Tài liệu Quản trị rủi ro trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh quảng trị (tt)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được Ế cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. TÊ ́H U Quảng Trị, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả Đ ẠI H O ̣C KI N H Nguyễn Hoàng Đức i LỜI CẢM ƠN Luận văn đang thực hiện là sự kết hợp giữa kết quả học tập, nghiên cứu ở nhà trường với kinh nghiệm thực tiễn của cá nhân trong quá trình công tác. Để hoàn thành được như hôm nay, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các thầy, cô giáo Trường Đại học kinh tế Huế, Phòng Đào tạo Sau đại học Trường Đại học kinh tế Huế; đặc biệt là PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào, người đã tận tình hướng dẫn và định hướng giúp tôi trong quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn. Ế Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh U Quảng Trị, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi về thời gian, công việc để ́H học tập, nghiên cứu. TÊ Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành Luận văn tốt nhất theo yêu cầu, tuy nhiên luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết. Do đó, cá nhân tôi mong nhận được các ý kiến đóng góp của quý thầy, cô giáo, đồng nghiệp và các bạn quan tâm N KI tốt vào lý luận và thực tiễn. H để bản thân tiếp tục hoàn thiện mục tiêu và kết quả nghiên cứu của mình, vận dụng O ̣C Quảng Trị, ngày … tháng … năm 2018 H Tác giả Đ ẠI Nguyễn Hoàng Đức ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế Họ và tên học viên: NGYỄN HOÀNG ĐỨC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Định hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 60 34 01 02 Niên khoá: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ 1. Tính cấp thiết của đề tài Thẻ ngân hàng là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Trong khi thẻ ngân hàng đã được sử dụng phổ biến trên thế giới thì tại thị trường Việt Nam nó mới thu hút được sự quan tâm, đầu tư của các Ngân hàng thương mại trong nước trong thời gian gần đây. Trong môi trường công nghệ phát triển không ngừng, các chính sách quản lý tầm vĩ mô của nhà nước có những thay đổi, điều chỉnh, các hoạt động gian lận của các đối tượng tội phạm trong lĩnh vực thẻ ngày càng tinh vi,... đòi hỏi các ngân hàng luôn có những quy trình quản trị để giảm thiểu rủi ro cụ thể để đánh giá thường xuyên nhằm hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình, đảm bảo tính an toàn cao nhất cho khách hàng nhằm nâng cao uy tín, củng cố thương hiệu của đơn vị và sự tin cậy của khách hàng. Lợi ích đem lại của dịch vụ thẻ là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng và bảo mật. Những lợi ích cơ bản của dịch vụ thẻ đối với khách hàng và ngân hàng là tiết kiệm được thời gian, chi phí và tiện nghi cho khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm của ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Là chi nhánh thuộc hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam, NHNo & PTNT tỉnh Quảng Trị thừa hưởng nhiều thuận lợi như sự uy tín của thương hiệu, sự hiện đại trong công nghệ. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và tình hình tội phạm về thẻ diễn ra ngày càng phức tạp, đa dạng thì đòi hỏi bản thân NHNo&PTNT phải kịp thời có những chiến lược, chính sách phát triển phù hợp, đúng đắn và an toàn để đảm bảo thị phần và niềm tin của khách hàng 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng Luận văn thực hiện việc thu thập thông tin, dữ liệu thứ cấp, điều tra khảo sát các cán bộ đang thực hiện tác nghiệp trực tiếp nghiệp vụ thẻ và quản lý rủi ro, quản lý khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Trị nhằm khảo sát, đánh giá về việc quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh. Bên cạnh đó, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định độ tin iii Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế cậy thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khám khá và phương pháp phương tích hồi quy tuyến tính cũng được sử dụng trong nghiên cứu. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp của luận văn Luận văn đã khái quát tình hình hoạt động và quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Trị trong giai đoạn 2015-2017 với những thành tựu và một số hạn chế còn tồn tại. Đồng thời tổng hợp được những ý kiến đánh giá của các nhân viên ngân hàng, từ đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong thời gian qua . Từ đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ trong thời gian tới. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii MỤC LỤC...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix Ế DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ....................................................................x U DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... xi ́H PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .........................................................................................12 TÊ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .....................................................................12 2. Mục đích nghiên cứu.............................................................................................13 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................13 H 4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................14 N 5. Nội dung nghiên cứu .............................................................................................14 KI PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...................................................................15 O ̣C CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................15 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại ..................................15 H 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán ..............................................15 ẠI 1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán............................................................17 Đ 1.1.3. Dịch vụ thẻ ......................................................................................................21 1.1.4. Lợi ích của thẻ thanh toán ...............................Error! Bookmark not defined. 1.1.5. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ....................Error! Bookmark not defined. 1.1.6. Quy trình phát hành, chấp nhận và thanh toán thẻError! Bookmark not defined. 1.2. Quản trị rủi ro trong dịch vụ thẻ ........................Error! Bookmark not defined. 1.2.1. Khái niệm rủi ro ..............................................Error! Bookmark not defined. 1.2.2. Khái niệm rủi ro trong dịch vụ thẻ ..................Error! Bookmark not defined. 1.2.3. Các loại rủi ro trong dịch vụ thẻ .....................Error! Bookmark not defined. v 1.2.4. Khái niệm và sự cần thiết quản trị rủi ro trong dịch vụ thẻError! Bookmark not defined. 1.2.5. Quy trình quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại ....... Error! Bookmark not defined. 1.2.6. Các tiêu chí đánh giá công tác quản trị rủi ro dịch vụ thẻError! Bookmark not defined. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tại các ngân Ế hàng thương mại........................................................Error! Bookmark not defined. U 1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan ..................................Error! Bookmark not defined. ́H 1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan...............................Error! Bookmark not defined. 1.4. Một số kinh nghiệm của thế giới trong phòng chống rủi ro dịch vụ thẻ.... Error! TÊ Bookmark not defined. 1.4.1. Những phương thức phòng ngừa gian lận.......Error! Bookmark not defined. H 1.4.2. Các kỹ thuật quản lý gian lận..........................Error! Bookmark not defined. N 1.4.3. Bài học cho Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng TrịError! Bookmark not KI defined. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI O ̣C NHÁNH NHNO&PTNT TỈNH QUẢNG TRỊ......Error! Bookmark not defined. defined. H 2.1. Tổng quan về Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng TrịError! Bookmark not ẠI 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát Đ triển nông thôn tỉnh Quảng Trị..................................Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Mô hình tổ chức chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Trị ...........................................................Error! Bookmark not defined. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Trị ...................................................................................Error! Bookmark not defined. 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Trị ....... Error! Bookmark not defined. 2.2.1. Cơ sở pháp lý ..................................................Error! Bookmark not defined. vi 2.2.2. Quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Trị ...................................................................................Error! Bookmark not defined. 2.2.3. Một số kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Trị ..................................................................Error! Bookmark not defined. 2.3. Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ thẻ của Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 .........................................Error! Bookmark not defined. 2.3.1. Công tác quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Trị Ế ...................................................................................Error! Bookmark not defined. U 2.3.2. Đánh giá công tác quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT ́H tỉnh Quảng Trị theo các tiêu chí ................................Error! Bookmark not defined. 2.4. Kết quả khảo sát về hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ thẻ của Agibank – CN TÊ Quảng Trị ..................................................................Error! Bookmark not defined. 2.4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .........................Error! Bookmark not defined. H 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s AlphaError! not N defined. Bookmark KI 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................Error! Bookmark not defined. 2.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.......................Error! Bookmark not defined. O ̣C 2.4.5. Đánh giá hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ thẻ của Chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Quảng Trị thông qua thống kê mô tả giá trị trung bình các nhân tố.......... Error! H Bookmark not defined. ẠI 2.5. Đánh giá chung về công tác quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tại Chi nhánh NHNo & Đ PTNT tỉnh Quảng Trị ................................................Error! Bookmark not defined. 2.5.1. Những kết quả đạt được ..................................Error! Bookmark not defined. 2.5.2. Các hạn chế và nguyên nhân...........................Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NHNO&PTNT TỈNH QUẢNG TRỊError! Bookmark not defined. 3.1. Định hướng phát triển và quản trị rủi ro dịch vụ thẻ của Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Trị ..................................Error! Bookmark not defined. vii 3.1.1. Định hướng phát triển thẻ thanh toán của Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Trị ..................................................................Error! Bookmark not defined. 3.1.2. Mục tiêu quản trị rủi ro trong dịch vụ thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Trị ..................................................................Error! Bookmark not defined. 3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Trị ..................................Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Giải pháp kiểm soát rủi ro tín dụng trong dịch vụ thẻError! Bookmark not Ế defined. U 3.2.2. Giải pháp kiểm soát rủi ro tác nghiệp trong dịch vụ thẻError! Bookmark not ́H defined. 3.2.3. Giải pháp phòng ngừa rủi ro trong thanh toán thẻError! not TÊ defined. Bookmark 3.2.4. Giải pháp quản trị, điều hành ..........................Error! Bookmark not defined. H 3.2.5. Giải pháp liên quan đến khách hàng ...............Error! Bookmark not defined. N PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................22 KI 3.1. Kết luận ..............................................................................................................22 3.2. Kiến nghị ............................................................................................................23 O ̣C 3.2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ...........................................................................23 3.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.........................................24 H TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................25 ẠI QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG Đ BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA XÁC NHẬN HOÀN THIỆN viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Bảng chỉ số đo lường rủi ro tác nghiệpError! Bookmark not defined. Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Trị .............................................................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.2. Cơ cấu dư nợ tại Chi nhánh trong giai đoạn 2015 – 2017 .......... Error! Bookmark not defined. Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế tại chi nhánh giai đoạn 2015 - Ế Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2015 -2017 ........ Error! ́H Bảng 2.4. U 2017 .....................................................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.5. TÊ Bookmark not defined. Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế tại chi nhánh giai đoạn 2015 2017 .....................................................Error! Bookmark not defined. Số lượng thẻ phát hành của Agribank Quarng Trị qua 3 năm 2015 – H Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành của Agribank Quảng Trị qua 3 năm 2015 – KI Bảng 2.7: N 2017 .....................................................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.8. O ̣C 2017 .....................................................Error! Bookmark not defined. Các lỗi rủi ro tác nghiệp trong dịch vụ thẻ giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined. Các lỗi rủi ro tác nghiệp về công nghệ trong dịch vụ thẻ giai đoạn H Bảng 2.9. Bảng 2.10. Tình hình nợ thẻ tín dụng giai đoạn 2015-2017Error! Bookmark not Đ ẠI 2015-2017............................................Error! Bookmark not defined. defined. Bảng 2.11: Tình hình rủi ro trong thanh toán thẻ giai đoạn 2015-2017 ........ Error! Bookmark not defined. Bảng 2.12: Thông tin chung về đối tượng khảo sátError! Bookmark not defined. Bảng 2.13: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đoError! Bookmark not defined. Bảng 2.14: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO và Bartlett’s Test...... Error! Bookmark not defined. ix Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố...........................Error! Bookmark not defined. Bảng 2.16: Kết quả phân tích mô hình hồi quy .....Error! Bookmark not defined. Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của cán bộ nhân viên về công tác quản trị rủi ro tín dụng tại Chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Quảng TrịError! Bookmark Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế not defined. x DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ.......................Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 1.2: Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ qua ngân hàng ............... Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 1.3: Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ quốc tếError! Bookmark not defined. Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ trực tuyếnError! Bookmark Ế Sơ đồ 1.4: U not defined. Quy trình rút tiền tại máy ATM ..........Error! Bookmark not defined. Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNo&PTNT Quảng Trị............... Error! TÊ ́H Sơ đồ 1.5: Bookmark not defined. Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động vốn của Ngân hàng NNo và PTNT .............. Error! H Bookmark not defined. N Biểu đồ 2.2: Thị phần tín dụng của NHNNo và PTNT Tỉnh Quảng Trị ......... Error! Đ ẠI H O ̣C KI Bookmark not defined. xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin ĐCCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khoa học công nghệ NH Ngân hàng NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước HHDV TÊ ́H U Ế Từ viết tắt NHTT Ngân hàng thanh toán NHPH Ngân hàng phát hành H Hàng hóa, dịch vụ POC TCTQT Điểm giàn xếp Tổ chức thẻ quốc tế Tín dụng Đ ẠI H TD Điểm bán hàng Điểm phát hiện O ̣C POD POD KI N POS xii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Xã hội ngày càng phát triển, ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế và đời sống của người dân. Bên cạnh đó,cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng và dần thay thế thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán của người dân. Thẻ ngân hàng là một trong những phương tiện thanh toán Ế không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát U triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Trong ́H khi thẻ ngân hàng đã được sử dụng phổ biến trên thế giới thì tại thị trường Việt Nam nó mới thu hút được sự quan tâm, đầu tư của các Ngân hàng thương mại (NHTM) TÊ trong nước trong thời gian gần đây. Trong môi trường công nghệ phát triển không ngừng, các chính sách quản lý tầm vĩ mô của nhà nước có những thay đổi, điều chỉnh, H các hoạt động gian lận của các đối tượng tội phạm trong lĩnh vực thẻ ngày càng tinh N vi,... đòi hỏi các ngân hàng luôn có những quy trình quản trị để giảm thiểu rủi ro cụ thể KI để đánh giá thường xuyên nhằm hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của mình, đảm bảo tính an toàn cao nhất cho khách hàng nhằm nâng cao uy tín, củng cố thương hiệu của O ̣C đơn vị và sự tin cậy của khách hàng. Lợi ích đem lại của dịch vụ thẻ là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng và bảo mật. Những lợi ích cơ bản của dịch vụ thẻ đối với khách H hàng và ngân hàng là tiết kiệm được thời gian, chi phí và tiện nghi cho khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm của ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử ẠI dụng vốn: như vậy đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng trưởng quá trình lưu Đ thông tiền tệ, hàng hóa và nâng cao hiệu quả sử dụng đồng vốn, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát trển kinh tế thương mại.Vì vậy, phát triển thẻ thanh toán là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đối với các NHTM Việt Nam, trong đó có Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Là chi nhánh thuộc hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam, NHNo & PTNT tỉnh Quảng Trị thừa hưởng nhiều thuận lợi như sự uy tín của thương hiệu, sự hiện đại trong công nghệ. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và tình hình tội phạm về thẻ diễn ra ngày càng 13 phức tạp, đa dạng thì đòi hỏi bản thân NHNo&PTNT phải kịp thời có những chiến lược, chính sách phát triển phù hợp, đúng đắn và an toàn để đảm bảo thị phần và niềm tin của khách hàng yêu mến sử dụng các loại thẻ của NHNo & PTNT. Trong bối cảnh như vậy, việc nghiên cứu thực trạng và đưa ra một số giải pháp quản trị rủi ro nhằm giúp dịch vụ thẻ trở nên an toàn và ưu việt là lý do tác giả chọn đề tài: “Quản trị rủi ro trong dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi Nhánh Tỉnh Quảng Trị”. 2. Mục đích nghiên cứu Ế 2.1. Mục tiêu chung U Nghiên cứu cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về công tác quản trị rủi ro trong dịch ́H vụ thẻ của ngân hàng NHNo & PTNT tỉnh Quảng Trị. Từ đó đề xuất một số giải pháp TÊ nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ thẻ của ngân hàng NHNo & PTNT tỉnh Quảng Trị. 2.2 Mục tiêu cụ thể H - Khái quát một số vấn đề lý luận liên quan đến thẻ ngân hàng, rủi ro và quản trị N rủi ro trong dịch vụ thẻ. KI - Nghiên cứu và phản ánh thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Quảng Trị. O ̣C - Đề xuất các giải pháp giúp chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Quảng Trị có thể hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ thẻ của chi nhánh nói riêng và của hệ H thống nói chung. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ẠI 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đ Thẻ ngân hàng và công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Trị. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Trị. Công tác quan sát, thu thập dữ liệu được tiến hành chủ yếu ở trụ sở chính, một số phòng giao dịch và tại các máy ATM của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. - Về thời gian: Các số liệu được sử dụng để phân tích trong luận văn chủ yếu là những số liệu của Chi nhánh về dịch vụ thẻ giai đoạn 2015 – 2017 và định hướng hoàn thiện quản trị rủi ro dịch vụ thẻ đến năm 2021. 14 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng kết hợp phương pháp phân tích định tính và phân tích định lượng Phương pháp điều tra, thu thập số liệu Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các số liệu báo cáo của chi nhánh, các tài liệu liên quan đến rủi ro thẻ tại NHNo & PTNT Tỉnh Quảng Trị. Số liệu sơ cấp: Các thông tin được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi. Số liệu sau khi điều tra sẽ được tổng hợp và phân tích, xử lý với phần mềm SPSS Ế 5. Nội dung nghiên cứu U Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết ́H cấu thành 03 chương như sau: TÊ Chương 1: Cơ sở khoa học về thẻ ngân hàng và quản trị rủi ro dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tại nhánh NHNo & PTNT tỉnh H Quảng Trị. KI Đ ẠI H O ̣C PTNT tỉnh Quảng Trị. N Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị rủi ro dịch vụ thẻ tại nhánh NHNo & 15 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán 1.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán trên thế giới Ế Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải U qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là ngành kinh doanh tương đối mới mẻ với sự ra đời và phát triển từ những ́H năm đầu thế kỷ XX cho tới nay. TÊ Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách hàng. Xuất phát từ một ý tưởng, H nhưng những tiện ích mà những chiếc thẻ đầu tiên mang lại đã nhanh chóng chinh phục được đông đảo khách hàng. Người tiêu dùng khi sở hữu phương tiện thanh toán N này có thể mua hàng hoá, dịch vụ trước mà không phải trả tiền mặt ngay. Mặc dù KI hàng tháng họ phải hoàn trả toàn bộ các chi tiêu nhưng họ đã có được một khoản ứng O ̣C trước không phải trả lãi trong vòng một tháng. Hình thức thanh toán mới không chỉ dừng lại ở việc mang lại tiện ích cho người tiêu dùng, mà nó hứa hẹn một ngành kinh doanh mới với khả năng sinh lãi hàng tỷ đô la H mà ngay cả người phát minh ra nó, Frank Mc Namara, cũng không tiên liệu được. Đến ẠI năm 1951, hơn 1 triệu USD được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ Diners Club nhanh chóng thu được lãi. Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra sau Đ đó đã nhanh chóng đưa thẻ trở thành phương tiện thanh toán phổ dụng toàn cầu. Với những thành công vang dội ở nước Mỹ, thẻ ngân hàng đã nhanh chóng lan rộng sang các nước và khu vực khác và được tiếp nhận nồng nhiệt. Ngày nay thẻ ngân hàng đã có mặt trên khắp thế giới với các hình thức, chủng loại đa dạng, phong phú đang ngày càng đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của hai tổ chức thẻ quốc tế Visa và Mastercard, trên thế giới còn có hàng loạt tổ chức thẻ khác mang tính quốc tế và khu vực ra đời như: JCB Card, American Express Card, Airplus, Maestro Eurocard, Visioncard… Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Không chỉ dừng lại ở mối quan hệ đơn 16 giản như thời kỳ trước, hệ thống tín dụng thẻ ngày nay bao gồm cả các tổ chức thẻ quốc tế, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế… Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. [12] 1.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam Ế Năm 1990 hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa giữa ngân hàng Pháp BFCE và U Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã mở đầu cho sự du nhập của thẻ thanh toán vào ́H Việt Nam. Sau Ngân hàng Ngoại Thương, Sài Gòn Thương Tín cũng liên kết với trung TÊ tâm thanh toán thẻ Visa để làm đại lý thanh toán. Có lẽ chính sách mở cửa thông thoáng đã đem lại cho Việt Nam một bộ mặt kinh tế xã hội nhiều triển vọng. Các dự án đầu tư nước ngoài tăng từ số lượng đến quy mô, các định chế tài chính lớn đã chú ý N thanh toán là không thể thiếu được. H đến Việt Nam và đi theo những tập đoàn này là các dịch vụ song hành trong đó thẻ KI Năm 1995 cùng với Ngân hàng Ngoại thương TP-HCM, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng Liên doanh First-Vina-Bank và Ngân hàng TMCP Eximbank được O ̣C Thống đốc NHNN Việt Nam cho phép chính thức gia nhập tổ chức thẻ quốc tế Mastercard. Năm 1996, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức là thành viên H của tổ chức Visa International, tiếp sau đó là Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Cũng trong năm này, Ngân hàng Ngoại thương Việt ẠI Nam (Vietcombank) phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên, đồng thời Hội các Đ ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam cũng được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu (Eximbank) và First Vinabank. Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ lúc ấy chỉ là Quyết định số 74 do Thống đốc NHNN ký ban hành ngày 10/04/1993, quy định “Thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán”. Trong giai đoạn 1996-2001, thị trường thẻ Việt Nam còn sơ khai, nhận thức của người dân về thanh toán thẻ còn hạn chế nên các sản phẩm thẻ chủ yếu chỉ đáp ứng nhu cầu của tầng lớp dân cư có thu nhập cao và phần lớn chỉ là thẻ quốc tế được sử dụng khi mua sắm hàng hoá dịch vụ ở nước ngoài. Bắt đầu từ năm 2002, trên nền tảng 17 hệ thống ngân hàng “lõi” (core banking) mới hiện đại được các ngân hàng đầu tư nâng cấp, các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa lần đầu tiên được phát hành tại Việt Nam. Nhờ đó, người dân đã bắt đầu biết đến và làm quen với một phương tiện thanh toán tiện lợi, nhanh gọn, dễ đăng ký, dễ sử dụng hoạt động dựa trên cơ sở tài khoản cá nhân. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ thanh toán thực sự sôi động, bắt đầu có chiều sâu vào những năm 2006 - 2007 khi Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/ TTg về triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 và đặc biệt sự ra đời của Quyết định số 20/2007/NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam điều chỉnh các Ế quy định về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ U ngân hàng. Điều này đã góp phần tạo một hành lang pháp lý rất quan trọng giúp thị ́H trường có sự phát triển vượt bậc về hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, số lượng TÊ các ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng với việc cho ra đời hàng loạt các sản phẩm thẻ tương đối hiện đại, nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu của khách hàng. H Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên (vào năm N 1996), đến tháng 6/2016, số lượng thẻ phát hành đã đạt mức trên 106 triệu thẻ (tăng KI gấp 3,4 lần so với cuối năm 2010) với 48 ngân hàng phát hành. Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 90,66%, thẻ tín dụng chiếm 3,53%, thẻ trả trước là 5,81%.Về mạng lưới, cơ sở O ̣C hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ ngân hàng được cải thiện, số lượng các máy POS có tốc độ tăng trưởng nhanh. Đến cuối tháng 6/2016, trên toàn quốc có trên 17.300 H ATM và hơn 239.000 POS được lắp đặt. Đến nay, có trên 76 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán triển khai dịch vụ ẠI thanh toán qua Internet và 39 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cung ứng dịch vụ Đ thanh toán qua điện thoại di động. NHNN đã tập trung chỉ đạo phát triển thanh toán thẻ qua POS để nâng cao số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS, thực sự góp phần vào thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. [12] 1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán 1.1.2.1. Khái niệm “Thẻ ngân hàng” (Bank card) hay còn gọi là “tiền nhựa” (Plastic money), sau đây gọi tắt là thẻ, là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng (gọi là chủ thẻ) dùng để rút tiền 18 mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Do đặc điểm dùng thẻ để thanh toán nên thẻ ngân hàng còn được gọi là “thẻ thanh toán” [12]. Theo quan điểm của NHNN Việt Nam, khái niệm về thẻ được quy định tại Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 của Ngân hàng Nhà nước quy định về hoạt động thẻ ngân hàng như sau: Thẻ ngân hàng là “là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều Khoản được các bên thỏa thuận; Thẻ trong Thông tư này không bao gồm các loại thẻ do hàng hóa, dịch vụ của chính các tổ chức phát hành đó”. [12] Ế các tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành chỉ để sử dụng trong việc thanh toán U Từ khái niệm nêu trên, ta có thể rút ra một số đặc điểm của thẻ ngân hàng: ́H - Thẻ ngân hàng là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân TÊ hàng, các định chế tài chính hay các công ty. - Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thanh toán hoặc có thể được dùng để rút H tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay các máy rút tiền tự động ATM (viết tắt từ N Automatic Teller Machine). KI - Thẻ ngân hàng là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng vi tính kết nối trung tâm phát hành O ̣C thẻ với các điểm thanh toán. Nhờ vậy, cuộc thanh toán trở nên nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia. H 1.1.2.2. Phân loại thẻ Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, ẠI theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ,… Đ * Phân loại theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi (embossing card): là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay, người ta không sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị làm giả. - Thẻ băng từ (magnetic stripe card): được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm như sau: (1) Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính; 19 (2) Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Do những nhược điểm này, thẻ băng từ những năm gần đây đã bị lấy cắp tiền rất nhiều. - Thẻ thông minh (smart card): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ có gắn một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của một “chip” điện tử khác nhau. [12] * Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ Ế - Thẻ do ngân hàng phát hành (bank card): là loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh U hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. ́H Loại thẻ này được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay và có thể lưu hành toàn cầu. TÊ - Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành (non-bank card): là thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Dinners Club, American Express… hoặc được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn… [12] H * Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ N - Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất. Sử dụng thẻ KI này, người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn,… O ̣C Thẻ tín dụng được xem như thẻ thanh toán vì chúng thường được phát hành bởi các ngân hàng, nơi quy định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ hay nói H cách khác chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức đã cho. Nếu chủ thẻ trả hết tiền nợ vào cuối tháng cho ngân hàng thì họ không phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng trong ẠI tháng. Còn nếu chủ thẻ không thanh toán hết được nợ thì sẽ phải trả lãi trên số tiền còn Đ nợ theo một mức lãi suất định trước. Lãi suất này được xác định tùy theo từng NHPH. - Thẻ thanh toán (Charge Card): là một loại sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt được các tổ chức thẻ đưa ra để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đối với thẻ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng vào ngày đến hạn. Tuy nhiên, để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng. 20