Tài liệu Quản trị bán hàng

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Giảng viên: Th.S. Trần Thị Thập Điện thoại/E-mail: [email protected] Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1 Học kỳ/Năm biên soạn: I/2009 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 2 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG NỘI DUNG  1.1. Tổng quan về bán hàng  1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 3 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  1.1. Tổng quan về bán hàng  1.1.1. Khái niệm bán hàng  1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng  1.1.3. Các quan niệm về bán hàng  1.1.4. Bản chất vai trò của hoạt động bán hàng  1.1.5. Các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp  1.1.6. Nhân viên bán hàng www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 4 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  1.1.1. Khái niệm bán hàng  Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lƣu thông hàng hoá, phục vụ sản xuất và đời sống con ngƣời.  Xét dƣới góc độ của các giao dịch mua bán trực tiếp (bán hàng cá nhân): bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giữa ngƣời mua và ngƣời bán; trong đó ngƣời bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn của ngƣời mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán. www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 5 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng  Thời kỳ trƣớc bắt nguồn (trƣớc 1750)  Thời kỳ bắt nguồn (1750- 1870)  Thời kỳ phát triển nền móng (1870- 1929)  Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay) www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 6 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  1.1.3. Các quan niệm về bán hàng  Là một phạm trù kinh tế  Là hành vi thƣơng mại của thƣơng nhân  Là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp  Là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán. www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 7 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  1.1.4. Bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng  Bản chất: • Bán hàng là một hoạt động giao tiếp Truyền tin đi Người bán Người mua Nhận tin về Hoạt động giao tiếp 2 chiều • Quá trình bán hàng là quá trình chủ động www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 8 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  Vai trò: • Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, đảm bảo quá trình kinh doanh diễn ra bình thƣờng (T-H-T’) • Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng • Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ. • Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lƣợc kinh doanh, sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thƣơng trƣờng. www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 9 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  1.1.5. Các loại hình bán hàng trong DN  Căn cứ vào địa điểm giao hàng…  Theo khâu lƣu chuyển hàng hoá …  Theo phƣơng thức bán…  Theo mối quan hệ thanh toán…  Các loại hình bán hàng khác… www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 10 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  1.1.6. Nhân viên bán hàng  Phân loại nhân viên bán hàng • Các chức danh bán hàng trong xã hội • Phân loại nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 11 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  Các chức danh bán hàng trong xã hội: 1. Ngƣời bán lẻ 2. Ngƣời tạo đơn hàng 3. Ngƣời cung ứng các dịch vụ thƣơng mại 4. Ngƣời bán hàng thƣơng mại 5. Ngƣời chào hàng quảng cáo 6. Ngƣời chào hàng của những doanh nghiệp dịch vụ 7. Ngƣời chào hàng những mặt hàng chuyên dụng www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 12 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  Các loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp Chức năng bán hàng N/v bán hàng theo ý KH N/v tạo nhu cầu mua N/v tìm kiếm KH N/v bán hàng tuyến đầu N/v bán hàng tại chỗ www.ptit.edu.vn N/v giao hàng N/v tiếp xúc bên ngoài N/v du thuyết N/v bán hàng mở đường N/v bán hàng cho DN GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 N/v yểm trợ N/v bán hàng tiêu dùng Yểm trợ kỹ thuật Yểm trợ hậu cần Trang 13 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của nhân viên bán hàng • 4 chức năng nhiệm vụ chính • 10 hoạt động cơ bản www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 14 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  Yêu cầu đối với ngƣời bán hàng • Yêu cầu về đạo đức • Yêu cầu về tri thức • Yêu cầu về thể chất • Yêu cầu về tâm lý www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 15 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng  1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng  1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản viên bán hàng  1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp. www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 16 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng  Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những ngƣời thuộc lực lƣợng bán hàng bao gồm những hoạt động chính nhƣ phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng.  Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lƣợc cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng. www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 17 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản trị viên bán hàng  Các chức năng quản trị nói chung • Hoạch định • Tổ chức • Lãnh đạo điều hành • Kiểm tra, giám sát www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 18 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  ...  Cụ thể hóa thành các nội dung quản trị bán hàng : www.ptit.edu.vn • Hoạch định chiến lƣợc của lực lƣợng bán hàng • Tuyển chọn lực lƣợng bán hàng. • Huấn luyện lực lƣợng bán hàng. • Bố trí lực lƣợng bán hàng • Giám sát, động viên lực lƣợng bán hàng. • Đánh giá và đãi ngộ lực lƣợng bán hàng. GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 19 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG  1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp  Con đƣờng nghề nghiệp  Thế nào là một quản lý viên bán hàng có hiệu quả ? www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 20