Tài liệu Quản lý và phát triển dịch vụ ngân hàng

QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NỘI DUNG 1.KHÁI NIỆM SẢN PHẨM 2. DANH MỤC & HỆ THỐNG CẤP BẬC SẢN PHẨM 3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM 4. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI 5. QUẢN LÝ SẢN PHẨM HIỆN TẠI 6. XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU MỤC TIÊU  Xác định và thảo luận các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược sản phẩm/dv của NH  Nắm được chu kỳ sống của sản phẩm và hoạch định chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn của chu kỳ sống sp NH  Bình luận các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công trong việc giới thiệu sp/dv mới  Tầm quan trọng của thương hiệu và việc xây dựng thương hiệu cho các dv của NH 1. Sản phẩm/dịch vụ  Sp là bất kỳ cái gì thỏa mãn nhu cầu của khách hàng  Sp/dv NH là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung cấp bởi NH nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu => NH thiết kế 1 sp/dv phải mang lại các lợi ích nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu CÁC SP/DV DO NH CUNG CẤP Tiền gửi ký thác Cho vay Thanh toán Tư vấn Kinh doanh chứng khoán Cho thuê két sắt, tủ bảo hiểm DV thẻ Cung cấp thông tin,….. 1.1 Đặc trưng cơ bản của sp/dv do NH cung cấp  Giống như các sp công nghiệp: tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sx và tiêu dùng, tính trọn gói và tính không thể lưu trữ  Thuộc tính tài chính: tính riêng tư, tính bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của cá nhân hay một tổ chức bất kỳ 1.2 Cấu trúc của sp/dv do NH cung cấp Dv tăng thêm giá trị cho dv cơ bản và thu hút KH Sp thực: điều kiện thực hiện dv cơ bản Đáp ứng nhu cầu của chính KH – lý do KH đến với NH Sp gia tăng Sp thực Sp cơ bản SP C BẢN SP THỰC SP GIA TĂNG SP KỲ VỌNG SP TIỀM NĂNG Khả năng tiếp cận tiền mặt Thẻ rút tiền, sổ tiết kiệm, ATM, chi nhánh và các phòng GD DV cộng thêm qua ATM và chi nhánh ATM hoạt động tốt/ chi nhánh mở cửa & phục vụ đúng giờ DV không dây, tiền điện tử An toàn tài sản Từ sản phẩm cơ bản đến đầu tư. Thuộc tính cơ bản là giữ và làm tăng thêm tài sản DV cộng thêm, lãi suất bậc thang, rút tiền trước hạn không bị phạt Cất giữ và Lãi suất mang ngăn chặn tính cá thể hóa trộm cấp, bảo dựa vào cách tiết vệ chống lạm kiệm của từng phát, nhận cá nhân tiền vào thời gian đã định Chuyển tiền Khả năng chuyển tiền và thanh toán hóa đơn Bảo hiểm và bảo đảm cho những sai sót trong hệ thống. Khả năng kiểm tra các giao dịch gần đây Hệ thống an toàn và chính xác giảm sai sót của giao dịch Tạo đk cho KH kiểm soát nhiều hơn các gd. Kết nối với những tk của người khác & khg phải chỉ ở NH của bạn SP C BẢN SP THỰC SP GIA TĂNG SP KỲ VỌNG SP TIỀM NĂNG Trả chậm Ứng tiền trước dựa trên thu nhập tương lai LS và điều khoản hoàn trả thỏa thuận từ đầu. Phạt đối với vi phạm BH bảo vệ việc thanh toán, ls thuận lợi đv việc hoàn trả sớm hoặc khi bị phạt. LS ưu đãi cho các khoản vay sau đó Điều khoản hoàn trả linh hoạt tùy theo hoàn cảnh của từng cá nhân, trả nhiều lần hoặc 1 lần Tư vấn tài Được tư vấn về chính các sp/dv thỏa mãn nhu cầu hiện tại và tương lai Lời khuyên khách quan từ nguồn đáng tin cậy và xác thực Kiểm tra tình hình tài chính, cập nhật với những phát triển mới. Định kỳ xem xét và gửi thông tin sp/ tạp chí cho khách hàng Dự đoán nhu cầu của khách hàng, cần tiên phong và đáp ứng các nhu cầu này trước khi chúng phát sinh 2. DANH MỤC & HỆ THỐNG CẤP BẬC SẢN PHẨM 2.1 DANH MỤC SẢN PHẨM  Nhóm sp/dv thỏa mãn nhu cầu tài trợ vốn  Nhóm sp/dv thỏa mãn nhu cầu về thu nhập  Nhóm sp/dv thỏa mãn nhu cầu về thanh toán, chuyển tiền  Nhóm sp/dv thỏa mãn nhu cầu về quản lý rủi ro  Nhóm sp/dv thỏa mãn nhu cầu về t/vấn chuyên môn  Nhóm sp/dv thỏa mãn nhu cầu an toàn  Nhóm dv cung cấp thông tin 2. DANH MỤC & HỆ THỐNG CẤP BẬC SẢN PHẨM 4 GÓC ĐỘ CỦA DANH MỤC SẢN PHẨM  Chiều rộng DMSP: Là tổng các nhóm loại sp/dv mà NH cung cấp  Chiều dài DMSP: Thể hiện qua tính phong phú của DMSP/dv do NH cung cấp  Chiều sâu DMSP: thể hiện qua số phương án của mỗi sp trong từng loại sp/dv  Mức độ hài hòa DMSP: Mối quan hệ giữa những sp khác nhau xét theo cách KH sử dụng, giá cả, kênh pp,… (thể hiện qua các nổ lực bán thêm & bán chéo sp,dv) 2. DANH MỤC & HỆ THỐNG CẤP BẬC SẢN PHẨM DANH MỤC SẢN PHẨM CỦA VCB  DV NH truyền thống: DV tài khoản thanh toán, huy động vốn, phát hành các giấy tờ có giá, dv chiết khấu chứng từ, dv cho vay  DV NH hiện đại: bảo lãnh, thuê tài chính, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, thẻ, nhờ thu trơn, mua bán ngoại tệ, NH đại lý  DV NH đầu tư  Nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán và các công cụ tài chính phái sinh 2. DANH MỤC & HỆ THỐNG CẤP BẬC SẢN PHẨM 2.2 HỆ THỐNG CẤP BẬC SẢN PHẨM Khả năng tiếp cận tiền mặt Tk tiền gửi Thẻ ngân hàng Thẻ tín dụng Thẻ chuẩn HỌ NC HỌ SP LỚP SP LOẠI SP KIỂU SP NHÃN HIỆU MẶT HÀNG Thẻ visa/master Thẻ MTV/VCB 3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC SP 3.1 KHÁCH HÀNG  Nhiều loại khách hàng khác nhau: cá nhân, tổ chức  Các KH có mục tiêu khác nhau: LN, phi LN, trong nước hay quốc tế  Hành vi, nhu cầu khác nhau  KH bên trong, bên ngoài  Quan tâm đến nhu cầu hiện tại & tương lai 3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC SP 3.2 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH  Là nguồn thông tin có giá trị khi đưa ra quyết định  Hành động của đối thủ cho ta thấy xu hướng thị trường  Xuất phát ý tưởng sp/dv mới từ đối thủ cạnh trang “bắt chước”, “đối phó”,…  Cần nghiên cứu, phát triển và quản lý sp đầy đủ 3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC SP 3.3 CÔNG NGHỆ  Ảnh hưởng lớn đến hđ của NH  Hỗ trợ cho những thay đổi & phát triển sp mới, điều chỉnh sp cũ, bổ sung hay loại trừ sp hiện có  CN cần đảm bảo cơ sở hạ tầng phù hợp, khách hàng có thể sử dụng được, phù hợp với những thay đổi trong hành vi của khách hàng (KH đã chấp nhận sử dụng công nghệ mới chưa) 3.4 LUẬT PHÁP 4. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI 4.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN SP MỚI  Chiến lược đi đầu/ tiên phong  Chiến lược thách thức  Chiến lược bám theo  Chiến lược ngách 4. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI 4.2 CÁC LOẠI SP MỚI  Sp mới đối với thế giới  Sp mới đối với bản thân NH  Sp mới cộng thêm vào sp hiện có  Cải tiến & thay đổi những sp hiện có  Tái định vị sp (đưa những sp hiện có vào phân khúc TT mới)  Giảm chi phí cho những sp mới có tính năng tương tự 4. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI 4.3 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN SP MỚI Thông tin phản hồi Hình thành ý tưởng Lựa chọn ý tưởng Đánh giá sản phẩm Thử nghiệm & kiểm định quan điểm Đưa sản phẩm ra TT Phát triển chiến lược mar Thử nghiệm sản phẩm P tích ph án sản phẩm Phát triển sản phẩm NGUỒN Ý TƯỞNG SẢN PHẨM MỚI 1. Khách hàng: nc của kh; lời phàn nàn, hỏi thăm của kh; khảo sát thị trường; nhóm tập trung 2. Đối thủ cạnh tranh: G sát sự phát triển sp mới của đối thủ; G sát sự thử nghiệm sp của đối thủ; sự thay đổi của ngành 3. Nghiên cứu phát triển: 4. Kênh phân phối: Ncc; Thử nghiệm sp; phê duyệt nhà pp; người bán lẻ; triển sp; họp động não tập thể; lãm thương mại phát hiện ngẫu nghiên 5. Nguồn nội bộ khác: 6. Nguồn bên ngoài khác: Các cấp quản trị; đội ngũ Đơn vị/chuyên gia tư vấn; bán hàng; NV tác nghiệp; tạp chí của các trường/ viện; ban phát triển sp; cổ đông tạp chí, báo ngày,…