Tài liệu Quản trị văn phòng

  • Số trang: 154 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 622 |
  • Lượt tải: 3
TrangMinh

Đã đăng 31 tài liệu

Mô tả:

Quản trị văn phòng
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG (Dùng cho sinh viên hệ đào tạo đại học từ xa) Lưu hành nội bộ HÀ NỘI - 2008 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Biên soạn : THS. PHẠM MỸ HẠNH LỜI NÓI ĐẦU Quản trị văn phòng là việc họach định, tổ chức, phối hợp, tiêu chuẩn hóa và kiểm sóat các họat động xử lý thông tin trong các cơ quan, doanh nghiệp. Ngày nay, văn phòng không còn chỉ là hình ảnh quen thuộc với những hành lang im ắng, các cánh cửa khép với bảng đề tên phòng ban kẻ chữ nghiêm trang, hay tiếng đánh máy chữ lọc cọc. Ngày nay văn phòng đã mang một bộ mặt đa dạng hơn: trang thiết bị hiện đại. không gian mở, bài trí linh họat, thích ứng với nhiều nhu cầu và phương thức làm việc phong phú. Thậm chí có cả các văn phòng làm việc từ xa, văn phòng tại nhà và văn phòng ảo. Cho dù dưới dạng thức nào, một khi đã xác lập sự có mặt của văn phòng thì các nhà quản trị vẫn có những mối quan tâm chung về chất lượng, tính hiệu quả từ các hệ thống, qui trình và thói quen cũng như tập quán làm việc tốt nhằm phát huy tối đa các chức năng và nhiệm vụ của văn phòng. Hơn thế nữa, nhà quản trị sẽ ngày càng nhận rõ rằng việc tổ chức và quản lý tốt họat động văn phòng có ảnh hưởng lớn đến hiệu suất chung, thậm chí cả đến lợi nhuận của công ty. Hành chánh văn phòng hiện diện trong bất cứ các bộ phận phòng ban chứ không chỉ riêng ở phòng hành chánh quản trị. Các cơ quan đều có nhiều phòng ban khác nhau, và mỗi bộ phận đó đều có công việc hành chánh văn phòng và vì thế cần phải có công tác quản trị hành chánh văn phòng. Bất cứ cấp quản trị nào, ngọai trừ công nhân trực tiếp sản xuất, đều phải làm công việc hành chánh văn phòng. Tất cả đều phải quản trị hành chánh văn phòng của mình sao cho có hiệu quả. Bộ phận nào cũng cần phải lên lịch thời biểu công tác, thời biểu dự án; cần phải quản trị thông tin, quản trị hồ sơ, cần phải họach định tổ chức các cuộc hội thảo, hội nghị và các chuyến đi công tác; đều phải viết báo cáo các chương trình và thư từ liên lạc; đều phải tiếp khách và gọi điện thọai; đều phải sắp xếp chỗ làm việc sao cho vừa thẩm mỹ, vừa quản trị qua các hệ thống và thủ tục, và vừa có hiệu quả. Tất cả các họat động hành chánh văn phòng nêu trên đều phải được thực hiện một cách khoa học theo tiêu chuẩn hiện đại dứơi nhãn quan quản trị. Sự thành công của các bạn tại các doanh nghiệp hay không, phần lớn là nhờ vào việc quản trị hành chánh văn phòng! Cuốn sách này sẽ giúp cho các bạn sinh viên nắm được những điều cơ bản nhất về quản trị hành chánh văn phòng. Trong quá trình biên sọan không sao tránh khỏi những khiếm khuyết, rất mong nhận được sự đóng góp chân tình của quí đồng nghiệp và các bạn sinh viên để cuốn sách này ngày càng hòan thiện hơn! Tác giả Phạm Mỹ Hạnh CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Bất cứ một cơ quan nào dù lớn hay nhỏ cũng đều có một bộ phận tiếp khách, quản lý và giải quyết văn bản đi-đến, lưu trữ hồ sơ tài liệu, tổ chức sắp xếp hội họp... là cánh tay đắc lực của cấp quản lý, đó chính là văn phòng (hay phòng hành chánh quản trị). Để các họat động văn phòng trong cơ quan được thống nhất và có hiệu quả, cần phải có những người chuyên nghiệp về hành chánh văn phòng, đó là chánh văn phòng hay trưởng phòng và thư ký hay nói cách khác đó là các nhà quản trị hành chánh văn phòng. Để giúp mọi người cùng làm việc với nhau một cách có hiệu quả, hòan thành các mục tiêu, thì cần phải xây dựng và duy trì một cơ cấu qui định những vai trò, chức năng, nhiệm vụ và chức vụ công tác. Đó chính là việc tổ chức bộ máy hành chánh văn phòng. Để có ý nghĩa, một vai trò hoặc chức năng nhiệm vụ phải được gắn với mục tiêu rõ ràng, với sự nhận thức đầy đủ về bổn phận, hoặc hành động có liên quan với nhau. Quyền hạn phải được giao một cách rõ ràng kèm theo các công cụ, các nguồn tài nguyên và thông tin cần thiết để hòan thành nhiệm vụ đó. Để các vai trò hỗ trợ nhau một cách có hiệu quả, chúng phải được sắp xếp theo một trật tự nhất định, hướng về mục tiêu. Đó là những nội dung được trình bày trong chương 1 này. 1.1 KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ VĂN PHÒNG 1.1.1 Khái niệm văn phòng Văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp của một cơ quan chức năng phục vụ cho việc điều hành của lãnh đạo. Các cơ quan thẩm quyền chung hoặc lớn thì thành lập văn phòng, những cơ quan nhỏ thì có phòng hành chánh. Văn phòng còn được hiểu là trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị, là địa điểm giao tiếp đối nội, đối ngọai của cơ quan, đơn vị đó. Ngòai ra, văn phòng còn có thể là phòng làm việc của thủ trưởng có tầm cỡ cao. Ví dụ văn phòng Chính phủ, văn phòng Tỉnh ủy, văn phòng Tổng công ty... Văn phòng được hiểu là một lọai họat động trong các cơ quan, doanh nghiệp. Văn phòng thiên về việc thu nhận, bảo quản, lưu trữ các lọai công văn giấy tờ trong cơ quan. Nói đến văn phòng người ta thường nghĩ đến một bộ phận chỉ làm những công việc liên quan đến công tác văn thư. Như vậy: Văn phòng là bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, doanh nghiệp; là nơi thu thập, xử lý thông tin hỗ trợ cho họat động quản lý; là nơi chăm lo mọi lĩnh vực dịch vụ hậu cần đảm bảo các điều kiện vật chất cho họat động của mỗi cơ quan, tổ chức. 1.1.2 Chức năng văn phòng Văn phòng hoặc phòng hành chánh có các chức năng sau: -Chức năng giúp việc điều hành. -Chức năng tham mưu tổng hợp. -Chức năng hậu cần, quản trị. 1.1.3 Nhiệm vụ văn phòng Văn phòng có những nhiệm vụ chủ yếu sau đây: -Xây dựng chương trình và tổ chức thực hiện chương trình. 3 -Thu thập, xử lý, quản lý và sử dụng thông tin. -Thực hiện nhiệm vụ tư vấn văn bản cho thủ trưởng. -Xây dựng, củng cố tổ chức bộ máy văn phòng. -Tổ chức giao tiếp, đối nội, đối ngọai. -Duy trì họat động thường xuyên, liên tục của văn phòng. -Bảo đảm nhu cầu hậu cần, kinh phí chi tiêu, quản lý vật tư tài sản của doanh nghiệp. Văn phòng làm việc theo chế độ thủ trưởng. Thủ trưởng văn phòng (chánh, phó văn phòng) phải đề cao trách nhiệm quản lý trong văn phòng và chịu trách nhiệm pháp lý trước thủ trưởng cơ quan. 1.2 QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG 1.2.1 Khái niệm quản trị và quản trị hành chánh văn phòng 1.2.1.1 Khái niệm quản trị Quản trị là sự phối hợp tất cả các tài nguyên thông qua tiến trình họach định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra. 1.2.1.2 Khái niệm quản trị hành chánh văn phòng Quản trị hành chánh văn phòng là việc họach định, tổ chức, phối hợp, tiêu chuẩn hóa và kiểm sóat các họat động xử lý thông tin. 1.2.2 Chức năng của quản trị hành chánh văn phòng -Họach định công việc hành chánh -Tổ chức công việc hành chánh văn phòng -Lãnh đạo công việc hành chánh văn phòng -Kiểm sóat công việc hành chánh -Dịch vụ hành chánh văn phòng. [tài liệu 2] 1.3 TỔ CHỨC BỘ MÁY HÀNH CHÁNH VĂN PHÒNG 1.3.1 Hình thức, cơ cấu tổ chức văn phòng Bất cứ khi nào và bất cứ ở đâu có một nhóm người làm việc chung đều phải có một tổ chức được họach định rõ ràng. Mối quan hệ giữa họ phải được xác định và thống nhất. Người nào làm cái gì? Ai báo cáo ai? Ai là người ra quyết định?... Đó là những vấn đề cốt lỏi của tổ chức. 1.3.1.1 Hình thức tổ chức văn phòng Vấn đề chủ yếu trong một tổ chức hành chánh là các họat động hành chánh nên tập trung hay phân tán? Các họat động đó được đặt dưới sự kiểm sóat trực tiếp của nhà quản trị hay không? Vì các họat động hành chánh có ảnh hưởng xuyên suốt tổ chức, từ văn phòng giám đốc đến các đơn vị, ban ngành, đến nhân viên hành chánh có mức lương thấp nhất, cho nên hành chánh văn phòng không nên phân tán. Phân tán nghĩa là công việc hành chánh văn phòng của mỗi bộ phận phòng ban đều do bộ phận đó quản lý một cách độc lập và vì thế thiếu hẳn sự phối hợp. Hậu quả là công việc hành chánh văn phòng sẽ trùng lắp, hao tốn văn phòng phẩm và sức lực, và nhất là thiếu sự phối hợp. Vì vậy cần phải tập trung công việc hành chánh văn phòng sao cho thống nhất. Có hai hình thức tập trung: tập trung theo địa bàn và tập trung theo chức năng. a)- Hành chánh văn phòng tập trung theo địa bàn (Physical centralization) 4 Hành chánh văn phòng tập trung vào một địa bàn nghĩa là: mọi họat động hồ sơ văn thư đều phải tập trung vào một địa điểm duy nhất đó là phòng hành chánh, dưới quyền quản trị của nhà quản trị hành chánh. NHÀ QUẢN TRỊ HÀNH CHÁNH MỌI CÔNG VIỆC HÀNH CHÁNH CHO CÁC BỘ PHẬN A, B, C... Hình 1.1: Hành chánh văn phòng tập trung theo địa bàn. Ưu điểm: ¾ Dễ bố trí và sắp xếp nhân sự. ¾ Dễ kiểm tra. ¾ Tập trung trang thiết bị. ¾ Đơn giản thủ tục... Nhược điểm: ¾ Khó chuyên môn hóa ¾ Công việc thiếu chính xác do thiếu quan tâm đến tầm quan trọng của từng lọai công việc. ¾ Trì trệ do chuyển giao công việc... Vì vậy chỉ nên áp dụng lọai hình này đối với các doanh nghiệp nhỏ hoặc cá thể. b)- Hành chánh văn phòng tập trung theo chức năng (functional centralization) Hành chánh văn phòng tập trung theo chức năng nghĩa là các họat động hành chánh vẫn đặt tại địa điểm của các bộ phận chuyên môn của nó nhưng phải được đặt dưới quyền phối hợp, tiêu chuẩn hóa và giám sát của nhà quản trị hành chánh. 5 BỘ PHẬN A CÔNG VIỆC HÀNH CHÁNH NHÀ QUẢN TRỊ HÀNH CHÁNH BỘ PHẬN B CÔNG VIỆC HÀNH CHÁNH BỘ PHẬN C CÔNG VIỆC HÀNH CHÁNH Hình 1.2: Hành chánh văn phòng tập trung theo chức năng. Ưu điểm: Thu hút được nhiều chuyên viên vào công tác quản lý. Các chuyên viên này sẽ tham mưu (cố vấn) cho nhà quản trị hành chánh văn phòng cho từng bộ phận chuyên môn. Nhược điểm: Dễ vi phạm chế độ một thủ trưởng nghĩa là lấn quyền các cấp quản trị chuyên môn. Loại hình này áp dụng cho hầu hết các doanh nghiệp. 1.3.1.2 Cơ cấu tổ chức văn phòng Cơ cấu tổ chức của bộ phận hành chánh văn phòng tùy thuộc vào từng qui mô của công ty và tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh của công ty. Nó cũng tùy thuộc vào từng lọai sản phẩm và dịch vụ của cơ quan tổ chức. Đối với doanh nghiệp cá thể và qui mô rất nhỏ thì không có bộ phận hành chánh văn phòng chuyên biệt mà chỉ có một nhân viên hành chánh văn phòng hoặc thư ký đảm nhận mọi công việc hành chánh văn phòng của doanh nghiệp đó. Người này đảm nhận tất cả các công việc hành chánh tổng quát lẫn chuyên ngành như làm kế tóan, sổ lương, tiếp tân, đánh máy, trực điện thọai... Khi doanh nghiệp này phát triển thành qui mô nhỏ hoặc trung bình nhỏ thì bắt đầu có các trưởng phòng, trong đó có trưởng phòng hành chánh quản trị (Senior Administration Manager) kiêm luôn công việc quản trị tài nguyên nhân sự. 6 TRƯỞNG PHÒNG HÀNH CHÁNH QUẢN TRỊ CHUYÊN VIÊN HÀNH CHÁNH QUẢN TRỊ TRƯỞNG ĐƠN VỊ TÀI NGUYÊN NHÂN SỰ TRƯỞNG ĐƠN VỊ DỊCH VỤ HÀNH CHÁNH VĂN TRƯỞNG ĐƠN VỊ KỸ THUẬT VÀ BẢO TRÌ Hình 1.3: Phòng hành chánh quản trị của một doanh nghiệp nhỏ. Khi doanh nghiệp có qui mô lớn vừa, thì tùy chiến lược, mục đích kinh doanh, và cơ cấu mặt hàng dịch vụ hoặc thị trường mà cơ cấu tổ chức của bộ phận hành chánh văn phòng thay đổi. Khi phát triển với qui mô lớn hoặc rất lớn, nhiều công ty có hẳn một vị phó tổng giám đốc phụ trách các dịch vụ hành chánh văn phòng. TỔNG GIÁM ĐỐC TRỢ LÝ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC MARKETING CHUYÊN VIÊN MARKETING GIÁM ĐỐC NGHIÊN CỨU TIẾP THỊ PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH TỔNG KIỂM TÓAN GIÁM ĐỐC KINH DOANH TRƯỞNG KHU VỰC A PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC DỊCH VỤ HÀNH CHÁNH VP GIÁM ĐỐC NHÂN SỰ TRƯỞNG PHÒNG KẾ TÓAN GIÁM ĐỐC DỊCH VỤ HÀNH CHÁNH VĂN PHÒNG TRƯỞNG PHÒNG GIAO - NHẬN TRƯỞNG PHÒNG HÀNH CHÁNH TỔNG HỢP TRƯỞNG KHU VỰC B Hình 1.4: Sơ đồ tổ chức bộ phận hành chánh của doanh nghiệp có qui mô lớn. Nói tóm lại, mỗi công ty có cơ cấu tổ chức riêng. Không có cơ cấu tổ chức nào là tối hảo cả. Tổ chức tốt là tổ chức năng động và uyển chuyển (dynamic and flexible) phù hợp với môi trường, khung cảnh và chiến lược của công ty đó. 7 1.3.2 Bố trí văn phòng Bố trí văn phòng là tổ chức, sắp xếp phòng ốc, bàn ghế, dụng cụ sao cho phù hợp để có một tiện nghi tối đa cho nhân viên và cho khách; Sắp xếp sao cho việc di chuyển tài liệu càng ngắn càng dễ kiểm sóat. Để nghiên cứu sự xếp đặt trong công việc, ta theo các giai đọan sau: - Trước hết, cần phác họa lược đồ của khỏang trống. Sau đó vẽ bản đồ của phòng ốc theo tỉ lệ chiều cao, chiều ngang, chiều dài của mỗi phòng và nhận định mỗi phòng bằng cách đo chu vi hành lang của các bức tường, cầu thang... Đó là những điểm chính phải chú ý khi vẽ bản đồ. - Đo các khỏang cách để xếp đặt các bàn ghế sao cho thuận tiện. Với bản đồ, ta có thể thay đổi vị trí của các vật một cách dễ dàng trước khi bắt tay thực hiện khuân vác sắp xếp; đồng thời nó cho ta một hình ảnh diễn tiến công việc. Khoa học chứng minh được rằng việc sắp xếp phòng ốc, bàn ghế một cách khoa học và thẩm mỹ sẽ làm cho tinh thần nhân viên phấn chấn, thư dãn bớt căn thẳng và nhất là năng suất lao động cao. Việc sắp xếp phòng ốc cho từng bộ phận chuyên môn không khoa học, sẽ gây ra hậu quả mất rất nhiều công sức và thời gian di chuyển luồng công việc (flow of work) sẽ rất phí phạm. Ngòai ra, việc bố trí các phòng làm việc riêng (private offices) cho nhân viên sẽ gây ra lãng phí. Khi sắp xếp các phòng làm việc, nhà quản trị hành chánh cần phải theo một số nguyên tắc sau đây: 1.3.2.1 Chú ý đến mối tương quan giữa các bộ phận phòng ban Nhà quản trị phải quan tâm sắp xếp các phòng ban dưới cái nhìn tổng thể của các hệ thống. Các bộ phận này quan hệ mật thiết với nhau. Sau đây là một số nguyên tắc: 1. Các bộ phận phòng ban được bố trí gần các bộ phận chính của công ty. Các bộ phận chính là bộ phận điều hành, kinh doanh, mua sắm, kế tóan, tài chính, dịch vụ hành chánh, và phòng nhân sự. 2. Sắp xếp sao cho một khi tổ chức phát triển, chúng ta dễ dàng thay đổi vị trí phòng ban. 3. Sắp xếp các phòng ban có quan hệ mật thiết với nhau ở gần hay sát nhau. Mặc dù tất cả các bộ phận đều có quan hệ với nhau, nhưng có một vài bộ phận quan hệ nhiều hơn. Thí dụ như phòng hội họp nên gần phòng của các cấp quản trị thường hay sử dụng nó. 4. Bố trí các bộ phận hay tiếp xúc với khách hàng hay với các cơ quan bên ngòai ở gần lối ra vào, thang máy hoặc khu vực tiếp tân. 5. Cách ly xa chỗ làm việc những bộ phận hay gây tiếng ồn hoặc gây dơ dáy bẩn thiểu. 6. Tách các bộ phận cần bảo mật xa khỏi chỗ công cộng hoặc nhiều người hay lui tới. 1.3.2.2 Bố trí phòng ban hoặc bàn làm việc theo luồng công việc (flow of work) Cố gắng sắp xếp các phòng ban hoặc bàn làm việc theo luồng công việc nhằm tối thiểu hóa việc di chuyển khi chuyển giao tài liệu hoặc trao đổi công việc. Khỏang cách quá xa sẽ làm mất rất nhiều thời gian. Ngòai ra nó còn gíup ta giảm bớt khả năng làm thất lạc giấy tờ, gây trì trệ và gián đọan công việc. 8 Hình 1.5: Mô hình sắp xếp bàn ghế, phòng ban không khoa học, không theo luồng công việc. 9 Ghi chú: Văn thư đến Văn thư đi Luồng công việc Sự di chuyển của nhân viên. Hình 1.6: Mô hình sắp xếp bàn ghế, phòng ban theo thủ tục và luồng công việc. 1.3.2.3 Hạn chế sử dụng phòng riêng (hệ thống văn phòng “đóng”) Khuynh hướng ngày nay ít sử dụng phòng riêng cho các bộ phận hành chánh mà thường dành các khu vực trống trãi rộng rãi cho nhân viên hành chánh làm việc. Dĩ nhiên, lọai hình kinh doanh ảnh hưởng đến số lượng phòng riêng. Dẫu sao, các công ty cũng cần một số phòng riêng. Nói một cách tổng quát, các phòng riêng được bố trí cho các cấp lãnh đạo để tăng uy tín (prestige), cho các công việc có tính cách bảo mật hoặc cần tập trung tinh thần. Vì sao ngày nay có khuynh hướng ít sử dụng phòng riêng? - Phòng riêng chiếm từ hai đến mười lần diện tích dành cho một nhân viên làm việc tại khu vực trống trãi. 10 - Phòng riêng làm cho công ty tăng chi phí nhiều hơn để trả tiền điện, ánh sáng, thông gió. - Phòng riêng ít uyển chuyển trong việc thay đổi công việc, thay đổi vị trí. - Nhược điểm lớn nhất khi sử dụng phòng riêng là khó kiểm tra và làm trì trệ luồng công việc. Hệ thống văn phòng “đóng” được ngăn cách bởi vách ngăn, tường cao, phân chia thành từng phòng riêng biệt. Ưu điểm: ¾ Đảm bảo yếu tố an tòan, bí mật của công việc. ¾ Đảm bảo tính riêng tư của mỗi nhân viên trong văn phòng. ¾ Phù hợp với công việc tập trung cao. Nhược điểm: ¾ Chiếm nhiều diện tích. ¾ Chi phí hành chánh cao. ¾ Khó giám sát công việc, quản lý nhân viên. 1.3.2.4 Sử dụng vách ngăn (hệ thống văn phòng “mở”) Thay vì bố trí nhiều phòng riêng cho nhân viên hành chánh, các công ty thường bố trí các vách ngăn để ngăn cách các nhân viên khỏi nhìn thấy nhau và trò chuyện; hoặc giúp cho mỗi nhân viên có chỗ riêng để làm việc. Vách ngăn chỉ cao cỡ ngang đầu một người khi ngồi hoặc cao bằng khung cửa ra vào. Phần đầu có thể bằng kiếng, có thể là không. Lợi điểm của việc sử dụng vách ngăn trong một khu vực rộng lớn là giúp cho mỗi người làm việc có tính cách riêng tư, nhưng lại không gây gián đọan luồng công việc hoặc cản ánh sáng và thông gió. Thuận tiện trong việc giao tiếp giữa các nhân viên và công việc. Dễ tập trung các họat động trong văn phòng. Nó dễ dàng trong việc xê dịch khi phải thay đổi vị trí lúc cần thiết và tiết kiệm điện, vật dụng. 1.3.2.5 Bố trí phòng của cấp lãnh đạo Khi sắp xếp bố trí phòng của cấp lãnh đạo cao cấp, theo tiêu chuẩn quốc tế, văn phòng của vị này gồm có các phòng ốc sang trọng. Thông thường văn phòng này gồm có một phòng tiếp khách (receiving office) với một cô tiếp tân hay thư ký tiếp tân; một phòng họp (conference room); các phòng làm việc khác; phòng vệ sinh; một phòng riêng của thư ký giám đốc (executive secretary) được trang hòang đẹp; và một phòng lớn. Thường thì cô tiếp tân dưới quyền của vị chánh văn phòng. 1.3.2.6 Bố trí phòng họp chung Phòng họp chung là một bộ phận văn phòng của cấp quản trị cao cấp. Tuy nhiên, nó cũng được sử dụng cho các cấp quản trị khác, nhân viên và khách hàng. Một thư ký sẽ chịu trách nhiệm lên lịch sử dụng các cuộc họp tại đây. Mặc dầu các cuộc họp của hội đồng quản trị, các cuộc họp của các cấp lãnh đạo, các cuộc họp với khách hàng ưu tiên hơn các cuộc khác, tuy nhiên cần phải mở rộng cho các họat động của nhân viên để tận dụng hết khả năng của nó. Nên sắp xếp bàn ghế sao cho mỗi thành viên ngồi họp đều thấy mặt nhau, mặt đối mặt (face to face). Cần phải có đủ các bảng, biểu đồ và bản đồ... [tài liệu 1] 1.3.3 Trang thiết bị văn phòng và hiện đại hóa công tác văn phòng 11 1.3.3.1 Trang thiết bị văn phòng a)- Máy vi tính (Computer) Ngày nay, chiếc máy vi tính là vật dụng không thể thiếu được trong các văn phòng. Nó giúp cho các thư ký trong việc sọan thảo các văn bản, thống kê, tính tóan... và lưu trữ, quản lý thông tin một cách tiện dụng và khoa học. Ngòai ra, chiếc máy tính còn là một phương tiện hữu hiệu trong việc trao đổi, cập nhật và tìm kiếm những thông tin cần thiết với tốc độ cao; gửi và nhận các văn bản, tài liệu vừa nhanh chóng, không sợ thất lạc, mất mát... lại vừa ít tốn kém nhất. Tùy theo qui mô và cơ cấu tổ chức của bộ phận hành chánh văn phòng mà có thể trang bị một hay nhiều máy và dung lượng máy cho các nhân viên. b)- Máy in laser Máy in laser là thiết bị không thể thiếu để kết nối với máy vi tính. Đây là thiết bị rất cần thiết để đưa (truy xuất) những dữ liệu trong máy tính ra giấy để làm hồ sơ, chứng từ, văn bản giao dịch, quản lý... Tùy vào qui mô họat động của từng cơ quan hay doanh nghiệp mà đơn vị trang bị những máy in để có thể in được những trang giấy khổ lớn như những mẫu biểu hoặc bản vẽ, bản thiết kế... c)- Máy scanner Máy scanner là thiết bị dùng để chụp (nhập) những dữ liệu dạng hình ảnh hoặc chữ viết vào máy tính một cách nhanh chóng để làm hồ sơ tài liệu vì ta không có file của những dữ liệu đó. d)- Máy photocopy Máy photocopy giúp có được bản sao nhanh chóng và chính xác theo bản gốc. Giúp thay thế những tài liệu cồng kềnh bằng những hồ sơ thu nhỏ để việc lưu trữ trở nên dễ dàng hơn. e)- Máy fax Thật là thiếu sót khi các cấp quản trị hành chánh văn phòng chưa trang bị cho bộ phận mình một máy fax. Cũng như máy tính và máy photocopy, máy fax giúp tiện lợi trong việc chuyển nhận những văn bản được nhanh chóng và chính xác. f)- Máy hủy hồ sơ Máy hủy hồ sơ dùng để tiêu hủy những hồ, tài liệu không còn sử dụng nữa nhưng không được phép để lọt tài liệu này ra ngòai. g)- Máy điện thọai Máy điện thọai là phương tiện thông tin liên lạc nhanh chóng và tiện lợi nhất. Giúp cho các cuộc đàm thọai được trực tiếp và dễ dàng hơn, công việc được giải quyết nhanh chóng hơn; tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại. Tuy nhiên, nó cũng có nhược điểm là nhiều người lợi dụng máy cơ quan để nói chuyện riêng tư vô ích, tốn kém công quỹ, đôi khi người nghe cảm thấy bị quấy rầy. Do đó, cần phải có những qui định, định mức sử dụng điện thọai sao cho hợp lý và có hiệu quả. h)- Máy ghi âm, ghi hình Trong điều kiện kỹ thuật phát triển hiện nay, việc trang bị máy ghi âm, ghi hình tại văn phòng là một việc cần thiết. 12 -Ghi lại những diễn biến của các hội nghị quan trọng, các cuộc hội đàm có tính cam kết. Ghi lại các công việc mà giám đốc không có mặt tại cơ quan, ghi lại lời nhắn... -Ghi lại những bài giảng, tập húân nghiệp vụ phục vụ cho các đơn vị. Máy ghi âm, ghi hình được cải tiến liên tục để thích hợp. Có những phòng đặc biệt có thể bố trí ghi âm, ghi hình cố định. i)- Phương tiện chuyên chở - Xe con chở lãnh đạo - Xe đưa rước công nhân - Xe dùng di chuyển dụng cụ, vật tư, hàng hóa... j)- Vật dụng văn phòng (văn phòng phẩm) Văn phòng phẩm bao gồm: cặp ba dây, hộp đựng hồ sơ, bìa trình ký, lịch, kẹp giấy, dụng cụ dập ghim, đục lỗ, các lọai phong bì, giấy, bút, mực in...phải đầy đủ, có sẵn tại nơi làm việc tạo nên uy tín trong công việc. Văn phòng phẩm không nên mua lọai xấu, rẻ tiền vì chúng có thể làm hư hỏng các trang thiết bị, mất thời gian, gây bực mình và làm mất vẻ thẩm mỹ của văn bản. Một số lọai văn phòng phẩm cần phải đúng kích cỡ, đúng qui định như: Danh thiếp, giấy viết thư... k)- Tủ, giá các lọai Giá gỗ hoặc sắt để chứa những hộp đựng hồ sơ đang khai thác, sách báo tham khảo, hoặc những vật dụng văn phòng khác. Tủ hồ sơ, tài liệu để chứa những hồ sơ, tài liệu hoặc hộp đĩa, hộp băng cần lưu trữ. Tủ phải có nhiều ngăn để lưu theo thứ tự và phải có khóa chắc chắn. l)- Bàn ghế các lọai Bàn ghế có nhiều lọai tùy theo yêu cầu sử dụng: -Bàn làm việc của lãnh đạo, của thư ký và ghế phù hợp. Bàn ghế không được quá cao hay quá thấp sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới năng suất lao động. Người ta thường kê bàn hình L và ghế ngồi có bánh xe để người làm việc được thuận tiện, không phải đứng lên nhiều lần. -Bàn ghế tiếp khách (bàn trà). -Bàn đựng đồ dùng tiếp khách: phích, ấm, chén, ly, cốc... 1.3.3.2 Hiện đại hóa công tác văn phòng Hoạt động của văn phòng rất đa dạng, phong phú và phức tạp. Tổ chức khoa học công tác văn phòng có ý nghĩa thiết thực tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoàn thành tốt mục tiêu để tồn tại và phát triển. Hiện đại hoá công tác văn phòng là một đòi hỏi bức xúc của các nhà quản trị. Hiện đại hoá công tác văn phòng theo hướng: - “Văn phòng điện tử”. - “Văn phòng không giấy” - “Văn phòng tự động hoá” - “Văn phòng của thế kỷ 21”. Phương pháp hiện đại hoá: - Tổ chức bộ máy văn phòng tinh, gọn, đúng chức năng. 13 - Từng bước tin học hoá công tác văn phòng. Sử dụng các mạng nội bộ và mạng quốc tế internet. - Trang bị các thiết bị văn phòng phù hợp như: máy tính, máy fax, máy photocopy, điện thoại... - Không ngừng phát triển kỹ thuật và nghiệp vụ hành chánh... [tài liệu 2] 14 TÓM TẮT Văn phòng là nơi diễn ra các họat động xử lý văn thư và điều hành các công việc hành chánh, nghĩa là nơi sọan thảo, sử dụng và tổ chức các hồ sơ, công văn giấy tờ nhằm mục đích thông tin sao cho có hiệu quả. Như vậy, công việc hành chánh văn phòng hiện diện ở khắp mọi nơi, từ các nhân viên hành chánh sự nghiệp đến tất cả các cấp quản trị. Cần bố trí, sắp xếp văn phòng cũng như trang thiết bị được sử dụng sao cho phù hợp với từng điều kiện cụ thể của từng cơ quan hay doanh nghiệp để công tác hành chánh văn phòng không bị trùng lắp, chồng chéo mà ngược lại văn phòng phải ngày càng trở nên hiện đại hóa để mang lại hiệu quả công tác cao nhất. Cần phân biệt công việc hành chánh và công việc quản trị. Nhà quản trị thực hiện công việc quản trị, nghĩa là họach định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra, họ làm việc bằng tư tưởng và với con người; còn nhân viên hành chánh văn phòng thì làm các công việc hành chánh văn phòng, họ làm việc với sự trợ giúp của các dụng cụ hành chánh văn phòng. Bất cứ cấp quản trị nào cũng ít nhiều làm các công việc hành chánh văn phòng. Và vì là cấp quản trị, họ phải quản trị văn phòng làm việc của mình, nghĩa là phải quản trị hành chánh văn phòng. Là nhà quản trị, họ phải phối hợp tất cả các tài nguyên thông qua tiến trình họach định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra một cách có hiệu quả. CÂU HỎI ÔN TẬP 1.Trình bày khái niệm văn phòng? 2.Trình bày chức năng, nhiệm vụ của văn phòng? 3.Khái niệm quản trị và quản trị hành chánh văn phòng? 4.Hành chánh văn phòng tập trung theo địa bàn, theo chức năng là gì? Hãy trình bày ưu nhược điểm của mỗi hình thức trên? 5.Vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp nơi anh/chị đang làm việc và trình bày những ưu-nhược điểm về cơ cấu tổ chức đó? 6.Các trang thiết bị văn phòng bao gồm những thứ nào? 7.Trình bày xu hướng hiện đại hóa công tác văn phòng hiện nay? 8.Việc bố trí, sắp xếp các phòng làm việc như thế nào để đạt hiệu quả công việc cao? 9.Bạn là chánh văn phòng của một Tổng công ty, hãy thiết kế một văn phòng theo xu hướng hiện đại. 15 CHƯƠNG 2 QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Thời gian, một khi đã mất đi thì không bao giờ lấy lại được. Tục ngữ Việt nam có câu “Thời giờ là vàng bạc” và phương Tây có câu “Thời gian là tiền bạc” (Time is money). Mọi người trong chúng ta ai cũng có khỏang thời gian như nhau, nhưng không phải ai cũng biết tận dụng nó. Các cấp quản trị sử dụng thời gian một cách khoa học. Họ tận dụng thời gian để cống hiến cho cơ quan, làm cho cơ quan phát triển. Nhưng vẫn còn một số người sử dụng quỹ thời gian của mình để làm những việc riêng, gây điều tiếng không tốt về hình ảnh một cán bộ công sở. Ngày nay, với một lượng thông tin hàng ngày đến với mọi người nói chung, đến với cơ quan công sở nói riêng là rất lớn với đủ mọi hình thức như: bằng văn bản, công văn, thư từ, các thông tin truyền miệng mặt đối mặt, thông tin truyền qua các phương tiện truyền tin... Với lượng thông tin lớn như vậy, các cơ quan phải có bộ phận xử lý kịp thời, phải biết quản trị nó một cách có khoa học. Cũng chính vì sự gia tăng của các phương tiện truyền thông đã làm tăng khối lượng thông tin bằng giấy tờ. Các giấy tờ này là trung tâm họat động của doanh nghiệp như: các đơn mua hàng, các thỏa thuận hợp tác kinh doanh, các chính sách, các bảng tường trình và tất cả các lọai văn bản khác. Các lọai giấy tờ hồ sơ này rất quan trọng đối với doanh nghiệp, cho nên chúng phải được giữ gìn và duy trì để lúc nào cũng có sẵn khi cần thiết. Nói một cách khác, nó phải được qủan trị một cách khoa học. Để hiểu rõ những vấn đề nêu trên đây, ta lần lượt nghiên cứu xem làm thế nào để quản trị thời gian được tốt, tránh những việc làm mất nhiều thời gian mà không đem lại hiệu quả cao; Làm thế nào để quản lý một lượng thông tin hàng ngày rất lớn tại mỗi doanh nghiệp; Và sau cùng là chúng ta nên sắp xếp các giấy tờ hồ sơ theo hệ thống như thế nào để khi cần thiết không phải mất thời gian tìm kiếm. Đó là những nội dung được đề cập trong chương này. 2.1 QUẢN TRỊ THỜI GIAN 2.1.1 Sự cần thiết phải quản trị thời gian Quản trị thời gian là một tiến trình hoạch định, tổ chức và kiểm soát việc sử dụng quỹ thời gian vô giá của mình một cách có hiệu quả. Phần lớn những nhà quản trị coi thời gian là một thứ tài sản. Hơn nữa, đó là thứ tài sản có một không hai. Người ta không thể tích lũy nó như tích trữ nhiên liệu. Dù muốn hay không thì chúng ta vẫn cứ phải tiêu dùng nó, với tốc độ sáu mươi giây trong một phút. Người ta không thể bắt nó chạy hay bắt nó nghỉ như một cái máy được, cũng không thể thay thế nó như thay thế con người. Và người ta cũng không thể thu hồi nó lại được. Chaplin Tyler có nói: “Thời gian là nhân tố không suy suyển và không co giãn nhất trong cuộc sống chúng ta”. Nhưng chính chúng ta lại có thể quyết định phương thức sử dụng nó. Cũng như mọi tài sản, thời gian có thể được kiểm soát có hiệu quả hoặc không được kiểm soát gì cả. Các Mác nhìn nhận vấn đề này như sau: “Tất cả mọi vấn đề suy ra cho cùng là vấn đề tiết kiệm thời gian”, và Lê Nin cũng nói: “Tranh thủ được thời gian là tranh thủ được tất cả”. Theo Peter Drucker, một tác giả về quản trị và một cố vấn về kinh doanh đã nhận xét: “Thời gian là thứ hiếm có nhất trong các loại tài sản và nếu không kiểm soát được nó thì chúng ta sẽ không kiểm soát được gì cả”. Còn theo tạp chí Tuần kinh doanh (Mỹ) thì cho rằng: “Chính là thời gian chứ 16 không phải là tiền bạc mới là tài sản quí nhất của một xí nghiệp. Xí nghiệp nào biết giao cho nhân viên của mình trách nhiệm giúp đỡ các giám đốc thì đó là xí nghiệp biết sử dụng thời gian một cách tốt nhất. [tài liệu 1] 2.1.2 Nguyên nhân làm mất thời gian Trong quá trình làm việc, mất thời gian do các nguyên nhân sau: - Các cuộc gọi điện thọai. - Các cuộc thăm viếng xã giao, tiếp khách. - Các câu hỏi của nhân viên. - Đọc và trả lời thư tín. - Các cuộc họp kéo dài. - Bàn giấy ngổn ngang, bừa bộn. - Đọc tài liệu quá chậm, không biết phương pháp đọc nhanh. - Khung cảnh văn phòng làm việc gây sự trí lo ra. Tính theo hịêu quả thì: 1 giờ của thời gian làm việc không bị gián đọan có giá trị bằng 3 giờ của thời gian làm việc bị gián đọan. 2.1.3 Các biện pháp quản trị thời gian Với tư cách là cấp quản trị hay chuyên viên, bạn phải biết tổ chức một ngày làm việc khoa học, biết lên lịch công tác trong tuần và trong tháng. Bạn phải biết tiết kiệm thời gian bằng cách sử dụng máy đọc hay máy ghi âm, bằng phương pháp đọc nhanh; không nên lãng phí thời gian cho việc tiếp khách; biết lọc lựa những cú địên thọai. Bạn phải biết sử dụng thời gian trong các cuộc họp; cần phải sắp xếp hồ sơ, bàn giấy và khung cảnh làm việc sao cho không mất thời gian vào các việc vụn vặt. Để đạt được những mục tiêu đó, ta có các biện pháp quản trị thời gian như sau: -Các công cụ họach định thời gian biểu. -Tiết kiệm thời gian trong thư tín. -Tiết kiệm thời gian bằng cách sử dụng máy đọc hay máy ghi âm. -Tiết kiệm thời gian bằng phương pháp đọc nhanh. -Tiết kiệm thời gian tiếp khách. -Tiết kiệm thời gian gọi và trả lời điện thọai. -Tiết kiệm thời gian hội họp. -Sắp xếp chỗ làm việc khoa học. 2.1.3.1 Các công cụ họach định thời gian biểu a)- Lịch thời gian biểu công tác hàng ngày Các họat động hàng ngày của cả cấp quản trị lẫn thư ký cần phải được đưa lên kế họach cụ thể, không để thời gian bị gián đọan (interruption). Lịch thời gian biểu công tác (time schedule) là những phương tiện để lập kế họach và do đó giúp cho việc quản trị thời gian một cách có hiệu quả. Chính vì không lên lịch thời gian biểu công tác để quyết định nên đặt trọng tâm vào công việc nào trong ngày, công việc nào là phụ, cho nên rất nhiều cấp quản trị cũng như các thư ký và các chuyên viên thường mất rất nhiều thời gian vào các công việc vụn vặt. Theo Steffen (nguồn: tài liệu (1) trang 209) thì chúng ta thường sử dụng 80% thời gian cho các công việc tương đối 17 không quan trọng hoặc không cần thiết, và chỉ có 20% cho các công việc thực sự là quan trọng hoặc có năng suất cao. THỜI GIAN Các họat động kém hiệu quả 80% thời gian dành cho các họat động này 20% các công việc có hiệu quả Thường làm HỌAT ĐỘNG 20% các công việc kém hiệu quả 80% thời gian dành cho công việc có hiệu quả những cái quan trọng có mục tiêu dài hạn Nên làm Hình 2.1: Thời gian thường được sử dụng và nên được sử dụng như thế nào. Theo Ray Panko (nguồn: tài liệu (1) trang 209) đã rút ra các bài học giá trị khi nghiên cứu các cấp quản trị sử dụng thời gian như sau: - 50% thời gian được sử dụng trong các cuộc họp đối mặt (đọc vào máy và làm việc với thư ký). - 6% thời gian được sử dụng để gọi điện thọai. - 20% thời gian được sử dụng để đọc và viết. - 24% thời gian còn lại được sử dụng để phân tích, lên lịch thời biểu, và làm các công việc hành chánh văn phòng, các việc khác. Để thực hiện công việc hàng ngày một cách có hiệu quả, nhà quản trị cũng như thư ký cần thiết kế lịch thời biểu công tác. Trước khi thiết kế lịch, nên lưu ý đến hai điểm sau đây: - Lịch thời biểu công tác một khi đã được thiết kế cần phải tuân theo một cách chặt chẽ. - Lịch thời biểu công tác nên là các họat động thường nhật. [tài liệu 2] 18 7:00-7:15 Giám đốc Thư ký Đánh giá mục tiêu và đề ra mục tiêu mới, làm kế họach trong ngày. 7:15-7:45 Làm việc với phòng Kế họach. Nhận công văn đến và phân lọai. 7:45-9:00 Xem công văn đến, xem bản dự thảo họp đồng Sọan thảo văn bản đôn đốc các để chuẩn bị ký với đối tác. đơn vị trong việc hòan thành kế họach nước rút cuối năm. 9:00-30 Thông tin điện thọai. 9:30-11:00 Xuống xí nghiệp A. 11:00-13:00 Ăn trưa, nghỉ trưa. 13:00-14:00 Thư tín. 14:00-15:00 Thông tin điện thọai. 15:00-16:30 Tiếp 2 đòan khách đã đăng ký trước. 16:30-17:00 Đánh giá sự hòan thành công việc trong ngày, rút kinh nghiệm những việc còn khiếm khuyết và sọan thảo danh sách các công việc cần phải làm cho ngày hôm sau. Công việc hành chánh văn phòng. Công việc hành chánh văn phòng. Hình 2.2: Lịch thời biểu công tác cho giám đốc và thư ký. Nhà quản trị nên có một bảng danh sách các việc phải làm ngày hôm nay (things to do today) kèm theo các ô kiểm tra xem đã thực hiện chưa. 19 CÁC VIỆC CẦN PHẢI LÀM HÔM NAY NGÀY:......................................... 1 ___________________________________________________ 2 ___________________________________________________ 3 ___________________________________________________ 4 ___________________________________________________ 5 ___________________________________________________ 6 ___________________________________________________ 7 ___________________________________________________ 8 ___________________________________________________ Hình 2.3: Mẫu các việc cần phải làm hôm nay. b)- Sổ tay, nhật ký và lịch để bàn Sổ tay, nhật ký và lịch để bàn là công cụ giúp ích cho chúng ta ghi nhớ các công việc phải làm. Có 4 lời khuyên: - Phải cập nhật hóa kế họach làm việc của mình. - Xếp những vấn đề quan trọng nhất lên hàng đầu và đánh số nó không phải theo thứ tự quan trọng hay ưu tiên mà theo lúc nào thực hiện nó tốt nhất. - Đừng lúc nào để bị lôi cuốn theo ý muốn giải quyết những việc nhỏ trước, đó là con đường đã dọn sẳn để đi đến thất vọng. - Lọai khỏi kế họach của bạn tất cả mọi việc có thể phân công cho người khác. 20 THỨ HAI, NGÀY.......... 7 giờ 8 giờ 9 giờ 10 giờ 11 12 13 14 15 16 17 Hình 2.4: Mẫu ghi chép các cuộc hẹn hoặc các việc cần giải quyết. c)- Bìa hồ sơ và thẻ hồ sơ nhật ký (Tickler/Card file) Bìa hồ sơ và thẻ hồ sơ nhật ký là các công cụ rất hữu ích cho các nhà quản trị và thư ký ghi chép những việc cần phải làm từng ngày trong tháng. Những việc này được ghi chép một cách vắn tắt trên một phiếu nhỏ. Các phiếu này được bỏ trong một hộp hồ sơ thẻ nhật ký. Các hồ sơ giải quýêt theo từng ngày trong tháng được đựng trong các bìa có ghi từng ngày cụ thể trong tháng. Khi tiến hành thẻ hồ sơ nhật ký, cần lưu ý hai điểm sau: -Không được sử dụng nó như một cuốn sổ ghi các cuộc hẹn. Nó là hồ sơ công việc đang tiến hành. -Sử dụng thẻ hồ sơ nhật ký như một phương tiện nhắc nhở kỳ hạn sắp tới. 21 Kỳ hạn 9 tháng 10 Lập ngân sách cho năm tài khóa 2006 (Dự kiến tăng 7.3% doanh thu) Nguyễn Văn Công Hình 2.5: Mẫu thẻ hồ sơ nhật ký. 2.1.3.2 Tiết kiệm thời gian trong thư tín Theo thống kê, các cán bộ cao cấp mỗi ngày đã bỏ ra từ 2 – 3 giờ để đọc và trả lời thư từ. Để tiết kiệm thời gian trong thư tín nên tập trung tòan bộ thư mang về nhà đọc hoặc tranh thủ trong lúc đi máy bay, ngồi trên xe lửa, trên ô tô để đọc thư. 2.1.3.3 Tiết kiệm thời gian bằng cách sử dụng máy đọc hay máy ghi âm Dùng máy ghi âm thì lời nói ghi lại được chính xác hơn là bản tốc ký, thư ký có thể nghe lại và đánh máy lại vào lúc nào thuận tiện nhất. Còn khi giám đốc đang nói vào máy, thì thư ký không cần ngồi đấy mà có thể làm nhiều việc khác quan trọng hơn. Theo thống kê, 1 giờ ngồi ghi âm bằng 5 giờ ngồi viết tay. Nghe máy ghi âm thời gian đánh máy sẽ nhanh hơn 33% so với đọc bản viết tay. 2.1.3.4 Tiết kiệm thời gian bằng phương pháp đọc nhanh Qua điều tra, khỏang 83% giám đốc nói là họ không có thời gian đọc để nắm được tình hình. Biện pháp để khắc phục tình trạng này là: -Phân công cho người khác đọc. -Đọc nhanh. Nếu bạn áp dụng phương pháp đọc nhanh thì trong 3 năm, bạn sẽ tiết kiệm được một khỏang thời gian là 6 tháng (= 1/6 thời gian). a)- Một số phương pháp đọc nhanh -Trong khi đọc một hàng chữ, đừng lắc đầu từ trái sang phải. -Đừng xướng âm trong khi đọc. -Đừng bao giờ quay ngược trở lại. -Mở rộng vùng đọc của mình bằng cách nhìn bao quát một nhóm chữ thay vì đọc từng chữ một. -Bắt đầu bằng chữ thứ hai hoặc chữ thứ ba của mỗi dòng để khỏi lãng phí vùng đọc vì nhìn ra ngòai lề. b)- Các nguyên tắc trong phương pháp đọc nhanh -Hãy xem đồng hồ bạn đọc được bao nhiêu từ trong 10 phút chẳng hạn. Ngày hôm sau cũng đọc lâu như vậy nhưng hãy cố đọc nhiều hơn. -Trong lúc đọc, hãy tập trung tối đa để đạt kết quả mau chóng. Đừng bao giờ đọc chậm lại. Đừng bao giờ đọc ngược trở lại đọan trước vì sợ để sót. [tài liệu 2] 2.1.3.5 Tiết kiệm thời gian tiếp khách 22 Thường thì trong các văn phòng, việc dùng máy điện thọai được hạn chế nghiêm ngặt hơn là việc tiếp khách. Người ta thường quen dành nhiều thời gian cho việc tiếp khách nhiều hơn bất kỳ họat động nào khác trong ngày. Để tiết kiệm thời gian tiếp khách ta có các biện pháp sau: a)- Làm chủ việc tiếp khách Nhà quản trị hãy cho phép thư ký hẹn với khách để lọc bớt những người khách muốn đến và hãy định giờ cho việc tiếp khách. Muốn vậy, nhà quản trị cần: -Đến chỗ làm việc của cấp dưới: phương pháp này có mấy cái lợi: +Không làm gián đọan công tác vì có thể làm xong việc rồi mới đến gặp cấp dưới. +Không cho khách tới phòng làm việc thì ta đỡ bị động hơn. +Ta sẽ chủ động hơn vì muốn rút lui lúc nào cũng được. +Ta sẽ đến gần nơi xảy ra vấn đề hơn nghĩa là gần nơi giữ hồ sơ, bản vẽ và mọi thứ liên hệ khác đến vấn đề đang giải quyết. +Cán bộ cấp dưới sẽ phấn khởi hơn khi được thủ trưởng tới nơi làm việc của mình. -Tiếp khách ngòai phòng làm việc: nếu một người khách không nói rõ anh ta đến có việc gì thì tốt nhất nên tiếp anh ta ngòai phòng làm việc như vậy sẽ làm chủ tình thế hơn. Tiếp khách theo kiểu này tiết kiệm được rất nhiều thời gian. -Đứng để tiếp khách: nếu ta đã đứng thì khách không thể ngồi, và như vậy ta đã chiếm được ưu thế về phương diện tâm lý. -Nhờ thư ký kiểm sóat thời gian cuộc nói chuyện với khách: thư ký có thể hoặc là gọi điện thọai hoặc là mở cửa bước vào để nhắc lãnh đạo về một cuộc hẹn nào đó mà lãnh đạo cần phải đi, như vậy có cơ hội để kết thúc câu chuyện. -Qui định thời gian tiếp khách: cần phải nói rõ ngay từ đầu là dành bao nhiêu thời gian để tiếp khách. -Đừng cho gián đọan công tác: trong lúc đang tập trung làm việc, đừng cho phép bất cứ ai đến thăm hoặc quấy rầy bằng bất cứ lý do gì, trừ trường hợp hết sức khẩn cấp. Chỉ có một người được phép, đó là thư ký. -Hãy tiếp xúc tại phòng ăn: để nắm được tình hình và thảo luận những vấn đề đôi bên cùng quan tâm. Làm như vậy, sẽ giảm thiểu rất nhiều việc tiếp khách tại phòng làm việc, thậm chí còn giảm thiểu được nhiều cuộc hội nghị nữa. b)- Đừng quên đóng cửa phòng làm việc Nhằm tạo được sự yên tĩnh, riêng tư và có thời gian liên tục để suy nghĩ. c)- Quan hệ xã hội Chúng ta là những sinh vật xã hội và tất yếu có xu hướng muốn mở rộng quan hệ xã hội của mình. Người lãnh đạo hiệu quả phải luôn luôn tỉnh táo mà đề phòng tác động của xu hướng này; “Phải học cách kết thúc một cuộc nói chuyện”. [tài liệu 1] 2.1.3.6 Tiết kiệm thời gian gọi và trả lời điện thọai Những nguyên nhân gây mất thơì gian trong các cuộc điện thọai là: -Người quản lý muốn làm tất cả mọi việc. -Kỷ luật bản thân lơi lỏng. -Bất lực không thể kết thúc cuộc nói chuyện đã quá dài hoặc vì nể nang. 23 -Không biết sử dụng có hiệu quả nhân viên thư ký của mình. Những biện pháp khắc phục: -Thư ký phải bíêt cách can thiệp những cuộc điện thọai gọi từ bên ngòai. -Sử dụng phương pháp gọi lại. -Giao cho thư ký việc gọi điện thọai ra ngòai: thư ký sẽ dồn nhiều cuộc điện thọai lại để gọi cùng một lúc và trong một thời điểm thuận tiện. Chuẩn bị sẳn mọi tài liệu có liên quan đến những vấn đề sẽ thảo luận qua điện thọai với từng đối tượng để khỏi quên, khỏi sót. -Tìm cách để kết thúc một cuộc nói chuyện. 2.1.3.7 Tiết kiệm thời gian hội họp Hội họp là một trong những nguyên nhân làm mất nhiều thời gian nhất, các nhà quản trị thường mất khá nhiều thời gian cho các buổi họp. Để buổi họp có hiệu quả phải: -Có mục đích rõ ràng. -Có sự chuẩn bị trước. -Có sự phối hợp với các bộ phận liên quan. -Có đầy đủ các thành phần liên quan để tham gia giải quyết vấn đề và ra quyết định. 2.1.3.8 Sắp xếp chỗ làm việc khoa học Để tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất làm việc, tâm hồn thỏai mái, không bị căng thẳng mệt mỏi, ta cần phải biết: -Tổ chức nơi làm việc. -Trang trí nơi làm việc. -Hãy để bàn giấy trống trãi: +Các giấy tờ không liên quan đến vấn đề đang giải quyết thì hãy lọai nó ra khỏi bàn giấy. +Văn kiện nào chưa có điều kiện giải quyết thì đừng để trên bàn. +Đừng bao giờ gác đề án đang làm lại mà chạy theo những công việc hấp dẫn hơn. +Giải quyết xong một hồ sơ thì chuyển nó đi ngay. +Phải giữ cho bàn giấy luôn luôn sạch sẽ, ngăn nắp, đầy đủ những dụng cụ và tài liệu cần thiết. 2.2 QUẢN TRỊ THÔNG TIN 2.2.1 Tổng quan về hệ thống thông tin Bất cứ cấp quản trị nào cũng phải biết quản trị hệ thống thông tin. Quản trị hệ thống thông tin là việc họach định, tổ chức - phối hợp, điều hành và kiểm sóat các hệ thống thông tin sao cho có hiệu quả. Thông tin hiện diện ở đầu vào và đầu ra. Thông tin đầu vào có luồng thông tin đầu vào (input information flow); Thông tin đầu ra có luồng thông tin đầu ra (output information flow) hay còn gọi là văn thư đi. Thông Tin đầu vào-đầu ra gồm có: các văn bản, thư từ, các lọai thông tin điện tử đầu vào kể cả việc lưu chuyển thông tin, văn thư đến các bộ phận liên hệ Thông tin đầu vào sẽ được phân phối đến các bộ phận liên quan để xử lý, đó là luồng thông tin nội bộ (internal information flow). 24 Các cơ quan bên ngòai Luồng TT đầu vào (văn thư đến) Luồng TT đầu ra (văn thư đi) Công ty, Xí nghiệp Luồng thông tin nội bộ Hình 2.6: Hệ thống thông tin. 2.2.2 Xử lý công văn đến – đi 2.2.2.1 Xử lý công văn đến Mỗi văn bản, thư từ, sách báo, tạp chí... do nhân viên bưu điện, liên lạc cơ quan đem đến đều phải qua bộ phận văn thư cơ quan. Khi nhận, thư ký thực hiện các công việc sau đây: 1/ Kiểm tra để xem có đúng công văn gửi cho cơ quan mình không. 2/ Phân lọai sơ bộ: Sách báo tư liệu để riêng, công văn để riêng. Nếu công văn nhiều thì tiếp tục phân lọai: lọai gửi thủ trưởng, lọai gửi các đơn vị (cục, vụ, ban, phòng) để riêng vào từng cặp ba dây hoặc từng tờ bìa đã viết sẳn tên đơn vị, hay để vào từng ô của tủ, giá phân lọai để phân cho nhanh chóng, tránh nhầm lẫn. 3/ Bóc bì công văn: Tùy theo qui định cụ thể và cách tổ chức văn thư của từng cơ quan mà văn thư bóc bì, vào sổ tất cả hay chỉ bóc bì vào sổ lọai gửi chung cho cơ quan; còn lọai gửi các đơn vị thì chỉ vào sổ phần ghi ngòai bìa rồi chuyển giao cho văn thư đơn vị bóc, vào sổ ở đơn vị. Những công văn “khẩn”, “hỏa tốc” cần bóc trước. Công văn “mật”, “tối mật” nếu không được giao trách nhiệm thì phải chuyển đến cho người đã được cơ quan giao trách nhiệm. Văn thư chỉ đăng ký số đến ngòai bì. Khi bóc bì tránh làm rách công văn hoặc làm mất địa chỉ nơi gửi, mất dấu bưu điện... Cần sóat lại bì xem còn sót công văn không. Đối chiếu số, ký hiệu, số lượng công văn ghi ngòai bì với thành phần tương ứng của công văn lấy trong bì ra và đối chiếu với phiếu gửi (trường hợp công văn kèm phiếu gửi). Nếu có điểm nào không khớp thì phải ghi lại để hỏi cơ quan gửi. Trường hợp công văn đến có kèm phiếu gửi thì khi nhận xong phải ký xác nhận đóng dấu vào phiếu gửi rồi trả lại phiếu đó cho cơ quan gửi công văn. Đối với những đơn từ khiếu tố, thư nặc danh hoặc công văn cần kiểm tra, xác minh một điểm gì đó thì nên giữ lại phong bì, đính kèm vào công văn để làm bằng chứng. 4/ Đóng “dấu đến”, ghi số đến và ngày đến: 25 Sau khi đã bóc bì và rút công văn ra phải đóng dấu đến, ghi số đến và ngày đến vào công văn đến. Số đến ghi vào công văn phải khớp với số thứ tự trong sổ ghi công văn đến, ngày đến là ngày văn thư nhận công văn. Số đến (hay số thứ tự công văn đến) ghi liên tục từ số 001 bắt đầu từ ngày 01 tháng Giêng đến hết ngày 31 tháng 12 mỗi năm. Ở một số cơ quan, muốn phân biệt phần công văn của trên gửi về hoặc phần đơn từ của cán bộ và nhân dân gửi đến riêng ra cho dễ tìm, có thể dùng số đến riêng hay phân số để theo dõi các phần thích hợp và ghi số riêng. “Dấu đến” nên đóng rõ ràng và thống nhất vào khỏang giấy trắng phía trên, bên trái, phần lề công văn, dưới mục “trích yếu. 5/ Vào sổ công văn đến: Vào sổ công văn đến cũng phải đảm bảo yêu cầu như công văn đi, nghĩa là phải ghi rõ ràng, chính xác, đầy đủ, không viết bút chì, không dập xóa hoặc viết tắt những chữ chưa thông dụng. Nói chung nên làm một sổ đến cho dể kiểm tra và bảo quản. Nhưng tùy tình hình, đặc điểm của cơ quan, nếu số lượng công văn nhìêu hoặc do nhu cầu công tác cần phải phân nhiều lọai công văn đến để dễ tra tìm và theo dõi thì cũng có thể làm thêm vài, ba sổ đến (hoặc làm một nhưng chia ra nhiều phần). Đây là khâu quan trọng trong việc tổ chức quản lý công văn đến để nắm được số công văn đến trong ngày, nội dung, công văn nằm ở đâu, đã giải quyết chưa.... 6/ Trình công văn: Sau khi vào sổ công văn đến, tùy theo chế độ văn thư của cơ quan, văn thư phải xếp theo từng lọai để trình thủ trưởng cơ quan hoặc chánh văn phòng, trưởng phòng hành chánh xem và cho ý kiến phân phối. 7/ Chuyển giao công văn đến: Văn thư ghi vào sổ chuyển công văn những công văn sau khi trình lãnh đạo có ý kiến giải quyết đến địa chỉ phòng ban liên quan. Công văn nhận được ngày nào phải phân phối ngay trong ngày đó, chậm nhất là sáng hôm sau. Đối với công văn khẩn, thượng khẩn, hỏa tốc, mời họp phải phân phối ngay sau khi nhận được. Những công văn phải chuyển qua nhiều đơn vị hoặc nhiều người cùng tham gia giải quyết thì đính kèm “Phiếu luân chuyển công văn” để quản lý được chặt chẽ. Trên phiếu luân chuyển cần đề rõ thứ tự các đơn vị nhận trước, nhận sau, ngày tháng phải chuyển công văn từ đơn vị này sang đơn vị khác, trích yếu nội dung, nơi nhận và ký nhận công văn. Đơn vị hoặc cán bộ có liên quan giải quyết xong phải ký xác nhận vào phiếu này trước khi đưa công văn lại văn thư để chuyển cho đơn vị hoặc cán bộ tiếp theo giải quyết. Khi chuyển giao công văn phải có sổ để ký nhận và theo dõi, tìm kiếm khi cần. BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN Số:.................. ĐẾN Ngày:.............. Chuyển:................................. Hình 2.7: Mẫu đóng dấu ngày và số công văn đến. 26 Ngày đến Số TT đến Nơi gửi công văn Số hiệu công văn Ngày tháng của công văn Trích yếu nội dung Người nhận Ghi chú 1 2 3 4 5 6 7 8 04/4/2005 440 Tập đòan BCVT VN 312/BC 29/3/05 Qui trình cải tiến thủ tục nhận bưu gửi Xuân Hình 2.8: Mẫu sổ công văn đến. Ngày tháng chuyển công văn Số và ký hiệu công văn (hoặc số phiếu gửi) Số lượng công văn (hoặc số lượng bì) Đơn vị hoặc người nhận công văn Ký nhận Ghi chú 1 2 3 4 5 6 25/8/2005 787/CV-BC 1CV Ông Bình, phó phòng Bưu chính 26/8/2005 643/VT-HCM 1 bì Phòng Viễn thông Hình 2.9: Mẫu sổ chuyển giao công văn đến cho các đơn vị trong doanh nghiệp. 2.2.2.2 Xử lý công văn đi Đối với công văn đi, thư ký thực hiện các công việc sau đây: 1/ Xem xét công văn lần cuối và trình ký: Để kiểm tra xem văn bản đã đúng thể thức chưa. Nếu phát hiện sai sót, thư ký yêu cầu bộ phận sọan thảo văn bản sửa lại. Đóng dấu vào những công văn có chữ ký hợp lệ, không đóng dấu khống chỉ. Dấu đóng đúng qui cách rõ ràng, không đóng ngược, chồng lên nhau, dấu không được nhòe, đóng đè lên 1/4 đến 1/3 chữ ký về bên trái. Bên dưới con dấu có tên và chức vụ người ký công văn. 2/ Ghi số công văn đi, ngày tháng, và trích yếu công văn vào sổ công văn đi. Số công văn phải bắt đầu từ ngày 01 tháng 01 và kết thúc ngày 31 tháng 12 của năm đó. Ở những cơ quan lớn như Bộ, Tổng cục... thì các lọai quyết định, thông tư, chỉ thị... phải lấy số riêng để dễ theo dõi. Ngày tháng trên công văn phải khớp với ngày tháng gửi và đăng ký công văn đi. 3/ Vào sổ đăng ký công văn đi: Ghi những thông tin cần thiết vào sổ như: ngày tháng của công văn, số và ký hiệu, tên lọai, trích yếu, người ký, nơi nhận. 27 4/ Công văn gửi đi phải lưu tại cơ quan 2 bản: 1 bản để ở bộ phận văn thư; 1 bản để tại đơn vị nơi thảo ra văn bản đó. 5/ Khi gửi công văn phải kiểm tra cẩn thận số tờ, số trang để tránh nhầm lẫn, thừa thiếu làm ảnh hưởng đến hịêu quả công tác của cơ quan nhận. Đóng đầy đủ các dấu chỉ mức độ mật, khẩn lên công văn theo yêu cầu của thủ trưởng cơ quan. 6/ Cho công văn vào phong bì: Bì làm bằng giấy có tráng nhựa bên trong hoặc giấy không để lộ chữ của công văn ra bên ngoài. Trên bì phải ghi rõ tên và địa chỉ cơ quan gửi, tên và địa chỉ cơ quan nhận, số công văn. Công văn tối mật phải làm 2 bì: bì trong đóng dấu mức độ mật; bì ngòai để bình thường nhưng phải dán lọai keo khó bóc. 7/ Công văn quan trọng phải có phiếu gửi kèm để theo dõi. 8/ Giao công văn qua Bưu điện phải có sổ riêng để theo dõi đề phòng thất lạc. Số hiệu công văn Ngày tháng của công văn Trích yếu Nơi nhận công văn Đơn vị hoặc người giữ bản lưu Ghi chú 1 2 3 4 5 6 492/QĐ-TCCB 20/10/05 V/v kỷ luật học sinh Các phòng, ban Phòng TCCB Gửi 12 nơi Hình 2.10: Mẫu sổ công văn đi. 2.2.3 Văn thư nội bộ Công tác văn thư là tòan bộ các công việc về xây dựng, ban hành văn bản, tổ chức giải quyết và quản lý văn bản trong các cơ quan, doanh nghiệp. Văn thư nội bộ là những văn bản, giấy tờ, sổ sách sử dụng trong nội bộ cơ quan, doanh nghiệp, do chính cơ quan, doanh nghiệp ban hành. Văn thư nội bộ được tổ chức, giải quyết như đối với văn bản đi và đến. Các văn bản nội bộ bao gồm: các quyết định nhân sự, chỉ thị, thông báo, giấy công tác, giấy giới thiệu, sổ sao văn bản... Mỗi lọai văn bản nội bộ phải có sổ đăng ký riêng tương tự như đối với quản lý các văn bản đi và đến, và cũng được lưu giữ như các văn bản khác. [tài liệu 5,6] 2.2.4 Văn thư điện tử Văn thư điện tử là phương tiện truyền thông bằng điện tử các lọai văn bản, sự kiện, hình ảnh, tiếng nói... Việc truyền thông được thực hiện truyền từ máy này qua máy khác. Các máy đó có thể là: máy điện báo (teleprinter), máy fax (facsimile), máy vi tính (microcomputer)... hoặc kể cả màn hình phục vụ trong các hội nghị từ xa (teleconference). Các thiết bị nêu trên có thể truyền qua đường dây điện thọai, qua vệ tinh, qua hệ thống viba... 2.2.4.1 Thư điện tử (E.mail) 28 Ngày nay người ta đồng hóa thư điện tử truyền qua computer là E.mail. Thư điện tử là một hệ thống gửi thông tin qua đường dây điện thọai trực tiếp từ một máy computer này sang máy computer khác. Các máy computer có thể nằm trong phạm vi một cơ quan, doanh nghiệp được gọi là hệ thống mạng nội bộ (mạng LAN - local area netwok), hoặc có thể truyền đi khắp thế giới qua mạng internet. Hệ thống mạng quốc tế còn được gọi là hệ thống mạng rộng (mạng WAN - wide area netwok). [tài liệu 1] Với hệ thống thư điện tử, máy computer nhận sẽ nhận và lưu trữ thông tin tự động. Mỗi nhân viên có một hộp thư điện tử. Người gửi truyền trực tiếp thông tin cho hộp thư của người nhận và thông tin được lưu trữ tại đây. Người nhận sẽ kiểm tra hệ thống thư điện tử thường xuyên để lấy thông tin. Thông tin này có thể đọc trực tiếp trên màn hình và trả lời ngay cho người gửi; có thể được in ra hoặc gửi chuyển tiếp cho một hộp thư điện tử khác. Hiển nhiên, nhân viên văn phòng cần được huấn luyện để sử dụng thành thạo các thao tác trên. Qui trình xử lý thư điện tử cũng cần được thống nhất gần giống như đối với thư gửi qua đường bưu điện. Thư điện tử đã giúp cho các cơ quan trao đổi thư từ với nhau chỉ trong giây lát, ngày cũng như đêm. Việc truyền và nhận thư điện tử giúp cho cơ quan, doanh nghiệp tiết kiệm được hàng tấn giấy, chi phí rất thấp và nhanh gấp bội lần. Với phương tiện truyền thông ngày càng đa dạng, và vì thế lượng tông tin đầu vào và đầu ra bằng phương tiện điện tử ngày càng nhiều và nhanh vô kể, chúng ta cần phải xử lý kịp thời. 2.2.4.2 Xử lý văn thư điện tử Khác với văn thư thường, bằng giấy tờ mỗi ngày phát 1 -2 lần. Văn thư điện tử phải lưu chuyển theo từng giờ. Cụ thể, trong quá trình làm việc, người nhận phải thường xuyên kiểm tra hệ thống thư điện tử để lấy thông tin. Thông tin này có thể đọc được trong màn hình hoặc được in ra, hoặc gửi chuyển tiếp cho một hộp thư điện tử khác. Cụ thể như sau: - Phân lọai thư: Nếu là mail cho phòng hoặc cá nhân nào cụ thể thì chuyển (forward) vào địa chỉ nơi đó, người đó. - Xử lý sơ bộ: Nếu có văn bản đính kèm (attachment) thì lưu vào tập tin phù hợp và/hoặc in ra để lưu và chuyển cho các bộ phận cần sử dụng. - Trả lời thư: Tùy vào việc có sẳn thông tin và được phép. Nếu chưa trả lời được thì: +Phải gửi một tin báo là đã nhận được mail và sẽ sớm trả lời kết quả. +Chuyển đến những nơi phù hợp. +Theo dõi. Về hình thức văn phong, thư điện tử thường ít đòi hỏi sự trịnh trọng như thư thường, không phải dùng format có tiêu đề hay ghi địa chỉ người gửi, người nhận... Nội dung cũng thường ngắn gọn, súc tích. Tuy nhiên, vẫn cần chú ý giữ gìn sự mạch lạc, rõ ràng, lịch sự và tôn trọng nhau trong giao dịch. Đừng vì nghĩ đây là thư điện tử mà tự cho phép mình dễ dãi, cẩu thả hoặc thân mật quá mức (như viết tắt quá nhiều, dùng tiếng lóng...). Thậm chí, với các giao dịch quan trọng hoặc với khách hàng chưa quen biết nhiều thì nên sọan thư chính thức trên văn bản (winword) và scan để gửi qua thư điện tử, hoặc gửi như bản đính kèm (attachment) của thư điện tử. Nên kiểm tra lại nội dung thư trước khi gửi. Dù thư điện tử sẽ báo người gửi, ở cuối thông điệp (thư) vẫn cần ghi rõ tên người viết thư, có thể đăng ký cả chữ ký để điền vào. Trước khi nhấn lệnh gửi (send), cũng cần chắc chắn là đã kèm các attachment nếu có nhắc tới trong thư. 29 Với tính chất truyền thông nhanh của giao diện điện tử, sẽ mất nhiều cơ hội nếu chậm phản ứng với mỗi thông điệp nhận được, trừ khi đó là các mẫu quảng cáo chào hàng mà ta có thể tránh phiền tóai bằng cách thiết lập lệnh cản không cho các thư từ những địa chỉ ấy đổ về hộp thư của mình. Cần “dọn dẹp” hộp thư sau một thời gian, theo các nguyên tắc lưu trữ văn thư. Lợi điểm của E.mail là người nhận thông tin nhanh chóng và hồi âm vào hộp thư điện tử của người gửi. Điều này giúp các nhà quản trị đẩy nhanh tiến trình ra quyết định. 2.3 QUẢN TRỊ HỒ SƠ 2.3.1 Khái niệm Hồ sơ là một tập công văn giấy tờ có liên quan với nhau về một sự việc, một vấn đề, hoặc một người hình thành trong quá trình giải quýêt công việc. Hồ sơ có thể dày hay mỏng tùy theo số lượng công văn giấy tờ hình thành trong quá trình giải quyết công việc ấy nhiều hay ít. Quản trị hồ sơ là việc họach định, tổ chức, sắp xếp, lưu trữ thông tin đúng nơi đúng lúc (in the right place at the right time), và đồng thời kiểm tra sao cho hệ thống thông tin đạt được hiệu quả nhất. [tài liệu 1] 2.3.2 Tiến trình quản trị hồ sơ Theo định nghĩa trên, muốn quản lý hồ sơ phải thực hiện các giai đọan sau đây: Phân lọai hồ sơ cần lưu trữ, lên lịch trình lưu trữ, lưu chuyển hồ sơ, hủy bỏ hồ sơ và chụp vi phim hồ sơ. Phân lọai hồ sơ cần lưu trữ Chọn phương thức lưu Lên lịch lưu trữ Lưu chuyển hồ sơ Chụp vi phim Hủy bỏ hồ sơ Hình 2.11: Tiến trình quản trị hồ sơ. 2.3.2.1 Phân lọai hồ sơ cần lưu trữ Phân lọai hồ sơ cần lưu trữ là sự phân chia tài liệu thành các khối, các nhóm, các đơn vị bảo quản cụ thể căn cứ vào các đặc trưng chung của chúng nhằm tổ chức một cách khoa học và sử dụng có hiệu quả những tài liệu đó. a)- Hồ sơ tối cần thiết Hồ sơ tối cần thiết là các hồ sơ cần thíêt cho sự tồn tại của tổ chức. Đó là các hồ sơ không thể thay thế được, bao gồm: bản chính của các hợp đồng, bản quyền, công thức, hợp đồng thuê mướn, hợp đồng đại lý, nhãn hiệu đăng ký... Các hồ sơ này nên được lưu trữ trong các tủ chống lửa. b)- Hồ sơ quan trọng Hồ sơ quan trọng là các hồ sơ có thể thay thế hoặc có thể sao lại nhưng rất tốn kém. Đó là các hồ sơ quan trọng về tài chính như: hồ sơ về thuế, các tài khỏan phải trả, tài khỏan phải thu, hóa đơn và sổ lương... Các hồ sơ này cũng phải được lưu trữ trong các tủ chống lửa. c)- Hồ sơ thường sử dụng Hồ sơ thường sử dụng là các hồ sơ có thể thay thế được hoặc có thể tái bản được, bao gồm: các đơn đặt hàng, thỏa thuận kinh doanh, danh sách nhân viên, danh sách các nhà cung cấp, 30 hợp đồng chuyên chở... Các hồ sơ này không cần phải đựng trong tủ chống lửa bởi vì việc nhân bản lại không khó khăn. d)- Hồ sơ không cần thiết Hồ sơ không cần thiết là các lọai hồ sơ nên hủy bỏ sau khi kết thúc công việc sau khi lưu trữ một vài ngày, vài tuần, hoặc vài tháng. Nên hủy bỏ các lọai thư từ giao dịch hàng ngày như: các thông báo nội bộ, thông báo các cuộc họp, lịch công tác... 2.3.2.2 Lên lịch lưu trữ Lên lịch lưu trữ là làm bảng thời biểu cho biết cần thời gian bao nhiêu lâu giữ lại hồ sơ được lưu trữ trong bộ hồ sơ đang sử dụng hay đang họat động, và cần thời gian bao lâu để giữ lại các hồ sơ được lưu lại trong bộ hồ sơ không còn họat động. Hồ sơ đang sử dụng hay đang họat động là các hồ sơ hiện đang tiến hành mà nhân viên cần tham khảo thường xuyên. Hồ sơ không còn họat động là các bộ hồ sơ đã hình thành từ sáu tháng đến một năm rồi mà nhân viên thỉnh thỏang mới tham khảo. Tùy theo qui định của Nhà nước mà chúng ta cần lưu trữ hồ sơ lại. Thông thường, cần lưu lại lâu dài các hồ sơ sau: các tài khỏan phải trả, phải nhận, các báo cáo hàng năm, các hợp đồng, hiến pháp, luật lệ, bản quyền, lịch khấu hao, các bảng quyết tóan tài chính, sổ lương, các chứng thư về tài sản, hồ sơ thuế, nhãn hiệu đăng ký... 2.3.2.3 Chọn phương thức lưu trữ Sau khi đã phân lọai và biết chắc chắn rằng văn bản đã có thể (được phép) lưu trữ thì văn bản sẽ được ghi ký hiệu và lưu theo hệ thống đã được xác lập. Một số phương thức lưu trữ thông dụng như: lưu theo thứ tự chữ cái, theo số, kết hợp giữa chữ và số (mã số), theo đề tài hoặc chủng lọai, theo địa danh, theo trình tự thời gian... Tuy nhiên, mỗi phương thức đều có ưu nhược điểm riêng. 2.3.2.4 Lưu chuyển hồ sơ Vì khỏang trống dành cho văn phòng có giới hạn, nên các hồ sơ không còn họat động nên được lưu chuyển vào tủ hồ sơ không còn họat động lọai rẻ tiền. Nên kiểm tra lại thường xuyên xem hồ sơ nào nên thiêu hủy và hồ sơ nào nên lưu trữ vào kho hồ sơ không còn họat động. Có hai phương pháp lưu chuyển hồ sơ: phương pháp lưu chuyển vĩnh viễn và phương pháp lưu chuyển theo định kỳ. a)- Phương pháp lưu chuyển vĩnh viễn Phương pháp lưu chuyển vĩnh viễn là phương pháp lưu chuyển các hồ sơ vào kho hồ sơ không sử dụng thường xuyên đối với các tài liệu hay hồ sơ đã hòan tất xong. b)- Phương pháp lưu chuyển theo định kỳ Phương pháp lưu chuyển theo định kỳ là phương pháp lưu chuyển tài liệu vào bộ hồ sơ không còn họat động theo khỏang cách nhất định theo ba kế họach sau đây: Kế họach một giai đọan, kế họach hai giai đọan, và kế họach giai đọan tối đa - tối thiểu (maximum – minimum period). Kế họach một giai đọan (one period plan): theo kế họach này, mọi tài liệu được lưu chuyển từ bộ hồ sơ đang sử dụng sang hồ sơ không còn họat động theo định kỳ chẳng hạn như vào cuối năm. Nhược điểm của phương pháp này là có một số tài liệu mới hình thành một vài ngày cuối năm chưa thể chuyển qua hồ sơ không còn họat động được. 31 Kế họach hai giai đọan (two period plan): kế họach này cũng được gọi là phương pháp nhân bản hay luân phiên. Theo kế họach này, công ty có bộ hồ sơ thứ hai. Như vậy công ty có một bộ hồ sơ bao gồm các văn bản đang sử dụng cho vào tủ hồ sơ đang sử dụng, và một bộ hồ sơ bao gồm các văn bản thuộc giai đọan trước được lưu vào tủ hồ sơ không còn họat động được để tại vị trí khó lấy hơn. Tới thời gian chuyển hồ sơ, các hồ sơ không còn họat động được lưu chuyển vào kho, và ngăn hồ sơ trống này sẽ dành cho hồ sơ đang sử dụng. Kế họach giai đọan tối đa - tối thiểu: theo kế họach này thì tất cả các công văn giấy tờ được lưu trữ vào tủ hồ sơ đang sử dụng trong một giai đọan tối thiểu nào đó, thường là 6 tháng, nhưng không được để ở đó lâu hơn thời gian tối đa, chẳng hạn là 18 tháng. Vào thời điểm lưu chuyển, tất cả các giấy tờ được ký vào ngày tháng sau thời gian qui định tối thiểu được lưu trữ vào hồ sơ đang họat động, và tất cả các giấy tờ khác được lưu chuyển vào kho hồ sơ không còn họat động. Phải lên kế họach trước, phải chuẩn bị các bìa đựng hồ sơ còn mới để kẹp các hồ sơ đang sử dụng trước khi lưu chuyển hồ sơ. Ngòai ra, còn phải chuẩn bị các nhãn hiệu dán vào hồ sơ, các ngăn kéo hoặc các hộp. Các nhãn này phải được ghi rõ tên bộ phận, nội dung, ngày tháng sử dụng, ngày tháng lưu chuyển, và bất cứ thông tin nào cần thiết để xác định nội dung của hồ sơ. 2.3.2.5 Chụp vi phim (microfilm) hoặc ghi vào đĩa mềm Vì có rất nhiều tài liệu quan trọng không thể hủy bỏ được nhưng lại chóan quá nhiều chỗ, nên lưu trữ tài liệu này trong các phiếu phim cực nhỏ (to bằng một bưu thiếp) hoặc trên các lọai đĩa mềm. Với phiếu ghi phim có thể đọc được dễ dàng qua máy đọc vi phim. Cách lưu trữ này giúp tiết kiệm được 98% khỏang trống. 2.3.2.6 Hủy bỏ hồ sơ Đối với một số giấy tờ thông thường hàng ngày thì phải hủy bỏ hàng ngày bằng cách bỏ vào giỏ rác. Đối với một số giấy tờ khác, phải hủy bỏ theo lịch. Ngòai ra có một số giấy tờ phải thiêu hủy hoặc bỏ vào máy nghiền hủy bỏ hồ sơ. 2.3.3 Công cụ và hệ thống lưu trữ hồ sơ 2.3.3.1 Các công cụ lưu trữ Có rất nhiều công cụ lưu trữ hồ sơ hiện nay, và vì thế hồ sơ cũng được sắp xếp tùy theo lọai. Hiện nay có các công cụ sau đây: 1.Hồ sơ để đứng. 2.Hồ sơ để nằm. 3.Hồ sơ để ở hai bên. 4.Hồ sơ dễ truy tìm. 5.Hồ sơ bánh xe. 6.Hồ sơ để trên kệ. 7.Hồ sơ di động. 8.Hồ sơ để trên bàn. 2.3.3.2 Hệ thống lưu trữ hồ sơ Mặc dù có nhiều lọai hướng dẫn và các thủ tục tiêu chuẩn để quản trị hồ sơ, tuy nhiên mỗi công ty thay đổi các tiêu chuẩn cho phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của tổ chức mình. Bởi vì tính đa dạng của mỗi doanh nghiệp, không có hệ thống nào là tối ưu cho mọi tổ chức cả. Thông thường có các hệ thống cơ bản sau đây: 32 a)- Hồ sơ lưu trữ theo thứ tự chữ cái: Dựa theo tên của hồ sơ. Tên tiếng Việt thì xếp theo tên vì rất hay trùng họ; Tên tiếng nước ngòai thường xếp theo họ. Trường hợp trùng tên thì có các qui ước dựa theo họ và chữ lót. Ưu điểm: - Không cần tạo thư mục con, có thể tham chiếu trực tiếp dựa vào tên hồ sơ. - Dễ hiểu, nhanh chóng và có thể phát hiện ngay tài liệu bị lưu sai. Nhược điểm: - Có thể có rất nhiều hồ sơ mang cùng tên gây khó khăn cho việc lưu trữ. - Khi hệ thống được mở rộng quá lớn thì việc truy lục hồ sơ sẽ tốn nhiều thời gian và công sức. b)- Hồ sơ lưu trữ theo số Thường áp dụng cho các hồ sơ cùng lọai như hóa đơn, thông báo..., hoặc xuất phát từ cùng một đơn vị, thì lưu theo thứ tự phát sinh giao dịch. Cần phải có một danh mục các mã số (code) giúp cho việc lưu trữ và truy lục dễ dàng. Ưu điểm: - Cho phép mở rộng vô hạn - Cho phép sự bảo mật khi cần thiết. Nhược điểm: Tốn thời gian và công sức để tạo các mục con trong mỗi hồ sơ. c)- Hồ sơ lưu trữ kết hợp giữa chữ và số (mã số) Phổ biến hơn hai cách trên vì nó cho phép nhận dạng hai tham số cùng lúc. Các thư viện, các công ty có nhiều hồ sơ thường hay dùng hệ thống chữ-số có các ký hiệu qui ước sẵn. Ưu điểm: Phương pháp này thường dùng phổ biến ở các thư viện hoặc các cơ quan quản lý nhiều hồ sơ. Khắc phục nhược điểm của hai phương pháp trên. Nhược điểm: Tốn nhiều thời gian và công sức khi hệ thống mở rộng quá lớn. d)- Hồ sơ lưu trữ theo đề tài (chủng lọai) Tài liệu được sắp xếp theo chủ đề định trước. Sau đó, từng chủ đề sẽ được phân thành nhóm nhỏ hơn. Cách này thường được dùng kết hợp với cách lưu tên chữ, hoặc số nêu trên, thuận tiện cho việc tham khảo chéo. Ưu điểm: - Thuận lợi cho việc mở rộng và hữu ích nếu các chủ đề được xác định rõ ràng. - Việc truy cập sẽ dễ dàng khi đã quen thuộc với các đề tài. Nhược điểm: - Có những đề tài đòi hỏi một thư mục con phức tạp, vì nó đòi hỏi phải thiết lập đầy đủ những phân lọai thích hợp, sự tham chiếu qua lại rất phức tạp. - Tạo ra một hồ sơ lớn chứa rất nhiều những mục có nhiều chủ đề liên quan. e)- Hồ sơ lưu trữ theo địa danh Cách này thường dùng cho các lọai bản đồ, hồ sơ liên quan đến bất động sản, hoặc khi lưu thông tin về các chi nhánh, các phân xưởng, nhà máy của công ty đặt tại những vùng khác nhau, hoặc họat động theo khu vực thị trường... Ưu điểm: - Đơn giản, dễ hiểu, phổ biến cho việc quản lý các chi nhánh, văn phòng đại diện, cơ sở... trực thuộc tổ chức. Dễ truy lục nếu biết được địa điểm. - Người sử dụng dễ quen thuộc với những khu vực địa lý có liên quan. - Cho phép nhiều người truy nhập một hồ sơ cùng một lúc mà không gây trở ngại. Nhược điểm: - Đòi hỏi người sử dụng phải am hiểu nhất định về khu vực địa lý có liên quan, đặc biệt là khi có một số nơi chốn tương tự. 33 - Cần một thư mục con hỗ trợ. f)- Hồ sơ lưu trữ theo trình tự thời gian Thường dùng cho các lọai hồ sơ đòi hỏi có sự theo dõi về diễn biến và tiến độ, hoặc cho các báo cáo, kế họach tổng kết phục vụ mục đích so sánh và dự báo. Các hồ sơ có thể phân chia theo ngày, tuần, tháng, năm... tùy theo số lượng tài liệu được lưu trữ. Hệ thống này thường được dùng kết hợp với các phương pháp phân lọai khác. Ưu điểm: Cho phép dễ dàng cập nhật tiến độ công việc. Nhược điểm: Chỉ có tác dụng tốt nếu phối hợp với các phương pháp phân lọai khác. 2.3.4 Thủ tục lưu trữ hồ sơ 2.3.4.1 Mục đích của hệ thống quản lý lưu trữ - Làm cơ sở thông tin phục vụ cho việc họach định và ra quyết định ở mọi cấp trong công ty. - Làm chứng liệu cho các quyết định và các họat động đã thực hiện. - Góp phần tối ưu hiệu suất họat động của văn phòng (bằng các số liệu cập nhật, các báo cáo diễn biến mới nhất...). - Chia sẻ thông tin trong nội bộ và với các mối quan hệ liên kết, đối tác... - Cung cấp số liệu thống kê cho cơ quan quản lý. - Làm nguồn tham khảo cho các chương trình nghiên cứu-phát triển. - Đáp ứng yêu cầu về lưu trữ theo qui định của pháp luật. Xác định rõ ràng mục đích, sẽ giúp ta họach định và tổ chức hệ thống quản lý lưu trữ hồ sơ phù hợp, góp phần tăng cường hiệu quả họat động chung của tòan công ty. 2.3.4.2 Tổ chức quản lý lưu trữ hồ sơ Trước tiên, cần xác định rõ nhiệm vụ chính của công tác này là: kiểm sóat, lưu giữ và bảo mật. Để thực hiện nhiệm vụ đó, cần có kế họach và xác lập qui trình để hướng dẫn nhân viên chịu trách nhiệm, cũng như có được sự hỗ trợ thực hiện của tòan công ty. Qui trình cũng nhằm đáp ứng yêu cầu về pháp lý và đảm bảo hiệu quả của công tác quản lý hồ sơ. Thông thường, qui trình cần nêu rõ các điều như: - Ai chịu trách nhiệm quản lý lưu trữ - Ai được quyền tiếp cận với các lọai hồ sơ nào - Cách phân lọai, sắp xếp và lưu trữ - Cách ghi ký hiệu hoặc đánh mã số - Thời hạn lưu trữ cho mỗi lọai - Cách tổ chức theo dõi, ghi chép, giao, trả - Qui ước đánh giá tình trạng hồ sơ để xử lý, lưu, hủy... - Cách tổ chức hướng dẫn, tập huấn cần thiết cho nhân viên - Định kỳ đánh giá, cập nhật, cải tiến hệ thống Cũng cần lưu ý một số đặc điểm của một hệ thống quản lý hồ sơ hiệu quả là nó phải: + Dễ sử dụng + Đơn giản, tiện gọn 34 + Dễ tìm, dễ truy lục + Có tính an tòan + Bảo mật + Cập nhật + Có thể theo dõi hiện ai đang dùng + Có thể tham khảo chéo được (cho những trường hợp văn bản lưu dưới nhiều đề mục khác nhau). Như vậy, thủ tục lưu trữ hồ sơ bao gồm các phần sau đây: Chuẩn bị hồ sơ để lưu và tiến hành bỏ hồ sơ vào tủ/ngăn kéo. Riêng việc chuẩn bị hồ sơ để lưu trữ, cần phải theo tiến trình sau đây: 1.Kiểm tra (inspecting) 2.Làm thư mục tra cứu (indexing) 3.Ghi mã số hoặc ký hiệu (coding) 4.Làm phiếu tham khảo chéo (cross-referencing) 5.Sắp xếp thứ tự bỏ vào tủ (sorting). [tài liệu 4] 2.3.5 Lưu trữ hồ sơ qua hệ thống máy tính Không thể nói lưu trữ hồ sơ bằng computer là ưu việt hơn cả, bởi vì có những văn bản, giấy tờ, hóa đơn, hợp đồng... cần phải lưu hồ sơ theo kiểu cổ điển. Mặt khác, đôi khi virus máy tính cũng gây không ít khó khăn vất vả khi làm mất hết dữ liệu của hồ sơ lưu. Tuy nhiên, việc lưu trữ những hồ sơ, văn bản bằng computer hết sức đơn giản, nhanh chóng, khoa học và nói chung là rất thuận tiện. Cần phải có các chương trình lưu trữ hồ sơ một cách khoa học. 35 TÓM TẮT Công tác quản trị văn phòng bao gồm quản trị ba vấn đề lớn đó là: quản trị thời gian, quản trị thông tin và quản trị hồ sơ. Mọi người trong chúng ta ai cũng có một khỏang thời gian giống nhau, nhưng không phải ai cũng biết sử dụng nó hiệu quả. Do đó, chúng ta cần phải tự kiểm sóat chính mình trong mối tương quan với thời gian, làm thế nào để không phải mất quá nhiều thời gian cho những việc đáng lẽ không phải mất thời gian, đó chính là quản trị thời gian. Muốn vậy, ta phải biết được các nguyên nhân làm mất thời gian, từ đó tìm ra giải pháp để quản trị tốt thời gian vàng bạc của mình. Quản trị thời gian là một tiến trình họach định, tổ chức và kiểm sóat việc sử dụng quỹ thời gian vô giá của mình một cách có hiệu quả. Thông tin là cả một hệ thống bao gồm thông tin đầu vào, thông tin nội bộ và thông tin đầu ra. Mỗi hệ thống thông tin này cần phải được quản trị thành hệ thống nhằm cung cấp cơ sở dữ liệu (data base) để các cấp quản trị đưa ra các quyết định ảnh hưởng đến các họat động của doanh nghiệp. Quản trị hệ thống tin là việc họach định, tổ chức, phối hợp, điều hành và kiểm sóat các hệ thống thông tin sao cho nó có hiệu quả. Hồ sơ là một tập công văn giấy tờ có liên quan với nhau về một sự việc, một vấn đề, hoặc một người hình thành trong quá trình guỉai quyết công việc. Quản trị hồ sơ là việc họach định (lên kế họach), tổ chức, sắp xếp, lưu trữ thông tin đúng nơi, đúng lúc, và đồng thời kiểm tra sao cho hệ thống thông tin đạt được hiệu quả tốt nhất. Để lưu trữ các hồ sơ, công văn, giấy tờ, ta có thể sử dụng các công cụ như: hồ sơ để đứng, hồ sơ để nằm, hồ sơ để hai bên, hồ sơ dễ truy tìm... Ngày nay, người ta có thể lưu trữ hồ sơ bằng dĩa mềm computer (floppy disks) hoặc dĩa CD.ROM. Lưu trữ nhờ hệ thống computer rất tiện lợi và tiết kiệm khỏang trống nhiều nhất, tuy nhiên các phương pháp lưu trữ cổ điển không phải là lỗi thời và không cần thiết. CÂU HỎI ÔN TẬP 1.Khái niệm quản trị thời gian? Tại sao cần phải quản trị thời gian? 2.Hãy trình bày các nguyên nhân làm mất thời gian? 3.Các biện pháp quản trị thời gian? 4.Cho ví dụ về một thói quen có thể giúp ích bạn trong việc quản lý thời gian? 5.Cho một ví dụ về việc bạn đã bị mất thời gian do không biết cách quản lý tốt thời gian, nêu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục? 6.Hãy trình bày phương pháp tiết kiệm thời gian khi tiếp khách? 7.Làm cách nào để tiết kiệm thời gian trong giao dịch điện thọai và trong hội họp? 8.Hãy bình luận câu danh ngôn về thời gian mà bạn thích nhất? 9.Bạn có để những công việc thường lệ chiếm hết thời gian trong ngày của bạn không? Nếu có, hãy viết những mục tiêu dài hạn mà bạn có thể đã bỏ qua vì việc này. 10.Thế nào là quản trị hệ thống thông tin? 11.Trình bày tiến trình xử lý công văn đến? 12.Trình bày tiến trình xử lý công văn đi? 13.Thế nào là quản trị hồ sơ? Trình bày tiến trình quản trị hồ sơ? 36 14.Trình bày công cụ và hệ thống lưu trữ hồ sơ? 15.Hãy cho biết mục đích của việc lưu trữ hồ sơ? 16.Trình bày thủ tục lưu trữ hồ sơ? 17.Bài tập tình huống: Có bao giờ bạn bị quấy rầy, làm gián đọan công việc chưa? Bạn sẽ xử lý như thế nào nếu: - Đang có một nhiệm vụ quan trọng, khẩn cấp và không thể bị làm gián đọan. - Đang làm một việc quan trọng, nhưng cũng không thể bỏ mặc việc khác quá lâu. - Trong công việc cứ luôn luôn bị những đòi hỏi không mấy quan trọng làm gián đọan. 18.Bạn đang bận với việc sọan thảo các văn bản chuẩn bị phục vụ hội nghị, một nhân viên trong cơ quan cũng có một vấn đề bức xúc cần thảo luận với bạn. Bạn xử lý tình huống này như thế nào cho ổn? 37 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA VĂN PHÒNG Các cuộc họp là một yếu tố quan trọng trong cuộc sống của doanh nghiệp. Trong xã hội kinh doanh phức tạp của chúng ta ngày nay, mỗi cá nhân chúng ta hầu như không thể có đầy đủ tất cả các thông tin cần thiết để làm các quyết định quan trọng. Doanh nghiệp tùy thuộc vào các cá nhân cung cấp thông tin, đưa ra các nhận xét. Phương pháp tốt nhất để lấy được tư tưởng của nhiều cá nhân một lúc đó là các cuộc thảo luận nhóm. Các cuộc họp hay hội nghị là cơ hội cho các thành viên thảo luận các vấn đề chung và cùng tham dự các tiến trình làm quyết định. Bạn và cấp quản trị của bạn chắc chắn sẽ tham dự vào các cuộc họp như hội nghị công nhân viên chức, các cuộc họp của bộ phận phòng ban, các cuộc họp về chính sách, các cuộc họp của hội đồng đề ra chính sách, hoặc các cuộc họp báo cáo tình hình. Các cuộc họp này có thể là cuộc họp nhỏ có tính cách nội bộ không nghi thức (informal) đến các cuộc họp trang trọng theo nghi thức (formal). Là một thư ký chuyên nghiệp hay cấp quản trị, bạn phải chịu trách nhiệm họach định, tổ chức và lên thời biểu cho các cuộc họp. Một số cuộc họp sẽ đòi hỏi nhiều tháng chuẩn bị trước, trong khi đó một số cuộc họp chỉ đòi hỏi một cú điện thọai. Cũng như các cuộc họp, các chuyến đi công tác của thủ trưởng là một phần tất yếu trong họat động kinh doanh của các doanh nghiệp.Các chuyến đi công tác nhằm giải quyết những công việc cụ thể đã được họach định trong chương trình kế họach công tác của cơ quan, thủ trưởng. Tùy theo chức năng của mỗi cơ quan, chuyến đi công tác còn nhằm giải quyết nhiệm vụ đột xuất xảy ra, nhằm thực hiện những họat động mang tính chất đối ngọai của cơ quan. Để cuộc họp dù không theo nghi thức hay theo nghi thức được thành công, mang lại hiệu quả cao; Cũng như làm thế nào để các chuyến đi công tác của thủ trưởng được sắp xếp, họach định một cách kỹ lưỡng, phân công trách nhiệm rõ ràng, các công việc vẫn được tiến hành trôi chảy khi thủ trưởng vắng mặt... Đó là một phần công việc và là trách nhiệm của thư ký. Vậy, nhiệm vụ cụ thể của thư ký là như thế nào, trong chương 3 này sẽ giải quyết hai vấn đề nêu trên. 3.1 HỌACH ĐỊNH TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP Hội họp, hội nghị là một yếu tố quan trọng trong cuộc sống của doanh nghiệp. Đây là phương pháp tốt nhất để lấy được tư tưởng của nhiều người cùng một lúc. Là cơ hội cho các thành viên thảo luận các vấn đề chung và cùng tham gia tiến trình làm quýêt định. Tuy nhiên, các cuộc họp thường làm tiêu tốn nhiều thời gian và tiền bạc, là hai thứ rất quí đối với chúng ta. Do đó, chỉ nên tổ chức cuộc họp khi cần thiết và đảm bảo rằng các cuộc họp đó phải ngắn gọn và mang lại hiệu quả. Như vậy, thế nào là cuộc họp? Một cuộc họp gồm những người có liên quan hợp lại để bàn bạc, thảo luận và giải quyết hay quyết định vấn đề nào đó. Để cuộc họp có kết quả, cần phải tiến hành một cách nghiêm túc, có ấn định thời gian, địa điểm, thành phần tham dự và nội dung... (nếu cần thiết, những nội dung chính có thể được gửi trước cho những người tham dự). 3.1.1 Các cuộc họp không nghi thức Các cuộc họp nội bộ bình thường không nghi thức như các cuộc họp nhân viên, các cuộc họp ủy ban, các cuộc họp thông báo, các cuộc họp đột xuất, các cuộc thảo luận và các cuộc họp bàn bạc giải quyết vấn đề... Hầu hết các cuộc họp này do các cấp quản trị trong cơ quan, doanh nghiệp triệu tập. 38 Sự thành công của hầu hết các cuộc họp phần lớn tùy thuộc vào công việc chuẩn bị. Thời gian chuẩn bị cho một cuộc họp không bao giờ là phí phạm, phải đảm bảo đúng người tham dự, đúng thời điểm và địa điểm. Do đó, nhà quản trị phải huấn luyện thư ký chịu trách nhiệm các việc sau đây: -Đăng ký phòng họp. -Thông báo cho người tham dự biết lịch trình cuộc họp và yêu cầu họ mang theo bản tường trình, hướng dẫn cuộc thảo luận... -Chuẩn bị tài liệu. -Chuẩn bị dụng cụ nghe nhìn. -Chuẩn bị nước giải khát -Ghi biên bản. -Theo dõi. 3.1.1.1 Đăng ký phòng họp Việc chọn lựa chỗ họp rất quan trọng đối với sự thành công của cuộc họp. Đó không chỉ là vấn đề tiện nghi, mà người tham gia cũng phải có cảm giác nơi đó phù hợp với nội dung của cuộc họp. Điều này đúng với tất cả các cuộc họp lớn hay nhỏ, có nghi thức hay không có nghi thức. Thông thường các cuộc họp được tổ chức tại văn phòng của cấp quản trị hoặc tại phòng họp chung của cơ quan, doanh nghiệp. Thư ký phải đăng ký trước và chuẩn bị phòng họp cho sạch sẽ. 3.1.1.2 Thông báo cho người tham dự Mời những người tham dự thông qua lịch công tác, điện thọai, thông báo trực tiếp, fax hoặc E.mail. Thông báo cho các thành viên biết lịch trình cuộc họp và yêu cầu họ mang theo bản tường trình, hướng dẫn cuộc thảo luận, cung cấp thông tin... để cho họ chuẩn bị. Nếu có một số người chỉ cần thiết có mặt một lúc trong cuộc họp thì hãy báo cho họ thời gian dự kiến bắt đầu và kết thúc về những mục có liên quan đến họ. Điều này sẽ tiết kiệm được thời gian của người tham gia và làm cho cuộc họp dễ điều khiển hơn. Cũng cần phải nói một trong những phần khó khăn nhất trong việtc tổ chức một cuộc họp là tìm ra thời gian phù hợp cho tất cả những người mà ta muốn mời. Đôi khi cách dễ nhất để xác định cuộc họp là thu xếp cuộc họp đó ngay sau cuộc họp mà những người đó vừa mới tham gia. [tài liệu 8] 3.1.1.3 Chuẩn bị tài liệu Đôi khi cuộc họp cần nhiều phương tiện hỗ trợ, cần phải chuẩn bị trước các tài liệu phát tại chỗ và các dụng cụ nghe nhìn như: phim Slides, máy chiếu (overhead projector), video, bảng viết, sơ đồ... 3.1.1.4 Chuẩn bị nước giải khát Phục vụ nước trà, nước suối nếu cuộc họp ngắn gọn. Đối với các cuộc họp kéo dài, thư ký phải tùy nghi theo sự chỉ đạo của cấp trên, hoặc giờ giải lao mới phục vụ nước giải khát, hoặc để trên bàn sẳn cho người tham dự. 3.1.1.5 Ghi biên bản Thường trong các cuộc họp không cần nghi thức, biên bản chỉ cần ghi ý chính và tóm tắt. 39 3.1.1.6 Theo dõi Sau cuộc họp, thường các cấp quản trị yêu cầu thư ký sọan thảo bản tóm tắt trích từ biên bản, đôi khi còn gửi cho các thành viên tham dự. Thư ký lưu ý giữ lại bản chính để lưu. 3.1.2 Các cuộc họp theo nghi thức Các cuộc họp trang trọng theo nghi thức trong các trường hợp sau đây: -Các cuộc họp lớn. -Các cuộc họp có tính cách quan trọng và các thành viên có ý kiến khác nhau. -Tập thể cần đưa ra các quyết định có tính cách pháp lý mà tất cả các thành viên đều phải bị ràng buộc tuân theo. Họach định và tổ chức các cuộc họp trang trọng theo nghi thức chia làm ba giai đọan: +Giai đọan chuẩn bị. +Giai đọan tiến hành. +Giai đọan kết thúc hội nghị. 3.1.2.1 Giai đọan chuẩn bị a)- Trách nhiệm của lãnh đạo - Xác định mục tiêu của cuộc họp (trả lời câu hỏi Why?) - Xác định những nội dung cần phải giải quyết (What?) - Xác định thành phần tham dự (Who?) - Xác định ngày tháng và thời gian tiến hành cuộc họp (When?) - Xác định địa điểm cuộc họp (Where?) Ngòai ra cần phải xem xét các vấn đề cần phải giải quyết khác như: chương trình nghị sự, xét duyệt người ghi biên bản, kiểm tra phòng họp và trang thiết bị... [tài liệu 2] b)- Trách nhiệm của thư ký và ban tổ chức - Lựa chọn ngày tháng. - Chuẩn bị hồ sơ cuộc họp. - Sọan thảo một lịch trình kế họach. - Sọan thảo lịch trình nghị sự. - Đặt phòng. - Sắp xếp dịch vụ ăn uống. - Thông báo cho các thành viên tham dự. - Sắp xếp và phân phối tài liệu. - Chuẩn bị dụng cụ nghe nhìn. - Sắp xếp chỗ ngồi. - Xử lý các tình huống làm gián đọan. - Ghi biên bản. - Sọan thảo biên bản. Lựa chọn ngày tháng: Thông thường, các cuộc họp trang trọng theo nghi thức được ấn định trước vài tháng hoặc cả năm nhằm đảm bảo các cuộc họp được tổ chức tại các trung tâm thương mại, giao dịch hoặc các phòng họp của khách sạn theo đúng lịch. 40 Sau khi lựa chọn ngày, thư ký phải rà soát lại xem có trùng với các cuộc họp khác hoặc vào ngày nghỉ lễ không. Ghi thời điểm tổ chức cuộc họp vào lịch công tác. Chuẩn bị hồ sơ cuộc họp: Để cho cuộc họp được tổ chức chu đáo, thư ký phải chuẩn bị một bìa đựng hồ sơ để đựng thư từ giao dịch, các bản tường trình, các hợp đồng, danh sách và các tài liệu khác liên quan đến cuộc họp đó. Sọan thảo một lịch trình kế họach (planning schedule): Lịch trình kế họach là một công cụ giúp họach định và phối hợp cuộc họp. Nó được coi như là một bảng danh sách kiểm tra những điều phải làm. Khi hòan tất một công việc, hãy rà sóat lại. Lịch trình kế họach sẽ giúp ta có cái nhìn tổng quát cái gì đã thực hiện xong và cái gì cần phải làm. Lịch trình kế họach nên bao gồm các khỏan mục sau đây: Địa điểm Thông báo cuộc họp Số thành viên Lịch trình nghị sự Tài lịêu Trang thiết bị Chỗ ăn, ở cho khách Di chuyển Triển lãm Giao tế 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hình 3.1: Bảng lịch trình kế họach. Sọan thảo lịch trình nghị sự (agenda): Lịch trình nghị sự rất quan trọng. Đó là một bảng danh sách các đề mục nghị sự theo thứ tự. Thư ký phải thảo luận với cấp quản trị chấp thuận bản thảo cuối cùng trước khi in. Thông thường, chương trình nghị sự của các công ty kinh doanh theo thứ tự sau đây: -Thông báo và giới thiệu thành viên mới và quan khách. -Đọc và phê chuẩn biên bản các cuộc họp trước. -Các bản báo cáo tường trình. -Thảo luận về tình hình kinh doanh đã qua. -Thảo luận về tình hình kinh doanh sắp tới. -Kết thúc hoặc hõan lại. Có thể gửi bản lịch trình nghị sự chính thức bằng thư hoặc phân phối lịch trình nghị sự cùng các tài liệu khác ngay bắt đầu cuộc họp. Đặt phòng: Tùy thuộc vào tính chất của cuộc họp và số người họp để quyết định nên chọn phòng ở đâu. Sau khi chọn phòng, phải gửi thư xác nhận để tránh có trục trặc vào phút chót. Khi cuộc họp kề cận, phải gửi thư tái xác nhận hoặc gọi điện thọai để kiểm tra lại, nếu cần thiết thì nên khảo sát trước khi cuộc họp diễn ra. Nếu phải thuê phòng và những phương tiện khác, hãy hỏi và so sánh giá. Những địa điểm trong trung tâm thành phố lớn sẽ thuận tiện hơn cho những người tham dự và dễ dàng sử dụng các phương tiện vận chuyển công cộng. Nhưng thuệ trong trung tâm 41 thành phố thường đắt hơn những nơi xa trung tâm thành phố. Mặt khác, các tiện nghi của thành phố có thể hấp dẫn người tham dự cho một cuộc họp dài ngày. Vậy, hãy cân nhắc các ưu tiên và lựa chọn địa điểm sao cho phù hợp. Khi lựa chọn địa điểm họp, hãy cố gắng tránh những tình huống sau: - Có nhiều người đến dự hơn dự kiến dẫn đến tình trạng không đủ chỗ và khiến mọi người cảm thấy không thỏai mái. - Có ít người đến dự hơn dự kiến dẫn đến tình trạng lãng phí. - Máy điều hòa không đủ khiến không khí trong phòng ngột ngạt. - Những sự cố kỹ thuật phát sinh do không được kiểm tra trước. Sắp xếp dịch vụ ăn uống: Việc sắp xếp chỗ ăn uống rất cần thiết. Nếu cuộc họp được tổ chức tại nhà hàng, khách sạn hoặc trung tâm thương mại, phải sắp đặt và chuẩn bị trước những thứ sau đây: chỗ ăn, lọai dịch vụ, thời gian phục vụ, thực đơn, sắp xếp bàn ghế, màu sắc và trang trí (nếu cần). Nếu cuộc họp kéo dài, nên bố trí thời gian nghỉ giải lao để mọi người có cơ hội trao đổi với nhau thân mật hơn trước khi họp trở lại, đôi khi cũng nên đặt nước trước hay thức uống phục vụ cho giờ giải lao. Tránh phục vụ quá nhiều thức ăn, thức uống trong giờ nghỉ giải lao, vì ăn no có thể làm cho người tham dự dễ buồn ngủ. Thông báo cho các thành viên tham dự: Phải thông báo trước cho các thành viên để họ có rộng thời gian chuẩn bị. Đôi khi phải gửi kèm theo chương trình nghị sự tạm (tentative agenda) và các tài liệu khác để họ tham khảo trước. Trong trường hợp cần thiết, phải gửi bản đồ địa phương nơi sẽ tiến hành cuộc họp đối với những vị khách ở xa. Muốn xác định xem các thành viên có đến tham dự hay không, phải đính kèm phiếu trả lời in sẳn và một bao thư có dán sẳn tem. Sắp xếp và phân phối tài liệu: Sắp xếp các tài liệu cần thiết bằng cách đóng hay ghim các tờ rời theo thứ tự của chương trình. Tất cả tài liệu được đựng trong một bìa hồ sơ hoặc cặp hồ sơ bao gồm: -Phiếu đề tên người tham dự hội nghị. -Giấy, viết. -Chương trình nghị sự. -Các bản tường trình, báo cáo đặc biệt. -Danh sách các thành viên tham dự. -Phiếu ăn... Chuẩn bị dụng cụ nghe nhìn: Phương tiện hỗ trợ nghe nhìn được sử dụng ngày càng nhiều ở các cuộc họp, các buổi trình bày và hội nghị lớn để nhấn mạnh các điểm cần thảo luận, nhờ đó mang lại hiệu quả cao hơn. Những hỗ trợ đó có thể là sơ đồ vẽ trên giấy cho đến máy đèn chiếu phức tạp. Khi cần phải sử dụng những phương tiện hỗ trợ nghe nhìn đó, phải kiểm tra họat động máy móc trước khi họp. Phải đảm bảo rằng người trình bày đã quen với cách sử dụng các phương tiện đó, thiết bị họat động tốt, và mọi người có thể nhìn thấy hình ảnh từ chỗ ngồi của mình. Nếu cần thiết nên có người hỗ trợ về mặt kỹ thuật. Các dụng cụ cần được chuẩn bị trước như: +Máy chiếu Overhead projector. +MáyVideo. +Bảng viết. 42 +Các sơ đồ... Nếu không chuẩn bị các dụng cụ nghe nhìn chu đáo, sẽ làm xáo trộn, mất tính trang trọng của cuộc họp. Sắp xếp chỗ ngồi: Việc sắp xếp chỗ ngồi cho những người tham gia cuộc họp có một ảnh hưởng quan trọng đối với sự thành công của cuộc họp. Hãy cân nhắc trước việc sắp xếp chỗ ngồi và nếu cần thiết, vẽ sơ đồ chỗ ngồi để cuộc họp có thể đạt được mục tiêu đề ra. Chủ tọa luôn luôn ngồi ở đầu bàn. Đầu bàn thường có bản đen, khung màn hình. Cửa chính được xếp đối diện với chủ tọa. Các nhân viên của cơ quan và các thành viên tham dự sẽ được xếp thành một nhóm và sẽ ngồi phía bên phải và trái của chủ tọa. Nếu không phân biệt thì những người tham dự tự chọn chỗ ngồi riêng cho mình. Hơn thế nữa, những người tham dự cùng một phòng ban sẽ thích gần nhau để bàn về những vấn đề khi chúng phát sinh. Cách sắp xếp chỗ ngồi trong phòng họp, hội nghị: 1.Nếu chỉ có hai người: - Kiểu sắp xếp chỗ ngồi “hỗ trợ”: nếu muốn thể hiện sự hổ trợ, hãy ngồi vuông góc với người kia. Điều này giúp phá vỡ rào cản và cho phép nhìn vào mặt nhau. - Kiểu sắp xếp chỗ ngồi “hợp tác”: ngồi kề người đó để thể hiện sự hợp tác. Cách ngồi này thể hiện ý kiến của hai người là giống nhau. - Kiểu sắp xếp chỗ ngồi “đối kháng”: ngồi đối diện để tạo khỏang cách giữa hai người. Vị trí này giúp việc thể hiện sự bất đồng ý kiến dễ hơn. 2.Sắp xếp chỗ ngồi cho nhóm làm việc: Trong những cuộc họp lớn, cần thiết phải xác định cách sắp xếp chỗ ngồi. Khi sắp xếp cho một nhóm người ngồi quanh bàn, có ba cách sắp xếp với hai kiểu bàn. [tài liệu 7] - Nếu dự kiến có thương thảo hay đối kháng thì hãy chọn bàn hình chữ nhật để hai bên có thể ngồi ở hai phía, người chủ trì trung lập ngồi ở vị trí giữa của một bên. - Để thực hiện mức độ cấp bậc cao thấp trong một cuộc họp, hãy để người chủ trì ngồi ở đầu bàn hình chữ nhật, và xếp những người khác theo thứ tự giảm dần của cấp bậc. Người kém quan trọng nhất ngồi xa người chủ trì nhất. - Đối với cuộc họp không chính thức và không phân biệt cấp bậc, mọi người đều có thể thảo luận tự do thỏai mái, hãy chọn bàn tròn để mọi người có thể ngồi ở vị trí như nhau. - Nếu cuộc họp có một số lượng người đáng kể tham gia được tổ chức trong thính phòng hay trong phòng lớn, hãy thu xếp cho mọi người ngồi theo từng dãy đối diện với người chủ trì. Cụ thể như sau: a.Bố trí chỗ ngồi “Diễn giả - Khán giả”: 43 1 3 2 4 6 5 7 8 Hình 3.2 Sắp xếp chỗ ngồi theo cách “diễn giả - khán giả”. Ngồi theo kiểu này sẽ tạo không khí căng thẳng, làm hạn chế trao đổi và phát biểu dè dặt. Mọi người dễ trở thành người nghe thụ động thay vì là người tham dự, mặc dù người tham dự có thể đặt câu hỏi hoặc chủ tọa có gợi ý phát biểu. b.Bố trí chỗ ngồi theo địa vị: 1 2 3 4 7 6 5 Hình 3.3 Sắp xếp chỗ ngồi theo địa vị. - Chủ tọa ngồi vị trí số 4 (ghế lớn), có địa vị cao hơn người khác. - Những người quan trọng tiếp theo ngồi vị trí 3 và 5. - Người ngồi ở vị trí số 1 và 7 ở thế bất lợi, khó giao tiếp bằng mắt với chủ tọa và ngại ngần không dám đóng góp ý kiến. c.Bố trí chỗ ngồi tránh bất hòa về địa vị: 44 1 2 3 12 4 11 5 10 6 9 8 7 Hình 3.4 Sắp xếp chỗ ngồi tránh bất hòa về địa vị. Có những nết khác biệt về văn hóa, trong một số nền văn hóa, cấp bậc được coi trọng hơn. Ở một số nước châu Á, tuổi tác được xem trọng, vì thế người lớn tuối nhất trong cuộc họp được dành vị trí quan trọng nhất; Ở một số nơi khác, chức danh lại quan trọng hơn, vì thế phó giám đốc không bao giờ được xếp chỗ quan trọng hơn chủ tịch. [tài liệu 7] Cách bố trí chỗ ngồi lý tưởng cho cuộc họp là không có một chút ẩn ý gì về địa vị. Mọi người và chủ tọa ngồi đâu cũng được và phải đảm bảo rằng tất cả những người tham gia đều có thể nhìn thấy được nhau. Tuy nhiên, việc sắp xếp chỗ ngồi còn tùy thuộc vào phòng họp và các lọai bàn ghế có trong phòng họp. Thường có các lọai bàn như sau: [tài liệu 1] CƠ CẤU LỌAI BÀN BÀN HÌNH TRÒN THUẬN TIỆN KHÔNG THUẬN TIỆN a) Thân mật, nhiệt tình đối với -Khó chọn vị trí của người mọi người chủ tọa b) Khuyến khích mở cuộc thảo luận BÀN HÌNH CHỮ NHẬT a) Tốt cho buổi họp hội thảo -Giới hạn số người đối với có tính cách đội ngũ kích thước của lọai bàn b) Chủ tọa có thể tự kiểm tra này phía trước căn phòng c) Khuyến khích thảo luận 45 BÀN HÌNH CHỮ NHẬT a) Tạo vị trí của người chủ tọa -Tạo khỏang cách giữa HỘI TỤ b) Cho phép ngồi được nhiều chủ tọa và số người tham dự người hơn bàn chữ nhật BÀN GHÉP KIẾU HÌNH a) Cân bằng trạng thái của các -Giới hạn số lượng người thành viên đối với lọai bàn này CHỮ NHẬT b) Dễ thấy mọi người c) Chủ tọa ngồi bất cứ ở đâu Hình 3.5 Sắp xếp chỗ ngồi theo các lọai bàn. Sử dụng chiến thuật xếp chỗ: Mức độ quan trọng của vị trí ngồi tùy thuộc vào vị trí của người chủ trì. Thông thường, chỗ đầu bàn và chỗ ngồi bên phải là chỗ ưu tiên. Tuy nhiên, không nhất thiết phải như vậy. Chiến thuật xếp chỗ thông thường dựa trên giả định rằng những người tham gia sẽ bị ảnh hưởng bởi người ngồi gần mình. Hãy quyết định những gì đạt được từ cuộc họp và sắp xếp chỗ để đạt được điều đó. Đối với những vấn đề dễ gây tranh cải, hãy chia các phe cánh ra và tránh xếp những người cực kỳ đối kháng nhau hay cực kỳ nhất trí với nhau ngồi gần nhau. Điều này giúp phân chia rõ những ý kiến khác nhau và tránh việc thảo luận lan man. Khi đưa ra sơ đồ chỗ ngồi, hãy dựa trên sự hiểu biết và nghiên cứu quan điểm của những người tham gia về các vấn đề sẽ được thảo luận. Sử dụng ánh mắt là một công cụ quan trọng trong việc chỉ định thành viên trong nhóm của mình thực hiện các bước kế tiếp mà bạn muốn. Hãy nghĩ xem ai sẽ có thể sử dụng ánh mắt với ai và xếp họ ngồi cho phù hợp. 46 Người còn do Người đối Người còn do Người ủng hộ dự nhìn vào kháng ngồi dự có thể thấy đề xuất ngồi người chủ trì đối diện và nghe rõ ràng chéo với người để ra quyết người chủ tất cả các quan ủng hộ khác để định. trì tham gia điểm. có thể nhìn vào nhiều vào mắt nhau. việc thảo luận. § È § È Ê Ê § - Ê § Người ủng hộ có thể Người đối Người chủ Người ủng hộ Người đối kháng ảnh hưởng đến các ý kháng được trì có thể ở vị trí có thể bị cô lập, ngồi kiến của người có ý xếp ngồi nhìn vào có ảnh hưởng với người ủng hộ. kiến ngược lại. cạnh người mắt của với người còn chủ trì để hầu hết do dự. cân bằng những người trong bàn tham gia, đặc họp. biệt là những người còn do dự. - người chủ trì È người còn do dự Ê người hổ trợ § người đối kháng tầm nhìn. Hình 3.6 Phân tán sự chống đối. Chỗ ngồi nói lên đều gì: Khi không có sơ đồ chỗ ngồi chính thức, hãy quan sát những người khác ngồi như thế nào và chọn chỗ ngồi phù hợp. Một người chọn chỗ ngồi cho mình có thể cho thấy họ cảm thấy như thế nào về các vấn đề đang thảo luận và vai trò của họ muốn thể hiện trong cuộc họp. Một người đối kháng mạnh mẽ sẽ chọn chỗ ngồi gần người chủ tọa. Chọn chỗ ngồi ở giữa có thể cho thấy 47 người đó mong muốn tham gia tòan bộ hay mong muốn có ảnh hưởng lớn đối với khu vực đó trong bàn họp. Hãy cố gắng thuyết phục người hay nói và nói to nhất ngồi đối diện người chủ trì. Không nên sử dụng ghế ngồi họp quá tiện nghi vì nó có thể làm cho người ta dễ buồn ngủ. [tài liệu 7] Vị trí có thể Vị trí ở giữa Vị trí này có Nhìn thấy hầu bàn cho phép thể được người hết tất cả có vai trò chủ không có ý kiến những người động trong mạnh hoặc không tham gia. cuộc họp. muốn tham gia đóng góp ý kiến chọn. Vị trí quan trọng của ¥ người chủ trì hay ¥ ¥ Vị trí đối diện trực người phát biểu tiếp người chủ trì, ¥ chính để điều ¥ khiển việc thảo luận. thường dành cho những người phát ¥ ¥ ¥ biểu mạnh mẽ và tự tin. Vị trí ưu tiên ở bên phải Vị trí của những người chủ trì. người phát biểu tự tin và muốn chia sẻ ý kiến của mình. Hình 3.7 Chỗ ngồi nói lên điều gì. Vai trò của chủ tọa: - Biết tóm tắt vấn đề. - Tạo bầu không khí chân thành cởi mở và biết làm dịu các cuộc cải nhau nóng bỏng. - Không cản trở những người muốn phát biểu ý kiến. - Có thể phê phán ý kiến chứ không nên phê phán người nêu ý kiến. - Không gây sức ép với người có ý kiến trái với ý kiến của lãnh đạo. - Không dùng quyền lực của mình để gây ảnh hưởng với những người tham gia thảo luận. [tài liệu 8] Xử lý tình huống làm gián đọan: Khi cần nhắn tin hoặc thông báo với quan khách nào đó, chúng ta nên sử dụng phiếu nhắn tin và nhờ chuyển. Trong trường hợp cần nói trực tiếp, nên đến nói nhỏ với họ. Ghi biên bản: Biên bản là những hồ sơ chính thức của cuộc họp. Có nhiều phương pháp ghi biên bản như: ghi bình thường, ghi tốc ký, ghi bằng máy cassette. 48 Thông thường thư ký không cần phải ghi nguyên văn cuộc họp, mà chỉ cần ghi nguyên văn các vấn đề như: các đề nghị hay kiến nghị, điều khỏan bổ sung, chỉ định ủy ban, và các giải pháp, nhưng phải được ghi chính xác và đầy đủ, rõ ràng. Các biên bản của hội nghị bao gồm nhiều nội dung cần phải ghi. Tuy nhiên trước khi kết thúc biên bản, thư ký cần phải ghi thêm ngày giờ cuộc họp lần tới (nếu có), và ngày giờ kết thúc hội nghị, sau cùng thư ký ký tên. Sọan thảo biên bản: Biên bản thường được ghi tại chỗ; Đôi khi, biên bản phải được biên sọan lại bởi vì có khi thư ký ghi tốc ký, hoặc bằng máy cassette, hoặc ghi chép chưa đầy đủ. Khi viết lại biên bản, thư ký phải ghi một cách trung thực, khách quan, và không được ghi ý kiến hoặc giải thích của mình. Biên bản được trình bày sao cho những người vắng mặt khi đọc cũng có thể hiểu được. Phải dùng thì quá khứ và viết rõ ràng, chính xác. Sau khi sọan lại biên bản, thủ trưởng trực tiếp sẽ duyệt lại biên bản xem có chính xác không, rồi mới đánh máy lại. Đánh máy trên giấy trắng không có in sẳn tiêu đề. Gửi bản sao biên bản này cho các thành viên tham dự để khuyến khích mọi người thực hiện ngay các vấn đề đã được nêu trong cuộc họp và giữ lại bản chính lưu. Thời gian Nội dung Trình bày Thứ năm, 26/4/2006 7:30-8:00 Đón tiếp đại biểu Ban tổ chức 8:00-8:30 Lãnh đạo phát biểu khai mạc hội nghị Lãnh đạo 8:30-10:30 Qui định quản lý khai thác và sử dụng hệ thống Ban Bưu chính thông tin hỗ trợ doanh thác EMS 10:30-11:30 Qui mô mạng thông tin hỗ trợ dịch vụ EMS 11:30-13:30 Dùng cơm trưa 13:30-15:15 Giới thiệu phần mềm giao dịch tại ghi sê 15:15-15:30 Giải lao 15:30-17:00 Giới thiệu phần mềm giao dịch tại ghi sê tiếp Ban PostNet và VDC theo Ban PostNet Ban PostNet và VDC Thứ sáu, 27/4/2006 8:00-9:30 Giới thiệu phần mềm khai thác 9:30-9:45 Giải lao 9:45-11:30 Truy tìm và định vị bưu gửi 11:30-13:30 Dùng cơm trưa 13:30-15:15 Cài đặt chương trình với máy chủ 15:15-15:30 Giải lao 15:30-16:30 Khách tham dự phát biểu ý kiến của mình Ban PostNet và VDC Ban PostNet và VDC Ban PostNet và VDC 49 16:30-17:00 Tổng kết, đánh giá Ban tổ chức Hình 3.8: Mẫu chương trình một cuộc hội thảo giới thiệu phần mềm dịch vụ EMS. c)- Trách nhiệm của người tham dự - Phản hồi về khả năng tham gia. - Nghiên cứu chương trình nghị sự. - Nghiên cứu các tài liệu. - Chuẩn bị thông tin để thuyết trình, các ý kiến, các câu hỏi... Mỗi người tham dự cuộc họp có trách nhiệm phải đạt được mục tiêu của mình ở cuộc họp đó. Hãy chuẩn bị trước và chủ động đóng góp ý kiến để cuộc họp có hiệu quả. Hãy suy nghĩ xem mình cần gì trong cuộc họp và mình đóng góp những ý kiến gì trong cuộc họp. 3.1.2.2 Giai đọan tiến hành 1.Đón tiếp đại biểu. 2.Phân phát văn kiện, tài liệu 3.Quyết định chủ tịch đòan và thư ký đòan. 4.Khai mạc cuộc họp. -Tiến hành các nghi thức nhà nước (nếu cần). -Giới thiệu chủ đề cuộc họp. -Giới thiệu thành phần tham dự và các đại biểu. -Diễn văn ngắn của chủ tọa. 5.Tiến hành hội nghị. -Chủ tọa -Mở đầu -Khi tiến hành hội nghị -Khi kết thúc 6.Những thủ pháp tiến hành cuộc họp. 3.1.2.3 Giai đọan kết thúc hội nghị 1.Kết luận -Thông qua các nghị quyết. -Diễn văn tổng kết của chủ tọa. -Bế mạc. 2.Sau cuộc họp -Hòan thiện các văn bản -Tặng quà, chiêu đãi và tiễn khách -Thanh quyết tóan các chi phí -Tổ chức thực hiện các nghị quyết 50 -Rút kinh nghiệm. 3.1.3 Các hội nghị từ xa Hội nghị từ xa là các cuộc họp mà các thành viên vẫn ở tại địa điểm của mình không phải đi xa, và theo dõi tại phòng họp các bài thuyết trình qua các phương tiện nghe nhìn. Ưu điểm: Giảm bớt chi phí di chuyển, thời gian di chuyển, tiết kiệm công sức. Nhược điểm: Người trình bày chỉ thấy những người đang họp ở trong phòng của mình, nghĩa là người này không nhìn thấy những người đang tham dự ở nơi khác. Cũng như người tham dự chỉ thấy người trình bày trên màn hình và những người ở chung quanh mình. [tài liệu 2] 3.2 HỌACH ĐỊNH SẮP XẾP CÁC CHUYẾN ĐI CÔNG TÁC 3.2.1 Sắp xếp, chuẩn bị Trong đời sống của một doanh nghiệp hay của bất cứ tổ chức nào, các cán bộ, chuyên viên thường có các chuyến đi công tác xa lâu ngày, kể cả các chuyến đi công tác ở nước ngòai. Là cấp quản trị, bạn phải đào tạo cho thư ký biết họach định, sắp xếp các chuyến đi công tác của bạn sao cho thành công. Là một trợ lý hay thư ký của cấp quản trị, phải biết họach định các chuyến đi công tác của thủ trưởng. Kế họach chuyến đi bao gồm các họat động sau đây: [tài liệu 1] -Xây dựng chương trình cho chuyến đi công tác -Giải quyết các thủ tục giấy tờ -Chuẩn bị phương tiện đi lại cho đòan -Liên hệ với các nơi đòan đến để chuẩn bị điều kiện ăn nghĩ và làm việc cho đòan -Chuẩn bị tài liệu chuyên môn và phương tiện nghe nhìn -Chuẩn bị kinh phí -Lên kế họach đảm nhận trách nhiệm ở nhà -Kiểm tra chuyến đi phút chót. 3.2.1.1 Xây dựng chương trình cho chuyến đi công tác -Xác định mục đích chuyến đi -Nội dung chuyến đi -Số lượng người tham gia -Các địa điểm đến -Ngày, tháng bắt đầu và kết thúc -Phương tiện đi lại -Các cuộc gặp gỡ, trao đổi, tọa đàm... -Chuẩn bị lịch trình công tác, có hai lọai: +Lịch trình sắp xếp di chuyển +Lịch trình sắp xếp các cuộc hẹn. 3.2.1.2 Giải quyết các thủ tục giấy tờ Các giấy tờ cần thiết cho chuyến đi công tác bao gồm: -Giấy giới thiệu đi công tác -Giấy đi đường -Giấy phép xuất cảnh, hộ chiếu (nếu đi công tác nước ngòai) 51 -Chứng minh nhân dân -Các giấy tờ khác về chức danh khoa học, chính trị... 3.2.1.3 Chuẩn bị phương tiện đi lại cho đòan Tùy theo địa điểm và thời gian công tác, lựa chọn các phương tiện giao thông cho phù hợp và tiết kiệm. Thư ký phải nắm được đầy đủ và chính xác các thông tin, các phương tiện giao thông nơi đòan đến công tác như: -Bảng giờ đi đến của từng lọai phương tiện -Giá vé -Độ dài quãng đường -Chế độ, tiêu chuẩn thủ trưởng được sử dụng. 3.2.1.4 Liên hệ với nơi đòan đến để chuẩn bị điều kiện ăn, nghĩ và làm việc cho đòan Thư ký phải điện thọai đến các nơi đòan đến công tác để thông báo nội dung, hẹn ngày, giờ làm việc và đăng ký nơi ăn, nơi ở. Đối với các đợt đi công tác nước ngòai: -Cần báo cáo bằng văn bản cho cơ quan có thẩm quyền trong nước xét duyệt và đàm phán với nước sẽ đến hoặc gửi công hàm cho nước đó. -Đối với các nước chưa có quan hệ ngọai giao, chưa có đại sứ quán tại Việt nam, việc cấp thị thực nhập cảnh phải thông qua một nước thứ ba. Sau khi đã thỏa thuận về các chuyến đi công tác, trước thời gian đi cần phải thông báo cụ thể cho cơ quan tiếp nhận về thời điểm đến, danh sách người đến và đăng ký chỗ ở bằng fax hoặc Email, có xin xác nhận. 3.2.1.5 Chuẩn bị tài liệu chuyên môn và phương tiện nghe nhìn Các tài liệu pháp qui, pháp luật hiện hành thuộc lĩnh vực chuyên môn. Các tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ, các sách tham khảo có liên quan. Các dữ liệu liên quan nên được sao chép trong đĩa CD-ROM và mang theo máy vi tính xách tay. Nếu có thể được, nên mang theo điện thọai di động có khả năng kết nối mạng với máy tính xách tay để có thể gửi fax, Email, truy cập internet, chat, hội thọai với các bộ phận cần liên hệ, hoặc nhận và xử lý thông tin từ doanh nghiệp chuyển đến. 3.2.1.6 Chuẩn bị kinh phí Dựa vào kế họach công tác của đòan, thư ký lập dự trù kinh phí. Trong bản dự trù cần có các khỏan chi phí cơ bản sau đây: -Tiền vé máy bay, tàu hỏa, ôtô... -Tiền ăn, nghỉ tại khách sạn trong suốt chuyến đi -Tiền lệ phí khi giải quýêt các thủ tục hành chánh -Tiền đóng góp cho hội thảo hoặc hội nghị (nếu tổ chức yêu cầu) -Một số chi phí khác như: thuốc men, mở tiệc chiêu đãi, kinh phí dự phòng... 3.2.1.7 Lên kế họach đảm nhận trách nhiệm ở nhà -Thông báo về thời gian thủ trưởng vắng mặt. 52 -Thủ trưởng phải ủy thác quyền hạn và trách nhiệm cho người ở nhà. -Những việc khác cần phải thực hiện như: hủy bỏ và lên lịch lại các cuộc họp đã ấn định trong suốt thời gian thủ trưởng vắng mặt... 3.2.1.8 Kiểm tra chuyến đi phút chót -Vé máy bay, tàu thủy. -Xác nhận về đăng ký khách sạn và các biên nhận đặt chỗ. -Passport, Visa (nếu đi công tác nước ngòai). -Ngân quỹ du lịch, thẻ tín dụng. -Xác nhận phòng ngừa y tế (nếu đi công tác nước ngòai). -Giấy giới thiệu. -Tính cách những người quan trọng cần gặp. -Các lọai bảo hiểm. -Sổ tay địa chỉ. Danh sách các nhà cung cấp. -Giấy phép lái xe quốc tế (nếu đi công tác nước ngòai). -Thông tin chuyến bay thay thế hoặc các chuyên chở khác. -Toa thuốc. -Mắt kính, mắt kính sơ cua và toa tròng kính. -Phong bì có địa chỉ. -Bản sao bài diễn văn, báo cáo, các tài liệu cần thiết. -Lộ trình chuyến đi. Bản đồ đi đường. -Các hướng dẫn của khách sạn. -Các tài liệu để đọc. -Lộ trình chuyến đi. [tài liệu 2] Thời điểm Gìơ Nơi đến Nội dung Thứ hai 6:00 Xe cơ quan đưa đi 14/12 13:00 Nha Trang Nghỉ ngơi Khách sạn Trần Phú Ghi chú Đã đăng ký giữ phòng số.....đường.... Thứ ba 14:30 Bưu Điện Khánh số....đường.... 7:30 Văn phòng đại diện Làm việc với bộ phận quảng cáo công ty VIETTEL tiếp thị số....đường.... 13:00 Đi Đà lạt 18:00 Đà lạt 15/12 tỉnh Làm việc với Hòa phòng Tổ chức Nghỉ ngơi Đã đăng phòng ký 53 Khách sạn Hải Sơn số....đường.... Thứ tư 8:00 16/12 Công ty viễn thông Liên hệ công tác Lâm Đồng số....đường.... 13:30 Bưu điện tỉnh Lâm Làm việc với phòng Tổ chức Đồng số....đường.... Thứ năm 7:00 Về thành phố Hồ chí Minh 12:00 Đến thành phố Hồ chí Minh 17/12 Hình 3.9: Biểu mẫu lịch trình công tác. 3.2.2 Trách nhiệm trong thời gian thủ trưởng vắng mặt 3.2.2.1 Trách nhỉệm của thư ký trước khi thủ trưởng đi công tác -Thư ký làm công việc họach định và sắp xếp chuyến đi. -Dự buổi họp bàn giao của thủ trưởng cho người được ủy nhiệm (thường là cấp phó). Nắm vững nội dung công việc của thủ trưởng giao lại cho cấp phó. -Ghi lại những công việc thủ trưởng ủy quyền cho thư ký giải quyết và mức độ thẩm quyền gỉai quyết. 3.2.2.2 Trách nhỉệm của thư ký trong khi thủ trưởng đi công tác -Làm việc với người được ủy thác xem công việc đã được thực hiện chưa. -Đối với công tác thư tín, hãy phân lọai thư tín theo tầm quan trọng như: Hồ sơ khẩn (high priority folder) hoặc hồ sơ những việc cần phải làm để chung vào một hồ sơ; bìa “ Để thông báo” trong một hồ sơ; những việc mà thư ký hoặc người nào khác đã thực hiện để vào hồ sơ “Để đọc khi có thời gian”. -Chuyển các văn thư trên cho các cá nhân đã được ủy quyền xử lý. Cần phải xem qua các lọai thư từ mặc dù cấp quản trị là người duy nhất trả lời thư đó. Trong trường hợp cần thiết, phải viết thư trả lời cho đối phương biết rằng thủ trưởng đã đi công tác, thư sẽ được chuyển tiếp và sẽ trả lời khi thủ trưởng về. -Công cụ để theo dõi những công việc phải làm đối với thư tín là sổ tóm tắt thư tín và sổ nhật ký các họat động cần lưu ý. Nhật ký các họat động nên bao gồm một bản tóm tắt các họat động hành chính tổng quát, nhằm gíup cho nhà quản trị cập nhật hóa thông tin lúc trở về. 54 SẮP XẾP YÊU CẦU PHÁT SINH TRONG THỜI GIAN....VẮNG MẶT Ngày tháng Nguồn/Mô tả Họat động đã thực Họat động cần thực hiện/Người giải quýêt hiện/Ngày hết hạn Ghi chú: Mô tả cụ thể thư tín, điện thọai, bản tường trình hoặc cuộc thăm viếng. Hình 3.10: Sổ tóm tắt thư tín, văn thư, điện thọai. CÁC HỌAT ĐỘNG HÀNH CHÁNH CẦN LƯU Ý Ngày tháng Mô tả Hình 3.11: Mẫu nhật ký các họat động hành chánh cần lưu ý. 3.2.3 Trách nhiệm khi thủ trưởng trở về -Báo cáo tóm tắt những diễn biến trong doanh nghiệp. -Trình bày những công văn, sách báo, thư từ cho thủ trưởng. Báo cáo sổ tóm tắt thư tín, sổ nhật ký các họat động hành chánh. -Nhận giấy tờ, chứng từ chi phí công tác để làm thủ tục thanh tóan. -Sọan thảo các thư cám ơn những người đã tiếp và gíup đỡ tạo điều kiện thuận lợi trong chuyến đi. -Lưu trữ các tài liệu, hồ sơ của chuyến đi. [tài liệu 2] 55 TÓM TẮT Hầu hết các cuộc họp do các cấp quản trị triệu tập trong cơ quan là cuộc họp nội bộ bình thường, không theo nghi thức để giải quyết các vấn đề phát sinh trong cơ quan. Nhiệm vụ của thư ký là phải chuẩn bị chu đáo các đều kiện về phòng ốc, thành phần tham dự, tài liệu, trang thiết bị, nước giải khát, ghi biên bản và theo dõi. Ngòai ra, thỉnh thỏang cơ quan cũng có các cuộc họp trang trọng theo nghi thức cần phải có nhiều đại biểu tham gia để biểu quyết các vấn đề quan trọng có tính chất pháp lý. Nhiệm vụ của thư ký tùy thuộc vào tính chất của cuộc họp và thẩm quyền mà cấp quản trị trao cho, và còn tùy thuộc vào sáng kiến và khả năng của thư ký. Một thư ký chuyên nghiệp phải thực hiện các nhiệm vụ như: lựa chọn ngày tháng, chuẩn bị hồ sơ cuộc họp, sọan thảo lịch trình kế họach, đặt phòng, sắp xếp các dịch vụ ăn uống, thông báo cho các thành viên, soạn thảo lịch trình nghị sự, sắp xếp và phân phối tài liệu, chuẩn bị các trang thiết bị, xử lý các tình huống làm gián đọan, bảo đảm thủ tục theo đúng nghi thức, ghi biên bản, sọan thảo lại biên bản và theo dõi... Ngày nay, chúng ta còn có hình thức hội nghị từ xa. Đó lá các cuộc họp mà các thành viên vẫn ở tại địa điểm phòng họp của mình không phải đi xa, và theo dõi các bài thuyết trình qua các phương tiện nghe nhìn. Một thư ký chuyên nghiệp còn phải biết chuẩn bị, sắp xếp và họach định cho các chuyến đi công tác của thủ trưởng. Đó là các công việc sau: phác thảo chuyến đi, lập hồ sơ chuyến đi công tác, đăng ký trước nơi ở và các phương tiện đi lại, sọan thảo lịch trình chuyến đi, lên kế họach đảm nhiệm công việc ở nhà, kiểm tra tài liệu và hành lý vào phút chót. Sau khi thủ trưởng trở về còn phải báo cáo tình hình các họat động trong thời gian thủ trưởng vắng mặt. CÂU HỎI ÔN TẬP 1.Hãy trình bày trách nhiệm của thư ký trong việc họach định, tổ chức các cuộc họp không nghi thức? 2.Hãy trình bày trách nhiệm của thư ký trong việc họach định, tổ chức các cuộc họp có theo nghi thức? 3.Trình bày cách sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp, hội nghị? 4.Lịch trình kế họach là gì? Lịch trình nghị sự là gì? 5.Hãy thiết kế một mẫu chương trình hội thảo về đổi mới công tác bưu chính? 6.Trách nhiệm của thư ký trong việc sắp xếp chuẩn bị chuyến đi công tác của thủ trưởng? 7.Trách nhiệm của thư ký trong thời gian thủ trưởng vắng mặt và khi thủ trưởng trở về? 8.Lập kế họach tổ chức chuyến đi công tác tại Hà nội để dự hội nghị tổng kết ngành. Nơi đến là văn phòng Tập đòan Bưu chính Viễn thông Việt nam, từ ngày 25/12/2006 đến 30/12/2006, bao gồm giám đốc bưu điện tỉnh và các trưởng đơn vị của bưu điện tỉnh, có chuẩn bị một báo cáo về phương án chia tách bưu chính viễn thông tại bưu điện tỉnh. 9.Sọan một kế họach công tác cho thủ trưởng đi phổ biến nghị quyết đối với cơ quan cấp dưới. 10.Thảo một kế họach cho thủ trưởng đi công tác ở Phú Yên và Bình Định để hợp đồng đào tạo. 11.Lập kế họach cụ thể cho một chuyến đi tham quan đền Hùng của lớp chúng ta. 56 CHƯƠNG 4 TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN Bất kỳ cơ quan nào dù là cơ quan hành chánh hay các công ty họat động sản xuất kinh doanh, trong quá trình họat động đều có các mối quan hệ, vì vậy mà họat động lễ tân tiếp đãi khách luôn luôn được quan tâm và coi trọng. Đối với các cơ sở sản xuất kinh doanh thì tiếp đãi khách có một vị trí đặc biệt quan trọng, nó còn được coi là một phần của sản xuất kinh doanh. Tiếp khách tốt sẽ giữ được khách hàng, người cung ứng. Đó là điều kiện quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đối với các cơ sở hành chánh sự nghiệp thì tiếp khách cũng giữ một vai trò quan trọng, bởi tiếp khách tốt là đáp ứng được yêu cầu của công tác quản lý và các nhu cầu giao tiếp trong xã hội. Trong giao tiếp lễ tân có họat động đón tiếp khách ngay tại cơ quan nhưng cũng có khi tiếp khách qua điện thọai. Việc tiếp khách qua điện thọai có những đặc điểm và yêu cầu riêng, tùy vào từng trường hợp mà có cách xử lý sao cho đúng mực, lịch sự và tế nhị. Trong phạm vi chương này chúng ta sẽ nghiên cứu các vấn đề về công tác lễ tân, họat động đón tiếp khách tại cơ quan cũng như tiếp khách qua điện thọai mà thư ký cần nắm vững trong nhiệm vụ cơ bản của mình. Bởi vì thư ký xem như là hình ảnh của cơ quan, người của cơ quan đối với khách. Nếu tiếp khách không tốt, không chu đáo sẽ để lại trong mắt khách những ưu phiền, khó chịu và vì thế, hiệu quả công tác sẽ không cao. Ngược lại, nếu việc tiếp khách của thư ký tỏ ra ân cần, lịch sự... sẽ gây thiện cảm tốt đối với khách cũng như hiệu quả công tác sẽ được nâng cao. 4.1 LỄ TÂN VÀ VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC LỄ TÂN 4.1.1 Khái niệm lễ tân Lễ tân là nghi thức và tập quán trong việc đón, tiếp và giao tiếp với khách. Trong công sở, trong doanh nghiệp, giao tiếp trong hành chánh là họat động thiết lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của quản lý hành chánh. Chúng ta thường nghe nói: “Ấn tượng xấu ban đầu khi tiếp xúc khó mà phôi pha trong lòng người được”. Ấn tượng đó thường kéo dài tùy theo mức độ. Cho dù là thư ký, tiếp tân hay trợ lý giám đốc, phải nhớ rằng khi tiếp xúc với khách mình là người đại diện cho công ty, xí nghiệp... Do đó, khi tiếp khách hay gọi điện thọai, với thái độ niềm nở, vui vẻ, và tỏ ra quan tâm thật sự đối với họ, là đã gây một ấn tượng tốt đẹp đầu tiên cho khách rồi đó. [tài liệu 1] Tiếp khách là công việc hàng ngày của các cơ quan, doanh nghiệp. Ở các đơn vị hành chánh sự nghiệp, tiếp khách nhằm giải quyết các vấn đề về quản lý và đối ngọai. Ở các doanh nghiệp, tiếp khách là một phần của họat động sản xúât kinh doanh. Chất lượng tiếp khách nhiều khi góp phần quyết định cho sự thành bại của một kế họach lớn. Tiếp khách tốt sẽ giữ được khách hàng, người cung ứng, đó là điều kiện quyết định sự tồn tại phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, cần quan niệm rằng: “Khách là tất cả”, “Khách hàng là thượng đế”. 4.1.2 Vai trò của công tác lễ tân Lễ tân là thủ tục cần thiết trong họat động của bất kỳ doanh nghiệp nào. Do đó, về thái độ và hình thức đón tiếp khách thể hiện mức độ, nội dung và mối quan hệ giữa hai bên. Lễ tân cũng tạo nên khung cảnh và bầu không khí cho mối quan hệ được tiến hành thuận lợi hơn. 57 Giao tiếp đúng mực sẽ biểu hiện được tính trọng thị, mến khách, trình độ văn hóa. Giao tiếp thông minh, tế nhị, sẽ góp phần đạt được các mục đích đặt ra cho các cuộc giao tiếp trong các lĩnh vực. Giao tiếp lịch sự, khôn khéo, mềm dẻo, sẽ góp phần thúc đẩy họat động kinh doanh của các doanh nghiệp phát triển và đạt được hiệu quả ngày càng cao. 4.2 NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA HỌAT ĐỘNG LỄ TÂN 4.2.1 Nguyên tắc - Ngày, giờ tiếp khách của cơ quan, đơn vị phải được ghi rõ ràng, chính xác. - Khách từ nơi xa đến ăn nghỉ tại cơ quan, được qui định theo các chế độ cụ thể. - Việc bố trí ăn, ở, phục vụ khách khi họ ở lại cơ quan phải được thực hiện một cách chu đáo. - Việc tiếp khách của giám đốc, phó giám đốc, các đơn vị phải được phân công rõ ràng. - Tiếp nhiều khách không có gíam đốc thì thư ký đảm nhiệm việc tiếp khách. Có giám đốc thì thư ký chỉ đón khách và phục vụ theo yêu cầu của giám đốc. - Nhiệm vụ của thư ký trong việc tiếp khách, nắm chắc các qui định nói trên để phổ biến cho các đơn vị và duy trì việc tổ chức thực hiện đúng qui định đó. 4.2.2 Phương thức giao tiếp 4.2.2.1 Khái nỉệm giao tiếp Giao tiếp theo nghĩa hẹp là truyền đi một thông điệp. Theo nghĩa rộng là sự tác động qua lại giữa hai bên, dẫn đến quá trình hình thành hình ảnh về đối tượng giao tiếp. Trong công sở, trong doanh nghiệp, giao tiếp trong hành chính là họat động thiết lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của quản lý hành chánh. 4.2.2.2 Nguyên tắc giao tiếp Để hai bên giao tiếp đều cảm thấy tốt hơn, đều cùng nhau hợp tác giải quyết mọi vấn đề quan tâm, trong giao tiếp phải tôn trọng các nguyên tắc sau đây: - Phải tôn trọng đối tác giao tiếp: Nguyên tắc này giữ vị trí quan trọng, gíup chúng ta “thêm bạn bớt thù”. Muốn vậy, hãy tôn trọng các đối tác giao tiếp, không xúc phạm, không nói xấu, không phân biệt giai cấp, dân tộc, giàu nghèo, không tò mò tìm hiểu chuyện riêng tư của người khác. - Hãy lắng nghe: Nghe để nắm bắt tâm tư, nguyện vọng, quan điểm của đối tác. Từ đó mới có đầy đủ thông tin để khuyên bảo hoặc thuyết phục họ. - Hãy thông cảm với nhau: Cần đặt mình vào vị trí của đối tác để có thể thông cảm với hòan cảnh, khả năng của họ. - Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau: Nếu có mâu thuẫn trong quan hệ giao tiếp, cần có thời gian để hai bên suy nghĩ trước khi đi đến ý kiến thống nhất. Do vậy, cần phải biết thông cảm và chờ đợi lẫn nhau. Kiên nhẫn và chờ đợi sẽ đem lại lợi ích hơn là nóng vội. - Hãy biết chấp nhận: Không phải bao giờ ta cũng gặp sự như ý trong quan hệ giao tiếp. Phải biết chấp nhận nhược điểm của người khác, biết hòan cảnh giao tiếp, từ đó sẽ có cách đối xử tốt hơn với mọi người. 58 - Kết hợp hài hòa các lợi ích: Trong giao tiếp cần biết hài hòa lợi ích giữa hai bên sao cho hai bên cùng có lợi, nếu chỉ nghĩ đến lợi ích của một bên thì khó lòng đạt được thỏa thuận. 4.2.2.3 Các phương thức giao tiếp a)- Giao tiếp bằng ngôn ngữ - Giao tiếp bằng ngôn ngữ là dùng tiếng nói và chữ viết để trao đổi thông tin. Người phát phải đưa ra một bản thông điệp chuẩn xác dưới dạng âm thanh hoặc ký tự. Các nhân vật tham gia giao tiếp cần tuân thủ những qui luật chung về luật phát âm và luật chữ viết. - Chức năng của ngôn ngữ là : + Thông báo: truyền đạt thông tin. + Tác động: khuyến khích, ngăn cản, giải thích, bày tỏ. + Diễn cảm: thể hiện tình cảm, thái độ, cảm xúc. - Cấu trúc của ngôn ngữ: * Cấu trúc bề mặt (hình thức) lắp ghép các chữ cái. * Cấu trúc ngữ nghĩa (nội dung) mang thông tin của ngôn ngữ. - Đặc trưng cơ bản của ngôn ngữ: 3 Ngôn ngữ mang đặc trưng văn hóa của mỗi quốc gia, mỗi dân tộc. 3 Ngôn ngữ mang đặc trưng tâm lý của mỗi cá nhân, thể hiệtn tính khí và nhân cách của người sử dụng, tác động trực tiếp đến tâm lý người nghe. b)- Giao tiếp cận ngôn ngữ Dùng cử chỉ, động tác kèm theo lời nói. Ví dụ cô giáo vừa giảng bài địa lý vừa dùng tay chỉ bản đồ; Hướng dẫn viên hàng không làm động tác thị phạm về cách thóat hiểm khi máy bay gặp sự cố. c)- Giao tiếp phi ngôn ngữ - Trang phục - Nét mặt - Tư thế - Cử chỉ, hành vi - Khỏang cách - Khung cảnh tự nhiên và khung cảnh xã hội. 4.3 HỌAT ĐỘNG ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI CƠ QUAN 4.3.1 Vai trò, nhiệm vụ của thư ký trong việc tiếp khách 4.3.1.1 Vai trò Vai trò của thư ký là hết sức quan trọng trong việc tiếp khách của cơ quan, công ty. Vì người thư ký là những đại diện đầu tiên của cơ quan đối với khách. Ấn tượng đầu tiên của thư ký trong con mắt của khách ảnh hưởng tới công tác của cơ quan. Nếu tạo ra ấn tượng ban đầu tốt thì giải quyết những công việc sau này sẽ thuận lợi và ngược lại. Thư ký phải biết phân loại khách, chọn lọc giúp thủ trưởng để không tốn phí thời gian. Thư ký trực tiếp giải quyết yêu cầu của số lượng lớn khách xin gặp giám đốc. 59 Theo số liệu thống kê cho thấy: khỏang 25% số khách do thư ký trực tiếp giải quyết. Hơn 25% số khách do thư ký chuyển đến các nhà quản trị cấp dưới hoặc chuyên viên giải quyết. Gần 50% số khách do giám đốc hoặc phó giám đốc trực tiếp giải quyết. Thư ký phải định hướng giải quyết chính xác để không làm mất thời gian của giám đốc vào những cuộc tiếp khách không cần thiết. [tài liệu 2] 4.3.1.2 Nhiệm vụ - Tổ chức, thỏa thuận, đón nhận, sắp xếp khách và những người cộng tác. - Tổ chức cho thủ trưởng đến thăm, làm việc với các cơ quan, đơn vị khác. - Trong những trường hợp cần thiết thì vừa làm nhiệm vụ tiếp khách, vừa làm nhiệm vụ phiên dịch. - Ghi chép diễn biến của việc tiếp khách và bàn bạc trong quá trình làm việc nếu thủ trưởng yêu cầu. - Chuẩn bị các nhu cầu cần thiết khác cho yêu cấu tiếp khách. Ví dụ xem phòng làm việc của gíam đốc; sắp xếp bàn tiếp khách; mua sắm các thứ cần thiết (hoa, nước giải khát, khăn giấy...); chuẩn bị tài liệu cho quá trình làm việc... 4.3.2 Khi khách đến và các công việc tiếp theo sau khi chào hỏi 4.3.2.1 Khi khách đến Trường hợp khách đến tiếp xúc tại cơ quan, nếu là khách quan trọng, chủ nhà có thể ra tận xe đón tiếp, tự tay chủ nhà mở cửa đón khách. Nếu cơ quan có nhiều người ra đón tiếp cùng lúc, thì xếp hàng theo thứ bậc từ cấp cao đến cấp thấp. Sau khi bắt tay, chủ nhà cần giới thiệu từng ngừơi ra đón. Khi đón khách, yêu cầu phải niềm nở, thân mật, bình tĩnh và lịch sự. Khi trả lời phải rõ ràng, lịch sự, tự tin. Thư ký phải đón khách một cách thân thiện, có ý thức và lễ độ, cởi mở. Nếu khách đến lần đầu, thư ký phải giới thiệu tên mình trước. Sau đó khéo léo hỏi tên khách, địa vị, cơ quan. Thí dụ: -Thưa ông, tôi là Nguyên Thảo, thư ký của ông Nguyễn Minh, giám đốc công ty. Tôi mới gặp ông lần đầu, giám đốc tôi rất mừng nếu ông vui lòng cho biết quý danh. -Tôi là Phạm Minh Dũng, phó giám đốc công ty liên doanh ABC. -Xin mời ông ngồi chơi. Tôi sẽ báo để ông Minh biết là ông đang chờ. Nếu là khách đã quen biết thì chào khách (nên chào bằng tên thật của khách để thể hiện sự thân mật) một cách lịch sự, vui vẻ, nhiệt tình. Thí dụ: Xin chào ông Hòang Hiệp. Nếu khi khách đến mà thư ký đang bận nói chuyện điện thọai hay đang làm một việc gì khác, thì cũng phải chào đón khách bằng ánh mắt, nụ cười (như muốn nói với khách rằng: Xin lỗi, tôi sẽ tiếp ông ngay sau khi xong việc). Khi xong việc phải xin lỗi khách vì sự đón tiếp chậm trễ đó. Khi chào khách nên kết hợp động tác bắt tay (theo qui tắc bắt tay): +Giữa người cao tuổi với người ít tuổi, người cao tuổi giơ tay ra trước. +Giữa cấp trên với cấp dưới, cấp trên giơ tay ra trước. +Giữa người đến sau với người đến trước, người đến sau giơ tay ra trước. +Giữa khách với chủ nhà, chủ nhà giơ tay ra trước. 60 +Giữa nam với nữ, nữ chủ động giơ tay ra trước. Đầu giờ sáng và chiều, khi giám đốc đi qua bàn thư ký để vào phòng làm việc, thư ký phải đứng dậy chào. Khách cấp trên hay khách danh dự của cơ quan, công ty, lúc đến và về, thư ký đều phải đứng dậy chào khách một cách lịch sự, vui vẻ. 4.3.2.2 Những việc tiếp theo sau khi chào hỏi a)- Tỏ sự chú ý đối với khách Không được khó chịu khi phải trả lời nhiều lần về một câu hỏi. Đối với mỗi người khách, đó là câu hỏi đầu; còn đối với thư ký có thể là câu trả lời thứ 10 hay 20 trong ngày. Đối với bất cứ khách nào, thư ký cũng phải tỏ thái độ là mình chú ý tới họ. Thư ký tỏ ra hờ hửng với khách hay say mê làm công việc khác sẽ gây cho khách ấn tượng bị coi thường. Hãy để khách thấy được đây là một cơ quan làm việc quy củ, nề nếp và hiếu khách. b)- Hãy tỏ ra quan tâm đến công việc của khách Bởi tỏ ra sốt sắng, quan tâm đến công việc của khách là điều rất cần thiết. Cái mà khách cần nhất là thư ký nào tỏ ra quan tâm đến công việc của họ, chắc chắn sẽ gây được cảm tình tốt đẹp đối với khách, được khách đánh giá tốt cả về cơ quan, cả về thủ trưởng. Thư ký không nên hờ hững, hách dịch hay làm việc khác khi khách tới bàn làm việc của mình. c)- Ghi tên khách Ở nhiều cơ quan, tất cả khách đến làm việc đều được ghi tên vào sổ. Sổ khách gồm các yếu tố: Ai? Ở đâu? Chức vụ? Lý do đến? Giải quyết? Họ tên Cơ quan Chức vụ Lý do đến Hướng giải quyết 1 2 3 4 5 Hình 4.1: Mẫu sổ ghi theo dõi khách đến. Đối với khách ngòai cơ quan thường xuyên đến làm việc thì lập các phiếu nhỏ, ở đó ghi rõ các thông tin như: Họ tên, chức vụ, cơ quan... Khi báo với thủ trưởng về khách thì kèm theo phiếu đó. Phiếu này còn được gọi là “thẻ khách”. Họ và tên:...................................... Chức vụ:........................................ Cơ quan: ....................................... ....................................................... ....................................................... ....................................................... Hình 4.2: Mẫu thẻ khách 61 Đối với khách không quen, không tự giới thiệu họ tên và mục đích viếng thăm, thì thư ký phải khéo léo, tế nhị khai thác. Trường hợp khách cố tình khước từ thì phải báo cáo thủ trưởng và xin ý kiến giải quyết tiếp theo. Thư ký có thể nói với khách: “Xin lỗi ông, đồng chí giám đốc rất muốn được biết trước là đồng chí ấy sẽ tiếp xúc với ai? về vấn đề gì? để chuẩn bị tốt hơn”. Đối với khách tự giới thiệu bằng cách đưa danh thiếp, thư ký phải nắm bắt được những thông tin cần thiết từ danh thiếp đó, khi báo cáo thủ trưởng thì cần kèm theo danh thiếp của khách. d)- Thư ký độc lập giải quyết một số vấn đề trong thẩm quyền và khả năng hiểu biết, phạm vi được phép Trong điều kiện có thể, thư ký phải tự giải quyết những vấn đề đơn giản nhưng không được quá giới hạn về quyền hạn, mức độ thông tin và sự hiểu biết của mình. Thư ký không được phép để khách ra khỏi văn phòng với cảm giác rằng công việc của họ không được đá động đến trong khi thư ký có thể giải quyết tốt công việc ấy. Trong trường hợp khách không hẹn trước, thư ký cũng phải tế nhị cho khách biết, việc đó trước tiên liên quan đến lợi ích của họ để lần sau họ chú ý hẹn trước. Thư ký cần giải quyết những công việc có thể như: +Khách chưa thỏa thuận (chưa có hẹn trước) thì có thể từ chối ngay đối với khách nội bộ. Khi từ chối, thư ký phải hết sức thận trọng, bởi có thể có một tình huống khẩn cấp trong sản xúât. +Khách đã gọi điện trước cho thủ trưởng thì không được từ chối mà phải chuẩn bị đón tiếp. Từ chối một người khách mà giám đốc đang cần gặp thì rất tai hại. +Trong trường hợp thủ trưởng có việc đột xuất hay vì lý do nào đó không thể tiếp được, thì thư ký phải thanh minh, xin lỗi thay một cách lịch sự và thỏa thuận với khách vào thời gian khác. Nếu hẹn thời gian làm việc, thư ký phải ghi phiếu hẹn và báo cáo giám đốc. + Trong trường hợp khách từ xa đến, phải chỉ cho khách khu vệ sinh có bồn rửa, xà phòng và khăn bông sạch. Nên có sự hướng dẫn tận tình, chu đáo. Trong những trường hợp nếu khách có nhu cầu nghỉ lại qua đêm, phải báo cáo cho bộ phận quản trị chuẩn bị. Đồng thời nên hỏi nội dung làm việc ngày hôm sau để chuẩn bị. Không nên để khách chờ đợi lâu gây mệt mỏi. Cũng nên hỏi khách có cần giúp đỡ về phương tiện giao thông không? Có nhu cầu sử dụng máy văn phòng không? để giúp đỡ họ. e)- Sắp xếp và chuẩn bị phòng đợi Đối với những khách quan trọng hay là phụ nữ, khách đến lần đầu thì phải đưa khách đến phòng giám đốc hoặc giám đốc phải ra ngòai để đón khách vào văn phòng. Thư ký phải giới thiệu một cách trịnh trọng, thân mật và cởi mở. Thí dụ: Thưa ông, đây là ông Nguyễn Hòang, giám đốc công ty của chúng tôi. Đối với những khách cần phải bố trí làm việc với thủ trưởng, thì trực tiếp báo cáo bằng điện thọai hoặc mãnh giấy nhỏ có ghi tên khách, sau đó dẫn khách tới phòng thủ trưởng. Trong trường hợp khách phải đợi lâu, thì phải làm thế nào để khách không cảm thấy khó chịu, và nên mời khách ngồi tại phòng đợi có bàn trà. Phòng đợi của khách nên bố trí thông với phòng làm việc của thư ký, và có thể sắp xếp với bàn ghế vừa đủ. Bàn trà phải thể hiện được trật tự và sạch sẽ, trên bàn có hoa tươi, gạt tàn, một số ấn phẩm về cơ quan mình, báo chí... Có thể tiếp chuyện với khách nếu họ có nhu cầu. Vào buổi sáng đầu giờ làm việc, thư ký phải thông báo cho thủ trưởng biết những khách đã hẹn gặp trong ngày, chuẩn bị những tài liệu, giấy tờ cần thíêt theo yêu cầu của thủ trưởng để bàn 62 bạc với khách. Thư ký có thể còn phải mời cán bộ chuyên môn khác cùng làm việc với thủ trưởng, kể cả hỏi thủ trưởng xem thư ký sẽ ở vị trí nào. Thư ký phải sắp xếp ưu tiên đối với những khách đặc biệt. f)- Ngắt quãng hoặc kết thúc cuộc nói chuyện Thư ký không được cắt ngang cuộc nói chuyện của thủ trưởng trong khi tiếp khách, nhưng trong trường hợp đặc biệt cũng có thể cắt ngang hay kết thúc cuộc nói chuyện của thủ trưởng một cách tế nhị, lịch sự mà không gây khó chịu cho khách. Như đã đề cập trong chương 2, thư ký có thể hoặc là gọi điện thọai hoặc là mở cửa bước vào để nhắc lãnh đạo về một cuộc hẹn nào đó mà lãnh đạo cần phải đi, như vậy có cơ hội để kết thúc câu chuyện. 4.3.3 Khách nội bộ Khách nội bộ gồm cấp phó và trưởng phó các đơn vị chức năng, những người cộng sự, những cán bộ công chức khác. Việc tiếp xúc và giải quyết các nhu cầu của cán bộ công chức trong cơ quan có thể giải quyết bằng những con đường khác nhau. Có nơi thủ trưởng tiếp cán bộ công chức bất cứ lúc nào; Có nơi dành riêng một thời gian nào đó trong tuần, trong tháng để tiếp; Có nơi tổ chức đăng ký để tiếp khách nội bộ một cách có kế họach. Tuy nhiên, những cách trên có những hạn chế nhất định, tốt nhất nên xử lý như sau: -Đối với những người cộng tác thân cận nhất thì có thể đến gặp thủ trưởng bất kỳ lúc nào nhưng không để giám đốc lan man từ việc này sang việc khác. -Đối với cán bộ muốn gặp thủ trưởng thì phải được sự đồng ý, sự sắp xếp của thư ký (chuẩn bị tài liệu, báo trước với thủ trưởng), trừ khi có công việc khẩn cấp hay đặc biệt quan trọng. -Đối với công nhân viên, công chức phải tổ chức tiếp vào những giờ nhất định trong tuần gọi là giờ tiếp dân. Trong cả ba trường hợp trên đều cần phải chú ý có khi có trường hợp ngoại lệ. Ví dụ khi có việc khẩn không thể chờ đến ngày hẹn mới giải quyết hay trong việc tiếp những cộng sự quan trọng, không để bỏ lỡ buổi hẹn hay những cuộc họp quan trọng của giám đốc. Việc tiếp xúc và giải quýêt các nhu cầu của cán bộ và công nhân trong cơ quan, công ty có thể có những cách khác nhau, nhưng phải rất năng động và đúng các qui định. [tài liệu 5] 4.4 TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THỌAI 4.4.1 Đặc điểm, yêu cầu 4.4.1.1 Đặc điểm Điện thọai là một phương tiện liên lạc hữu ích nhất cho chúng ta ngày nay. Là một nhân viên văn phòng, sẽ có rất nhiều dịp giao tiếp với mọi người qua các cuộc điện đàm. Do đó, phải biết cách sử dụng điện thọai trong bất cứ tình huống nào. Thật vậy, dù có ăn mặc đẹp đến đâu, gọn gàng, hấp dẫn đến mấy cũng không gây được ấn tượng tốt với người đối thọai vì họ không nhìn thấy bạn (trừ lọai điện thọai có hình ảnh). Như vậy, chỉ có thể gây được ấn tượng tốt với người đối thọai qua giọng nói, lời nói thông qua những từ ngữ mà thôi. Nên nhớ rằng, mỗi lần điện đàm là một dịp may để gây thêm thiện cảm của khách hàng đối với cơ quan. Vậy, lúc nào cũng nên tỏ ra lịch sự, thân thiện, hiểu biết và sẳn sàng giúp đỡ người đối thọai. 4.4.1.2 Yêu cầu a)- Giọng nói qua điện thọai phải như thế nào 63 Giọng nói có thể mang lại sự thích thú, sự chăm chú cho người nghe, hay ngược lại, nó cũng có thể phản ảnh một thái độ lạnh nhạt, hờ hững, nóng nảy... Do đó, giọng nói phải: - Nói cho rõ ràng. - Nói giọng bình thường. - Nói với tốc độ vừa phải. - Chọn đúng chữ. - Nói thấp giọng xuống. - Nhấn mạnh một vài chữ. - Giọng nói cần có âm điệu. - Lịch sự: mỉm cười trong lúc nói chuyện. b)- Nói cho rõ ràng Điều này rất quan trọng vì người nghe không trông thấy bạn và cũng không thấy lối diễn tả của bạn. Phải nói như thế nào để cho người nghe chỉ qua giọng nói thôi mà có thể hiểu được ý của bạn. c)- Nói giọng bình thường Giọng nói bình thường, không to quá cũng không nhỏ qúa là giọng nói tốt nhất truyền qua dây điện thọai. d)- Nói với tốc độ vừa phải Nói với tốc độ vừa phải sẽ làm cho người nghe dễ hiểu. Tuy nhiên, tốc độ này còn tùy thuộc vào ý nghĩ mà bạn muốn trao đổi nữa. Nên nói với một tốc độ chậm hơn bình thường một chút trong những trường hợp người nghe cần phải ghi chú những điều bạn nói, nhất là về những con số, về tên, tiếng ngọai ngữ, hoặc những chữ đặc biệt, nên lặp lại những con số. e)- Chọn đúng chữ Ý kiến cần được diễn tả một cách giản dị với những danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu. Những danh từ qúa chuyên môn, những chữ lạ, hoặc những câu qúa dài chỉ làm cho người nghe thêm khó hiểu, và phải cắt nghĩa lại, có khi còn đưa đến sự hiểu nhầm nữa. f)- Nói thấp giọng xuống Khi hơi thấp giọng xuống, giọng nói của bạn khiến người nghe đầu dây bên kia cảm thấy dễ chịu hơn, và đó cũng là một cách tỏ ra lịch sự với người đối thọai. Nếu lên giọng cao quá, giọng nói của bạn sẽ làm nhức tai người nghe và làm cho họ khó chịu ngay. g)- Nhấn mạnh một vài chữ Việc nhấn mạnh một vài chữ có thể làm thay đổi hẳn ý nghĩ mà bạn định nói. Vì vậy phải suy nghĩ xem chữ nào cần nhấn mạnh, vì việc này giúp ích rất nhiều cho cuộc điện đàm. h)- Giọng nói cần có âm điệu Khi hơi lên cao giọng hay hơi xuống giọng một chút, giọng nói đó không những giúp bạn phát biểu được ý nghĩ của mình cho rõ ràng, mà còn phản ảnh cá tính của bạn nữa. Một giọng nói quá đều đều không những không gây được thích thú cho người nghe, mà còn làm cho người ta buồn chán không chú ý đến nữa. i)- Lịch sự Lịch sự cũng rất quan trọng trong các cuộc điện đàm chẳng khác gì khi tiếp xúc trực tiếp, giáp mặt. Không nên coi những cuộc điện đàm như làm mất thời giờ của bạn vì nó đã làm gián 64 đọan công việc, mà phải coi đó là một phần công việc trong ngày, phần công việc này rất quan trọng. Mỉm cười trong lúc nói chuyện điện thọai là điều cần thiết gíup người nghe cảm thấy thỏai mái mà chính chúng ta cũng thấy dễ chịu. [tài liệu 1] 4.4.2 Nghệ thuật ứng xử khi nghe và khi gọi điện thọai 4.4.2.1 Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thọai Khi nghe điện thọai phải rèn luyện kỹ năng nghe. Hãy cố gắng đừng cắt ngang lời nói của người đối thọai mà hãy chăm chú nghe. Nếu nghe không rõ, có thể xin lỗi rồi yêu cầu người nói nói chậm lại. Nếu nghe không hiểu, có thể yêu cầu nhắc lại. Nếu gặp tên người nước ngòai, yêu cầu người nói đánh vần chậm lại để ghi cho đúng. Hãy dành thời gian cho người đối thọai cởi mở và bộc lộ hết ý kiến của mình, đừng vội vã, đừng tỏ ý rằng bạn không muốn nghe. Cố gắng nghe người nói nói hết ý, bởi vì không phải tất cả mọi người đều có khả năng trình bày quan điểm của mình một cách ngắn gọn, rõ ràng, chính xác. Hãy diễn đạt lại những điểm chủ yếu đã nghe một cách ngắn gọn và hỏi người đối thọai có đúng như vậy không, để tránh sự hiểu lầm về sau. Không nên chú ý đến những đặc điểm hoặc thói quen của người đối thọai lúc nói. Cần chắt lọc những thông tin để bổ sung kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân mình. Cần có sự phản ứng bình tĩnh đối với bất kỳ lời phát biểu nào của người đối thọai. Người biết nghe luôn là người biết kềm chế cảm xúc, không để cho những chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để luôn tìm ra giải pháp. Không để cho các yếu tố bên ngòai thu hút sự chú ý của bạn như tiếng ồn ào trên đường phố, tiếng chuông điện thọai, tiếng người qua lại... Chọn tư thế vị trí ngồi và tập trung lắng nghe. Hãy làm cho sự suy nghĩ thích ứng với tốc độ của cuộc nói chuyện. Tốc độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nói từ 3 – 4 lần. Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động thì hiệu quả tiếp thu thông tin sẽ giảm sút đáng kể. Sau đây là một số nguyên tắc khi nghe điện thọai: -Trả lời ngay. -Tự xưng danh. -Ghi số điện thọai và tên khách hàng. -Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt: +Trường hợp giám đốc bận. +Trường hợp cho người gọi biết tin tức. +Trường hợp để lại lời nhắn. +Chuyển đường dây. +Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thọai. -Kết thúc cuộc điện đàm. -Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm. a)- Trả lời ngay Nghệ thuật tốt nhất để trả lời điện thọai là sau khi nghe hết tiếng chuông reo lần đầu nên nhấc ống nghe lên và trả lời ngay cho người gọi. 65 Ngay khi nhấc ống nghe, cũng nên với tay lấy tờ giấy và bút để ghi những lời dặn nếu thấy cần thiết. b)- Tự xưng danh Một cuộc điện đàm chỉ có thể xem là bắt đầu khi người gọi biết chắc mình gọi đúng số. Vậy, cần phải tự xưng danh, giới thiệu tên văn phòng cơ quan. Trường hợp nhận điện thọai từ bên ngòai gọi tới, cần giới thiệu đầy đủ nghi thức. Thí dụ: -Công ty ABC kính chào quí khách. -Dạ, công ty Song Mây xin nghe. -Good morning, May I help you? -Good morning, Operater Z speaking, May I help you? Trường hợp nhận điện thọai nội bộ thì không phải chú ý nhiều đến nghi thức mà chỉ cần giới thiệu ngắn gọn. Thí dụ: -Văn phòng giám đốc xin nghe -Phòng tiếp tân nghe đây ạ. c)- Ghi số điện thọai và tên khách hàng Thường thì khách hàng gọi điện thọai tới doanh nghiệp và tự xưng danh; nhưng cũng có những người không thích xưng tên và cũng không cho biết lý do vì sao họ gọi đến. Là thư ký của doanh nghiệp, bạn cần phải biết ai gọi và lý do tại sao họ gọi đến. Hãy cố gắng khai thác thông tin nơi khách hàng. d)- Biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt ¾ Trường hợp giám đốc bận Thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất cả các cuộc địện thọai gọi cho giám đốc. Trường hợp giám đốc bận, thư ký phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới là tại sao giám đốc không trả lời được, và nếu có thể đề nghị một số giải pháp sau: -Thưa ông, giám đốc đang bận họp, tôi có thể giúp ông được gì không? hoặc: -Thưa ông, giám đốc đang bận họp, ông có muốn nói chuyện với ông phó giám đốc không? ¾ Trường hợp cho người gọi biết tin tức Khi giám đốc vắng mặt, thư ký có thể cung cấp cho người gọi điện thọai biết một số tin tức cần thiết nhưng phải thận trọng, trong phạm vi cho phép. Không bao giờ cho người ngòai biết quá nhiều chi tiết của cơ quan. 66 NÊN NÓI KHÔNG NÊN NÓI -Ông giám đốc không có ở đây. Tôi có -Ông giám đốc mắc bận đi Hà nội ký thể thưa lại với ông giám đốc gọi lại hợp đồng. ông được không? -Lúc này ông giám đốc không có mặt -Ông giám đốc đang có cuộc họp để ở văn phòng. Ông có điều gì cần dặn bàn về vấn đề tăng lương cho nhân lại không? viên. -Ông giám đốc không có ở đây. Tôi có -Ông giám đốc vừa đi ra phố có việc thể thưa với ông giám đốc gọi lại ông riêng. được không? Hình 4.3: Những điều nên nói và không nên nói. ¾ Trường hợp để lại lời nhắn Thư ký phải luôn luôn để sẵn các phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thọai để ghi những lời dặn của người gọi. Thư ký phải ghi đầy đủ, chính xác, nếu chỗ nào chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng. Các nội dung quan trọng, thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác nhận. 67 CUỘC GỌI Ngày....................................... Giờ ...................................... Đến....................................................................................... KHI BẠN ĐI KHỎI Ông/Bà.................................................................................. Bộ phận ................................................................................ Điện thọai.............................................................................. Khẩn … Làm ơn gọi … Gọi để gặpbạn … Sẽ gọi lại … Muốn gặp bạn … Đáp lại cuộc gọi … LỜI NHẮN......................................................................... ............................................................................................. ............................................................................................. ............................................................................................. ............................................................................................. Người trực điện thọai....................................................... ............................................................................................. Hình 4.4: Mẫu nhắn tin tại một số cơ quan. ¾ Trường hợp chuyển đường dây Khi phải chuyển đường dây, thư ký phải giải thích rõ lý do để người gọi biết và phải chắc chắn là chuyển đến đúng người. Chỉ chuyển đường dây trong những trường hợp sau: -Người gọi nhầm số phụ trong cơ quan. -Người gọi muốn hỏi một việc gì có liên quan tới một trong những bộ phận nào đó trong cơ quan. ¾ Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thọai Thư ký phải lịch sự yêu cầu khách đợi và đặt điện thọai xuống ở trạng thái chờ để gọi người cần gặp. Tránh biểu hiện quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp của mình bằng giọng nói khô khan, coi thường người gọi đến, thường là người không quen biết. Không nên gọi đồng nghiệp đến nghe điện thọai mà nói trực tiếp bằng ống nghe. e)- Kết thúc cuộc điện đàm 68 Người nghe sẽ có cảm tình tốt nếu thư ký biết cách chấm dứt cuộc điện đàm một cách lịch sự và thân mật. Không gì tệ bằng chấm dứt cuộc điện đàm một cách quá vội vã, đột ngột cúp máy mà không báo trước, không có lời chào lịch thiệp. Khi người gọi muốn chấm dứt cuộc điện đàm, thì nên cám ơn ông ta đã gọi đến trước khi nói “chào ông”. Sau khi chào, thư ký để ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng. Nếu thư ký là người nhận điện thọai, thì phải chờ người gọi đặt ống nghe trước để tỏ ra mình quan tâm đến cuộc nói chuyện này; Còn nếu bạn là người gọi tới thì có quyền để ống nghe xuống trước. f)- Những tình huống thường gặp khi đang điện đàm ¾ Người gọi không cho biết tên và lý do gọi đến Trong trường hợp này cần phải khéo, lịch sự, nhẹ nhàng để yêu cầu người gọi nói tên. Thí dụ: -Xin ông/bà vui lòng cho biết quý danh? -Xin ông/bà cho ông Nguyễn Hòang biết tên? Nếu thủ trưởng không chịu trả lời điện thọai khi người gọi không xưng tên, thì chỉ còn cách từ chối khéo léo và hỏi xem người gọi có cần nhắn gì không. Thư ký và thủ trưởng nên bàn thống nhất với nhau trước cách trả lời như thế nào cho ổn. ¾ Giám đốc không muốn gặp nhưng người gọi cứ khăng khăng đòi gặp ¾ Vấn đề nằm trong quyền hạn của thư ký đã trả lời nhưng người gọi không hài lòng và cứ đòi gặp cấp trên ¾ Hai máy trong văn phòng cùng đổ chuông, hoặc đang đàm thọai ở máy này thì máy kia đổ chuông Nếu cả hai máy cùng đổ chuông, thư ký cần nói với người đầu tiên với nội dung sau: Có máy điện thọai nữa đổ chuông, xin lỗi tôi ngưng giây lát để trả lời bên đó. Rồi quay sang máy thứ hai: Tôi đang nói với một máy khác, ông có thể chờ máy hoặc tôi sẽ gọi lại. thư ký phải ghi rõ số địên thọai của khách và ước chừng thời gian gọi lại. Nếu máy thứ hai từ bên ngòai gọi đến, thư ký phải dành sự ưu tiên cho máy này và xin lỗi máy thứ nhất. ¾ Người gọi có thái độ hách dịch bất nhã Hiện nay trong xã hội tuy nền văn minh có phát triển hơn trước, nhưng thỉnh thỏang ta vẫn bắt gặp những mẫu người rất hách dịch khi gọi điện thọai. Lúc này đòi hỏi thư ký vẫn phải bình tĩnh, nhỏ nhẹ và dịu dàng để cho cuộc gọi vẫn đạt kết quả tốt. 4.4.2.2 Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thọai Khi gọi điện thọai ra ngòai, thư ký hòan tòan chủ động được thời gian và nội dung các cuộc gọi. Nếu không có việc gì gấp thì không nên điện thọai vào đầu giờ làm việc hoặc sắp hết giờ làm việc. Không nên gọi điện thọai trong giờ ăn hoặc giờ nghỉ trưa. Không điện thọai quá muộn hoặc quá sớm đến nhà riêng. Khi có việc khẩn cấp buộc phải gọi vào những giờ trên thì phải nói lời xin lỗi trước khi vào nội dung chính. Nếu gọi ra nước ngòai, phải tính kỹ múi giờ chênh lệch để tránh làm phiền người đối thọai và tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí. Sau đây là một số nguyên tắc khi gọi điện thọai: -Chuẩn bị trước nội dung. -Tìm số điện thọai ghi nhanh ra giấy. 69 -Bấm số điện thọai cẩn thận. -Tự xưng danh. -Trình bày rõ mục đích cuộc gọi. -Kết thúc cuộc gọi. a)- Chuẩn bị trước nội dung Trước khi gọi điện thọai ra ngòai phải chuẩn bị trước nội dung cần nói. Sắp đặt những điều sẽ nói, ghi vắn tắt những ý chính hoặc những số liệu cần thông báo ra giấy (nếu thấy cần). b)- Tìm số điện thọai ghi ra giấy Trước khi gọi điện thọai cho ai, hãy kiểm tra cẩn thận số máy. c)- Bấm số điện thọai cẩn thận Sau khi quay số, hãy chờ cho người được gọi kịp trả lời. Nếu gọi nhầm số phải xin lỗi rồi nhẹ nhàng cúp máy. d)- Tự xưng danh Sau khi đầu dây bên kia nhấc máy thì nhớ xưng danh ngay và đề nghị được nói chuyện với người mình cần gặp. e)- Trình bày rõ mục đích cuộc gọi Trình bày ngắn gọn, xúc tích nội dung cuộc gọi. Đề cập ngay vào vấn đề. Không nói thừa, không nói dài dòng. f)- Kết thúc cuộc gọi Không đột ngột cúp máy mà phải có tín hiệu báo trước. Thí dụ: - Tôi xin phép được cúp máy. - Xin chào bà. Sau đó cảm ơn và vui vẻ cúp máy. 4.4.3 Những điều cần ghi nhớ của thư ký khi sử dụng điện thọai -Không dùng điện thọai vào việc riêng. -Không trao đổi những thông tin cần bảo mật qua điện thọai. -Khi chưa chọn được số và chưa rõ ý định nói gì thì chưa được nhấc ống nghe. -Khi cầm máy nghe phải có thói quen cầm theo bút và phiếu nhắn tin. -Phải biết từ chối những cuộc đàm thọai mà giám đốc không muốn có. -Luôn có thái độ hữu nghị, sẵn sàng mang lại lợi ích cho người nói chuyện. [tài liệu 2] 70 I.PHẢI TRAU DỒI GIỌNG NÓI THẾ IV.VIỆC CẦN LÀM KHI NHẬN NÀO ĐIỆN THỌAI 1.Trình bày nhanh nhẹn. 1.Trả lời ngay. 2.Nói dễ hiểu. 2.Tự xưng danh. 3.Nói tự nhiên. 3.Đối đáp lịch sự. 4.Nói rõ ràng. 4.Ghi những điều liên hệ. 5.Phản ứng vui vẻ. 5.Kiểm điểm những chi tiết quan trọng. 6.Giữ lời hứa. II.HÃY NHỚ - LỊCH SỰ LÀ ĐIỀU V.KHI TRẢ LỜI THAY NGƯỜI ĐÁNG KỂ KHÁC 1.Vui vẻ chào người đối thọai. 1.Trả lời lẹ làng. 2.Sẵn sàng giúp đỡ mọi việc. 2.Tự xưng danh. 3.Chăm chú nghe. 3.Cho biết nên làm gì nếu người được gọi vắng mặt. 4.Gọi tên người đối thọai. 5.Xin lỗi về sự chậm trễ và lỗi lầm. 4.Sẵn sàng giúp đỡ hay chuyển đường dây. 5.Ghi số điện thọai và tên người đối thọai. 6.Ghi lời dặn cho đúng. III.SẮP XẾP KHI GỌI ĐIỆN THỌAI VI.PHẢN ỨNG KHI GẶP NHỮNG SỰ PHÀN NÀN 1.Xếp đặt những điều phải nói. 1.Lắng nghe – Hãy để người gọi nói. 2.Tìm số điện thọai – Ghi nhanh ra giấy. 2.Tỏ ý quan tâm và thông cảm. 3.Quay số cẩn thận. 3.Tránh “đổ thừa”. 4.Tự xưng danh. 4.Ghi chú cẩn thận. 5.Trình bày rõ ràng mục đích.. 5.Giữ thái độ bình tĩnh. 6.Vui vẻ chấm dứt điện đàm. 6.Thực hiện những yêu cầu. Hình 4.5: Những lời khuyên khi sử dụng điện thọai. 4.5 LỄ TÂN HỘI NGHỊ VÀ TIỆC CHIÊU ĐÃI 4.5.1 Khái niệm, mục đích, ý nghĩa Hội nghị là một cuộc họp mặt có tổ chức của một số đông người nhằm thông báo, trao đổi, thảo luận, lấy ý kiến... phát huy tính sáng tạo của mỗi người tạo ra sự thống nhất, phối hợp hành động nhằm giải quyết một hay một số vấn đề mà mọi người cùng quan tâm. Đây là một hình thức làm việc phổ biến của các cấp lãnh đạo trong mọi cơ quan. Các hội nghị, hội thảo... đều rất cần thiết, đó là các công cụ lãnh đạo có hiệu quả, là hình thức cơ bản nhằm phát huy nền dân chủ XHCN, chế độ cùng tham gia lãnh đạo của tập thể cán bộ, công chức. Nhờ đó tạo ra năng súât lao động cao. 71 Thảo luận một cách tập thể những vấn đề quan trọng của cơ quan, doanh nghiệp, đơn vị (mọi người đều bình đẳng nghe và nói). Nhờ vậy, mỗi cá nhân có cơ hội đóng góp ý kiến, hiểu biết của mình. Giải thích có hệ thống các quan điểm, các đề án với sự tham gia góp ý của các cán bộ tham gia (xây dựng và thực hiện). Do đó những quan điểm sai được sửa chữa, mang lại hiệu quả cao hơn. Bố trí các công việc chung, giải thích các nhiệm vụ, kiểm tra và đánh giá kết quả (có sự đóng góp ý kiến của nhiều người). Vì vậy mà công việc được triển khai nhanh, khó khăn được khắc phục. Thông báo những nhiệm vụ và việc hòan thành những nhiệm vụ ngòai kế họach qui định. Ngòai ra, những hội nghị còn được tổ chức nhằm giải quyết những vấn đề cụ thể đặt ra trong sản xuất kinh doanh, trong quan hệ đối ngọai, đối nội. Về mặt kinh tế, khi quyết định tổ chức hội nghị cần xem chi phí (thời gian, phí tổn) có tương xứng kết quả thu được không. Qua đó phản ánh hiệu quả của hội nghị. Để các kết quả hội nghị đạt được như mong muốn thì phải làm tốt công tác chuẩn bị, thực hành chu đáo, khoa học và tận dụng đầy đủ kết quả sau hội nghị. Họat động đón tiếp đại biểu: Việc chào mừng từng cá nhân đại biểu chỉ có thể làm được ở các hội nghị nhỏ. Ở những hội nghị lớn, việc chào mừng được bố trí ở điểm đầu tiên của chương trình hội nghị. Phân công người đứng ở cửa làm nhiệm vụ đón tiếp đại biểu, vừa làm nhiệm vụ phân phát tài liệu, phù hiệu... và hướng dẫn cho đại biểu. Để điểm danh đại biểu, ở các hội nghị lớn nên dùng thẻ đại biểu gửi kèm giấy mời, khi đại biểu vào phòng họp thì trao cho người tổ chức. Đối với hội nghị quan trọng nên có biển tên và các chức danh khoa học đặt trên bàn hội nghị, hoặc qui định các đại biểu có mặt nộp lại giấy mời cho ban tổ chức. Cách sắp xếp chỗ ngồi: Cách sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp, hội nghị cũng như trong các buổi tiệc chiêu đãi rất quan trọng vì nó thể hiện trình độ quản lý của công ty. Đồng thời, nó gây ấn tượng tốt hay xấu đối với người tham dự. Đầu tiên phải chọn địa điểm: Chọn địa điểm sao cho thuận lợi, có thể tại cơ quan, cũng có thể ngòai cơ quan. Chọn phòng: Xem xét kích thước phù hợp với số lượng người tham dự. Nếu rộng quá vừa gây lãng phí, vừa gây cảm giác lạc lõng và bất tiện; Nếu phòng nhỏ quá sẽ gây ngột ngạt, khó chịu. 4.5.2 Các hình thức đãi khách 4.5.2.1 Mục đích Đãi khách là một công việc gắn liền với quá trình lao động của lãnh đạo, người thư ký phải có nhận thức đúng trong việc đãi khách. Đãi khách thường gắn liền với những cuộc tiếp xúc mới, các cuộc thảo luận, bàn bạc làm việc. Nó hỗ trợ đắc lực cho công tác của cán bộ lãnh đạo nói chung và giám đốc nói riêng. 72 Việc đãi khách không chỉ nhằm giải quyết vấn đề đối với khách, mà còn làm tăng thêm sự hiểu biết, gần gũi, cảm thông. Do đó, người lãnh đạo phải quyết định những cuộc tiếp xúc với những thành viên trong xã hội. Công việc đãi khách nhằm tạo mối quan hệ bền chặt, trên cơ sở đó giải quyết công việc đạt hiệu quả kinh tế lớn nhất. 4.5.2.2 Các hình thức đãi khách Giám đốc cố gắng tận dụng nhiều nhất những gì có thể tận dụng được trong cuộc tiếp xúc. Có rất nhiều cách đãi khách, thông thường có mấy cách sau: a)- Giải khát trong tiếp khách Trong việc tiếp khách ở cơ quan, đơn vị, các cuộc họp phải quan tâm đến vấn đề giải khát. nước trà là thứ giải khát thông thường nhất. Trong bất cứ trường họp nào cũng phải mời khách uống nước trà. Đôi khi theo thói quen uống nước trà còn kèm theo cả thuốc lá nữa. Trong phòng làm việc của thư ký phải luôn có nước sôi và trà ngon, ấm chén sạch sẽ. Thư ký phải biết pha trà, phân biệt chất lượng trà. Trong mọi trường hợp, không nên tiếp khách bằng lọai trà kém chất lượng, pha trà bằng nước không đủ độ nóng. Đối với những cuộc tiếp xúc ngắn, chủ yếu là khách nội bộ, khách làm việc nhanh thì chỉ cần tiếp nước trà là đủ. Tùy theo thời gian làm việc với khách, nhiệt độ của từng mùa mà ta có thể lựa chọn thức uống cho phù hợp, trong một số trường hợp, chúng ta có thể dùng nước khóang thay cho nước trà. Giải khát có nhiều hình thức: nước trà, nước giải khát (có ga, không ga), cà phê. Vấn đề phụ thuộc vào sở thích người dùng, điều tối thiểu cần quan tâm là ly cốc sạch sẽ, cách pha chuẩn. Nếu định tiếp bia thì phải hỏi khách trước. Tiếp cà phê được nhiều người ưa chuộng, nhất là người Châu Âu. Tùy theo mùa và sở thích mà có thể tiếp cà phê đen, cà phê đá, cà phê sữa nóng... và phải biết cách pha, phải biết cách tiếp (đưa từ bên phải để trên đĩa nhỏ, đặt cách mép bàn 2 – 3cm, hay đến giờ giải lao có bàn uống). Khi ở trên bàn đã xếp đầy công văn, giấy tờ, sổ sách thì không bao giờ đặt cà phê trước mặt khách, vì trước mặt khách là tài liệu mà khách phải sử dụng. Trong trường hợp này nên đặt cà phê ở bên phải của khách. Khi tiếp cà phê, nếu đi một lượt, bắt đầu từ trưởng đòan khách (bên tay phải giám đốc) hay bắt đầu từ giám đốc (nội bộ) đến cuối dù cho khách được sắp xếp ngồi như thế nào; Còn nếu đi hai lượt, bắt đầu từ trưởng đòan khách và từ giám đốc hay bắt đầu từ giám đốc đến bên phải và từ phó giám đốc trái (nội bộ). Có thể bố trí bàn cà phê ở cuối phòng họp hay ở hành lang, khách sẽ tự phục vụ vào thời gian nghỉ giữa cuộc họp. Giám đốc Giám đốc PGĐ PGĐ TĐK PGĐ CB CB K NB CB CB K NB Hình 4.10: Tiếp nước đi một lượt. 73 Giám đốc Giám đốc PGĐ PGĐ TĐK PGĐ CB CB K NB CB CB K NB lượt 1 lượt 2 lượt 1 lượt 2 Hình 4.11: Tiếp nước đi hai lượt. b)- Rượu vang, rượu mùi, rượu mạnh Đôi khi theo thói quen, vào những dịp đặc biệt có thể tiếp khách bằng rượu. Vấn đề là tùy theo sở thích của khách, lọai khách, thời điểm... mà có thể tiếp khách bằng rượu. Khi tiếp bằng lọai rượu nào thì phải chuẩn bị ly cho phù hợp, một người đi rót, có dụng cụ mở nút phù hợp, rót theo một lượt. Có thể chủ bàn tiệc (giám đốc) sẽ là người đi rót rượu. Nếu đãi khách bằng rượu vang thì nên kèm theo chút thức ăn dạng miếng (fast food) nguội hay hoa quả theo mùa. Hoa quả được gọt sẳn và sơ chế để không bị thâm, héo; hay đã bóc trước theo kiểu trang trí đẹp mắt. c)- Đặt tiệc Trong điều kiện cần thiết và trong trường hợp cho phép, có thể đặt tiệc để tiếp đãi khách. Tiệc có nhiều lọai nhưng tập trung vào hai lọai cơ bản là tiệc Âu và tiệc Á. Trong tiệc Âu còn có các lọai tiệc đứng, tiệc ngồi. Đối với tiệc đứng, trong đó mọi người được tự do đi lại và trò chuyện với những đối tượng không định sẵn, có mâm để thức ăn được kê ở giữa phòng. TIỆC Á TIỆC ÂU -Có món ăn chung -Không có món ăn chung -Tái, nhừ, nóng -Chủ yếu là nhừ, lạnh -Ăn uống phân biệt -Ăn uống không phân biệt -Bát đũa -Dao, thìa, đĩa, nĩa -Nói nhiều, vui vẻ -Không nói to, cười -Uống rượu phải “khà” -Nhai không có tiếng kêu. Chú ý: Khi tiếp đãi khách là người Châu Âu thì nên sử dụng tiệc Âu; khách là người Châu Á thì dùng tiệc Á. Trong trường hợp đặc biệt thì có thể linh họat hơn. Tóm lại, tiếp khách là một công việc thường xuyên của người thư ký, do đó thư ký phải vận dụng hiểu biết của mình một cách sáng tạo. Mục đích của cuộc tiếp đãi khách là làm sao cuộc tiếp xúc phải để lại cho khách một tình cảm tốt đẹp. Muốn tiếp đãi khách đạt hiệu quả cao, đòi hỏi thư ký phải vận dụng sự khéo léo, khả năng ứng xử, vốn hiểu biết của mình để mang lại cho khách cảm giác thỏai mái và lòng thiện cảm, gây được ấn tượng cần thiết đối với khách. 4.5.2.3 Tiệc chiêu đãi a)- Ý nghĩa 74 Trong giao tiếp đối ngọai, việc mở tiệc chiêu đãi cũng như dự tiệc chiêu đãi có ý nghĩa rất quan trọng: -Biểu thị sự nhiệt tình, thân thiện, hữu hảo. -Mở rộng quan hệ ngọai giao nhân các dịp lễ kỷ niệm, ký kết hợp tác... -Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa các bên đối tác. -Mở đầu hoặc kết thúc tốt đẹp một cuộc giao dịch làm ăn trong kinh doanh. b)- Các lọai hình tổ chức tiệc chiêu đãi ™ Tiệc đứng Tiệc đứng là một hình thức chiêu đãi rộng rãi mời được nhiều khách đến dự. Tiệc đứng thường được tổ chức vào những dịp long trọng. Tiệc đứng có thể được tổ chức ở hội trường lớn. Trong lúc dự tiệc khách có thể đi lại thỏai mái nhưng thường có bàn danh dự cho một số khách qúy và cũng bố trí một số bàn ghế ngồi cho khách dự tiệc sử dụng khi cần thiết. Hình thức tổ chức tiệc đứng gồm có hai lọai: * Tiệc đứng ăn mặn (tiệc nguội – buffer dinner): -Thời gian tổ chức: Thường vào buổi trưa và buổi tối. Nối tiếp sau bữa tiệc có thể có chiếu phim, biểu diễn văn nghệ, hòa nhạc hoặc khiêu vũ... -Thức ăn trong bữa tiệc: Chủ yếu là các món ăn nguội, cũng có thể có một vài món ăn nóng, do người phục vụ đem đến tận nơi. Các lọai thức ăn và dụng cụ đều được bày sẵn trên bàn (một hoặc nhiều dãy bàn tùy theo số lượng khách). Khách tự lấy thức ăn, mọi người vừa ăn vừa đi lại trò chuyện thỏai mái. Đồ uống bày ở các góc phòng có người đứng phục vụ. Tráng miệng bằng hoa quả, trà và cà phê. * Tiệc rượu (cooktail) -Tiệc này thường không kéo dài và thường ít long trọng hơn. Dùng khi họp báo, hội nghị, hội thảo... -Thực đơn chủ yếu là các lọai rượu: Vang, sâm-panh, rượu mùi, bia, nước quả hay nước suối khóang... Nhưng cũng có một vài món ăn nguội do người phục vụ mang đến tận nơi. Khách có thể cầm tay được mà không cần dùng đến dao, nĩa. ™ Tiệc ngồi Tiệc ngồi là hình thức chiêu đãi trọng thể. Tiệc được tổ chức trong các dịp hội nghị hoặc kết thúc một cuộc đàm phán với đối tác quan trọng. Tổ chức tiệc ngồi phải có sơ đồ bàn tiệc, sắp xếp chỗ ngồi theo cương vị chủ-khách, theo thứ tự cấp bậc. Tùy theo tính chất và mục đích của bữa tiệc, có thể có mục đọc diễn văn hoặc vài câu chúc tụng ngắn gọn. Thực đơn được đặt trên bàn tiệc. Cốc uống rượu được đặt ở vị trí từng khách dự trên bàn. Thức uống: Rượu mạnh, vang đỏ, vang trắng, các lọai nước hoa quả, nước khóang... Tráng miệng: Hoa quả, nước trà, cà phê... 4.5.3 Cách sắp xếp chỗ ngồi Trong một bữa tiệc chiêu đãi, nhất là những bữa tiệc có đông người dự với nhiều cương vị khác nhau, thậm chí có cả người nước ngòai, thì việc sắp xếp chỗ ngồi cho chủ-khách ở bàn tiệc là vấn đề phức tạp và tế nhị. Điều này thể hiện phép lịch sự, lòng mến khách, đồng thời tạo được 75 không khí vui vẻ, cởi mở trong bữa tiệc. Bên cạnh đó, việc bố trí chỗ ngồi hợp lý cũng sẽ tạo thuận lợi cho sự phát triển mối quan hệ trong công việc cũng như trong giao dịch tiếp xúc sau này. Vì vậy, người phụ trách việc xếp chỗ ngồi ở bàn tiệc cần nghiên cứu, nắm trước đối tượng, số lượng khách mời, giới tính, tuổi tác, cương vị... và đề nghị chủ tiệc thông qua phương án sắp xếp chỗ ngồi ở bàn tiệc nhằm tránh những sơ suất đáng tiếc không nên có. Việc sắp xếp chỗ ngồi trong một bữa tiệc thường được áp dụng theo một số nguyên tắc sau đây: - Nếu khách dự đều là nam thì: + Người khách chính được xếp liền kề phía bên phải chủ tiệc. + Người khách thứ hai ngồi liền kề bên trái chủ tiệc. + Người ngồi đối diện với chủ tiệc là người thuộc phía chủ tiệc và có cương vị, cấp bậc cao liền sau chủ tiệc. - Trường hợp muốn đề cao khách chính trong bữa tiệc chiêu đãi, thì có thể xếp khách chính ngồi đối diện chủ tiệc. - Những đối tượng khách khác được mời tới dự tiệc thì căn cứ theo thứ tự cấp bậc để xếp chỗ ngồi xen kẽ lần lượt ra tới đầu hoặc cuối bàn tiệc và theo tập quán sau: + Chủ và khách ngồi đan xen với nhau. + Chồng không xếp ngồi cạnh vợ. + Vợ được xếp ngồi theo cấp bậc ngang với chồng hoặc cao hơn một chút, thậm chí có thể xếp ngồi ở vị trí cao hơn khách nam giới có cùng cấp bậc với chồng. + Hai người khách nữ không xếp ngồi cạnh nhau trong bữa tiệc, trừ trường hợp người phụ nữ thứ hai là phiên dịch. Việc sắp xếp chỗ ngồi trong bữa tiệc chiêu đãi vẫn theo cấp bậc là chính, nhưng vì phép lịch sự, phía chủ tiệc thường nhường khách ngồi vào phía bên trong và dành chỗ ngồi đầu bàn hoặc cuối bàn cho phía chủ tiệc, các vị khách cấp thấp hơn sẽ lần lượt ngồi dần vào phía giữa bàn tiệc. Tuy nhiên, cách sắp xếp này chỉ nên áp dụng khi bàn tiệc ngắn, còn nếu bàn tiệc dài thì không thuận tiện. Khi bày tiệc trên bàn dài hình chữ nhật hoặc bàn hình bầu dục thì khỏang cách giữa bàn tiệtc là chỗ ngồi danh dự dành cho chủ tiệc và khách chính. Phía hai bên phải trái là chỗ ngồi dành cho những khách khác. Thông thường, những chỗ ngồi xếp phía bên phải chủ tiệc là dành cho khách có cương vị cấp bậc cao hơn so với khách được xếp ngồi phía bên trái chủ tiệc. Tuy nhiên, khi vận dụng nguyên tắc này cũng cần linh họat, bởi vì có trường hợp trong bữa tiệc chiêu đãi có khách nước ngòai cùng dự, nếu theo đúng cương vị thì khách phải ngồi bên phải chủ tiệc, song cũng có thể xếp khách ngồi bên trái chủ tiệc nếu bên này có người biết một ngọai ngữ với khách, có thể cùng khách nói chuyện được. - Trường hợp cả hai vợ chồng chủ tiệc cùng dự tiệc tiếp khách trong bàn tiệc thì vợ chủ tiệc ngồi đối diện với chủ tiệc. Khách chính sẽ ngồi bên phải chủ tiệc, khách thứ hai sẽ ngồi bên trái chủ tiệc. - Trường hợp cả khách và chủ đều có vợ cùng dự tiệc thì chỗ ngồi được sắp xếp như sau: Chủ và khách chính là nam giới ngồi đối diện nhau; vợ khách chính ngồi bên phải ông chủ tiệc; vợ chủ tiệc ngồi bên phải ông khách chính. Không nên mời hai người đang kình địch nhau hoặc đang có mâu thuẫn sâu sắc với nhau tới dự tiệc. Trong trường hợp này nên cân nhắc chỉ mời một trong hai đối tượng đó mà thôi. Nếu bất đắc dĩ phải mời cả hai, thì trong bàn tiệc cần xếp chỗ ngồi cho họ cách xa nhau. 76 Số lượng người tham dự một bữa tiệc chiêu đãi giữa khách và chủ không nên quá chênh lệch. Tốt nhất là áp dụng theo nguyên tắc: khách một-chủ một. Khi mở tiệc chiêu đãi khách, nếu có thủ trưởng của chủ tiệc hoặc người có chức vị cao hơn chủ tiệc tới dự, thì chủ tiệc nên nhường chỗ ngồi danh dự ở bàn tiệc cho vị khách quan trọng đó. Sau đây là một số mẫu sơ đồ bàn tiệc. 1)- Bàn hình chữ nhật – khách không có phu nhân: -Khách ngồi đối diện với chủ. -Người khác xếp thứ tự xen kẽ giữa chủ và khách. 6 2 K B 4 8 C C K C K K C 7 3 1 5 A Hình 4.12: Cách xếp chỗ ngồi bàn hình chữ nhật – khách không có phu nhân. A: Ông chủ tiệc. B: Khách chính. 2)- Bàn hình chữ nhật – khách có phu nhân: -Ông bà chủ đối nhau. -Ông khách cạnh bên phải bà chủ. -Bà khách cạnh bên phải ông chủ. 4 D B C K K 5 1 2 6 K C C A C 3 Hình 4.13: Cách xếp chỗ ngồi bàn hình chữ nhật – khách có phu nhân. A: Ông chủ tiệc. B: Bà chủ tiệc. C: Bà khách chính. D: Ông khách chính. 3)- Bàn hình chữ nhật có khách danh dự: -Khách danh dự ngồi đối diện chủ. -Khách chính ngồi bên phải chủ. 77 9 5 1 B 3 7 11 10 6 2 A C 4 8 Hình 4.14: Cách xếp chỗ ngồi bàn hình chữ nhật – có khách danh dự. A: Ông chủ tiệc. B: Khách danh dự. C: Ông khách chính. 4)- Bàn tròn – khách có phu nhân: -Bà chủ đối diện ông chủ. -Ông khách bên phải bà chủ. -Bà khách bên phải ông chủ. B D 2 4 3 1 C A Hình 4.15: Cách xếp chỗ ngồi bàn tròn – khách có phu nhân. A: Ông chủ tiệc. B: Bà chủ tiệc. C: Bà khách chính. D: Ông khách chính. 5)- Bàn tròn – khách không có phu nhân: -Khách chính ngồi đối diện với chủ. 78 B 2 4 6 5 3 1 A Hình 4.16: Cách xếp chỗ ngồi bàn tròn – khách không có phu nhân. A: Ông chủ tiệc. B: Ông khách chính. 6)- Bàn chữ T – không có phu nhân: -Khách bên phải chủ. 8 14 3 12 11 10 9 6 5 7 4 3 2 A B 1 Hình 4.17: Cách xếp chỗ ngồi bàn chữ T – khách không có phu nhân. A: Ông chủ tiệc. B: Ông khách chính. 7)- Bàn hình chữ U: -Khách bên phải chủ. -Phiên dịch trước mặt chủ tiệc. 79 18 16 15 17 14 12 11 13 10 8 7 9 C 5 6 3 1 A B 2 4 Hình 4.18: Cách xếp chỗ ngồi bàn chữ U. A: Ông chủ tiệc. B: Ông khách chính. C: Phiên dịch. 8)- Bàn hình chữ U – có khách danh dự: -Khách bên phải chủ. -Khách danh dự đối diện chủ. 18 16 15 17 14 12 11 13 10 8 7 9 B 5 6 3 1 A C 2 4 Hình 4.19: Cách xếp chỗ ngồi bàn chữ U – có khách danh dự. -. A: Ông chủ tiệc. B: Khách danh dự. C: Ông khách chính. [tài liệu 5] 80 TÓM TẮT Lễ tân là nghi thức và tập quán trong việc đón, tiếp và giao tiếp với khách. Do đó, công tác lễ tân có vai trò rất quan trọng tại các cơ quan, doanh nghiệp... vì chính nó tạo nên bầu không khí cho mối quan hệ về sau. Nếu giao tiếp tinh tế, lịch sự thì sẽ gây được thiện cảm, ấn tượng tốt cho khách, biểu lộ được sự trọng thị, mến khách. Nếu giao tiếp thông minh, tế nhị sẽ góp phần đạt được các mục đích đặt ra, thúc đẩy họat động kinh doanh phát triển. Để họat động lễ tân có hiệu quả cần phải nắm được các nguyên tắc cơ bản và các phương thức trong giao tiếp như giao tiếp bằng ngôn ngữ, giao tiếp cận ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ. Khi khách đến giao dịch tại cơ quan, thư ký có vai trò rất quan trọng trong việc tiếp khách vì khi đó thư ký là người đại diện cho công ty. Thư ký phải tỏ ra chú ý đến khách, sốt sắng với công việc hoặc bố trí phòng đợi cho khách để họ không cảm thấy mình bị bỏ rơi hay bị xem thường. Ngày nay, điện thọai là một phương tiện thông tin hữu ích. Là nhân viên văn phòng, sẽ có rất nhiều dịp giao tiếp với mọi người qua các cuộc điện thọai. Cuộc đàm thọai có kết quả tốt hay không phần lớn do người gọi có hiểu được bạn nói hay không. Điểm chính yếu ở đây là phải biết cách sử dụng điện thọai cho đúng cách trong bất cứ trường hợp nào. Thật vậy, dù có ăn mặc đẹp, lịch sự đến đâu, gọn gàng hấp dẫn đến mấy cũng không gây được ấn tượng tốt với người đối thọai vì họ không nhìn thấy được (trừ lọai điện thọai kiểu mới nhìn thấy được hình ảnh của hai người nói chuyện với nhau). Chỉ có thể gây được ấn tượng tốt với người đối thọai qua giọng nói, qua lời đối thọai lịch sự và qua những từ ngữ mà bạn dùng mà thôi. Nên nghĩ rằng cứ mỗi cuộc điện đàm là một dịp may để gây thêm thiện cảm của khách đối với cơ quan. Người ta xét tư cách của bạn qua cuộc điện đàm. Vậy, lúc nào cũng phải tỏ ra lịch sự, thành thật, hiểu biết và sẵn sàng giúp đỡ người đối thọai. Muốn vậy phải sử dụng giọng nói theo các nguyên tắc sau đây: -Nói cho rõ ràng. -Nói giọng bình thường. -Nói với tốc độ vừa phải. - Chọn đúng chữ. -Nói thấp giọng xuống. -Nhấn mạnh một vài chữ. -Giọng nói cần có âm điệu. -Lịch sự. Khi nhận được điện thọai phải trả lời ngay và tự xưng danh trước. Phải biết cách trả lời trong các trường hợp đặc biệt như giám đốc bận, trường hợp cung cấp tin tức, trường hợp cần nhắn tin lại, trường hợp chuyển cuộc gọi. Đãi khách là một công việc gắn liền với quá trình lao động của lãnh đạo, thư ký phải có nhận thức đúng trong việc đãi khách. Thư ký phải vận dụng hiểu biết của mình một cách sáng tạo. Mục đích của cuộc tiếp đãi khách là làm sao sau cuộc tiếp xúc phải để lại cho khách một tình cảm tốt đẹp. Muốn tiếp đãi khách đạt hiệu quả cao thì đòi hỏi thư ký phải khéo léo, khả năng ứng xử để mang lại cho khách cảm giác thỏai mái, gây được ấn tượng cần thiết đối với khách. 81 CÂU HỎI ÔN TẬP 1.Hãy trình bày khái niệm lễ tân và vai trò của công tác lễ tân? 2.Các nguyên tắc cơ bản của họat động lễ tân? 3.Các phương thức giao tiếp trong họat động lễ tân? 4.Vai trò, nhiệm vụ của thư ký trong việc đón tiếp khách? 5.Họat động của thư ký khi đón tiếp khách tại cơ quan? 6.Thư ký xử lý như thế nào khi đang giải quyết một vấn đề trên điện thọai thì có một người khách bên ngòai bước vào xin được gặp giám đốc? 7. Thư ký xử lý như thế nào khi khi có một người khách đến xin được gặp giám đốc nhưng không chịu cho biết tên và cũng không cho biết mục đích gặp để làm gì mà chỉ nói là người quen? 8. Xử lý tình huống như thế nào nếu khách đến xin gặp giám đốc nhưng không có hẹn trước? 9. Khi đến giờ họp giao ban mà khách vẫn còn ngồi trong phòng của giám đốc, thư ký có cách nào để giám đốc kết thúc cuộc tiếp khách hay không? 10.Thế nào là khách nội bộ? 11.Đặc điểm, yêu cầu khi tiếp khách qua điện thọai? 12.Trình bày nghệ thuật ứng xử khi nghe và gọi điện thọai? 13.Thư ký tiếp khách qua điện thọai phải như thế nào? 14.Hãy nêu 5 tình huống nên trả lời và không nên trả lời khi nghe điện thọai gọi đến? 15.Tìm 5 câu ca dao, tục ngữ nói lên cách nói năng, giao tiếp trong xã hội Việt nam và bình luận về những câu đó? 16.Thư ký xử lý như thế nào khi có khách gọi điện thọai đến không giới thiệu về mình mà chỉ khai thác những vấn đề của công ty và những người trong công ty? 17.Thư ký xử lý tình huống ra sao khi: (cả bên ngòai và trên điện thọai) - Giám đốc không muốn tiếp nhưng khách thì vẫn cứ khăng khăng đòi gặp? - Vấn đề khách đưa ra đã được thư ký giải quyết tốt, nhưng khách vẫn cứ khăng khăng đòi gặp giám đốc? - Khách có thái độ hách dịch hoặc bất nhã? 18.Khái niệm, mục đích, ý nghĩa của tiệc chiêu đãi? 19.Trình bày cách sắp xếp chỗ ngồi trong cuộc họp, hội nghị? 20.Trình bày các hình thức đãi khách? 21.Trình bày cách sắp xếp chỗ ngồi trong bữa tiệc chiêu đãi? 22.Tìm 5 câu ca dao, tục ngữ nói lên qui ước xã hội ở Việt nam đối với văn hóa ẩm thực trong việc đãi khách? 82 CHƯƠNG 5 SỌAN THẢO VÀ QUẢN LÝ VĂN BẢN Như chúng ta đa biết, hiện nay tại hầu hết các cơ quan, công sở, việc trao đổi thông tin, quyết định, hướng dẫn, theo dõi, chỉ đạo sản xúât kinh doanh... được thực hiện thông qua các văn bản giấy tờ. Do đó, thư ký hàng ngày phải có nhiệm vụ giúp lãnh đạo sọan thảo và ban hành nhiều lọai văn bản, hay nói cách khác công tác sọan thảo văn bản là một nghiệp vụ của công tác văn phòng. Để hòan thành nhiệm vụ của mình, thư ký cần có những hiểu biết và có trình độ về công tác sọan thảo và quản lý văn bản, hiểu biết về cách phân lọai, nguyên tắc, tính chất và hình thức trình bày của từng lọai văn bản. Có như vậy, họat động sản xuất và công tác điều hành mới được thông suốt và chặt chẽ. Hơn thế nữa, nếu một văn bản ban hành không đúng nguyên tắc và thủ tục thì không những không mang lại hiệu quả mà còn gây nhiều phức tạp hoặc hiểu nhầm. Như vậy, qui định về việc sọan thảo ban hành và quản lý văn bản được thực hiện như thế nào, đó là những nội dung được trình bày trong chương 5. 5.1 TỔ CHỨC CÔNG TÁC VĂN THƯ 5.1.1 Phân lọai văn bản Văn bản hiểu theo nghĩa hẹp là các tài liệu, giấy tờ... được hình thành trong quá trình họat động của cơ quan, doanh nghiệp. Bao gồm các chỉ thị, thông tư, nghị quyết, nghị định, báo cáo, đơn từ... Ngày nay, khái niệm này được dùng một cách rộng rãi trong họat động quản lý, điều hành ở các cơ quan, doanh nghiệp. Theo nghĩa rộng, văn bản là vật mang tin được ghi bằng ký hiệu hay ghi bằng ngôn ngữ. Ví dụ như bia đá, câu đối ở đình chùa, chúc thư, tác phẩm văn học nghệ thuật, công trình khoa học kỹ thuật, công văn, giấy tờ, khẩu hiệu, băng ghi âm... ở các cơ quan, doanh nghiệp. Có 2 tiêu chí phân lọai văn bản: -Phân lọai theo mục tiêu -Phân lọai theo bản chất 5.1.1.1 Phân lọai theo mục tiêu Có 3 lọai a)- Văn bản hành chánh Văn bản hành chánh là những văn bản hình thành trong quá trình họat động hành chánh của doanh nghiệp. Ví dụ: thông báo, thông cáo, biên bản, công văn hành chánh, điện báo, giấy đi đường, giấy giới thiệu, giấy nghỉ phép... b)- Văn bản kỹ thuật Văn bản kỹ thuật là những văn bản hình thành trong quá trình sản xuất, nghiên cứu khoa học kỹ thuật. Ví dụ: bản vẽ, thiết kế, xây dựng... c)- Văn bản chuyên môn Văn bản chuyên môn là những văn bản của các ngành chuyên môn, phục vụ riêng cho công tác chuyên môn như: văn bản kế tóan, thống kê, lao động tiền lương... 5.1.1.2 Phân lọai theo bản chất 83 Theo hệ thống pháp lý của nước ta hiện nay, văn bản được chia thành: -Văn bản pháp luật -Văn bản hành chánh thông thường a)- Văn bản pháp luật Văn bản pháp luật là hình thức thể hiện những quyết định quản lý nhà nước do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành theo một hình thức và trật tự do pháp luật qui định, thể hiện ý chí nhà nước, mang tính bắt buộc chung, buộc các đối tượng có liên quan phải thi hành và được nhà nước bảo đảm thực hiện bằng các biện pháp cưỡng chế. Văn bản pháp luật được chia thành văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp dụng quy phạm pháp luật. ¾ Văn bản quy phạm pháp luật Gồm văn bản luật và văn bản dưới luật Văn bản luật: Là văn bản quy phạm pháp luật do Quốc hội, cơ quan quyền lực nhà nước cao nhất ban hành theo trình tự, thủ tục và hình thức được qui định trong Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam (Điều 84, 88 và 147). Các văn bản này có giá trị cao nhất. Mọi văn bản dưới luật khi ban hành đều phải dựa trên cơ sở của văn bản luật và không được trái với các qui định trong các văn bản luật. Văn bản luật gồm có Hiến pháp và Luật. Hiến pháp: Là đạo luật cơ bản nhất của nhà nước, có hiệu lực pháp lý cao nhất, làm nền tảng cho chế độ pháp luật chung của cả nước. Là cơ sở cho việc ban hành mọi văn bản quy phạm pháp luật. Quốc hội là cơ quan duy nhất có quyền sửa đổi, bổ sung, thông qua hiến pháp. Hiến pháp do Chủ tịch nước ký lệnh công bố. Từ ngày thành lập Nhà nước Việt nam dân chủ cộng hòa đến nay, nước ta đã có bốn bản Hiến pháp: -Hiến pháp năm 1946. -Hiến pháp năm 1959. -Hiến pháp năm 1980. -Hiến pháp năm 1992. làm nền tảng cho chế độ pháp luật chung của cả nước. Hiến pháp qui định những vấn đề cơ bản sau đây: chế độ chính trị, chế độ kinh tế, văn hóa, giáo dục, khoa học kỹ thuật, bảo vệ tổ quốc, quyền và nghĩa vụ cơ bản công dân, cơ cấu tổ chức và họat động của bộ máy nhà nước... Luật: Luật là văn bản quy phạm pháp luật được ban hành để cụ thể hóa Hiến pháp, nhằm điều chỉnh các quan hệ xã hội trong các lĩnh vực về đối nội, đối ngọai, nhiệm vụ kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng của đất nước; qui định những nguyên tắc chủ yếu về tổ chức và họat động của bộ máy nhà nước, về quan hệ xã hội và họat động của công dân. Thẩm quyền xây dựng, bổ sung hoặc bãi bỏ và thông qua Luật thuộc về Quốc hội. Thí dụ: luật thuế thu nhập cá nhân, luật hợp tác xã, luật giao thông đường bộ, luật phá sản, luật bảo vệ môi trường, luật thực hành tiết kiệm chống lãng phí, luật phòng cháy chữa cháy, luật đầu tư nước ngòai tại Việt nam... Văn bản dưới luật: Là những văn bản quy phạm pháp luật, do các cơ quan nhà nước ban hành theo trình tự, thủ tục và hình thức được pháp luật qui định. Những văn bản này có giá trị 84 pháp lý thấp hơn các văn bản luật, vì vậy các văn bản này khi ban hành phải phù hợp với những qui định của Hiến pháp và luật. Theo Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật ngày 12 tháng 11 năm 1996, hiện nay ở nước ta có những lọai văn bản dưới luật sau đây: -Nghị quyết của Quốc hội. -Pháp lệnh của Ủy ban thường vụ Quốc hội. -Nghị quyết của Ủy ban thường vụ Quốc hội -Lệnh, Quyết định của Chủ tịch nước. -Nghị quyết, Nghị định của Chính phủ. -Quyết định, Chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ, -Quyết định, Chỉ thị, Thông tư của Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang bộ, Thủ trưởng các cơ quan thuộc Chính phủ. -Nghị quyết của Hội đồng thẩm phán Tòa án nhân dân tối cao. -Quyết định, Chỉ thị, Thông tư của Viện kiểm sát nhân dân tối cao. -Các Nghị quyết, Thông tư liên tịch giữa các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, giữa cơ quan nhà nước có thẩm quyền với tổ chức chính trị - xã hội. -Nghị quyết của Hội đồng nhân dân. -Quyết định, Chỉ thị của Ủy ban nhân dân. ¾ Văn bản áp dụng quy phạm pháp luật (văn bản cá biệt) Gồm các quyết định nâng bậc lương, tiếp nhận, bổ nhiệm, bãi nhiệm, miễn nhiệm, cách chức; các quyết định xử phạt hành chánh; các bản án của tòa án... b)- Văn bản hành chánh thông thường Văn bản hành chánh thông thường là những văn bản mang tính thông tin quy phạm nhằm thực thi các văn bản quy phạm pháp luật, hoặc dùng để thực hiện các tác nghiệp hành chánh trong họat động của các cơ quan quản lý hành chánh nhà nước, các tổ chức khác. Văn bản hành chánh thông thường có hai lọai chính: -Công văn hành chánh thông thường: Là những văn bản dùng để trao đổi. giao dịch trong điều hành họat động của cơ quan, doanh nghiệp như: công văn hướng dẫn, giải thích; công văn đôn đốc, nhắc nhở; công văn đề nghị, yêu cầu; công văn chỉ đạo; công văn phúc đáp... -Văn bản có tên lọai: Gồm nhiều lọai như: báo cáo, thông báo, tờ trình, biên bản, giấy giới thiệu, giấy ủy quyền, công điện... 5.1.2 Phân cấp phát hành văn bản Căn cứ theo Hiến pháp năm 1992 và thông tư số 33-BT ngày 10 tháng 12 năm 1992 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ, việc xây dựng và ban hành văn bản được qui định như sau: 5.1.2.1 Các văn bản do Quốc hội thông qua Theo điều 84 chương VI của Hiến pháp, Quốc hội thông qua các văn bản: -Hiến pháp -Luật 85 -Pháp lệnh: Pháp lệnh là văn bản pháp luật do Ủy ban thường vụ Quốc hội ban hành, qui định những vấn đề được Quốc hội giao, sau một thời gian thực hiện trình Quốc hội xem xét quyết định ban hành thành luật. Thí dụ: Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, Pháp lệnh dự trữ quốc gia, Pháp lệnh thú y, Pháp lệnh dân số, Pháp lệnh cán bộ công chức, Pháp lệnh xử lý vi phạm hành chánh, Pháp lệnh lưu trữ quốc gia... 5.1.2.2 Các văn bản của Chính phủ a)- Nghị quyết Nghị quyết của Chính phủ để ban hành các chủ trương lớn, các chính sách cụ thể; thông qua dự án kế họach và ngân sách nhà nước trước khi trình Quốc hội; phê duyệt điều ước quốc tế nhân danh Chính phủ; về những công tác quan trọng khác thuộc thẩm quyền của Chính phủ đã được Hiến pháp và Luật tổ chức Chính phủ qui định do tập thể Chính phủ quyết định; đánh giá kết quả thực hiện pháp luật, kế họach nhà nước, ngân sách nhà nước và các chủ trương, chính sách của Chính phủ. b)- Nghị định Dùng để ban hành các qui định về quyền lợi và nghĩa vụ của công dân, nhằm thực hiện Hiến pháp và các luật lệ của nhà nước, các qui định về nhiệm vụ quyền hạn tổ chức bộ máy của các cơ quan nhà nước, các điều lệ, các qui định về chế độ quản lý hành chánh nhà nước. c)- Quyết định Quyết định của Thủ tướng Chính phủ để ban hành các chủ trương, biện pháp lãnh đạo và điều hành họat động của Chính phủ và hệ thống hành chánh nhà nước từ trung ương đến cơ sở; quyết định những chủ trương, chế độ, thể lệ thuộc thẩm quyền Thủ tướng. Bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động để nghỉ hưu, khen thưởng, kỷ luật cán bộ thuộc thẩm quyền của Thủ tướng. Phê chuẩn việc bầu cử thành viên Ủy ban nhân dân tỉnh thành phố trực thuộc trung ương. Đình chỉ thi hành hoặc bãi bỏ những quyết định, chỉ thị Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ và Ủy ban nhân dân dân tỉnh thành phố trực thuộc trung ương trái với Hiến pháp, Lụât và các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên. Đình chỉ việc thi hành những nghị quyết của Hội đồng nhân dân tỉnh thành phố trực thuộc trung ương trái với Hiến pháp, Luật và các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và quyết định những vấn đề theo thẩm quyền đã được luật pháp qui định. d)- Chỉ thị Chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ để chỉ đạo, đôn đốc, kiểm tra, hướng dẫn, phối hợp họat động của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh thành phố trực thuộc trung ương trong việc thực hiện các chủ trương, chính sách, luật pháp của nhà nước, các quyết định của Chính phủ. 5.1.2.3 Các văn bản của Bộ trưởng, thủ trưởng cơ quan ngang Bộ a)- Quyết định Quyết định của Bộ trưởng, thủ trưởng cơ quan ngang Bộ để ban hành biện pháp, thể lệ cụ thể để thực hiện luật pháp nhà nước và các chủ trương, chính sách của Chính phủ về quản lý ngành, lĩnh vực trong cả nước. Các tiêu chuẩn, qui trình qui phạm và các định mức kinh tế kỹ thuật thuộc ngành. Thành lập, giải thể qui định nhiệm vụ quyền hạn và tổ chức bộ máy của các cơ quan, đơn vị thuộc thẩm quyền Bộ, cơ quan ngang Bộ quyết định. Bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, cho nghỉ hưu, khen thưởng, kỷ luật cán bộ thuộc thẩm quyền của Bộ trưởng, thủ trưởng cơ 86 quan ngang Bộ. Quyết định những vấn đề khác thuộc thẩm quyền được pháp luật qui định hoặc được ủy quyền của Chính phủ. b)- Thông tư và thông tư liên bộ Thông tư của Bộ trưởng, thủ trưởng cơ quan ngang Bộ để hướng dẫn giải thích các nghị quyết, nghị định của Chính phủ, quyết định, chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ hoặc hướng dẫn thực hiện những qui định về quản lý thuộc ngành, lĩnh vực do Bộ, cơ quan ngang Bộ phụ trách. Trong trường hợp các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chinh phủ cùng phối hợp với nhau hoặc phối hợp với một cơ quan trung ương của đòan thể nhân dân để qui định chi tiết hoặc hướng dẫn thực hiện các qui định của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ thì gọi là thông tư Liên Bộ. c)- Chỉ thị Chỉ thị Bộ trưởng, thủ trưởng cơ quan ngang Bộ để đề ra chủ trương, biện pháp và chỉ đạo các cơ quan đơn vị thuộc quyền thực hiện quyết định, chủ trương luật pháp thuộc lĩnh vực công tác của ngành. Giao nhiệm vụ cho các đơn vị thuộc trách nhiệm quản lý của Bộ, cơ quan ngang Bộ giải quyết các vấn đề khác thuộc thẩm quyền của Bộ, cơ quan ngang Bộ đã được luật pháp qui định. 5.1.2.4 Các văn bản của Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương a)- Quyết định Quyết định để ban hành các chủ trương, biện pháp cụ thể thực hiện pháp luật nhà nước, các chủ trương chính sách qui định của cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ và Nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp. Quyết định về tổ chức và nhân sự thuộc thẩm quyến quyết định của Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương; để tổ chức việc thực hiện và kiểm tra, thanh tra đối với các cơ quan, tổ chức trong việc chấp hành luật pháp của nhà nước (kể cả cơ quan, tổ chức của cơ quan trung ương đóng tại địa phương); và những vấn đề khác thuộc thẩm quyền của Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương đã được luật pháp qui định. b)- Chỉ thị Chỉ thị để truyền đạt và chỉ đạo thực hiện các chủ trương, chính sách của trung ương, các Nghị quyết của Hội đồng nhân dân, và quyết định của Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương trong trường hợp không cần thiết ban hành quyết định. Giao trách nhiệm cho cơ quan hành chánh cấp dưới thực hiện chủ trương công tác. 5.1.2.5 Các văn bản khác Ngòai các hình thức văn bản nói trên, Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, Bộ trưởng, thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương còn dùng các hình thức văn bản dưới đây: a)- Thông cáo Thông cáo dùng để công bố một sự kiện quan trọng về đối nội, đối ngọai của Chính phủ. b)- Thông báo Thông báo dùng để thông tin về họat động của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, Bộ trưởng, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, thông tin nhanh những quyết định quan trọng của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, 87 Bộ trưởng, thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương. c)- Công văn hành chánh Công văn hành chánh (công thư) để giải quyết công việc giữa các cơ quan nhà nước với nhau, giữa cơ quan nhà nước với tổ chức xã hội và công dân; trình với cấp trên một dự thảo văn bản, đề án hoặc đề nghị một vấn đề với cấp trên giải quyết. Giải quyết các quyết định của cấp trên. Ngòai ra còn có các văn bản hành chánh khác như: điện báo (kể cả điện mật), giấy giới thiệu, giấy đi đường, giấy nghỉ phép, phiếu gửi... thực hiện theo qui định hiện hành. 5.1.3 Tổ chức công tác văn thư tại một đơn vị Để tổ chức công tác văn thư (công tác công văn, giấy tờ) được tốt, các đơn vị cần có các bộ phận như sau: 1.Bộ phận chịu trách nhiệm về công văn “đi - đến”: + Đối với cơ quan vừa và nhỏ: Tất cả công văn của đơn vị nên tập trung vào một sổ do một bộ phận hay một nhân viên chuyên trách đảm nhận. + Đối với cơ quan lớn, có nhiều đơn vị trực trực thuộc, phân tán: Mỗi đơn vị phải tổ chức bộ phận công văn “đi - đến” riêng. 2.Bộ phận sọan thảo công văn: Do các đơn vị chuyên môn nghiệp vụ, cán bộ nghiên cứu đảm nhận. Văn phòng hoặc phòng Hành chánh chịu trách nhiệm đóng dấu và gửi công văn đi. Cán bộ phục vụ sao in công văn của cơ quan chịu trách nhiệm xem xét lại lần sau cùng trước khi trình lên người có thẩm quyền ký. 3.Bộ phận đánh máy, in ấn công văn: Công văn đã được duyệt mới được đánh máy, nếu số lượng nhiều thì nhân bản. Công việc này do Văn phòng hoặc phòng Hành chánh chịu trách nhiệm. Những công việc cụ thể của công tác văn thư: - Nhận và vào sổ “Công văn đến”: công văn do các nơi gửi đến phải tập trung vào bộ phận văn thư (hay nhân viên chuyên trách) hay phòng Hành chánh quản trị vào sổ để tránh trường hợp mất mát, thất lạc. - Xem phân phối theo dõi việc giải quyết công văn đến: phân phối công văn đến các bộ phận nhận cũng như trình công văn cho lãnh đạo xem xét, nghiên cứu. - Nghiên cứu và khởi thảo văn bản: trả lời các công văn đến hoặc khởi thảo công văn gủi cho các đơn vị liên quan. - Sửa chữa và duyệt bản dự thảo: thừơng sau khi sọan xong thì các trưởng phòng phải sơ bộ sửa chữa các công văn do phòng mình khởi thảo rồi sau đó mới trình lãnh đạo duyệt. Trước khi trình công văn, người trình ký phải sóat lại và chịu trách nhiệm về bản đánh máy. - Đánh máy, ký tên, đóng dấu: +Đánh máy: Phải đúng hòan tòan với bản thảo đã duyệt, tuyệt đối không tự tiện thêm bớt, sửa chữa. Phải bảo quản chặt chẽ tài liệu bản đánh máy, bản thảo theo chế độ bảo vệ bí mật của Nhà nước. +Ký tên: Người ký công văn phải chịu trách nhiệm về công văn mình ký. Nếu có ủy quyền cho cấp dưới thì phải trong giới hạn nhất định. Người được ủy quyền không được ủy quyền lại. 88 +Đóng dấu: Con dấu phải do người có trách nhiệm được giao bảo quản. Việc quản lý và sử dụng con dấu phải tuân theo qui định của Nhà nước. - Vào sổ “Công văn đi” và gửi đi: Công văn khi gửi đi ra khỏi cơ quan đều phải được bộ phận văn thư vào sổ để theo dõi. - Làm sổ ghi chép tài liệu: Các tài liệu có liên quan đến công tác của cơ quan cần được ghi chép vào sổ cẩn thận để khi cần thiết có thể sử dụng thuận lợi. - Lập hồ sơ: Là việc tập hợp và sắp xếp văn bản, tài liệu hình thành trong quá trình theo dõi, giải quyết công việc thành hồ sơ theo những nguyên tắc và phương pháp nhất định. 5.2 NGUYÊN TẮC SỌAN THẢO VĂN BẢN Khi sọan thảo văn bản có tính cách pháp lý, chúng ta cần phải sử dụng hình thức cho phù hợp. Hình thức của văn bản được đảm bảo thì giá trị pháp lý của nội dung cũng được đảm bảo. Ngòai ra, chúng ta cần lưu ý đến tính chất của văn bản, và dĩ nhiên phải chú trọng đến nội dung của văn bản. 5.2.1 Hình thức của văn bản Thể thức trình bày một văn bản được tuân theo Nghị định số 110/2004/NĐ-CP ngày 08 tháng 4 năm 2004 của Chính phủ về công tác văn thư. Người sọan thảo phải đảm bảo cho văn bản được ban hành đúng thể thức của nó. Thể thức đầy đủ của một văn bản bao gồm: quốc hiệu; địa điểm, ngày, tháng, năm ban hành văn bản; tên cơ quan, đơn vị ban hành; số và ký hiệu; tên lọai và trích yếu nội dung; nội dung; chữ ký của người có thẩm quyền; con dấu của cơ quan ban hành; nơi nhận văn bản... 5.2.1.1 Tiêu ngữ (hay quốc hiệu) Tiêu ngữ là tên nước và chế độ chính trị của nhà nước. Phần này được qui định trình bày bằng chữ in, trang đầu tiên, bên tay phải, phía dưới có gạch ngang. Thí dụ: CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc 5.2.1.2 Tên cơ quan ban hành văn bản Tên cơ quan cho biết văn bản do cơ quan nào trong hệ thống tổ chức bộ máy nhà nước ban hành, và mối quan hệ giữa cơ quan nhận và cơ quan gửi văn bản Tên cơ quan ban hành văn bản được trình bày ở góc trên bên trái của văn bản. Đối với văn bản của một đơn vị trực thuộc một cơ quan, thì phải đề tên cơ quan chủ quản ở trên và cơ quan trực thuộc ở dưới. Thí dụ: TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM BƯU ĐIỆN TỈNH BÌNH THUẬN Đối với các Bộ, Ủy ban nhân dân các cấp hoặc cơ quan nhà nước không theo chế độ chủ quản thì chỉ cần ghi trực tiếp tên cơ quan ban hành văn bản. Thí dụ: ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 89 5.2.1.3 Số và ký hiệu của văn bản -Số và ký hiệu của văn bản được ghi ở phía dưới tên cơ quan ra văn bản. -Số văn bản được viết bằng chữ số Arập và được bắt đầu từ ngày đầu năm cho đến ngày cuối cùng của năm đó, các số dưới 10 phải viết thêm số 0 ở đằng trước. -Ký hiệu văn bản được viết sau nhóm số và ngăn cách bởi một dấu gạch chéo (/). -Ký hiệu là chữ viết tắt của lọai văn bản và tên đơn vị chủ quản của văn bản đó. -Giữa hai nhóm ký hiệu này được phân cách bằng dấu gạch ngang (-). -Mục đích của nhóm số và ký hiệu là để vào sổ theo dõi quản lý và tìm kiếm dễ dàng khi cần. Thí dụ: -Số 62/2005/NĐ-CP (Nghị định của Chính phủ) -Số 18/QĐ-HVCS (Quyết định của Học viện cơ sở) -Số 900/VPCP-HC (công văn hành chính của Văn phòng Chính phủ) 5.2.1.4 Trích yếu Trích yếu nội dung là phần ghi tóm tắt tổng quát, chính xác nội dung văn bản, giúp cho việc xác định nhanh chóng nội dung chủ yếu của văn bản, thuận tiện vào sổ và theo dõi giải quyết công việc, tra tìm khi cần thiết. Trích yếu văn bản phải gọn và rõ, thể hiện được một cách tổng quát nội dung của văn bản. Trích yếu của một văn thư hành chánh được ghi ở dưới số và ký hiệu (theo điều lệ về công tác công văn giấy tờ và công tác lưu trữ ban hành theo Nghị định số 142 – CP ngày 28 tháng 9 năm 1963 của Hội đồng Chính phủ). Người ta cũng có thể ghi ở giữa công văn ngay dưới tên lọai văn bản. Trích yếu thường bắt đầu bằng cụm từ “Về việc”, cuối trích yếu không đặt dấu chấm. Thí dụ: -V/v phát động phong trào thi đua phụ nữ hai giỏi trong tòan Học viện -Về việc nâng bậc lương cho cán bộ công nhân viên 5.2.1.5 Địa điểm và ngày tháng năm ban hành văn bản Địa điểm và ngày tháng ban hành văn bản giúp cho cơ quan nhận văn bản biết, nhằm liên hệ giao dịch công tác thuận lợi. -Địa điểm là nơi đặt trụ sở của cơ quan, tổ chức ban hành. -Ngày tháng là ngày được thông qua (đối với văn bản của tập thể); hoặc thời điểm ký ban hành, do người ký điền vào. Lưu ý: Nếu ngày nhỏ hơn 10 và tháng nhỏ hơn 3 thì phải có số “0” phía trước. -Sau địa danh phải có dấu phẩy rồi mới đến ngày tháng năm. -Địa danh và ngày tháng năm được trình bày bằng chữ in nghiêng, được ghi ở đầu công văn ngay dưới tiêu ngữ. Thí dụ: Thành phố Hồ chí Minh, ngày 10 tháng 3 năm 2006. 5.2.1.6 Nơi nhận văn bản Nơi nhận văn bản là nơi văn bản được gửi tới. Với những văn bản thường, nơi gửi được ghi ngay dưới dòng địa điểm và ngày tháng, bắt đầu bằng chữ “Kính gửi”. Nếu văn bản đồng thời 90 liên hệ đến nhiều cơ quan khác thì ghi chữ “Đồng kính gửi” dưới chữ “Kính gửi” và lần lượt ghi tên các cơ quan từ trên xuống dưới, mỗi cơ quan một hàng có gạch đầu dòng. Đối với lọai văn bản có tên gọi như: quyết định, chỉ thị thì nơi nhận được ghi ở góc trái phía dưới trang cuối cùng (ngang hàng phần chữ ký) và lần lượt ghi tên cơ quan nhận và trách nhiệm liên hệ với văn thư. Một số công văn thường cũng áp dụng lối này. Thí dụ: Nơi nhận: - Cơ quan X (để thay báo cáo) - Cơ quan Y (để biết) - Cơ quan Z (để thi hành) - Cơ quan T (để phối hợp) - Lưu... 5.2.1.7 Tên gọi pháp lý của văn bản Tên gọi pháp lý của văn bản được trình bày ở giữa, bên dưới địa danh và ngày tháng, thường được ghi chữ in hoa đậm như: quyết định, chỉ thị, biên bản, thông tư... Tên gọi pháp lý rất quan trọng, vì nó nói lên tính chất pháp lý của văn bản, quyết định cách bố cục, cơ cấu và cách viết văn bản. 5.2.1.8 Nội dung của văn bản Nội dung của văn bản là phần quan trọng nhất ghi những vấn đề mà văn bản đề cập đến. Nội dung cần viết rõ ràng, dễ hiểu, chính xác và tùy theo lọai văn bản mà trình bày cho thích hợp. 5.2.1.9 Chữ ký Chữ ký bao gồm hình thức đề ký, chức vụ, chữ ký và họ tên đầy đủ của người có thẩm quyền. Chữ ký bảo đảm hiệu lực pháp lý của văn bản. Văn bản phải do người có thẩm quyền ký thì mới có giá trị. Chỉ ký sau khi văn bản hòan chỉnh, không nên ký khống tức là ký trước khi văn bản hòan chỉnh. Thí dụ như ký mẫu in sẳn giấy đi đường mà chưa điền đủ chi tiết vào. -T/M (thay mặt): Áp dụng cho các cơ quan làm việc theo chế độ tập thể. Thí dụ: T/M ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THỦ ĐỨC CHỦ TỊCH -K/T (ký thay): Áp dụng cho các cấp phó khi được cấp trưởng ủy quyền giải quyết một hoặc một số công việc của cơ quan, đơn vị. Thí dụ: K/T GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC T/M ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN K/T CHỦ TỊCH PHÓ CHỦ TỊCH 91 -Q (quyền): Áp dụng cho trường hợp một cấp phó được cơ quan có thẩm quyền giao cho thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của thủ trưởng cơ quan khi thủ trưởng phải vắng mặt trong thời gian dài hoặc cấp phó đó chưa được bổ nhiệm chính thức khi khuyết thủ trưởng. Thí dụ: Q.GIÁM ĐỐC T/M ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH Q.CHỦ TỊCH -TUQ (thừa ủy quyền): Áp dụng trong trường hợp đặc biệt, thủ trưởng cơ quan ủy quyền cho cán bộ phụ trách dưới một cấp ký những vấn đề theo pháp luật, lẻ ra thủ trưởng cơ quan phải ký. Thí dụ: TUQ.GIÁM ĐỐC TRƯỞNG PHÒNG KINH DOANH -T/L (thừa lệnh): Áp dụng trường hợp ngòai những văn bản theo pháp luật thủ trưởng phải ký, thì cán bộ phụ trách dưới thủ trưởng cơ quan một cấp có thể được ủy nhiệm ký thừa lệnh. Thí dụ: T/L GIÁM ĐỐC TRƯỞNG PHÒNG HÀNH CHÍNH Về mặt giá trị pháp lý, khi một văn bản được ban hành thì dù ký dưới chức danh thủ trưởng cơ quan hay cấp dưới ký hoặc ký thừa lệnh đều có giá trị như nhau. Phải ký đúng thẩm quyền, ký một lần ở bản duy nhất. Không ký trên giấy nến để in thành nhiều bản. Không dùng bút chì, mực đỏ hay mực dễ phai nhạt để ký. Khỏang cách từ yếu tố chức vụ người ký đến họ và tên đầy đủ là 30mm. Thẩm quyền ký luôn luôn là một khối thống nhất, không được trình bày tách rời ở hai trang khác nhau. Đối với văn bản có từ hai thẩm quyền ký trở lên như văn bản liên tịch, hợp đồng, biên bản... thẩm quyền ký được dàn đều sang hai bên. Thẩm quyền ký của cơ quan, tổ chức chủ trì sọan thảo, hoặc của thẩm quyền cao nhất được trình bày trên cùng bên phải. Đồng thời cần phải nhắc lại cơ quan, tổ chức ban hành. Thí dụ: T.M HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG CÔNG TY MAY VIỆT NAM TỔNG GIÁM ĐỐC T.M HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG CÔNG TY THAN VIỆT NAM TỔNG GIÁM ĐỐC (ký tên, đóng dấu) (ký tên, đóng dấu) Phạm thị M Nguyễn văn A 5.2.1.10 Con dấu Đóng dấu để đảm bảo tính chân thật và hợp pháp lý của văn bản. Con dấu hợp pháp là dấu của cơ quan, tổ chức ban hành văn bản được đóng ngay ngắn, rõ ràng trùm lên 1/3 chữ ký, lệch về bên trái. 92 Dấu được đóng bằng màu đỏ tươi, màu quốc kỳ. Dấu phải đúng tên cơ quan ban hành văn bản. Dấu chỉ đóng khi đã có chữ ký. Tuyệt đối không đóng dấu trước khi có chữ ký. 5.2.1.11 Dấu chỉ mức độ mật và mức độ khẩn Trong trường hợp cần thiết, văn bản có thể có dấu hiệu chỉ độ mật (“Mật”, “Tối mật”, “Tuyệt mật”) và mức độ khẩn (“Khẩn”, “Thượng khẩn”, “Hỏa tốc”, “Hỏa tốc hẹn giờ”). Việc đóng dấu này do người ký văn bản qui định. Văn thư đóng dấu này bằng mực đỏ vào khỏang trống dưới số và ký hiệu theo đúng qui định của pháp luật. 5.2.1.12 Các yếu tố khác Ngòai các yếu tố như đã nêu trên còn có các phần khác như: - Tên viết tắt của người đánh máy và số lượng văn bản phát hành: Yếu tố này được trình bày tại lề góc phải trang nhất giữa khỏang tiêu ngữ và địa danh, ngày tháng. - Các yếu tố chỉ dẫn phạm vi phổ biến như: Dự thảo và tài liệu hội nghị như: “thu hồi”, “xem tại chỗ”, “xem xong xin trả lại”, “không phổ biến”, “lưu hành nội bộ”... Các yếu tố này được đặt tại lề trên trang nhất. TT 1 Thành phần, thể thức Tiêu đề Font chữ Vntime H Cỡ chữ Kiểu chữ 13 Đậm Ví dụ trình bày thực tế CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM. Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Vntime 2 Tên cơ quan ban hành Vntime H văn bản 13 Đậm ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG 3 Số và ký hiệu văn bản Vntime 13 Đứng Số: 18/2005QĐ-UB 4 Địa danh, ngày, tháng, Vntime năm ban hành văn bản 13 Nghiêng Bình Dương, ngày 10 tháng 3 năm 2006. 5 Tên lọai văn bản 14 Đậm QUYẾT ĐỊNH CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN a -Trích yếu nội dung Vntime văn bản 14 Đậm Về việc xử phạt hành chính đối với... b -Trích yếu nội dung Vntime công văn 13 Đứng Về việc giải quyết chế độ công tác phí... 6 Kính gửi 14 Đứng Vntime H Vntime Kính gửi: - Sở Tài chínhVật giá - Sở Kế họach-Đầu tư 7 Phần nội dung văn bản Vntime 14 Đứng 93 8 Chữ ký, thể thức a -Thể thức ký Vntime H 13 Đậm TM.ỦY BANNHÂN DÂN TỈNH b -Chức vụ người ký Vntime 13 Đậm CHỦ TỊCH c -Họ tên người ký 14 Đậm Nguyễn văn A 9 Nơi nhận văn bản a -Nơi nhận Vntime 12 Nghiêng Nơi nhận: b -Địa chỉ nơi nhận cụ Vntime thể 11 Đứng -Thường trực tỉnh ủy -Chủ tịch, Phó Chủ tịch -....... -....... -Văn phòng (lưu) Hình 5.1: Phong chữ, cỡ chữ của chương trình dùng để trình bày văn bản. 5.2.2 Tính chất của văn bản Ngòai hình thức nêu trên, chúng ta còn phải lưu ý những điểm về tính chất của văn bản như sau: 1.Mức độ khẩn: Bảo đảm tính chất thời gian mà công việc cần phải giải quyết, có ba mức độ: khẩn, thượng khẩn, hỏa tốc. 2.Mức độ mật: Bảo đảm tính chất bí mật của văn bản, có ba mức độ: mật, tối mật, tuyệt mật. Mức độ khẩn và mật do người ký công văn quyết định. 3.Bản thảo: Có những bản thảo cần phải lưu giữ, nhất là những bản thảo liên quan đến những vấn đề cần bàn bạc, góp ý hoặc có bút phê, tức là có sửa chữa nội dung của văn bản. Đôi khi cần phải giữ bản thảo vì giá trị lịch sử, khoa học. Ngòai ra, các bản thảo khác không cần phải giữ khi đã có bản chính. 4.Bản chính: Bản chính còn gọi là nguyên bản (viết tay hay đánh máy), bản đầu tiên chính thức có chữ ký và con dấu. 5.Bản sao: Bản sao là bản sao chép lại bản chính (bằng cách viết tay, đánh máy, hay photocopy lại đúng nội dung và hình thức của bản chính). Bản sao chỉ có giá trị khi có chữ ký và con dấu của cơ quan có thẩm quyền chứng nhận. Bản sao có ba lọai sau đây: -Sao y bản chính: Sao y bản chính là bản sao y tòan bộ bản chính mà người có thẩm quyền đã ký vào một bản, do người dưới một cấp ký vào nhiều bản. Bản sao y bản chính do chính cơ quan đã ban hành văn bản sao ra. -Sao lục: Sao lục là bản sao một văn bản có thể bản chính hay bản sao y bản chính của một cơ quan khác làm ra. -Trích sao: Trích sao là bản sao lại một phần nội dung cần thiết của một văn bản. 94 -Phụ lục hoặc phụ bản: Phụ lục là văn bản kèm theo để thuyết minh văn bản chính. Nếu có phụ lục hay phụ bản thì phải ghi rõ số lượng bản kèm theo, cũng như phải đánh số thứ tự trên từng lọai phụ bản. 5.2.3 Nội dung của văn bản 5.2.3.1 Tính chất chung Văn bản là một thể thống nhất bảo đảm tính trọn vẹn về nội dung. Văn bản dù dài hay ngắn cũng phải thể hiện đầy đủ, trọn vẹn về một sự vật, sự việc. Mỗi câu trong văn bản phải mang một ý rõ ràng, song ý nghĩa của các câu phải liên kết với nhau để thể hiện nên nội dung của văn bản. Vì vậy, khi sọan thảo bất cứ lọai văn bản nào, người sọan thảo cần phải nắm vững nội dung của vấn đề cần văn bản hóa. Nội dung văn bản được chuẩn bị ban hành phải thiết thực, đáp ứng được yêu cầu và phù hợp với pháp luật hiện hành. Các thông tin được sử dụng để đưa vào văn bản phải được kiểm tra xử lý để đảm bảo độ chính xác cao. Đối với các văn bản quản lý, tránh tình trạng lặp lại những thông tin từ các văn bản hiện hành đã ban hành trước đó hoặc viết chung chung, thông tin không chính xác. Đối với các văn bản giao dịch kinh doanh, các đơn kiện và một số văn bản khác liên quan trực tiếp đến quyền lợi cần cụ thể, chặt chẽ nhưng vẫn đảm bảo tính mềm dẻo, ngọai giao. Thông thường, nội dung một văn bản gồm những phần như sau: 1.Phần đặt vấn đề: Phần đặt vấn đề là phần mở đầu, nêu lý do phát sinh văn bản, xác định phạm vi vấn đề. 2.Phần trình bày sự việc: Phần trình bày sự việc là nêu lên những sự kiện, phân tích, đánh giá, tìm nguyên nhân sự việc... 3.Phần giải quyết vấn đề: Phần giải quyết vấn đề là kết hợp chặt chẽ với phần trên, đã đặt vấn đề ra thì phải giải quyết hoặc đề ra phương hướng giải quyết. 4.Phần kết thúc: Phần kết thúc nhắc lại điểm quan trọng của nội dung, động viên, khuyến khích hoặc phân công thực hiện... 5.2.3.2 Tính chất riêng Nếu sọan thảo một công văn hành chánh thông thường, thì không cần thiết có đầy đủ các phần nêu trên. Nếu là văn bản lọai pháp quy, thường có cơ cấu trình bày như sau: 1.Phần mở đầu: Phần mở đầu là phần đặt vấn đề, nêu lý do cần phải ban hành văn bản, nêu căn cứ pháp lý hoặc ban hành theo ý kiến đề nghị của ai? Cơ quan nào? Phần mở đầu cũng xác định mục đích, phạm vi của văn bản. 2.Phần qui định: Phần qui định là nội dung của văn bản, nêu những qui định cụ thể nhằm giải quyết vấn đề nêu ra ở phần mở đầu. Phần này có thể dài hay ngắn tùy theo tính chất và nội dung của từng lọai văn bản và phải thể hiện chính xác, rõ ràng theo lối hành văn của nhà nước. 3.Phần biện pháp thi hành: Phần biện pháp thi hành là nhằm đề ra những biện pháp tổ chức thực hiện hay phân công, xác định trách nhiệm cho các bộ phận cá nhân có nhiệm vụ thực hiện văn bản. 4.Phần kết thúc: Phần kết thúc tốt nhất là kết thúc theo công thức kết thúc thông thường. 5.2.3.3 Diễn đạt nội dung Văn trong văn bản là văn viết. Hiệu quả truyền đạt thông tin chủ yếu phụ thuộc vào việc lựa chọn các thuật ngữ và phương pháp hành văn của người sọan thảo. Trong thực tế cho thấy, 95 việc lựa chọn thuật ngữ và văn phong không thích hợp cho từng lọai văn bản đã làm hạn chế việc truyền đạt thông tin, tiếp nhận thông tin qua văn bản một cách thiếu chính xác dẫn đến không đạt được mục đích của việc ban hành văn bản. Tùy theo thể lọai, phạm vi và đối tượng tác động của văn bản mà người sọan thảo sử dụng ngôn ngữ và cách hành văn cho phù hợp để đạt được mục đích của mình. 1.Về từ ngữ: - Dùng những từ thông dụng phổ biến, tránh dùng thổ ngữ, tiếng địa phương, tiếng lóng. - Dùng những từ có sẵn trong ngôn ngữ dân tộc, chỉ mượn tiếng nước ngòai khi không có tiếng tương đương. - Chỉ dùng từ chuyên môn trong văn bản dành cho người chuyên môn. - Không tùy tiện đặt ra từ mới, nếu có, phải xác định nghĩa của nó cho rõ ràng. - Các từ có nội dung pháp lý phải dùng nhất quán từ đầu đến cuối. - Nếu dùng từ phổ thông nhưng định cho nó một nghĩa qui ước thì phải xác định rõ ràng nghĩa qui ước đó. - Không dùng chữ thừa, vô ích, tránh dùng chữ vân vân, dấu chấm lửng vì cần phải dứt khóat. - Viết chính xác tên các cơ quan, địa phương không tùy tiện thay đổi hoặc viết tắt. - Viết đúng chính tả. - Chú ý cách xưng hô: Công ty chúng tôi... (cho ngôi thứ nhất). Quý cơ quan, quý công ty... (cho ngôi thứ hai). 2.Về thể văn: +Viết đơn giản, nghiêm túc, dứt khóat. +Câu văn ngắn gọn, ít mệnh đề. +Viết chân phương, không tả cảnh, biện luận sáo rỗng. +Tránh câu văn đảo ngược không cần thiết. +Hành văn theo kiểu dân tộc, đại chúng, tránh cách diễn đạt kiểu của người nước ngòai, cầu kỳ, khó hiểu... 5.2.4 Một số điểm lưu ý khi sọan thảo và ban hành văn bản Cơ quan sọan thảo và ban hành văn bản phải bảo đảm nội dung và hình thức văn bản theo đúng pháp luật và đúng thẩm quyền. Không dùng hình thức văn bản nói trên ở mục 5.1.2.5 để thay thế các văn bản pháp quy. Trường hợp cần bãi bỏ, sửa đổi, bổ sung một phần hoặc toàn bộ văn bản pháp quy thì phải sử dụng văn bản pháp quy tương ứng (Nghị quyết, Nghị định, Quyết định, Thông tư, Chỉ thị). Nội dung các qui định trong văn bản của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ và các cơ quan thuộc hệ thống hành chính không được trái với Hiến pháp, Luật, Pháp lệnh và các qui định trong văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên. Các quy định trong văn bản của Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ không được trái với các qui định trong văn bản của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ. Các qui định trong văn bản của Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương ngòai việc tuân thủ các qui định của Hiến pháp, Luật, Pháp lệnh, văn bản của Chính phủ còn phải tuân thủ các qui định trong văn bản của Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ có chức năng quản lý ngành, lĩnh vực trong cả nước. 96 2. Để văn bản có hiệu lực, khắc phục được tình trạng sơ hở, chậm trễ (nội dung văn bản trái pháp luật, có mâu thuẫn chồng chéo, qui định không rõ ràng, thiếu đồng bộ v.v... khiến cho cấp dưới khó thực hiện hoặc hiểu và làm khác nhau), cơ quan sọan thảo văn bản đệ trình cấp trên ban hành hoặc tự mình ban hành cần phải: a) Thực hiện đúng quy chế của Chính phủ về việc soạn thảo văn bản, thủ trưởng cơ quan chủ trì việc soạn thảo văn bản cần đích thân tổ chức hoặc chỉ đạo việc lấy ý kiến, bàn bạc với thủ trưởng cơ quan có liên quan để thống nhất ý kiến chỉ đạo và phối hợp hoạt động cho đồng bộ, không nên giao cho cán bộ cấp dưới làm việc này. Khi soạn thảo văn bản mà nội dung vấn đề cần được hướng dẫn thì cũng phải soạn thảo ngay văn bản hướng dẫn thi hành để nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong việc thực hiện quyết định. b) Khi soạn thảo văn bản phải chú ý đến những văn bản hiện hành để bảo đảm tính chất của chủ trương luật pháp. Nếu sửa đổi hoặc bãi bỏ những qui định của các văn bản trước, thì ghi rõ điều khỏan và văn bản cần sửa đổi hoặc bãi bỏ, tránh ghi chung chung gây khó khăn khi thi hành. c) Những điều qui định trong văn bản cần thể hiện rõ ràng, cụ thể để các cơ quan, tổ chức và mọi người hiểu thống nhất. Hết sức tránh đưa vào văn bản những qui định hoặc những từ ngữ khiến cho người thi hành có thể hiểu khác nhau. d) Khi qui định thời hạn có hiệu lực của văn bản, cơ quan ban hành văn bản phải tính tóan kỹ để vừa thực hiện đúng qui định của Chính phủ, vừa bảo đảm cho cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân có trách nhiệm thi hành có thời gian chuẩn bị điều kiện thực hiện. 3.Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, các Ủy ban nhân dân tỉnh thành phố trực thuộc trung ương cần bố trí cán bộ có kiến thức cơ bản và hiểu biết về quản lý hành chánh, pháp luật để sọan thảo văn bản. Quá trình sọan thảo văn bản cần có sự tham gia của cán bộ chuyên môn, pháp luật. Trước khi trình ký, các cán bộ này phải thẩm tra và chịu trách nhiệm về nội dung, pháp lý và về hình thức văn bản. Chánh văn phòng Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc trung ương phải ký tắt và chịu trách nhiệm về văn bản trình lãnh đạo cơ quan ký. 5.3 KỸ THUẬT SỌAN THẢO MỘT SỐ VĂN BẢN HÀNH CHÁNH 5.3.1 Sọan thảo đơn từ 5.3.1.1 Định nghĩa Đơn từ là một lọai thư riêng, người viết trình bày ý kiến của mình gửi đến cơ quan nhà nước, tổ chức xã hội đề nghị xem xét, giải quyết một công việc nào đó mà mình yêu cầu. 5.3.1.2 Các lọai đơn 1.Đơn đề đạt nguyện vọng. 2.Đơn nêu ý kiến đóng góp vào công việc quản lý nhà nước, quản lý xã hội. 3.Đơn khiếu nại những việc gây thiệt hại cho quyền lợi bản thân, gia đình, tập thể, đơn vị mình. 4.Đơn tố giác những việc làm sai trái của các cơ quan, xí nghiệp, của cán bộ nhân viên nhà nước. 5.3.1.3 Yêu cầu - Nội dung cụ thể, rõ ràng, trung thực. - Gọn, tránh dài dòng. - Từ ngữ dùng chính xác, dễ hiểu, tránh hiểu lầm, hiểu nhiều nghĩa khác nhau. 97 - Đơn viết trên giấy sạch, khổ rộng, viết một lọai mực. - Gửi đúng cơ quan có thẩm quyền. - Tự tay người làm đơn viết lá đơn của mình và chịu trách nhiệm về lá đơn đó. Mẫu đơn đăng ký kinh doanh doanh nghiệp tư nhân: (xem phụ lục 1) 5.3.2 Sọan thảo công văn 5.3.2.1 Khái niệm công văn hành chánh Văn thư hành chính thường được gọi tắt là công văn, là một lọai văn bản hành chánh được dùng phổ biến trong các cơ quan nhà nước. Công văn là phương tiện giao tiếp chính thức của các cơ quan nhà nước với nhau, cơ quan nhà nước với các tổ chức, đơn vị hoặc với công dân. Công văn có nội dung bao quát rộng rãi, bao gồm tất cả các vấn đề họat động thường xuyên của cơ quan nhà nước. Khác với văn bản quy phạm pháp luật, nội dung của công văn không chứa đựng quy phạm pháp luật và những quyết định pháp luật. Bố cục của công văn đa dạng, tùy thuộc vào vấn đề được trình bày. 5.3.2.2 Các lọai công văn hành chánh Căn cứ vào nội dung, chúng ta có thể chia công văn thành các lọai sau đây: - Công văn mời họp. - Công văn chất vấn. - Công văn yêu cầu. - Công văn kiến nghị. - Công văn đề nghị. - Công văn trả lời. - Công văn hướng dẫn. - Công văn giải thích. - Công văn đôn đốc. - Công văn chỉ đạo. - Công văn cám ơn. 5.3.2.3 Bố cục của công văn hành chánh Bố cục của công văn hành chánh thông thường gồm ba phần: Phần mở đầu; phần nội dung và phần kết thúc. Phần mở đầu nêu rõ lý do, mục đích của việc ban hành công văn. Phần nội dung được diễn đạt bằng văn xuôi với mục đích thông báo, truyền tin. Tùy theo vấn đề công văn đề cập đến mà người sọan thảo có thể viết thành một đọan văn hay một câu dài. Tất cả các chi tiết được trình bày cần rõ ràng, mạch lạc, liên quan lôgíc với nhau nhằm đạt được một mục đích duy nhất là thể hiện được mục tiêu của công văn. Khi sọan thảo công văn cần chú ý đến đặc tính lịch sự, lễ độ cũng như các đặc tính khác của công văn nhằm giải quyết được vấn đề công văn đề cập đến. Mẫu công văn mời họp: (xem phụ lục 2) 5.3.3 Sọan thảo thông báo 5.3.3.1 Khái niệm thông báo 98 Thông báo là một văn bản hành chánh thông thường dùng để truyền đạt nội dung một quyết định, một tin tức, một sự việc, thông tin về họat động của các cơ quan nhà nước, tổ chức xã hội cho các cơ quan, đơn vị, cá nhân liên quan biết. Thông báo còn được dùng để giới thiệu một chủ trương, một chính sách được thể chế hóa bằng văn bản thích hợp. Trong trường hợp này thông báo mang tính chất phổ biến chính sách, chủ trương được các cơ quan quản lý nhà nước sử dụng để định hướng công việc của các đơn vị trực thuộc hoặc để phối hợp công tác với các cơ quan có liên quan. Tùy theo mục đích sử dụng thông báo mà người sọan thảo bố cục nội dung cho phù hợp. Nội dung thông báo không cần có phần trình bày lý do hoặc mô tả tình hình như ở các văn bản khác, mà giới thiệu thẳng nội dung cần thông báo. Do yêu cầu của thông báo là thông tin nhanh, kịp thời đến đối tượng nên phải viết ngắn, cụ thể, dễ hiểu, không yêu cầu phải lập luận hay bộc lộ tình cảm như một số văn bản khác. 5.3.3.2 Các lọai thông báo Các lọai thông báo thường sử dụng là: 1.Thông báo truyền đạt một văn bản mới ban hành, một chủ trương, chính sách mới... Ví dụ: chế độ tuyển dụng cán bộ, chế độ nâng bậc lương... Nội dung thông báo này gồm: - Nhắc lại tên văn bản cần truyền đạt. - Tóm tắt nội dung cơ bản của văn bản cần truyền đạt. - Yêu cầu quán triệt, triển khai, thực hiện. 2.Thông báo một sự việc, một tin tức. Ví dụ: thông báo về kết quả cuộc họp (hội thảo khoa học, hội nghị giao ban, hội nghị lãnh đạo...). Nội dung cần thể hiện: - Nêu ngày, giờ họp, thành phần tham dự, người chủ trì cuộc họp. - Tóm tắt các quyết định của hội nghị cuộc họp. - Nêu các nghị quyết của hội nghị (nếu có). 3.Thông báo về nhiệm vụ được giao. Nội dung ghi: - Ghi ngắn gọn, đầy đủ nhiệm vụ được giao. - Nêu những yêu cầu khi thực hiện nhiệm vụ. - Nêu các biện pháp cần được áp dụng để triển khai thực hiện. 4.Thông báo về các quan hệ mới trong họat động của bộ máy quản lý và lãnh đạo. Ví dụ: thông báo về thay đổi cơ quan chủ quản, thay đổi phạm vi họat động, địa giới hành chính... Nội dung bao gồm: - Ghi rõ, đầy đủ tên cơ quan chủ quản, tên trụ sở, số điện thọai, Fax... - Ngày, tháng, năm thay đổi. 5.Thông báo về thông tin trong họat động quản lý. Nội dung bao gồm: - Ghi rõ nội dung của họat động quản lý. - Lý do phải tiến hành các họat động quản lý. - Thời gian tiến hành (thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc). Mẫu thông báo (xem phụ lục 3) 5.3.4 Sọan thảo báo cáo 5.3.4.1 Khái niệm báo cáo 99 Báo cáo là văn bản dùng để trình bày, mô tả sự phát triển, diễn biến của một công việc, một vấn đề hoặc về một người, một tổ chức, giúp cho việc đánh giá tình hình thực tế trong quản lý, lãnh đạo và đề xuất những chủ trương mới cho thích hợp. Báo cáo là phương tiện của cơ quan cấp trên kiểm tra họat động của các cơ quan, đơn vị trực thuộc để tổng kết công tác theo từng thời kỳ hay từng phạm vi nhất định. Vì vậy người viết báo cáo phải sử dụng thể lọai văn diễn tả, tường thuật mà không được phép suy luận sáng tạo. Báo cáo là cơ sở để các cơ quan cấp trên, người có thẩm quyền tổng kết, đánh giá tình hình và ban hành các quyết định quản lý. Vì vậy trong báo cáo phải sử dụng những sự việc, sự kiện với tất cả những con số thống kê chính xác. Việc sắp xếp các sự kiện, chi tiết trong báo cáo theo một lôgic nhất định nhằm làm cho người nhận được báo cáo biết được tường tận diễn biến, kết quả của mọi sự việc, sự kiện đã hoặc sẽ xảy ra. 5.3.4.2 Các lọai báo cáo Có nhiều căn cứ để phân lọai báo cáo: 1.Căn cứ vào thời gian và kỳ hạn: báo cáo thường kỳ và báo cáo bất thường. - Báo váo thường kỳ là lọai báo cáo được qui định cơ quan hoặc cá nhân có trách nhiệm gửi báo cáo cho người hoặc cơ quan nhận báo cáo theo một định kỳ nhất định. Tùy theo tính chất quan trọng của công việc mà cơ quan (người) nhận báo cáo qui định thời hạn theo phút, giờ, tuần, tháng... - Báo cáo bất thường dùng để báo cáo về tình hình đặc bịêt, đột xuất xảy ra cần phải gửi báo cáo ngòai qui định về thời gian (báo cáo định kỳ). 2.Căn cứ vào thể thức của báo cáo có thể phân thành hai lọai: báo cáo theo mẫu định sẵn và báo cáo không theo mẫu định sẵn. Mẫu báo cáo thường do người hoặc cơ quan nhận báo cáo qui định. Khi qui định mẫu báo cáo cần phải làm cho người viết báo cáo thấy rõ yêu cầu và thực hiện yêu cầu cần thiết và thực hiện yêu cầu đó một cách dễ dàng. 3.Căn cứ vào nội dung có thể chia báo cáo thành: báo cáo công tác, báo cáo chung, báo cáo chuyên đề và báo cáo thực tế. - Báo cáo công tác gồm: + Báo cáo sơ kết là báo cáo khi công việc đang còn tiếp tục thực hiện. + Báo cáo tổng kết là báo cáo khi một công việc hoặc nhiệm vụ đã được hòan thành. - Báo cáo chung là lọai báo cáo đề cập khái quát tới tất cả các mặt, các sự việc của tòan bộ vấn đề. - Báo cáo chuyên đề là báo cáo đề cập đến một mặt cần nhấn mạnh nào đó, thường là mặt cần nhấn mạnh, phân tích sâu. - Báo cáo thực tế là lọai báo cáo trình bày thực tế để minh họa, chứng minh một nhận định hoặc trình bày một thực tế qua công tác để phục vụ cho việc đề xuất biện pháp, quyết định. 5.3.4.3 Phương pháp sọan thảo báo cáo Tùy theo từng lọai báo cáo mà người sọan thảo có phương pháp tiến hành khác nhau. Ví dụ: phương pháp viết báo cáo tổng kết, sơ kết khác với viết báo cáo thống kê, chuyên đề... Nhưng nhìn chung khi viết các lọai báo cáo, người sọan thảo cần lưu ý hai điểm sau đây: 100 1.Căn căn cứ vào yêu cầu mục đích của công tác tiến hành: Yêu cầu, mục đích của công tác tiến hành được xác định ngay từ trước khi tiến hành công việc. Vào thời điểm người viết báo cáo thì công việc đã hòan thành một phần hoặc tòan bộ. Vì vậy, người sọan thảo báo cáo phải căn cứ vào yêu cầu, mục đích của công việc để đối chiếu với kết quả đã thực hiện được. Trên cơ sở đó, người sọan thảo báo cáo có thể xác định được cơ cấu của bản báo cáo. 2.Căn cứ vào mẫu do người (cơ quan) nhận báo cáo qui định: Trong trường hợp này, đã có hướng dẫn kèm theo mẫu để người viết báo cáo căn cứ vào đó để thực hiện cho phù hợp. Người viết phải tuyệt đối chấp hành qui định về lọai báo cáo này, không được tùy tiện thêm bớt các cột, dòng trong báo cáo. Đối với lọai báo cáo công tác bất thường, không có mẫu qui định sẵn, người sọan thảo báo phải tự xác định yêu cầu, nội dung và mục đích của báo cáo thì phải căn cứ vào yêu cầu, mục đích của công việc đang tiến hành. 5.3.4.4 Cơ cấu của báo cáo Đối với bản báo cáo sơ kết, tổng kết thường gồm ba phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận. - Phần mở đầu nêu những điểm chính về chủ trương công tác, về nhiệm vụ được giao, nêu những khó khăn, thuận lợi có ảnh hưởng chi phối kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao. - Phần nội dung bao gồm việc kiểm điểm những việc đã làm được, những tồn tại, nguyên nhân, đánh giá kết quả. Tùy theo tính chất công việc của từng người, từng cơ quan mà thể hiện nội dung báo cáo. Đối với cơ quan chuyên môn thì nên bố tri theo tính chất công việc chuyên môn của cơ quan, theo thứ tự công việc chính, chủ yếu rồi đến công việc khác như tổ chức, văn phòng... Đối với báo cáo công tác do một người, một đơn vị thực hiện trong thời gian dài thì tốt nhất bố trí báo cáo theo thời gian diễn biến công việc. Đối với báo cáo do nhiều người hoặc nhiều đơn vị thực hiện trong thời gian dài (báo cáo sơ kết học kỳ, báo cáo tổng kết năm học...) thì báo cáo viết trên cơ sở tổng hợp các báo cáo của các đơn vị hoặc của từng cá nhân được phân công thực hiện từng phần công việc. Đối với báo cáo sơ kết, tổng kết công tác hàng năm thì cần phải so sánh đối chiếu với năm trước, thời gian trước và yêu cầu, nhiệm vụ của năm nay, thời gian này. Điều quan trọng trong lọai báo cáo này là có phần phương hướng công tác cho năm sau. Đối với báo cáo có tính chất đột xuất (không phải năm nào cũng làm) thì cần phải so sánh đối chiếu kết quả làm được với yêu cầu, mục đích đã đề ra. - Phần kết luận bao gồm những mục tiêu, nhiệm vụ, biện pháp thực hiện, kiến nghị và đề nghị sự giúp đỡ hỗ trợ của cấp trên. Mẫu báo cáo tổng kết công tác: (xem phụ lục 4) 5.3.5 Sọan thảo tờ trình 5.3.5.1 Khái niệm tờ trình Tờ trình là lọai văn bản đề xuất với cấp trên một vấn đề mới để xin cấp trên phê duyệt. Vấn đề mới có thể là một chủ trương, một phương án công tác, một chính sách, tiêu chuẩn, định mức hoặc một đề nghị thay đổi, bổ sung, bãi bỏ một văn bản, một quy định không còn phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội. 5.3.5.2 Kết cấu của tờ trình 101 Tờ trình được kết cấu thành ba phần: phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận. - Phần mở đầu là phần nhận định tình hình, phân tích mặt tích cực, tiêu cực của tình hình làm căn cứ cho việc đề xúât cái mới. - Phần nội dung nêu tóm tắt nội dung của đề nghị mới, của ý tưởng mới; phân tích những phản ứng của xã hội có thể xảy ra xoay quanh đề nghị mới nếu được áp dụng; những khó khăn thuận lợi khi triển khai thực hiện; những biện pháp khắc phục. - Phần kết luận phân tích được ý nghĩa tác dụng của đề nghị mới đối với sản xuất, đời sống kinh tế-xã hội, công tác lãnh đạo, quản lý. Những kiến nghị, đề nghị cấp trên xem xét chấp thuận đề xuất đã nêu để sớm được triển khai thực hiện. Mẫu tờ trình (xem phụ lục 5) 5.3.6 Sọan thảo biên bản 5.3.6.1 Khái niệm biên bản Biên bản là bản ghi lại những điều xảy ra hoặc tình trạng của một sự việc để làm bằng chứng về sau. Người sọan thảo biên bản cần phải ghi lại đầy đủ, chính xác, khách quan tòan bộ chi tiết của một sự việc để khi cần đến, có văn bản để mà biết được sự việc đó đã diễn ra như thế nào. 5.3.6.2 Các lọai biên bản Căn cứ vào tính chất có thể chia biên bản thành: Biên bản hội nghị, biên bản có tính chất hành chánh, biên bản có tính chất pháp lý. - Biên bản hội nghị là lọai văn bản ghi chép mọi chi tiết cần thiết về diễn biến của một hội nghị. - Biên bản có tính chất hành chánh là lọai văn bản ghi chép cách tiến hành một công việc theo quy định của hành chánh. Như biên bản mở đề thi, biên bản của một hội đồng coi thi... - Biên bản có tính chất pháp lý là văn bản ghi chép những vấn đề có liên quan đến pháp luật. Như biên bản khám nghiệm tử thi; biên bản về một vụ vi phạm; biên bản phiên tòa... Thông thường biên bản có mẫu in sẵn, người lập biên bản chỉ cần điền các chi tiết cần thiết. Biên bản hội nghị thường không có mẫu in sẵn, song thường có phân mục nhất định. Ghi biên bản hội nghị thường đơn giản, chỉ cần nhớ các mục cần thiết (theo chương trình hội nghị) và ghi đầy đủ các chi tiết của hội nghị theo các mục đó. Mẫu biên bản cuộc họp: (xem phụ lục 6) 5.3.7 Sọan thảo hợp đồng 5.3.7.1 Khái niệm hợp đồng kinh tế Đa số pháp luật của các nước trên thế giới không có sự phân biệt giữa hợp đồng kinh tế, hợp đồng dân sự và hợp đồng thương mại. Các nguyên tắc của hợp đồng dân sự được áp dụng cho hợp đồng thương mại (kinh tế). Tuy nhiên tại một số nước, một số hợp đồng được coi là hợp đồng thương mại, tức là những hợp đồng có hành vi thương mại và được chi phối bởi các qui tắc đặc biệt do pháp luật dành cho các hành vi đó. Ở nước ta hiện nay tồn tại ba lọai hợp đồng: hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, hợp đồng thương mại. Bộ luật dân sự điều chỉnh hợp đồng dân sự. Pháp lệnh hợp đồng kinh tế ngày 25-9-1989 điều chỉnh hợp đồng kinh tế, còn hợp đồng thương mại được điều chỉnh bởi luật thương mại có hiệu lực từ ngày 01-01-1999. Ngòai những đặc điểm chung, hợp đồng kinh tế có những điểm khác biệt đối với hợp đồng dân sự và hợp đồng thương mại. 102 Hợp đồng kinh tế là sự thỏa thuận bằng văn bản, tài liệu giao dịch giữa các bên ký kết về việc thực hiện công việc sản xuất, trao đổi hàng hóa, dịch vụ, nghiên cứu, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và các thỏa thuận khác có mục đích kinh doanh với sự qui định rõ ràng quyền và nghĩa vụ của mỗi bên để xây dựng và thực hiện kế họach của mình. 5.3.7.2 Đặc điểm của hợp đồng kinh tế - Chủ thể của hợp đồng kinh tế bắt buộc một bên là pháp nhân còn bên kia có thể là pháp nhân, doanh nghiệp tư nhân, công ty hợp danh hoặc cá nhân có đăng ký kinh doanh theo qui định của pháp luật. - Hình thức của hợp đồng kinh tế: + Hợp đồng kinh tế được ký kết bằng văn bản và tài liệu giao dịch. + Hợp đồng kinh tế ký bằng văn bản được thể hiện là các bên chủ thể cùng ký trên một bản hợp đồng, còn hợp đồng kinh tế được ký kết bằng tài liệu giao dịch là tổng hợp các văn bản giao dịch thể hiện các điều khỏan chính của hợp đồng, con dấu và chữ ký đại diện hợp pháp của các bên. - Mục đích của hợp đồng kinh tế là kinh doanh. 5.3.7.3 Ngôn ngữ dùng trong hợp đồng - Từ ngữ sử dụng trong các văn bản hợp đồng phải chính xác, cụ thể và đơn nghĩa: + Tính chính xác từ ngữ. + Tính cụ thể của từ ngữ. + Từ ngữ sử dụng trong hợp đồng phải đơn nghĩa. - Trong các văn bản hợp đồng chỉ sử dụng từ thông dụng, phổ biến, không dùng tiếng địa phương hoặc tiếng “lóng”. - Trong văn bản hợp đồng không được tùy tiện ghép chữ, ghép tiếng, không tùy tiện thay đổi từ ngữ, pháp lý. - Trong văn bản hợp đồng không dùng thừa từ, không tùy tiện dùng chữ: v.v... hoặc dấu... - Văn phạm trong văn bản hợp đồng phải nghiêm túc, dứt khóat. - Văn phạm trong hợp đồng phải rõ ràng, ngắn gọn và đủ ý. - Chọn ngôn ngữ của hợp đồng mua bán hàng hóa quốc tế. - Định nghĩa các khái niệm trong hợp đồng. Mẫu hợp đồng mua bán hàng hóa: (xem phụ lục 7) 5.3.8 Sọan thảo quyết định 5.3.8.1 Khái niệm quyết định Quyết định là một lọai văn bản tương đối thông dụng được các cơ quan, tổ chức, đơn vị dùng để thực hiện thẩm quyền của mình trong việc qui định các vấn đề chế độ, chính sách, tổ chức bộ máy, nhân sự và giải quyết các công việc khác dưới hình thức văn bản áp dụng quy phạm pháp luật. Quyết định chứa đựng quy phạm pháp luật là quyết định ban hành qui định về chủ trương, chế độ, thể lệ, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức bộ máy, hoặc ban hành văn bản phụ có chứa quy phạm pháp luật. Quyết định được sử dụng với tư cách văn bản áp dụng quy phạm pháp luật để giải quyết những công việc về tổ chức thực hiện, kiểm tra, thanh tra đối với các cơ quan, tổ chức trong việc 103 chấp hành pháp luật; bổ nhiệm, miễn nhiệm đối với những cán bộ giữ chức vụ thuộc thẩm quyền quản lý của mình. 5.3.8.2 Cơ cấu của quyết định Cơ cấu của quyết định gồm hai phần: - Phần 1: Căn cứ ban hành quyết định: Căn cứ thường bao gồm căn cứ pháp lý và cơ sở thực tiễn để ban hành quyết định. Căn cứ pháp lý thường là những văn bản luật, văn bản dưới luật qui định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan ban hành văn bản quyết định và văn bản của cơ quan cấp trên làm cơ sở cho những quyết định cụ thể ở phần quyết định. Cơ sở thực tiễn để ban hành quyết định thường là tình hình thực tế trong đời sống xã hội yêu cầu và theo đề nghị của cơ quan có trách nhiệm quản lý nhà nước về vấn đề này. Phần căn cứ thường không chia thành các đề mục, nhưng mỗi căn cứ phải gạch đầu dòng. - Phần nội dung: Nội dung của quyết định chứa đựng quy phạm pháp luật có thể chia thành chương, mục, điều, khỏan. Trong trường hợp dùng để ban hành văn bản phụ có chứa quy phạm pháp luật thì nội dung quyết định được viết tương tự như nghị định tương ứng, song có điểm khác với nghị định là trong quyết định không có điều khỏan về thi hành. Điều khỏan thi hành văn bản phụ đã được qui định trong chương cuối của văn bản này. Nội dung của quyết định thông thường được trình bày dưới dạng “văn điều khỏan”. Các điều của quyết định được trình bày ngắn gọn, cô đọng và sắp xếp theo trrình tự logic nhất định. Mẫu quyết định (xem phụ lục 8) 5.4 GIẢI QUYẾT VÀ QUẢN LÝ VĂN BẢN Giải quyết và quản lý văn bản bao gồm những công việc như: quản lý sổ sách, văn bản, giấy tờ nội bộ. Tổ chức giải quyết văn bản đến, giải quyết văn bản đi. Tổ chức lập và giao nộp hồ sơ vào lưu trữ cơ quan, sắp xếp lại tài liệu tại văn phòng. 5.4.1 Nguyên tắc gỉai quyết và quản lý văn bản 5.4.1.1 Nhanh chóng Công tác văn thư liên quan chặt chẽ đến việc điều hành, quản lý ở cơ quan, nên giải quyết công tác văn thư nhanh chóng sẽ góp phần thúc đẩy các họat động chung của cơ quan. Nếu công tác văn thư tiến hành chậm trễ sẽ làm ách tắc, cản trở tới guồng máy họat động chung, thậm chí mất ý nghĩa và hỏng việc của cơ quan. Ngược lại, nếu giải quyết nhanh chóng sẽ thúc đẩy công việc thông suốt và có hiệu quả. Việc giải quyết nhanh hay chậm văn bản ở cơ quan tùy thuộc vào khả năng tổ chức, quản lý công tác văn thư ở cơ quan đó. 5.4.1.2 Chính xác a)- Chính xác về nội dung Nội dung văn bản phải đúng với đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước đã ban hành. Đúng mục tiêu chiến lược, chức năng của mỗi cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp. Văn bản phải có đủ cơ sở lý luận và thực tiễn trong một nội dung cụ thể. Các văn bản khi ban hành có số liệu, chứng cứ trung thực và độ tin cậy cao, phải có nguồn rõ ràng. Văn bản phải đảm bảo đúng đối tượng và yêu cầu. Dẫn chứng hay trích dẫn văn bản phải hòan tòan chính xác. 104 b)- Chính xác về thể thức văn bản Đúng thể thức do Nhà nước qui định để đảm bảo tính pháp lý và hiệu lực thi hành. Đúng pháp chế, không trái với những văn bản có tính pháp lý cao hơn. Đúng thẩm quyền Nhà nước giao, không trái văn bản cấp trên, đảm bảo quyền lợi của mọi người, bình đẳng. Không gây thiệt hại đến lợi ích của công dân. Không được lạm dụng quyền hoặc không sử dụng hết quyền lực. c)- Chính xác về các khâu kỹ thuật nghiệp vụ Yêu cầu chính xác phải được thực hiện một cách đầy đủ trong tất cả các khâu nghiệp vụ (đánh máy, đăng ký văn bản, chuyển giao...) và các qui định của Nhà nước về công tác văn thư. 5.4.1.3 Bí mật Những văn bản liên quan đến đường lối, chủ trương, chính sách, cách thức, biện pháp điều hành của Nhà nước, của công ty cũng như quyền lợi và trách nhiệm của cán bộ công chức. Có những nội dung văn bản quan trọng chỉ được công bố nội bộ, hay một số lượng ít người biết. Vì vậy, công tác văn thư phải đảm bảo yêu cầu bí mật nội dung. Khi chưa có quyết định chính thức, không để lọt văn bản ra ngòai, hay để người không có trách nhiệm biết, nhất là văn bản mật. Phải thực hiện tốt pháp lệnh bảo vệ bí mật quốc gia và qui chế bảo vệ bí mật của Nhà nước. 5.4.1.4 Hiện đại Công tác văn thư đòi hỏi được áp dụng khoa học, công nghệ hiện đại vào tiến hành công việc. Việc áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào công tác văn phòng phải phù hợp với điều kiện kinh tế, khả năng doanh nghiệp, không phô trương, lãng phí. Việc thực hiện những nội dung cụ thể của công tác văn thư gắn liền với việc sử dụng các phương tiện kỹ thuật văn phòng hiện đại. Vì vậy, hiện đại hóa công tác văn phòng trở thành yêu cầu cho công tác quản lý của mỗi cơ quan, doanh nghiệp để có năng suất, chất lượng và hiệu quả, trong đó thư ký phải được đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ. * Riêng đối với văn bản đến còn phải: - Qua bộ phận văn thư để tiếp nhận, đăng ký, nhằm quản lý tập trung, thống nhất. - Trình thủ trưởng xem xét cho ý kiến phân phối đến các đơn vị, cá nhân trong cơ quan. - Mọi người kể cả thủ trưởng khi nhận văn bản đều phải ký vào sổ chuyển giao.[tài liệu 4] 5.4.2 Tổ chức gỉai quyết quản lý văn bản mật Trong họat động của văn phòng nói riêng và của công ty nói chung, bao giờ cũng có những lọai thông tin “nhạy cảm” cần được bảo mật. Có thể đó là vì lợi ích kinh doanh, do yêu cầu pháp lý, hoặc để bảo vệ tính riêng tư của cá nhân hay đơn vị liên quan. Trong thời đại công nghệ thông tin văn phòng càng sử dụng hệ thống thông tin điện tử nhiều thì càng cần đến các hệ thống bảo mật chặt chẽ và tinh vi. 5.4.2.1 Nhiệm vụ của thư ký trong việc quản lý văn bản mật - Không được tiết lộ nội dung công văn mật và các lọai văn bản thuộc về nhân sự, các vấn đề quan trọng trong những người không có trách nhiệm biết. Người nào làm việc gì biết việc đó, không tự tiện lục sóat công văn để xem xét ngòai phận sự của mình. - Phải có sổ theo dõi quản lý tài liệu mật nhận đến cũng như gửi tài liệu mật đi. - Sau giờ làm việc, tất cả mọi giấy tờ, sổ sách đăng ký và công văn lưu đều cất vào tủ có khóa cẩn thận. Con dấu phải để ở ngăn kéo riêng và có khóa đặc biệt. 105 - Phòng làm việc của bộ phận văn thư phải có quầy ngăn giữa khách giao dịch và cán bộ văn thư. 5.4.2.2 Gửi tài liệu mật đi Việc vào sổ và chuyển giao công văn “mật” cũng làm theo những động tác cơ bản như công văn thường (xem phần 2.2 phía trước), nhưng cần chú ý thêm một số điểm dưới đây: - Vào sổ: Vào sổ “Tài liệu mật đi” riêng để theo dõi. Sổ này phải ghi đầy đủ các cột mục như sau: ngày tháng, số và ký hiệu, tên lọai và trích yếu, mức độ mật, người ký, nơi nhận... - Trường hợp tài liệu “tuyệt mật”, người chuẩn bị văn bản phải lấy số công văn đi và đăng ký theo đúng các cột mục trong sổ, riêng cột trích yếu nội dung bỏ trống (ghi sau nếu người có thẩm quyền đồng ý), cho vào phong bì dán kín và làm các yêu cầu bảo mật trước khi đưa đến văn thư để làm thủ tục gửi đi. - Công văn “mật” gửi đi phải lập phiếu gửi và kèm theo với tài liệu để tiện kiểm tra, theo dõi. Phiếu gửi phải có dấu đóng độ mật, độ khẩn theo như trong tài liệu vào góc phải, phía trên của tờ phiếu. - Tài liệu “mật” ngòai bì đóng dấu ký hiệu chữ “C” in hoa nét đậm mà không đóng dấu mật. - Làm bì: tài liệu mật gửi riêng với tài liệu thường. Giấy làm bì phải dai, khó bóc, không thấm nước, không nhìn thấu qua được. Tài liệu “tuyệt mật”, “tối mật” gửi bằng hai bì: +Bì trong: ghi rõ số, ký hiệu của tài liệu, tên người nhậtn, đóng dấu mức độ mật. Nếu là tài liệu “tuyệt mật” gửi đích danh cho người có trách nhiệm giải quyết, thì đóng dấu “chỉ người có tên mới được bóc bì”. +Bì ngòai: ghi như gửi tài liệu thường, đóng dấu ký hiệu độ mật, chữ “A” in hoa nét đậm là “tuyệt mật”; chữ “B” in hoa nét đậm là “tối mật”. +Niêm phong: bì trong của tài liệu “tuyệt mật” và “tối mật” sau khi dán bằng hồ, phải dán băng keo đè lên các mép dán hồ và niêm phong bằng si hoặc bằng giấy mỏng khó bóc, niêm lên giao điểm các nối chéo phía sau phong bì, đóng dấu niêm phong ở các góc giấy niêm. Mực dấu niêm phong dùng lọai mực đỏ quốc kỳ. - Giao nhận tài liệu mật: mọi trường họp giao nhận tài liệu mật giữa các khâu (người dự thảo, đánh máy, in, văn thư, giao liên, người có trách nhiệm giải quyết, người cất giữ, bảo quản...) đều phải vào sổ, có ký nhận giữa hai bên giao nhận trực tiếp tại phòng làm việc theo qui định của thủ trưởng cơ quan, doanh nghiệp. - Vận chuyển tài liệu mật: phải cần có phương tiện mang giữ tốt (hòm sắt, cặp có khóa chắc chắn...). Không được giao cho người giữ hộ và không được để ở bất cứ nơi nào không có người có trách nhiệm coi giữ cẩn thận. - Nếu công văn “mật” có định thời gian trả lại thì văn thư phải theo dõi để thu hồi. 106 Số hiệu công văn Ngày tháng của công văn Trích yếu nội dung công văn Mức độ mật Nơi nhận hoặc người nhận công văn Ký nhận 1 2 3 4 5 6 233/BC-CA 30/11/05 Báo cáo kết quả xác minh việc lộ đề thi “Mật” Bà Hảo Trưởng Phòng TCCB Hình 5.2: Mẫu sổ ghi công văn “mật” đi. 5.4.2.3 Nhận tài liệu mật đến Văn thư nếu không được giao phụ trách công văn “mật” thì chỉ vào sổ phần ghi ngòai bì rồi chuyển cả bì đến tay người nhận theo đúng chế độ quản lý công văn “mật” của cơ quan. Sổ ghi công văn “mật” cũng tương tự như sổ ghi công văn thường nhưng có thêm cột “mức độ mật”. Ở cột này cần phải ghi rõ công văn là “mật” “tối mật” hay “tuyệt mật”. Sổ ghi công văn “mật” chỉ cần làm chung một quyển trong đó chia hai phần: phần ghi công văn “mật” đi và phần ghi công văn “mật” đến. Ngày đến Số TT đến Nơi gửi công văn Số hiệu công văn Ngày tháng của công văn Trích yếu nội dung Mức độ mật Nơi nhận hoặc người nhận 1 2 3 4 5 6 7 8 13/5/2005 021 Bộ Bưu chính Viễn thông 214/TT 10/5/05 Tăng cường công tác quản lý tần số vô tuyến điện “Tối mật” Văn phòng Cục Bưu điện khu vực 2 Hình 5.3: Mẫu sổ ghi công văn “mật” đến. 5.4.2.4 Chuyển giao công văn “mật” Công văn “mật” phải được chuyển giao đến tay người nhận. Người nhận công văn “mật” phải ký nhận. Nếu nhiều công văn thì làm sổ chuyển riêng. Ngược lại, nếu ít công văn thì dùng sổ ghi công văn “mật” đến, đồng thời làm sổ chuyển giao và có thêm cột “ký nhận”. 107 5.4.3 Công tác lập hồ sơ Cán bộ, nhân viên làm công tác công văn, giấy tờ và cán bộ nhân viên làm công tác chuyên môn khác nhưng đôi khi có làm công việc liên quan đến công văn, giấy tờ đều phải lập hồ sơ về công việc mình đã làm. Việc lập hồ sơ trong mỗi cơ quan phải được tiến hành dưới sự hướng dẫn của cán bộ lưu trữ và phải tuân theo đúng các thể thức, phương pháp do Cục Lưu trữ qui định. 5.4.3.1 Tổ chức công tác lập hồ sơ a)- Khái niệm về hồ sơ, lập hồ sơ và công tác lập hồ sơ a) Hồ sơ: Hồ sơ là một tập công văn, giấy tờ có liên quan với nhau về một sự việc, một vấn đề (hoặc một người) hình thành trong quá trình giải quyết công việc đó, được sắp xếp theo một trình tự khoa học. Các tập văn kiện (như tập nghị quyết, tập chỉ thị, quyết định, tập báo cáo...) cũng được coi như những hồ sơ. Một hồ sơ có thể dày hoặc mỏng tùy theo số lượng công văn, giấy tờ hình thành trong quá trình giải quyết công việc ấy nhiều hoặc ít. Hồ sơ quá dày có thể chia thành các tập. b) Lập hồ sơ: Lập hồ sơ là căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ công việc cụ thể được giao, dựa trên một số đặc trưng phổ biến giống nhau của văn bản (như đặc trưng vấn đề, đặc trưng tên gọi, đặc trưng tác giả, đặc trưng giao dịch, đặc trưng địa dư, đặc trưng thời gian...) hoặc dựa vào danh mục hồ sơ (nếu cơ quan có) mà tập hợp công văn, giấy tờ sản sinh ra trong quá trình giải quyết công việc, sắp xếp thành từng vấn đề, từng sự việc (hoặc từng người) hoặc thành từng tập văn kiện để phục vụ việc giải quyết công việc trước mắt và nghiên cứu sau này. Hồ sơ lập ra phải đảm bảo: - Thể hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mỗi cơ quan, đơn vị có hồ sơ hoặc mỗi cán bộ lập những hồ sơ ấy. - Đảm bảo hồ sơ có giá trị là bằng chứng xác thực và các văn kiện trong hồ sơ có giá trị bảo quản tương đối giống nhau. - Phản ảnh được mối liên hệ chặt chẽ của các công văn, giấy tờ hình thành trong quá trình giải quyết sự việc nêu trong hồ sơ. c) Công tác lập hồ sơ: Công tác lập hồ sơ là căn cứ vào những nguyên tắc đã định, tổ chức việc lập hồ sơ trong cơ quan, đơn vị hoặc những việc làm cụ thể của từng cán bộ, nhân viên nhằm lập được đầy đủ và có hệ thống những hồ sơ hình thành trong quá trình giải quyết công việc của cơ quan. b)- Mục đích của công tác lập hồ sơ Đối với từng cán bộ, nhân viên, công tác lập hồ sơ giúp cho mỗi người sắp xếp công văn, giấy tờ có khoa học, thuận tiện cho việc nghiên cứu, đề xuất ý kiến và giải quyết công việc khi cần tài liệu tìm thấy ngay, quản lý chặt chẽ, giữ gìn bí mật công văn giấy tờ, nâng cao hiệu suất công tác, chuẩn bị tốt cho việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu. Đối với chung cơ quan, đơn vị, công tác lập hồ sơ nhằm quản lý được tòan bộ công việc trong cơ quan, phân lọai công văn, giấy tờ trong cơ quan (hoặc đơn vị) một cách khoa học, quản lý hồ sơ của cơ quan được chặt chẽ, có kế họach lập và giữ những hồ sơ cần thiết, tránh được việc lập hồ sơ trùng lặp hoặc ngược lại, có việc cần lập hồ sơ nhưng không ai, không đơn vị nào lập. c)- Vai trò của công tác lập hồ sơ 108 + Lập hồ sơ là khâu cuối cùng, quan trọng của công tác văn thư. + Góp phần giữ gìn bí mật thông tin. + Hạn chế lưu công văn, giấy tờ vô dụng; bỏ sót văn bản có gía trị. d)- Thời gian bảo quản hồ sơ Thời gian bảo quản hồ sơ là thời gian hồ sơ đó được lưu giữ, bảo quản trong lưu trữ phục vụ cho việc khai thác sử dụng. Thời gian bảo quản hồ sơ gồm: vĩnh viễn, lâu dài, tạm thời. (Hồ sơ cá nhân không quá một năm; Hồ sơ doanh nghiệp không quá mười năm; Hồ sơ tài chính theo luật Tài chính). e)- Phạm vi tổ chức công tác lập hồ sơ Công tác lập hồ sơ cần được tổ chức chặt chẽ trong một cơ quan, đơn vị (như cơ quan bộ,, các cục, vụ, viện, cơ quan Ủy ban nhân dân, các sở, ty và các xí nghiệp, bệnh viện, trường học, công trường, nông trường ...). Trong phạm vi rộng, đối với một số ngành đặc biệt cần thiết thì tổ chức công tác lập hồ sơ trong tòan ngành (như công an, quân đội ...). f)- Nội dung công tác lập hồ sơ Công tác lập hồ sơ bao gồm những việc chính sau đây: - Lập bảng danh mục hồ sơ - Mở hồ sơ - Thu thập công văn, giấy tờ vào hồ sơ - Sắp xếp công văn, giấy tờ trong hồ sơ - Kết thúc hồ sơ - Viết bìa hồ sơ. 3 Lập bảng danh mục hồ sơ: Danh mục hồ sơ là bản kê dự kiến những hồ sơ mà cơ quan (hoặc đơn vị) cần phải lập ra trong năm. Bản danh mục hồ sơ giúp cho việc lập hồ sơ và phân lọai tài liệu trong cơ quan, đơn vị được chủ động, hợp lý, khoa học, thuận tiện cho việc kiểm tra, đôn đốc công tác lập hồ sơ, tăng cường ý thức và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, nhân viên trong cơ quan đối với việc lập hồ sơ và chuẩn bị tốt cho việc nộp lưu hồ sơ vào phòng lưu trữ cơ quan. Cách làm: Danh mục hồ sơ làm vào tháng cuối năm để thực hiện từ đầu năm mới. Cuối năm mỗi cán bộ, nhân viên (làm công tác công văn, giấy tờ) dự kiến những hồ sơ mình phải lập trong năm mới (căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ, căn cứ vào chương trình công tác năm tới và căn cứ vào những kinh nghiệm năm qua) đưa phụ trách bộ phận (hoặc nhóm, tổ, phòng...) tham gia ý kiến rồi đưa cho phụ trách đơn vị tập hợp các bản dự kiến của các phòng, bổ sung những hồ sơ thiếu, bỏ những hồ sơ không cần lập (hoặc lập trùng nhau) và lập thành bản danh mục hồ sơ của đơn vị. Các đơn vị tập hợp đưa lên thủ trưởng cơ quan (hoặc chánh văn phòng) xem xét, điều chỉnh lại, thành bản danh mục hồ sơ của cơ quan và duyệt ký. Các đơn vị độc lập, có văn thư riêng, nên lập bản danh mục hồ sơ riêng. Những đơn vị của cơ quan có văn thư đi - đến chung nên có bản danh mục hồ sơ chung của tòan cơ quan. Các cán bộ văn thư, lưu trữ chuyên trách có nhiệm vụ giúp thủ trưởng, chánh văn phòng và cơ quan lập bản danh mục hồ sơ. 109 Tên cơ quan chủ quản CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Tên cơ quan (đơn vị) Độc lập - Tự do – H ạnh phúc -------------------DANH MỤC HỒ SƠ CỦA CÔNG TY X Năm:............. Số và ký hiệu hồ sơ Tiêu đề hồ sơ Thời gian bảo quản Người lập hồ sơ Ghi chú 1 2 3 4 5 Danh mục hồ sơ này có... hồ sơ, bao gồm: ........... hồ sơ có thời hạn bảo quản vĩnh viễn. ........... hồ sơ có thời hạn bảo quản lâu dài. ........... hồ sơ có thời hạn bảo quản tạm thời. Duyệt Địa danh, Ngày tháng năm Thủ trưởng cơ quan hay chánh văn phòng (ký và đóng dấu) -Cột 1: Số của hồ sơ được ghi liên tục cho tòan bản danh mục, bắt đầu từ số 01. Cuối mỗi mục (tương đương với mỗi đơn vị tổ chức phòng ban hoặc một mặt họat động của doanh nghiệp) cần dùng vài ba số thứ tự dự phòng để ghi số cho những hồ sơ sẽ được bổ sung thêm vào bản danh mục trong năm đó. Ký hiệu hồ sơ là chữ viết tắt tên đơn vị, tổ chức, phòng ban có hồ sơ. Hoặc tên gọi một mặt họat động, một lĩnh vực công tac. Thí dụ: HC (phòng Hành chánh), KT (phòng Kỹ thuật ...) -Cột 2: Ghi tên đơn vị có hồ sơ. Đơn vị có hồ sơ được ghi số thứ tự bằng chữ số La Mã (I, II, III ...), tên đơn vị viết chữ in hoa. Các tiểu đơn vị được ghi số thứ tự bằng chữ số Ả Rập (1, 2, 3 ...) và dược viết bằng chữ thường. Tiêu đề là tên gọi của hồ sơ, là một câu ngắn gọn, khái quát được nội dung, thành phần văn bản trong hồ sơ. Thuật ngữ “hồ sơ” được dùng trong tiêu đề của những hồ sơ phản ánh một sự việc, một sự kiện cụ thể có trình tự giải quyết liên tục. 110 Thí dụ: Hồ sơ hội nghị tổng kết cuộc vận động xóa đói giảm nghèo năm 2005 của TP.HCM. Thuật ngữ “tập tài liệu” được dùng trong tiêu đề của những hồ sơ tập hợp các lọai văn bản cũng thuộc một vấn đề nhưng không có trình tự giải quyết liên tục. Thí dụ: Tập tài liệu của bộ Giáo dục và đào tạo về công tác tuyển sinh trung học chuyên nghiệp và dạy nghề năm 2005. -Cột 3: Thời hạn bảo quản của hồ sơ được xác định theo 3 mức: vĩnh viễn, lâu dài, tạm thời hoặc xác định rõ số năm cần bảo quản của từng hồ sơ. Căn cứ để xác định thời hạn bảo quản là: +Bản thời hạn bảo quản mẫu do Cục lưu trữ nhà nước ban hành. +Các bản thời hạn bảo quản tài liệu của các ngành hoặc cơ quan chủ quản. +Giá trị nghiên cứu của hồ sơ. -Cột 4: Ghi họ tên người lập hồ sơ. -Cột 5: Ghi chú những điều cần thiết như: hồ sơ chuyển tiếp sang năm sau, hồ sơ mật... Hình 5.4: Mẫu danh mục hồ sơ. 3 Mở hồ sơ: Đầu năm dựa vào bản danh mục hồ sơ đã được thủ trưởng cơ quan (hay chánh văn phòng) duyệt và đưa về các phòng, tổ hay bộ phận... Mỗi cán bộ, nhân viên căn cứ vào số hồ sơ được giao trách nhiệm lập, lấy một số bìa, mỗi bìa dùng cho một hồ sơ. Căn cứ vào số, ký hiệu và tiêu đề ghi trong bản danh mục, cán bộ ghi những điểm đó vào bìa hồ sơ. Trường hợp cơ quan chưa có bản danh mục hồ sơ, cán bộ có thể căn cứ vào kinh nghiệm đã qua, viết sẳn những bìa hồ sơ mà theo thường lệ giấy tờ qua lại sẽ hình thành. Gặp trường hợp chưa dự kiến được, giữa chừng có việc xảy ra phải giải quyết, thì lấy một bìa ghi tiêu đề hồ sơ vào và bổ sung bản danh mục. Tiêu đề cần ngắn, rõ, chính xác, phản ánh khái quát được nội dung sự việc, vấn đề. Những yếu tố thời gian (năm, tháng) địa điểm (tên địa phương, tên cơ quan) và tên người (nếu có) cần được phản ánh vào tiêu đề. 3 Thu thập công văn, giấy tờ đưa vào hồ sơ: Khi hồ sơ đã mở, có những công văn, giấy tờ gì về việc ấy đang giải quyết (hoặc đã giải quyết xong) thì để vào bìa ấy, kể cả “công văn đến”, bản lưu “công văn đi”, một số tư liệu tham khảo để giải quyết việc ấy... Cán bộ có trách nhiệm lập hồ sơ việc gì phải tìm cách kịp thời thu đủ công văn, giấy tờ hình thành trong quá trình giải quyết công việc ấy. Chú ý các tài liệu bị lẫn sang các đơn vị cơ quan khác dễ mất mát (như bài phát biểu của cán bộ lãnh đạo), tham luận của đại biểu ở hội nghị, ảnh, dây ghi âm trong buổi lễ kỷ niệm hay buổi đón tiếp... 3 Sắp xếp công văn, giấy tờ trong hồ sơ: Công văn, giấy tờ trong hồ sơ phải sắp xếp cho khoa học (theo thứ tự thời gian, theo vần chữ cái (a, b, c) theo thứ tự số công văn hoặc sắp xếp theo quá trình giải quyết công việc). Tùy theo từng hồ sơ mà vận dụng cách nào cho thích hợp hoặc cách này phối hợp với cách khác. 111 Sắp sếp theo thứ tự thời gian là xếp công văn có ngày tháng sớm lên trước, công văn có ngày tháng đến muộn xếp sau. Cách này thường áp dụng cho hồ sơ lập theo đặc trưng vấn đề, đặc trưng giao dịch hoặc đặc trưng tên gọi. Sắp xếp theo vần chữ cái là xếp giấy tờ mang tên người (hoặc địa phương) bắt đầu có từ chữ a lên trước, rồi đến chữ b, chữ c... Cách này thường áp dụng cho các tập đơn từ, tập bản khai cá nhân, các tập báo cáo khen thưởng, các tập báo cáo của các địa phương... Sắp xếp theo thứ tự số công văn là sắp xếp công văn có số nhỏ trước, rồi đến số to... Cách này thường dùng để sắp xếp các tập lưu bản chính (hoặc bản sao) của các nghị quyết, nghị định, thông tư, chỉ thị, báo cáo... của cơ quan ban hành. Sắp xếp theo quá trình giải quyết công việc là trước tiên xếp công văn đề xúât, khởi xướng hoặc đặt vấn đề... tiếp đến các công văn giải quyết việc rồi đến công văn, giấy tờ kết thúc vấn đề. Nếu hồ sơ có ảnh (hoặc phim) đi kèm, phải cho ảnh (hoặc phim) vào phong bì và kèm theo hồ sơ. Tư liệu (như sách, báo, áp phích ...) đi theo văn bản trong hồ sơ cũng phải đưa vào hồ sơ. Nếu hồ sơ có dây ghi âm, microphim đi kèm thì phải bảo quản riêng dây ghi âm và microphim, nhưng phải ghi chú vào hồ sơ là những thứ này để ở đâu, khi cần tìm thấy ngay và khi nộp lưu hồ sơ cũng phải nộp cả. 3 Kết thúc hồ sơ: Khi việc đã giải quyết xong (như hội nghị họp xong, chống một trận bảo xong, ...) thì kết thúc hồ sơ. Có lọai cứ hết năm hành chính là kết thúc (như tập báo cáo hàng tháng, quí, năm, tập lưu các bản chính các nghị quyết, chỉ thị... của cơ quan ban hành, ...). Hết năm mà hồ sơ chưa kết thúc được vì công việc chưa giải quyết xong thì phải để lại năm sau và ghi vào danh mục hồ sơ năm sau. Sau khi kết thúc hồ sơ, cán bộ phải xem xét lại để: -Nếu còn thiếu công văn, giấy tờ gì thì sưu tầm bổ sung cho đủ. -Lọai ra những văn bản trùng thừa, những giấy tờ rõ ràng không còn giá trị thực tiễn hoặc giá trị nghiên cứu, những tư liệu, sách báo tham khảo, không cần kèm theo hồ sơ. Việc lọai ra cần phải thận trọng, nếu phân vân thì giữ lại để đánh giá sau. -Xem lại sự sắp xếp, nếu còn lộn xộn thì sắp xếp lại. -Đánh số tờ, ghi mục lục văn kiện. Tờ mục lục văn bản có tác dụng thống kê các văn bản, tài liệu trong hồ sơ phục vụ việc tra tìm và bảo quản hồ sơ. Tờ mục lục hồ sơ được in sẳn theo mẫu thống nhất. 112 MỤC LỤC VĂN KIỆN Hồ sơ số..... tập số..... STT Số và ký hiệu Ngày tháng văn bản Tên lọai và trích yếu văn bản Tác giả Số tờ Ghi chú 1 2 3 4 5 6 7 1.Tờ mục lục văn kiện bên trong hồ sơ này chỉ dùng cho những hồ sơ quan trọng. 2.Mục lục văn kiện có thể in thành những tờ rời và in hai lọai: lọai to dùng cho hồ sơ dày; lọai nhỏ dùng cho hồ sơ mỏng. Cũng có thể in ngay vào bìa hồ sơ để tiết kiệm, nhưng nên in vào phía trong bìa hồ sơ để tránh phai mờ, nhàu nát vì phải nghiên cứu hồ sơ luôn, và như vậy đẹp mắt hơn. 3.Mục lục văn kiện nếu là tờ rời, thì xếp lên trên cùng hồ sơ ngay dưới tờ bìa và trên tờ công văn đầu tiên. Khi đóng hồ sơ thì đồng thời đóng tờ mục lục văn kiện. 4.Trong tờ mục lục dưới chữ Mục lục văn kiện có ghi hồ sơ số... tập số... (theo số hồ sơ trong danh mục hồ sơ và số văn thư trên tờ bìa) để tránh nhầm lẫn và để tra tìm. Cột 6: Nếu văn kiện có 4 tờ, từ tờ số 5 đến tờ thứ 8 thì ghi 5 – 8. Cột 7: Để ghi chú cần thiết. Ví dụ: mật, tài liệu quí, có ảnh, ... Hình 5.5: Mẫu mục lục văn kiện. -Viết tờ kết thúc. Mỗi hồ sơ phải có chứng từ kết thúc. Tờ chứng từ kết thúc được in theo mẫu có sẵn, bao gồm các nội dung sau: +Đơn vị bảo quản này có... tờ (viết bằng chữ thường). +Mục lục văn bản... tờ. +Đặc điểm trạng thái văn bản trong hồ sơ. +Ngày... tháng... năm..., người lập hồ sơ (ghi rõ họ tên). Tờ kết thúc để vào cuối đơn vị bảo quản. 1.Tờ kết thúc hồ sơ nhằm kiểm tra bảo quản tài liệu, tránh việc bị đánh tráo, đánh cắp, giả mạo. Đồng thời theo dõi trạng thái văn kiện để có biện pháp bảo quản kịp thời, thích đáng. 2.Thông thường tờ kết thúc sắp xếp ở cuối hồ sơ, sau tờ cuối cùng của văn kiện. Khi đóng hồ sơ đồng thời đóng cả tờ kết thúc. 3.Cách ghi: Trong tờ kết thúc của hồ sơ nào thì cũng ghi số hồ sơ và tập ấy. Số hồ sơ và số tập như số ghi trên tờ mục lục văn kiện, trên bìa hồ sơ và trên danh mục hồ sơ. 113 TỜ KẾT THÚC Đơn vị bảo quản này gồm có........ tờ (viết bằng số và chữ). Mục lục văn bản có....... tờ (viết bằng số và chữ). Đặc điểm và trạng thái của tài liệu...................................................................... ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Ngày..... tháng..... năm..... Người lập hồ sơ (Ký và ghi rõ họ tên). Số lượng tờ viết tòan bằng chữ, cuối có chữ số để trong dấu ngoặc (ví dụ: hồ sơ này gồm: hai trăm năm mươi bảy (257) tờ trong đó có 4 tờ số 16 là 16a, 16b, 16c, 16d, ...). Phần cuối ghi tình trạng văn kiện của hồ sơ (ví dụ: hồ sơ này gồm hầu hết là văn kiện đánh máy trên giấy tốt, có một bản thảo viết tay của chủ tịch (hoặc thủ trưởng cơ quan) từ số 5 đến tờ số 8, tờ số 151 bị rách đôi đã can lại, tờ số 172 bị mực và nước đổ vào lòe cả trang, ...) 4.Người lập là người lập hồ sơ tờ kết thúc này. Hình 5.6: Mẫu tờ kết thúc. Hồ sơ giải quyết xong, sau khi kết thúc được để lại phòng, hay bộ phận làm việc một năm để theo dõi, nghiên cứu khi cần thiết, sau đó mới nộp lưu. Thí dụ: Vịêc giải quyết xong năm 2005 (và hồ sơ cũng lập xong trong năm 2005) thì để lại phòng làm việc năm 2006, đến năm 2007 mới nộp lưu vào phòng lưu trữ cơ quan. 3 Viết bìa hồ sơ: Viết bên ngòai bìa hồ sơ là quá trình hòan thiện các thành phần ghi trên bìa hồ sơ. Các thành phần ghi trên bìa hồ sơ bao gồm: +Quốc hiệu và tiêu ngữ. +Tên cơ quan và tên đơn vị tổ chức. +Số văn thư. +Tiêu đề hồ sơ. Đây là phần phản ánh một cách chính xác nội dung sự việc bên trong hồ sơ. Tiêu đề hồ sơ thông thường phải bao gồm các yếu tố như: Hồ sơ về việc gì? Của ai? Ở đâu? Vào thời gian nào? Tiêu đề phải viết ngắn gọn và chính xác, chữ đẹp. Thí dụ: Tập lưu quyết định công nhận tốt nghiệp của trường Đại học Ngọai ngữ TPHCM năm học 2001 – 2005. 114 +Ngày bắt đầu. +Ngày kết thúc. +Số lượng tờ. +Phông số. +Mục lục số. +Hồ sơ số. +Thời hạn bảo quản. Các thành phần trên bìa hồ sơ phải được hòan chỉnh khi kết thúc hồ sơ. Riêng các thành phần: phông số, mục lục số, hồ sơ số do phòng lưu trữ cơ quan ghi sau khi hồ sơ đã được nộp vào lưu trữ cơ quan. Bìa hồ sơ được in theo mẫu thống nhất. Chữ viết bìa phải đẹp, rõ, dễ đọc. Những thành phần ghi trên bìa phải chính xác. TÊN CƠ QUAN Tên đơn vị tổ chức CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc --------------------Số:.... VT HỒ SƠ............ .......................................... ........................................... Phông số:... Mục lục số:.... Hồ sơ số:.... Từ ngày... đến ngày... Gồm:... tờ Thời hạn bảo quản:..... Hình 5.7: Mẫu bìa hồ sơ. g)- Trách nhiệm tổ chức công tác lập hồ sơ Trách nhiệm của thủ trưởng cơ quan: Công tác lập hồ sơ trong cơ quan là một bộ phận trọng yếu trong công tác công văn, giấy tờ nên thủ trưởng các cơ quan, các cấp phải trực tiếp chỉ đạo và thường xuyên đôn đốc công tác công văn, giấy tờ theo đúng mọi qui định của Nhà nước. Trách nhiệm của chánh văn phòng (hoặc trưởng phòng hành chánh ở các cơ quan nhỏ không có chánh văn phòng): chánh văn phòng (hoặc trưởng phòng hành chánh ở các cơ quan nhỏ không có chánh văn phòng) có trách nhiệm giúp thủ trưởng cơ quan, trực tiếp chỉ đạo, tổ chức công tác lập hồ sơ trong cơ quan. Trách nhiệm của cán bộ chuyên trách văn thư, lưu trữ: cán bộ chuyên trách văn thư, lưu trữ giúp cho thủ trưởng, chánh văn phòng về mặt nghiệp vụ, hướng dẫn nghiệp vụ lập hồ sơ cho cán bộ, nhân viên trong cơ quan. Cụ thể như sau: 115 1/ Kiểm tra, đôn đốc việc lập và lưu hồ sơ trong cơ quan theo danh mục đã dự kiến. Thư ký phải quan tâm đến những đơn vị quan trọng, những người giữ nhiệm vụ chủ chốt ở các phòng, ban... 2/ Lập, sắp xếp, bảo quản, nộp lưu hồ sơ thuộc bộ phận lãnh đạo và phục vụ việc nghiên cứu, tham khảo của lãnh đạo. Trong trường hợp phải kiêm nhiệm lưu trữ thì phải bảo quản, sắp xếp hồ sơ theo một trình tự khoa học (theo công việc, theo trình tự thời gian...). Như vậy, thư ký không những biết lập hồ sơ, mà còn biết tổ chức lập hồ sơ và quản lý hồ sơ. Trách nhiệm của các đơn vị và cán bộ trong cơ quan phải lập hồ sơ: - Mỗi đơn vị, mỗi phòng phải lập hồ sơ theo chức năng, nhiệm vụ của mình, ví dụ phòng tổ chức cán bộ phải lập hồ sơ về tổ chức, cán bộ trong cơ quan; phòng văn thư (hoặc tổ văn thư hoặc cán bộ văn thư) phải lập hồ sơ các tập bản lưu các văn kiện phát ra, bản danh mục hồ sơ của cơ quan... và một số hồ sơ khác mà lãnh đạo giao (nếu có), ... Cán bộ phụ trách và cán bộ phần hành được giao nhiệm vụ theo dõi và giải quyết công việc (như chánh văn phòng, giám đốc, chuyên viên, cán sự, trưởng phó phòng ...) có trách nhiệm lập hồ sơ những việc mà mình được phân công phụ trách theo dõi, giải quyết. Đây là bộ phận chủ yếu lập hồ sơ trong cơ quan. - Các cán bộ được phân công làm thư ký các cuộc họp, các hội nghị, thư ký các đòan công tác đi hội đàm, khảo sát, nghiên cứu, trao đổi kinh nghiệm... có trách nhiệm ghi chép biên bản, thu thập giấy tờ, lập hồ sơ các cuộc họp ấy và sau khi kết thúc công việc nộp cho chủ tịch đòan hay trưởng phòng. Thư ký riêng của các thủ trưởng có trách nhiệm lập hồ sơ những việc do thủ trưởng phụ trách (nếu có và nếu được thủ trưởng giao) và những hồ sơ do hoạt động của thủ trưởng mình mà hình thành. 5.4.3.2 Nộp lưu hồ sơ vào phòng lưu trữ cơ quan Thông thường ở mỗi cơ quan, doanh nghiệp đều có bộ phận lưu trữ do các cán bộ chuyên trách hoặc kiêm nhiệm đối với các xí nghiệp, doanh nghiệp tư nhân nhỏ. Ở cơ quan nhỏ, tổ chức bộ phận lưu trữ thì thư ký phải làm các khâu nghiệp vụ lưu trữ như: thu thập, chỉnh lý, xác định giá trị ,bảo quản, thống kê, phục vụ nghiên cứu, sử dụng. Những hồ sơ vào lưu trữ cơ quan phải được thống kê theo mục lục hồ sơ nộp lưu. Hằng năm, các đơn vị thu thập những hồ sơ cần nộp lưu (tức là những hồ sơ có thời hạn bảo quản vĩnh viễn và lâu dài. Văn bản đã được lập hồ sơ xong thì giữ lại ở đơn vị một năm để phục vụ tra cứu sử dụng và đến thời hạn nộp lưu thì nộp vào lưu trữ cơ quan, chỉ nộp vào hồ sơ có giá trị vĩnh viễn và lâu dài.) của năm trước nộp lưu theo từng đơn vị vào phòng lưu trữ cơ quan kèm theo bản mục lục hồ sơ nộp lưu. Những hồ sơ có thời hạn bảo quản tạm thời để lại ở đơn vị, hết hạn thì đánh giá lại. Nếu không cần lưu thêm thì tiêu hủy theo thủ tục. Nếu đơn vị nào cần giữ lại những hồ sơ để nghiên cứu thì làm thủ tục mượn lại phòng lưu trữ cơ quan. Cán bộ (hay tổ, bộ phận, phòng lưu trữ cơ quan) khi nhận hồ sơ nộp lưu phải đối chiếu với bản mục lục hồ sơ nộp lưu, kiểm tra thiếu đủ, xem xét hồ sơ và nếu cần yêu cầu đơn vị bổ sung 116 cho đủ, rồi ký nhận vào bản mục lục, trả lại đơn vị nộp lưu một bản, lưu tại phòng lưu trữ cơ quan và phòng văn thư mỗi nơi một bản. Cán bộ (hay tổ, bộ phận, phòng lưu trữ cơ quan) căn cứ vào nghiệp vụ của mình, kiểm tra lại chất lượng hồ sơ, hòan chỉnh các khâu kỹ thuật (nếu có), xem xét lại thời hạn bảo quản, làm thống kê, sắp xếp lên giá, làm công cụ tra tìm phục vụ cho nghiên cứu, khai thác. Tên cơ quan chủ quản CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Tên cơ quan Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Tên đơn vị ------------------------ Số: .../ML MỤC LỤC HỒ SƠ NỘP LƯU STT Số và ký hiệu hồ sơ Số lượng đơn vị bảo quản Tiêu đề hồ sơ Ngày, tháng bắt đầu và kết thúc Số lượng tờ Ghi chú 1 2 3 4 5 6 7 Phần những hồ sơ có thời hạn bảo quản vĩnh viễn. Phần những hồ sơ có thời hạn bảo quản lâu dài. Tổng cộng bản mục lục này có.... hồ sơ. Bao gồm.... đơn vị bảo quản. Trong đó có: .... hồ sơ (.... đơn vị bảo quản) có thời hạn bảo quản vĩnh viễn. .... hồ sơ (.... đơn vị bảo quản) có thời hạn bảo quản lâu dài. Ngày... tháng... năm... Họ tên, chức vụ, chữ ký của người phụ trách Lưu trữ của cơ quan nhận hồ sơ Ngày... tháng... năm... Họ tên, chức vụ, chữ ký của người phụ trách lưu trữ của đơn vị nộp hồ sơ 1.Số... mục lục ghi theo số đăng ký trong sổ công văn đi. 2.Năm... ghi năm của hồ sơ. Ví dụ năm 2006 nộp hồ sơ lưu hình thành năm 2004 thì để năm 2004. 117 3.Cột 1: ghi số thứ tự đánh liền cho cả hai lọai hồ sơ có thời hạn bảo quản vĩnh viễn và lâu dài. 4.Cột 2: ghi số và ký hiệu hồ sơ như trên bìa và trên danh mục hồ sơ. 5.Cột 3: một hồ sơ có thể là một đơn vị bảo quản, nhưng nếu hồ sơ dày chia ra nhiều tập, thì mỗi tập là một đơn vị bảo quản. Vì vậy có thể một hồ sơ nhưng 2, 3 đơn vị bảo quản. Vì vậy, cột này để ghi số lượng đơn vị bảo quản. Nếu hồ sơ chỉ có một tập thì cũng là một đơn vị bảo quản. 6.Cột 4: tiêu đề hồ sơ ghi như trong tờ kết thúc hồ sơ hay trong danh mục hồ sơ. 7.Cột 6: số lượng tờ, ghi như trong tờ kết thúc hồ sơ. 8.Cột 7: ghi chú những điểm cần thiết, ví dụ tình trạng vật lý của hồ sơ, trong hồ sơ có ảnh, có tài liệu qúi... 9.Khi điền xong bản mục lục, phần kết thúc có thể đánh máy hay viết tay. Số lượng hồ sơ và đơn vị bảo quản cần viết tòan chữ và có chữ số ở trong ngoặc đơn để tránh nhầm lẫn. Phần ngày, tháng ở góc dưới phía phải là ngày, tháng mà cơ quan làm xong bản mục lục, đăng ký vào sổ công văn đi và gửi đi nộp. Phần ngày, tháng ở góc dưới phía trái là ngày, tháng mà phòng lưu trữ cơ quan nhận hồ sơ nộp lưu. 10.Bản mục lục này làm thành ba bản thuộc lọai có thời hạn bảo quản vĩnh viễn và lưu tại đơn vị nộp lưu, phòng văn thư hành chánh (hay văn phòng cơ quan lớn) và ở phòng lưu trữ cơ quan (đi theo tài liệu) mỗi nơi một bản Hình 5.8: Mẫu mục lục hồ sơ nộp lưu. 5.4.3.3 Chỉ đạo công tác lập hồ sơ, nộp lưu Để công tác lập hồ sơ và nộp lưu được đều đặn, chặt chẽ, thủ trưởng cơ quan, chánh văn phòng (hoặc trưởng phòng hành chánh ở những cơ quan nhỏ) cần chỉ đạo chặt chẽ và thường xuyên đôn đốc công tác lập hồ sơ trong cơ quan hoặc đối với từng cán bộ, nhân viên. Nội dung công việc chỉ đạo gồm các việc chính như sau: 1.Cuối năm đôn đốc các đơn vị lập danh mục hồ sơ mới, đồng thời nhắc nhở việc kết thúc hồ sơ cũ, đầu năm mới đôn đốc việc lưu hồ sơ cần lưu trữ vào phòng lưu trữ cơ quan. 2.Qúa trình chỉ đạo công tác của cơ quan thủ trưởng (hoặc chánh văn phòng) phát hiện những việc đột xuất, chưa có ai lập hồ sơ thì giao cho cán bộ lập kịp thời và bổ sung vào bản danh mục hồ sơ, kiểm tra việc bàn giao hồ sơ khi có cán bộ thay đổi công tác, đi vắng lâu hoặc có những bộ phận, đơn vị tách ra, sáp nhập hoặc giải thể... 3.Thường kỳ (hoặc thỉnh thỏang có đột xuất) mở cuộc kiểm tra công tác lập hồ sơ của các đơn vị và cán bộ, nhất là những đơn vị phụ trách những công việc quan trọng và giúp giải quyết khó khăn trong trong công tác lập hồ sơ. 4.Hằng năm, tổng kết rút kinh nghiệm để tổ chức công tác lập hồ sơ trong cơ quan được tốt hơn. 5.4.3.4 Tiêu hủy tài liệu hết giá trị Việc tiêu hủy tài liệu hết giá trị chỉ được thực hiện sau khi có quyết định bằng văn bản của người có thẩm quyền. 118 Khi tiêu hủy tài liệu phải hủy hết thông tin tài liệu. Việc tiêu hủy tài liệu phải được lập thành biên bản có xác nhận của người thực hiện việc tiêu hủy và của cơ quan, tổ chức có tài liệu. Hồ sơ về việc tiêu hủy tài liệu hết giá trị phải được bảo quản tại cơ quan, tổ chức có tài liệu bị tiêu hủy trong thời hạn ít nhất hai mươi năm, kể từ ngày tài liệu bị tiêu hủy. [tài liệu 3,4,6] 119 TÓM TẮT Văn bản là những quyết định và thông tin quản lý thành văn (được văn bản hóa) do các cơ quan quản lý nhà nước ban hành theo thẩm quyền, trình tự, thủ tục và hình thức nhất định nhằm điều chỉnh các mối quan hệ quản lý nhà nước qua lại giữa các cơ quan nhà nước với nhau và giữa các cơ quan nhà nước với các tổ chức và công dân. Có hai cách phân lọai văn bản: -Phân lọai theo mục tiêu: +Văn bản hành chánh: là những văn bản hình thành trong quá trình họat động hành chánh của cơ quan. +Văn bản kỹ thuật: là những văn bản hình thành trong quá trình sản xuất hoặc nghiên cứu khoa học kỹ thuật như các bản vẽ, thiết kế, xây dựng cơ bản... +Văn bản chuyên môn: là những văn bản của các ngành chuyên môn, phục vụ riêng cho công tác chuyên môn như văn bản về kế tóan, thống kê, lao động tiền lương... -Phân lọai theo bản chất: *Văn bản pháp luật: +Văn bản quy phạm pháp luật có: Văn bản luật và văn bản dưới luật. +Văn bản áp dụng quy phạm pháp luật. *Văn bản hành chánh thông thường. Khi sọan thảo các văn bản có tính cách pháp lý, cần phải sử dụng hình thức cho phù hợp. Ngòai ra, cần phải chú ý đến tính chất của văn bản như mức độ khẩn, mật, bản thảo, bản chính, bản sao... CÂU HỎI ÔN TẬP 1.Trình bày khái niệm và phân lọai văn bản? 2.Hãy trình bày khái niệm văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp dụng quy phạm pháp luật? 3.Phân cấp phát hành các văn bản quy phạm pháp luật? 4.Trình bày tổ chức công tác văn thư tại một đơn vị? 5.Trình bày tính chất và những qui định về nội dung, hình thức của văn bản? 6.Khi sọan thảo và ban hành văn bản cần lưu ý những điều gì? 7.Khái niệm, các lọai và yêu cầu của đơn từ? 8.Khái niệm, các lọai, bố cục của một công văn? 9.Khái niệm, các lọai thông báo, báo cáo? 10.Khi sọan thảo báo cáo cần lưu ý những điều gì? 11.Trình bày cơ cấu của một bản báo cáo? 12.Trình bày khái niệm, kết cấu của tờ trình? 13Trình bày khái niệm, các lọai biên bản? 14.Khái niệm, đặc điểm và ngôn ngữ của hợp đồng kinh tế? 15.Trình bày khái niệm và cơ cấu của một quyết định? 120 16.Là thư ký, anh/chị hãy sọan thảo cho Giám đốc một công văn mời họp, một công văn chỉ đạo về công tác phòng chống lụt bão? 17.Hãy sọan một quyết định tiếp nhận công tác và một biên bản họp lớp bình bầu thi đua? 18.Hãy thảo một báo cáo sơ kết học kỳ I của lớp chúng ta? 19.Hãy thảo một hợp đồng mua bán 10 bộ máy điều hòa giữa cơ quan bạn và Cty điện tử A&H? 20.Hãy thảo một đơn đề nghị nhà trường miễn giảm học phí năm học ... cho bản thân? 21.Trình bày nguyên tắc giải quyết và quản lý văn bản? 22.Việc tổ chức giải quyết quản lý văn bản mật được thực hiện như thế nào? 23.Khái niệm về hồ sơ, lập hồ sơ và công tác lập hồ sơ? 24.Mục đích, vai trò của công tác lập hồ sơ? 25.Công tác lập hồ sơ được thực hiện như thế nào? 26.Trình bày trách nhiệm tổ chức công tác lập hồ sơ? 121 CHƯƠNG 6 CÔNG TÁC LƯU TRỮ Luật pháp qui định các cơ quan, doanh nghiệp phải lưu giữ những hồ sơ, văn bản giấy tờ về những giao dịch trong họat động phát sinh hàng ngày vì các hồ sơ, văn bản đó sẽ được dùng sau này như là một nguồn dữ liệu để lập kế họach, ra quyết định, điều tra, xử lý... khi cần thíêt. Những tài liệu lưu trữ có thể là các file trên máy tính nhưng cũng có thể là việc lưu trữ các giấy tờ theo cách cổ điển thông thường. Dù lưu trữ bằng cách nào đi nữa thì đòi hỏi thư ký văn phòng phải có tầm hiểu biết về công tác thu thập hồ sơ bổ sung tài liệu lưu trữ; công tác chỉnh lý; xác định giá trị liệu; công tác thống kê kiểm tra tài liệu; bảo quản tài liệu lưu trữ và tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ như thế nào cho đúng qui định, trong chương này sẽ đề cập các vấn đề trên. 6.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ TÍNH CHẤT CỦA CÔNG TÁC LƯU TRỮ 6.1.1 Khái niệm 6.1.1.1 Khái niệm về công tác lưu trữ Công tác lưu trữ là việc lựa chọn, giữ lại và tổ chức khoa học những văn bản, tư liệu có giá trị được hình thành trong quá trình họat động của cơ quan, cá nhân để làm bằng chứng và tra cứu thông tin quá khứ khi cần thiết. Công tác lưu trữ là một công việc không thể thiếu trong họat động quản lý của bộ máy nhà nước. Những công văn, tài liệu sau khi đã được giải quyết và sắp xếp thành hồ sơ đem nộp vào bộ phận lưu trữ, phòng lưu trữ của cơ quan để tra cứu và sử dụng khi cần thiết thì được gọi là hồ sơ, tài liệu lưu trữ. Hồ sơ, tài liệu lưu trữ được hình thành trong quá trình công tác của mỗi cơ quan gồm các công văn, tài liệu, văn kiện thuộc về khoa học, kỹ thuật, phim ảnh, ảnh, dây ghi âm... Sẽ rất nhiều phiền tóai xảy ra khi ta thiếu sự quản lý, lưu trữ các thông tin dưới dạng hồ sơ, văn bản. Tuy nhiên, ta cũng sẽ không thể lưu trữ tất cả và lưu trữ mãi mãi vì không có người, không đủ chỗ, và cũng không cần thiết phải làm như vậy. Vậy, phải xác định mục tiêu, đối tượng sử dụng, nhằm tổ chức hệ thống quản lý lưu trữ hồ sơ mang các tính chất phù hợp với yêu cầu họat động của công ty mình. Ở mỗi cơ quan, phải có bộ phận hoặc phòng lưu trữ để bảo quản hồ sơ, tài liệu lưu trữ của cơ quan. Ở các cơ quan nhỏ ít hồ sơ, tài liệu lưu trữ, thì việc này do một nhân viên làm công tác tiếp nhận “công văn đến” kiêm nhiệm. Nhiệm vụ của bộ phận hoặc phòng lưu trữ của cơ quan là: - Hướng dẫn và giúp đỡ cán bộ, nhân viên trong cơ quan lập hồ sơ; thu nhận hồ sơ, tài liệu đúng theo qui định. - Sắp xếp các hồ sơ, tài liệu lưu trữ của cơ quan theo qui định chung. - Thống kê hồ sơ nhận được và đề nghị qui định thời hạn bảo quản hồ sơ, tài liệu ấy theo hướng dẫn của Cục Lưu trữ. - Bảo quản hồ sơ, tài liệu lưu trữ của cơ quan và của các đòan thể trong cơ quan. - Phục vụ việc khai thác hồ sơ, tài liệu lưu trữ của cơ quan. - Nộp hồ sơ, tài liệu lưu trữ vào kho lưu trữ theo qui định của Nhà nước. 122 6.1.1.2 Một số khái niệm cơ bản của công tác lưu trữ a)- Phông lưu trữ Phông lưu trữ là tòan bộ khối tài liệu hòan chỉnh hình thành trong quá trình họat động của một cơ quan, một tổ chức hay một cá nhân, có ý nghĩa chính trị, kinh tế khoa học, văn hóa, lịch sử và các ý nghĩa khác, được thu thập và bảo quản trong một lưu trữ nhất định. Cơ quan hoặc cá nhân có đầy đủ những yếu tố đảm bảo tính độc lập trong quá trình tồn tại của mình tạo nên phong lưu trữ gọi là cơ quan, đơn vị hình thành phông. Các yếu tố đó bao gồm: - Có văn bản qui phạm pháp luật do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành về thành lập cơ quan, qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của nó. - Có tổ chức biên chế cán bộ riêng theo sự phân cấp quản lý của nhà nước. - Có quyền độc lập về mặt tài chính, cụ thể là cơ quan có tài khỏan riêng ở ngân hàng. - Có văn thư và quyền sử dụng con dấu riêng để trao đổi, giao dịch với các cơ quan, đơn vị khác. Ngòai phông lưu trữ cơ quan, phông lưu trữ cá nhân, còn có phông lưu trữ gia đình, phông lưu trữ dòng họ và các sưu tập lưu trữ. Đó cũng là những đơn vị phân lọai và thống kê trong công tác lưu trữ. b)- Phông lưu trữ quốc gia Phông lưu trữ quốc gia là tòan bộ khối tài liệu lưu trữ của một quốc gia, có giá trị chính trị, kinh tế, văn hóa, khoa học lịch sử và các ý nghĩa khác, không phân biệt thời gian, kỹ thuật, vật liệu chế tác, được bảo quản trong các kho lưu trữ nhà nước nhất định. c)- Tài liệu lưu trữ Tài liệu lưu trữ là những vật mang tin dưới dạng giấy, vải, vỏ cây, da thú, hoặc dưới dạng hình ảnh, âm thanh... được hình thành trong quá trình họat động của các cơ quan, các cá nhân tiêu biểu, có ý nghĩa chính trị, kinh tế, văn hóa, khoa học, lịch sử và các ý nghĩa khác, được bảo quản trong các kho lưu trữ nhất định. 6.1.2 Vai trò của công tác lưu trữ Hồ sơ, tài liệu chắc chắn dành để phục vụ cho họat động nội bộ. Các cấp quản lý, những người cần họach định, cần lập báo cáo, cần ra quyết định đều thường dùng đến những tài liệu sẳn cho các công việc khác nhau của mình. Bên cạnh đó, không ít khách hàng hoặc thân chủ của công ty cũng có những khi cần dùng đến tài liệu, trao đổi thông tin với chúng ta. Các đối tác, các công ty trong ngành, và nhất là các cơ quan quản lý cũng có yêu cầu cung cấp thông tin, tài liệu của công ty. Còn nữa, ngay cả các đơn vị cung ứng dịch vụ cho văn phòng (công ty quảng cáo chẳng hạn) hoặc đơn vị nghiên cứu thuộc một lĩnh vực nhất định nào đó cũng muốn tiếp cận nguồn thông tin của văn phòng. Vì thế, công tác lưu trữ hồ sơ, tài liệu có vai trò quan trọng như sau: - Làm cơ sở thông tin phục vụ cho việc họach định và ra quyết định ở mọi cấp trong công ty. - Làm chứng liệu cho các quyết định và họat động đã thực hiện. - Góp phần tối ưu hiệu suất họat động của văn phòng (bằng các số liệu cập nhật, các báo cáo diễn biến mới nhất...). - Chia sẻ thông tin trong nội bộ và với các mối quan hệ liên kết, đối tác... - Cung cấp số liệu thống kê cho cơ quan quản lý. - Làm nguồn tham khảo cho các chương trình nghiên cứu, phát triển. 123 - Đáp ứng yêu cầu về lưu trữ theo qui định của pháp luật. 6.1.3 Tính chất của công tác lưu trữ Lưu trữ có các tính chất: +Tính chất cơ mật: Những hồ sơ, tài liệu lưu trữ chứa đựng nhiều bí mật của Nhà nước. Do đó đòi hỏi công tác lưu trữ phải được tiến hành theo những nguyên tắc, chế độ, thủ tục chặt chẽ; đòi hỏi nhân viên lưu trữ phải có ý thức tổ chức kỷ luật cao, chấp hành nghiêm chỉnh các qui định về bảo vệ tài liệu lưu trữ. +Tính chất khoa học: Những hồ sơ, tài liệu lưu trữ chứa đựng một khối lượng thông tin rất lớn về nhiều mặt. Để bảo quản an tòan và tổ chức sử dụng có hiệu quả, đòi hỏi các khâu nghiệp vụ lưu trữ như phân lọai, xác định giá trị tài liệu, xây dựng công cụ tra cứu... đều phải được tiến hành theo những phương pháp khoa học, có tính hệ thống và nhiều biện pháp tỷ mỷ. +Tính chất nghiệp vụ: Những hồ sơ, tài liệu được lưu trữ luôn gắn liền với từng ngành, lĩnh vực cụ thể trong mọi họat động kinh tế, xã hội đất nước. Ví dụ, quản lý công tác lưu trữ của Bộ, các sở Giáo dục và Đào tạo liên quan chặt chẽ đến họat động chuyên môn, nghiệp vụ của ngành Giáo dục và Đào tạo... 6.2 CÔNG TÁC THU THẬP BỔ SUNG TÀI LIỆU LƯU TRỮ 6.2.1 Công tác thu thập tài liệu lưu trữ Hồ sơ, tài liệu lưu trữ nộp vào bộ phận hoặc phòng lưu trữ của cơ quan phải là các hồ sơ, tài liệu về những công việc đã giải quyết xong. Phải ghi số và làm mục lục các văn bản có ở trong hồ sơ. Cán bộ, nhân viên làm các công tác công văn, giấy tờ và các cán bộ nhân viên làm các công tác chuyên môn khác nhưng đôi khi có làm công việc liên quan đến công văn, giấy tờ chỉ được giữ hồ sơ, tài liệu về những việc đã giải quyết xong trong thời gian nhiều nhất là một năm, kể từ ngày việc đó kết thúc; sau thời hạn một năm, phải đem nộp các hồ sơ, tài liệu đó vào bộ phận hoặc phòng lưu trữ của cơ quan. Khi giao nộp có thống kê thành “Mục lục hồ sơ, tài liệu nộp lưu”. Phải chuẩn bị kho tàng và các phương tiện cần thiết để tiếp nhận tài liệu. Khi tiếp nhận và bàn giao tài liệu phải có biên bản. Danh mục hồ sơ tài liệu nộp lưu và biên bản được lập thành hai bản: một bản bên nộp lưu và một bản bên tiếp nhận giữ. 6.2.2 Công tác bổ sung tài liệu lưu trữ Bổ sung tài liệu vào các kho lưu trữ là công tác sưu tầm, thu thập, hòan chỉnh thêm tài liệu vào các kho lưu trữ theo những phương pháp và nguyên tắc thống nhất. Công tác bổ sung tài liệu vào các kho lưu trữ đòi hỏi phải được tiến hành thường xuyên, thiết thực và kịp thời. Khi bổ sung tài liệu cần chú ý đến khả năng sử dụng chúng trong thực tế. Giải quyết tốt vấn đề bổ sung tài liệu lưu trữ có ý nghĩa quan trọng không chỉ đối với ngành lưu trữ mà còn đối với nhiều ngành khác. Tài liệu lưu trữ ngòai những ý nghĩa chính trị, kinh tế, văn hóa, lịch sử... có tầm quốc gia, còn có giá trị thực tiễn cao đối với từng ngành, từng cấp và mỗi cơ quan đã sản sinh ra chúng. Nếu để tài liệu mất mát, thất lạc, không tổ chức được việc bổ sung kịp thời thì thành phần phông lưu trữ sẽ ngày càng nghèo đi, khả năng phục vụ sẽ ngày càng bị hạn chế. Các nguồn tài liệu bổ sung cho kho lưu trữ là: 124 - Tài liệu hình thành trong họat động của các cơ quan nhà nước, đơn vị vũ trang, tổ chức kinh tế. - Tài liệu do các cơ quan thuộc chính quyền cũ để lại. - Tài liệu đang được bảo quản trong thư viện, viện bảo tàng. - Tài liệu của cá nhân, gia đình, dòng họ. - Tài liệu đang được bảo quản ở các viện lưu trữ nước ngòai. Bổ sung tài liệu lưu trữ được tiến hành với các nội dung sau: + Xác định nguồn bổ sung tài liệu. + Qui định thành phần và nội dung tài liệu cần bổ sung cho mỗi phòng, kho lưu trữ. + Các nguyên tắc, biện pháp tổ chức để tiến hành hợp lý công tác bổ sung tài liệu. Để thực hiện nghiệp vụ bổ sung tài liệu, phải đảm bảo các yêu cầu sau: - Bổ sung tài liệu phải tiến hành thường xuyên, có tính thiết thực, kịp thời, đặc biệt là khả năng sử dụng trong thực tế. - Khi bổ sung tài liệu cần chú ý đến khả năng sử dụng chúng trong phạm vi rộng, trong điều kiện áp dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại. 6.3 CÔNG TÁC CHỈNH LÝ TÀI LIỆU LƯU TRỮ 6.3.1 Khái niệm công tác chỉnh lý tài liệu lưu trữ Chỉnh lý tài liệu lưu trữ là tổ chức lại tài liệu theo một phương án phân lọai khoa học, trong đó tiến hành chỉnh sửa hòan thiện, phục hồi hoặc lập mới hồ sơ, xác định giá trị, hệ thống hóa hồ sơ tài liệu và làm các công cụ tra cứu đối với phông hoặc khối tài liệu đưa ra chỉnh lý. Mục đích của công tác chỉnh lý là: -Tổ chức, sắp xếp hồ sơ, tài liệu của phông hoặc khối tài liệu đưa ra chỉnh lý một cách khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản lý, bảo quản và khai thác, sử dụng tài liệu. -Lọai ra những tài liệu hết giá trị để tiêu hủy, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng kho tàng và trang thiết bị, phương tiện bảo quản. Nguyên tắc chỉnh lý: +Không phân tán phông lưu trữ. Tài liệu của từng đơn vị hình thành phông phải được chỉnh lý và sắp xếp riêng biệt. +Khi phân lọai, lập hồ sơ (chỉnh sửa hòan thiện, phục hồi hoặc lập mới hồ sơ), phải tôn trọng sự hình thành tài liệu theo trình tự theo dõi, giải quyết công việc. +Tài liệu sau khi chỉnh lý phải phản ảnh được các họat động của cơ quan, tổ chức hình thành tài liệu; sự liên hệ lôgíc và lịch sử của tài liệu. 6.3.2 Nội dung công tác chỉnh lý tài liệu lưu trữ Công tác chỉnh lý tài liệu lưu trữ có nội dung như sau: - Nghiên cưú và biên sọan tóm tắt lịch sử cơ quan, đơn vị hình thành phông và lịch sử phông. - Tiến hành lập hồ sơ đối với những phông tài liệu chưa lập hồ sơ, kiểm tra các hồ sơ đã lập, hòan thiện những hồ sơ chưa đạt yêu cầu lưu trữ. - Chọn và xây dựng phương án phân lọai, hệ thống hóa hồ sơ theo phương án đã chọn. 125 Trình tự chỉnh lý tài liệu lưu trữ được tiến hành như sau: + Khảo sát tài liệu, nghiên cứu và xây dựng lịch sử đơn vị hình thành phông và lịch sử phông. + Xây dựng kế họach kiểm tra, hòan thiện hồ sơ. + Lập các bảng hướng dẫn đối với một số lọai công việc cụ thể, ví dụ hướng dẫn công tác bổ sung tài liệu, hướng dẫn xác định giá trị tài liệu, hướng dẫn lập hồ sơ... + Chọn và xây dựng phương án phân lọai. + Dự kiến nhân lực và thời gian thực hiện công tác chỉnh lý tài liệu lưu trữ. + Chỉnh lý tài liệu theo phương án đã định, hòan thành việc hệ thống hóa tài liệu. + Tổng kết, chỉnh lý nhằm rút kinh nghiệm, thấy được ưu-khuyết điểm của quá trình chỉnh lý để làm tốt công tác chỉnh lý cho các đợt tiếp theo. 6.4 XÁC ĐỊNH GIÁ TRỊ TÀI LIỆU LƯU TRỮ 6.4.1 Khái niệm xác định giá trị tài liệu lưu trữ Không phải tất cả mọi tài liệu được sản sinh ra trong quá trình họat động của các cơ quan và cá nhân tiêu biểu đều có giá trị như nhau và đều được lưu trữ tất cả. Vấn đề là ở chỗ cần phải lựa chọn như thế nào để chỉ đưa vào lưu trữ những tài liệu có giá trị bảo quản lâu dài và vĩnh viễn. Muốn vậy phải tiến hành công việc lựa chọn, đánh giá tài liệu, tức là dựa trên những nguyên tắc, phương pháp và tiêu chuẩn nhất định để nghiên cứu và qui định thời hạn bảo quản của từng tài liệu hình thành trong họat động của các cơ quan, các cá nhân tiêu biểu theo giá trị của các tài liệu đó về mặt có ý nghĩa lưu trữ. Công việc này chính là xác định giá trị tài liệu (đánh giá tài liệu lưu trữ). Việc xác định giá trị tài liệu nhằm mục đích qui định thời hạn bảo quản tài liệu, lọai ra để hủy bỏ những tài liệu đã hết gía trị, như vậy sẽ đảm bảo giữ gìn được những tài liệu có giá trị mà lại giảm bớt chi phí bảo quản, tạo điều kiện để sử dụng có hiệu quả tài liệu lưu trữ. Như vậy, mục đích, ý nghĩa, yêu cầu của công tác xác định giá trị tài liệu lưu trữ là: - Qui định thời hạn cần thiết cho việc bảo quản tài liệu, lọai ra những tài liệu lưu trữ hết giá trị. - Xác định đúng giá trị tài liệu sẽ bảo quản được những tài liệu quí, đồng thời hủy bỏ những tài liệu thực sự hết ý nghĩa nhằm gỉam bớt chi phí không cần thiết cho việc lưu trữ những tài liệu đó. - Công tác xác định giá trị tài liệu lưu trữ cần đảm bảo các yêu cầu chính xác và thận trọng. 6.4.2 Nguyên tắc xác định giá trị tài liệu lưu trữ Khi tiến hành xác định giá trị tài liệu cần bảo đảm các nguyên tắc sau: 6.4.2.1 Bảo đảm tính chính trị Những tài liệu hình thành trong quá trình họat động của các cơ quan luôn phản ánh quyền lợi của một giai cấp nhất định, do đó phải tiến hành xem xét ý nghĩa của tài liệu để bảo quản hoặc lọai ra và hủy bỏ từ lập trường bảo vệ quyền lợi giai cấp, tức là phải xem xét tầm quan trọng của tài liệu đó đối với lợi ích của Đảng, Nhà nước và của nhân dân. 126 Khi tiến hành xác định giá trị tài liệu thuộc các cơ quan, chính quyền địa phương cần xem xét tầm quan trọng của tài liệu đó đối với lợi ích của Đảng, của Nhà nước và nhân dân nói chung, lợi ích của địa phương nói riêng. 6.4.2.2 Bảo đảm tính lịch sử Mang dấu ấn của từng thời kỳ lịch sử sản sinh ra mình, các tài liệu lưu trữ luôn có giá trị gắn liền với từng thời kỳ lịch sử đó. Chính vì vậy, khi xem xét ý nghĩa của từng lọai tài liệu cụ thể cần phải có quan điểm lịch sử, cần đặc biệt chú ý đến những điều kiện cụ thể đã sản sinh ra tài liệu và chức năng, ý nghĩa của những tài liệu này trong hoạt động của bộ máy nhà nước nói riêng và trong xã hội nói chung. Nguyên tắc lịch sử có ý nghĩa rất quan trọng đối với việc xem xét, xác định gía trị của tài liệu hình thành trong quá khứ, đặc biệt đối với các cơ quan từng gặp khó khăn trong bảo quản và số lượng tài liệu còn lại không nhiều. 6.4.2.3 Bảo đảm sự đồng bộ, tòan diện Các tài liệu luôn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, do đó trong nhiều trường hợp, giá trị của một tài liệu nào đó chỉ bộc lộ rõ ràng khi được đặt vào mối quan hệ chung. Như vậy, khi xem xét giá trị tài liệu cần phải nghiên cứu chúng từ nhiều phía, tránh việc nhận định chủ quan, phiến diện. Có những tài liệu có thể không có giá trị cao về mặt kinh tế, song lại chứa đựng những thông tin quí giá về các mặt chính trị, văn hóa... Khi một tài liệu được đặt trong hệ thống thì giá trị sẽ tăng lên. 6.4.3 Tiêu chuẩn xác định giá trị tài liệu lưu trữ Việc xác định giá trị tài liệu cần được tiến hành dựa vào các tiêu chuẩn chủ yếu và tương đối thông dụng như sau: +Tiêu chuẩn ý nghĩa, nội dung của tài liệu. +Tiêu chuẩn tác giả của tài liệu. +Tiêu chuẩn ý nghĩa cơ quan hình thành phông. +Tiêu chuẩn sự lặp lại thông tin trong tài liệu. +Tiêu chuẩn thời gian và địa điểm hình thành tài liệu. +Tiêu chuẩn mức độ hòan chỉnh và khối lượng của phông lưu trữ. +Tiêu chuẩn hiệu lực pháp lý của tài liệu. +Tiêu chuẩn tình trạng vật lý của tài liệu. +Tiêu chuẩn ngôn ngữ, kỹ thuật chế tác và đặc điểm hình thành tài liệu. 6.4.3.1 Tiêu chuẩn ý nghĩa nội dung của tài liệu Tiêu chuẩn ý nghĩa nội dung của tài liệu có tầm quan trọng hàng đầu trong công tác xác định giá trị tài liệu lưu trữ và nó quyết định thời hạn bảo quản dài hay ngắn hoặc có thể hủy ngay tài liệu mà không cần đưa vào lưu trữ. Những nội dung thông tin của tài liệu có thể liên quan nhiều hay ít đến chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của cơ quan hay cá nhân được giao phó. Những tài liệu liên quan trực tiếp đến những vấn đề đó thường được ưu tiên lựa chọn đưa vào lưu trữ và thời hạn bảo quản thường được qui định dài hơn. Những tài liệu được coi là có gía trị nhất là những tài liệu có nội dung chứa đựng các thông tin về chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, về quá trình tổ chức thực hiện các chủ trương, chính sách đó và về các kết quả đạt được. Tiếp đó, các tài liệu có giá trị lớn là những tài 127 liệu có nội dung phản ánh quá trình lao động, sản xúât và chiến đấu bảo vệ tổ quốc, những tài liệu liên quan đến những sự kiện quan trọng của lịch sử dân tộc và lịch sử Đảng... Khi xác định giá trị nội dung tài liệu cũng cần xúât phát từ mục tiêu sử dụng của các tài liệu và mối liên quan của tài liệu đó với các tài liệu khác có trong phông lưu trữ, đồng thời còn phải xem xét cả ý nghĩa thực tiễn của chúng. 6.4.3.2 Tiêu chuẩn tác giả tài liệu Tác giả tài liệu là cơ quan hay cá nhân lập ra tài liệu. Tài liệu của một cơ quan có thể bao gồm nhiều tác giả khác nhau, trong đó mỗi tài liệu đều có vị trí, ý nghĩa riêng của nó. Tuy nhiên, tài liệu mà tác giả là chính cơ quan sản sinh ra sẽ có giá trị cao, sau đó mới đến tài liệu do các tác giả khác gửi tới. Những tài liệu nhận từ bên ngòai được xác định giá trị theo thứ tự: tài liệu do cơ quan cấp trên gửi xuống, tài liệu do cấp dưới gửi lên và tài liệu do cơ quan ngang cấp gửi tới. Đối với các tài liệu thụôc phông lưu trữ cá nhân tiêu chuẩn tác giả là một trong những tiêu chuẩn quan trọng và được áp dụng phổ biến. Tài liệu của những cá nhân tiêu biểu dù nội dung đơn giản vẫn được giữ lại bảo quản vĩnh viễn. 6.4.3.3 Tiêu chuẩn ý nghĩa cơ quan hình thành phông Giá trị tài liệu lưu trữ hình thành trong quá trình họat động của một cơ quan, tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào chức năng, nhiệm vụ và phạm vi họat động của chính cơ quan, tổ chức đó. Khi áp dụng tiêu chuẩn này cũng cần phải xét đến vai trò và ý nghĩa của cơ quan hoặc cá nhân lập ra tài liệu. Vị trí của cơ quan trong hệ thống bộ máy nhà nước hay trong các tổ chức, các đảng phái, cũng như vai trò của cá nhân trong xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến giá trị của tài liệu do các cơ quan hay cá nhân đó chế tác ra. Đặc biệt phải chú ý đến những tài liệu do các cơ quan có vị trí hàng đầu trong bộ máy nhà nước sản sinh ra. Những tài liệu này là nguồn bổ sung quan trọng nhất cho thành phần phông lưu trữ quốc gia. Các tài liệu của những cơ quan không có vai trò lớn trong họat động của bộ máy nhà nước được lựa chọn chủ yếu nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu lịch sử, sử dụng thông tin quá khứ của cơ quan hình thành phông. 6.4.3.4 Tiêu chuẩn sự lặp lại thông tin trong tài liệu Tài liệu hình thành trong quá trình họat động của các cơ quan, cá nhân có thể có rất nhiều lọai mang thông tin lặp lại hay hình thành trên cơ sở sử dụng các thông tin từ những tài liệu khác. Sự lặp lại thông tin trong tài liệu có thể do: -Nhu cầu họat động quản lý đòi hỏi các cơ quan phải thường xuyên xây dựng các văn bản mới dựa trên cơ sở sử dụng lại các thông tin ở các văn bản khác. -Khi sao in các văn bản của cấp trên để phổ biến cho các đơn vị, các cán bộ dưới quyền, hoặc cũng có thể do yếu tố chủ quan tạo nên như trình độ tổ chức, quản lý công tác văn phòng, công tác quản lý công văn, giấy tờ chưa chặt chẽ, khoa học... Do đó có thể có hai lọai tài liệu có thông tin lặp lại như sau: *Những tài liệu là kết quả của việc sao in, trích lục các tài liệu khác. *Những tài liệu là kết quả tổng hợp các thông tin từ các văn bản đã có để lập nên một văn bản mới do yêu cầu công tác thực tế đòi hỏi. Trong quá trình lựa chọn tài liệu có thông tin lặp lại để đưa vào bảo quản trong các kho lưu trữ, mỗi lọai tài liệu đó đều phải được xem xét cụ thể để lọai bỏ hợp lý. 6.4.3.5 Tiêu chuẩn thời gian và địa điểm hình thành tài liệu 128 Kinh nghiệm thực tiễn của công tác lưu trữ cho thấy, trong nhiều trường hợp thời gian và địa điểm hình thành tài liệu có vị trí quan trọng tạo nên ý nghĩa lưu trữ của tài liệu đó. Thời gian ở đây được xét đến hai phương diện là: thời gian sản sinh ra tài liệu và thời gian mà nội dung của tài liệu đó đề cặp tới. Trong mối quan hệ với một sự việc cụ thể, giá trị của tài liệu phụ thuộc vào thời điểm xảy ra sự việc nói tới. Giá trị tài liệu ra đời trong bối cảnh lịch sử đặc biệt được đánh giá cao. Bởi thế khi lựa chọn tài liệu để lưu trữ cần đặc biệt quan tâm đến những tài liệu sản sinh ra ở những thời kỳ lịch sử trọng đại đó của dân tộc. Các tài liệu liên quan đến các địa điểm từng xảy ra sự kiện quan trọng hoặc có quan hệ lớn đến đời sống chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội... của đất nước có những giá trị riêng, ngòai giá trị của tự thân tài liệu. 6.4.3.6 Tiêu chuẩn mức độ hòan chỉnh và khối lượng của phông lưu trữ Những phông tài liệu bị mất mát nhiều, khối lượng còn lại ít, theo tiêu chuẩn mức độ hòan chỉnh và khối lượng của phông lưu trữ thì có thể giữ lại bảo quản một số tài liệu có giá trị thấp. Ở nước ta do chiến tranh thường xuyên và kéo dài, do điều kiện khí hậu khắc nghiệt, do thiếu kinh nghiệm và do ý thức trách nhiệm thấp trong việc bảo vệ tài liệu lưu trữ nên việc áp dụng tiêu chuẩn mức độ hòan chỉnh và khối lượng của phông lưu trữ để xác định giá trị tài liệu có một ý nghĩa thực tiễn to lớn. 6.4.3.7 Tiêu chuẩn hiệu lực pháp lý của tài liệu Giá trị của tài liệu phụ thuộc rất lớn vào hiệu lực pháp lý của tài liệu đó. Hiệu lực pháp lý của tài liệu được thể hiện ở hai mặt: nội dung và thể thức. Thiếu một trong hai mặt đó thì tài liệu bị giảm giá trị rất nhiều, thậm chí không còn giá trị để lưu trữ. Không lựa chọn, bảo quản các văn bản không đầy đủ thể thức về mặt pháp lý trừ trường hợp có yêu cầu đặc biệt. Nội dung là những thông tin có trong tài liệu, còn hình thức là biểu hiện bên ngòai của tài liệu, song lại có ý nghĩa quyết định đến giá trị nội dung của nó. Trong thực tế nhiều tài liệu đã có qui định hiệu lực pháp lý ngay trong nội dung của những tài liệu đó. Thể thức của văn bản quản lý nhà nước chính là biểu hiện hình thức về hiệu lực pháp lý của tài liệu. 6.4.3.8 Tiêu chuẩn tình trạng vật lý của tài liệu Những tài liệu có giá trị lớn về nội dung, nhưng bị hư hỏng về mặt vật lý thì cần được phục chế hoặc sao chụp lại. Nếu tài liệu bị hư hỏng nặng, không còn khả năng phục chế, nội dung của tài liệu không còn đọc được, xem được, hiểu được thì có thể lọai bỏ để tiêu hủy. 6.4.3.9 Tiêu chuẩn ngôn ngữ, kỹ thuật chế tác Trong nhiều trường hợp, giá trị của tài liệu còn được thể hiện qua ngôn ngữ, kỹ thuật chế tác và các đặc điểm bề ngòai khác, đặc biệt là ở tài liệu cổ. Tài liệu được chế tác bằng những phương thức độc đáo: khắc trên gỗ, trên đá, trên các tấm kim lọai như đồng, vàng, viết trên lụa hoặc trên các lọai giấy đặc biệt, tài liệu viết bằng chữ Hán, chữ Nôm và các thứ tiếng nước ngòai khác... Những tài liệu đó thể giúp ích rất nhiều cho việc nghiên cứu lịch sử chữ viết, lịch sử công tác văn thư hoặc tìm hiểu sự phát triển của các ngành thủ công mỹ nghệ và nhiều vấn đề khác. Khi xem xét các tiêu chuẩn đánh giá tài liệu cần chú ý: các tiêu chuẩn nêu trên vừa có tính độc lập, vừa quan hệ chặt chẽ với nhau. Từ yêu cầu thực tế, cần xem xét và vận dụng các tiêu chuẩn đó một cách linh họat. Tổ chức công tác xác định giá trị tài liệu: Xác định giá trị tài liệu được tiến hành dưới sự chỉ đạo của các hội đồng xác định giá trị tài liệu ở ba giai đọan như sau: 129 - Trong công tác văn thư hiện hành. - Trong các phông lưu trữ cơ quan. - Trong các kho lưu trữ nhà nước. Các hội đồng xác định giá trị tài liệu được thành lập ở các cơ quan có tài liệu lưu trữ đem ra đánh giá. Họat động của hội đồng được đặt dưới sự chỉ đạo trực tiếp của thủ trưởng cơ quan. Thành phần của hội đồng do cơ quan chuyên môn đề nghị, cơ quan lưu trữ cấp trên duyệt. Để khỏi mất đi những tài liệu quí hiếm do thiếu trách nhiệm, thiếu kinh nghiệm, các tài liệu dự định tiêu hủy phải lập biên bản riêng, trong đó ghi rõ thành phần hội đồng đánh giá, tên người đại diện cho cơ quan, đơn vị có tài liệu đưa đi tiêu hủy, số lượng đơn vị bảo quản. Biên bản phải được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt sau khi đã xem xét, kiểm tra, có cán bộ lưu trữ chứng kiến và phải báo cáo cơ quan quản lý lưu trữ cấp trên trực tiếp. CÁC TIÊU CHUẨN XÁC ĐỊNH GIÁ TRỊ TÀI LIỆU Nhóm tiêu chuẩn nguồn sản sinh tài liệu Nhóm tiêu chuẩn nội dung tài liệu Nhóm tiêu chuẩn hình thức bên ngòai Cơ quan hình thành phông Ý nghĩa nội dung Tình trạng vật lý Tác giả Sự lặp lại thông tin Ngôn ngữ, kỹ thuật chế tác Mức độ hòan chỉnh Hiệu lực pháp lý Thời gian, địa điểm Hình 6.1: Sơ đồ hệ thống các tiêu chuẩn xác định giá trị tài liệu. 130 6.5 THỐNG KÊ VÀ KIỂM TRA TÀI LIỆU 6.5.1 Khái niệm thống kê kiểm tra tài liệu Thống kê kiểm tra tài liệu là sử dụng các công cụ, phương tiện chuyên môn nghiệp vụ để nắm được chính xác số lượng, chất lượng, thành phần nội dung, tình hình tài liệu, tình hình cán bộ, hệ thống bảo quản... để có kế họach và phương án lưu trữ tốt hơn. Thống kê kiểm tra tài liệu lưu trữ là một khâu nghiệp vụ chuyên môn của công tác lưu trữ, có vị trí quan trọng trong quản lý tài liệu lưu trữ. Bởi lẽ, những số liệu thống kê tài liệu là cơ sở để các kho lưu trữ xây dựng kế họach bổ sung thu thập, chỉnh lý, xác định giá trị và tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ. Đồng thời, căn cứ vào số liệu thống kê tài liệu lưu trữ, cơ quan quản lý lưu trữ lập các kế họach hàng nhằm quản lý tập trung thống nhất công tác lưu trữ trong phạm vi cả nước. Đối tượng thống kê lưu trữ bao gồm: thống kê tài liệu lưu trữ, kho lưu trữ, phương tiện bảo quản tài liệu lưu trữ và cán bộ, công chức lưu trữ. Thống kê lưu trữ được thực hiện theo chế độ định kỳ. Số liệu thống kê lưu trữ định kỳ hàng năm được tính từ 0 giờ ngày 01 tháng 01 đến 24 giờ ngày 31 tháng 12. Công tác thống kê kiểm tra tài liệu lưu trữ cần đảm bảo các nguyên tắc sau đây: - Đảm bảo sự tòan vẹn của tài liệu lưu trữ để tổ chức sử dụng có hiệu quả. - Đảm bảo thống kê tài liệu lưu trữ tòan diện, kịp thời, chính xác và triệt để. - Đảm bảo thực hiện quan điểm tập trung thống nhất quản lý tài liệu lưu trữ quốc gia. 6.5.2 Nội dung công tác thống kê kiểm tra tài liệu Công tác thống kê tài liệu lưu trữ bao gồm thống kê tài liệu lưu trữ cơ quan và thống kê tài liệu lưu trữ trên phạm vi cả nước với những nội dung như sau: - Thống kê số lượng, chất lượng, thành phần, nội dung tài liệu lưu trữ. - Thống kê hệ thống công cụ tra cứu, phương tiện bảo quản, tình hình tổ chức nghiên cứu sử dụng tài liệu và đội ngũ cán bộ lưu trữ. Công cụ thống kê thích hợp có thể là: *Mục lục hồ sơ. *Sổ đăng ký mục lục hồ sơ. *Phiếu phông. *Danh sách phông. *Sổ nhập, sổ xuất tài liệu lưu trữ. *Thẻ phông, bộ thẻ phông, số đăng ký các lọai tài liệu đặc thù... Các lọai sổ sách thống kê phải lập theo mẫu được nhà nước qui định. Hồ sơ, tài liệu lưu trữ phải luôn luôn được sắp xếp gọn gàng để có thể di chuyển nhanh chóng khi cần thiết. 6.6 BẢO QUẢN TÀI LIỆU LƯU TRỮ 6.6.1 Khái niệm bảo quản tài liệu lưu trữ Bảo quản tài liệu lưu trữ là tòan bộ những công việc được thực hiện nhằm bảo đảm giữ gìn nguyên vẹn, lâu bền và an tòan tài liệu lưu trữ. Tài liệu lưu trữ phải được bảo quản an tòan trong kho lưu trữ. Tài liệu lưu trữ có giá trị lịch sử phải được bảo quản trong kho lưu trữ chuyên dụng. 131 Tài liệu lưu trữ đặc biệt qúi, hiếm phải được bảo quản theo chế độ bảo hiểm tài liệu lưu trữ. Bảo quản tài liệu lưu trữ nhằm: -Ngăn chặn những hư hại do thời tiết, khí hậu hoặc do tác động của con người. -Bảo quản tài liệu để sử dụng hiện tại và lưu lại cho đời sau. 6.6.2 Nội dung bảo quản tài liệu lưu trữ Nội dung công việc bảo quản tài liệu lưu trữ gồm: + Tạo điều kiện tối ưu nhằm kéo dài tuổi thọ của tài liệu. + Bảo đảm giữ gìn tòan vẹn trạng thái vật lý, hóa học của tài liệu. + Sắp xếp tài liệu trong kho một cách khoa học, quản lý việc xuất-nhập tài liệu theo các qui định chặt chẽ. + Kiểm tra thường xuyên kho lưu trữ, tình trạng tài liệu, lập phông bảo hiểm đối với các tài liệu có giá trị đặc biệt, chuẩn bị các tài liệu đưa đi tu bổ, phục chế, sao chụp. Để công tác bảo quản được tốt, yêu cầu về cơ sở vật chất phải có như: Xây dựng hoặc bố trí kho lưu trữ theo đúng tiêu chuẩn qui định, đảm bảo các yêu cầu về thiết kế và kiến trúc nhằm tạo ra điều kiện về khí hậu Thực hiện các biện pháp phòng, chống cháy nổ, phòng chống thiên tai, phòng gian, bảo mật đối với kho lưu trữ và tài liệu lưu trữ. Trang bị đầy đủ các thiết bị kỹ thuật, phương tiện bảo quản tài liệu lưu trữ, các phương tiện dụng cụ chữa cháy. Duy trì nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng phù hợp với từng lọai hình tài liệu lưu trữ. Thực hiện các biện pháp phòng, chống côn trùng, nấm mốc, khử axít và các tác nhân khác gây hư hỏng tài liệu. Phòng lưu trữ phải là nơi cao ráo, thóang khí và có cửa khóa chắc chắn. Tu bổ, phục chế tài liệu lưu trữ bị hư hỏng hoặc có nguy cơ bị hư hỏng. Thực hiện chế độ bảo hiểm tài liệu lưu trữ đối với tài liệu lưu trữ đặc biệt quý, hiếm. 6.7 TỔ CHỨC SỬ DỤNG TÀI LIỆU LƯU TRỮ 6.7.1 Khái niệm Tổ chức sử dụng tài liệu trong các phòng, kho lưu trữ là tòan bộ công tác nhằm đảm bảo cung cấp cho các cơ quan nhà nước và xã hội những thông tin cần thiết phục vụ cho mục đích chính trị, kinh tế, khoa học, tuyên truyền giáo dục, văn hóa, quân sự, ngọai giao và các quyền lợi khác của công dân. Sử dụng tài liệu lưu trữ trong các phòng, kho lưu trữ là một mặt của họat động thông tin khoa học. Mọi họat động của các phòng, kho lưu trữ đều hướng vào mục tiêu cuối vùng là sử dụng có hiệu quả các tài liệu lưu trữ phục vụ các nhu cầu khác nhau của đời sống xã hội và nhằm tiết kiệm tiền của, công sức và thời gian trong quản lý, lãnh đạo và nghiên cứu khoa học... Tài liệu lưu trữ đặc biệt quý, hiếm; tài liệu lưu trữ có nguy cơ hư hỏng chỉ được khai thác, sử dụng bản sao. Tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ cần đảm bảo các nguyên tắc sau: - Đảm bảo đúng đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước. 132 - Đảm bảo thực hiện các nguyên tắc, chế độ đã được qui định. - Đảm bảo phục vụ công tác thông tin tư liệu nhanh chóng, chính xác. 6.7.2 Nội dung ™ Thông báo về tài liệu lưu trữ cho các cơ quan, đơn vị có nhu cầu thông tin là một trong những hình thức tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ một cách chủ động. Hình thức này giúp cho các cơ quan, đơn vị được thông báo nắm được nội dung, tài liệu và sử dụng chúng trong công tác của mình. Cơ quan lưu trữ có thể gửi cho các cơ quan, đơn vị có nhu cầu những thông báo, mục lục tài liệu theo chuyên đề, đồng thời có thể đề xuất việc sử dụng tài liệu. ™ Tổ chức phòng đọc tài liệu lưu trữ. Việc tổ chức sử dụng tài liệu tại phòng đọc lưu trữ là một hình thức mang tính truyền thống và được áp dụng rộng rãi. Để hình thức này đạt được hiệu quả cao cần tổ chức hệ thống công cụ tra cứu khoa học: mục lục, các bộ thẻ; biên sọan các sách hướng dẫn... Mục lục hồ sơ: Mục lục hồ sơ (hay mục lục thống kê hồ sơ) lưu trữ là một trong những lọai công cụ tra cứu khoa học phổ biến, tiện lợi và truyền thống. Đó là bản kê biên có hệ thống tên gọi các hồ sơ lưu trữ và những thông tin khác về thành phần và nội dung hồ sơ của một khối tài liệu nhất định như một phông, một bộ phận của phông (các hồ sơ của một năm, của một đơn vị tổ chức...), một sưu tập lưu trữ. Mục lục hồ sơ thường có hai phần chính như sau: - Phần thống kê các tiêu đề hồ sơ bao gồm: các thông tin về từng hồ sơ cụ thể (đơn vị bảo quản), tức là những thông tin về thành phần và nội dung của hồ sơ. - Phần tra tìm bổ trợ bao gồm: tờ nhan đề, lời nói đầu, bảng kê chữ viết tắt và tờ mục lục. (Xem mẫu Mục lục hồ sơ chương 5 hình 5.8) Các bộ thẻ tra tìm tài liệu lưu trữ: Bộ thẻ là các tấm thẻ dùng để giới thiệu nội dung tài liệu, trong đó các thông tin tài liệu được phân nhóm theo các đặc trưng chuyên đề, ngành họat động hay tác giả... và được sắp xếp theo khung phân lọai thông tin tài liệu nhất định. Các bộ thẻ có thể là bao gồm các thẻ chuyên đề, thẻ sự vật chuyên đề, thẻ hệ thống. Sách chỉ dẫn tài liệu lưu trữ: Sách chỉ dẫn tài liệu lưu trữ được biên sọan để thông báo và hướng dẫn nội dung tài liệu được bảo quản trong kho tài liệu lưu trữ. Đó có thể là các sách chỉ dẫn về thành phần và nội dung tài liệu các phông lưu trữ được bảo quản trong kho lưu trữ, các sách chỉ dẫn phông lưu trữ cụ thể nhằm giới thiệu rõ thành phần và nội dung tài liệu của phông để người đọc biết được những yếu tố thuộc phông lưu trữ như: thời gian bắt đầu, kết thúc phông; các nhóm tài liệu chủ yếu; nội dung của các nhóm tài liệu đó; số hiệu tra tìm..., hoặc là các sách chỉ dẫn tóm tắt các phông và các sưu tập với nội dung về tên phông và số tra tìm về phông lưu trữ đó. Sử dụng máy vi tính để tra tìm tài liệu lưu trữ Ứng dụng các thành tựu của công nghệ tin học vào công tác tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ là một tất yếu khách quan, ngày càng được quan tâm và phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên, không được quan niệm rằng máy tính có thể thay thế cho bản thân các tài liệu lưu trữ. ™ Triển lãm tài liệu lưu trữ. Đây là hình thức tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ phục vụ công tác giáo dục, tuyên truyền. Đề tài triển lãm có thể rất đa dạng và phong phú. Việc này có thể được tổ chức thường xuyên hoặc không thường xuyên, cố định hoặc lưu động. ™ Cung cấp các chứng nhận lưu trữ, các bản sao lục và trích lục tài liệu lưu trữ. 133 Giấy chứng nhận lưu trữ là một lọai văn bản có giá trị pháp lý, trong đó cho bíêt những nội dung có trong tài liệu của kho lưu trữ và ghi rõ các dẫn liệu tra tìm chúng. Bản sao lục lưu trữ là bản sao tòan văn của tài liệu lưu trữ, có chứng thực của cơ quan lưu trữ. Bản trích lục là bản sao một phần tài liệu lưu trữ liên quan đến một vấn đề, một sự việc hoặc cá nhân, có chứng thực của cơ quan lưu trữ. ™ Công bố tài liệu lưu trữ: Công bố tài liệu lưu trữ bao gồm những nội dung công tác sau: chọn đề tài, xác định thể lọai và hình thức công bố, lựa chọn và truyền đạt nội dung tài liệu... Hình thức công bố tài liệu luu trữ rất phong phú như xuất bản các tập sách công bố tài liệu; đăng báo, tạp chí; xây dựng các bộ phim tài liệu... [tài liệu 3,6] 134 TÓM TẮT Công tác lưu trữ là việc lựa chọn, giữ lại và tổ chức khoa học những văn bản, tư liệu có giá trị được hình thành trong quá trình họat động của cơ quan, cá nhân để làm bằng chứng và tra cứu thông tin quá khứ khi cần thiết. Công tác lưu trữ là một công việc không thể thiếu trong họat động quản lý của bộ máy nhà nước. Công tác lưu trữ hồ sơ, tài liệu có vai trò quan trọng như sau: - Làm cơ sở thông tin phục vụ cho việc họach định và ra quyết định ở mọi cấp trong công ty. - Làm chứng liệu cho các quyết định và họat động đã thực hiện. - Góp phần tối ưu hiệu suất họat động của văn phòng (bằng các số liệu cập nhật, các báo cáo diễn biến mới nhất...). - Chia sẻ thông tin trong nội bộ và với các mối quan hệ liên kết, đối tác... - Cung cấp số liệu thống kê cho cơ quan quản lý. - Làm nguồn tham khảo cho các chuương trình nghiên cứu, phát triển. - Đáp ứng yêu cầu về lưu trữ theo qui định của pháp luật. Lưu trữ có các tính chất: +Tính cơ mật. +Tính khoa học. +Tính nghiệp vụ. Công tác lưu trữ bao gồm các nội dung: -Thu thập bổ sung tài liệu lưu trữ. -Chỉnh lý tài liệu lưu trữ. -Xác định giá trị tài liệu lưu trữ. -Thống kê kiểm tra tài liệu lưu trữ. -Bảo quản tài liệu lưu trữ. -Tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ. CÂU HỎI ÔN TẬP 1.Khái niệm công tác lưu trữ? 2.Trình bày vai trò, tính chất công tác lưu trữ? 3.Trình bày công tác thu thập bổ sung tài liệu lưu trữ? 4.Trình bày công tác chỉnh lý tài liệu lưu trữ? 5.Thế nào là xác định giá trị tài liệu lưu trữ? 6.Các nguyên tắc xác định giá trị tài liệu? 7.Các tiêu chuẩn xác định giá trị tài liệu? 8.Trình bày công tác thống kê kiểm tra tài liệu lưu trữ? 9.Hãy nêu cách bảo quản tài liệu lưu trữ? 10.Hãy nêu cách tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ? 135 Phụ lục 1 CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc -----------------ĐƠN ĐĂNG KÝ KINH DOANH DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN Kính gửi: Phòng đăng ký kinh doanh ... Tôi là: (ghi rõ họ tên bằng chữ in hoa).............. Nam/Nữ Sinh ngày:......./....../......... Dân tộc:............... Quốc tịch:............................................................ Chứng minh nhân dân (hoặc Hộ chiếu) số:................................................................................. Ngày cấp:......./......./......... Nơi cấp:............................................................................................. Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú:................................................................................................. ...................................................................................................................................................... Chỗ ở hiện tại:.............................................................................................................................. ...................................................................................................................................................... Điện thọai:............................................... Fax:............................................................................. ...................................................................................................................................................... Đăng ký kinh doanh doanh nghiệp tư nhân do tôi làm chủ với nội dung sau: 1. Tên doanh nghiệp: (ghi bằng chữ in hoa)................................................................................. ....................................................................................................................................................... Tên giao dịch:................................................................................................................................ Tên viết tắt:.................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... 2. Địa chỉ trụ sở chính:.................................................................................................................. ....................................................................................................................................................... Điện thọai:................................................. Fax:............................................................................ Email:............................................................................................................................................ 3. Ngành, nghề kinh doanh:.......................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... 4. Vốn đầu tư ban đầu:.................................................................................................................. Tổng số:......................................................................................................................................... Trong đó:....................................................................................................................................... Tiền Việt nam:............................................................................................................................... Ngọai tệ tự do chuyển đổi:............................................................................................................ 136 Vàng:............................................................................................................................................. Tài sản khác (ghi rõ lọai tài sản, số lượng và giá trị còn lại của mỗi lọai tài sản có thể lập thành danh mục riêng kèm theo đơn): ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... 5. Tên, địa chỉ chi nhánh:.............................................................................................................. ....................................................................................................................................................... 6. Tên, địa chỉ văn phòng đại diện:............................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Tôi xin cam kết bản thân không thuộc diện qui định tại Điều 9 của Luật Doanh nghiệp và hòan tòan chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của nội dung đăng ký kinh doanh. ...............ngày........tháng........năm......... CHỦ DOANH NGHIỆP (ký và ghi rõ họ tên) Kèm theo đơn: - .................. - .................. 137 Phụ lục 2 TÊN CQ, TC CẤP TRÊN (1) CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TÊN CƠ QUAN, TỔ CHỨC (2) Độc lập - Tự do - Hạnh phúc -------------- ------------------ Số:...../....(3).......(4)...... .......(5).....ngày...... tháng....... năm..... V/v.......(6)....... Kính gửi: - ............................................. - .............................................. - .............................................. ......................................................................(7).................................................................................... ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................. Nơi nhận: QUYỀN HẠN, CHỨC VỤ CỦA NGƯỜI KÝ (8) - Như trên. - ............... (Chữ ký, dấu) (9) - Lưu VT, ..... . A.XX (10) NGUYỂN VĂN A ______________________________________________________________________________ Số XX phố Tràng Tiền, quận Hòan kiếm, Hà nội ĐT: (04) XXXXXXX, Fax: (04) XXXXXXX Email:.......................... Website:.....................(11) ______________________________________________________________________________ Ghi chú: (1) Tên cơ quan, tổ chức cấp trên (nếu có). (2) Tên cơ quan, tổ chức hoặc chức danh nhà nước ban hành công văn. (3) Chữ viết tắt tên cơ quan, tổ chức hoặc chức danh nhà nước ban hành công văn. (4) Chữ viết tắt tên đơn vị hoặc bộ phận sọan thảo hoặc chủ trì sọan thảo công văn. (5) Địa danh. (6) Trích yếu nội dung công văn. (7) Nội dung công văn. (8) Ghi quyền hạn, chức vụ của người ký như Bộ trưởng, Cục trưởng, Giám đốc, viện trưởng... Trường hợp ký thay mặt tập thể lãnh đạo thì ghi chữ viết tắt “TM” trước tên cơ quan, tổ chức hoặc tên tập thể lãnh đạo, ví dụ: Ủy ban nhân dân, Ban thường vụ, Hội đồng....; Nếu người ký công văn là cấp phó của người đứng đầu cơ quan, tổ chức thì ghi chữ viết tắt “KT” vào trước chức vụ của người đứng đầu, bên dưới ghi chức vụ của người ký công văn. (9) Chữ viết tắt tên đơn vị sọan thảo hoặc chủ trì sọan thảo và số lượng bản lưu (nếu cần). (10) Ký hiệu người đánh máy, nhân bản và số lượng bản phát hành (nếu cần). (11) Địa chỉ cơ quan, tổ chức; số điện thọai, số Telex, số Fax; địa chỉ Email; Website (nếu cần). 138 Phụ lục 3 Mẫu thông báo: (1) TÊN CQ, TC CẤP TRÊN TÊN CƠ QUAN, TỔ CHỨC -------------- CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ------------------ Số:...../TB. ............ngày...... tháng....... năm..... THÔNG BÁO Về ................ (2) .................. ____________ Kính gửi: ............................................................................................................................... ...........................................(3) ................................................. ................................................ ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................ Nơi nhận: QUYỀN HẠN, CHỨC VỤ - Như trên. CỦA NGƯỜI KÝ - ............... (Chữ ký, dấu) - Lưu: (Đơn vị thảo văn bản và văn thư) NGUYỂN VĂN A ______________________________________________________________________________ (1) Dùng cho các cơ quan, đơn vị để thông tin về nội dung và kết quả hoât động của cơ quan, đơn vị, truyền đạt kịp thời các quyết định của cấp trên. Sau khi thông báo nếu cần thì ra văn bản pháp quy (Quyết định, Chỉ thị) để cấp dưới thực hiện. Không dùng hình thức thông báo để thay thế văn bản pháp quy thuộc thẩm quyền của cơ quan. (2) Tóm tắt nội dung thông báo (về việc gì, cuộc họp, buổi làm việc...). (3) Nội dung thông báo phải ghi cụ thể thời gian, người chủ trì giải quyết (kết luận), cơ quan, cá nhân tham dự, và có nhiệm vụ biết triển khai thực hiện. 139 Phụ lục 4 TÊN CQ, TC CẤP TRÊN CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TÊN CƠ QUAN, TỔ CHỨC Độc lập - Tự do - Hạnh phúc -------------- ------------------ Số:...../BC. ............ngày...... tháng....... năm..... BÁO CÁO Tổng kết công tác năm ................ Và phương hướng, nhiệm vụ công tác năn............... Mở đầu: Đặc điểm của cơ quan về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... Nội dung: I. TỔNG KẾT CÔNG TÁC NĂM...... + Nêu các kết quả đã làm được -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... + Phân tích đánh giá ưu khuyết điểm đã làm được -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... + Những bài học kinh nghiệm -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... II. PHƯƠNG HƯỚNG, NHIỆM VỤ, CHỈ TIÊU PHẢI THỰC HIỆN TRONG NĂM....... + Những nhiệm vụ chính phải làm, các chỉ tiêu -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... + Các biện pháp tổ chức thực hiện -......................................................................................................................................................... 140 -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... + Các đề nghị lên cấp trên -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... -......................................................................................................................................................... III. KẾT LUẬN: Nêu những kết quả công tác chủ yếu trong năm, tự nhận xét đánh giá: tốt, xuất sắc, hòan thành kế họach cấp trên giao... Nơi nhận: QUYỀN HẠN, CHỨC VỤ - Như trên. CỦA NGƯỜI KÝ - ............... - Lưu văn thư (Chữ ký, dấu) NGUYỂN VĂN A 141 Phụ lục 5 TÊN CQ, TC CẤP TRÊN TÊN CƠ QUAN, TỔ CHỨC CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc -------------- ------------------ Số:...../TT. ............ngày...... tháng....... năm..... TỜ TRÌNH Về ................ (1) .................. ____________ Kính gửi: ......(2)...................................................................................................................... ........................................... ................................................. ................................................... ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................ ........................................... ................................................. ................................................... ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................ Nơi nhận: QUYỀN HẠN, CHỨC VỤ - Như trên. CỦA NGƯỜI KÝ - ............... - Lưu. _________________ Ghi chú: (1) Tóm tắt nội dung tờ trình. (2) Tên cơ quan nhận tờ trình. 142 (Chữ ký, dấu) NGUYỂN VĂN A Phụ lục 6 TÊN CQ, TC CẤP TRÊN CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TÊN CƠ QUAN, TỔ CHỨC Độc lập - Tự do - Hạnh phúc -------------- ------------------ Số:...../BB. ............ngày...... tháng....... năm..... BIÊN BẢN HỌP....... V/v........................................ 1- Thời gian họp: Khai mạc.... giờ.... ngày.... tháng.... năm.... Địa điểm:...................................................................................................................................... Nội dung cuộc họp (hội nghị): ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... 2- Thành phần tham dự: + Đại biểu mời dự:..................................................................................................................... + Đại biểu cấp trên (nếu có):...................................................................................................... + Tổng số thành viên của cuộc họp:........................................................................................... Có mặt:.... người Vắng:.... Lý do:............ 3- Chủ tọa (hoặc đòan chủ tịch): ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... 4- Thư ký (hoặc đòan thư ký): ....................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... 5- Báo cáo tại cuộc họp (nếu có nhiều báo cáo thì ghi theo thứ tự) + Họ và tên người báo cáo:........................................................................................................... + Chức vụ người báo cáo:............................................................................................................. Nội dung báo cáo (ghi theo trình tự của báo cáo) ....................................................................................................................................................... 6- Phần thảo luận: + Ghi ý kiến của từng người phát biểu ....................................................................................................................................................... + Ý kiến của chủ tọa cuộc họp ....................................................................................................................................................... 7- Thông qua dự thảo nghị quyết, biểu quyết (nếu có) 143 ....................................................................................................................................................... 8- Đại biểu phát biểu (nếu có) ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... 9- Kết thúc cuộc họp - Thông qua biên bản. - Chủ tọa tuyên bố kết thúc cuộc họp. THƯ KÝ (hoặc T/M ĐÒAN THƯ KÝ) (Ghi rõ họ và tên) 144 CHỦ TỌA (hoặc T/M ĐÒAN CHỦ TỊCH) (Ghi rõ họ và tên) Phụ lục 7 TÊN CQ, TC CẤP TRÊN CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TÊN CƠ QUAN, TỔ CHỨC Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ----------- --------------- Số:......./HĐ HỢP ĐỒNG.................................. - Căn cứ.............................................................................................................................. ................................................................................................................................................ - Căn cứ.............................................................................................................................. ................................................................................................................................................ - Căn cứ.............................................................................................................................. ................................................................................................................................................ - Căn cứ.............................................................................................................................. ................................................................................................................................................ Hôm nay ngày... tháng... năm... Chúng tôi gồm:....................................................................................................................... BÊN A: (bên chủ trì họp đồng) - Tên doanh nghiệp:............................................................................................................ - Địa chỉ:............................................................................................................................. - Điện thọai:........................................................................................................................ - Fax:................................................................................................................................... - Email:................................................................................................................................ - Tài khỏan số:..................................................................................................................... - Tại Ngân hàng:.................................................................................................................. - Đại diện là: Ông/Bà........................................................................................................... - Chức vụ:............................................................................................................................ - Giấy ủy quyền số:........, do..........ký ngày....... tháng........ năm.......(trường hợp được ủy quyền) BÊN B: (bên đối tác) - - Tên doanh nghiệp:............................................................................................................ - Địa chỉ:............................................................................................................................. - Điện thọai:........................................................................................................................ - Fax:................................................................................................................................... - Email:................................................................................................................................ - Tài khỏan số:..................................................................................................................... - Tại Ngân hàng:.................................................................................................................. - Đại diện là: Ông/Bà........................................................................................................... - Chức vụ:............................................................................................................................ 145 - Giấy ủy quyền số:........, do..........ký ngày....... tháng........ năm.......(trường hợp được ủy quyền) Hai bên thống nhất thỏa thuận nội dung hợp đồng như sau: Điều 1: Nội dung công việc giao dịch .................................................................................................................................................... Điều 2: ....................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... Điều 3: ....................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... Điều 4: ....................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... Điều 5: ....................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... Điều ......: ................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... Điều ......: Hiệu lực hợp đồng Hợp đồng này có hiệu lực kể từ ngày.....tháng.....năm.....đến ngày.....tháng.....năm..... Hai bên sẽ tổ chức hợp và lập biên bản thanh lý hợp đồng này sau khi hết hiệu lực không quá 10 ngày. Hợp đồng này được lập thành.... bản, các bản có giá trị như nhau, mỗi bên giữ.... bản. ĐẠI DIỆN BÊN A Chức vụ (Ký tên, đóng dấu) 146 ĐẠI DIỆN BÊN B Chức vụ (Ký tên, đóng dấu) Phụ lục8 TÊN CQ, TC CẤP TRÊN (1) CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TÊN CƠ QUAN, TỔ CHỨC (2) Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ----------- --------------- Số:......./QĐ......(3) (4) ............ngày.....tháng.....năm..... QUYẾT ĐỊNH Về việc..................................(5) ------------------------THẨM QUYỀN BAN HÀNH (6) Căn cứ....................................................................................................................................(7)... ................................................................................................................................................... Xét đề nghị của.......................................................................................................................... QUYẾT ĐỊNH Điều 1:..................................................................................................................................(8)... .................................................................................................................................................... Điều 2:........................................................................................................................................ Điều ...:....................................................................................................................................... .................................................................................................................................................../. Nơi nhận QUYỀN HẠN, CHỨC VỤ CỦA NGƯỜI KÝ (9) - ...............; - ...............; - Lưu VT,... (Chữ ký, dấu) (10) . A.XX (11) . NGUYỄN VĂN A Ghi chú: (1) Tên cơ quan, tổ chức cấp trên (nếu có). (2) Tên cơ quan, tổ chức hoặc chức danh nhà nước ban hành quyết định. (+) Đối với quyết định (cá biệt), không ghi năm ban hành giữa số và ký hiệu của văn bản. (3) Chữ viết tắt tên cơ quan, tổ chức hoặc chức danh nhà nước ban hành quyết định. (4) Địa danh. (5) Trích yếu nội dung quyết định. (6) Nếu thẩm quyền ban hành quyết định thụôc về người đứng đầu cơ quan, tổ chức thì ghi chức vụ của người đứng đầu (ví dụ: Bộ trưởng Bộ...., Cục trưởng Cục..., Giám đốc..., Viện trưởng Viện..., Chủ tịch...); nếu thẩm quyền ban hành quyết định thuộc về tập thể lãnh đạo hoặc cơ quan, tổ chức thì ghi tên tập thể hoặc tên cơ quan, tổ chức đó (ví dụ: Ban thường vụ..., Hội đồng..., Ủy ban nhân dân...). 147 (7) Nêu các căn cứ trực tiếp để ban hành quyết định. (8) Nội dung văn bản. (9) Quyền hạn, chức vụ của người ký như Bộ trưởng, Cục trưởng, Giám đốc, Viện trưởng...; trường hợp ký thay mặt tập thể lãnh đạo thì ghi chữ viết tắt “TM” vào trước tên cơ quan, tổ chức hoặc tên tập thể lãnh đạo (ví dụ: TM. Ủy ban nhân dân, TM. Ban thường vụ, TM. Hội đồng...); trường hợp cấp phó được giao ký thay người đứng đầu cơ quan thì ghi chữ viết tắt “KT” vào trước chức vụ của người đứng đầu, bên dưới ghi chức vụ của người ký văn bản. (10) Chữ viết tắt tên đơn vị sọan thảo hoặc chủ trì sọan thảo và số lượng bản lưu (nếu cần). (11) Ký hiệu người đánh máy, nhân bản và số lượng bản phát hành (nếu cần). 148 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Hữu Thân - Quản trị hành chánh văn phòng – Nhà xuất bản Thống kê 2004 2. PGS.TS Đồng thị Thanh Phương; ThS Nguyễn thị Ngọc An - Quản trị hành chánh văn phòng - Nhà xuất bản Thống kê 2005. 3. Luật gia Quốc Cường – Hòang Anh - Sọan thảo văn bản - công tác văn thư lưu trữ Nhà xuất bản Thống kê 2005. 4. Luật gia Nguyễn văn Thông - Hướng dẫn kỹ thuật sọan thảo văn bản – Nhà xuất bản Thống kê 2001. 5. TS Lương Minh Việt – Giáo trình nghiệp vụ thư ký – Nhà xuất bản Hà nội 2005. 6. PGS.TS Nguyễn văn Thâm; TS Lưu Kiếm Thanh; TS Lê Xuân Lam; ThS Bùi Xuân Lự - Hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ hành chính. – Nhà xuất bản Thống kê 1999. 7. Bộ sách Cẩm nang quản lý hiệu quả – Nhà xuất bản tổng hợp TPHCM. 8. TS Lê Quang Hùng – Bài giảng Quản trị văn phòng. 149 MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG ....................... 2 1.1 Khái niệm, chức năng và nhiệm vụ văn phòng .................................................................... 2 1.1.1 Khái niệm văn phòng ............................................................................................ 2 1.1.2 Chức năng văn phòng ........................................................................................... 2 1.1.3 Nhiệm vụ văn phòng ............................................................................................. 2 1.2 Quản trị văn phòng ............................................................................................................... 3 1.2.1 Khái niệm quản trị và quản trị hành chánh văn phòng ......................................... 3 1.2.2 Chức năng của quản trị hành chánh văn phòng .................................................... 3 1.3 Tổ chức bộ máy hành chánh văn phòng ............................................................................... 3 1.3.1 Hình thức, cơ cấu tổ chức văn phòng ................................................................... 3 1.3.2 Bố trí văn phòng ................................................................................................... 7 1.3.3 Trang thiết bị văn phòng và hiện đại hóa công tác văn phòng ............................. 10 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................... 14 CHƯƠNG 2: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG ............................................................................... 15 2.1 Quản trị thời gian ................................................................................................................. 15 2.1.1 Sự cần thiết phải quản trị thời gian ...................................................................... 15 2.1.2 Nguyên nhân làm mất thời gian ............................................................................ 16 2.1.3 Các biện pháp quản trị thời gian ........................................................................... 16 2.2 Quản trị thông tin ................................................................................................................. 23 2.2.1 Tổng quan ............................................................................................................. 23 2.2.2 Xử lý công văn đến – đi ........................................................................................ 24 2.2.3 Văn thư nội bộ ....................................................................................................... 27 2.2.4 Văn thư điện tử ...................................................................................................... 27 2.3 Quản trị hồ sơ ........................................................................................................................ 29 2.3.1 Khái niệm ............................................................................................................... 29 2.3.2 Tiến trình quản trị hồ sơ ......................................................................................... 29 2.3.3 Công cụ và hệ thống lưu trữ hồ sơ ......................................................................... 31 2.3.4 Thủ tục lưu trữ hồ sơ .............................................................................................. 33 2.3.5 Lưu trữ hồ sơ qua hệ thống máy tính ..................................................................... 34 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................................. 35 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA VĂN PHÒNG ................................... 37 3.1 Họach định tổ chức các cuộc họp .......................................................................................... 37 3.1.1 Các cuộc họp không nghi thức ............................................................................... 37 3.1.2 Các cuộc họp theo nghi thức .................................................................................. 39 3.1.3 Các hội nghị từ xa .................................................................................................. 50 149 3.2 Họach định sắp xếp các chuyến đi công tác .......................................................................... 50 3.2.1 Sắp xếp, chuẩn bị ................................................................................................... 50 3.2.2 Trách nhiệm trong thời gian thủ trưởng vắng mặt ................................................. 53 3.2.3 Trách nhiệm khi thủ trưởng trở về ......................................................................... 54 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................. 55 CHƯƠNG 4: TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN ..................................................................... 56 4.1 Lễ tân và vai trò của công tác lễ tân ....................................................................................... 56 4.1.1 Khái niệm lễ tân ...................................................................................................... 56 4.1.2 Vai trò của công tác lễ tân ....................................................................................... 56 4.2 Nguyên tắc cơ bản của họat động lễ tân ................................................................................. 57 4.2.1 Nguyên tắc ............................................................................................................... 57 4.2.2 Phương thức giao tiếp .............................................................................................. 57 4.3 Họat động đón tiếp khách tại cơ quan ..................................................................................... 58 4.3.1 Vai trò, nhiệm vụ của thư ký .................................................................................... 58 4.3.2 Khi khách đến và các công việc tiếp theo sau khi chào hỏi ..................................... 59 4.3.3 Khách nội bộ ............................................................................................................ 62 4.4.Tiếp khách qua điện thọai ........................................................................................................ 62 4.4.1 Đặc điểm, yêu cầu .................................................................................................... 62 4.4.2 Nghệ thuật ứng xử khi nghe và khi gọi điện thọai ................................................... 64 4.4.3 Những điều cần ghi nhớ của thư ký khi sử dụng điện thọai .................................... 69 4.5 Lễ tân hội nghị và tiệc chiêu đãi ............................................................................................. 70 4.5.1 Khái niệm, mục đích, ý nghĩa .................................................................................. 70 4.5.2 Các hình thức đãi khách ........................................................................................... 71 4.5.3 Cách sắp xếp chỗ ngồi .............................................................................................. 74 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................................... 80 CHƯƠNG 5: SỌAN THẢO VÀ QUẢN LÝ VĂN BẢN ........................................................... 82 5.1 Tổ chức công tác văn thư ......................................................................................................... 82 5.1.1 Phân lọai văn bản ..................................................................................................... 82 5.1.2 Phân cấp phát hành văn bản ..................................................................................... 84 5.1.3 Tổ chức công tác văn thư tại một đơn vị .................................................................. 87 5.2 Nguyên tắc sọan thảo văn bản ................................................................................................. 88 5.2.1 Hình thức của văn bản ............................................................................................. 88 5.2.2 Tính chất của văn bản .............................................................................................. 93 5.2.3 Nội dung của văn bản .............................................................................................. 94 5.2.4 Một số điểm lưu ý khi sọan thảo văn bản ................................................................ 95 5.3 Kỹ thuật sọan thảo một số văn bản hành chánh ...................................................................... 96 5.3.1 Đơn từ ...................................................................................................................... 96 5.3.2 Công văn .................................................................................................................. 97 150 5.3.3 Thông báo .............................................................................................................. 97 5.3.4 Báo cáo .................................................................................................................. 98 5.3.5 Tờ trình .................................................................................................................. 100 5.3.6 Biên bản ................................................................................................................. 101 5.3.7 Hợp đồng ................................................................................................................ 101 5.3.8 Quyết định .............................................................................................................. 102 5.4 Giải quyết và quản lý văn bản ............................................................................................... 103 5.4.1 Nguyên tắc giải quyết và quản lý văn bản ............................................................. 103 5.4.2 Tổ chức giải quyết quản lý văn bản mật .................................................................104 5.4.3 Công tác lập hồ sơ .................................................................................................. 107 Tóm tắt chương 5 ............................................................................................................. 119 CHƯƠNG 6: CÔNG TÁC LƯU TRỮ .................................................................................... 121 6.1 Khái niệm, vai trò và tính chất của công tác lưu trữ ............................................................. 121 6.1.1 Khái niệm ............................................................................................................... 121 6.1.2 Vai trò ..................................................................................................................... 122 6.1.3 Tính chất ................................................................................................................. 123 6.2 Công tác thu thập bổ sung tài liệu lưu trữ .............................................................................. 123 6.2.1 Công tác thu thập ................................................................................................... 123 6.2.2 Bổ sung tài liệu lưu trữ ........................................................................................... 123 6.3 Công tác chỉnh lý tài liệu lưu trữ ........................................................................................... 124 6.3.1 Khái niệm ............................................................................................................... 124 6.3.2 Nội dung ................................................................................................................. 124 6.4 Xác định giá trị tài liệu .......................................................................................................... 125 6.4.1 Khái niệm ............................................................................................................... 125 6.4.2 Nguyên tắc ............................................................................................................. 125 6.4.3 Tiêu chuẩn .............................................................................................................. 126 6.5 Thống kê và kiểm tra tài liệu ................................................................................................. 130 6.5.1Khái niệm ................................................................................................................ 130 6.5.2 Nội dung ................................................................................................................. 130 6.6 Bảo quản tài liệu lưu trữ ........................................................................................................ 130 6.6.1 Khái niệm ............................................................................................................... 130 6.6.2 Nội dung ................................................................................................................. 131 6.7 Tổ chức sử dụng tài liệu lưu trữ ............................................................................................. 131 6.7.1 Khái niệm ............................................................................................................... 131 6.7.2 Nội dung ................................................................................................................. 132 Tóm tắt chương 6 ............................................................................................................ 134 Phụ lục 1 ...................................................................................................................................... 135 Phụ lục 2 ...................................................................................................................................... 137 151 Phụ lục 3 ...................................................................................................................................... 138 Phụ lục 4 ...................................................................................................................................... 139 Phụ lục 5 ...................................................................................................................................... 141 Phụ lục 6 ...................................................................................................................................... 142 Phụ lục 7 ...................................................................................................................................... 144 Phụ lục 8 ...................................................................................................................................... 146 Tài liệu tham khảo ....................................................................................................................... 148 152
- Xem thêm -