vận chuyển của Expolanka Việt Nam năm 2013 DỊCH VỤ XUẤT KHẨU NHẬP KHẨU TỔNG CỘNG 1. Giao nhận vận tải đường hàng không (tấn) 6.000 tons 159 tons 6.159 tons Hàng lẻ - LCL (cbm) 2.400 cbm 520 cbm 2.920 cbm Hàng container - FCL (TEU) 2.820 teu 3.235 teu 2. Giao nhận vận tải đường biển 415 teu (Nguồn: Tài liệu nội bộ Expolanka Việt Nam – 2013) 2.1.2.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka Việt Nam Điểm mạnh Công ty Expolanka Việt Nam có mạng lưới kết nối rộng lớn trên toàn thế giới với hơn 59 chi nhánh của tập đoàn và hơn 300 đại lý ngoài tập đoàn hiện diện trên 115 quốc gia, là lợi thế giúp Expolanka có được những hợp đồng cung cấp dịch vụ logistics cho những công ty, tập đoàn đa quốc gia trên thế giới như Forever 21, Wetseal, Tom Tailor, Mast Industry.... Đội ngũ lãnh đạo công ty có kinh nghiệm lâu năm trong ngành, đã từng làm việc tại nhiều quốc gia có dịch vụ Logistics phát triển trên thế giới nên có khả năng xử lý tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ, có thể tư vấn cho khách hàng những phương án tối ưu nhất để tiết kiệm thời gian và chi phí. Để theo dõi các đơn hàng dễ dàng và phục vụ khách hàng chu đáo hơn, Expolanka thực hiện chính sách một nhóm nhân viên phụ trách theo dõi một vài khách hàng (account) để hiểu rõ và đáp ứng tốt nhất những yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng cụ thể. 10 Khác với nhiều công ty khác, tất cả mọi thắc mắc, khiếu nại, than phiền hay yêu cầu của khách hàng sẽ được cập nhật kịp thời cho các cấp quản lý nên vấn đề được giải quyết một cách thấu đáo và triệt để. Expolanka có hợp đồng tốt hãng hàng không: Luthansa, Eva, Korean Air, Air France…, là đối tác lớn của nhiều hãng tàu lớn như Cosco, Huyndai, Hanjin, APL, CMA, NYK... do đó có nhiều dịch vụ với giá tốt cung cấp cho khách hàng. Đặc biệt, do có mối quan hệ tốt và hợp đồng thỏa thuận đã ký giữa hai bên nên trong mùa hàng cao điểm Expolanka có thể đảm bảo có đủ chỗ trên tàu và đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng như thỏa thuận ban đầu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa bởi 80% sản lượng hàng của công ty là hàng may mặc, mặt hàng cần đến đúng thời gian quy định. Có khả năng tài chính mạnh, nên có thể đồng ý ký nợ cho khách dài ngày với số tiền lớn, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc thanh toán để nhận hàng và xoay vòng vốn. Hầu hết khách hàng của mảng dịch vụ giao nhận vận tải ở Việt Nam được chỉ định từ các công ty đối tác hoặc công ty mẹ từ nước ngoài. Tuy nhiên, Expolanka vẫn có một bộ phận kinh doanh chuyên hỗ trợ, gặp gỡ chăm sóc và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng để duy trì lượng hàng chỉ định, ngoài ra còn thu hút lượng hàng tự do thông qua việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp. Điểm yếu Hầu hết khách hàng của mảng dịch vụ giao nhận vận tải ở Việt Nam là được chỉ định từ các công ty đối tác, công ty mẹ từ nước ngoài. Bộ phận sales hay marketing còn quá mỏng nên chưa khai thác được thế mạnh uy tín thương hiệu của Expolanka cũng như tiềm năng của thị trường Việt Nam đối với hàng Freehand. Hệ thống mạng thông tin chưa hiện đại, hệ thống quản lý đơn hàng chủ yếu được sử dụng trong nội bộ công ty chứ chưa kết nối với hệ thống theo dõi lô hàng trong suốt quá trình vận chuyển, chưa có trang web cập nhật đầy đủ liên tục tình 11 trạng hàng hóa để khách hàng có thể lên kế hoạch nhận hàng, giao hàng, lưu trữ và phân phối hàng hóa thích hợp. Đa số nhân viên của Expolanka có tuổi đời và tuổi nghề rất trẻ, tuy có sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng nhưng còn thiếu kinh nghiệm trong giải quyết vấn đề và xử lý tình huống. 2.1.2.5. Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty Expolanka Việt Nam Công ty Expolanka Việt Nam chưa có bất kỳ hoạt động đánh giá, đo lường cụ thể về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ giao nhận vận tải nói riêng mà công ty đã và đang cung cấp. Những vấn đề thắc mắc, khiếu nại hay phản hồi của khách hàng được ghi nhận trong quá trình làm việc sẽ được phản ảnh trong các cuộc họp nội bộ công ty và và cuộc họp giữa Expolanka với Đại lý, sau đó cấp quản lý sẽ đưa ra phương pháp giải quyết và hướng khắc phục cho từng trường hợp cụ thể. Expolanka không có bộ phận chuyên giải quyết khiếu nại, thắc mắc và bồi thường cho khách hàng. Đối với những vấn đề gấp như hàng hóa hư hỏng, mất mát trên đường vận chuyển, cấp quản lý nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng, sau đó chuyển giao cho nhóm theo dõi hàng hóa điều tra sự việc và báo cáo lại. Từ những kết quả điều tra của nhóm theo dõi hàng hóa, quản lý sẽ phản hồi lại cho khách hàng và đưa ra hướng giải quyết cho từng trường hợp. 2.2 Cơ sở lý thuyết của đề tài 2.2.1 Dịch vụ 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Đó là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất (Phillip Kotler, 2003). Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.