Tài liệu Quy trình phục vụ tại nhà hàng saigon café – sheraton saigon hotel & towers

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON HOTEL & TOWERS Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Sinh viên thực hiện MSSV: 0954050378 : VÕ THỊ NHÃ VÂN Lớp: 09DQKS1 TP. Hồ Chí Minh, 2013 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “ Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers” là do bản thân tôi viết trong quá trình thực tập tại nhà hàng Saigon Café. Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong khóa luận đã được nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu, kết quả trình bày trong khóa luận là hoàn toàn trung thực, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và hình thức kỷ luật của khoa và nhà trường đề ra. Người viết khóa luận Võ Thị Nhã Vân Trang i Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ths. Lê Đình Thái, người đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận của mình. Xin chân thành cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên của nhà hàng Saigon Café nói riêng và khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers nói chung đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại đây. Ngoài ra, trong quá trình thực hiện khóa luận tôi còn nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ từ phía gia đình và bạn bè. Vì vậy, kết quả của khóa luận này là lời cảm ơn sâu sắc nhất của tôi gởi đến mọi người và là nguồn động viên cho tôi thêm tự tin về những kiến thức và kỹ năng đã học được trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận này. Trang ii Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... Trang iii Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... Giáo viên hướng dẫn Th.S Lê Đình Thái Trang iv Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU:.....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ..............................3 Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn .........3 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn................3 1.1.2. Phân loại khách sạn ................................................................................4 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................5 1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn .........7 1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn ....................................7 1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn ............................................8 1.2.1. Khái niệm về nhà hàng ..........................................................................8 1.2.2. Phân loại nhà hàng .................................................................................9 1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn ...........................9 1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng .........................................10 1.3.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ ........................................................10 1.3.2. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng .................10 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng: .......14 1.3.4. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng ...........................16 1.3.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng ....17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS ....................18 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon Hotel& Tower ........18 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ......18 2.1.1. Cơ cấu tổ chức các bộ phận ................................................................20 2.1.2. Giới thiệu khái quát về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers.............................................................................................................25 Trang v Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 2.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Saigon Café ...........................................29 2.2.1. Vị trí, bố cục .........................................................................................29 2.2.2. Mối quan hệ của bộ phận phục vụ với các bộ phận khác trong nhà hàng Saigon Café: .........................................................................................................33 2.2.3. Tổ chức nhân sự của bộ phận phục vụ tại nhà hàng ........................36 2.2.4. Nhiệm vụ các chức danh .....................................................................36 2.2.5. Tổ chức ca làm việc .............................................................................38 2.3. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café ............................41 2.3.1. Quy trình phục vụ.................................................................................41 2.3.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn.......................................51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ .....................................58 3.1.1. 3.2. Định hướng phát triển của nhà hàng Saigon Café trong 5 năm tới58 Các giải pháp đề xuất ......................................................................................60 3.2.1. Nhóm giải pháp cải tiến quy trình phục vụ .......................................60 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất ............................62 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên..65 KẾT LUẬN: .......................................................................................................................69 Tài liệu tham khảo: ............................................................................................................70 Trang vi Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chaffing dish: dụng cụ giữ nóng thức ăn bằng hơi nước nóng. CL: Casual labor: nhân viên thời vụ, tính lương theo giờ làm việc. Cutlery: Các dụng cụ ăn gồm dao, muỗng, nĩa, đũa. F&B: Food & Beverage: Bộ phận ẩm thực trong khách sạn. PCL: Permanent casual labor: nhân viên thời vụ, trả lương theo mức cố định hàng tháng (dao động từ 2,4 – 3 triệu đồng/ tháng tùy thuộc thời gian gắn bó với nhà hàng). Set up: Việc bày bàn ăn, bao gồm: trải khăn bàn, đặt các dụng cụ ăn ( chén, đĩa, dao, muỗng, nĩa,….), bộ muối tiêu, bình nước mắm, bình nước tương, lọ hoa,… theo trật tự được quy định sẵn. ĐH: đại học ( sử dụng trong bảng 2.3 và biểu đồ 2.1) Steward: Viết tắt của bộ phận Stewarding. Đây là bộ phận chuyên phụ trách về đồ sứ, đồ thủy tinh và đồ kim loại sử dụng trong bộ phận F&B. Bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm kê, giao và nhận, rửa và vệ sinh các vật dụng như ly, tách, chén, đĩa, cutlery, quầy buffet, đèn halogen, chaffing dish,… Trang vii Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG Bảng 2.1: Khoảng cách từ Sheraton Saigon Hotel & Towers đến một số địa điểm trong thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.2: Thông tin cơ bản về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers. Bảng 2.3: Thông tin về nhân sự của bộ phận F&B Biểu đồ 2.1: Thông tin về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bộ phận F&B. Trang viii Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sheraton Hotel & Towers Sơ đồ 3.1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café Trang ix Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers LỜI MỞ ĐẦU:  Tính cấp thiết của đề tài: Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng đang trên đà phát triển. Vì cuộc sống của người dân ngày càng cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tăng lên. Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Người dân cũng không còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn giản là thay đổi môi trường sống để xóa đi mệt nhọc, căng thẳng của cuộc sống tất bật thường ngày. Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân phải cắt giảm chi tiêu của mình. Thị trường của các nhà hàng – khách sạn đang bị cạnh tranh gay gắt bởi sự tham gia của các tập đoàn trong và ngoài nước. Trong bối cảnh đó, muốn tồn tại và thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác biệt và chất lượng phục vụ cao. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi rất nhanh chóng và theo xu hướng ngày càng yêu cầu cao hơn. Sự phát triển công nghệ nhanh chóng cũng khiến vòng đời sản phẩm càng ngắn lại. Yêu cầu về cơ sở vật chất của khách hàng lại càng cao hơn. Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ ít tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục vụ. Một quy trình phục vụ được xây dựng tốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.  Tình hình nghiên cứu: Hiện nay, các khóa luận về việc hoàn thiện quy trình phục vụ có rất nhiều. Mỗi khóa luận có điểm mạnh và yếu riêng. Tuy nhiên, tình hình và yêu cầu của khách hàng thay đổi khá nhanh nên các khóa luận trước có những vấn đề không còn thích hợp nữa. Khóa luận này được thực hiện với mong muốn hoàn thiện hơn quy trình phục vụ của nhà hàng Saigon Café – nhà hàng chính của khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers. Hoàn thiện một quy trình phục vụ vốn đã khá hoàn chỉnh là việc không đơn giản. Cá nhân tôi mong muốn cải thiện những hạn chế - nguyên nhân làm tăng số lượng than phiền của khách hàng trong thời điểm tháng 1 đến tháng 4 năm 2013. Nhưng hiểu biết và kinh nghiệm còn hạn chế hẳn không tránh Trang 1 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers khỏi sự sơ xuất và lạc quan hóa vấn đề, nên tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô giám khảo.  Mục đích nghiên cứu: Thông qua việc phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café, tôi muốn tìm ra một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại đây.  Nhiệm vụ nghiên cứu: Sau thời gian thực tập, trực tiếp tham gia quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café cùng với các thông tin và tài liệu thu thập được, tôi viết khóa luận này nhằm tìm ra những hạn chế trong quy trình phục vụ và nguyên nhân của hạn chế đó để đưa ra giải pháp có tính khả thi cao. Từ đó, có thể giảm chi phí đầu vào mà vẫn tăng sự hài lòng của khách hàng.  Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp luận tư duy: duy vật biện chứng. Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy nạp và diễn dịch. Phương pháp thu thập thông tin bằng phỏng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu liên quan.  Dự kiến kết quả nghiên cứu: Các giải pháp đề nghị có tính khả thi cao, có thể áp dụng vào thực tế và mang lại hiệu quả cao.  Tài liệu tham khảo: Các sách, tài liệu chuyên ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn và các ngành có liên quan cùng với tài liệu thu thập được từ Sheraton Saigon Hotel & Towers  Kết cấu khóa luận: Ngoài Lời mở đầu và Kết luận. khóa luận có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ Chương 2: Tổng quan về Sheraton Saigon Hotel & Towers và nhà hàng Saigon Café. Chương 3: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café. Trang 2 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1. 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du lịch ban hành năm 2009 – TCVN 4391:2009, khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú (Th.S Nguyễn Hoàng Long), khách sạn là “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách về các mặt như lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Như vậy, có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc với nhiều phòng ngủ được trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú và ẩm thực của khách du lịch. Tùy vào hạng của khách sạn và hạng phòng mà các tiện nghi này có thể ở mức tối thiểu hay cao hơn nữa. Cụ thể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phòng chỉ có 1 phòng ngủ và 1 phòng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, sự đa dạng của các món ăn và thức uống rất thấp, các dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng tập thể thao, hồ bơi…hầu như không có. Trong khi tại các khách sạn lớn, phòng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) còn có thêm phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng. 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi, casino, nhà hàng, spa,...), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể được chia làm 2 loại: - Dịch vụ cơ bản: đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người. Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở. Dịch vụ ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống. Trang 3 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers - Dịch vụ bổ sung: du khách không chỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở, mà họ còn muốn được vui chơi, giải trí, mua sắm,….để thoát ra khỏi những bộn bề lo toan, bận rộn của ngày thường. Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự hài lòng của du khách như: mang vác hành lý, giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, đổi tiền, gửi và nhận hộ thư từ, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, Internet, spa, phòng xông hơi, …. Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau. Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chước; vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi cao cho du khách. Chính chất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây ấn tượng cho du khách và tạo ra lượng khách thường xuyên của khách sạn. 1.1.2. Phân loại khách sạn Việc phân loại khách sạn rất đa dạng, tùy theo tiêu chí phân loại mà có các loại khách sạn khác nhau. Một số cách phân loại khách sạn phổ biến: • Phân loại theo mức độ dịch vụ: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn đủ dịch vụ (Full service hotel), khách sạn dịch vụ hạn chế (Limited service hotel), khách sạn bình dân (Economy hotel),.... • Phân loại theo mức giá: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn giá trung cấp (Upscale mid-priced hotel), khách sạn bình dân ( economy hotel), khách sạn giá rẻ (Budget hotel),.... • Phân loại theo quy mô: khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ. • Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý: khách sạn do nhà nước quản lý (nhà khách chính phủ), khách sạn công hữu, khách sạn tư hữu, khách sạn liên doanh,..... • Phân loại theo xếp hạng khách sạn: khách sạn 1 sao, khách sạn 2 sao, khách sạn 3 sao, khách sạn 4 sao, khách sạn 5 sao. Hiện nay, với sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn, tại một số nước trên thế giới còn có khách sạn 6 sao và khách sạn 7 sao. Trang 4 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers • Phân loại theo mục đích chuyến đi: khách sạn thương mại, khách sạn sân bay, khách sạn căn hộ, khách sạn Casino, khách sạn nghỉ mát,...... 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch. Bên cạnh những đặc điểm của ngành dịch vụ như: • Sản phẩm là sản phẩm vô hình. • Sản phẩm không tồn kho được • Việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau và xảy ra đồng thời, tại cùng một địa điểm. • Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu bẳng các chỉ tiêu cảm quan và không có tiêu chuẩn cụ thể. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng : Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp: bởi quá trình phục vụ khách kéo dài từ khi nhận yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Bao gồm các hoạt động bảo đảm nhu cầu thiết yếu: ăn ở, sinh hoạt; và các hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh.... Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: phần lớn các khách sạn luôn luôn hoạt động suốt 365 ngày trong năm vì nhu cầu du lịch của mọi người hiện nay thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích: nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khám phá, công vụ, tôn giáo, thăm hỏi, quá cảnh,…. Hơn nữa, thời điểm mọi người nghỉ ngơi cũng là thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm vì khi đời sống được nâng cao, mọi người không còn muốn ở nhà vào các kỳ nghỉ mà muốn thay đổi không gian sống để mở mang hiểu biết, thư giãn, tránh xa những nỗi lo âu, guồng quay công việc thường ngày. Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca. Mỗi dịch vụ được cung cấp có đòi hỏi về kỹ năng khác nhau nên các nhân viên không thể thay thế hoàn toàn cho nhau mà không cần nhiều thời gian huấn luyện. Ví dụ như nhân viên bảo vệ không thể làm phục vụ bàn trong nhà hàng, nhân viên buồng phòng khó thay thế được các nhân viên spa, massage. Trang 5 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Hoạt động kinh doanh khách sạn cần nguồn vốn rất lớn và thời gian dài để duy trì. Khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn cho tài sản cố định như: thuê hoặc mua đất có vị trí thuận lợi, nơi có cảnh đẹp. Đầu tư vào kiến trúc cũng như các trang thiết bị cũng rất lớn vì du khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường khi rời khỏi nơi cư trú, nên họ cũng yêu cầu cao về tiện nghi vật chất. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ nên hiệu quả kinh doanh chỉ đạt được trong một vài tháng nhất định. Ngoài ra, các quỹ dự phòng, quỹ lương thưởng, chi phí khấu hao,... đều rất lớn nên cần có nguồn vốn lớn để duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, đặc biệt ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn … Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn…Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng. Mặt khác, khách sạn là “một khối kiến trúc”, nghĩa là khách sạn cố định về địa điểm hoạt động, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung ứng dịch vụ - cố định ở địa điểm cung ứng. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện ở sự lặp lại của mùa cao điểm và thấp điểm về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn. Các mùa này tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định tùy thuộc vào loại khách sạn và điều kiện của địa phương nơi khách sạn hoạt động. Hơn nữa, vì hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần của hoạt động du lịch nên cũng có tính chu kỳ như hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được. Hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp vì các dịch vụ cung cấp đa dạng và phục vụ nhiều loại khách khác nhau. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông Trang 6 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi. 1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.1. Chức năng Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của du khách trong thời gian lưu lại khách sạn. 1.1.4.2. Nhiệm vụ Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí... cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn. Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. 1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.5.1. Về kinh tế Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các khách sạn tại điểm du lịch. Bên cạnh đó, các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân. Trang 7 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. 1.1.5.2. Về xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử - văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm về nhà hàng Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người nhằm mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc, sự kiện,….Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những món ăn, thức uống ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với đồng nghiệp,… Trang 8 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 1.2.2. Phân loại nhà hàng • Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Nhật Bản)…… • Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la carte , nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet. • Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà hàng nướng,…. • Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căng – tin, nhà hàng trung – cao cấp, nhà hàng sang trọng. Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. 1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm của khách sạn. Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận không thể thiếu. Không có khách sạn nào hoạt động mà không có ít nhất một nhà hàng phục vụ khách lưu trú. Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn. Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phận lưu trú. Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu cũng như không mất nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức những món ăn, thức uống ngon trong không gian khác biệt so với những nhà hàng Trang 9