Tài liệu Skkn một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách tại cơ sở 2- trung tâm gdtx tỉnh thanh hóa

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO THANH HOÁ TRUNG TÂM GIÁO DỤC THƯỜNG XUYÊN TỈNH SÁNG KIẾN KINH NGHIỆM MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH CỦA CƠ SỞ II TRUNG TÂM GDTX TỈNH THANH HOÁ Họ và tên tác giả : Trần Xuân Hùng Chức vụ : Trưởng phòng TC-HC SKKN thuộc lĩnh vực: Quản lý THANH HOÁ NĂM 2012 1 A ĐẶT VẤN ĐỀ: I/ Thực trạng về Công tác phục vụ ở cơ sở II Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh Thanh hoá Cơ sở II Trung tâm Giáo dục thường xuyên (GDTX) tỉnh Thanh Hoá tiền thân là Nhà nghỉ Giáo dục Thanh hoá sau đó đến năm 1996 được chuyển thành Trung tâm Bồi dưỡng Giáo dục Thanh hoá. Với chức năng nhiệm vụ được ghi trong Quyết định 82/TC/ UBTH ngày 20/01/1996 về việc chuyển nhà nghỉ giáo dục thành Trung tâm Bồi dưỡng giáo dục là: - Tổ chức bồi dưỡng các lớp chuyên đề ngắn ngày, các lớp tập huấn nhằm nâng cao chất lượng Giáo dục trong phạm vi toàn tỉnh - Tổ chức các hội nghị khoa học, hội nghị chuyên đề, hội thảo chuyên ngành về giáo dục – đào tạo trong tỉnh - Là nơi đặt các lớp tại chức đào tạo bồi dưỡng giáo viên - Hàng năm vào dịp hè có kết hợp tổ chức nghỉ ngơicủa cán bộ giáo viên thuộc ngành giáo dục Thanh hoá Năm 2003 Trung tâm Bồi dưỡng giáo dục với 2 trung tâm là Trung tâm Bồi dưỡng Cán bộ quản lý và Trung tâm Giáo dục thường xuyên của trường Đại học Hồng Đức, trở thành cơ sở II của Trung tâm GDTX tỉnh, trực thuộc Sở Giáo dục và Đào tạo Thanh hoá. Với chức năng nhiệm vụ không có gì thay đổi, ngoài ra còn đảm nhiệm thêm một số công việc khác. Trong khi đó về bộ máy biên chế thì bị thu hẹp lại trong phạm vi quản lý thuộc phòng Tổ chức – Hành chính của Trung tâm. Công tác phục vụ của Cơ sở II không chỉ là phục vụ các hội nghị, hội thảo, các lớp tập huấn, các đợt chấm thi của ngành mà còn phục vụ nghỉ dưỡng cho giáo viên vùng cao (GVVC) và phục vụ khách du lịch. Thực chất công tác phục vụ là một công việc của Hành chính - Quản trị, nhưng việc phục vụ khách nghỉ kể cả nghỉ dưỡng của GVVC đều có liên quan đến kinh doanh Du lịch, được nhiều cơ quan, 2 nhiều ngành quan tâm và tham gia quản lý nên cần có nhiều thủ tục hành chính phức tạp khác. Chính vì vậy công tác phục vụ rất khó khăn đòi hỏi đội ngũ phục vụ phải năng động nhạy bén nhưng cũng phải uyển chuyển mềm dẻo và có tính chuyên nghiệp, chứ không chỉ là công tác Hành chính – Quản trị đơn thuần Trong việc phục vụ khách nghỉ, thì việc đón tiếp phục vụ GVVC là nhiệm vụ trọng tâm của mỗi hè. Do làm tốt công tác kế hoạch từ khâu tổ chức đón tiếp đến tổ chức các hoạt động khác như: Giao lưu, thăm quan, tắm biển đến việc phục vụ ăn nghỉ tại Trung tâm, nên suốt 20 năm qua đơn vị đã đón tiếp và phục vụ gần 70 đợt nghỉ dưỡng hè cho cán bộ giáo viên vùng cao. Toàn bộ các đợt nghỉ dưỡng đều phục vụ chu đáo và an toàn tuyệt đối về mọi mặt Ngoài ra, hàng năm Cơ sở II còn là nơi tổ chức các lớp Bồi dưỡng ngắn ngày cho đội ngũ giáo viên trong toàn ngành, các đợt chấm thi học sinh giỏi cấp tỉnh, chấm thi chọn đội tuyển dự thi quốc gia và phục vụ lớp tập huấn cho đội tuyển học sinh giỏi giải toán trên máy tính CASIO do Sở Giáo dục và Đào tạo tổ chức Mặc dù đơn vị được tập thể Ban Giám đốc Trung tâm rất quan tâm và đã có nhiều đổi mới trong cơ chế quản lý, nhằm tạo điều kiện cho cơ sở chủ động trong các mặt hoạt động của mình. Trong những năm gần đây Cơ sở II đã có nhiều cố gắng hoàn thành một khối lượng lớn công việc, trong khi số lượng cán bộ lại bị rút bớt. Tuy nhiên so với yêu cầu phát triển của nền kinh tế - xã hội, nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của các đối tượng khách nghỉ cũng như khách đến làm việc thì công tác Hành chính quản trị cũng còn phải cố gắng nhiều và phải cải tiến các biện pháp quản lý chỉ đạo trực tiếp thì mới đáp ứng được ngày càng tốt hơn, góp phần vào công cuộc cải cách hành chính nói chung và nâng cao chất lượng phục vụ của đơn vị nói riêng. II / Những thuận lợi, khó khăn trong công tác phục vụ của đơn vị 1. Thuận lợi: - Là đơn vị nguyên là Trung tâm Bồi dưỡng giáo dục tỉnh được Sở Giáo dục và Đào tạo Thanh hoá quan tâm nên cơ sở vật chất hiện có tương đối phù hợp cho 3 hoạt động phục vụ các lớp học, lớp tập huấn... và phục vụ các đợt nghĩ dưỡng cho giáo viên vùng cao. - Đội ngũ cán bộ biên chế đã có thâm niên nhiều năm làm công tác phục vụ tại cơ sở nên có nhiều kinh nghiệm. Việc tổ chức phục vụ các sự kiện đã có kinh nghiệm nên có tính chuyên nghiệp cao - Tập thể cán bộ nhân viên đoàn kết nhất trí, anh em trong đơn vị sống hoà thuận đùm bọc yêu thương. Cán bộ nhân viên của cơ sở II nhiệt tình, có trách nhiệm, sẵn sàng giúp đỡ nhau trong công việc - Được lãnh đạo Trung tâm rất quan tâm và chỉ đạo sát sao. 2. Khó khăn: - Như đã nói ở trên: Do sát nhập nên từ đơn vị hoạt động độc lập có đầy đủ bộ máy, nay chỉ còn là một tổ của một phòng. Trong khi đó nhiệm vụ, chức năng không thay đổi nên việc tổ chức điều hành hoạt động ở các bộ phận gặp khó khăn - Số lượng cán bộ nhân viên ít. Người làm việc trực tiếp giảm hơn so với trước. Chủ yếu là nhân viên hợp đồng ngắn hạn. Số nhân viên này lại không làm ổn định mà thay đổi thường xuyên do công việc trong năm không liên tục. Trình độ cán bộ không đồng đều lại được đào tạo từ nhiều ngành không phù hợp với chức năng nhiệm vụ của đơn vị. - Đơn vị cách xa Trung tâm nên việc đặt lớp học cũng không được thuận tiện.Việc chỉ đạo của lãnh đạo từ phòng đến ban giám đốc dễ bị gián đoạn. - Tuy Cơ sở vật chất phù hợp cho hoạt động phục vụ lớp học nhưng hiện nay đã xuống cấp trầm trọng, nhất là các phòng nghỉ. Thiết bị trong phòng đã quá cũ kỹ lạc hậu, không đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách, nhất là khách du lịch. Vị trí của Cơ sở lại cách xa biển nên việc đón khách du lịch rất khó khăn. Qua thực tế của đơn vị cũng như kinh nghiệm hoạt động tại cơ sở II của bản thân tôi xin đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách đến công tác nói chung và khách nghỉ nói riêng tại Cơ sở như sau: 4 B/ PHẦN NỘI DUNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở CƠ SỞ II TRUNG TÂM GIÁO DỤC THƯỜNG XUYÊN TỈNH THANH HOÁ 1. Cải tiến công tác kế hoạch: Việc xây dựng kế hoạch là một việc làm không thể thiếu trong bất cứ hoạt động nào. Tuy nhiên vấn đề xây dựng kế hoạch ở cơ sở II không dễ dàng gì vì kế hoạch không hoàn toàn chủ động. Lâu nay kế hoạch thường là phụ thuộc vào kế hoạch trên đưa xuống rồi căn cứ vào kế hoạch đó, cơ sở lên kế hoạch tổ chức thực hiện. Về góc độ nào đó có thể coi đó là biện pháp thực hiện kế hoạch Vấn đề cần cải tiến trên là phải tự xây dựng kế hoạch gốc. Đặc bịêt quan tâm đến kế hoạch khách cho đơn vị. Chủ động tìm nguồn khách, chủ động đấu mối với các phòng ban Sở Giáo dục – Đào tạo, phòng ban của Trung tâm. Từ kế hoạch đó mới xây dựng kế hoạch chi tiết nhằm thực hiện kế hoạch trọng tâm. Đó là kế hoạch xây dựng CSVC, kế hoạch nhân sự để tiến hành hợp đồng nhân viên, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, kế hoạch tổ chức các lớp học, các hội nghị... Và tiến hành thực hiện các kế hoạch đó, Riêng phần kế hoạch đón khách trong hè phải lập bảng kế hoạch đón khách cập nhật hàng ngày và phải công khai tại phòng Lễ tân cho mọi người trong đơn vị biết để chủ động công việc của bộ phận mình, đồng thời xem cơ sở mình còn phòng để đón khách tiếp không. Bảng biểu phải rõ ràng tránh chồng chéo các đoàn khách. Để các bộ phận phục vụ tốt thì việc nắm bắt kế hoạch khách càng tỉ mỹ rõ ràng càng tốt Người làm kế hoạch phải có tầm nhìn bao quát đồng thời phải biết dự đoán đón đầu những công việc diễn ra ngoài ý muốn hoặc những việc có khả năng phát sinh để chủ động và có bịên pháp xử lý, hoặc có những phương án thay thế nhằm phục vụ tại chỗ một cách nhanh nhất, có hiệu quả. 5 2. Đổi mới quy trình đón tiếp khách Việc đón các đoàn khách theo quy trình trước đây khách đến phải chờ đợi lễ tân viết phiếu phòng, ghi danh sách đoàn, lên phòng nhận bàn giao tài sản …đã gây phiền phức cho khách nên cần được đổi mới. Trước hết khi khách vào Trung tâm thì Bảo vệ cơ quan là người gặp mặt đầu tiên, bảo vệ cần niềm nở và hướng dẫn khách vào phòng Lễ tân, nhân viên lễ tân chào đón, hỏi han và nắm bắt những yêu cầu đầu tiên của đoàn như đoàn cần nghỉ bao nhiêu phòng, ăn uống như thế nào, khi nào thì đoàn ra…Để đảm bảo thủ tục pháp lý cho việc đăng ký tạm trú, nhân viên lễ tân cần làm sẵn và gửi ngay bảng kê danh sách đoàn ( nếu đoàn không có danh sách ) cho đoàn trưởng và hẹn thời gian lấy lại sau, để không làm mất nhiều thời gian của khách. Tất cả phải khẩn trương, nhanh chóng giao chìa khoá phòng cho khách, Nhân viên phục vụ phòng cần có mặt ở phòng lễ tân để hướng dẫn khách lên phòng. Tình huống do chưa có phòng cho khách ngay, lãnh đạo đơn vị phải xuống chào đón, nói chuyện cảm thông vừa để kéo dài thời gian vừa gây cảm tình với khách. Riêng Giáo viên Vùng cao là khách đã nắm chắc kế hoạch, nên lễ tân phải bố trí sắp xếp phòng trước. Khi khách đến, lãnh đạo cơ sở mời đoàn vào phòng Lễ tân mời nước, thay mặt cho Ban chỉ đạo nghỉ dưỡng hè chào đón thăm hỏi đoàn và trao đổi phổ biến những yêu cầu của đợt nghỉ dưỡng, quy định của nhà nghỉ, của khu du lịch và đặc bịêt là quy định về tắm biển về vệ sinh an toàn thực phẩm. Dùng máy chiếu Projector giới thiệu cho đoàn Nhận biết dòng chảy của biển để luôn an toàn khi tắm biển , việc làm nay rất có tác dụng. Kinh nghiệm cho thấy khách nghỉ là Giáo viên Vùng cao thường mang kèm theo các cháu nhỏ, nên việc trao đổi dặn dò càng tỉ mỷ cẩn thận càng tốt. Đoàn nào do tổ chức đi không tập trung nên việc nghe phổ biến các quy định không đầy đủ thì thường sảy ra sự cố không hay. Hơn nữa việc được Lãnh đạo Nhà nghỉ, Ban chỉ đạo chào đón 6 ban đầu như một luồng gió mát xua đi những mệt nhọc sau một chặng đường đi dài từ miền núi xuống biển, đã tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách khi được đi nghỉ dưỡng hè tại Sầm sơn. 3. Năng động linh hoạt trong hoạt động điều hành - Bố trí sắp xếp và điều hành đội ngũ : Do đặc điểm đơn vị rất ít người vì vậy việc phân công lao động cho cán bộ nhân viên phải chú ý đến vấn đề một người biết làm nhiều việc, điều này thật khó phát huy hết được năng lực và nâng cao hiệu quả, chất lượng công tác. Qua khảo sát chúng tôi thấy hiện nay đội ngũ cán bộ nhân viên ở cơ sở II còn yếu về chuyên môn do không được đào tạo hoặc không đúng ngành đào tạo. Cả đơn vị chỉ có 7 người thì bảo vệ chiếm 2 còn lại 5 trong đó 1 là đồng chí Phụ trách cơ sở. Như vậy việc phân công lao động không còn là vấn đề quan trọng nữa vì việc của nghiệp vụ nào thì người ấy phải làm theo quy chế của cơ quan. Vấn đề quan trọng ở đây là khi có việc cần điều động đông người thì người tổ trưởng phải huy động tất cả các bộ phận và làm thế nào để mọi người tham gia nhiệt tình Ngoài nguyên tắc sắp xếp sử dụng cán bộ nhân viên theo đào tạo, sử dụng đội ngũ nên hướng về sở trường ( mặt mạnh của từng thành viên) thì một việc không thể thiếu trong điều hành lao động ở cơ sở II là : Điều hành tại chỗ, chỉ đạo trực tiếp đến những công việc cụ thể. Mỗi người được phân công chịu trách nhiệm một mảng công việc nhưng phải tham gia làm nhiều việc khi được phân công. Như vậy : Bố trí, sắp xếp phân công là cơ bản. nhưng điều hành mới là quan trọng - Quy định lề lối làm việc hợp lý Ngoài các văn bản: Hệ thống luật, các quy định, quy chế, nội quy của trung tâm GDTX tỉnh. Cơ sở II Trung tâm cũng phải xây dựng Quy định, lề lối làm 7 việc áp dụng riêng cho cơ sở II. Đây là chỗ dựa vững chắc cho mọi CBNV thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình và đồng thời là công cụ để người tổ trưởng và người lãnh đạo điều hành đơn vị. Những quy định này cần phải chi tiết và phù hợp cho từng thời gian hoạt động như: “Quy định lề lối làm việc trong hè”. “Quy định về lề lối làm việc trước và sau hè ”. Những quy định này được xây dựng trên tinh thần dân chủ mọi người được cùng bàn bạc, thống nhất và cùng có trách nhiệm thực hiện Quy định về lề lối làm việc hợp lý thì công việc trôi chảy, ngược lại nếu không hợp lý hoặc mọi người không được bàn bạc, chưa đồng tình thì quy định, nội quy một đường làm một nẻo. Không những công việc làm không hiệu quả mà còn làm ảnh hưởng đến tư tưởng cán bộ nhân viên. - Giải quyết các vụ việc dứt điểm Để góp phần cải cách hành chính, cải tiến lề lối làm việc thì mọi cá nhân được phân công phải tự chịu trách nhiệm công việc của mình. Phải làm việc dứt điểm, những việc có liên quan đến thanh toán phải làm dứt khoát, dứt điểm. Chưa xong vì chưa đúng thủ tục phải làm lại cho đúng. Chưa đủ bổ sung cho đủ và tiến hành làm ngay cho xong trước khi làm việc khác. Đây là một việc làm tưởng chừng không có gì là quan trọng nhưng thực sự nó ảnh hưởng rất lớn đến sự trì trệ hay trôi chảy công việc của mọi cơ quan hành chính. Vì vậy người quản lý điều hành cần quan tâm chỉ đạo đôn đốc nhân viên làm dứt điểm không để việc này chồng chéo lên việc kia. Đối với khách đến làm việc và đặc biệt là khách nghỉ thì phải hết sức tinh tế, mềm dẻo với phương châm “Khách hàng luôn luôn đúng”. Những sai sót trong khâu phục vụ, mặc dù do khách quan đều có lời xin lỗi và hứa sẽ khắc phục. Những việc sự cố sảy ra ngoài ý muốn, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người quản lý phải có mặt để cảm thông, trước hết chia sẻ với sự bức xúc của khách, sau đó tìm biện pháp giải quyết. 8 4. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát . Kiểm tra giám sát giúp người được giao công việc tích cực hơn. Là khâu quyết định cho việc giải quyết dứt điểm công việc, đồng thời giúp cho công tác hành chính quản trị nói chung và việc phục vụ khách tại đơn vị tốt hơn, có hiệu quả hơn. Kiểm tra giám sát giúp người quản lý tiên đoán được kết quả xảy ra, tìm được nguyên nhân và đề ra những biện pháp quản lý hiệu quả. Đồng thời kiểm tra giám sát còn là công cụ sắc bén góp phần tăng cường hiệu quả quản lý. Đặc bịêt ở Cơ sở II hiện nay cơ sở vật chất xuống cấp trầm trọng. Hệ thống điện nước của các phòng khách có thể sẩy ra sự cố bất cứ lúc nào gây phiền phức cho khách nghỉ và rất khó khăn cho công tác phục vụ.Vì vậy kiểm tra các điều kiện phục vụ thường xuyên, để dự đoán đón đầu những công việc diễn ra ngoài ý muốn hoặc những việc có khả năng phát sinh, để chủ động và có bịên pháp xử lý, hoặc phục vụ tại chỗ một cách nhanh nhất. Hạn chế tối đa để sẩy ra sự cố vào những lúc đông khách. Trong điều kiện hiện nay tổ hành chính quản trị Cơ sở II lại hoạt động xa Trung tâm. Cơ chế hoạt động hành chính quản trị vẫn còn tiếp tục phải bàn, phải cải tiến thì công tác kiểm tra giám sát rất cần phải thường xuyên và cũng phải mềm dẻo. Kiểm tra phải động viên được anh em làm việc tốt hơn. Tránh kiểm tra giám sát chỉ để trừng phạt đối tượng. Đặc biệt cần tránh sự áp đặt định kiến của người kiểm tra, giám sát đến đối tượng kiểm tra giám sát. 5. Công tác động viên thi đua khen thưởng. Người làm công tác Hành chính – Quản trị nói chung là vất vả, lương thấp, thời gian làm thêm ngoài không có nên thu nhập ngoài lương hạn chế. Người làm công việc phục vụ khách lại càng khó khăn vất vả hơn bỏi tính phức tạp của người “ làm dâu trăm họ ” trong khi trình độ năng lực còn chưa theo kịp với đòi hỏi của sự phát triển xã hội. Vì vậy để yêu cầu họ làm tốt 9 công việc phục vụ ngoài sự nhiệt tình, tận tụy của cán bộ nhân viên rất cần đến sự động viên khích lệ của người quản lý Trong điều kiện cơ quan ít người nhiều việc, một người có thể phân làm nhiều việc thì công tác động viên anh em làm là rất cần thiết. Nhất là những việc lại có tính đột xuất. Nếu chỉ dùng biện pháp quản lý hành chính đơn thuần thì chưa chắc đã được việc, tính hiệu quả không cao. Vì vậy người quản lý phải biết động viên anh em làm việc và ghi nhận những cố gắng của cán bộ nhân viên khi họ hoàn thành nhiệm vụ. Việc người quản lý cùng trực tiếp tham gia lao động cùng với anh em cán bộ nhân viên là khích lệ tinh thần đội ngũ, anh chị em thấy gần gũi tình cảm đoàn kết hơn. Họ thực sự vui khi thấy lãnh đạo biết chia sẻ khó khăn Nhưng chỉ có động viên không mà không có khen thưởng bằng vật chất thì đến một lúc nào đó biện pháp này sẽ không còn hiệu lực. Ngoài việc xếp loại thi đua khen thưởng hàng tháng, hàng quý phải làm nghiêm túc, chất lượng thì việc động viên bằng vật chất cũng rất cần thiết và quan trọng . Trước hết phải đảm bảo việc thanh toán tiền làm thêm việc, thêm giờ nhanh chóng, kịp thời. Có như vậy mới khuyến khích động viên cán bộ nhân viên nhiệt tình hăng hái khi được điều động đột xuất. Công việc này đối với đơn vị ít người mà lại thường xuyên phải tổ chức điều động anh em làm như Cơ sở II lại càng cần thiết hơn Kết quả : Do đổi mới quy trình đón tiếp và phục vụ, với nhiều biện pháp quản lý điều hành sát sao nên chất lượng phục vụ được nâng cao. Mặc dù điều kiện quan trọng nhất để phục vụ khách, nhất là khách nghỉ là cơ sở vật chất là các thiết bị hiện đại của phòng nghỉ, là vị trí thuận lợi sát biển. Nhưng những điều kiện đó ở nhà nghỉ của Trung tâm lại là một trở ngại cho chất lượng phục vụ khách. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ trong điệu kiện của mình không còn 10 cách nào khác là sự phục vụ tận tình chu đáo của mọi cán bộ nhân viên, làm cho khách thực sự ấn tượng với thái độ và tinh thần tận tuỵ của mình, sẻ chia với mình về điều kiện hiện tại của Trung tâm. Một số biện pháp trên đã giúp đơn vị vượt qua những khó khăn về CSVC để hoàn thành xuất sắc nhiêm vụ được giao. Cụ thể: - Về doanh thu liên tục vượt mức kế hoạch được giao, năm sau luôn cao hơn năm trước - Về tinh thần thái độ và quá trình phục vụ: Trước hết trong đội ngũ CBNV ( kể cả nhân viên hợp đồng thời vụ) thực sự đoàn kết thương yêu nhau, biết hỗ trợ nhau trong công việc cũng như trong cuộc sống. Chính điều này giúp anh, chị em nhiệt tình hơn trong công việc, thái độ làm việc tốt hơn: Từ quá trình chuẩn bị hết sức chu đáo, sự đón tiếp chân tình, sự trao đổi dặn dò ân cần, cởi mở và tỉ mỷ. Đến thái độ phục vụ tận tình cẩn thận, chăm sóc từng bữa ăn, giấc ngủ và theo dõi tình trạng sức khỏe từng ngày cho các cán bộ giáo viên về nghỉ dưỡng. Nhất là những năm gần đây khi giá cả tăng đột biến trong khi định mức kinh phí tăng không đáng kể, nhưng với sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Trung tâm, sự giám sát trực tiếp của cơ sở II, sự nhiệt tình, năng động của bộ phận nhà ăn nên chất lượng bữa ăn vẫn đảm bảo. Chính điều này đã để lại những ấn tượng tốt đẹp cho các đoàn khách. Cứ mỗi ngày qua đi, tình cảm của cán bộ giáo viên và nhân viên Trung tâm càng sâu đậm, sau mỗi một kỳ nghỉ dưỡng kết thúc, Trung tâm lại đón nhận được những lời cảm ơn chân thành, những tình cảm đặc biệt của các đoàn khách nghỉ nhất là các đợt khách Giáo viên vùng cao dành cho cán bộ nhân viên Trung tâm - Việc tổ chức phục vụ các sự kiện có tính chuyên nghiệp cao : Tổ chức thành công các sự kiện như các buổi giao lưu của các lớp quản lý học tại trung tâm Đặc biệt tổ chức thành công buổi Tổng kết công tác Bồi dưỡng CBQL các 11 trường Mầm non, Tiểu học, Trung học cơ sở giai đoạn 2003 - 2011 gây tiếng vang tốt trong toàn ngành. - Đến nay sau 20 mùa hè đã trôi qua, nhà nghỉ Giáo dục Thanh hóa ( nay là cơ sở II Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh) đã tổ chức đón nhận và phục vụ gần 70 đợt nghỉ dưỡng hè cho 5830 Cán bộ Giáo viên Vùng cao và hơn 5000 cháu và người đi kèm. Toàn bộ các đợt nghỉ diễn ra tốt đẹp và thành công. Việc tổ chức cho gần 11.000 lượt khách ( Cả CBGV và người đi kèm ) - với 56.000 ngày khách đi nghỉ dưỡng hè trên đất du lịch Sầm Sơn sôi động trong suốt 20 năm một cách an toàn tuyệt đối về mọi mặt như: An toàn trong tắm biển, an toàn trong đi lại thăm quan, an ninh trật tự, an toàn về tài sản và đặc biệt là an toàn về Vệ sinh thực phẩm. Đây là một thành tích vô cùng lớn đáng được ghi nhận và trân trọng. - Việc xây dựng cơ sở vật chất tuy còn hạn chế do hạn hẹp về kinh phí nhưng hàng năm Cơ sở đã tham mưu cho lãnh đạo đơn vị cho mua bổ sung thêm nhằm hoàn thiện dần những CSVC thiết yếu, tạo điều kiện tối thiểu cho công tác phục vụ. Công tác bảo vệ, bảo quản tài sản được chú trọng. Có thể nói chưa có nơi nào trên đất du lịch Sầm sơn mà tài sản được sử dụng lâu bền như ở Nhà nghỉ Giáo dục ( Cơ sở II Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh Thanh hoá ) Bài học kinh nghiệm : - Để chủ động trong các khâu phục vụ và phục vụ đúng quy trình, việc đầu tiên cần quan tâm là chú trọng công tác kế hoạch. Biết dự đoán đón đầu những công việc diễn ra ngoài ý muốn hoặc những việc có khả năng phát sinh để chủ động và có biện pháp xử lý, hoặc phục vụ tại chỗ một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. - Ở đơn vị phục vụ mà ít người, nhiều việc như Cơ sở II Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh thì bố trí sắp xếp phân công công việc là cơ bản, điều hành mới là quan trọng. 12 - Xây dựng lề lối làm việc khoa học và phù hợp với từng thời kỳ hoạt động của của đơn vị, không rập khuôn máy móc và được mọi người đồng tình cùng thực hiện - Đổi mới quy trình đón tiếp khách, chú trọng khâu đón tiếp ban đầu tạo ấn tượng tốt đẹp với khách ngay từ khi đặt chân vào nhà nghỉ - Trong điều kiện Cơ sở vật chất, thiết bị đã và đang xuống cấp mà điều kiện kinh phí chưa cho phép để cải tạo, sửa chữa lớn được thì việc tăng cường kiểm tra các điều kiện phục vụ, đôn đốc các công việc được giao là hết sức cần thiết. Lấy sự nhiệt tình, tận tâm và thái độ chân thành, cởi mở của người phục vụ bù đắp cho sự yếu kém về Cơ sở vật chất để làm hài lòng quý khách. - Mềm dẻo khi giải quyết các sự cố sảy ra ngoài ý muốn có liên quan đến khách nghỉ với phương châm “ Khách hàng luôn luôn đúng ” - Người quản lý biết chia sẻ, động viên và kịp thời nghi nhận những cố gắng của cán bộ nhân viên, người lao động khi họ hoàn thành nhiệm vụ bằng những việc làm cụ thể trực tiếp C/ KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ Công việc hành chính quản trị là công việc mang tính sự vụ rất khó khăn vất vả, những người trực tiếp làm công việc phục vụ khách lại càng vất vả và mất rất nhiều thời gian hơn. Nhất là phục vụ ở một cơ sở vừa xa trung tâm (Cơ sở chính ) lại không có một lãnh đạo ( Ban Giám đốc) Trung tâm ở lại để điều hành trực tiếp như ở Cơ sở II Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh tại Sầm sơn này thì sự khó khăn lại càng nhiều hơn. Lý luận cũng như thực tế đã cho thấy chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố Cơ sở vật chất; Trang thiết bị phòng nghỉ, và các điều kiện phương tiện kỹ thuật vật chất khác. Tuy nhiên yếu tố này đang là điểm yếu của Cơ sở II Trung tâm. Chính vì vậy, phải xây dựng phong cách phục vụ đổi mới cung cách làm việc; Mỗi cán bộ nhân viên hành chính phải nhiệt tình chịu khó tất 13 cả vì công việc chung. Đồng thời người điều hành, người quản lý phải biết động viên cán bộ nhân viên dưới quyền, để họ làm tốt hơn, thấy được những vất vả của người phục vụ để sẻ chia với họ trong những trường hợp khó khăn. Nhưng cũng phải cương quyết xử lý với việc làm lơ là, thiếu vô tư và thiếu trách nhiệm Việc vận dụng tri thức lý luận, nghiên cứu kinh nghiệm vào khảo sát đánh giá thực trạng công tác Hành chính – Quản trị nói chung và công việc phục vụ khách nói riêng là một việc làm vô cùng khó. Một số biện pháp mà chúng tôi đưa ra trên đây có thể không có gì mới so với lý luận và thực tiễn quản lý. Nhưng hệ thống được các biện pháp và sử dụng thường xuyên, hiệu quả mới là quan trọng. Qua thực tế điều hành tại cơ sở phục vụ vừa có tính hành chính sự nghiệp, vừa có tính kinh doanh du lịch chúng tôi nhận thấy rằng: Nếu chúng ta quan tâm, sâu sát hơn, tổ chức hoạt động hành chính quản trị chặt chẽ hơn và được lãnh đạo quan tâm hơn nữa. Chắc chắn công tác Hành chính quản trị nói chung và công tác phục vụ khách nói riêng sẽ được cải tiến một bước góp phần nâng cao chất lượng công tác hành chính quản trị không chỉ ở Cơ sở II mà ở cả toàn Trung tâm Xuất phát từ thực tế công tác, mong muốn chất lượng phục vụ khách đến làm việc, hội họp, nghỉ mát tại cơ sở II ngày càng tốt hơn, chúng tôi xin có một số kiến nghị như sau : 1/ Đối với sở Giáo dục và Đào tạo: Nhà nghỉ Giáo dục được xây dựng từ những năm cuối của thập kỷ 80 thế kỷ trước đến nay đã xuống cấp trầm trọng, các thiết bị đã quá cũ kỹ lạc hậu, cần được cải tạo thay thế tổng thể. Kinh phí cải tạo nâng cấp cần có sự giúp đỡ của ngân sách nhà nước mới có thể làm được. Đề nghị Sở Giáo dục hỗ trợ kinh phí để Trung tâm tiến hành cải tạo nâng cấp nhà nghỉ nhằm duy trì CSVC đã có, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách và để phục vụ tốt hơn nhiệm vụ được tỉnh và ngành giao 14 2/ Đối với Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh. - Trong khi chờ đợi sửa chữa nâng cấp cải tạo lớn thì cũng cần có kế hoạch sửa chữa, mua sắm bổ sung CSVC và những thiết bị cần thiết cho việc phục vụ khách nghỉ theo điều kiện kinh phí của Trung tâm. - Cần có sự chia sẻ với những người làm công tác phục vụ tại cơ sở II. Vào những tháng mùa đông Cơ sở không có việc cũng có phần trách nhiệm của cả Trung tâm. Vì vậy nên bố trí những lớp Bồi dưỡng ngắn ngày xuống Cơ sở II tạo thêm công ăn việc làm cho cơ sở đồng thời tăng thu nhập cho đơn vị - Những thời điểm ít người nhiều việc phải huy động thêm mọi người làm việc thì cần có chế độ bồi dưỡng làm thêm việc, thêm giờ nhằm động viên và tăng thu nhập cho đội ngũ nhân viên phục vụ vốn là những người có thu nhập rất thấp TRẦN XUÂN HÙNG Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh 15