Tài liệu Sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại đắk lắk

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -------------------------------------------------------------- TRẦN NGUYỄN NGỌC TRÂN CHÂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội – Năm 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -------------------------------------------------------------- TRẦN NGUYỄN NGỌC TRÂN CHÂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Du Lịch Mã số: 8810101.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Ngọc Dung Hà Nội – Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Học viên cam đoan nội dung của luận văn với tiêu đề: “Sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại Đắk Lắk” - Nghiên cứu trường hợp Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê và Nhà hàng Monaco là kết quả nghiên cứu sau quá trình làm việc nghiêm túc của học viên. Số liệu và thông tin trong luận văn là trung thực và được sử dụng từ các nguồn có tin cậy. Học viên Trần Nguyễn Ngọc Trân Châu LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên học viên xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với TS. Nguyễn Ngọc Dung – Phó trưởng Khoa Du lịch Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, người đã hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn này, cô đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, Phòng Sau Đại học và các Thầy Cô Khoa Du lịch học - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Xin chân thành cảm ơn Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Tỉnh Đắk Lắk, Ban Giám đốc Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê và Nhà hàng Monaco đã tạo điều kiện thuận lợi để học viên đến tham quan khảo sát trực tiếp khách du lịch trong nhà hàng - khách sạn cũng như cung cấp những tư liệu quý báu giúp học viên hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện và sự động viên hỗ trợ rất lớn từ đồng nghiệp, gia đình trong suốt khoá học và quá trình thực hiện luận văn. Trân trọng! MỤC LỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1 2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu ............................................................................ 3 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................ 7 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 7 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 8 6. Bố cục luận văn ............................................................................................. 9 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG ....................................................... 10 1.1. Dịch vụ ăn uống ...................................................................................... 10 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống ................. 10 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng – khách sạn ................ 11 1.1.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng – khách sạn.... 12 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn ......................................................................................................... 15 1.2. Sự hài lòng của khách du lịch ............................................................... 19 1.2.1. Khái niệm khách du lịch và sự hài lòng của khách du lịch .................. 19 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch .................... 20 1.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách du lịch ... 22 1.2.4. Các mô hình về chất lượng dịch vụ ....................................................... 23 1.2.5. Thang đo đánh giá mức độ hài lòng ..................................................... 30 Tiểu kết chƣơng 1 .......................................................................................... 31 CHƢƠNG 2. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI ĐẮK LẮK ............................................... 33 2.1. Tổng quan về tình hình kinh doanh du lịch và dịch vụ ăn uống tại Đắk Lắk .......................................................................................................... 33 2.1.1. Hoạt động kinh doanh du lịch tại Đắk Lắk giai đoạn 2017 – 2019 ..... 33 2.1.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ khách du lịch tại Đắk Lắk .... 37 2.1.3. Giới thiệu về các cơ sở kinh doanh ăn uống được lựa chọn nghiên cứu.. 38 2.2. Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống trong nhà hàng – khách sạn tại Đắk Lắk .............................................................. 43 2.2.1. Qui trình nghiên cứu ............................................................................. 43 2.2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê và Nhà hàng Monaco ......... 48 2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống trong Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê và Nhà hàng Monaco. ................................................................................................. 60 2.3.1. Về vị trí, kiến trúc, khả năng tiếp cận và cơ sở vật chất ....................... 60 2.3.2. Về đội ngũ và thái độ phục vụ của nhân viên ....................................... 60 2.3.3. Về thực đơn ........................................................................................... 61 2.3.4. Về chất lượng, độ ngon của món ăn và vệ sinh an toàn thực phẩm ............. 62 2.3.5. Về giá cả ................................................................................................ 62 Tiểu kết chƣơng 2 .......................................................................................... 63 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG CÁC NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN TẠI ĐẮK LẮK ....................................................... 64 3.1. Quan điểm, mục tiêu, định hƣớng phát triển du lịch Tỉnh Đắk Lắk đến năm 2030 ................................................................................................. 64 3.1.1. Quan điểm phát triển ............................................................................ 64 3.1.2. Mục tiêu phát triển ................................................................................ 64 3.1.3. Định hướng phát triển ........................................................................... 65 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại Đắk Lắk ........................................................... 67 3.2.1. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống .......................... 67 3.2.2. Tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ... 68 3.2.3. Phát triển và đa dạng sản phẩm ăn uống cho khách du lịch ................ 70 3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động................................................. 71 3.2.5. Giải pháp về tuyên truyền, quảng bá .................................................... 72 3.3. Kiến nghị ................................................................................................. 74 3.3.1. Kiến nghị đối với UBND Tỉnh Đắk Lắk. ............................................... 74 3.3.2. Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Đắk Lắk. ................. 74 Tiểu kết chƣơng 3 .......................................................................................... 75 KẾT LUẬN .................................................................................................... 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 78 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 81 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CL GAP Chất lượng Khoảng cách trong mô hình servqual về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ S Satisfaction (Sự thỏa mãn) P Perception (Sự cảm nhận) E Expectation (Sự trông đợi) SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ LODGSERV Mô hình chất lượng dịch vụ nhà nghỉ DINESERV Mô hình chất lượng dịch vụ nhà hàng UNWTO Tổ chức Du lịch Thế giới UNESCO Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc ctg Các tác giả DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn của Parasuraman (1985).......................................................................................... 24 Hình 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng với sự hài lòng của khách du lịch theo mô hình DINESERV.......................................................... 29 Hình 2.1. Bản đồ du lịch Đắk Lắk................................................................... 35 Hình 2.2. Qui trình nghiên cứu ....................................................................... 43 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng theo mô hình DINESERV . 26 Bảng 2.1. Tổng số lượt khách đến Đắk Lắk từ năm 2017-2019 ..................... 36 Bảng 2.2. Tổng hợp doanh thu từ hoạt động du lịch Đắk Lắk ....................... 37 từ năm 2017-2019 ........................................................................................... 37 Bảng 2.3. Cơ cấu lao động bộ phận phục vụ ăn uống của các cơ sở khảo sát .. 41 Bảng 2.4: Tỷ trọng doanh thu tại các cơ sở khảo sát năm 2019 .................... 42 Bảng 2.5. Bảng tiêu chí khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng ......................................................................... 44 Bảng 2.6. Bảng phân bố mẫu nghiên cứu của các nhà hàng - khách sạn ...... 46 Bảng 2.7. Tổng hợp kết quả khảo sát tiêu chí vị trí, kiến trúc, khả năng tiếp cận và cơ sở vật chất ....................................................................................... 53 Bảng 2.8. Tổng hợp kết quả khảo sát tiêu chí đội ngũ và thái độ phục vụ của nhân viên ......................................................................................................... 55 Bảng 2.9. Tổng hợp kết quả khảo sát tiêu chí thực đơn ................................. 57 Bảng 2.10. Tổng hợp kết quả khảo sát tiêu chí chất lượng, độ ngon của món ăn và vệ sinh an toàn thực phẩm..................................................................... 57 Bảng 2.11. Tổng hợp kết quả khảo sát tiêu chí giá cả .................................... 58 DANH MỤC IỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Tần suất của khách du lịch dựa trên cơ cấu độ tuổi .................. 48 Biểu đồ 2.2. Tần suất của khách du lịch dựa trên giới tính ............................ 49 Biểu đồ 2.3. Tần suất của khách du lịch dựa trên nơi cư trú ......................... 49 Biểu đồ 2.4. Cơ cấu khách hàng điều tra theo trình độ học vấn .................... 50 Biểu đồ 2.5. Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp ........................... 50 Biểu đồ 2.6. Cơ cấu khách hàng điều tra theo thu nhập hàng tháng ............. 51 Biểu đồ 2.7. Cơ cấu khách hàng điều tra theo nguồn thông tin .................... 52 Biểu đồ 2.8. Cơ cấu khách hàng điều tra theo tần suất sử dụng dịch vụ ....... 52 Biểu đồ 2.9. Cơ cấu khách hàng điều tra theo tần suất giới thiệu với người khác . 59 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Dakruco ....................................... 40 Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê........................ 40 Sơ đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Monaco ......................................... 41 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Đắk Lắk là một tỉnh trung tâm của khu vực Tây Nguyên, không chỉ được mệnh danh là thủ phủ cà phê của Việt Nam, Đắk Lắk còn là vùng đất du lịch nổi tiếng. Nơi đây hấp dẫn du khách bởi vẻ đẹp của núi rừng trùng điệp, đại ngàn xanh thẳm kỳ bí với những hồ nước, thác nước tuyệt đẹp. Trong đó nổi bật là những địa danh hấp dẫn, độc đáo như Buôn Đôn nổi tiếng, đứng đầu Đông Nam Á về nghề săn bắt và thuần dưỡng voi rừng, những ngọn thác hùng vĩ như Dray Sáp thượng, Krông Kmar, Thủy Tiên, Dray Nur, Dray Nao, Thác Bay… nhiều hồ lớn thơ mộng như Hồ Lắk, Hồ Ea Kao, Hồ Ea Đờn, Hồ Đắk Minh, Hồ Ea Nhái… Các khu rừng nguyên sinh như: Vườn quốc gia Yok Đôn, Vườn quốc gia Chư Yang Sin, Khu bảo tồn thiên nhiên Ea Sô, Nam Ka… là những cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn sự tìm tòi, khám phá của du khách. Bên cạnh tiềm năng về du lịch sinh thái, Đắk Lắk có một nền văn hóa truyền thống đặc sắc, phong phú, đậm đà bản sắc dân tộc, đầy huyền thoại với những bản trường ca Đam San, Xinh Nhã, … những sản phẩm làng nghề truyền thống như dệt thổ cẩm, đan lát, điêu khắc; những lễ hội và phong tục độc đáo, âm thanh vang vọng của các loại cồng chiêng, đàn đá, các nhạc cụ làm từ chất liệu của núi rừng, những lời ca, điệu múa của cộng đồng 47 dân tộc anh em. Đặc biệt, Đắk Lắk là một trong những chiếc nôi của Không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên đã được Tổ chức Giáo dục – Khoa học và Văn hóa Liên hiệp quốc (UNESCO) công nhận là Kiệt tác truyền khẩu – Di sản văn hóa phi vật thể của nhân loại vào ngày 25/11/2005 và Di sản phi vật thể đại diện của nhân loại vào năm 2008. Những năm qua, hoạt động du lịch Đắk Lắk đã có nhiều chuyển biến. Đắk Lắk đang thu hút ngày một nhiều khách du lịch và tình cảm của bạn bè trong nước, quốc tế. 1 Trong hoạt động kinh doanh du lịch, dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ chính và là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sức hấp dẫn của một điểm đến. Dịch vụ ăn uống nếu đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch, sẽ góp phần lớn quảng bá thương hiệu của nhà hàng - khách sạn, thể hiện văn hóa ẩm thực của từng vùng miền với cung cách phục vụ, giọng nói, trang phục kết hợp với cách chế biến đặc trưng, tất cả tạo nên nét đẹp của mỗi vùng và sẽ để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách du lịch. Kinh doanh dịch vụ ăn uống không chỉ dành riêng cho khách du lịch mà còn dành cho những cuộc hội nghị hay hội họp, những bữa tiệc cưới, bữa tiệc của cơ quan, bạn bè, gia đình… Thời gian gần đây, sự hài lòng của khách du lịch là mối quan tâm chính của những nhà quản lý cơ sở kinh doanh du lịch. Sự hài lòng của khách du lịch được xem như là chìa khóa thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng và là sứ mệnh trong hoạt động kinh doanh du lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch có rất nhiều sự lựa chọn để thưởng thức món ăn tại những cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống mà họ cho là phù hợp với giá trị mà mình đã bỏ ra. Đối với các cơ sở kinh doanh ăn uống, sự hài lòng của khách du lịch không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn tăng thêm số lượng khách mới. Một khi khách hài lòng về chất lượng dịch vụ mà cơ sở kinh doanh cung cấp thì đó chính là cách thức tốt nhất tạo ra lợi nhuận cao cho cơ sở đó. Ngược lại, khi không làm thỏa mãn sự hài lòng của du khách thì cơ sở kinh doanh không những không giữ được chân khách cũ mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi nguồn khách tiềm năng khác. Tuy nhiên, hiện nay chất lượng dịch vụ ăn uống tại Đắk Lắk còn chưa tốt, thực đơn chưa phong phú, phục vụ thiếu chuyên nghiệp, nhân viên có kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ còn yếu, kỹ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn, cơ sở 2 vật chất của các khách sạn chưa phù hợp với hạng của khách sạn. Nhìn chung, hoạt động kinh doanh ăn uống trên địa bàn Tỉnh Đắk Lắk chưa đạt hiệu quả cao, chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách du lịch. Chính vì những lý do trên, học viên chọn đề tài “Sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại Đắk Lắk” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Lịch sử vấn đề nghiên cứu 2.1. Trên thế giới Từ những năm 1980, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) với Mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó đối với nghiên cứu trong tương lai: đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Theo đó, năm 1988 Parasuraman và cộng sự với SERVQUAL: Thang đo nhiều thành phần để đo lường nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ đưa ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Đã khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi. Cronin, J. J. & S. A. Taylor (1992) trong một nghiên cứu về Đo lường chất lượng dịch vụ - Kiểm tra lại và mở rộng, các tác giả nghiên cứu khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ; các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng. Các tác giả thử nghiệm (1) một phương pháp thay thế để vận hành chất lượng dịch vụ cảm nhận và (2) tầm quan trọng của các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng. Kết quả cho thấy (1) thước đo chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất có thể là một phương tiện cải tiến để 3 đo lường cấu trúc chất lượng dịch vụ, (2) chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của người tiêu dùng, (3) sự hài lòng của người tiêu dùng có ảnh hưởng đáng kể đến việc mua hàng ý định, và (4) chất lượng dịch vụ ít ảnh hưởng đến ý định mua hơn là sự hài lòng của người tiêu dùng. Năm 2006, Andaleed và Conway với Sự hài lòng của khách hàng trong ngành nhà hàng: Kiểm tra mô hình giao dịch cụ thể. Mục đích nghiên cứu: Xác định các yếu tố giải thích sự hài lòng của khách hàng trong ngành nhà hàng dịch vụ trọn gói. Thiết kế / phương pháp / cách tiếp cận. Nghiên cứu thứ cấp và phỏng vấn định tính được sử dụng để xây dựng mô hình thỏa mãn khách hàng. Một bảng câu hỏi có cấu trúc đã được sử dụng để thu thập dữ liệu và kiểm tra mô hình. Kết quả: Mô hình hồi quy cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi khả năng đáp ứng của nhân viên tuyến đầu, sau đó là giá cả và chất lượng thực phẩm. Thiết kế và hình thức bên ngoài của nhà hàng không có ảnh hưởng đáng kể. Ý nghĩa thực tiễn là các nhà hàng dịch vụ đầy đủ nên tập trung vào ba yếu tố: chất lượng dịch vụ (khả năng đáp ứng), giá cả, và chất lượng thực phẩm (độ tin cậy). Năm 2009, Heesup Han và Kisang Ryu với nghiên cứu Vai trò của môi trường vật chất, cảm nhận về giá và sự hài lòng của khách hàng trong việc xác định lòng trung thành của khách hàng trong ngành nhà hàng nhằm mục đích kiểm tra các mối quan hệ giữa ba thành phần của môi trường vật chất, nhận thức về giá cả, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành nhà hàng. Từ một cuộc khảo sát được sử dụng để đánh giá sự phù hợp tổng thể của mô hình đề xuất và kiểm tra các giả thuyết bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc. Ba yếu tố của môi trường vật chất ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách khách hàng cảm nhận về giá, và nhận thức về giá này, đến lượt nó, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp / gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng. Phong 4 cách trang trí và đồ tạo tác là những yếu tố dự báo quan trọng nhất về nhận thức giá cả trong ba thành phần của môi trường vật chất. S. Markovic, S. Raspor và K. Segari (2010) trong Dịch vụ nhà hàng có đáp ứng mong đợi của khách hàng? Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng sử dụng thang đo DINESERV đã nghiên cứu (1) đánh giá kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, (2) thiết lập tầm quan trọng của sự khác biệt giữachất lượng dịch vụ được nhận thức và mong đợi, (3) sử dụng thang đo DINESERV để lấy thông tin về khách hàng, xem chất lượng của nhà hàng như thế nào và xác định sự hài lòng của khách hàng. Các công cụ đo lường cũng cung cấp một thước đo định lượng về những gì khách hàng mong đợi trong một nhà hàng. 2.2. Ở Việt Nam Tại Việt Nam, các vấn đề nghiên cứu sự hài lòng cũng như các thông số được đo lường chất lượng dịch vụ hay sự phản ứng của khách hàng về dịch vụ còn ở mức sơ khai hoặc đánh giá một cách khách quan. Dịch vụ du lịch cũng như các vấn đề liên quan đến lĩnh vực này được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Có thể kể đến một số luận văn thạc sĩ đã thực hiện: Châu Thị Lệ Duyên với đề tài Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ năm 2007 đã đạt được kết quả nghiên cứu như sau: Sử dụng các công cụ nghiên cứu trong dịch vụ ứng dụng nghiên cứu vào chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ. Đánh giá thực trạng hoạt động du lịch và hoạt động lưu trú của hệ thống khách sạn nhà hàng tại thành phố Cần Thơ những năm qua. Đánh giá cảm nhận của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng tại thành phố Cần Thơ. Tìm sự tương quan giữa chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng thành phố Cần Thơ với năm yếu tố hình thành nên chất 5 lượng dịch vụ. Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ theo sự cảm nhận của du khách nội địa của hệ thống khách sạn - nhà hàng tại thành phố Cần Thơ. Trần Thị Thúy Kiều với mô hình nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh theo mô hình DINESERV năm 2009: Mục tiêu nghiên cứu: xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ nhà hàng DINESERV. Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ DINESERV; Nghiên cứu định lượng với phương pháp phỏng vấn trực diện, phỏng vấn bằng email. Kết quả nghiên cứu: Qua các bước phân tích đã cho thấy rằng mô hình DINESERV có 3 thành phần ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh, đó là thành phần phương tiện hữu hình xét về sự sạch sẽ và tiện nghi thoải mái, thành phần tin cậy và nhanh chóng. Trong đó thành phần tin cậy và nhanh chóng tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều nhất. Tiếp theo là cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình xét về sự sạch sẽ và tiện nghi thoải mái, cuối cùng là cảm nhận của khách hàng về sự quan tâm cá nhân. Nội dung của các đề tài tập trung nghiên cứu (1) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, (2) xác định mức độ hài lòng của du khách từ đó (3) đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch. Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay luận văn thạc sĩ nào nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại Đắk Lắk”. Chính vì vậy đây là đề tài mới, không trùng lặp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước đó. 6 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ kinh doanh và phục vụ ăn uống tại Tỉnh Đắk Lắk để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng – khách sạn trong phạm vi toàn tỉnh. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Căn cứ vào mục đích nghiên cứu, luận văn tập trung nghiên cứu những nội dung sau: - Tổng quan lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống. - Tổng quan về kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Đắk Lắk. - Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng - khách sạn trên địa bàn Tỉnh Đắk Lắk. - Khảo sát mức độ hài lòng của khách du lịch về dịch vụ ăn uống tại các cơ sở trên địa bàn Tỉnh Đắk Lắk. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng - khách sạn trên địa bàn Tỉnh Đắk Lắk. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống. 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Trên thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống được thực hiện ở rất nhiều nơi nhưng do giới hạn về quy mô của luận văn cũng như thời gian nghiên cứu, tác giả chỉ lựa chọn nghiên cứu trường 7 hợp: 2 khách sạn 4 sao là Khách sạn Dakruco, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê và Nhà hàng Monaco trên địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột thuộc Tỉnh Đắk Lắk. - Phạm vi về thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: Nghiên cứu được thực hiện từ năm 2018 – 2020. + Dữ liệu sơ cấp được thu thập, điều tra từ tháng 01 đến tháng 02 và từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2020. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Mục đích của phương pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống, thu thập kết quả nghiên cứu đã công bố, tạo cơ sở về lý luận để áp dụng giải quyết các nội dung của luận văn. - Phương pháp điều tra xã hội học: Sử dụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch cũng như sự đánh giá của du khách về hiện trạng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn ở Đắk Lắk. - Phương pháp chuyên gia: Đưa ra câu hỏi đối với người đối thoại để thu thập thông tin. Trong luận văn này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp các cán bộ quản lý, bếp trưởng và đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong 02 khách sạn và 01 nhà hàng khảo sát nhằm thu thập thông tin thực tế phục vụ cho quá trình nghiên cứu. - Phương pháp tổng hợp, phân tích: Trên cơ sở nguồn thông tin, tư liệu, số liệu thu thập được từ các công trình nghiên cứu trước đây, các sở ban ngành Tỉnh Đắk Lắk, từ việc khảo sát thực tiễn, … tác giả tiến hành tổng hợp, phân tích các thông tin, dữ liệu thu thập được theo mục tiêu nghiên cứu của đề tài. 8 6. ố cục luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chủ yếu của luận văn được trình bày trong 3 chương. Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống. Chương 2. Khảo sát sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống tại Đắk Lắk. Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ăn uống trong các nhà hàng, khách sạn tại Đắk Lắk. 9 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1. Dịch vụ ăn uống 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các cơ sở kinh doanh ăn uống cho khách nhằm mục đích có lãi. [5, tr. 240] Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, do đặc điểm vô hình, không thể cân đong đo đếm và khó kiểm soát chất lượng, không thể đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và tại các thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng không thể cất trữ lưu kho như các sản phẩm khác. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ một phần nào đó mang tính chủ quan và tương đối. Nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ để đánh giá. Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. [29, pg.9] Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương trong Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. [10, tr. 358] 10