Tài liệu Quản trị nguồn nhân lực ở công ty cổ phần du lịch việt nam tại hà nội

  • Số trang: 103 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 116 |
  • Lượt tải: 1
nguyetha

Đã đăng 8490 tài liệu

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -------------------- ĐỖ THỊ THU HƢỜNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Ở CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐỖ MINH CƢƠNG Hà Nội - 2014 MỤC LỤC Danh mục các bảng ...........................................................................................i Danh mục các sơ đồ, hình vẽ ............................................................................ ii MỞ ĐẦU ........................................................................................................... i Chƣơng 1. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH .................................................... 9 1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH .... 9 1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành .................................................... 9 1.1.2. Thị trƣờng khách của doanh nghiệp lữ hành ................................ 10 1.1.3. Các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành và đặc tính của sản phẩm chƣơng trình du lịch trọn gói................................................................... 10 1.2. NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH ................................................................. 17 1.2.1. Một số khái niệm cơ bản về quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành ......................................................................................... 17 1.2.2. Những nội dung cơ bản của quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành ......................................................................................... 22 1.3. CÁC NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH NƢỚC TA HIỆN NAY ................................................................................................. 39 1.3.1. Quy mô của doanh nghiệp lữ hành ............................................... 39 1.3.2. Thị trƣờng mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành ............................ 39 1.3.3. Môi trƣờng pháp lý về quản lý và sử dụng lao động .................... 40 1.3.4. Trình độ, năng lực, tƣ duy của ngƣời quản lý ............................... 40 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI.................... 41 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI ......................................................................... 41 2.1.1. Khái quát sự hình thành và phát triển ........................................... 41 2.1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy ..................................................... 43 2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................................. 45 2.1.4. Thị trƣờng khách ........................................................................... 46 2.1.5. Kết quả kinh doanh ....................................................................... 47 2.1.6. Đặc điểm lao động ........................................................................ 48 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI. ...................................... 53 2.2.1. Công tác phân tích công việc ........................................................ 53 2.2.2. Lập kế hoạch nguồn nhân lực ....................................................... 55 2.2.3. Công tác tuyển chọn ...................................................................... 56 2.2.4. Bố trí, sắp xếp, phân công công việc cho ngƣời lao động ............ 57 2.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ........................................... 59 2.2.6. Quản lý, đánh giá thực hiện công việc .......................................... 60 2.2.7. Tạo động lực cho ngƣời lao động ................................................. 64 2.2.8. Công tác quản lý, điều hành .......................................................... 67 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI ............................................................................................................. 67 2.3.1. Các thành công .............................................................................. 67 2.3.2. Các hạn chế ................................................................................... 68 2.3.3. Hiệu quả sử dụng nhân lực của công ty ........................................ 68 Chƣơng 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI .............................................. 70 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH LỮ HÀNH ......... 70 3.1.1. Định hƣớng phát triển kinh doanh lữ hành ở Việt Nam ............... 70 3.1.2. Định hƣớng phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Hà Nội. .................................................................................................... 71 3.2. CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM - HÀ NỘI ............................................................................................................. 72 3.2.1. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực ....................... 73 3.2.3. Hoàn thiện công tác tuyển chọn .................................................... 74 3.2.4. Hoàn thiện công tác bố trí sắp xếp nhân lực ................................. 75 3.2.5. Hoàn thiện công tác đào tạo, bồi dƣỡng, phát triển nhân lực ....... 75 3.2.6. Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc ....................... 76 3.2.7. Hoàn thiện công tác tạo động lực.................................................. 77 3.2.8. Áp dụng phƣơng pháp quản lý hiện đại ........................................ 79 KẾT LUẬN .................................................................................................... 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 83 DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Thị trƣờng khách công ty theo bộ phận giai đoạn 2010-2012 ....... 46 Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2010-2012 ................... 47 Bảng 2.3: Lao động theo độ tuổi, giới tính năm 2012 .................................... 48 Bảng 2.4: Lao động theo trình độ đào tạo và thâm niên công tác .................. 49 Bảng 2.5: Lao động bộ phận nghiệp vụ lữ hành theo chuyên ngành đào tạo . 50 Bảng 2.6: Trình độ ngoại ngữ của lao động năm 2012 ................................... 51 Bảng 2.7: Trình độ ngƣời quản lý bộ phận nghiệp vụ lữ hành năm 2012 ...... 52 Bảng 2.8. Đánh giá của nhân viên về kết quả thực hiện công việc theo tiêu chuẩn xếp hạng A.B.C .................................................................................... 54 Bảng 2.9. Đánh giá của nhân viên về kế hoạch hóa nhân lực......................... 55 Bảng 2.10 Cơ cấu lao động theo các bộ phận của công ty năm 2012 ............ 58 Bảng 2.11. Đánh giá về nguyên nhân dẫn đến vị trí công tác không phù hợp với năng lực ..................................................................................................... 59 Bảng 2.12. Đánh giá của các nhóm nhân viên về công tác đào tạo ................ 60 Bảng 2.13. Đánh giá của các nhóm nhân viên về chất lƣợng công việc ........ 63 Bảng 2.14. Đánh giá của các nhóm nhân viên về nguyên nhân dẫn đến thực hiện công việc chƣa tốt tại Công ty................................................................. 63 Bảng 2.15. Đánh giá của nhân viên về chất lƣợng lao động........................... 63 so với công ty cùng loại .................................................................................. 63 Bảng 2.16. Một số chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng nhân lực ................... 69 i DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Phân tić h công viê ̣c ........................................................................ 24 Sơ đồ 1.2: Nô ̣i dung của quá triǹ h tuyể n cho ̣n trong doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành ........ 27 Sơ đồ 1.3. Cơ cấu hệ thống tạo động lực cho ngƣời lao động ........................ 36 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 43 Bảng 3.1. Dự báo lƣợt khách du lịch và thu nhập đến năm 2025 ................... 70 Sơ đồ 3.2. Phƣơng pháp quản lý hiện đại ....................................................... 79 ii MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực: vốn, cơ sở vật chất, tiến bộ khoa học kỹ thuật, ngƣời lao động. Các yếu tố này có mối quan hệ và tác động qua lại mật thiết với nhau. Những yếu tố nhƣ: máy móc thiết bị, của cải vật chất, công nghệ kỹ thuật đều có thể mua đƣợc, học hỏi đƣợc, sao chép đƣợc, nhƣng con ngƣời thì không thể. Hơn nữa, con ngƣời là chủ thể của xã hội, luôn vận động và phát triển, là một cá thể độc lập có thể xác, có ý thức riêng, và cá tính riêng. Mỗi con ngƣời là một hệ thống nhu cầu đa phức tạp và thay đổi liên tục, trong đó có nhu cầu đƣợc lao động. Chính vì thế công tác quản trị nguồn nhân lực là một loại hoạt động quan trọng nhất của doanh nghiệp, quyết định đến sự tồn tại của nó. Mô ̣t công ty hay mô ̣t tổ chƣ́c nào dù có nguồ n tài chính dồ i dào , máy móc kỹ thuật hiện đại đến đâu cũng sẽ trở nên vô nghĩa nếu không có một bộ máy tổ chức “ đ úng ngƣời - đúng viê ̣c”, tạo ra hiệu quả hoạt động chung của cả đội ngũ. Tƣ̀ thƣ̣c tiễn phát triể n kỳ diê ̣u của các quố c gia không có nguồ n tài nguyên thiên nhiên dồ i dào nhƣ Nhâ ̣t Bản và Singapore cho thấ y , yế u tố quan tro ̣ng nhấ t đó chin ́ h là CON NGƢỜI . Chúng ta không phủ nhận vai trò của các lĩnh vực khác nhƣ : quản trị tài chính , quản trị sản xuất , quản trị hành chính, kế toán…nhƣng rõ ràng quản tri ̣ngu ồn nhân lực đóng vai trò rấ t quan trọng trong mọi doanh nghiệp. Bấ t cƣ́ cấ p quản tri ̣nào cũng phải biế t quản tri ̣ nhân viên của min ̀ h. Quản trị nguồn nhân lực là một lĩnh vực khó khăn và phƣ́c ta ̣p . Nó bao gồ m nhiề u vấ n đề nhƣ tâm sinh lý , xã hội, đa ̣o đƣ́c…Nó là sự hòa trộn giƣ̃a khoa ho ̣c và nghê ̣ thuâ ̣t - nghê ̣ thuâ ̣t quản tri ̣con ngƣời, phát huy hết khả năng trong mỗi cá thể , tạo nên sức mạnh của tâ ̣p thể . 1 Nhƣ vậy, trong bất kỳ một tổ chức xã hội nào thì công việc quản trị là rất cần thiết. Mà trong đó quản trị nguồn nhân lực là cốt lõi của quản trị, hay nói cách khác “ Mọi vấn đề của quản trị suy cho cùng là quản trị con ngƣời” và ngƣời lao động chính là nhân tố sống còn của doanh nghiệp. Nếu không có họ - những ngƣời lao động thì doanh nghiệp không cần phải có hệ thống máy tính, kế hoạch tiền lƣơng, tuyên bố chiến lƣợc, hoạch định hay quy trình chiến lƣợc. Bởi vì quản trị nguồn nhân lực liên quan đến nhiều ngƣời lao động nên doanh nghiệp cần phải điều chỉnh các hoạt động trên một cách tinh tế, thực thi một cách phù hợp và quản lý một cách liên tục để đạt đƣợc những kết quản nhƣ mong muốn. Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch thì công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực luôn đƣợc đánh giá là nhiệm vụ khó khăn, phức tạp nhất. Công tác quản trị nguồn nhân lực là đi sâu nghiên cứu mọi khả năng tiềm tàng trong mỗi đơn vị lao động, trong từng con ngƣời là thành viên để tạo điều kiện kích thích sự lao động sáng tạo của mỗi ngƣời nhằm mục đích đem lại hiệu quả cao và cống hiến cho tổ chức trong công việc. Du lich ̣ là mô ̣t nhu cầ u không thể thiế u đƣơ ̣c trong đời số ng kinh tế xã hô ̣i và trở nên phổ biế n ở nhiề u quố c gia . Một trong những thành phần có vai trò quan trọng bậc nhất, chiếm vị trí trung tâm đặc trƣng trong kinh doanh du lịch đó là kinh doanh lữ hành. Hoạt động kinh doanh lữ hành là đặc thù của ngành du lịch . Mỗi quố c gia muố n phát triể n ngành công nghiê ̣p du lich ̣ không thể thiế u hê ̣ thố ng các công ty lƣ̃ hành hùng ma ̣nh tham gia hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh trên thi ̣trƣờng . Hàng năm trên thế giới có hàng trăm triệu ngƣời đi du lich ̣ và xu hƣớng này ngày càng gia tăng. Theo đánh giá của Tổ chƣ́c Du lịch Thế giới (WTO) trong nhƣ̃ng năm tới , viễn cảnh của ngành du lich ̣ toàn cầ u nhìn chung rấ t khả quan . WTO đã dƣ̣ báo đế n năm 2015, lƣơ ̣ng khách du lịch quốc tế trên thế giới sẽ đạt trên 01 tỷ lƣợt ngƣời , thu nhâ ̣p xã hô ̣i tƣ̀ du lịch đạt khoảng trên 900 tỷ USD và sẽ tạo thêm khoảng 150 triê ̣u chỗ làm trƣ̣c 2 tiế p, chủ yếu là khu vực Châu Á . Du lich ̣ trở thành nề n kinh tế mũi nho ̣n của nhiề u quố c gia . Trong xu thế quố c tế toàn cầ u hóa thì ngành kinh tế du lich ̣ giƣ̃ vai trò đă ̣c biê ̣t quan tro ̣ng cho thu nhâ ̣p nề n kinh tế quố c dân . Phát triển du lich ̣ là điề u kiê ̣n tố t nhấ t để thƣ̣c hiê ̣n xuấ t khẩ u ta ̣i chỗ , thu nhiề u nguồ n ngoại tệ về cho đất nƣớc , giải quyết nạn thất nghiệp có xu hƣớng gia tăng , khai thác các nguồ n lao đô ̣ng dƣ thƣ̀a , thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát triển. Do đặc thù của sản phẩm lữ hành chủ yếu là dịch vụ tổng hợp cho nên nhân tố con ngƣời trong kinh doanh lữ hành là vô cùng quan trọng. Nhân tố con ngƣời là một nhân tố hết sức đa dạng và phức tạp đòi hỏi phải có sự quản lý một cách khoa học. Đối với các doanh nghiệp lữ hành, sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó là quản trị nguồn nhân lực. Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội đƣợc thành lập ngày 26 tháng 3 năm 1993 với chức năng chính là tổ chức kinh doanh lữ hành. Kể từ khi thành lập đến nay, Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội đã phát triển và đứng vững trên thị trƣờng. Công ty sử dụng một nguồn nhân lực lớn và đa dạng, điều này đòi hỏi nhà quản lý phải có nhiều biện pháp để sử dụng tốt nguồn nhân lực. Để doanh nghiệp tiếp tục đứng vững trên thị trƣờng thì vấn đề hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực là một vấn đề cấp thiết đối với những nhà quản trị nguồn nhân lực của các doanh nghiệp lữ hành nói chung và Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội nói riêng. Xuất phát từ nội dung trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Quản trị nguồn nhân lực ở Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội”. 2. Tình hình nghiên cứu Quản trị nguồn nhân lực là một vấn đề mà tất cả các doanh nghiệp đều quan tâm, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này nhƣ: Tác giả Nguyễn Hữu Thân (2001) - Quản trị nhân sự - Nhà xuất bản Thống kê; Trần 3 Kim Dung (2011) - Quản trị nguồn nhân lực - Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh; TS. Hà Văn Hội (2007) - Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp- Nhà xuất bản Bƣu điện Hà Nội; John M.Ivancenvich - Quản trị nguồn nhân lực - Võ Thị Phƣơng Oanh dịch (2010), Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh… Các tác giả này đã nghiên cứu và đƣa ra những lý thuyết về quản trị nhân lực bao gồm từ bƣớc hình thành nguồn nhân lực, sử dụng và phát triển nguồn nhân lực trong một tổ chức, doanh nghiệp. Theo PGS.TS. Hoàng Văn Hải “ Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế - Tiếp cận góc độ vi mô” - Tạp chí Quản lý kinh tế số 2/2005: Năng lực cạnh tranh đƣợc xem xét ở nhiều góc độ khác nhau nhƣ: năng lực cạnh tranh quốc gia, năng lực cạnh tranh doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh về công nghệ, tài chính, nhân lực… Do đặc thù của doanh nghiệp lữ hành là năng lực cạnh tranh chủ yếu dựa vào chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, đây là một lợi thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu của khách hàng. Mà chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ lại đƣợc quyết định bởi yếu tố con ngƣời, vì vậy ở luận văn này sẽ chủ yếu đề cập đến vấn đề quản trị và hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực ở Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội. Về công tác quản trị kinh doanh trong các doanh nghiệp lữ hành có giáo trình của PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, Ths. Phạm Hồng Chƣơng (2000) Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành - Nhà xuất bản Thống kê và một số các đề tài luận văn, luận án ở các khóa trƣớc đã nghiên cứu và đề cập đến các nội dung về quản trị nguồn nhân lực và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của một số doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam, đồng thời cũng đƣa ra các giải pháp và các hƣớng phát triển trong tƣơng lai, nhƣ: Luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Hồng Chƣơng(2003) – Khai thác và mở rộng thị trường Du lịch Quốc tế của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội. Hay luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Văn Mạnh (2002) – Những giải 4 pháp nhằm phát triển kinh doanh du lịch lữ hành trên địa bàn Hà Nội… Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chủ yếu dừng lại ở tầm vĩ mô mà chƣa có những giải pháp cụ thể thực tế cho một đơn vị cụ thể. Đối với Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội cũng đã có một vài nghiên cứu về đề tài các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội trong giai đoạn 20002006. Các đề tài cũng đƣa ra các giải pháp cho doanh nghiệp chuẩn bị hội nhập kinh tế thế giới, đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO. Đây là cơ hội và cũng là thách thức to lớn đối với các doanh nghiệp lữ hành nói chung và Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội nói riêng. Tuy nhiên mốc lịch sử đó khá xa với thời điểm hiện tại và khi đó công ty chƣa cổ phần hóa. Do vậy, luận văn của tác giả nghiên cứu về công tác quản trị nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội trong giai đoạn hiện tại trên cơ sở kế thừa những công trình nghiên cứu của các tác giả trƣớc, từ đó phát huy và sáng tạo những ý tƣởng mới để phù hợp với tình hình kinh tế mới của thời đại. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu nội dung chủ yếu và các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị nguồn nhân lực của các doanh nghiệp lữ hành hiện nay là gì ? Thực trạng quản trị nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội nhƣ thế nào ? Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội nói riêng và các doanh nghiệp lữ hành nói chung. Nhiệm vụ nghiên cứu: - Một là, hệ thống hóa về cơ sở lý luận quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành. - Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội. 5 - Ba là, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị nguồn nhân lực của Công ty Cổ phầ n Du lich ̣ Viê ̣t Nam ta ̣i Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu và khảo sát về công tác quản trị nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội trong thời gian từ năm 2010 đến 2012. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Quản trị nguồn nhân lực nói chung và quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành nói riêng là một lĩnh vực phức tạp. Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau: 5.1. Phương pháp luận và phương pháp chuyên ngành Vận dụng phƣơng pháp luận duy vật biện chứng làm nền tảng trong quá trình phân tích và kết luận vấn đề nghiên cứu. Đồng thời luận văn sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp của các môn khoa học và nghiệp vụ khác nhƣ: Quản trị học, kinh tế học, toán học, xã hội học, tâm lý học…đặc biệt là cách tiếp cận và phƣơng pháp của môn quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân lực hiện đại, đã đƣợc giới thiệu, lý giải trong các công trình sách chuyên khảo và giáo trình của môn học này. 5.2. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết kết hợp với khảo sát thực tế Luận văn sẽ dựa trên hệ thống lý luận về du lịch lữ hành, lý thuyết quản trị nhân lực và lý thuyết hệ thống, đồng thời sử dụng các phiếu trƣng cầu ý kiến và các mẫu khảo sát, điều tra, phân tích, so sánh, khái quát thực hiện các phán đoán, suy luận. 5.3. Phương pháp thu thập thông tin và xử lý thông tin Luận văn sử dụng các dữ kiện thông tin đã đƣợc công bố của cơ quan chủ quản, các sách, báo, tạp chí, kết quả nghiên cứu của các luận án tiến sĩ, 6 luận văn thạc sĩ… có liên quan và các tài liệu nội bộ của công ty. Từ đó, sử dụng các phƣơng pháp thống kê, phân tích thống kê để xử lý thông tin, đƣa ra nhận xét, kết luận và dự báo bao gồm định tính, định lƣợng. 5.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực Tố c đô ̣ tăng là chỉ tiêu tƣơng đố i phản ánh nhịp điệu tăng / giảm của hiê ̣n tƣơ ̣ng qua thời gian và bi ểu hiê ̣n bằ ng số lầ n hoă ̣c số phầ n trăm . Tố c đô ̣ tăng đƣơ ̣c tính bằ ng cách so sánh lƣơ ̣ng tăng tuyê ̣t đố i giƣ̃a hai thời kỳ với mƣ́c đô ̣ của thời kỳ đƣơ ̣c cho ̣n làm gố c so sánh. Doanh thu / nhân viên: Xác định mức đóng góp trung bình của nhân viên cho doanh thu của doanh nghiê ̣p. Lãi / nhân viên: Xác định lãi trung bình của một nhân viên mang lại cho doanh nghiê ̣p. Nô ̣p ngân sách / nhân viên: Xác định mức nô ̣p ngân sách trung biǹ h của mô ̣t nhân viên cho nhà nƣớc. 6. Những đóng góp mới của luận văn Luận văn đã đánh giá chung tình hình thực hiện quản trị nguồn nhân lực của công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội về cơ cấu tổ chức, các nội dung của quản trị nguồn nhân lực nhƣ: công tác phân tích công việc, lập kế hoạch nguồn nhân lực, tuyển chọn, bố trí, sắp xếp, đào tạo, bồi dƣỡng, đánh giá thực hiện công việc, tạo động lực cho ngƣời lao động. Chỉ ra đƣợc những điểm thành công và hạn chế, đánh giá hiệu quả quản trị nguồn nhân lực của công ty, từ đó đề xuất các giải pháp chủ yếu, các nội dung quản trị cần hoàn thiện của công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội nói riêng và các doanh nghiệp lữ hành nói chung. Bao gồm: Hoàn thiện công tác lập kế hoạch nguồn nhân lực, hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí, sắp xếp, đào tạo, bồi dƣỡng, đánh giá thực hiện công việc, công tác tạo động lực, phƣơng pháp quản lý trong doanh nghiệp lữ hành. 7 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Lời nói đầu và Kết luận, luận văn đƣợc chia làm 3 chƣơng: Chương 1: Một số cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành. Chương 2: Thực trạng quản trị nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam tại Hà Nội. 8 Chƣơng 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1.1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Theo cách tiếp cận của các nhà kinh doanh du lịch tại Việt Nam thì lữ hành đƣợc hiểu là việc thực hiện chuyến đi du lịch theo kế hoạch, lộ trình, chƣơng trình đặt trƣớc. Nhƣ vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành là hoạt động cung cấp chuyến đi du lịch với mục đích sinh lợi. Kinh doanh lữ hành (tour operators) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, thiết lập các chƣơng trình du lịch trọn gói, hay từng phần; quảng cáo và bán các chƣơng trình du lịch này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc các văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chƣơng trình và hƣớng dẫn du lịch. Kinh doanh lƣ̃ hành có pha ̣m vi hoa ̣t đô ̣ng rô ̣ng lớn mang tiń h toàn cầ u và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch . Các doanh nghiệp lữ hành đồng thời sở hƣ̃u các tâ ̣p đoàn khách sa ̣n, các hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành . Kiể u tổ chƣ́c các doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành nói trên rấ t phổ biế n ở Châu Âu, Châu Á và đã trở thành nhƣ̃ng tâ ̣p đoàn kinh doanh du lich ̣ có khả năng chi phố i ma ̣ nh mẽ thị trƣờng du lịch qu ốc tế . Vì vậy kinh doanh lữ hành không chỉ là ngƣời bán (phân phố i ), ngƣời mua sản phẩ m của các nhà cung cấ p du lich ̣ mà còn thành ngƣời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch trở . Theo cách tiế p câ ̣n này, nhóm tác giả Khoa Du lịch - Khách sạn Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân đinh ̣ nghiã doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành nhƣ sau : Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức sản xuất, bán và thực hiện các chƣơng trình du lịch cho khách. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm 9 của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ. 1.1.2. Thị trƣờng khách của doanh nghiệp lữ hành Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành là bất c ứ ai có tiêu dùng sản phẩ m của doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành. Bao gồm 2 loại: Khách hàng là ngƣời kinh doanh lữ hành mua sản phẩm lữ hành để bán với mục đích sinh lời. Họ chính là các đại lý lữ hành, các công ty gửi khách trong nƣớc và ngoài nƣớc. Khách hàng là ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Họ chính là khách du lịch và lữ khách. 1.1.3. Các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành và đặc tính của sản phẩm chƣơng trình du lịch trọn gói 1.1.3.1. Các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của doanh nghiệp lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành thành 3 nhóm cơ bản: Các dịch vụ bán lẻ Các dịch vụ bán l ẻ thông thƣờng là các hoạt động trung gian bán sản phẩ m của các nhà cung cấ p do các đa ̣i lý du lich ̣ thƣ̣c hiê ̣n nhằ m thu tiề n hoa hồ ng. Phầ n lớn các sản phẩ m này đƣơ ̣c bán mô ̣t cách đô ̣c lâ ̣p không có sƣ̣ gắ n kế t giƣ̃a các sả n phẩ m với nhau . Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm đăng ký đă ̣tchỗ và bán vé máy bay và các loa ̣i phƣơng tiê ̣n khác , môi giới và bán bảo hiểm , đăng ký đă ̣t chỗ trong khách sa ̣n , tƣ vấ n du lich ̣ , đăng ký đặt chỗ và bán c ác chƣơng trình du lịch , các dịch vụ môi giới trung gian khác . Trong mô ̣t số trƣờng hơ ̣p các doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành cũng có thể thƣ̣c hiê ̣n các dịch vụ bán lẻ thông qua các đại lý du lịch. 10 Các chương trình du lịch trọn gói Chƣơng trình du lịch trọn gọi là sản phẩm chủ yếu và đặc trƣng nhất của các doanh nghiệp lữ hành . Các doanh nghiệp lữ hành liên kết các sản phẩ m của các nhà sản xuấ t riêng lẻ thành mô ̣t sản phẩ m hoàn chin̉ h và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp . Có nhiều tiêu thức để phân loại các chƣơng trin ̣ nhƣ : chƣơng triǹ h nô ̣i điạ và quố c tế , các chƣơng trình ̀ h du lich dài ngày và ngắn ngày , các chƣơng trình tham quan văn hóa và các chƣơng trình giải t rí. Khi tổ chƣ́c các chƣơng triǹ h du lich ̣ tro ̣n gói , các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nhƣ các nhà sản xuất ở mức đô ̣ cao hơn nhiề u so với hoa ̣t đô ̣ng trung gian. Các sản phẩm khác Sản phẩm khác của doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành đó là sản phẩ m du lich ̣ khuyế n thƣởng, du lich ̣ hô ̣i nghi ,̣ hô ̣i thảo , giáo dục, các sự kiện du lịch , sản phẩ m lƣ̃ hành tổ ng hơ ̣p. Sản phẩm lữ hành tổng hợp gắn với sự phát triển , mở rô ̣ng của doanh ngh iê ̣p lƣ̃ hành trong pha ̣m vi hoa ̣t đô ̣ng của miǹ h , trở thành nhƣ̃ng ngƣời sản xuấ t trƣ̣c tiế p ra các sản phẩ m du lich ̣ . Vì lẽ đó các công ty lƣ̃ hành lớn trên thế giới hoa ̣t đô ̣ng trong hầ u hế t các liñ h vƣ̣c có liên quan đế n du lich ̣ bao gồ m kinh doanh khách sa ̣n, nhà hàng, các dịch vụ vui chơi giải trí, vâ ̣n chuyể n du lich ̣ hàng không , đƣờng thủy…các dich ̣ vu ̣ ngân hà ng phu ̣c vu ̣ khách du lịch (điể n hin ̀ h là American Express). Các dịch vụ này thƣờng là kết quả của sự hợp tác, liên kế t trong du lich. ̣ 1.1.3.2. Đặc tính của sản phẩm chương trình du lịch trọn gói Chƣơng trình du lịch có các đặc tính vô hình, tính không đồng nhất, tính phụ thuộc vào nhà cung cấp, tính dễ dàng bị sao chép, tính thời vụ cao, tính khó bán. Tính vô hình của chƣơng trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thƣ́ có thể cân, đong, đo, đếm…để kiểm tra, để lựa chọn trƣớc khi mua giống nhƣ ngƣời ta bƣớc vào mô ̣t cƣ̉a hàng , mà ngƣời ta phải đi du lị 11 ch theo chuyế n, phải tiêu dùng nó thì mới có sự cảm nhận về nó tốt -xấ u, hay-dở. Kế t quả khi mua chƣơng trình du lịch là sự trải nghiệm về nó . Cùng một chƣơng trình du lịch vẫn bán đƣợc nhiề u lầ n cho nhiề u du khách khác nhau sƣ̉ du ̣ng , quyề n sƣ̉ du ̣ng mỗi sản phẩ m đề u có điể m khởi đầ u và kế t thúc , còn quyền sử hƣ̃u trƣớc sau vẫn nằ m trong tay ngƣời kinh doanh. Tính không đồng nhất của chƣơng trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giố ng nhau , không lă ̣p la ̣i về chấ t lƣơ ̣ng ở nhƣ̃ng chuyế n thƣ̣c hiê ̣n khác nhau và cho những đối tƣợng khách khác nhau vì nó phụ thuộc vào nhiề u yế u tố mà bản thân các doanh nghiê ̣p kinh doanh lƣ̃ hành không thể kiể m soát đƣơ ̣c. Do đó chuẩ n hóa chấ t lƣơ ̣ng của chƣơng trình du lich ̣ cho tấ t cả các chuyến là công việc rất khó khăn với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Chấ t lƣơ ̣ng của chƣơng triǹ h du lich ̣ chỉ đƣơ ̣c đánh giá sau khi tiêu dùng chúng, tƣ́c là mƣ́c đô ̣ th ỏa mãn của thị trƣờng mục tiêu cao hay thấp . Chấ t lƣơ ̣ng của chƣơng trin ̣ tƣ̀ giác đô ̣ tiêu dùng đƣơ ̣c phát biể u nhƣ ̀ h du lich sau: “ Chấ t lƣơ ̣ng là sƣ̣ thỏa mañ của thi trƣơ ̣ ̀ ng mu ̣c tiêu . Sƣ̣ thỏa mañ này là trạng thái tâm lý đƣợc sinh ra tƣ̀ sƣ̣ so sánh giƣ̃a cái mà khách cảm nhâ ̣n đƣơ ̣c khi tiêu dùng chƣơng trình du lich ̣ với cái mong đơ ̣i của khách về nó . Chấ t lƣơ ̣ng = thỏa mãn = cảm nhận - mong đơ ̣i”. Chƣơng triǹ h du lich ̣ là sản phẩ m dịch vụ và loại dịch vụ này luôn có thời gian , không gian sản xuấ t và tiêu dùng trùng nhau , vì vậy nó có sự tiếp xúc giữa ngƣời sản xuất và ngƣời tiêu dùng. Chấ t lƣơ ̣ng của nó chiụ sƣ̣ chi phố i và tác đô ̣ng của cả yế u tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hô ̣i của cả ngƣời phu ̣c vu ̣ và ngƣời đƣơ ̣c phu ̣c vu ̣. Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp : Các dịch vụ có trong chƣơng trin ̣ gắ n liề n với các nhà cung cấ p ̀ h du lich , cùng dịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đố i với khách. Mă ̣t khác, chấ t lƣơ ̣ng của chƣơng triǹ h du lich ̣ không có sƣ̣ bảo hành về thời gian, không thể trả la ̣i dich ̣ vu ̣ vì tiń h vô hiǹ h của chúng. 12 Tính dễ sao chép và bắ t chƣớc , vì kinh doanh chƣơng trình du lịch ít đòi hỏi kỹ thuâ ̣t tinh vi, hiê ̣n đa ̣i, dung lƣơ ̣ng vố n ban đầ u thấ p. Tính thời vụ cao, luôn bi ̣biế n đô ̣ng, vì tiêu dùng và sản xuất dịch vụ phụ thuô ̣c rấ t nhiề u và nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố môi trƣờng . Tính khó bán của chƣơng trình du lịch là kết quả của các đặc tính nêu trên, hay nói cách khác nguyên nhân của tiń h khó bán chiń h là do các tiń h chấ t nói trên của chƣơng triǹ h du lich ̣ . Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chƣơng triǹ h du lich ̣ bao gồ m : rủi ro về chức năng sản phẩ m, rủi ro về thân thể , rủi ro về tài chính , rủi ro về tâm lý , rủi ro về thời gian, rủi ro về xã hô ̣i [5]. 1.1.4. Đặc điểm lao động và các yêu cầu quản lý lao động của doanh nghiệp lữ hành Lao động trong doanh nghiệp lữ hành được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao. Sản phẩm lữ hành đƣợc tạo ra theo một quy trình mang tính tổng h ợp cao và rấ t đa da ̣ng . Viê ̣c tiêu dùng sản phẩ m lƣ̃ hành của khách là mô ̣t quá trình và chia theo từng giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau . Sƣ̣ gia tăng giá trị sản phẩm tạo ra của mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính chuyê n môn hóa và sự liên kết các giai đoạn này với nhau . Để tố i ƣu sƣ̣ gia tăng giá tri ̣sản phẩ m lƣ̃ hành , lao đô ̣ng trong doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành đƣơ ̣c phân theo các nghiê ̣p vu ̣ mang tin ́ h chuyên môn hóa cao ba o gồ m : phát triển sản phẩm , marketing, tƣ vấ n và bán , quản lý và điều hành , hƣớng dẫn du lich ̣ , quản lý chấ t lƣơ ̣ng sản phẩ m…Cu ̣ thể là , lao đô ̣ng tƣ vấ n và bán sản phẩ m lƣ̃ hành đòi hỏi phải là ngƣời có khả năng giao tiế p hoàn hảo , kiế n thƣ́c rô ̣ng , thông tin đa da ̣ng, phong phú và câ ̣p nhâ ̣t để thƣ̣c hiê ̣n giai đoa ̣n giúp khách có đƣơ ̣c nhiề u sƣ̣ lƣ̣a cho ̣n nhấ t , chọn đƣợc sản phẩm tối ƣu nhất và nhanh nhất . Lao đô ̣ng điề u hành , hƣớng dẫn phải thƣ̣c hiê ̣n công viê ̣c tổ chƣ́c t hƣ̣c hiê ̣n chƣơng trin ̣ , đƣơ ̣c coi là lao đô ̣ng trƣ̣c tiế p tham gia quá triǹ h sản ̀ h du lich 13 xuấ t sản phẩ m lƣ̃ hành , quyế t đinh ̣ sƣ̣ gia tăng giá trị tổng thể sản phẩm của sản phẩm lữ hành. Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính đa dạng và tổng hợp. Lao đô ̣ng trong doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành cu ̣ thể là các chƣ́c danh phát triể n sản phẩm, tƣ vấ n và bán , quản lý và điều hành , hƣớng dẫn du lich ̣ , quản lý chấ t lƣơ ̣ng sản phẩ m …đề u ta ̣o ra sản phẩ m chủ yế u dƣới dạng dịch vụ. Tùy thuô ̣c vào tin ́ h chấ t của sản phẩ m lƣ̃ hành , lao đô ̣ng trong doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành luôn tìm cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu tổng hợp và đa dạng của khách mang la ̣i lơ ̣i ić h tố t nhấ t cho các nhà cung cấ p dic̣ h vu ̣ du lich ̣ đa da ̣ng về số lƣơ ̣ng, chủng loại, chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ; cho các điể m đế n du lich ̣ phong phú , đa da ̣ng về giá tri ̣ . Để hoàn thành chƣ́c trách , nhiê ̣m vu ̣ của mình , các chức danh nêu trên luôn phải có kiế n thƣ́c sâu rô ̣ ng trong nhiề u liñ h vƣ̣c , khả năng giao tiế p tố t, khả năng thu thập, phân tích, xƣ̉ lý thông tin chuyên nghiê ̣p, có ý chí, tƣ duy đô ̣c lâ ̣p , mề m dẻo , sáng tạo , kiên trì , nhẫn na ̣i…tƣ́c là lao đô ̣ng trong doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành hô ̣i tu ̣ các đặc điểm lao động của nhà nghiên cứu , nhà viết kịch bản , nhà đạo diễn , nhà quản lý , nhà kinh tế , nhà tổ chức , nhà kinh doanh, nhà ngoại giao , nhà tâm lý…hay nói cách khác lao động trong doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành mang tiń h đa da ̣ng và tổ ng hơ ̣p. Lao động trong doanh nghiệp lữ hành yêu cầu cao về kiến thức chuyên môn, kỹ thuật nghiệp vụ. Nhân tố con ngƣời là điề u kiê ̣n quyế t đinh ̣ sƣ̣ thành công hay thấ t ba ̣i của doanh nghiệp trên thị trƣờng mục tiêu . Khác với loại hình kinh doanh khác, kinh doanh lƣ̃ hành đòi hỏi ngƣời lao đô ̣ng phải có kiế n thƣ́c rô ̣ng trong nhiề u liñ h vƣ̣c , có chuyên môn giỏi , giao tiế p giỏi , có hình thức và sức khỏe tố t, có phẩm chất tâm lý nhiệt tình , hăng say, năng đô ̣ng, tƣ duy sáng ta ̣o và đă ̣c biê ̣t là tinh thầ n trách nhiê ̣m cao . Ngƣời lao đô ̣ng phải đƣơ ̣c trang bi ̣ vố n kiế n thƣ́c sâu rô ̣ng trên các liñ h vƣ̣c khoa ho ̣c tƣ̣ nhiên và khoa ho ̣c xã hô ̣i Ngoại ngữ đƣợc xác định nhƣ một công cụ 14 hành nghề của lao động hƣớng . dẫn. Ngoại ngữ và tin học đƣợc coi nhƣ công cụ hành nghề của lao động tƣ vấ n và bán sản phẩ m lƣ̃ hành . Khả năng thiết lập và duy trì các mối quan hệ xã hội, khả năng tổ chức điều hành của các cán bộ quản lý doanh nghiệp là điề u kiê ̣n quyế t đinh ̣ đế n hiê ̣u quả kinh doanh của doanh nghiê ̣p , đến vị thế của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Do vâ ̣y, ngƣời nhân viên không ngƣ̀ng nâng cao trau dồ i kiế n thƣ́c chuyên môn và rèn luyê ̣n các kỹ năng nghiê ̣p vu ̣ để biế n yế u tố vô hin ̀ h thành yế u tố hƣ̃u hiǹ h. Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính thời vụ cao. Tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh lữ hành chịu sự tác động của yế u tố tƣ̣ nhiên , yế u tố kinh tế xã hô ̣i , tâm lý xã hô ̣i liên quan đế n khách du lịch. Do tính thời vu ̣ mà cơ cấ u lao đô ̣ng của doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành luôn biế n đổ i. Chính vụ du lịch doanh nghiệp cần huy động một đội ngũ lao động lớn nhƣ: điề u hành , hƣớng dẫn viên , nhân viên tƣ vấ n du lich…nhiề u khi làm ̣ giảm chất lƣợng dịch vụ và gây khó khăn cho việc tổ chức quản lý lao động . Ngoài vụ, doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành cầ n mô ̣t số lƣơ ̣ng lớn lao đô ̣ng phát triể n sản phẩ m, marketing, tƣ vấ n và bán. Lao động trong doanh nghiệp lữ hành có khả năng cơ giới và tự động hóa thấp. Xuấ t phát tƣ̀ đă ̣c điể m sản phẩ m của doanh nghiê ̣p lƣ̃ hành chủ yế u là dịch vụ nên yếu tố con ngƣời đóng vai trò chủ yếu trong quá trình sản xuấ t. Hoạt động sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành chủ yếu là hoạt động phục vụ khách du lich. ̣ Mà hoạt động này không thể thay thế bằng hệ thống máy móc. Hơn nƣ̃a , sản phẩm đƣợc tạo ra theo quy trình mang tính tổ ng hơ ̣p cao và rấ t đa da ̣ng nên khả năng cơ giới hóa , tƣ̣ đô ̣ng hóa trong công viê ̣c là rấ t thấ p . Tuy nhiên, mô ̣t số công viê ̣c có thể sƣ̉ du ̣ng phầ n mề m quản lý . Cụ thể là phầ n mề m quản lý thông tin về điể m đế n du lich ̣ , khách du lich ̣ , nhà cung cấ p dich ̣ vu ̣ du lich ̣ , phầ n mề m tiń h giá , đăng ký đă ̣t chỗ , theo dõi kế t quả bán hàng, quản lý điều hành… 15
- Xem thêm -