Đăng ký Đăng nhập

Tài liệu Quản trị dịch vụ

.DOCX
3
956
146

Mô tả:

KFC duy trì khách hàng trung thành hiện tại của doanh nghiệp.
2.2. KFC đã làm gì để duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại Việc duy trì khách hàng trung thành là hết sức quan trọng vì khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho cơ sở dịch vụ, hoạt động kinh doanh được duy trì, mặt khác chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn so với chi phí bỏ ra để thu hút thêm khách hàng mới. Chính vì vậy, KFC luôn hiểu rằng khách quen mang tới cho họ khoản lợi nhuận lớn nhất. Không chỉ bởi họ đóng góp vào 1/3 doanh thu trên tổng số mà còn bởi họ sẽ giúp KFC tiếp thị qua hình thức truyền miệng, qua những câu chuyện của họ với bạn bè, gia đình hay người thân. Để tối đa hóa lợi nhuận, KFC luôn nỗ lực tăng số khách hàng thân thuộc. Vì vậy, KFC Việt Nam đã triển khai rất nhiều chương trình và hoạt động nhằm duy trì khách hàng trung thành. - Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc những khách hàng này. Hầu hết giá sản phẩm của KFC vẫn còn tương đối cao với người tiêu dùng Việt Nam. Mà nhìn chung thu nhập nhập của người dân trong nước vẫn còn ở mức trung bình. Vì vậy những người có thu nhập cao và ổn định là đoạn thị trường mà KFC hướng vào và KFC cũng coi đây là tập khách hàng thường xuyên của hãng. Với những khách hàng trung thành, KFC sẽ hướng dẫn nhân viên chào hỏi thân mậy, lấy thông tin khách hàng để lên danh sách từ đó có những chính sách chăm sóc phù hợp cũng như để gửi lời chúc mừng họ nhân dịp lễ Tết hay ngày đặc biệt. Bên cạnh đó, KFC cũng thực hiện chương trình khuyến mãi với khách hàng có thẻ tích điểm ưu tiên như: giảm 10% mỗi lần mua nếu khách hàng sở hữu thẻ VIP. - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật tốt những phàn nàn của khách hàng một cách thường xuyên. KFC định kỳ thực hiện thăm dò ý kiến của khách hàng về cơ sở vật chất, dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm. Khách hàng sau khi mua hàng tại KFC có thể truy cập vào website: www.talk2kfcvietnam.com để tham gia khảo sát, đóng góp ý kiến. Điều này giúp khách hàng dễ dàng đóng góp cá nhân hơn so với việc đóng góp trực tiếp. Việc khảo sát trực tuyến giúp giảm chi phí in ấn phiếu thăm dò hay tiền công thuê nhân viên phát tờ rơi cũng như không làm ảnh hưởng đến bữa ăn của khách hàng. KFC cũng từng thực hiện rất nhiều cuộc khảo sát ý kiến để thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực của người tiêu dùng Việt Nam. Trong quá trình phục vụ mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý. Khi khách hàng phàn nàn về bất cứ điều gì về sai sót của dịch vụ (chất lượng đồ ăn, cách phục vụ của nhân viên...quản lý sẽ là người đứng ra xin lỗi và làm dịu khách hàng. - Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng,, không phải là tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp. Đối với mỗi thị trường khác nhau KFC lại áp dụng nhiều chiến lược kinh doanh khác nhau sao cho phù hợp với văn hóa và phong tục tập quán của nước sở tại. Việc linh hoạt trong lựa chọn phương pháp kinh doanh để có thể làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất cũng là một trong những yếu tố giúp giữ chân khách hàng. Để phù hợp hơn với khẩu vị người Việt, nhất là đối với những người quen ăn đồ ăn Việt, KFC đã nghiên cứu thêm những khẩu phần ăn phù hợp với cách nêm gia vị của người Việt. Hàng loạt những sản phẩm được cải tiến nhưng vẫn đậm chất truyền thống như Hamburger tôm, gà quay tiêu, cơm gà quay, salad bắp cải,...Suất ăn của KFC cũng được giảm bớt để phù hợp với khả năng của khách hàng Việt. Ngoài ra, sau khi nhận được nhiều phản hồi về kích thước quá cỡ của Hamburger, KFC đã nhanh chóng thực hiện thay đổi kích thước bánh sao cho phù hợp với vóc dáng nhỏ nhắn của người Việt Nam. Những điều này khiến khách hàng có cảm giác được quan tâm và thỏa mãn hơn từ đó trở thành khách hàng thường xuyên của cửa hàng. - Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện. Khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ thấy thiện cảm, nắm bắt được tâm lý này KFC luôn hướng nhân viên đến suy nghĩ rằng chính khách hàng là người trả lương cho họ chứ không phải cửa hàng. Với ngành nghề kinh doanh là đồ ăn nhanh, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản sao cho chất lượng phục vụ tốt nhất, nhân viên của KFC luôn chào đón khách hàng với nụ cười thân thiện và sẵn sàng phục vụ với tác phong nhanh gọn nhất. Khách hàng của KFC chủ yếu là dân văn phòng và giới trẻ từ 17-29 tuổi và những gia đình có trẻ em. Đó là phân khúc khách hàng trẻ, năng động và hầu hết không thể dành quá nhiều thời gian cho việc ăn uống. Chính vì vậy nhu cầu phục vụ nhanh chóng của khách hàng KFC là rất lớn. Nhân viên nhận đơn của KFC phục vụ khách hàng khá chuyên nghiệp, hạn chế tối thiểu việc sai sót trong nhận đơn suất ăn của khách. Bên cạnh đó, KFC hàng tháng, quý đề có chương trình đánh giá, khen thưởng nhân viên xuất sắc. - Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục. KFC thực hiện rất nhiều chính sách khuyến mãi để thu hút thêm những khách hàng thường xuyên như: áp dụng chương trình thẻ tích điểm, thẻ thành viên nhằm biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu thường xuyên. Để có thẻ này, khách hàng sẽ trả 100.000 đồng hoặc sẽ được tặng thẻ miễn phí với hóa đơn trên 200.000 đồng. Với khách hàng có thẻ thành viên sẽ được giảm 10% giá trị hóa đơn và không giới hạn số lần áp dụng. Chương trình này vừa kích thích tiêu dùng một cách thường xuyên của khách hàng, lại vừa có thể quảng bá thương hiệu của cửa hàng khi các bạn trẻ đi ăn theo nhóm. - Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho khách hàng có mối quan hệ với cửa hàng. Đối với những khách hàng thân thiết bên cạnh việc giảm giá khi mua hàng KFC còn tổ chức những chương trình tri ân khách hàng nhân dịp đầu năm, quốc tế phụ nữ...Khách hàng đến sử dụng dịch vụ của KFC sẽ có cơ hội rút thăm nhiều phần quà có giá trị như: xe Vespa, điện thoại Iphone 7, loa bluetooth, thẻ nạp điện thoại...Mặt khác, cơ sở dịch vụ có thể củng cố mối quan hệ khách hàng bằng nhiều hoạt động khác như: Hiện nay, KFC có chính sách ưu đãi cho những khách hàng thường xuyên bằng việc đặt tiệc ở bất cứ không gian mà họ lựa chọn. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ đem lại lợi ích rất lớn không chỉ cho riêng hệ thống cửa hàng KFC mà còn cho cả khách hàng. Những khách hàng chủ chốt chỉ chiếm số ít trong tổng số khách hàng đến ăn tại KFC nhưng lại là những người sử dụng dịch vụ nhiều nhất. Quan hệ giữa khách hàng với cửa hàng thể hiện qua hai biến số quan trọng là độ dài của mối quan hệ và những cơ hội để đôi bên cùng có lợi. KFC cần có những chính sách ưu đãi và giữ gìn mối quan hệ mật thiết với tập khách hàng này. Như vậy, KFC nói riêng và các doanh nghiệp khác nói chung cần đối xử với khách hàng như thể là tương lai của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Nếu thực hiện được, KFC sẽ có được sự hài lòng của khách hàng tạo điều kiện để họ quay lại sử dụng dịch vụ của mình nhiều hơn.
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan