Tài liệu Số giải pháp và kiến nghị với các ban liên quan nhằm hoàn thiện quy trình xúc tiến bán tại công ty lữ hành và dịch vụ quốc tế ánh dương.

  • Số trang: 30 |
  • Loại file: DOC |
  • Lượt xem: 66 |
  • Lượt tải: 0
nganguyen

Đã đăng 34345 tài liệu

Mô tả:

LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại đã cho em môi trường học tập tốt trong suốt 3 năm học tại nhà trường. Em xin cám ơn sự giới thiệu, giúp đỡ của nhà trường, khoa Khách sạn Du lịch, bộ môn Marketing Du lịch đã tạo điều kiện cho em có được cơ hội áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn. Em xin gửi lời cảm ơn đến công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương đã tiếp nhận, giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đây. Em xin cảm ơn toàn thể nhân viên trong công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương đã giúp đỡ, chỉ bảo, hướng dẫn em trong quá trình tham gia thực tập. các anh chị đã giúp em có được những kinh nghiệm thực tiễn và hiểu rõ hơn những kiến thức em đã học và tiếp thu tại nhà trường. Em xin cám ơn cô giáo Thạc sĩ Hoàng Thị Lan đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này. Trải qua đợt thực tập này em không còn cảm thấy bỡ ngỡ khi trực tiếp đi làm tại một công ty lữ hành nào đó sau khi tốt nghiệp và cảm thấy yêu nghề mình đã học hơn. Em chân thành cảm ơn! Sinh viên – thực tập viên Nguyễn Hoàng Linh 1 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ 1 MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 4 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.................................................................................4 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài..............................................................5 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài..........................................................................................5 4. Kết cấu chuyên đề......................................................................................................5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN TRONG KINH DOANH DU LỊCH..............................................................................6 1.1. Khái luận của hoạt động xúc tiến............................................................................6 1.1.1. Khái niệm công ty lữ hành...................................................................................6 1.2. Xây dựng chương trình khuyến mại........................................................................8 1.2.1. Thử nghiệm trước chương trình khuyến mại........................................................9 1.2.2. Thực hiện kiểm tra, đánh giá các chương trình khuyến mại.................................9 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu....................................9 1.3.1. Môi trường vĩ mô.................................................................................................9 1.3.2. Môi trường ngành kinh doanh........................................................................10 1.3.3. Môi trường nội tại doanh nghiệp....................................................................12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG................................13 2.1. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................13 2.1.1. phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...........................................................13 2.1.2. phương pháp phân tích dữ liệu.......................................................................14 2.2. đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình xúc tiến bán của công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương ..................................................................................................................................... 14 2.2.1. sơ lược về công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương..............14 2.2.2. ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quy trình xúc tiến bán của công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương...................................................20 2.3. kết quả nghiên cứu..............................................................................................22 2.3.1. xác định các mục tiêu xúc tiến bán.................................................................22 2 2.3.2. lựa chọn các công cụ xúc tiến bán...................................................................23 2.3.3. xây dựng các chương trình khuyến mại.........................................................23 2.3.4. thực hiện kiểm tra, đánh giá chương trình khuyến mại...............................23 2.4. Đánh giá chung...................................................................................................24 2.4.1. Những ưu điểm và nguyên nhân.....................................................................24 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân......................................................................25 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG.......................................................................26 3.1. Dự báo triển vọng giải quyết vấn đề hoàn thiện quy trình xúc tiến bán của công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương..........................................26 3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình xúc tiến bán của công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương........................................................................27 3.2.1. Hoàn thiện quy trình xúc tiến bán..................................................................27 3.2.2. Hoàn thiện các hoạt động, công cụ hỗ trợ xúc tiến bán................................27 3.3. Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch và Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. 28 KẾT LUẬN................................................................................................................30 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................31 3 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Xúc tiến bán hàng là một hoạt động hết sức phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh, nó được chấp nhận rộng rãi tại các nước đang phát triển như Việt Nam. Nó thường được coi như một biện pháp hỗ trợ ngắn hạn cho hoạt động quảng cáo và bán hàng cá nhân. Mỗi doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường phải giải quyết tốt các vấn đề sau: sản xuất cái gì? Sản xuất cho ai? Sản xuất như thế nào? Dịch vụ cho ai? Đồng thời phải chuyển đổi theo hướng giảm dần vai trò cạnh tranh theo giá và tăng dần cạnh tranh phi giá, doanh nghiệp phải làm tốt công tác tiêu thụ vì đã sản xuất phải có tiêu thụ, có tiêu thụ doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển. Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay để tăng được mức tiêu thụ hàng hóa sẽ trở nên dễ dàng hơn nếu như doanh nghiệp có được một phối thức xúc tiến bán đạt hiệu quả cao. Vậy nên bài toán mà các doanh nghiệp cần phải giải quyết là làm sao để xây dựng được một phối thức xúc tiến bán. Một sản phẩm có chất lượng tốt, giá cả thích hợp và sẵn có với khách hàng vẫn có thể không được họ chú ý và tìm mua giữa rất nhiều sản phẩm cùng loại khác. Doanh nghiệp phải nếu được vì sao họ nên mua nó chứ không phải các sản phẩm cùng loại khác và phải thuyết phục được họ nên mua nó càng nhanh càng tốt. Ngoài ra, hoạt động xúc tiến bán còn tạo ra được sự hợp tác và hỗ trợ từ phía những người trung gian, tạo ra sự nỗ lực lớn hơn của lực lượng bán hàng và giúp xây dựng một hình ảnh thuận lợi hơn cho công ty. Đối với kinh doanh du lịch, trong những năm gần đây sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường khiến cho các doanh nghiệp tìm mọi cách lôi kéo khách hàng về phía mình. Khách hàng ngày nay thường quan tâm đến những lợi ích ngắn hạn. Nhu cầu về sản phẩm thường rất co giãn theo giá và nó thay đổi rất lớn tùy thuộc vào sự biến động của tình hình kinh tế. Đối với ngành kinh doanh khách sạn du lịch thì nhu cầu về các sản phẩm du lịch thường mang tính thời vụ rõ nét, cần phải có các kích thích cần thiết để khách hàng tìm đến tiêu dùng dịch vụ, nhất là vào thời điểm trái vụ. 4 Do đặc điểm của các sản phẩm du lịch, khách hàng thường ít trung thành với các nhãn hiệu, hầu hết các sản phẩm du lịch, khách sạn đều bị cạnh tranh gay gắt và có nhiều sản phẩm thay thế. Khách hàng ngày nay thường quan tâm đến những lợi ích ngắn hạn. Nhu cầu về sản phẩm thường rất co giãn theo giá và nó thay đổi rất lớn tùy thuộc vào sự biến động của tình hình kinh tế. Vì vậy, doanh nghiệp rất cần đến hoạt động xúc tiến bán, cần phải có một quy trình xúc tiến bán phù hợp, đạt chuẩn để có thể kinh doanh đạt hiệu quả cao. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục tiêu của đề tài là đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình xúc tiến bán sản phẩm du lịch của công ty Lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương. Từ những mục tiêu đó, đề tài có những nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình xúc tiến bán trong kinh doanh du lịch. - Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng quá trình xúc tiến bán và kinh doanh du lịch tại công ty Lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương thời gian qua. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với các ban liên quan nhằm hoàn thiện quy trình xúc tiến bán sản phẩm du lịch tại công ty Lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động xúc tiến bán của công ty Lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương. Về không gian: công ty Lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương, tầng 9, tòa nhà 9, Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội. Về thời gian: nghiên cứu quy trình xúc tiến bán của công ty trong 2 năm 2012, 2013, đưa ra các giải pháp đến năm 2015. 4. Kết cấu chuyên đề Lời cảm ơn, lời mở đầu, danh mục bảng biểu, sơ đồ, phụ lục, và 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình xúc tiến bán trong kinh doanh du lịch. Chương 2: Thực trạng của quy trình xúc tiến bán của công ty Lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với các ban liên quan nhằm hoàn thiện quy trình xúc tiến bán tại công ty Lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương. 5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1. Khái luận của hoạt động xúc tiến 1.1.1. Khái niệm công ty lữ hành oKhái niệm xúc tiến bán (khuyến mại) Xúc tiến bán bao gồm một loạt các biện pháp nhằm đến việc kích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn hay: xúc tiến bán là cải thiện tạm thời các điều kiện mua hàng nhằm giúp nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm. Mục đích của xúc tiến bán: Kích thích mua hàng và tạo sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Vai trò của xúc tiến bán: Xúc tiến bán cho phép những nhà sản xuất điều chỉnh những biến động ngắn hạn của cung và cầu. Kích thích người tiêu dùng dùng thử những sản phẩm mới thay vì không bao giờ từ bỏ những sản phẩm hiện có của mình. Dẫn đến nhiều hình thức bán lẻ đa dạng hơn như cửa hàng giá thấp, cửa hàng giá khuyến mại giúp khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn. Làm cho người tiêu dùng biết đến giá cả nhiều hơn. Cho phép các nhà sản xuất bán được nhiều hàng hơn mức bình thường. Giúp các nhà sản xuất điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với nhóm người tiêu dùng khác nhau. Bản thân người tiêu dùng cũng cảm thấy hài lòng vì mình là người mua sắm khôn ngoan, biết lợi dụng những đợt bán hàng với giá đặc biệt. oNội dung của quy trình xúc tiến bán Hàng năm, ngoài hoạt động quảng cáo và bán hàng trực tiếp, các nhà làm marketing còn chi cả tỷ đồng vào việc cổ động các nhân viên bán hàng và các đại lý để khuyến khích người tiêu dùng. Để đạt được những mục tiêu này, các nhà làm marketing đã sử dụng nhiều kỹ thuật khác nhau được gọi chung là xúc tiến bán. Hoạt động xúc tiến bán gồm các bước sau: oXác định mục tiêu khuyến mại 6 Các mục tiêu khuyến mại được xây dựng trên cơ sở các mục tiêu xúc tiến và các mục tiêu marketing chung, những mục tiêu cụ thể của khuyến mại thay đổi theo từng thị trường mục tiêu, chẳng hạn đối với người tiêu dùng khuyến khích họ mua nhiều sản phẩm hơn, lôi kéo người tiêu dùng mới từ đối thủ cạnh tranh và những người chưa tiêu dùng dùng thử; đối với những người bán lẻ thì kích thích họ kinh doanh sản phẩm mới, khuyến khích bán hàng trái vụ,…; đối với lực lượng bán hàng thì khuyến khích họ tìm kiếm nhiều khách hàng, kích thích tiêu thụ sản phẩm trái mùa,…. oLựa chọn các công cụ khuyến mại Có nhiều công cụ khuyến mại khác nhau, khi lựa chọn công cụ khuyến mại phải tính đến kiểu thị trường, các mục tiêu kích thích tiêu thụ, cạnh tranh, hiệu quả chi phí của từng công cụ. Các công cụ khuyến mại chủ yếu: - khuyến mại với người tiêu dùng: - mẫu hàng, là những sản phẩm hay dịch vụ được phát miễn phí, có thể có nhiều cách phân phát khác nhau, ngay từ thế kỷ 11, các nhà sản xuất rượu vang ở Pháp đã thuê các đội kèn, trống đi các vùng khác nhau để quảng cáo và mời dân chúng uống thử. - Phiếu mua hàng: là xác nhận người cầm giấy được hưởng quyền ưu đãi giảm giá khi mua sản phẩm nhất định. Phiếu mua hàng có thể được gửi qua bưu điện hay gửi kèm khi sử dụng các dịch vụ khác cho khách hàng. - hoàn trả tiền mặt là việc khách hàng được trả bớt lại tiền mặt sau khi đã mua hàng. Công ty lữ hành có thể trả bớt lại tiền cho khách sau mỗi chuyến du lịch, hay có thể bớt tiền cho du khách đi nghỉ hè ở biển nếu trời mưa,…. - Bán rẻ theo giá trọn gói, là cách khuyến khích khách hàng mua trọn gói nhiều dịch vụ, nó có tác dụng trong kinh doanh ngắn hạn. - Thưởng: là việc bán với giá thấp hay cho không một sản phẩm, dịch vụ nào đó khi muốn khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ cụ thể khác. - Giải thưởng (thi, cá cược, trò chơi): là hình thức tạo cơ may để trúng giải bằng tiền hay hiện vật. - Phần thưởng cho khách hàng thường xuyên, là các khoản tiền mặt hay các phần thưởng cho những khách hàng đã sử dụng một số lần các dịch vụ nhất định. - dùng thử miễn phí: là mời những người có triển vọng mua hàng dùng thử sản phẩm không phải trả tiền với hy vọng họ sẽ là khách hàng thường xuyên. 7 - liên kết khuyến mại: là hai hay nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch cùng nhau khuyến mại bằng các công cụ trên để tăng khả năng lôi kéo khách hàng. - khuyến mại chéo: là dùng một nhãn hiệu để quảng cáo cho một nhãn hiệu khác không cạnh tranh. Một công ty lữ hành có thể quảng cáo cho nhãn hiệu của một khách sạn nào đó. - trình bày tại nơi bán hàng: việc trang trí, trưng bày tại điểm bán hàng bằng các hình ảnh, cách bài trí đẹp, hấp dẫn,… cũng tăng khả năng kích thích mua của khách hàng. + khuyến mại nhằm vào các trung gian phân phối Khi dùng các hình thức khuyến mại nhằm vào các trung gian phân phối, các doanh nghiệp nhằm vào 4 mục tiêu là: khuyến khích người bán buôn, hay người bán lẻ kinh doanh sản phẩm dịch vụ của họ; tiếp nhận nhiều sản phẩm hơn; khuếch trương cho nhãn hiệu bằng cách giới thiệu nổi bật, trưng bày và giảm giá; khuyến khích lực lượng bán hàng đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. Các hình thức khuyến mại là: - chiết giá: là khoản chiết khấu giá trong những thời kỳ nhất định, để khuyến khích các trung gian tiêu thụ nhiều sản phẩm hơn. - hỗ trợ: là bù đắp thêm một số tiền cho người bán lẻ khi họ đồng ý đẩy mạnh giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp như khi họ quảng cáo, trưng bày. - thêm hàng hóa, là hình thức thêm một số sản phẩm nhất định khi người mua mua một số lượng sản phẩm nào đó hay họ đã tích cực giới thiệu cho sản phẩm của doanh nghiệp. + khuyến mại nhằm khuyến khích kinh doanh. Thường có các hình thức sau: - triển lãm thương mại và hội thảo, thông qua đó các doanh nghiệp hy vọng có thêm những bạn hàng mới, nhiều người biết đến sản phẩm của doanh nghiệp. - thi bán hàng là các cuộc thi cho lực lượng bán hàng hay các đại lý nhằm kích thích họ nâng cao kết quả bán hàng của doanh nghiệp trong những thời kỳ nhất định, người thắng sẽ nhận được giải thưởng. - quảng cáo bằng quà tặng: là sử dụng các vật phẩm có ích, rẻ tiền để người bán hàng tặng cho khách hàng khi họ mua hàng, hoặc cho khách hàng triển vọng. 1.2. Xây dựng chương trình khuyến mại Người làm marketing phải thông qua các quyết định như: mức độ kích thích tối thiểu phải có để kích thích tiêu thụ; làm rõ điều kiện tham gia; thời gian kéo dài của 8 đợt khuyến mại; lựa chọn phương tiện phân phát; lịch triển khai khuyến mại và cuối cùng là ngân sách dành cho khuyến mại. 1.2.1. Thử nghiệm trước chương trình khuyến mại Trước khi có các đợt khuyến mại chính thức được triển khai, cần có những thử nghiệm trước để xác định tính phù hợp của các công cụ, mức độ khuyến khích có tối ưu không, phương pháp giới thiệu có hiệu quả không,…. 1.2.2. Thực hiện kiểm tra, đánh giá các chương trình khuyến mại Cần chuẩn bị các kế hoạch thực hiện và kiểm tra cho từng biện pháp, bao gồm cả thời gian chuẩn bị và bán hàng. Việc đánh giá kết quả tiêu thụ, phương pháp phổ biến nhất là xem xét những số liệu về tiêu thụ trước, trong, sau khi khuyến mại. Cũng có thể đánh giá qua các thí nghiệm về giá trị phần thưởng, thời gian kéo dài và cách phân phát. 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu 1.3.1. Môi trường vĩ mô - môi trường kinh tế Thị trường cần có sức mua và công chúng. Sức mua hiện có trong một nền kinh tế phụ thuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, lượng tiền tiết kiệm, nợ nần và khả năng có thể vay tiền. Phân phối thu nhập, tình hình tiết kiệm, nợ, khả năng vay tiền ảnh hưởng rất lớn đến việc mua hàng của người tiêu dùng và ảnh hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh của doanh nghiệp. - môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên có ảnh hưởng trực tiếp đến con người trong xã hội. Bên cạnh đó, các nguồn tài nguyên mà thiên nhiên cung cấp giúp con người trong mọi hoạt động của đời sống. Việc môi trường ngày càng bị phá hoại, tài nguyên có nguy cơ cạn kiệt có ảnh hưởng xấu đến đời sống của con người cũng như việc sản xuất, kinh doanh trong tương lai. - môi trường công nghệ Một lực lượng quan trọng nhất, định hình cuộc sống của con người là công nghệ. Sự tăng tốc của việc thay đổi công nghệ, việc ưu tiên phát triển công nghệ đều có ảnh hưởng đến các hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. - môi trường chính trị 9 Những quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị. Môi trường này gồm có luật pháp, các cơ quan nhà nước và những nhóm gây sức ép có ảnh hưởng và hạn chế các tổ chức và cá nhân khác nhau trong xã hội. Hiện nay có khá nhiều đạo luật gây cản trở đến hoạt động kinh doanh đã được sửa đổi, khuyến khích kinh doanh có hiệu quả, giúp phát triển nền kinh tế. - môi trường văn hóa Xã hội mà con người lớn lên trong đó đã định hình niềm tin cơ bản, giá trị và các chuẩn mực của họ. Con người hấp thụ, hầu như một cách không có ý thức, một thế giới quan xác định mối quan hệ của họ với chính bản thân mình, với người khác, với tự nhiên và với vũ trụ. Quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mẫu hình hộ gia đình, cũng như các đặc điểm và phong trào của khu vực, sở thích, xu hướng,… đều ảnh hưởng đến việc mua hàng và nó cũng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 1.3.2. Môi trường ngành kinh doanh - nhà cung ứng Những người cung ứng là những công ty kinh doanh và những người cá thể cung cấp cho công ty và các đối thủ cạnh tranh và các nguồn vật tư cần thiết để sản xuất ra những mặt hàng cụ thể hay dịch vụ nhất định. - đối thủ cạnh tranh Mọi công ty đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau. Hoạt động trong cơ chế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm tới các yếu tố cạnh tranh, vì điều kiện cạnh tranh có ảnh hưởng tới khả năng khai thác cơ hội kinh doanh và tới việc lựa chọn chiến lược cạnh tranh. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải xác định được trạng thái cạnh tranh của thị trường để có cách ứng xử thích hợp. - các trung gian marketing Những người môi giới marketing là những công ty hỗ trợ cho công ty đi lên, tiêu thụ và phổ biến hàng hóa của công ty trong giới khách hàng. Ở đây gồm có những người môi giới thương mại, các công ty chuyên tổ chức lưu thông hàng hóa, các tổ chức dịch vụ marketing và các tổ chức tài chính tín dụng. - công chúng trực tiếp 10 Trong thành phần môi trường marketing có nhiều công chúng trực tiếp khác nhau của công ty. Công chúng trực tiếp là một nhóm bất kỳ tỏ ra quan tâm thực sự hay có thể sẽ quan tâm đến những tổ chức có ảnh hưởng đến khả năng đạt tới những mục tiêu đề ra của nó. Công chúng trực tiếp có thể hoặc là hỗ trợ, hoặc là chống lại nỗ lực của công ty nhằm phục vụ thị trường. Công chúng tích cực là nhóm quan tâm đến công ty với thái độ thiện chí (ví dụ những nhà hảo tâm). Công chúng tìm kiếm là nhóm mà công ty đang tìm kiếm sự quan tâm của họ, nhưng không bao giờ cũng tìm được ( ví dụ các phương tiện thông tin đại chúng). Công chúng không mong muốn là nhóm mà công ty cố gắng thu hút sự chú ý của họ, nhưng buộc phải để ý đến họ nếu họ xuất hiện (ví dụ nhóm người tiêu dùng tẩy chay). Các loại công chúng trực tiếp của công ty thường là: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Giới tài chính Công chúng trực tiếp thuộc các phương tiện thông tin Công chúng trực tiếp thuộc các cơ quan Nhà nước Các nhóm công dân hành động Công chúng trực tiếp địa phương Quần chúng đông đảo Công chúng trực tiếp nội bộ - khách hàng Công ty cần phải nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình. Nhìn chung có năm dạng thị trường khách hàng. Tất cả những thị trường này được trình bày dưới đây là những định nghĩa ngắn gọn về chúng. 1. Thị trường người tiêu dùng: những người và hộ dân mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng cho cá nhân. 2. Thị trường các nhà sản xuất: các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng trong quá trình sản xuất 3. Thị trường nhà bán buôn trung gian: tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để bán lại kiếm lời 4. Thị trường các cơ quan nhà nước: những tổ chức mua hàng và dịch vụ để sau đó sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hóa và dịch vụ đó cho những người cần nó 5. Thị trường quốc tế: những người mua hàng ở nước ngoài bao gồm người tiêu dùng, sản xuất bán trung gian và cơ quan Nhà nước ở nước ngoài 1.3.3. Môi trường nội tại doanh nghiệp 11 - nguồn nhân lực: đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp. Nó không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn cung cấp mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh. - cơ sở vật chất kỹ thuật: điều này tạo ra các chủng loại hàng hóa với chất lượng và giá cả khác nhau. Tuy rằng trong nền kinh tế thị trường, định hướng marketing nhấn mạnh: “hãy bán những thứ thị trường cần chứ không phải những thứ doanh nghiệp có”. Nhưng để sản xuất ra thứ thị trường cần lại là một vấn đề đòi hỏi nhà doanh nghiệp sản xuất hiện đại cho phép doanh nghiệp sản xuất được những sản phẩm có chất lượng cao, tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả sản xuất từ đó tạo kinh doanh cung cấp đủ nguồn hàng, kịp thời, tăng hiệu quả bán hàng. - khả năng tài chính: điều kiện của doanh nghiệp cho phép sản xuất được khối lượng hàng hóa nhiều hay ít, chất lượng ra sao sẽ tác động lớn đến hoạt động của doanh nghiệp. Việc thực hiện các chiến lược xúc tiến cụ thể phải được đảm bảo bằng các nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro bất trắc có thể xảy ra. - trình độ tổ chức quản lý: cơ cấu tổ chức bộ máy, khả năng trình độ của người quản lý và của cán bộ công nhân viên, người quản lý năng động có trình độ cao, một bộ máy tổ chức chặt chẽ cùng với một đội ngũ cán bộ công nhân viên, họ góp phần quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. - trình độ hoạt động marketing: yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nó đảm bảo doanh nghiệp đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo thành công về lâu dài cho doanh nghiệp. Trình độ hoạt động marketing quyết định trực tiếp đến hoạt động xúc tiến bán của doanh nghiệp. - Các yếu tố khác: + Địa điểm kinh doanh: kinh doanh dịch vụ lữ hành, thì địa điểm kinh doanh có vai trò trong việc tạo thuận tiện trong giao dịch với khách hàng, đối tác, nhà cung ứng. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN CỦA CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG 12 2.1. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp dùng để nghiên cứu đề tài là phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phân tích dữ liệu 2.1.1. phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Bước 1: xác định thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu Mục tiêu của quá trình nghiên cứu là hoàn thiện quy trình xúc tiến bán của công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương. Vì vậy cần thu thập những thông tin có liên quan đến các hoạt động kinh doanh của công ty, thị trường khách, các phương án marketing và các chương trình khuyến mại của công ty. Bước 2: tìm hiểu các nguồn dữ liệu - các báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh Dựa trên những báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh thu thập được ta có thể đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, biết được thực trạng và đưa ra các giải pháp cụ thể để hoàn thiện quy trình xúc tiến bán của công ty. - các thống kê đơn thư khiếu nại Các đơn thư khiếu nại, các ý kiến phàn nàn từ phía khách hàng hay nhà cung ứng, đối tác thường xuyên được tổng hợp. những đơn thư khiếu nại, những ý kiến đóng góp về bất cứ một dịch vụ nào trong công ty đều được xem xét một cách cẩn thận. từ đó tìm ra các biện pháp tối ưu giải quyết cho những phàn nàn của khách hàng hay của đối tác. - các báo cáo kết quả hoạt động marketing, thông tin khuyến mại Đây là những thông tin dữ liệu quan trọng thu thập được từ tổ kế toán trong công ty. Những thông tin này được tiến hành thu thập từ trước, được lưu trữ cẩn thận trong các tệp hồ sơ, các file trong ổ dữ liệu. - nghiên cứu các tài liệu khác có liên quan đến việc xúc tiến bán của doanh nghiệp, các yếu tố tác động bên ngoài như nhu cầu của khách hàng, xu hướng phát triển của thị trường, thị trường tiềm năng,…. Bước 3: tiến hành thu thập dữ liệu Sau khi nguồn thông tin đã được xác định sẽ bắt đầu thu thập dữ liệu mong muốn phù hợp, cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài. 13 Để quá trình nghiên cứu có hiệu quả có được hiệu quả cao cần phải đảm bảo nguồn thông tin đáng tin cậy. Bước 4: đánh giá các dữ liệu thu thập được Sau khi thu thập dữ liệu cần có sự đánh giá các dữ liệu thu thập được. đây là khâu cuối cùng trong quá trình thu thập dữ liệu, quyết định thông tin nào cần thiết đối với nghiên cứu, cần loại bỏ các thông tin sai lệch, thông tin không cần thiết. 2.1.2. phương pháp phân tích dữ liệu Những phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu là: - phương pháp thống kê: là việc ghi chép lại và tính toán, tổng hợp lại các dữ liệu cần thiết cho việc nghiên cứu. - phương pháp phân tích nội dung: là phương pháp dùng để phân tích, xử lý tài liệu thứ cấp tạo điều kiện cho việc lựa chọn những tài liệu cần thiết cho việc nghiên cứu. trong quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp em đã thu thập nhiều tài liệu, bảng biểu có liên quan và sử dụng phương pháp này để loại bỏ những thông tin dữ liệu không cần thiết.. - phương pháp so sánh: đây là phương pháp hay được sử dụng khi đánh giá hiệu quả của chỉ tiêu: doanh thu, lợi nhuận, chi phí,…. So sánh việc thực hiện quy trình xúc tiến bán của công ty với quy trình chuẩn. - phương pháp đánh giá: đầu tiên ta phải xác định cách thức sẽ sử dụng trong đánh giá, lập bảng tổng hợp, cách tính toán, căn cứ vào đó đưa ra đánh giá, nhận xét. 2.2. đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình xúc tiến bán của công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương 2.2.1. sơ lược về công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương. oquá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH Lữ hành và Dịch vụ quốc tế Ánh Dương Địa chỉ giao dịch: Tầng 9 - Tòa Nhà Số 9 - Láng Hạ - Ba Đình - Hà Nội Điện thoại: (84.4) 35113345; Fax: (84) 3511 7488 E- mail: info@anhduongtour.vn Website: anhduongtour.vn Công ty TNHH Lữ hành và Dịch vụ quốc tế Ánh Dương được thành lập từ năm 1997, khi mới thành lập có tên Trung tâm du lịch Ánh Dương trực thuộc Trung ương 14 đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh với mục đích ban đầu là tổ chức các chương trình du lịch cho đoàn viên thanh niên Việt Nam. Sự ra đời của trung tâm đúng lúc ngành du lịch bước vào thời kỳ phát triển mạnh, nhờ có những chính sách và định hướng của Đảng và nhà nước về phát triển ngành du lịch. Hoạt động du lịch được tiến hành một cách mạnh mẽ hơn, cơ sở hạ tầng du lịch được nâng cấp, thu nhập người dân lên cao dẫn đến nhu cầu du lịch ngày càng cao. Cùng với sự trưởng thành của ngành du lịch Việt Nam, cũng như sự xã hội hoá ngành du lịch, Trung tâm du lịch Ánh Dương chuyển đổi thành Trung tâm TM và Lữ hành Quốc tế Ánh Dương, và bây giờ là Công ty TNHH Lữ hành và Dịch vụ quốc tế Ánh Dương trực thuộc Công ty TNHH nhà nước một thành viên đầu tư thương mại và du lịch Thắng Lợi - đơn vị hạch toán độc lập. Là một đơn vị vừa và nhỏ, có bề dày hoạt động trong ngành lữ hành – du lịch đến nay đã được 17 năm, Ánh Dương đã xây dựng một lực lượng cán bộ, nhân viên đầy năng lực, nghiệp vụ nhanh nhạy với thị trường, đảm nhận được những nhiệm vụ quan trọng của Công ty. Sau khi thành lập Ánh Dương không ngừng vươn lên phát triển, ngày càng mở rộng thị trường và quy mô kinh doanh, và tới năm 2009 phòng kinh doanh đã được tách thành 2 phòng lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa với nhiệm vụ và chức năng độc lập. Ánh Dương đã dần trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu và có vị thế mạnh trên thị trường du lịch Việt Nam. 15 ocơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Lữ hành và Dịch vụ quốc tế Ánh Dương được thể hiện theo sơ đồ 1.1 GIÁM ĐỐỐC Phó giám đốếc Phòng hành chính kếế toán Phòng nội địa Phòng điếều hành Phòng quốếc tếế Inbound Outbound Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Lữ hành và Dịch vụ quốc tế Ánh Dương (Nguồn:Công ty TNHH Lữ hành và Dịch vụ quốc tế Ánh Dương ) Giám đốc: Là người đứng đầu Công ty, bao quát toàn bộ công việc của Công ty. Giám đốc cùng các phòng ban giải quyết những vấn đề mang tính chiến lược, kế hoạch của Công ty và đưa ra những quyết định giải quyết những tình huống cần thiết mang tính chất quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Công ty. Phó giám đốc: Là người quán xuyến trực tiếp các công việc hằng ngày của công ty, phụ trách quản lý mảng kinh doanh của các phòng nội địa, quốc tế. Phòng hành chính kế toán có nhiệm vụ sau: - Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của Công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp. - Thực thi các công việc xây dựng đội ngũ lao động trong công ty, thực hiện quy chế, khen thưởng, kỉ luật, lương thưởng… - Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. Phòng nội địa: nghiên cứu, xây dựng, tổ chức các chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch là nguời Việt Nam. Phòng nội địa phải tự lập kế hoạch hoạt động cho phòng mình, bố trí lao động chủ yếu ở các mảng sau: - Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa. 16 - Xây dựng các chương trình du lịch để bán cho khách. - Tổ chức bán các sản phẩm. - Thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch… Phòng nội địa tổ chức theo mô hình: trưởng phòng – phó phòng – cộng tác viên – nhân viên và hướng dẫn viên. Phòng điều hành: Phòng điều hành như cầu nối giữa Công ty lữ hành với thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch. Phòng điều hành có nhiệm vụ sau: - Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng nội địa và phòng quốc tế gửi tới. - Lựa chọn và ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch. - Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. - Lập kế hoạch và triển khai công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, hộ chiếu, vận chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng. - Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan. - Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các Công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phòng lữ hành quốc tế: Kinh doanh mảng lữ hành quốc tế cả Inbound và Outbound. Nhiệm vụ nghiên cứu tìm hiểu thị trường, xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến du lịch Việt Nam và khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. 17 kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2012- 2013 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Lữ hành và Dịch vụ quốc tế Ánh Dương qua 2 năm 2012 - 2013 Chỉ tiêu ĐVT I Doanh thu Outbound Tỷ trọng Inbound Tỷ trọng Nội địa Tỷ trọng Dịch vụ khác Tỷ trọng Chi phí Outbound Tỷ trọng Inbound Tỷ trọng Nội địa Tỷ trọng Dịch vụ khác Tỷ trọng LN trước thuế Thuế Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LN Outbound Tỷ trọng Inbound Tỷ trọng Nội địa Tỷ trọng Khác Tỷ trọng 1000đ 1000đ % 1000đ % 1000đ % 1000đ % 1000đ 1000đ % 1000đ % 1000đ % 1000đ % 1000đ 1000đ 30.867.802 301.379 0,98 18.426.188 59,67 9.491.518 30,75 2.648.717 8,58 22.690.767 235.184 1,04 12.711.361 56,02 8.211.751 36,19 1.532.471 6,75 8.177.035 2.044.258 32.164.249 268.462 0,83 19.015.826 59,11 10.178.077 31,64 2.701.884 8,4 24.097.594 243.180 1,01 13.328.269 55,31 9.007.163 37,38 1.518.982 6,3 8.066.655 2.016.664 1000đ 6.132.777 6.049.991 -82.786 98,65 % 1000đ % 1000đ % 1000đ % 1000đ % 19,81 49.646 0.8 4.286.120 69,88 959.825 15,65 837.186 13,67 18,8 18.961 0.31 4.265.668 70,5 878.185 14.52 887.177 14,67 (-1.01) -30.685 (-0,49) -20.452 (0,62) -81.640 (-1.13) 49.991 (1,00) 38,19 99,52 91.5 105,97 - 1 2 3 4 II 1 2 3 4 III IV 1 2 3 4 Năm 2012 Năm 2013 So sánh 2013/2012 +/% 1.296.447 104,2 -32.917 89,08 (-0,15) 589.638 103,2 (-0,56) 686.559 107,23 (0,89) 53.167 102 (-0,18) 1.406.827 106,2 7.996 103,4 (-0,03) 616.908 104,85 (-0,71) 795.412 109,69 (1,19) -13.489 99,12 (-0,45) -110.380 98,65 -27.594 98,65 STT (Nguồn:Công ty TNHH Lữ hành và Dịch vụ quốc tế Ánh Dương) Qua bảng 2.4 cho thấy: - Tổng doanh thu của Công ty TNHH Lữ hành và Dịch vụ quốc tế Ánh Dương năm 2013 tăng 4,2% (tương ứng với 1.296.447.000 đồng) so với năm 2012. Trong đó: + Doanh thu kinh doanh Outbound giảm 32.917.000 đ, tương ứng với 10,92 % + Doanh thu kinh doanh Inbound tăng 589.638.000đ, tương ứng với 3,2 % + Doanh thu kinh doanh nội địa tăng 686.559.000đ, tương ứng với 9,69 % + Doanh thu kinh doanh dịch vụ khác tăng 53.167.000đ, tương ứng với 2 % 18 Tuy doanh thu kinh doanh Outbound có giảm nhưng doanh thu kinh doanh Inbound, nội địa và các dịch vụ khác tăng nên tổng doanh thu của Ánh Dương vẫn tăng. - Tổng chi phí của Công ty TNHH Lữ hành và Dịch vụ quốc tế Ánh Dương năm 2013 tăng 6,2% (tương ứng với 1.406.827 đồng) so với năm 2012. Trong đó: + Chi phí kinh doanh Outbound tăng 7.996.000đ, tương ứng với 3,4 % + Chi phí kinh doanh Inbound tăng 616.908.000đ, tương ứng với 4,85 % + Chi phí kinh doanh nội địa tăng 795.412.000đ, tương ứng với 9,69 % + Chi phí kinh doanh dịch vụ khác giảm 13.489, tương ứng với 0,88 % Tuy chi phí kinh doanh dịch vụ khác giảm nhưng chi phí kinh doanh Outbound, Inound và nội địa đều tăng nên tổng chi phí tăng. Ta thấy rằng tỉ lệ tăng của chi phí (6,2%) là cao hơn tỉ lệ tăng của doanh thu (4,2%) cho thấy công ty đang mở rộng quy mô kinh doanh tăng cường marketing để tiếp cận thị trường mới, thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng chương trình du lịch - Lợi nhuận trước thuế năm 2013 là 8.066.655.000đ, giảm 110.380.000đ so với năm 2012 (tương ứng với 1,35%). - Thuế phải nộp ngân sách năm 2013 là 2.016.664.000đ, giảm 27.594.000đ so với năm 2012 (tương ứng với 1,35%) - Lợi nhuận sau thuế của Công ty TNHH Lữ hành và Dịch vụ quốc tế Ánh Dương năm 2013 giảm 1,35% (tương ứng với 6.049.991.000 đồng) so với năm 2012. Trong đó: + Lợi nhuận kinh doanh Outbound giảm 30.685.000 đ, tương ứng với 61,81 % + Lợi nhuận kinh doanh Inbound giảm 20.452.000đ, tương ứng với 0,48 % + Lợi nhuận kinh doanh nội địa giảm 81.640.000đ, tương ứng với 8,5 % + Lợi nhuận kinh doanh dịch vụ khác tăng 49.991.000đ, tương ứng với 5,97 % Do lợi nhuận sau thuế của kinh doanh Outbound, Inbound và nội địa năm 2013 đều giảm so với năm 2012 nên tổng lợi nhuận sau thuế của công ty giảm. Công ty cần có những biện pháp hợp lí để tăng doanh thu và lợi nhuận, giảm thiểu chi phí để kết quả hoạt động kinh doanh tốt hơn nữa. 2.2.2. ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quy trình xúc tiến bán của công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương oMôi trường vĩ mô - môi trường kinh tế Nền kinh tế đang phát triển tạo ra thu nhập nhiều hơn cho người dân. Con người ngày càng có nhu cầu cao về các dịch vụ ăn uống, đi du lịch, vui chơi, giải trí. Công ty Ánh Dương có trụ sở nẳm tại thủ đô, ưu thế là công ty nhà nước, mối quan hệ kinh doanh rộng, được tín nhiệm lâu năm, là yếu tố thuận lợi cho kinh doanh. 19 Tuy nhiên, nền kinh tế Việt Nam đang rơi vào tình trạng lạm phát, việc chi tiêu của người dân được ưu tiên vào các nhu cầu thiết yếu, những nhu cầu cao khác tạm thời được gác lại. Điều này đòi hỏi công ty cần có những hoạt động xúc tiến thích hợp để thu hút khách hàng, đặc biệt là hoạt động xúc tiến bán. - môi trường chính trị Việt Nam là nước có nền chính trị ổn định. Nhà nước luôn ưu tiên phát triển kinh tế. Các chính sách phát triển, chiến lược, các chương trình xúc tiến, khuyến mại của công ty cần phải tuân thủ luật pháp, tôn trọng luật bảo vệ người tiêu dùng, luật cạnh tranh,… vì một xã hội phát triển bền vững. - môi trường văn hóa Việt Nam là nước có nền văn hóa đa dạng, đậm đà bản sắc dân tộc. Hà Nội là thủ đô của nền văn hóa đó, nơi đây có sự tập hợp của những người dân nhiều vùng miền. khi xây dựng chương trình xúc tiến bán, công ty cần chú ý đến các yếu tố nhân khẩu học của các đối tượng khách hàng, thị trường khách của công ty, những khách hàng tiềm năng sao cho phù hợp. oMôi trường ngành kinh doanh - nhà cung ứng Công ty Ánh Dương có nhiều nhà cung ứng để đảm bảo các dịch vụ luôn đủ đáp ứng và tránh tình trạng lệ thuộc. (Các nhà cung ứng vận chuyển khách du lịch, nhà hàng, trung tâm vui chơi giải trí tại thủ đô và các điểm du lịch) - đối thủ cạnh tranh Công ty Ánh Dương tọa lạc tại thủ đô, nơi có nhiều cơ hội đồng thời cũng có nhiều thách thức, một trong đó là đối thủ cạnh tranh. Công ty đã thường xuyên theo dõi các hoạt động quảng cáo, khuyến mại của đối thủ. Nhờ vậy mà phát hiện được những lĩnh vực mình có ưu thế hay bất lợi, và đưa ra các chương trình xúc tiến bán thu hút được khách hàng đến với mình. - các trung gian marketing Trung gian marketing của công ty là các đại lý du lịch, hãng cho thuê xe ôtô, đại lý vé tàu, vé máy bay, nhà hàng,.… những đơn vị này đã hỗ trợ cho công ty rất nhiều, làm tăng lượng khách hàng cho công ty. Việc tìm kiếm và duy trì mối quan hệ tốt với các trung gian marketing là điều quan trọng mà công ty cần quan tâm. 20
- Xem thêm -