Tài liệu Quản trị nhân lực tại các khách sạn từ 3 đến 4 sao trên địa bàn tỉnh hải dương (nghiên cứu trường hợp điển hình khách sạn nam cường hải dương)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -------------------------------- LƢƠNG MINH HUỆ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN TỪ 3 ĐẾN 4 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HẢI DƢƠNG ( NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP ĐIỂN HÌNH KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG HẢI DƢƠNG) CHUYÊN NGÀNH: DU LỊCH (chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VIẾT THÁI Hà Nội - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn đƣợc thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực, khách quan. Tác giả luận văn Lƣơng Minh Huệ LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn tốt nghiệp, em đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của các thầy cô khoa Du lịch học trƣờng Đại học khoa học xã hội & nhân văn. Trƣớc hết em xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu, các Thầy Cô giáo khoa du lịch học trƣờng Đại học khoa học xã hội & nhân văn Hà Nội đã tạo điều kiện tốt nhất cho em trong quá trình học tập tại trƣờng và thực hiện đề tài này. Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo- TS. Nguyễn Viết Thái đã dành nhiều thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này Đồng thời em chân thành cám ơn đến khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng nơi em tham gia thực tập đã tận tình giúp đỡ trong thời gian em thực tập tại khách sạn, tạo điều kiện giúp đỡ em có những thông tin, số liệu thực tế về vấn đề nghiên cứu, giúp em có đƣợc sự nhìn nhận, đánh giá một cách tổng quan và rút ra đƣợc những kinh nghiệm thực tiễn vô cùng quý báu cho việc đề xuất giải pháp của Luận văn Xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ trong thời gian học tập và nghiên cứu Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn bằng tất cả sự nhiệt tinh và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc sự cảm thông và chỉ bảo tận tình của Thầy Cô và các bạn. Học viên thực hiện Lƣơng Minh Huệ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 5 1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ........................................................... 5 2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu ......................................... 6 3. Lịch sử nghiên cứu .................................................................................... 7 4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 9 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................... 9 6. Kết cấu của luận văn ................................................................................ 10 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ..................................................................... 11 1.1. Một số khái niệm về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. .... 11 1.1.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn ............................. 11 1.1.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn. ......................... 11 1.1.3. Khái niệm và đặc điểm của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn .................................................................................................. 14 1.2. Nội dung của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn ....... 15 1.2.1. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực ....................................................... 15 1.2.2. Phân tích công việc ........................................................................ 16 1.2.3. Hoạt động tuyển chọn nhân lực ..................................................... 20 1.2.4. Hoạt động bố trí, sắp xếp công việc ............................................... 25 1.2.5. Hoạt động đào tạo và phát triển nhân lực ..................................... 26 1.2.6. Hoạt động đánh giá thực hiện công việc của nhân viên ................ 28 1.2.7. Hoạt động khen thưởng .................................................................. 31 1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn .. 37 1.3.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài ................................................... 37 1.3.2. Các yếu tố môi trường bên trong ................................................... 40 Tiểu kết chƣơng 1 ........................................................................................ 41 1 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG HẢI DƢƠNG ...................................................................... 43 2.1. Khái quát về hoạt động du lịch và hệ thống các khách sạn 3 sao, 4 sao ở Hải Dƣơng ......................................................................................... 43 2.1.1 Giới thiệu chung về hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương ....... 43 2.1.2. Giới thiệu chung về các khách sạn 3, 4 sao ở Hải Dương ............ 49 2.1.3 Giới thiệu chung về khách sạn Nam Cường ................................... 54 2.2. Thực trạng quản trị nhân lực của khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng ...... 61 2.2.1. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực ....................................................... 61 2.2.2. Phân tích công việc ........................................................................ 65 2.2.3. Công tác tuyển chọn nhân lực ........................................................ 68 2.2.4. Hoạt động bố trí, sắp xếp công việc ............................................... 70 2.2.5. Hoạt động đào tạo và phát triển nhân lực ..................................... 71 2.2.6. Đánh giá thực hiện công việc......................................................... 75 2.2.7. Thực trạng công tác trả lương và đãi ngộ người lao động ........... 75 2.3. Đánh giá, nhận xét về quản trị nhân lực của khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng .................................................................................................. 77 2.3.1. Những thành công và nguyên nhân ................................................ 77 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ..................................................... 78 Tiểu kết chƣơng 2 ........................................................................................ 80 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NAM CƢỜNG ....................................... 81 3.1.Phƣơng hƣớng và mục tiêu của khách sạn Nam Cƣờng trong thời gian tới ........................................................................................................ 81 3.1.1. Mục tiêu .......................................................................................... 81 3.1.2. Nhiệm vụ ......................................................................................... 81 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực của khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng...................................................................... 82 2 3.2.1. Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực ...................................... 82 3.2.2. Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nhân lực ..................... 85 3.2.3. Đánh giá thực hiện công việc......................................................... 88 3.2.4. Hoàn thiện công tác tạo động lực cho người lao động.................. 90 3.2.5. Một số ý kiến khác .......................................................................... 92 3.3 Một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nƣớc và du lịch 94 3.3.1. Kiến nghị với UBND tỉnh Hải Dương ............................................ 94 3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................ 96 Tiểu kết chƣơng 3 ........................................................................................ 96 KẾT LUẬN .................................................................................................... 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 98 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 100 3 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng phân tích công việc ............................................................... 17 Bảng 1.2. Sơ đồ về sự chu chuyển thông tin trong nội bộ doanh nghiệp ....... 19 Bảng 1.3. Hệ thống đánh giá thực hiện công việc của nhân viên ................... 29 Bảng 1.4. Cơ cấu hệ thống đãi ngộ cho ngƣời lao động ................................. 33 Bảng 2.1: Lƣợng khách du lịch đến Hải Dƣơng giai đoạn 2008- 2012 .......... 47 Bảng 2.2: Thu nhập du lịch Hải Dƣơng giai đoạn 2008 - 2012...................... 48 Bảng2.3 : Tỷ trọng và Tốc độ tăng trƣởng GDP du lịch ............................... 49 giai đoạn 2008-2012 ........................................................................................ 49 Bảng 2.3. Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ .............................................. 58 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010- 6 tháng đầu năm 2013...... 58 Bảng 2.5. Cơ cấu giới tính và độ tuổi của nhân viên khách sạn ..................... 60 Bảng 2.6. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của nhân viên khách sạn... 60 Bảng 2.7. Bản mô tả công việc khách sạn ...................................................... 66 Bảng 2.8. Số lƣợng nhân viên đƣợc tuyển thông quan nguồn quen biết ........ 69 Bảng 2.9. Số lƣợng nhân viên lễ tân đƣợc tuyển chọn trực tiếp ..................... 69 Bảng 2.10. Số lƣợng nhân viên đƣợc tuyển chọn thông qua xét duyệt hồ sơ....... 70 Bảng 2.11.Cơ cấu nhân viên đƣợc bố trí sắp xếp công việc theo từng ca ...... 71 Bảng 2.12. Số lƣợng nhân viên đƣợc đào tạo giai đoạn 2010-2012 ............... 74 Bảng 3.1. Quy trình tuyển chọn nhân viên ..................................................... 85 Bảng 3.2. Quy trình đào tạo nhân viên ........................................................... 86 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Phòng khách .................................................................................. 107 Hình 2.2. Nhà hàng ....................................................................................... 107 Hình 2.3. Phòng họp hội nghị ....................................................................... 108 Hình 2.4. Câu lạc bộ đêm .............................................................................. 108 4 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Tại Việt Nam, Du lịch đã đƣợc Đảng và Chính phủ xác định là ngành kinh tế mũi nhọn. Du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế trong nhiều năm qua. Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành liên vùng và xã hội hoá cao. Chất lƣợng của hoạt động du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ tiềm năng tài nguyên du lịch, chất lƣợng của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ngành Du lịch và kết cấu hạ tầng, chính sách phát triển ngành Du lịch của Nhà nƣớc, tình hình an ninh chính trị của đất nƣớc, mức độ mở cửa và hội nhập của nền kinh tế. Du lịch góp phần tạo ra hàng triệu cơ hội việc làm trực tiếp hay gián tiếp đối với các ngành có liên quan khác nhƣ vận tải, tài chính, nông nghiệp... Trong thời đại toàn cầu hóa, Du lịch đang trở thành nhịp cầu kết nối, giải quyết những bất đồng về ngôn ngữ, văn hóa và tôn giáo của các dân tộc trên toàn thế giới. Phát triển du lịch nhanh và bền vững, thu hẹp dần khoảng cách với những quốc gia có ngành Du lịch phát triển trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu và toàn diện là yêu cầu cấp bách đặt ra cho ngành Du lịch Việt Nam. Điều này chỉ có thể thực hiện đƣợc nếu chúng ta có đội ngũ lao động chất lƣợng cao, số lƣợng đủ, cơ cấu hợp lý gồm đông đảo những nhân viên quản lý, những nhân viên du lịch lành nghề, những nhà khoa học công nghệ du lịch tài năng, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tháo vát và có trách nhiệm cao. Quản trị nhân lực là nhiệm vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài quyết định tƣơng lai phát triển của ngành Du lịch. Khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng là khách sạn 4 sao trên địa bàn Hải Dƣơng. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải làm thế nào để thu hút đƣợc nhiều khách đến với khách sạn. Thị trƣờng khách của khách sạn chủ yếu là 5 khách chuyên gia của các khu công nghiệp trên địa bàn Tỉnh và một phần là khách của các công ty lữ hành Sự ra đời của hàng loạt các khách sạn trong những năm gần đây làm cho chất lƣợng phục vụ của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn tăng lên nhanh chóng và tạo ra sự cạnh tranh lớn trong môi trƣờng kinh doanh khách sạn. Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn nên hệ số luân chuyển lao động cao .Có nhiều lí do khác nhau về việc nhân viên nghỉ việc nhƣ làm công việc tốt hơn, tìm đƣợc nơi làm tốt hơn, để tiếp tục học, không hài lòng với công việc hay với sự giám sát ,công việc không ổn định hay không có cơ hội thăng tiến . Khách sạn cho nhân viên nghỉ việc cũng vì nhiều lí do khác nhau nhƣ sự vắng mặt quá nhiều, không có năng lực thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao, làm việc không đƣợc tin tƣởng, không thật thà. Cho dù là nguyên nhân do nhân viên hay do khách sạn sự thôi việc thƣờng gây khó khăn cho quản lí .Bên cạnh những tổn thất vì sự thôi việc của nhân viên đó là thời gian và tiền bạc dùng để tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới thì sự thay đổi nhân viên quá nhiều ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh và chất lƣợng phục vụ khách .Để giảm thiểu thiệt hại cũng nhƣ tác động không tốt tới kết quả kinh doanh của khách sạn thì công tác quản trị nhân lực góp phần quan trọng trong việc đáp ứng yêu cấu về nguồn nhân lực cả về số lƣợng và chất lƣợng. Chính vì tầm quan trọng của quản trị nhân lực trong khách sạn nên tôi đã chọn đề tài: “Quản trị nhân lực tại các khách sạn từ 3 đến 4 sao trên địa bàn Tỉnh Hải Dương (Nghiên cứu trường hợp điển hình khách sạn Nam Cường Hải Dương” để làm để làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn thông qua việc nghiên cứu hoạt động quản trị nhân lực để từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm sử dụng hợp lý nguồn nhân lực tại khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng để khách sạn hoạt động kinh doanh phát triển trong những năm tới. 2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị nhân lực tại một số khách sạn từ 3- 4 sao trên địa bàn Tỉnh Hải Dƣờng, đặc biệt 6 khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng, từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực cho khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đề tài đạt đƣợc mục đích, nhiệm vụ của đề tài nhƣ sau: - Tổng quan tài liệu về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn - Khảo sát thực trạng quản trị nhân lực tại khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng - Đánh giá thực trạng quản trị nhân lực tại một số khách sạn 3-4 sao trên địa bàn Tỉnh Hải Dƣơng - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nhân lực tại khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực tại khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng 3. Lịch sử nghiên cứu Trong những năm qua, vấn đề quản trị nhân lực ngành Du lịch đã có nhiều công trình nghiên cứu của nhiều tác giả đề cập. Các công trình nghiên cứu đều nhấn mạnh về tầm quan trọng của quản trị nhân lực, trong đó có nguồn nhân lực ngành Du lịch; đồng thời đƣa ra những kiến nghị khoa học về các định hƣớng và giải pháp đối với vấn đề này. Nhiều nội dung đã khẳng định về lý thuyết khoa học mang tính tổng quan giải quyết những vấn đề ở tầm vĩ mô, đặc biệt đối với phát triển nguồn nhân lực nói chung, đồng thời cũng cho thấy những vấn đề phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch có tính đặc thù. Tuy nhiên chƣa có đề tài nào nghiên cứu về công tác quản trị nhân lực của khách sạn từ 3-4 sao trên địa bàn Tỉnh Hải Dƣơng, cụ thể là công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng. Một số giáo trình đề cập đến nguồn nhân lực ngành Du lịch: + Giáo trình “ Giáo trình kinh doanh khách sạn”, Chủ biên: Trịnh Xuân Dũng: NXB Đại học Quốc gia Hà Nội; trong đó chƣơng 5 đã đề cập đến vai 7 trò, nội dung và nguyên tắc trong quản trị nhân sự; hoạch định nguồn nhân sự trong khách sạn. Các nội dung đƣợc trình bày khá rõ rang. + Giáo trình “Kinh tế du lịch”, Chủ biên: GS.TS. Nguyễn Văn Đính; PGS.TS. Trần Thị Minh Hòa. – Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008.”, trong đó Chƣơng 6 mô tả và phân tích về “Lao động trong du lịch” Nội dung chƣơng 6 đã mô tả bản chất của nguồn nhân lực du lịch; vai trò và đặc trƣng của nhóm lao động chức năng quản lý nhà nƣớc về du lịch, của nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành Du lịch và nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch . Những nội dung cơ bản của quản lý nhà nƣớc về phát triển về nguồn nhân lực ngành Du lịch cũng đƣợc đề cập, nhƣ quản lý, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực ngành Du lịch góp phần thực hiện đƣờng lối , chính sách và phát triển con ngƣời; thúc đẩy sẽ phát triển, tạo việc làm, giữ vững an ninh, trật tự an toàn xã hội, đảm bảo xã hội ổn định và phát triển). Một số vấn đề về nội dung cơ bản của quản lý phát triển nguồn nhân lực ở doanh nghiệp du lịch nhƣ: tuyển chọn và bố trí lao động; tổ chức hiệp tác và phân công lao động trong doanh nghiệp; cải thiện điều kiện lao động và chế độ nghỉ ngơi cho ngƣời lao động; thiết lập kỷ luật lao động ; đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn; nâng cao đạo đức nghề nghiệp; đánh giá kết quả lao động và trả công… đã đƣợc trình bày khá rõ ràng. + Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”; Đồng chủ biên: TS. Nguyễn Văn Mạnh; Ths. Hoàng Thị Lan Hƣơng; Nhà xuất bản Lao động xã hội; trong đó nội dung chƣơng 3 đã đề cập tới khái niệm tổ chức bộ máy của khách sạn và các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn; cơ sở khoa học chủ yếu để thiết lập tổ chức bộ máy của khách sạn; mô hình tổ chức tiêu biểu của khách sạn; quản trị nguồn nhân lực của khách sạn…đã đƣợc trình bày khá rõ rang. + Trong khung khổ Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, cuốn sách “Quản lý và vận hành khách sạn” đƣợc biên dịch từ cuốn “Hotel 8 management and operations” của các tác giả Denney G. Rutherford và Michael J. O’Fallon. Nội dung chƣơng 9 đề cập về quản lý chính sách nguồn nhân lực, trong đó những vấn đề chính đƣợc đề cập là nguyên nhân và hậu quả của việc thay thế nhân viên trong ngành công nghiệp khách sạn; những vấn đề hiện thời trong luật sử dụng lao động khách sạn nhà hàng; các vai trò vận hành và chiến lƣợc của nguồn nhân lực - một mô hình mới xuất hiện. Nhƣ vậy, vấn đề quản lý chính sách nguồn nhân lực của cuốn sách tập trung vào nguồn nhân lực du lịch làm việc trong ngành khách sạn. 4. Phạm vi nghiên cứu Trong khuôn khổ của một luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu: - Phạm vi của vấn đề nghiên cứu: Quản trị nhân lực là khía cạnh lớn bao gồm nhiều vấn đề phức tạp, chính vì vậy trong phạm vi luận văn này, tôi chỉ đề cập đến một số vấn đề sau: + Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn. + Công tác Kế hoạch hóa nguồn nhân lực + Công tác phân tích công việc + Hoạt động tuyển chọn nhân lực + Hoạt động bố trí, sắp xếp công việc + Hoạt động đào tạo và phát triển nhân lực + Hoạt động đánh giá thực hiện công việc của nhân viên + Hoạt động khen thƣởng - Về thời gian: tác giả thu thập lấy số liệu của 3 năm 2011, 2012, 6 tháng đầu năm 2013. - Về không gian: luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị nhân lực tại các khách sạn 3-4 sao trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng và nghiên cứu điển hình tại Khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phƣơng pháp: 9 - Phƣơng pháp thu thập tài liệu: thu thập tài liệu liên quan đến quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn để làm cơ sở lý luận cho phân tích thực trạng công tác quản trị nhân lực. Tập hợp số liệu của khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng - Phương pháp khảo sát thực tế: tác giả đã dành thời gian để khảo sát thực tế tại một số khách sạn 3- 4 sao trên địa bàn Tỉnh Hải Dƣơng nhằm đánh giá những thành tựu và hạn chế của công tác quản trị nhân lực tại các khách sạn 3- 4 sao. Đồng thời khảo sát thực tế công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Nam Cƣờng Hải Dƣơng để từ đó có giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản trị tại khách sạn Nam Cƣờng. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo luận văn đƣợc chia làm ba chƣơng cụ thể nhƣ sau: Chương 1: Cơ sở lí luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng quản trị nhân lực tại khách sạn Nam Cường Hải Dương Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực tại khách sạn Nam Cường Hải Dương 10 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Một số khái niệm về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn. 1.1.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lƣu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tƣợng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, căn hộ…nhƣng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trƣng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lƣu trú cho khách.Vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là kinh doanh khách sạn Trên phƣơng diện chung nhất, kinh doanh khách sạn đƣợc hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi [12,15] 1.1.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn. Lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt đƣợc những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn 1.1.2.1. Lao động trong khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là sản phẩm vô hình nên việc áp dụng cơ giới hoá vào trong việc phục vụ là rất hạn chế, chất lƣợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào nhân viên phục vụ, năng lực chuyên môn đối với từng nghiệp vụ. Phong cách phục vụ là một yếu tố tạo nên bầu tâm lý thoải mái cho khách đến nghỉ tại khách sạn. Thái độ và phong cách phục vụ cần thể hiện thái độ và phong cách của ngƣời phục vụ trong khách sạn du lịch, đặc biệt là những bộ phận trực tiếp 11 tiếp xúc với khách phải luôn luôn niềm nở, chủ động chào hỏi khách, phục vụ chu đáo, thực hiện đúng quy trình kỹ thuật của từng nghiệp vụ 1.1.2.2. Độ tuổi trung bình thấp Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động trong khách sạn thấp hơn nhiều so với các ngành khác. Do tính chất công việc là phải thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nhằm thoả mãn những nhu cầu du lịch của họ. Do đó cần phải có đội ngũ lao động trẻ trung, có sức khẻo tốt, năng động, có năng lực và kinh nghiệm .Công việc trong khách sạn tƣơng đối vất vả và thƣờng xuyên phải chịu sức ép về mặt tâm lý do đó đội ngũ lao động phải có sức khẻo tốt. 1.1.2.3. Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu Tính chuyên môn hoá của đội ngũ trong khách sạn đƣợc hiểu theo hai cách: - Cách thứ nhất: độ chuyên sâu về nghề nghiệp của mỗi bộ phận cao và mỗi bộ phận dƣờng nhƣ một lĩnh vực riêng biệt. Độ chuyên sâu này đòi hỏi nhà quản trị phải đƣa ra đƣợc một định mức lao động hợp lý để đảm bảo sử dụng tiết kiệm lao động nhƣng cũng đảm bảo rằng khách sạn sẽ không bị thiếu số lƣợng lao động phục vụ trong khách sạn vào thời điểm đông khách nhất, trong khi đó vẫn đảm bảo đƣợc tính chuyên sâu của các bộ phận. - Cách thứ hai: tính chuyên môn hóa theo các thao tác kỹ thuật trong quá trình phục vụ. Theo cách hiểu này thì trong một quá trình phục vụ mỗi ngƣời phụ trách một công đoạn nhất định, việc phục vụ trong khách sạn sẽ đƣợc chia nhỏ ra thành nhiều công đoạn khác nhau. 1.1.2.4. Thời gian làm việc của các nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Khách sạn hoạt động liên tục 24/24h trong ngày. Thời gian làm việc trong khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu của khách do đó nhân viên trong khách sạn luôn sẵn sàng tƣ thế làm việc trong mọi thời điểm, điều này làm cho khách sạn luôn có một số lƣợng lớn lao động, kể cả trong trƣờng hợp họ 12 chẳng phải làm gì trong suốt cả ngày. Và khách sạn thƣờng xuyên phải đối phó với tình trạng đông khách vào một thời gian nào trong ngày và có thể khách sạn sẽ không có đủ số lƣợng lao động cần thiết để phục vụ khách vào thời điểm đông khách .Đối với tất cả khách hàng thì nhân viên phục vụ đều phải có thái độ phục vụ nhƣ nhau lúc nào cũng phải chu đáo, nhiệt tình nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách. 1.1.2.5. Chịu sức ép về mặt tâm lý cao Nhân viên trong khách sạn thƣờng phải chịu sức ép tâm lý rất lớn, sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đòi hỏi phải có sự tác động trực tiếp từ phía nhân viên khách sạn, đòi hỏi nhân viên phục vụ luôn tƣơi cƣời niềm nở, lịch sự với khách. Chính vì vậy, trong một thời gian dài làm việc nhân viên cần phải có một thái độ tích cực trong công việc . Chất lƣợng sản phẩm trong khách sạn đòi hỏi không đƣợc có sự sai sót trong quy trình phục vụ dù là những sai lầm nhỏ nhất do đó nhân viên luôn phải thực hiện tốt công việc mà mình đƣợc giao. Nhân viên trong khách sạn chịu áp lực từ cả hai phía khách hàng và ngƣời quản lý họ. Công việc luôn phải chịu sự giám sát từ cấp trên nên việc thực hiện công việc của nhân viên luôn căng thẳng. Mặt khác thời gian làm việc trong khách sạn là liên tục do đó gây khó khăn cho ngƣời lao động trong việc sinh hoạt cá nhân, thời gian dành cho gia đình rất thất thƣờng. Điều này thực sự gây áp lực lớn cho ngƣời lao động đặc biệt là nữ giới. 1.1.2.6. Hệ số luân chuyển lao động ngành cao Số lao động luân chuyển trong một năm là rất cao do xuất phát từ nhiều lý do: ngƣời lao động không coi công việc làm trong khách sạn là lâu dài, độ tuổi trung bình trong khách sạn đòi hỏi là những ngƣời có độ tuổi thấp để phù hợp với nhu cầu làm việc trong khách sạn, công việc trong khách sạn không liên tục mà phụ thuộc vào tính thời vụ... 13 Ta có hệ số thuyên chuyển lao động (HSTCLĐ) trong khách sạn đƣợc tính nhƣ sau: HSTCLD   LDCD  LDTB Trong đó: HSTCLD: hệ số thuyên chuyển lao động trong năm. LDCD: tổng số lao động chuyển đổi trong năm. LDTB: tổng số lao động trung bình trong năm. 1.1.3. Khái niệm và đặc điểm của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm quản trị kinh doanh khách sạn Quản trị nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động quản trị quan trọng của khách sạn, đây là một công việc khó khăn bởi tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác. Nó liên quan tới con ngƣời trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn. Mặt khác sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Theo từ điển từ và nghĩa Hán Việt: “Quản” nghĩa là trông nom chăm sóc, “Trị” nghĩa là sửa sang, răn đe. “Quản trị” tức là phụ trách việc trông nom, sắp xếp công việc nội bộ của một tổ chức. “Nhân” là ngƣời, “ Lực” nghĩa là sức. “Nhân lực” nghĩa là sức lao động của con ngƣời. Từ đó có thể hiểu “quản trị nhân lực” là phụ trách sắp xếp, vun đắp sức lao động của con ngƣời để duy trì và phát triển tổ chức. Quản trị nhân lực là tất cả các hoạt động của một tổ chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lƣợng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức cả về mặt số lƣợng và chất lƣợng. [9, 8] Dù khách sạn có quy mô lớn hay nhỏ đều phải coi trọng chức năng quản trị nhân lực trong khách sạn. Sự khác biệt ở chỗ trong bô máy tổ chức 14 của khách sạn có bộ phận chuyên môn riêng với các chuyên gia quản trị nhân lực hay chức năng là kiêm nhiệm của chủ khách sạn, giám đốc hay trƣởng các bộ phận. Khách sạn chỉ có thể tiếp tục tồn tại và phát triển bằng cách thu hút, đào tạo và khích lệ những ngƣời có năng lực thông qua việc thực hiện tốt chức năng quản trị nhân lực. 1.1.3.2. Đặc điểm của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn: Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn chú trọng vấn đề bảo đảm đủ số lƣợng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn. Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn luôn chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc đƣợc giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân; Quản trị nhân lực trong kinh doạnh khách sạn còn chú trọng tới việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nhân lực khách sạn. Điều đó có nghĩa phải phối hợp làm tốt đồng thời việc kích thích, động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp trong khách sạn. 1.2. Nội dung của quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1.2.1. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực Kế hoạch hoá nguồn nhân lực là một trong những nội dung cơ bản nhất của quá trình quản trị nhân lực vì nhờ công tác này mà các nhà quản lý lựa chọn cho mình một đội ngũ lao động phù hợp với nhu cầu công việc, thoả mãn các mục tiêu của khách sạn cũng nhƣ lợi ích của cá nhân ngƣời lao động. Mỗi khách sạn đều phải tự quyết định về nhu cầu lao động cho khách sạn cũng nhƣ phƣơng hƣớng phát triển và hoàn thiện nguồn lao động của mình. Hơn lúc nào hết yêu cầu về kế hoạch hoá và tổ chức lực lƣợng lao động trở thành một nhu cầu bức thiết để có thể thu hút, bảo tồn và phát triển nguồn nhân lực – đó cũng là một trong những điều kiện để đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Muốn có một đội ngũ lao động mạnh về 15 số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng để phù hợp với mục tiêu của tổ chức, ngƣời làm công tác quản trị nhân lực phải biết kế hoạch hoá nguồn nhân lực hiện tại cũng nhƣ dự báo để xác định nhu cầu nhân sự trƣớc mắt cũng nhƣ lâu dài. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực giữ vai trò trung tâm trong quản lý chiến lƣợc nguồn nhân lực. Kế hoạch hóa nguồn nhân lực có ảnh hƣởng lớn đến hiệu quả của tổ chức. 1.2.2. Phân tích công việc Đây thực chất là việc liệt kê một cách cô đọng và chính xác những việc mà nhân viên đảm nhận chức danh đó phải thực hiện. Việc phân tích công việc cho biết ngƣời mang chức danh đó phải làm gì, bằng cách nào, các kiến thức, kỹ năng cần thiết, điều kiện thực hiện.... Mục đích của phân tích công việc: - Đƣa ra các tiêu chuẩn cần thiết để tiến hành tuyển dụng nhân sự sao cho việc tuyển dụng nhân sự đạt kết quả cao nhất. -Chuẩn bị nội dung đào tạo và bồi dƣỡng trình độ để đáp ứng yêu cầu của công việc. -Phân tích công việc làm căn cứ để xây dựng và đánh giá hiệu quả công việc. Ngoài ra nó còn giúp cho việc nghiên cứu và cải thiện điều kiện làm việc. -Cung cấp các tiêu chuẩn để đánh giá chất lƣợng thực hiện công việc. Việc phân tích công việc đƣợc coi nhƣ là cơ sở có tính chất pháp lý để quản lý ngƣời lao động, là một trong những công cụ có thể sử dụng để đo lƣờng viêc thực hiện bổn phận của ngƣời lao động theo từng chức danh mà họ đảm nhận. Cấu trúc của bản phân tích công việc bao gồm: chức danh, bộ phận, ngƣời lãnh đạo trực tiếp, chức trách chính, chức trách hỗ trợ, khả năng, kỹ năng, kiến thức, tiêu chuẩn đào tạo (bằng cấp), thời gian và điều kiện làm việc. Phân tích công việc đƣợc thực hiện qua năm bƣớc sau: 16 Bảng 1.1: Bảng phân tích công việc Mô tả công việc Xác định công việc Tiêu chuẩn về nhân sự Đánh giá công việc Xếp loại công việc *Bƣớc 1: Mô tả công việc Thiết lập một bản liệt kê về các nhiệm vụ, chức năng, quyền hạn, các hoạt động thƣờng xuyên và đột xuất, các phƣơng tiện và điều kiện làm việc, các quan hệ trong công việc… Để mô tả công việc trong thực tế có sử dụng một số biện pháp sau: -Quan sát: Quan sát trực tiếp xem công việc đƣợc thực hiện nhƣ thế nào tại nơi làm việc. -Tiếp xúc trao đổi: Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện với chính những ngƣời làm công việc đó, với cấp trên trực tiếp của họ, đôi khi với đồng nghiệp của họ. Cuộc tiếp xúc trao đổi sẽ cho phép ta thu thập đƣợc những thông tin cần thiết, tạo cơ hội để trao đổi và giải quyết các vấn đề chƣa rõ ràng. Trong khi quan sát có thể sử dụng một số dụng cụ cần thiết nhƣ: giấy bút để ghi chép, đồng hồ để bấm giờ. -Bảng cân hỏi: Theo phƣơng pháp này các bản câu hỏi đƣợc thảo ra phát rộng rãi cho các công nhân viên và những ngƣời có liên quan đến công việc để họ trả lời. Câu hỏi đƣa ra phải đầy đủ, rõ ràng, nhƣng không nên quá chi tiết, tỷ mỷ. *Bƣớc 2: Xác định công việc Là việc thiết lập một văn bản quy định về nhiệm vụ, chức năng quyền hạn, các hoạt động thƣờng xuyên đột xuất, các mối quan hệ trong công tác, các tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng công việc. Bằng việc xem xét các thông tin thu thập đƣợc từ thực tế trong bản mô tả, có thể phát hiện ra các điểm bất hợp lý cần thay đổi, những nội dung thừa cần loại bỏ và những nội dung thiếu cần 17