Tài liệu Quy-Trinh-CRM-Quy-Trinh-Sales-Marketing-Support_v1

Quy trình CRM Quy trình Sales – Marketing – Support trên SugarCRM ONLINE CRM st Address: 1 Floor, Vietnam Business Centre ,57-59 Ho Tung Mau St. Ben Nghe Ward, District 1, HCMC, VN Fax: (+84-8) 3 914 3043 Phone: (+84-8) 3 821 7843 Hotline: (+84) 933 405 556 Website: www.sugarcrm.com.vn Email: [email protected] NHẬT KÝ THAY ĐỔI A - Added M – Modified D – Deleted Date Changed by A,M,D (*) Detail Version 01/08/2012 Học Bùi A Tạo mới tài liệu 1.0 02/08/2012 Duy Trần, Trang Lê M Chỉnh sửa 1.1 [Tài liệu này là sở hữu của CTY PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM (OnlineCRM). Nghiêm cấm tuyệt đối mọi hành vi sao chép, phân phối tài liệu mà chưa được sự đồng ý của chúng tôi.] Mục lục ................................................................................................. 1 MỤC ĐÍCH TÀI LIỆU .................................................................................... 4 2 PHẠM VI ÁP DỤNG ...................................................................................... 4 3 CÁC ĐỊNH NGHĨA VÀ TỪ VIẾT TẮT.............................................................. 4 4 QUY TRÌNH CRM – QUY TRÌNH SALES-MARKETING-SUPORT .................... 4 4.1 Các đối tượng tham gia vào hệ thống .....................................................................5 4.1.1 Khách hàng ................................................................................................................... 5 4.1.2 Nhân viên marketing ...................................................................................................... 5 4.1.3 Nhân viên kinh doanh ..................................................................................................... 6 4.1.4 Nhân viên hành chính ..................................................................................................... 6 4.1.5 Nhân viên chăm sóc khách hàng...................................................................................... 6 4.1.6 Nhân viên kế toán .......................................................................................................... 6 4.1.7 Quản lý/Giám đốc .......................................................................................................... 6 4.2 Các nhóm đối tượng được quản lý bởi hệ thống ......................................................7 4.2.1 Nhóm đối tượng Khách hàng ........................................................................................... 7 4.2.2 Nhóm đối tượng Sản phẩm, dịch vụ ................................................................................. 7 4.2.3 Nhóm đối tượng Nhân viên ............................................................................................. 7 4.2.4 Nhóm đối tượng Báo cáo, thống kê .................................................................................. 8 4.3 Quy trình nghiệp vụ đề xuất ..................................................................................8 5 VỀ CHÚNG TÔI .......................................................................................... 12 TABLES OF FIGURES Figure 1 Các đối tượng tham gia vào hệ thống SugarCRM ........................................................................................ 5 Figure 2 Quy trình nghiệp vụ Marketing-Sales-Support đề xuất ................................................................................. 9 1 MỤC ĐÍCH TÀI LIỆU Tài liệu này mô tả các đối tượng sử dụng cùng nghiệp vụ đi kèm trong quy trình tổng quan về quản lý khách hàng áp dụng cho các công ty sản xuất, phân phối, dịch vụ. Các công ty hoạt động trong các lĩnh vực khác như du lịch, tư vấn, tuyển dụng nhân sự, thiết kế quảng cáo, phần mềm… quy trình có thể thay đổi. 2 PHẠM VI ÁP DỤNG Áp dụng cho các đối tượng và bộ phận có liên quan trong quy trình. 3 CÁC ĐỊNH NGHĨA VÀ TỪ VIẾT TẮT - CRM: là viết tắt của từ Customer Relationship Management, tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. - SugarCRM: tên phần mềm quản lý quan hệ khách hàng SugarCRM của Mỹ. - NVMKT: Nhân viên Marketing (tên gọi khác là Maketer). - NVKD: Nhân viên kinh doanh (tên gọi khác là Sales). - NVHC: Nhân viên hành chính (tên gọi khác là Sales Admin). - NVCSKH: Nhân viên chăm sóc khách hàng (tên gọi khác là CS). - CSKH: Chăm sóc khách hàng. - P.KT: Phòng kế toán. - P.KD: Phòng kinh doanh. - P.CSKH: Phòng chăm sóc khách hàng. 4 QUY TRÌNH CRM – QUY TRÌNH SALES- 4/13 MARKETING-SUPORT 4.1 Các đối tượng tham gia vào hệ thống 1. Nhân viên Marketing 4. NV Kế toán công nợ, thu chi Khách hàng SugarCRM 5. Cấp Quản lý/Giám đốc 2. NV Kinh doanh 3. NV CSKH Figure 1 Các đối tượng tham gia vào hệ thống SugarCRM 4.1.1 Khách hàng Khách hàng là đối tượng trung tâm của hệ thống. Khách hàng không trực tiếp sử dụng phần mềm tuy nhiên thông tin khách hàng sẽ liên quan đến hầu hết các nghiệp vụ trong phần mềm sau này. 4.1.2 Nhân viên marketing Nhân viên marketing chịu trách nhiệm chính trong khâu tiếp thị sản phẩm bằng cách tiến hành thực hiện các chiến dịch quảng cáo. Theo dõi hiệu quả của chiến dịch quảng cáo về cải tiến nội dung quảng cáo nếu cần. 5/13 4.1.3 Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh bao gồm các đối tượng sau: - NV sales của công ty. - NV sales của đối tác. - Nhân viên khác trong công ty. NV sales chịu trách nhiệm về tìm kiếm, tiếp xúc và giao dịch trực tiếp khách hàng, liên hệ và hướng dẫn khách hàng xem sản phẩm mẫu, hỗ trợ thực hiện thủ tục hợp đồng, theo dõi đôn đốc khách hàng thanh toán công nợ. 4.1.4 Nhân viên hành chính Nhân viên hành chính (hay còn gọi là Sales Admin) chịu trách nhiệm chuẩn bị và thực hiện các thủ tục giữ chỗ, đặt cọc và làm hợp đồng với khách hàng, chuẩn bị và thực hiện công tác bàn giao nhà cho khách hàng. 4.1.5 Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm chính trong công tác chăm sóc khách hàng như gởi hoa, quà tặng, chính sách khuyến mãi, chính sách ưu đãi, ghi nhận phản hồi của khách hàng, quản lý và theo dõi tiến độ xử lý các phản hồi, thông báo kết quả xử lý phản hồi cho khách hàng, hỗ trợ bộ phận kinh doanh trong các vấn đề về thông tin khách hàng. 4.1.6 Nhân viên kế toán Nhân viên kế toán chịu trách nhiệm quản lý các khoản phải thu, phải chi, theo dõi đôn đốc nhân viên kinh doanh nhắc khách hàng thanh toán công nợ theo hợp đồng, theo dõi và giám sát việc làm hợp đồng với khách hàng nhằm tránh rủi ro về mặt tài chính. 4.1.7 Quản lý/Giám đốc Cấp quản lý và giám đốc chịu trách nhiệm theo dõi và giám sát toàn bộ quy trình thực hiện công việc của các bộ phận, điều phối giải quyết các vấn đề phát sinh xảy ra trong suốt quá trình giao dịch với khách hàng. 6/13 4.2 Các nhóm đối tượng được quản lý bởi hệ thống Sản phẩm, dịch vụ Khách hàng SugarCRM Nhân viên Báo cáo, thống kê Hệ thống được thiết kế nhằm phục vụ các nhóm đối tượng sau: 4.2.1    4.2.2  4.2.3  Nhóm đối tượng Khách hàng Khách hàng cũ/Khách hàng giao dịch (thành công), không giao dịch (giao dịch thất bại)/tiềm năng Khách hàng đầu mối Khách hàng mục tiêu Nhóm đối tượng Sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm và Dịch vụ của công ty Nhóm đối tượng Nhân viên Nhân viên marketing 7/13       4.2.4     Nhân viên sales Nhân viên hành chính Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên kế toán Quản lý (trưởng phòng, giám đốc bộ phận) Giám đốc/Tổng giám đốc Nhóm đối tượng Báo cáo, thống kê Báo Báo Báo Báo cáo cáo cáo cáo tổng hợp, chi tiết doanh số phân loại khách hàng tổng hợp, chi tiết hoạt động nhân viên chất lượng dịch vụ (vụ việc/phản ánh/lỗi sản phẩm) 4.3 Quy trình nghiệp vụ đề xuất Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu chúng tôi đề xuất quy trình nghiệp vụ sales – marketing – support cho các công ty như sau: 8/13 Figure 2 Quy trình nghiệp vụ Marketing-Sales-Support đề xuất Diễn giải: - (1) (Bắt đầu) Chiến dịch Tiếp thị: Nhân viên marketing sẽ thực hiện các chiến dịch tiếp thị nhằm thu hút Khách hàng Mục tiêu (Target). Chiến dịch Tiếp thị được thực hiện trên hệ thống bằng các công cụ Marketing là Email Marketing (Email Campaign) và SMS Marketing (SMS Marketing). Email Marketing được dùng để gởi email hàng loạt, còn SMS Marketing được dùng để gởi tin nhắn thương hiệu hàng loạt. Khi gởi email hàng loạt xong, hệ thống sẽ kiểm soát được ai đã đọc email  chuyển các đối tượng này thành đối tượng Khách hàng Mục tiêu. 9/13 - (2) Khách hàng Mục tiêu: Đối tượng Khách hàng Mục tiêu sẽ được phân bổ thành Danh sách các Khách hàng Mục tiêu để cho từng sales chăm sóc. Sau khi được các sales chăm sóc và xác thực, Khách hàng Mục tiêu sẽ chuyển thành (converted) Khách hàng Đầu mối (Lead). - (3) Khách hàng Tiềm năng: Ở bước này, các nhân viên sales tiếp tục chăm sóc Khách hàng Đầu mối từ bước 2 chuyển qua.. Trong quá trình chăm sóc, nhân viên sales xác thực xem Khách hàng Đầu mối này có mang lại Cơ hội bán hàng (Opportunities) hay không. Nếu có, chuyển qua bước 4. Ngược lại, cập nhật thông tin khách hàng Đầu mối, giữ lại trong hệ thống để dùng cho các chiến dịch sau này. - (4) Cơ hội bán hàng: Khi xác thực có Cơ hội bán hàng từ Khách hàng Đầu mối, sales tiến hành các bước sau: + (4.1) Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách Khách hàng Tiềm năng (Account, type = Tiềm năng). Nếu khách hàng là công ty (B2B), thì tiến hành lưu thêm thông tin Người liên hệ (Contact) + (4.2) Tạo 1 Cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệ thống: có thể tạo ra 1 hoặc nhiều (1-n) Cơ hội bán hàng khác nhau theo cùng 1 khách hàng. Các nhân viên sales sẽ tiến hành chăm sóc các Cơ hội bán hàng bằng các Hoạt động bán hàng (Sales Activities) ở bước 5. - (5) Hoạt động Bán hàng: Các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm: + Phiếu tiếp cận KH, Tổng hợp TT sản phẩm, Chính sách bán hàng + Gọi điện + Viết mail + Hẹn gặp + Nhật ký khách hàng + Báo giá + Hợp đồng Nếu quá trình bán hàng không thành công (Cơ hội bán hàng kết thúc thua) thì tiến hành cập nhật lại thông tin Khách hàng Tiềm năng, ghi nhận các phản hồi từ khách hàng nếu có. Ngược lại, nếu bán hàng thành công, thì tiến hành các bước sau: + (6.1) Hợp đồng: Tạo hợp đồng. + (6.2) Sản phẩm, Dịch vụ: Các sản phẩm và số lượng sử dụng trong hợp đồng. + (6.3) Thu-Chi: Nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hành thu chi các khoản theo hợp đồng. + (6.4) Cập nhật hồ sơ Khách hàng: Lúc này Khách hàng Tiềm năng đã trở hành Khách hàng thực sự. Tiến hành cập nhật các thông tin cần thiết cho khách hàng này. + (6.5) Dự án Sản xuất: Tổ chức sản xuất theo hợp đồng với khách hàng. Phần quản lý dự án: trên hệ thống cung cấp module Project để quản lý dự án cơ bản. Còn chi tiết hơn, có thể sử dụng MS Project. 10/13 - (7) Bàn giao sản phẩm, dịch vụ: Sau khi sản xuất xong, sản phẩm sẽ được bàn giao cho khách hàng. Bàn giao sản phẩm xong thì hợp đồng với khách hàng sẽ được cập nhật trình trạng “bàn giao sản phẩm” - (8) Chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệ thống: + Gọi điện hỏi thăm + Viết mail hởi thăm + Email chúc mừng sinh nhật tự động + SMS chúc mừng sinh nhật tự động + Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí) - (9) Vụ việc/phản ánh/Lỗi sản phẩm: Ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi Các chức năng cung cấp trên hệ thống: + Case: ghi nhận vụ việc/phản ánh + Bug: ghi nhận sản phẩm lỗi - (10) Báo cáo, thống kê: hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê dựa trên các số liệu đã nhập vào chương trình. + Thống kê khách hàng + Thống kê nhân viên + Thống kê bán hàng, doanh số - (11) Chỉ tiêu kinh doanh: Chỉ tiêu kinh doanh được đặt ra bởi cấp quản lý. Sau mỗi khoảng thời gian, dựa vào các phản hồi từ khách hàng và kết quả báo cáo, thống kê, người có trách nhiệm sẽ tiến hành điều chỉnh Chính sách bán hàng, chế độ hậu mãi, các quy trình liên quan như sản xuất, kho, vận chuyển và sau cùng là điều chỉnh Chiến dịch tiếp thị nhằm tối ưu hiệu quả bán hàng, tiếp thị sản phẩm. - (1) Chiến dịch Tiếp thị (đã thay đổi - quay lại bước 1) - dựa vào các chỉ tiêu kinh doanh đã điều chỉnh, chiến lược marketing sẽ được điều chỉnh theo cho phù hợp  nhằm thu hút các đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả. Ghi chú: (3) KH Đầu mối (Lead) : Các bước xử lý cơ bản của chương trình. (6.5) Dự án SX (Project) : Các bước xử lý liên quan hệ thống bên ngoài phần mềm hoặc được quản lý bởi hệ thống nhưng theo dạng liên kết. 11/13 : Luồng dữ liệu đi trong hệ thống : Luồng dữ liệu đi ngoài hệ thống hoặc liên kết - (Target), (Lead)…: Tên mô-đun tương ứng trên phần mềm. 5 VỀ CHÚNG TÔI CÔNG TY TNHH PHẦN MÊM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM (viết tắt ONLINECRM VN) - là công ty chuyên sâu về lĩnh vực phần mềm quản lý khách hàng, đặc biệt là sản phẩm SugarCRM và các giải pháp đi kèm tại Việt Nam. Hai đặc tính nổi bật của phần mềm là khả năng vận hành online (chạy bất cứ ở đâu và bất cứ khi nào miễn là có máy tính có kết nối mạng) và tính tùy biến cao (tùy biến giao diện và tùy biến dữ liệu theo mô hình công ty). Bên cạnh đó là khả năng bảo mật và phân quyền cao, cho phép phân quyền tới mức độ thao tác (xem, thêm, xóa, sửa, import, export) cũng giúp ích rất nhiều cho các hệ thống cần thiết phải phân quyền, tạo sự an tâm cho khách hàng. Với sự tận tâm, chuyên nghiệp trong công việc, các sản phẩm, dịch vụ do chúng tôi cung cấp luôn đảm bảo tính hiệu quả và sự ổn định cao. Để chứng tỏ điều này thì với mọi sản phẩm phần mềm, chúng tôi luôn có chế độ bảo hành tối thiểu 1 năm. Cùng với sự nỗ lực không ngừng chúng tôi hy vọng luôn mang tới cho quý khách hàng, bạn bè gần xa sự hài lòng về kết quả đầu tư của mình. Liên hệ để được tư vấn MIỄN PHÍ: CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG VIỆT NAM (ONLINECRM) Trụ sở công ty: Địa chỉ: Phòng 1.02, Lầu 1, Tòa nhà Việt Nam Business Centre, 57-59 Hồ Tùng Mậu, P. Bến Nghé, Q.1, TP. HCM Điện thoại: (+84 8)3 914 3043 – Fax: (+84 8) 3 821 7843 Website: http://www.sugarcrm.com.vn – http://onlinecrm.vn Văn phòng đại diện: Địa chỉ: 1/8 Linh Đông, P.Linh Đông, Q. Thủ Đức, Tp HCM Điện thoại: (+84 8) 3 720 2886 – Fax: ( +84 8 ) 3 720 2886 Người liên hệ: Mobile: (+84) 933 40 5556 (Mr Học) – (+84) 918 871 127 (Mr Duy) Email: [email protected] – [email protected] 12/13 13/13