Tài liệu Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn hà nội daewoo (2)

LuËn v¨n tèt nghiÖp i Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i TÓM LƯỢC Quản trị nghiệp vụ phục vụ là một trong những nội dung quan trọng của quản trị khách sạn nhằm đáp ứng được những yêu cầu phục vụ của khách, đem lại doanh thu ngày càng tăng cho khách sạn. Luận văn “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo” đã giải quyết được một số vấn đề sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. - Đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. - Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Tuy rằng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo còn tồn tại nhiều hạn chế nhưng bên cạnh đó khách sạn cũng đạt được những thành công đáng kể trong công tác điều hành, quản lý tiệc cưới. Do đó, trong luận văn em đã đưa ra một số nhận xét cũng như giải pháp khắc phục những tồn tại và phát huy những điểm mạnh của quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn. Em hy vọng rằng luận văn sẽ đưa ra được những nhận xét chính xác và các giải pháp đưa ra sẽ khắc phục được những tồn tại trong công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. LỜI CẢM ƠN SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp ii Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại và thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, để hoàn thành luận văn tốt nghiệp: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo”, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo và các nhân viên trong khách sạn Hà Nội Daewoo. Qua luận văn này, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Tú đã hướng dẫn em tận tình, chu đáo trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị trong khách sạn Hà Nội Daewoo, đặc biệt là các anh chị ở bộ phận tiệc và bộ phận nhân sự đã chỉ bảo, giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian thực tập, cung cấp những số liệu cần thiết để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Do còn nhiều hạn chế về thời gian, nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên luận văn của em không thể tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo để luận văn của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2010 Sinh viên Bùi Văn Tuấn SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp iii Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i MỤC LỤC TÓM LƯỢC................................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................ii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO.................................1 1.1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài................................................................1 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài..................................................................2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...............................................................................3 1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài.......................................................................................3 1.5. Kết cấu luận văn.....................................................................................................4 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI.................................................................................................5 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản......................................................................5 2.1.1. Khái niệm tiệc cưới..............................................................................................5 2.1.2. Khái niệm phục tiệc cưới.....................................................................................6 2.1.3. Khái niệm quản trị phục vụ tiệc cưới...................................................................6 2.2. Lý thuyết liên quan về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới..................................6 2.2.1. Đặc điểm và quy trình phục vụ tiệc cưới.............................................................6 2.2.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới..................................................10 2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua các công trình từ năm trước........................................16 2.4. Phân định nội dung nghiên cứu.............................................................................17 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO............................................................................................19 3.1. Phương pháp hệ nghiên cứu về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo...........................................................................................19 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................19 3.1.2. Phương pháp xử lý số liệu..................................................................................21 3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo....................................22 3.2.1. Tổng quan về khách sạn Hà Nội Daewoo..........................................................22 3.2.3. Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo..............................................................................25 3.3. Kết quả điều tra trắc nghiệm về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo...........................................................................................................29 SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp iv Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i 3.4. Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo......................................................................................31 3.4.1. Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới..........................................................................31 3.4.2. Tổ chức và điều hành tiệc cưới..........................................................................33 3.4.3. Đánh giá tiệc cưới..............................................................................................36 CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN..........................................38 HÀ NỘI DAEWOO.....................................................................................................38 4.1. Một số kết luận và phát hiện về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo...........................................................................................38 4.1.1. Một số kết luận về thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo...........................................................................................................38 4.2. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo......................................................................................41 4.2.1. Dự báo triển vọng phát triển kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo ..................................................................................................................................... 41 4.2.2. Quan điểm về hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo................................................................................................................. 43 4.3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo.......................................................................43 4.3.1. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo.....................................................................................................44 4.3.1.1. Nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý...........................................................44 4.3.1.2. Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận....................................45 4.3.1.3. Đánh giá và nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất............................................45 4.3.1.4. Tăng cường nghiên cứu, dự báo nhu cầu về tiệc cưới.....................................46 4.3.1.5. Nâng cao công tác tổ chức và điều hành tiệc cưới..........................................47 4.3.1.7. Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ................................................................................................................................. 48 4.3.2. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo............................50 4.3.2.1. Kiến nghị với Nhà nước..................................................................................50 4.3.2.2. Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch..............................................51 4.3.2.3. Kiến nghị với ban lãnh đạo tập đoàn Kumho Asiana......................................51 SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp v Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i DANH MỤC SƠ ĐỒỒ, HÌNH VẼẼ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1. Quy trình nhận đặt tiệc cưới.........................................................................8 Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ khách ăn tiệc cưới...........................................................9 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc............................................................24 Bảng 3.1: Tỷ trọng doanh thu tiệc cưới trong doanh thu bộ phận tiệc........................24 Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng doanh thu bộ phận tiệc..............................................................25 Bảng 3.3: Mức giá dịch vụ tiệc tối thiểu tính trên đầu người.......................................26 Bảng 3.4: Cơ cấu nhân viên theo trình độ tại bộ phận tiệc...........................................28 Bảng 3.5: Tần suất thực hiện các nội dung quản trị tiệc cưới......................................30 Bảng 3.6: Kết quả đánh giá chất lượng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo......................................................................................30 SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp 1 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 1.1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó làm cho đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế giới nói chung và người dân Việt Nam nói riêng. Nước ta được biết đến với nền kinh tế chính trị ổn định, với bề dày truyền thống văn hóa, hàng ngàn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giá trị và có sức hấp dẫn đối với du khách. Đứng trước những cơ hội đó, Việt Nam đã thực hiện nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế cùng với đó là ưu tiên phát triển công nghiệp, dịch vụ… đã tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đưa Việt Nam trở thành một địa điểm du lịch hấp dẫn và là điểm đến an toàn cho du khách. Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một động lực thúc đẩy nền kinh tế và là một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Nhu cầu ăn uống của con người không chỉ dừng ở mức đáp ứng nhu cầu sinh lý cơ bản mà nó đã phát triển lên mức độ cao hơn là ăn ngon nhưng đồng thời cũng phải thể hiện được địa vị bản thân. Những bữa tiệc với quy mô khác nhau, thực đơn phong phú, những món ăn ngon thể hiện được đẳng cấp của chủ tiệc thường xuyên được tổ chức. Để có thể đáp ứng được nhu cầu này của khách đòi hỏi các nhà hàng, khách sạn phải có tiện nghi phục vụ, có đầu bếp giỏi, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp…Chính vì thế, các khách sạn luôn là địa điểm ưa thích được lựa chọn để diễn ra các bữa tiệc này. Bởi vậy, công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ đóng vai trò hết sức quan trọng trong công tác quản trị tại các doanh nghiệp khách sạn. Nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đang ngày càng phát triển. Thu nhập của người dân nhờ đó cũng ngày càng cao hơn. Điều này tất yếu dẫn đến nhu cầu tiêu dùng và nhu cầu về ăn uống của họ cũng tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Hiện nay, cả khách và chủ doanh nghiệp đều quan tâm đến chất lượng của bữa tiệc. Để nâng cao chất lượng phục vụ của tiệc cưới thì các nhà quản trị cần quan tâm đến công tác quản lý, điều hành tại bữa tiệc cưới đó. Hiện nay xu hướng kinh doanh tiệc cưới tại các khách sạn ngày càng trở nên phổ biến. Kinh doanh tiệc cưới là loại hình kinh doanh mang lại hiệu quả kinh tế cao, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu ăn uống. Bên cạnh đó, tiệc cưới thường diễn ra với số lượng khách lớn nên các khách sạn luôn tìm cách hoàn thiện quy trình phục vụ để có thể thu hút khách hàng, phục vụ tốt hơn nhu cầu của họ…Để làm được như vậy đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp 2 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i phục vụ tiệc cưới. Quản trị tốt nghiệp vụ phục vụ tiệc này có thể nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự hài lòng cho khách hàng và thu hút thêm được nhiều đôi uyên ương tổ chức đám cưới tại khách sạn. Khách sạn Hà Nội Daewoo có những điều kiện thuận lợi về cơ sở vật chất, cảnh quan để tổ chức những bữa tiệc cưới với quy mô khác nhau. Mục tiêu của khách sạn là làm sao để tăng doanh thu và lợi nhuận của bộ phận tiệc nói chung và doanh thu từ tiệc cưới nói riêng. Vì vậy, việc quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới phải được quan tâm hơn. Tuy công tác quản trị tiệc cưới còn tồn tại những hạn chế như cách thức quản lý, điều hành, sự phân công chưa hợp lý giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa được nhịp nhàng làm cho khách hàng chưa hài lòng… Những nhược điểm này đã làm cho chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn bị giảm sút nhiều đồng thời làm ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Trước đây đã có một số nghiên cứu về khách sạn Hà Nội Daewoo, những nghiên cứu đó mới tập trung chủ yếu vào việc tìm hiểu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn để từ đó tìm ra nguyên nhân và để xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc. Với công tác quản trị điều hành phục vụ tiệc cưới thì chưa có đề tài nào nghiên cứu. Bởi vậy, việc khai thác và tìm hiểu sâu hơn về công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới để hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn là rất cần thiết. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới đòi hỏi phải có sự nỗ lực, phấn đấu, hợp tác của tất cả các nhân viên trong bộ phận cũng như trong khách sạn mà trước tiên phải là những nhà quản lý giỏi có khả năng đưa ra những quyết sách đúng đắn, tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các nhân viên, phân công, bố trí công việc một cách hợp lý… Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản trị trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới, được sự giúp đỡ của cô giáo, TS. Nguyễn Thị Tú cùng các anh chị trong khách sạn Hà Nội Daewoo, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo” để nghiên cứu. Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau: - Hoạt động phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Daewoo đã được tiến hành như thế nào? Chất lượng phục vụ tiệc cưới đã đáp ứng được yêu cầu của khách chưa? Kinh doanh tiệc cưới đã đạt hiệu quả cao chưa? - Công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Daewoo được tiến hành như thế nào? các nội dung quản trị điều hành tác nghiệp phục vụ tiệc cưới được SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp 3 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i triển khai hiệu quả hay không và có vai trò như thế nào trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc cưới của khách sạn. - Xác định những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó trong công tác quản lý điều hành tác nghiệp phục vụ tiệc cưới tại khách sạn. - Đề xuất và kiến nghị các giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Đề tài tập trung vào các mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới trong khách sạn. - Đánh giá một cách tổng quát về tình hình phục vụ khách, quá trình quản trị nghiệp vụ tiệc cưới thông qua quan sát thực tế cùng với việc tổng hợp, phân tích các thông tin, số liệu tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Đề tài chỉ ra những thành công cũng như những hạn chế của công tác này, từ đó xác định các nguyên nhân làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn. - Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại bộ phận Banquet của khách sạn Hà Nội Daewoo. Đồng thời đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan chức năng, các cơ quan quản lý ngành du lịch nhằm hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn, góp phần nâng cao khả năng thu hút khách đặt tiệc cưới tại khách sạn và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị điều hành tác nghiệp phục vụ tiệc cưới trong khách sạn. - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận Banquet, đánh giá thực trạng các nội dung quản trị nghiêp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. - Về thời gian: Trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 22/3 đến 28/5/2010, bằng phương pháp phát phiếu điều tra đến những nhà điều hành cũng như nhân viên tại bộ phận Banquet để tìm ra ưu điểm, hạn chế, các nguyên nhân của thực trạng và làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Các số liệu minh họa trong luận văn được lấy tại khách sạn Hà Nội Daewoo trong vòng 2 năm 2008 và 2009. 1.5. Kết cấu luận văn SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp 4 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các danh mục, bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, luận văn được kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Hà Nội Daewoo SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp 5 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 2.1.1. Khái niệm tiệc cưới  Khái niệm tiệc Ngày nay, hầu hết các khách sạn trên thế giới, thường kinh doanh cả hai dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc ngày càng được các khách sạn quan tâm đầu tư phát triển Tiệc là bữa ăn long trọng và thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè hoặc vì một mục đích nào đó. Sự thịnh soạn thể hiện ở phòng tiệc với các tiện nghi hiện đại, sang trọng với hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, được bài trí đẹp mắt, với thực đơn phong phú, nhiều món ăn ngon được chế biến cầu kỳ, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp.  Phân loại tiệc Kinh tế phát triển, đời sống của con người cũng được nâng cao thì nhu cầu của họ cũng tăng lên trong đó có nhu cầu về ăn uống, đặc biệt là nhu cầu về tiệc. Hình thức tổ chức tiệc cũng trở nên phong phú và đa dạng. Có thể phân loại tiệc theo những tiêu thức sau: - Phân loại theo tính chất tiệc, có tiệc ngồi, tiệc đứng. - Phân loại theo đặc điểm thiết kế, có đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà, tiệc cocktail, vũ tiệc. - Phân loại theo món ăn, có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc ngọt. - Phân loại theo địa điểm tổ chức, có tiệc trong nhà, tiệc ngoài trời. - Phân loại theo mục đích có: tiệc ngoại giao; tiệc chiêu đãi; tiệc liên hoan (khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới…) Bên cạnh đó còn những loại tiệc khác: như tiệc hội thảo (conferences), tiệc họp mặt (meeting), tiệc triễn lãm (exhibitions), tiệc sáng, trưa, tối, đêm.  Tiệc cưới Theo từ điển tiếng Việt, tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc nhằm mục đích liên hoan trong đó có những nghi lễ sang trọng để công bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu và chú rể trở thành thành viên của gia tộc dưới sự chứng kiến, chúc phúc của mọi người. Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất: tiệc cưới là một loại tiệc được tổ chức nhằm thông báo mối quan hệ vợ chồng của người tổ chức tiệc. Tiệc cưới thường diễn ra một lần trong đời nên cần phải tổ chức long trọng, lãng mạn nhưng không kém phần vui tươi, tạo cảm giác hạnh phúc cho người tổ chức cũng như khách tham gia tiệc. SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp 6 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i 2.1.2. Khái niệm phục tiệc cưới Phục vụ là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ là hành động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống, và một số nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn. Phục vụ tiệc cưới là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách và đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong suốt quá trình diễn ra tiệc cưới. Các hoạt động phục vụ tiệc cưới đều diễn ra theo một kế hoạch đã được thiết lập trước trên cơ sở yêu cầu từ phía khách hàng về thời gian, địa điểm, số khách tham dự, thực đơn, hình thức tổ chức tiệc…Từ đó, khách sạn sẽ chủ động chuẩn bị các thao tác cho bữa tiệc cưới được diễn ra. 2.1.3. Khái niệm quản trị phục vụ tiệc cưới Quản trị là sự kết hợp mọi sự nỗ lực chung của cả tập thể người lao động trong doanh nghiệp để đạt được mục đích chung của cả doanh nghiệp và của của riêng mỗi người một cách hiệu quả. Quản trị có vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất lao động và chất lượng của công việc, góp phần làm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng. Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc cho một loại tiệc cụ thể, bao gồm các hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức và điều hành và đánh giá hoạt động phục vụ tiệc cưới. 2.2. Lý thuyết liên quan về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới 2.2.1. Đặc điểm và quy trình phục vụ tiệc cưới 2.2.1.1. Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc cưới Hoạt động phục vụ tiệc cưới cũng mang một số đặc điểm của hoạt động phục vụ nói chung như: - Hoạt động phục vụ tiệc rất phức tạp: thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau. Để có thể làm thỏa mãn tất cả các đối tượng khách này đỏi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhất định. Bên cạnh đó thì các món ăn, đồ uống trong bữa tiệc cũng rất đa dạng và cách phục vụ các món ăn đó lại có những điểm khác nhau. - Hoạt động phục vụ tiệc có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ được tiến hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải nắm được các quy trình phục vụ. Đồng thời, nhân viên cũng phải thông thạo các thao tác kỹ thuật bưng, bê, gắp, rót để phục vụ khách dự tiệc. - Hoạt động phục vụ tiệc mang tính nghệ thuật, bề nổi: thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách. Đó chính là cách giao tiếp với khách, cách bưng, đặt đồ ăn cho khách, cách rót rượu cho khách. SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp 7 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i - Hoạt động phục vụ tiệc sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: để đảm bảo chất lượng phục vụ thì căn cứ vào số lượng khách tham dự bữa tiệc cưới, nhà quản lý bộ phận tiệc sẽ tính toán định mức lao động cho phù hợp. Bên cạnh đó, trong khoảng thời gian nhất định, với số lượng khách đông, số lượng món ăn, đồ uống nhiều đỏi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao, nhanh nhẹn để phục vụ kịp thời yêu cầu của khách. - Hoạt động phục vụ tiệc cần có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận bếp, bar, giặt là, vệ sinh…mỗi bộ phận có chức năng, vai trò riêng của mình sẽ tham gia vào các hoạt động để hỗ trợ cho quá trình phục vụ tiệc. Các bộ phận có sự phối hợp chặt chẽ mang tính đồng đội để phục vụ khách chu đáo. Ngoài các đặc điểm trên thì hoạt động phục vụ tiệc cưới còn mang những đặc điểm riêng như: - Mang nặng tính nghi lễ: tiệc cưới là bữa tiệc nhằm mục đích liên hoan trong đó có những nghi lễ trang trọng. Tiệc cưới được tổ chức để phục vụ trong lễ thành hôn của đôi uyên ương, mà lễ thành hôn được coi là một nghi lễ hết sức quan trọng. Do đó, hoạt động phục vụ tiệc cưới cũng mang đậm tính nghi lễ, tiệc cưới phải được tổ chức diễn ra theo một quy trình nhất định và kèm với những nghi lễ không thể thiếu như: nghi lễ chào hỏi, nghi lễ tuyên thề, trao nhẫn, nghi lễ cắt bánh cưới, nghi lễ rót tháp sampanh, nghi lễ mời rượu… - Có nhiều dịch vụ kèm theo: Ngoài việc cung cấp các món ăn, đồ uống tới cho khách tham dự bữa tiệc, thì các nhân viên bộ phận Banquet còn phục vụ một số dịch vụ kèm theo diễn ra trong đám cưới như: bắn các quả pháo giấy trong quá trình cô dâu và chú rể tiến vào lễ đường, khách sạn thuê MC dẫn chương trình, ca nhạc… 2.2.1.2. Quy trình tổ chức tiệc cưới a. Nhận đặt tiệc cưới Khi khách hàng có nhu cầu về việc đặt tiệc cưới tại khách sạn thì các nhân viên sale & marketing sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng (Sơ đồ 2.1) để thống nhất về các điều khoản trong hợp đồng như số lượng khách, thời gian diễn ra tiệc cưới, thực đơn của tiệc cưới, giá cả của tiệc cưới… Tiếp nhận yêu cầu SV: Bïi V¨n TuÊn Thu thập các thông tin về tiệc cưới Tư vấn về thực đơn tiệc cưới Khẳng định việc đặt tiệc Líp: K42B7 cưới LuËn v¨n tèt nghiÖp 8 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i Sơ đồ 2.1. Quy trình nhận đặt tiệc cưới  Tiếp nhận yêu cầu Trong quá trình tiếp nhận yêu cầu của khách thì các nhân viên sale & marketing cần cung cấp thông tin: thông tin chung về khách sạn, tính chuyên nghiệp, sự thành công của khách sạn, giới thiệu thực đơn, giá cả, quang cảnh diễn ra tiệc cưới… Sau đó nhân viên sale & marketing cần xác định yêu cầu của khách: ngày giờ phục vụ, số lượng khách, yêu cầu về món ăn, đồ uống, các yêu cầu đặc biệt trong bữa tiệc cưới… và tư vấn cho khách hàng về các vấn đề như: cách thức tổ chức tiệc, nghi lễ, chương trình tiệc cưới sẽ diễn ra trong tiệc cưới... Khi đã thống nhất được các nội dung trong hợp đồng thì chủ tiệc và nhân viên sale & marketing tiến hành ký kết hợp đồng. Trong hợp đồng này thì chủ tiệc và khách sạn cần trao đổi và dự kiến các tình huống phát sinh có thể diễn ra trong quá trình diễn ra tiệc cưới như: tiệc cưới được tổ chức ngoài trời nhưng khi đó gặp thời tiết xấu thì có những phương án khắc phục như: chuyển địa điểm tổ chức tiệc cưới vào trong phòng hoặc dùng bat, dù để che không gian diễn ra tiệc cưới…  Nội dung cần quan tâm khi làm việc với khách hàng: Khi làm việc với khách hàng thì các nhân viên sale & marketing cần phải thống nhất với khách về các nội dung như: - Yêu cầu đặt tiệc: Về yêu cầu đặt tiệc của khách cần phải chú ý đến các nội dung sau: Mục đích bữa tiệc; ngày, tháng, năm tổ chức tiệc (thời gian), giờ vào tiệc; số lượng, thành phần khách tham dự; thực đơn, thức uống, loại tiệc; tên và địa chỉ liên lạc người đặt tiệc (công ty/cá nhân tổ chức); địa điểm tổ chức, sơ đồ bàn tiệc; giá bình quân/khách, khả năng thanh toán của khách hàng; các yêu cầu đặc biệt; cung cấp cho khách về các chính sách khuyến mãi..  Nhu cầu của khách về thực đơn + Nếu khách là người am hiểu và rành rọt về thực đơn, phải chú ý lắng nghe, sau đó giới thiệu các món ăn làm tăng thêm hiểu biết cho khách, làm sao để khách cảm thấy thích thú và bị thuyết phục và thán phục hơn là khó chịu vì bị xem là không biết gì hoặc biết không rành về những thứ mình đã biết. + Nếu khách không biết nhiều về thực đơn, giới thiệu với khách về các thực đơn có sẵn của nhà hàng, nên hỏi ý kiến khách xem họ thích những món ăn nào, sau đó tư vấn cho khách phù hợp với nhu cầu và chủng loại bữa tiệc cũng như khả năng chi trả của khách. SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp 9 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i + Thống nhất lại thực đơn: bao nhiêu món, cách phục vụ như thế nào? điều quan trọng là cuối cùng khách hàng là người lựa chọn thực đơn, nhân viên sale & marketing tổng kết và thống nhất lại chương trình tổ chức tiệc. * Trong trường hợp khách do dự chưa ký hợp đồng thì: + Ấn định thời gian khách trả lời (tiền đặt cọc khoảng 40-80% giá trị hợp đồng) + Lưu hồ sơ khách hàng để phục vụ trong các giai đoạn tiếp theo Yêu cầu đối với người tiếp nhận thông tin: giỏi về chuyên môn, khả năng phán đoán về khách hàng, là người có khả năng thuyết phục. b. Quy trình phục vụ tiệc cưới Quy trình phục vụ khách dự tiệc cưới diễn ra theo các bước sau (sơ đồ 2.2) Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách và xếp chỗ Phục vụ khách ăn uống Tiễn khách và xin ý kiến Thu dọn phòng tiệc Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ khách ăn tiệc cưới Mỗi bước có những yêu cầu và những công việc khác nhau đòi hỏi nhà quản lý và các nhân viên phải nắm vững để có thể phục vụ khách một cách chu đáo.  Chuẩn bị trước giờ ăn Công tác chuẩn bị đóng vai trò rất quan trọng, nó là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn, đồng thời nó cũng thể hiện sự sẵn sàng đón tiếp khách. Công việc chuẩn bị trước khi phục vụ bao gồm các hoạt động: chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị phòng tiệc, chuẩn bị bàn tiệc, phân công người phục vụ…  Đón tiếp và xếp chỗ Nhân viên bộ phận tiệc cùng với gia đình của cô dâu, chú rể sẽ đón tiếp, hướng dẫn khách mời vào vị trí bàn tiệc. Có thể mời khách đến dự tiệc cưới ngồi kín bàn tiệc từ trên xuống dưới hoặc ngồi theo vị trí đã được xếp sẵn. Sự nhiệt tình, tôn trọng và quan tâm của nhân viên sẽ gây được thiện cảm và sự hài lòng của khách đối với bữa tiệc.  Phục vụ khách ăn uống Phục vụ khách trong khi ăn là công việc chính của mỗi bữa tiệc, bao gồm các công việc như: mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn và thay thế dụng cụ đã sử dụng, thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc. Khi buổi tiệc bắt đầu nhân viên phải rót đồ uống cho khách, sau đó sẽ mang đồ ăn ra theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải kết hợp mang món ăn với việc thu dọn dụng cụ bẩn khi cần rồi bổ sung dụng cụ thay thế.  Tiễn khách và xin ý kiến SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp 10 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i Khi tiễn khách đòi hỏi nhân viên phải thực hiện đúng các lễ nghi giao tiếp theo quy định nhằm tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng và có thể xin khách ý kiến đóng góp để bữa tiệc cưới sau sẽ diễn ra hoàn hảo hơn. Tiễn khách là công đoạn cuối khi giao tiếp với khách nên sẽ để lại những ấn tượng sâu sắc trong mỗi người đến tham dự tiệc cưới.  Thu dọn phòng tiệc Khi khách rời khỏi phòng tiệc thì các nhân viên bộ phận tiệc phải nhanh chóng thu dọn dụng cụ trên bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi quy định, làm vệ sinh phòng tiệc, tháo dụng cụ trang trí…để trả lại hiện trạng ban đầu của phòng tiệc hoặc sắp xếp cho bữa tiệc kế tiếp. 2.2.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới 2.2.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới là ấn định những công việc cần tiến hành một cách cụ thể theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung ứng, phục vụ tiệc cưới nhằm chủ động đáp ứng nhu cầu của khách và đạt hiệu quả cao trong công việc. Mục đích: quá trình lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới giúp cho khách sạn chủ động đáp ứng như cầu của khách, nhằm mang lại hiệu quả cao trong công việc. Lập kế hoạch phục vụ tiệc cưới bao gồm các công việc như: lập kế hoạch thực hiện chương trình, lập kế hoạch thực hiện thực đơn, lập kế hoạch về cơ sở vật chất kỹ thuật, lập kế hoạch về lao động, kế hoạch tổ chức thực hiện. a. Kế hoạch thực hiện chương trình Phác thảo chương trình một cách chi tiết. Đây là giai đoạn chuẩn bị kịch bản cho toàn thể nhân viên của bộ phận Banquet trước khi buổi tiệc cưới bắt đầu. Do đó, cần có một chương trình cụ thể, phải tập dượt nhiều lần để tránh sự cố và sai sót xảy ra khi phục vụ khách. Nhà hàng, khách sạn cần thống nhất với chủ tiệc cưới và lên kế hoạch về người dẫn chương trình, có mời thêm vũ công, ca sỹ biểu diễn trong bữa tiệc hay không, các nghi lễ sẽ được tiến hành trong tiệc cưới như nghĩ lễ trao nhẫn cưới, nghi lễ cắt bánh cưới, nghi lễ rót tháp ly sampanh, nghi lễ chúc rượu…. Sau đó cần lên kế hoạch tập dượt và tổng duyệt chương trình. Trong kế hoạch thực hiện chương trình cần phải làm rõ: chương trình bao gồm những công việc gì, cụ thể gồm mấy phần và mỗi phần diễn ra trong thời gian bao lâu, các nhân viên trong bộ phận chịu trách nhiệm về những công việc gì để quá trình phục vụ bữa tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch. b. Kế hoạch thực hiện thực đơn SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp 11 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i Lập kế hoạch thực hiện thực đơn là xác định những nguyên vật liệu hàng hóa cần mua để chế biến, chuẩn bị cho bữa tiệc cưới. Công tác này có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng bữa tiệc mà khách sạn cung cấp cho khách vì nếu thực đơn được thực hiện theo đúng yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với bữa tiệc. Căn cứ vào thực đơn mà khách và các nhân viên sale & marketing của khách sạn đã thỏa thuận, bộ phận bếp của khách sạn có nhiệm vụ lập kế hoạch tổ chức thực hiện thực đơn. Trước hết, phải lập kế hoạch nguyên vật liệu để dự trù kinh phí và các nguồn lực cần thiết nhằm đảm bảo quá trình thực hiện thực đơn được diễn ra thuận lợi. Để tính toán tiền dành cho mua sắm nguyên liệu vật liệu thì cần phải căn cứ vào giá cả của lượng hàng chuyển bán, hàng chế biến và mức tiêu hao nguyên vật liệu (40-80%). Về giá cả của lượng hàng chuyển bán, hàng chế biến cần phải tính toán xem nên mua những hàng hoá nào và tự chế biến những hàng hoá nào? Bộ phận bếp nên lập ra một bảng dự trù giá cả, căn cứ vào mức giá hiện hành trên thị trường để chủ động về chi phí và lựa chọn được nhà cung ứng tốt nhất. Còn về định mức tiêu hao nguyên vật liệu, cần phải xem xét và tính toán mức tiêu hao cho từng loại vì với mỗi lại khác nhau có mức tiêu hao khác nhau. Bước cuối cùng là lập kế hoạch sơ chế và chế biến các món ăn. Nên lập ra một quy trình chế biến cụ thể, khoa học và hợp lý cho từng loại món ăn để đảm bảo việc thực của các nhân viên diễn ra đúng quy trình. Bên cạnh đó, cũng cần quy định cụ thể quy trình thực hiện một thực đơn, món nào cần sơ chế trước, chế biến sẵn, thời gian bao lâu, món nào chế biến trước, món nào chế biến sau. c. Kế hoạch về cơ sở vật chất kỹ thuật Lập kế hoạch sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng các thiết bị, dụng cụ hàng hóa cần thiết để đáp ứng yêu cầu phục vụ tiệc cưới, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất của chúng. Căn cứ vào số lượng khách tham dự bữa tiệc cưới cũng như chủng loại tiệc mà bố trí không gian phòng tiệc một cách hợp lý sao cho không gian phòng tiệc phải trang trọng và lịch sự. Bàn ghế cần được bài trí và sắp xếp phù hợp với mỹ thuật của phòng tiệc…xem xét số lượng bàn ghế, cân đối giữa nhu cầu khách và khả năng của khách sạn thiếu hay đủ để có kế hoạch đi mượn hoặc thuê ngoài nếu số lượng khách tham dự bữa tiệc cưới quá đông. Yêu cầu đối với thiết bị dụng cụ là phải đảm bảo đủ số lượng, đảm bảo chất lượng để phục vụ tại tất cả các bàn khách phù hợp với thực đơn. Mặt khác, thiết bị dụng cụ phải đồng bộ và hiện đại, đảm bảo vệ sinh và tính thẩm mỹ. Đồng thời, lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ cũng phải đảm bảo về hạn mức thiết bị dụng cụ tức là mức giới hạn thấp nhất cho phép đáp ứng yêu cầu phục vụ. SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp 12 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i Trang thiết bị dụng cụ phục vụ tiệc bao gồm: bộ đồ ăn, dụng cụ phục vụ thức ăn và đồ uống, đồ dùng trong phòng chờ phục vụ, ly cốc, bát đĩa và các thiết bị khác. Khách sạn cần dựa vào số lượng khách đến dự tiệc mà chuẩn bị dụng cụ ăn sao cho đủ. Thứ hạng và mức chất lượng dịch vụ yêu cầu cũng là nhân tố quan trọng quyết định đến việc chuẩn bị này. Nếu khách sạn cao cấp sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, do đó dụng cụ được sử dụng phải hiện đại, mang tính đồng bộ cao. Ngoài ra, hình thức phục vụ, số nhân viên phục vụ hay những yêu cầu đặc biệt, nguyên tắc sử dụng đồ vải như khăn ăn, khăn bàn, khăn phục vụ cũng là những nhân tố cần thiết trong việc xác định nhu cầu thiết bị dụng cụ phục vụ tiệc cưới. d. Kế hoạch về lao động (Phụ lục 5) Lập kế hoạch sử dụng lao động tại bộ phận tiệc là xác định nhu cầu về cơ cấu, số lượng, chất lượng, lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động bình thường của bộ phận tiệc trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cung ứng cho khách. Nhà quản lý bộ phận tiệc sẽ chia phòng tiệc cưới ra thành các khu vực khác nhau. Tại mỗi khu vực đó, ngoài các nhân viên có kinh nghiệm làm việc chịu trách nhiệm rót rượu và phục vụ các bàn tiệc cũng như đáp ứng các yêu cầu phát sinh của khách thì sẽ có thêm một tổ trưởng hoặc giám sát. Việc các nhà quản lý trực tiếp chỉ đạo tại khu vực tác nghiệp sẽ giúp cho việc điều hành tiệc cưới được diễn ra trơn tru, các yêu cầu phát sinh của khách mà vượt tầm kiểm soát của nhân viên sẽ được các nhà quản lý giải quyết kịp thời, làm giảm thời gian chờ đợi của khách. Việc lập được kế hoạch sử dụng lao động phục vụ tiệc cưới phải căn cứ vào khối lượng công việc, phương thức và mức chất lượng dịch vụ, định mức công việc và chế độ làm việc của khách sạn, tính thời điểm và thời vụ phục vụ, tính chất công việc, đối tượng khách, năng lực và hiệu quả cá nhân của nhân viên. Bên cạnh đó, dựa trên các yêu cầu về tổ chức tiệc cưới của chủ tiệc mà việc lập kế hoạch sử dụng lao động được bố trí một cách hợp lý. SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp 13 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i e. Kế hoạch tổ chức và thực hiện Kế hoạch tổ chức và thực hiện là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc cưới. Khách sạn cần phải xem xét, đánh giá và nghiên cứu một cách cụ thể để đưa ra được kế hoạch tổ chức và thực hiện sao cho hiệu quả và khả thi nhất. Để lập kế hoạch tổ chức và thực hiện cần làm những công việc cụ thể sau: Trước tiên, cần lập ra kế hoạch đón tiếp khách: khách hàng là đối tượng nào? Thời gian phục vụ? Yêu cầu trang phục, thái độ phục vụ? Yêu cầu của khách?... Tiếp theo, bộ phận tiệc cần tiến hành lập kế hoạch bố trí chỗ ngồi cho khách: Bao nhiêu bàn? Cách bố trí các dãy bàn? Phân loại khu vực khách? Phân rõ khu vực làm việc?... Và cuối cùng là kế hoạch phân công lao động giữa các khu vực: Cần phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên (công việc gì cần phải làm? Bộ phận nào cần phải phục vụ?..) để dễ quản lý và nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên. 2.2.2.2. Tổ chức và điều hành tiệc cưới a. Tổ chức quy trình phục vụ tiệc cưới Tổ chức quy trình phục vụ tiệccưới: là một nội dung vô cùng quan trọng của quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới, bao gồm các bước quy trình phục vụ tiệc, phân công các nhân viên tham gia phục vụ tại bộ phận và phối hợp giữa các bộ phận đảm bảo cho bữa tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch.  Phân công nhiệm vụ của từng bộ phận, chức danh Phân công công việc phục vụ tiệc cưới là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí phục vụ tiệc. Phân công công việc bao gồm phân công việc cho các nhân viên bộ phận tiệc và cho các bộ phận có liên quan. Phân công công việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao đúng việc, phải phù hợp với khả năng, sở trường, kinh nghiệm cũng như trình độ của mỗi người. Phân công công việc cho nhân viên cũng cần thiết phải xác định trách nhiệm của mỗi người một cách rõ ràng nhằm tạo điều kiện cho việc điều hành, kiểm tra, giám sát, và quy trách nhiệm sau này. Căn cứ vào số lượng khách tham dự bữa tiệc cưới mà nhà quản lý sẽ bố trí nhân viên sao cho đủ số lượng để phục vụ khách một cách nhanh nhất, tốt nhất. Mức chất lượng dịch vụ cao hay thấp quyết định đến trình độ và kinh nghiệm của nhân viên phục vụ. Nếu là khách sạn cao cấp thì tất yếu đòi hỏi chất lượng tiệc phải cao. Do đó, tùy vào tính chất cũng như yêu cầu của các bữa tiệc cưới mà đòi hỏi số lượng nhân viên phục vụ cho phù hợp. SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp 14 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i Trong quá trình tiệc cưới diễn ra, để thuận lợi cho việc điều hành hoạt động phục vụ tiệc thì phòng tiệc cưới sẽ chia ra thành các khu vực khác nhau (Phụ luc 5) Tại mỗi khu vực đó, ngoài các nhân viên có kinh nghiệm làm việc chịu trách nhiệm rót rượu và cũng như đáp ứng các yêu cầu phát sinh của khách thì sẽ có thêm một tổ trưởng hoặc giám sát. Việc các nhà quản lý trực tiếp chỉ đạo tại khu vực tác nghiệp sẽ giúp cho việc điều hành tiệc cưới được diễn ra trơn tru, các yêu cầu phát sinh của khách mà vượt tầm kiểm soát của nhân viên sẽ được các nhà quản lý giải quyết kịp thời, làm giảm thời gian chờ đợi của khách. Có một số hình thức phân công công việc cụ thể cho nhân viên như sau: - Hình thức kiêm nhiệm: mỗi nhân viên đồng thời thực hiện công việc đón khách, phục vụ khách ăn uống, thu dọn. - Hình thức chuyên môn hóa: mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm nhận một công việc cụ thể trong thời gian nhất định. Có rất nhiều hình thức chuyên môn hóa khác nhau nhưng tùy từng loại tiệc mà quản lý bộ phận có sự phân công công việc cho phù hợp.  Phối hợp hoạt động phục vụ tiệc cưới Phối hợp hoạt động phục vụ là quá trình liên kết các hoạt động của các nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận tiệc với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ bữa tiệc cưới nhằm đạt được mục tiêu của bộ phận. Việc phối hợp hoạt động của các nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc cưới nhằm tiếp nhận những thông tin có liên quan, những yêu cầu phát sinh của khách nếu có trong quá trình tham dự bữa tiệc…để từ đó có thể đáp ứng ngay những yêu cầu của khách một cách nhanh chóng hoặc chuyển cho cấp trên giải quyết kịp thời. Ngoài ra, việc phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp của các nhân viên làm cho tốc độ và thời gian phục vụ khách nhanh chóng, khách không phải chờ đợi lâu. Trong phối hợp phục vụ thì ngoài phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận tiệc còn cần sự phối hợp giữa các bộ phận khác. Khi lượng khách tham dự bữa tiệc cưới quá đông và số nhân viên của bộ phận tiệc không đủ để đáp ứng thì khi đó nhân viên các bộ phận khác sẽ đóng vai trò là nhân viên phục vụ tiêc, trợ giúp nhân viên bộ phận tiệc trong việc phục vụ khách. Nhân viên các bộ phận khác có thể trợ giúp bằng cách làm những công việc đơn giản hơn như rót rượu, đi đồ ăn… Bên cạnh đó cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bếp, bar và bộ phận tiệc để quá trình phục vụ khách được ăn khớp và nhịp nhàng. Khi tiệc cưới bắt đầu diễn ra thì bộ phận bar phải chuẩn bị đủ đồ uống như rượu vang, bia, nước ngọt…để khách dự tiệc có thể nâng cốc chúc mừng hạnh phúc cho cô dâu, chú rể. Sau đó bộ SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7 LuËn v¨n tèt nghiÖp 15 Trêng §¹i häc Th¬ng m¹i phận bếp cần phải nhanh chóng trang trí các món ăn để bộ phận tiệc có thể nhanh chóng phục vụ khách dự tiệc cưới. b. Điều hành tiệc cưới Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc cưới là khả năng thuyết phục, hướng dẫn, điều khiển hoạt động phục vụ tiệc của nhân viên theo đúng các quy trình phục vụ tiệc, đảm bảo các chuẩn mực phục vụ của khách sạn và hiệu quả kinh doanh của bộ phận. Để điều hành tốt buổi tiệc cưới thì các nhà quản lý cần: - Lựa chọn các nhân viên đủ tiêu chuẩn: Các nhân viên phục vụ tiệc cưới phải là những người có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, các thao tác, kỹ thuật phục vụ phải đúng quy cách và tiêu chuẩn phục vụ… Phục vụ tiệc cưới là công việc khá vất vả, sử dụng khá nhiều sức lực của cơ bắp. Mặt khác, tiệc cưới lại bị giới hạn trong một khoảng thời gian nhất định với khối lượng công việc khá lớn nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, hoạt bát… - Hướng dẫn đào tạo nhân viên: Phục vụ tiệc cưới là công việc khá phức tạp bởi thời gian diễn ra buổi tiệc đã được ấn định sẵn trong khi có rất nhiều nghi lễ phải thực hiện. Nhân viên phục vụ tiệc cưới ngoài các thao tác cơ bản của phục vụ thì còn phải nắm rõ thời gian diễn ra từng chương trình của bữa tiệc cưới như trong khoảng thời gian cô dâu và chú rể tiến vào sân khấu tiệc cưới thì có màn bắn pháo giấy, khi cắt bánh cưới và rót sampanh thì cần có nhân viên bộ phận phụ giúp…Vì vậy, các nhà quản trị cần phải hướng dẫn nhân viên thực hiện thành thạo các công việc cũng như phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên để bữa tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch, tránh gây những sai sót không đáng có diễn ra trong bữa tiệc. Bên cạnh đó còn phải hướng dẫn cho nhân viên về cách thức giao tiếp với khách, giúp cho nhân viên tự tin hơn trong giao tiếp và tiếp xúc với khách hàng. - Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên: Nhà quản lý bộ phận tiệc phải phân công công việc một cách hợp lý, giao quyền chủ động cho nhân viên giúp cho nhân viên có quyền chủ động trong việc giải quyết công việc được giao trong quyền hạn cho phép. Khi giao việc cho nhân viên thì nhà quản lý nên hướng dẫn cho nhân viên cách hoàn thành, đem lại hiệu quả cao trong công việc thay vì chỉ kiểm tra và khắc phục những sai sót của nhân viên. 2.2.2.3. Đánh giá tiệc cưới Về mục đích: Đánh giá mức độ hoàn thành công việc (đối với mục đích đặt ra ban đầu và với khách hàng) để từ đó rút kinh nghiệm, xác định nguyên nhân và tìm SV: Bïi V¨n TuÊn Líp: K42B7