Tài liệu Quy trình đánh giá sự thoả mãn khách hàng trong lĩnh vực xây dựng

CÔNG TY …………………… LÔ GÔ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …….. Trang: 1/ 7 PHẦN KIỂM SOÁT I-Phân phối : STT Bộ phận Người nhận Ký nhận Ngày thu hồi (có ký giao) 1 2 3 4 5 6 7 8 II-Phần điều chỉnh : Ngày Nội dung điều chỉnh Lần soát xét III-Phần ký duyệt SOẠN THẢO XEM XÉT PHÊ DUYỆT CÔNG TY …………………… LÔ GÔ CTY 1. QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …….. Trang: 2/ 7 MỤC ĐÍCH Thủ tục này qui định cách thức ghi nhận, thu thập thông tin phản ánh của khách hàng về sản phẩm của Công ty. Nhằm giúp Công ty hiểu được vị trí của mình trên thị trường. 2. PHẠM VI ÁP DỤNG - Thủ tục này được áp dụng cho việc đánh giá sự thỏa mãn khách hàng của Công ty 3. ĐỊNH NGHĨA THUẬT NGỮ (Không có) 4. TÀI LIỆU THAM KHẢO - 5. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 NỘI DUNG 5.1 LƯU ĐỒ : (Xem trang sau) CÔNG TY …………………… LÔ GÔ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng Bộ phận liên quan Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …….. Trang: 3/ 7 Giám Đốc Hồ sơ Xác định định kỳ đánh giá sự thỏa mãn KH Định kỳ 1năm/ 1 lần Thu thập thông tin khách hàng Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Tổng hợp thông tin từ việc thu thập thông tin KH Thống kê phân tích sự thỏa mãn KH Phân tích đánh giá Đề xuất các biện pháp Thống kê phân tích sự thỏa mãn KH No Duyệt Yes Thực hiện theo các giải pháp Thống kê phân tích sự thỏa mãn KH Thống kê phân tích sự thỏa mãn KH Theo dõi/ đánh giá kết quả Lưu hồ sơ Tất cả 5.2 BIỂU MẪU ÁP DỤNG Tên biểu mẫu Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Thống kê phân tích sự thỏa mãn KH Mã số KD-QT-04/M01 KD-QT-04/M02 CÔNG TY …………………… LÔ GÔ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …….. Trang: 4/ 7 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để có thể ngày càng hòan thiện hơn về chất lượng công trình và dịch vụ với mục tiêu cao nhất là thỏa mãn nhu cầu của quý khách hàng, chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp của quý vị qua những thông tin sau: 1- Quý Ông/Bà biết đến Công ty qua:  Công ty đối tác, công ty bạn giới thiệu  Báo, tạp chí, hội thảo, triển lãm  Nhân viên liên hệ trực tiếp 2- Theo quý Ông/Bà, lãnh đạo công ty quyết định chọn Công ty Gia Phú là nhà cung cấp dịch vụ do: (có thể chọn nhiều ô):  Uy tín của Công ty  Có kế hoạch chất lượng và biện pháp tổ chức khảo sát, thiết kế phù hợp  Có đội ngũ cán bộ kỹ thuật, công nhân lành nghề 3-  Có đủ các phương tiện, thiết bị, điều kiện làm việc đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ.  Chất lượng và giá dịch vụ phù hợp  Phong cách tiếp xúc, làm việc của CBCNV  Khác : Theo quý Ông/Bà cho biết những ưu điểm sau khi sử dụng công trình, dịch vụ của chúng tôi (có thể chọn nhiều ô):     4- Công trình đạt tính thẩm mỹ Công trình đạt tính kinh tế cao Công trình phù hợp với thiết kế tổng thể Thời gian thi công nhanh  Đáp ứng được các yêu cầu luật định  Khác : Theo quý Ông/Bà cho biết những điểm chưa thỏa mãn sau khi sử dụng công trình, dịch vụ của chúng tôi (có thể chọn nhiều ô):     5-  Internet, website  Niên giám điện thọai, Tổng đài điện thọai 1080  Khác : Công trình chưa đạt tính thẩm mỹ Công trình chưa có tính kinh tế cao Công trình chưa phù hợp với thiết kế tổng thể Thời gian thi công chậm  Chưa đáp ứng được các yêu cầu luật định  Khác : Quý Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng đối với công trình và dịch vụ của Công ty (có thể thêm chỉ tiêu nếu cảm thấy cần thiết): Các chỉ tiêu Sự tận tụy nhiệt tình với khách hàng Phong cách thái độ làm việc Trình độ kỹ thuật , tay nghề Sự am hiểu về mục đích sử dụng công trình của Cty Chất lượng công trình Thời gian thực hiện, tiến độ cung ứng Sự am hiểu về lĩnh vực thiết kế, xây dựng Dịch vụ hỗ trợ, xử lý sau khi bàn giao Hồ sơ hoàn công và quyết toán công trình Giá cả công trình/ dịch vụ  Không hài lòng 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4  5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 Rất hài lòng  7 8 9 7 8 9 7 8 9 7 8 9 7 8 9 7 8 9 7 8 9 7 8 9 7 8 9 7 8 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 CÔNG TY …………………… LÔ GÔ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …….. Trang: 5/ 7 6- Để giúp cho Công ty ngày càng hòan thiện hơn về chất lượng công trình, dịch vụ cung cấp đến quý khách hàng, xin vui lòng cho chúng tôi lời khuyên về những việc mà Công ty cần phải cải tiến theo mức độ ưu tiên của bảng sau : ( mức 1 là mức độ ưu tiên cao nhất ) 123456789- 7- Xin vui lòng cho biết một số thông tin về Quý Ông/Bà Họ tên : Nam/nữ : Địa chỉ : Điện thọai : Nghề nghiệp : Chức vụ : Công Ty : Xin chân thành cám ơn quý Ông/Bà đã phúc đáp tận tình CÔNG TY …………………… LÔ GÔ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …….. Trang: 6/ 7 THỐNG KÊ, PHÂN TÍCH SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng biết đến: CHỈ TIÊU       Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ) Công ty đối tác, công ty bạn giới thiệu Báo, tạp chí, hội thảo Nhân viên liên hệ trực tiếp Qua thực tế Niên giám điện thọai, Tổng đài điện thọai 1080 Khác : 2. Lý do khách hàng chọn Công ty: CHỈ TIÊU Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ)  Uy tín của Công ty  Có kế hoạch chất lượng và biện pháp tổ chức khảo sát, thiết kế (thí nghiệm) phù hợp  Có đội ngũ cán bộ kỹ thuật, công nhân lành nghề  Có đủ các phương tiện, thiết bị, điều kiện làm việc đáp ứng yêu cầu cung ứng dịch vụ.  Chất lượng và giá dịch vụ phù hợp  Phong cách tiếp xúc, làm việc của CBCNV  Khác : 3. Ưu điểm CHỈ TIÊU       Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ) Công trình đạt tính thẩm mỹ Công trình đạt tính kinh tế cao Công trình phù hợp với thiết kế tổng thể Thời gian thi công nhanh Đáp ứng được các yêu cầu luật định Khác : 4. Khuyết điểm CHỈ TIÊU       Công trình chưa đạt tính thẩm mỹ Công trình chưa có tính kinh tế cao Công trình chưa phù hợp với thiết kế tổng thể Thời gian thi công chậm Chưa đáp ứng được các yêu cầu luật định Khác : Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ) CÔNG TY …………………… LÔ GÔ CTY QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Mã hiệu: ……… Soát xét: 00 Ngày HL: …….. Trang: 7/ 7 5. Mức độ hài lòng đối với công trình, dịch vụ của công ty CHỈ TIÊU Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ) Sự tận tụy nhiệt tình với khách hàng Phong cách thái độ làm việc Trình độ kỹ thuật , tay nghề Sự am hiểu về mục đích sử dụng công trình của Cty Chất lượng công trình Thời gian thực hiện, tiến độ cung ứng Sự am hiểu về lĩnh vực xây lắp, kỹ thuật Dịch vụ hỗ trợ, xử lý sau khi bàn giao Hồ sơ hoàn công và quyết toán công trình Giá cả công trình/ dịch vụ 6. Ý kiến về chất lượng công trình, dịch vụ CHỈ TIÊU 7. Phân tích và giải pháp STT PHÂN TÍCH GIẢI PHÁP 8. Duyệt & Phân phối NGƯỜI LẬP GIÁM ĐỐC DUYỆT Biểu đồ ( Sắp xếp từ lớn đến nhỏ) TRÁCH NHIỆM THỜI HẠN PHÂN PHỐI ĐẾN TÊN KÝ NHẬN