Tài liệu Stress trong công việc của điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của vtc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- NGUYỄN THỊ THANH STRESS TRONG CÔNG VIỆC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VTC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tâm lý học Hà Nội – 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- NGUYỄN THỊ THANH STRESS TRONG CÔNG VIỆC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VTC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tâm lý học Mã số : 60 31 80 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Hữu Thụ Hà Nội - 2012 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. Điện thoại viên ĐTV 2. Việt Nam multimedia coporation VTC 3. Tổng đài chăm sóc khách hàng VTCcare 4. Công ty TNHH MTV VTC công nghệ và nội dung số VTC- Intecom 5. Điện thoại quốc tế giá rẻ VTSfone 6. Dịch vụ tin nhắn điện thoại SMS 7. Trung tâm nghiên cứu trẻ em NT DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Đặc điểm của Điện thoại viên VTC ............................................. 43 Bảng 2: Nhận thức về thuận lợi trong công việc ....................................... 49 Bảng 3: Nhận thức về khó khăn trong công việc của Điện thoại viên ....... 51 Bảng 4: Biểu hiện stress của Điện thoại viên qua xúc cảm ....................... 54 Bảng 5: Mức độ biểu hiện xúc cảm của Điện thoại viên .......................... 58 Bảng 6: Biểu hiện về mặt hành vi ứng xử ................................................ 62 Bảng 7: Đánh giá mức độ lo âu bằng trắc nghiệm của Zung ..................... 64 Bảng 8 : Nguyên nhân gây ra stress ở Điện thoại viên .............................. 67 Bảng 9: Các yếu tố ảnh hưởng (tác động) đến stress của Điện thoại viên . 70 Bảng 10: Biện pháp ứng phó căng thẳng của Điện thoại viên .................. 74 Bảng 11: Biện pháp giảm căng thẳng hiệu quả đối với ĐTV .................. 77 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Mức độ Stress của Điện thoại viên bằng trắc nghiệm của Zung .................................................................................................. 66 MỤC LỤC MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................... 1 2. Mục đích nghiên cứu .............................................................................. 2 3. Khách thể nghiên cứu ............................................................................. 2 4. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 2 5. Giả thuyết khoa học ................................................................................ 2 6. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................. 3 7. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3 8. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 3 9. Đóng góp của luận văn ........................................................................... 5 Chương 1: Cơ sở lý luận về Stress và stress trong công việc ...................... 6 1.Tổng quan lịch sử nghiên cứu về Stress và Stress trong công việc .... 6 1.1. Những quan niệm, nghiên cứu về Stress và stress trong công việc trên thế giới .................................................................................................................... 6 1.1.1. Những nghiên cứu về Stress ở Phương Đông.............................. 6 1.1.2. Nghiên cứu về Stress ở phương tây ............................................. 7 1.2. Một số quan điểm và công trình nghiên cứu về Stress ở Việt Nam ... 17 2. Một số vấn đề lý luận về Stress .......................................................... 19 2.1. Các khái niệm về Stress. ............................................................................ 19 2.1.1. Khái niệm Stress ....................................................................... 19 2.1.2. Khái niệm stress trong công việc (Stress nghề nghiệp) ............ 25 2.2. Các mặt biểu hiện của Stress .................................................................... 28 2.2.1. Biểu hiện về mặt sinh lý ............................................................ 28 2.2.2. Biểu hiện về tâm lý ................................................................... 30 2.3. Phân loại stress ............................................................................................ 31 2.4. Ảnh hưởng của Stress ................................................................................ 33 2.5. Nguyên nhân gây ra Stress ....................................................................... 34 2.6. Ứng phó stress ............................................................................................ 35 3. Stress trong công việc của Điện thoại viên ........................................ 37 3.1. Khái niệm Điện thoại viên ........................................................................ 37 3.2. Đặc điểm hoạt động nghề nghiệp chăm sóc khách hàng của Điện thoại viên.............................................................................................................. 37 3.3. Khái niệm stress trong công việc của Điện thoại viên........................... 40 Chương 2: TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............. 43 2.1. Một vài nét về khách thể và địa bàn nghiên cứu ................................... 43 2.1.1. Một vài nét về khách thể nghiên cứu......................................... 43 2.1.2. Một vài nét về địa bàn nghiên cứu ........................................... 43 2.2. Tiến trình nghiên cứu................................................................................ 45 2.3. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 46 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu lý luận .............................................. 46 2.3.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn ........................................... 46 Chương 3: Kết quả nghiên cứu .............................................................. 49 3.1. Thực trạng Stress trong công việc của Điện thoại viên tổng đài VTC....................................................................................................... 49 3.1.1. Thực trạng stress biểu hiện qua nhận thức của Điện thoại viên về công việc chăm sóc khách hàng qua tổng đài ................................ 49 3.1.2 Stress trong công việc ở Điện thoại viên thể hiện qua xúc cảm. 53 3.1.3. Stress của Điện thoại viên trong công việc biểu hiện qua hành vi ............................................................................................... 62 3.1.4. Kết quả khảo sát mức độ Stress của Điện thoại viên bằng trắc nghiệm của Zung ................................................................................ 64 3.2 Nguyên nhân gây ra stress của Điện thoại viên trực điện thoại qua tổng đài................................................................................................................. 66 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến stress của Điện thoại viên........................... 70 3.4. Thực trạng sử dụng các biện pháp ứng phó với Stress của Điện thoại viên .................................................................................................... 74 3.5. Một số chân dung tâm lý điển hình ........................................................ 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................... 88 PHỤ LỤC................................................................................................ 92 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Con người ngay từ buổi bình minh của xã hội loài người đã phải chống đỡ với bao đe dọa của cuộc sống để sinh tồn: đói, rét, thú dữ, thiên tai hạn hán và lũ lụt,…rồi trải qua hàng nghìn năm bị áp bức, bóc lột của các chế độ nô lệ, phong kiến, tư bản,… sự phát triển của khoa học công nghệ đã chuyển lao động chân tay, di chuyển nặng nhọc sang điều kiện lao động căng thẳng thần kinh tâm lý trong phòng kín và yêu cầu cao hơn về tính chuyên nghiệp trong lao động Điện thoại viên là một nhóm xã hội đặc biệt, với tư cách là những người chăm sóc dịch vụ nên yêu cầu đặt ra làm sao họ phải quảng bá tốt được sản phẩm của mình chăm sóc đến người tiêu dùng để truyền tải được chất lượng, uy tín và tạo dựng được niềm tin đến người tiêu dùng. Công việc khai thác điện thoại là nghề có tính đặc thù cao, được Bộ y tế xếp vào lao động loại 4, thuộc nhóm lao động nặng nhọc và độc hại. Theo thống kê năm 2007 của Cục lao động Hoa Kỳ trên toàn lãnh thổ có 209,000 lao động khai thác điện thoại (chiếm 0,7 Điện thoại viên/ 1000 dân trong đó có 27,000 Điện thoại viên làm việc ở các trung tâm lớn), theo Roxanne Cabral (1998) đặc trưng cơ bản của nghề khai thác điện thoại là lao động trong phòng kín, cách ly độc lập nên dễ bị căng thẳng thần kinh, tâm lý mệt mỏi nên cần phải có sức khỏe, bố trí nghỉ ngơi phù hợp giữa các ca lao động Điện thoại viên của tổng đài VTC làm việc trong môi trường khép kín, mỗi người một ca bin độc lập, đeo tai nghe liên tục, giao tiếp với khách hàng bằng tiếng nói, trong một ca lao động họ phải tiếp nhận nhu cầu thông tin từ khách hàng, xử lý thông tin và trả lời ngay, hoặc tìm kiếm thông tin từ công cụ tra cứu của tổng đài, hoặc từ trưởng ca/ giám sát,… thời gian tập trung quan sát chiếm gần 90% thời gian lao động trong ca. Định mức khoán trung bình 420 phút đường thông/ ca làm việc và một cuộc giao dịch > 1.5 phút tuy nhiên vào thời điểm ca 2 hoặc tổng đài quá tải dịch vụ trung 1 bình 1.5 cuộc/ phút, với cường độ làm việc như vậy ĐTV của tổng đài VTC thường xuyên có những biểu hiện căng thẳng, mệt mỏi ở mức độ khá cao, theo thống kê đánh giá của nhóm giám sát hàng tháng có khoảng 30% đến 40% ĐTV không hoàn thành theo định mức khoán. Với mục đích giúp Điện thoại viên nhận thức đúng đắn về Stress, có thái độ và cách ứng phó thích hợp với những tác nhân gây Stress cũng như việc điều chỉnh, giải tỏa Stress của bản thân một cách thích hợp nhằm đi đến cải thiện đời sống tinh thần cho Điện thoại viên trong công việc chúng tôi nghiên cứu đề tài “Stress trong công việc của Điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC” 2. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng Stress trong công việc của Điện thoại viên để chỉ ra các nguyên nhân dẫn đến Stress trong công việc của Điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC và đưa ra một số biện pháp ứng phó với Stress trong công việc của Điện thoại viên để giúp Điện thoại viên có nhiều giải pháp nâng cao chất lượng công việc chăm sóc khách hàng 3. Khách thể nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu gồm 110 Điện thoại viên hỗ trợ dịch vụ của tổng đài VTC - Cán bộ quản lý (leader) 11 người bao gồm: Giám đốc trung tâm, phó giám đốc trung tâm, trưởng phòng, trưởng ca. 4. Đối tượng nghiên cứu Stress trong công việc của Điện thoại viên biểu hiện qua: nhận thức, hành vi, xúc cảm tình cảm của Điện thoại viên 5. Giả thuyết khoa học Phần lớn các Điện thoại viên làm việc tại tổng đài của VTC bị Stress ở mức độ nhẹ, trong đó có một số Điện thoại viên bị Stress ở mức độ khá cao, có rất nhiều nguyên nhân gây ra nhưng nguyên nhân từ tính chất công việc và các nguyên nhân về tâm lý là chủ yếu nhất 2 6. Nhiệm vụ nghiên cứu 6.1. Xây dựng cơ sở lý luận về Stress và Stress trong công việc của Điện thoại viên - Tổng quan một số quan điểm, công trình nghiên cứu của các nhà khoa học trong và ngoài nước về vấn đề Stress - Xây dựng các khái niệm công cụ của đề tài - Đưa ra các đặc điểm tâm lý và tính chất công việc của Điện thoại viên tổng đài chăm sóc khách hàng VTC 6.2. Khảo sát thực trạng tress trong công việc của Điện thoại viên - Tìm hiểu mức độ Stress của Điện thoại viên tổng đài VTC - Làm rõ nguyên nhân dẫn đến Stress trong công việc của Điện thoại viên - Một số biện pháp phòng ngừa, làm giảm Stress có hại ở Điện thoại viên trong công việc 7. Phạm vi nghiên cứu 7.1. Phạm vi địa bàn nghiên cứu: Điện thoại viên làm việc tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC và một số cán bộ quản lý của trung tâm 7.2. Phạm vi nội dung nghiên cứu: Làm rõ thực trạng và một số nguyên nhân Stress trong công việc của Điện thoại viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VTC tại Hà Nội 8. Phương pháp nghiên cứu 8.1. Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận 8.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu * Phân tích, khái quát hóa một số tài liệu có liên quan đến vấn đề Stress * Phân tích, khái quát hóa một số đặc điểm công việc, đặc điểm tâm lý của Điện thoại viên ở tổng đài VTC * Một số vấn đề lí luận về Stress trong công việc của Điện thoại viên 8.2 . Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn 8.2.1. Phương pháp quan sát 3 Chúng tôi tiến hành quan sát một số mặt biểu hiện Stress của Điện thoại viên tại tổng đài VTC như: nhận thức, hành vi, cử chỉ, tác phong làm việc với khách hàng. Quan sát trực tiếp nhằm thu lượm thông tin về quan niệm của Điện thoại viên đối với Stress nói chung và vấn đề Stress mà Điện thoại viên đã gặp, đang gặp cũng như những nguyên nhân gây Stress. 8.2.2. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi Chúng tôi tiến hành dùng câu hỏi đóng/ mở để tìm hiểu một số nội dung sau:  Nhận thức của Điện thoại viên về vấn đề Stress  Những biểu hiện, mức độ Stress và Stress trong công việc  Những nguyên nhân chủ quan và khách quan gây ra Stress có hại ở Điện thoại viên  Những ý kiến đề xuất của Điện thoại viên về phòng ngừa và làm giảm Stress 8.2.3. Phương pháp phỏng vấn sâu Nhằm mục đích lấy ý kiến của trưởng nhóm/ ca và Điện thoại viên điển hình (có biểu hiện stress rõ rệt) về nguyên nhân dẫn đến Stress trong công việc của Điện thoại viên chăm sóc khách hàng qua tổng đài 8.2.4. Phương pháp nghiên cứu trường hợp Nhằm làm rõ trường hợp cụ thể có biểu hiện stress và đã áp dụng có kết quả biện pháp ứng phó với stress 8.2.5. Phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học Trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để xử lý kết quả nghiên cứu nhằm xác định độ tin cậy, tính khách quan của kết quả nghiên cứu và làm rõ mức độ tương quan giữa các yếu tố, các nguyên nhân gây ra Stress trong công việc của Điện thoại viên 4 8.2.6. Phương pháp trắc nghiệm của Zung Qua trưng cầu ý kiến của 110 Điện thoại viên của tổng đài chúng tôi sàng lọc ra 10 Điện thoại viên có biểu hiện stress rõ ràng nhất, sau đó chúng tôi sử dụng bộ trắc nghiệm đánh giá lo âu của Zung để đo mức độ stress và nguyên nhân stress ở Điện thoại viên 9. Đóng góp của luận văn * Về mặt lí luận: - Hệ thống cơ sở lí luận trên góc độ Tâm lý học về Stress - Một số vấn đề lí luận về Stress trong công việc của Điện thoại viên * Về thực tiễn: - Nghiên cứu, điều tra trên cơ sở đó phân tích thực trạng, nguyên nhân Stress có hại trong công việc của Điện thoại viên VTC, trong phạm vi và thời gian cụ thể có một số biện pháp góp phần phòng ngừa và làm giảm Stress có hại trong công việc của Điện thoại viên - Nâng cao hiểu biết cho Điện thoại viên về vấn đề Stress từ đó có thái độ chủ động điều chỉnh, rèn luyện bản thân vững vàng trước các nhân tố gây Stress 5 Chương 1 Cơ sở lý luận về Stress và stress trong công việc 1.Tổng quan lịch sử nghiên cứu về Stress và Stress trong công việc 1.1. Những quan niệm, nghiên cứu về Stress và stress trong công việc trên thế giới Khi nhắc đến thuật ngữ “stress” chúng ta thường suy đoán đến cá nhân đó đang ở trạng thái tâm lý, thể chất có vấn đề như: cú sốc về tình cảm, áp lực của công việc quá sức thích ứng của bản thân, hạ đường huyết, tổn thương đặc biệt nào đó trên cơ thể…ảnh hưởng đến sức khỏe thể chất và tâm lý của bản thân và nặng hơn nữa sẽ dẫn đến những sang chấn, bệnh tật cơ thể cần có sự can thiệp của y học 1.1 .1. Những nghiên cứu về Stress ở Phương Đông *Quan niệm về con người Từ xưa người phương đông có quan niệm “con người là một tiểu vũ trụ” đó là hình ảnh của không gian, thời gian, của đất, của trời, cũng như mọi sinh vật khác con người đều có những biến đổi cùng với những biến đổi của nhịp điệu vũ trụ, của môi trường và mọi sự tác động của môi trường, của vũ trụ đều dẫn đến sự biến đổi nhịp sống của con người từ đó ảnh hưởng đến đời sống tâm lý, tâm linh của con người và ngược lại. Do vậy tâm - sinh lý con người có quan hệ chặt chẽ và mật thiết với thiên nhiên, môi trường, những tác động và cách thức tổ chức sinh hoạt của con người. Từ khi thuật ngữ Stress chưa xuất hiện, con người chưa hiểu bản chất của Stress và cơ chế của nó nhưng người phương đông đã đề cập đến những vấn đề sức khỏe, tinh thần, sức khỏe thể chất của con người, những yếu tố ảnh hưởng tạo nên những biến đổi nhịp điệu sinh học và dẫn đến sự mất cân bằng âm dương biểu hiện ra tật bệnh ở con người. Stress (căng thẳng) là một trong những loại bệnh đó. 6 *Quan niệm về nhịp sinh học: Quan niệm của đông y: Mười hai kinh thuộc 6 hành có nhịp sinh học vận chuyển theo giờ trong ngày do đó có những bệnh xuất hiện theo mùa như bệnh hen suyễn hay xảy ra vào mùa thu - đông, bệnh dịch như thủy đậu thường xảy ra vào mùa hạ, nhức răng xuất hiện về đêm,… Quan niệm về những hiện tượng sinh hóa, sinh vật, vật lý trong cơ thể luôn biến chuyển theo nhịp sinh học, hoạt động của cơ thể ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố đặc biệt là những biến chuyển của vũ trụ, điều kiện, môi trường sống,…Ở mỗi cá nhân có nhịp sinh học của mình có quan hệ mật thiết với nhịp điệu của môi trường tim, huyết áp, tốc độ máu lưu thông cũng tăng về buổi chiều và ngay trong 24h hoạt tính của bạch cầu cũng thay đổi Ngay từ xưa Đông phương đã sớm phát hiện có nhịp tuần hoàn của khí trong ngày, khí trong cơ thể cũng thay đổi theo mùa trong năm cho nên người ta cần phải biết đến quy luật để nhân thiên thời mà điều hòa khí huyết, bồi bổ sức khỏe, biết cương, biết nhu, biết tiến, biết thoái đúng đạo trời - đất mà tương sinh, tương hòa để trường tồn…. 1.1.2. Nghiên cứu về Stress ở phương tây  Một số tác giả nghiên cứu về Stress Đầu thế kỷ XX, Walter Cannon (1929) đã đưa ra khái niệm “homeostasis” và khái niệm “đối đầu hay bỏ chạy” (fight or flight). Trong phản ứng này, con người trải qua kinh nghiệm một loạt kích thích từ thế giới xung quanh gồm một chuỗi tự động những thay đổi sinh lý phức tạp nhằm chuẩn bị cho cơ thể đối đầu hay bỏ chạy trước những đe dọa của ngoại cảnh. Con người nhanh chóng nắm được bản chất của kích thích và những hành động bỏ chạy hay đối đầu với kích thích, thậm chí nếu không có hành động nào xảy ra có thể giữ nguyên trong trạng thái thức tỉnh một khoảng thời gian kèm theo là sự cảm nghiệm kích thích hàng loạt phản ứng ở vị trí đầu tiên. Homeostasis là khuynh hướng của cơ thể trở về trạng thái 7 sinh lý trước khi xảy ra stress (thở, nhịp tim...). Nghiên cứu của ông, đặc biệt khái niệm “fight or flight” đã thúc đẩy nhiều nghiên cứu sau này. Năm 1936, Hans Selye (Canada) đã mở rộng nghiên cứu của Cannon. Ông mô tả stress theo thuật ngữ “Hội chứng thích nghi chung” (GAS: General Adaptation Syndrome) qua ba giai đoạn: Những cơ quan đối đầu với tác nhân gây stress sẽ lập tức đi vào trạng thái báo động qua một chuỗi những thay đổi sinh học phức tạp diễn ra như tăng nhịp tim, thở nhanh và những triệu chứng khác. Giai đoạn hai là kháng cự - cơ quan giữ được sự thức tỉnh trong khi cơ thể hoạt động để chống lại và thích ứng kích thích đó, những tác nhân gây stress tiếp tục làm dịu đi thời gian căng thẳng, cơ quan sẽ tiến vào giai đoạn ba, gọi là kiệt sức. Thời kì này, cơ quan làm giảm bớt sự nghiêm trọng và bắt đầu cảm nghiệm sự thay đổi của việc suy yếu hay ảnh hưởng của stress kéo dài như bệnh tim, huyết áp cao... Nếu stress chấm dứt, giai đoạn ba sẽ dẫn đến sự chết đi của cơ quan nào đó. Nghiên cứu của Selye giúp chúng ta hiểu tác động ngắn hạn của những sự kiện gây stress và những ảnh hưởng của stress đồng bộ [44; tr. 419-420; 206]. Selye đã đóng góp ba thuật ngữ quan trọng là: eustress (stress tích cực), neustress (stress trung tính) và dystress (stress có hại). Năm 1970, ông phân bốn loại: Eustress (stress hữu ích), dystress (stress có hại), hyperstress (overstress: stress quá mức), and hypostress (understress: stress dưới mức). Theo Selye, không phải tất cả các loại stress đều xấu, nhưng thường khi nói về stress, đó là nói đến dystress [44; tr. 223]. H.Selye đã có hơn 1500 công bố khoa học, và 30 cuốn sách chuyên khảo, quan điểm của ông đã trở thành hệ thống luận điểm cơ bản, nền móng cho những nghiên cứu khoa học về stress nói riêng và y học nói chung. Công trình của ông còn được tiếp tục tại Đại học Selye-Toffler để xem xét những vấn đề thách thức của xã hội hiện đại là căng thẳng thần kinh và thể xác, sự thay đổi và tương lai 8 Để tưởng nhớ và tiếp tục công trình của ông, kể từ hội nghị quốc tế tại Montreux (1988) đến nay đã có gần 20 hội nghị về stress được tổ chức, hội nghị tập hợp nhiều nhà nghiên cứu hàng đầu trên thế giới nhằm loại bỏ đi những rào cản về sự tiến bộ và phương pháp nghiên cứu stress, đồng thời trao “giải thưởng Hans Selye” cho những người có nhiều đóng góp nghiên cứu. Mỗi hội nghị được các nhà nghiên cứu trình bày về nhiều vấn đề khác nhau như: Ảnh hưởng của stress và cảm xúc đến sức khỏe (Charles Spielberger); Nghiên cứu stress trong bối cảnh thế giới thứ ba (Nicola Malan); Tự nhận thức và sức khỏe – Tầm quan trọng của thái độ về sức khỏe và bệnh tật (Daniel Goleman)... Năm 2004, Marcel Dekker, Inc., đã xuất bản tập tài liệu “Bioelectromagntic Medicine” gồm 50 chương. Tài liệu đã cung cấp những báo cáo qua nhiều hội nghị quốc tế về stress được nghiên cứu ở Đông Âu, Nga và các nước phương Đông Gần đây, qua kinh nghiệm điều trị, bác sĩ Petre D’Adamo-Caterine Whitney nhận thấy có mối quan hệ giữa nhóm máu và stress, theo ông những người nhóm máu A và B thường rất dễ bị stress kể cả khi có những nhân tố nhỏ nhất và thường có hàm lượng cortisol trong máu cao, ngược lại những người nhóm máu O và AB khi bị stress hàm lượng cortisol và adrenalin rất thấp [tr. 43-46]. Nhìn chung, hiện nay, stress đã và đang được hầu hết các nhà khoa học ở các nước nghiên cứu dưới cả hai góc độ lý thuyết và thực nghiệm. Nó không chỉ đơn thuần nghiên cứu chuyên về y học, sinh học, nhưng đã trở thành khoa học nghiên cứu liên ngành: y, sinh học, tâm lý, xã hội,... Những kết quả nghiên cứu đã góp phần không nhỏ cho việc giảm bớt stress và hậu quả của nó gây ra. Các phản ứng hoặc tình trạng stress có những biểu hiện rõ nhất trên bình diện sinh lý học, và gần đây người ta bắt đầu nghiên cứu nó trên bình diện tâm lý. Những khái niệm “các biến cố quan trọng của cuộc sống” và 9 “sự khủng hoảng” đã gợi lên nhiều định hướng lý thuyết khác nhau trong nghiên cứu tâm lý học. Tác giả tiêu biểu đầu tiên là Adolf Meyer, người đã phát triển “ý nghĩa chung của tâm thần học” gồm cả một biểu đồ đời sống liên lạc với những biến cố cuộc sống với bệnh tật thể lý và những rối nhiễu. Nghiên cứu của ông đã định hướng cho sự phát triển một dụng cụ đo lường những biến cố đời sống và stress Năm 1940, Meyer đã thiết lập một thư mục các biến cố của đời sống như: chuyển nhà, thành công, thất bại, sinh, tử... trong gia đình. Ông là người đầu tiên đưa ra giả thuyết về sự liên hệ giữa các biến cố đời sống và bệnh tật Dựa vào đó, Holmes và Rache cùng cộng sự (1960-1970) đã xây dựng thang đo tái thích nghi xã hội gồm 43 biến cố của đời sống có ảnh hưởng trên những người bị các biến cố đó. Nghiên cứu này đã được thực hiện với mẫu 394 người từ nhiều dân tộc, văn hóa khác nhau, chia làm 15 cặp của các phân nhóm đối nghịch nhau về: kinh tế, xã hội, tôn giáo... Tiếp tục theo dõi các biến cố và sức khỏe của 88 người trong 10 năm, các ông nhận thấy 93% bệnh tật gắn liền với biến cố đời sống đã xảy ra trong vòng 2 năm [45; tr.159-160]. Sau đó, công trình này đã được thử nghiệm với nhiều cách thức khác nhau bởi Wyler, Masuda và Holmes (1974) và đi đến kết luận: Các biến cố cuộc sống liên quan đến nguyên nhân xảy ra bệnh tật, thời điểm xuất hiện và mức độ trầm trọng của nó [45; tr.162]. Tuy nhiên, thang đo này vẫn còn có một vài nhược điểm như: Khó thích hợp với một số nhóm cư dân đặc biệt và không kể đến sự khác biệt nhân cách trong ứng phó với stress Năm 1979, Kosaba đặt lại vấn đề thang đo này và đưa ra giả thuyết: Nhân cách có lẽ là một biến số điều hòa giữa các biến cố đời sống và sự xuất hiện bệnh. Để chứng minh giả thuyết, Kosaba đã nghiên cứu trên mẫu gồm những cán bộ trung và cao cấp, nam giới, tuổi từ 40-49. Tất cả đều có 10 chỉ số đơn vị thay đổi đời sống rất cao theo thang đo của Wyler, Masuda và Holmes. Ông đưa thêm vào 6 biến số liên quan đến nhân cách: 3 biến số liên quan đến sự tự chủ, một biến số đo lường sự rối trí (alienation) và hai biến số đo lường sự thách đố. Kết quả cho thấy những cán bộ khỏe mạnh nghĩ rằng họ làm chủ được môi trường xung quanh họ, cảm thấy ít bị rối trí và thích những thách đố hơn [46; tr.163-165]. Năm 1977, nhà nghiên cứu Caroline Bedell Thomas đã công bố kết quả nghiên cứu từ năm 1946-1977: Những người thường kiềm nén cảm xúc, che giấu các tình cảm mạnh, cả tiêu cực lẫn tích cực - trước những tình huống khó - dễ bị ung thư. Những nghiên cứu khác của Rogentine, Fos, Van Krammen, Rosenblatt, và cộng sự (1978), Jemmott & Locke (1984), Le Shan (1966) đều có chung một nhận định: Stress không gây ra ung thư nhưng nó ảnh hưởng đến diễn tiến của căn bệnh, bằng cách làm cạn kiệt sức mạnh của hệ thống miễn dịch. Các nhà nghiên cứu psychoneuroimmunology (tâm thần kinh-miễn dịch học) cho đến nay vẫn xác định rằng stress ảnh hưởng trực tiếp đến hệ thống miễn dịch (O’Leary, 1990) Thomae (1970), Falger (1980) đã nhấn mạnh: Trong nghiên cứu stress, cần đánh giá về hoàn cảnh chủ quan hơn là tính chất khách quan trong quyết định đáp ứng của đương sự. Tới năm 1984, R.Lazarus và Folkman cùng nhiều nhà nghiên cứu khác cũng nhấn mạnh đến đánh giá chủ quan mà đương sự cảm nhận khi nhận kích thích căng thẳng và những phương tiện để đương đầu với nó, đặc biệt tùy theo hoàn cảnh được cảm thấy là có thể kiểm soát được hay không.Trong tác phẩm “Stress, Appraisal and Coping” (1984), Lazarus và Folkman đã trình bày quan điểm của họ trong khuôn khổ của những lý thuyết nhận thức cảm xúc và xuất bản bảng câu hỏi liên quan đến những cách thức khác nhau để đương đầu với stress [45; tr.164-165]. Theo Lazarus, có 2 lĩnh vực để đánh giá: Sự đánh giá liên quan đến những yêu cầu không thích hợp, đầy thử thách, căng thẳng của tác nhân 11 gây stress để xác định bản chất của tác nhân gây stress. Sự đánh giá thứ hai liên quan đến nguồn gốc của sự định giá, cho dù người ấy có được khả năng đối đầu với tác nhân gây stress đặc biệt vào lúc đó hay không. Theo ông, tác nhân gây stress càng nhiều và khả năng đối đầu với tác nhân gây stress đặc biệt càng thấp, thì càng làm gia tăng sự nghiêm trọng của cảm nghiệm người đó đối với stress [45; tr. 223]. Stress dưới góc độ tâm lý học đã được xem xét nghiên cứu từ giữa thế kỷ XX, đã trở thành một nghiên cứu chuyên biệt: Tâm lý học về Stress Năm 1983, L.A.Kitaepxmưx đã thống kê được trên 1000 tài liệu khoa học nghiên cứu stress dưới góc độ tâm lý học bằng tiếng Anh và Đức xuất bản từ năm 1976-1980. Tại website http://www.google.com.vn tìm kiếm với từ khóa “psychology of stress”, chúng tôi thu được khoảng 4.700.000 kết quả. Nhiều trường đại học trên thế giới đã có chương trình giảng dạy, nghiên cứu với những phương pháp khoa học cụ thể, tin cậy. Các vấn đề tâm lý học stress đặt ra nghiên cứu là: *Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng tới đối phó stress: Mô tả và phân biệt giữa stress và tác nhân gây stress, ảnh hưởng của nhận thức cá nhân với việc đáp ứng với các tác nhân gây stress, những nhân tố bên trong và bên ngoài làm giảm nhẹ tác dụng đáp ứng stress, cơ chế đối phó làm giảm stress. *Phân tích các chức năng đáp ứng sinh lý với stress: Mô tả đáp ứng stress trên hệ thống cơ thể (thần kinh, hệ nội tiết...), mối liên hệ giữa những nhân tố làm giảm stress và đáp ứng sinh lý, sự khác biệt hệ thống miễn dịch giữa người lớn và trẻ em,... *Đáp ứng tâm lý với stress: Nhận biết nguyên nhân gây stress, nguyên nhân và cá tính của stress hậu sang chấn, tương quan giữa type nhân cách và đáp ứng stress, phân tích các loại kế hoạch đối phó, lựa chọn hệ thống phòng thủ, những hành vi đáp ứng không hiệu quả, ... 12