ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
SỐ LIỆU THÔ
“QUẢN LÝ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG XI MĂNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LONG THỌ HUẾ”
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn : Th.S. Trần Đức Trí
Trần Mạnh Hùng
Lớp : K46A QTKD Thương Mại
Niên Khóa: 2012-2016
Huế, tháng 5 năm 2013
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được rất nhiều sự
giúp đỡ và ungr hộ từ thầy cô, cơ quan thực tập, gia đình và bạn bè. Trước hết Tôi
xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tời thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh,
Trường Đại học kinh tế Huế đã giúp cho tôi có được những kiến thức và kinh
nghiệm quá giá trong quá trình học tập tại trường và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
thực hiện đề tài này. Cũng như đã giúp Tôi khi gặp khó khăn trong quá trình học
tập.
Tôi bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới thầy Trần Đức Trí
đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và động viên Tôi trong suốt thời gian thực tập.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo các phòng ban và cán bộ nhân viên
của Công ty cổ phần Long Thọ Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để Tôi hoàn thành
tốt nội dung đề tài.
Trong quá trình hoàn thành đề tài, mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng do trình
độ , khả năng của bản thân còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót.
Vì vậy, rất mong nhận được sự đóng góp chỉ bảo từ thầy cô và các bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 20 tháng 5 năm 2016
Sinh viên
Trần Mạnh Hùng
SVTH: Trần Mạnh Hùng
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ.....................................................................................................vii
DANH MỤC TÓM TẮT............................................................................................. viii
Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................1
1.2.1 Mục tiêu chung ...............................................................................................1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................1
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................2
1.4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................2
1.4.1 Phương pháp luận ..........................................................................................2
1.4.2 Phương pháp cụ thể .......................................................................................2
1.4.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu ..................................................2
1.4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ..............................................................3
1.4.2.3 Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo .................................................3
Phần II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................................4
CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM..............................................................................................................................4
1.1 Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm .................................................4
1.1.1 Khái niệm về sản phẩm..................................................................................4
1.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm................................................................4
1.1.3 Thuộc tính của sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm ......................5
1.1.3.1 Thuộc tính của sản phẩm:.......................................................................5
1.1.3.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh .................6
1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ......................................7
SVTH: Trần Mạnh Hùng
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
1.1.5 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm trong sản xuất - kinh
doanh........................................................................................................................9
1.1.6 Các mức chất lượng của sản phẩm hàng hoá.................................................9
1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 ..........10
1.2.1 Quản lý chất lượng sản phẩm là gì?..............................................................10
1.2.1.1 Khái niệm ............................................................................................10
1.2.1.2 Vai trò và nguyên tắc của quản lý chất lượng .....................................11
1.2.1.3 Một số phương pháp quản lý chất lượng..............................................12
1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 ........................................................14
1.2.2.1 Giới thiệu về ISO..................................................................................14
1.2.2.2 Lợi ích mang lại từ việc thực hiện ISO 9001 ......................................15
1.2.2.3 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .......................................16
1.3 Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm .................................................17
1.4 Tình hình quản lý chất lượng sản phẩm ở Việt Nam...........................................17
1.5 Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng sản phẩm..............................19
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LONG THỌ HUẾ ............21
2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ..............................................................................21
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty............................................21
2.1.2 Nguồn nhân lực của Công ty ........................................................................22
2.1.3 Tình hình Vốn và nguồn vốn của Công ty...................................................26
2.1.3.1 Tình hình vốn điều lệ của Công ty .......................................................26
2.1.3.2 Tình hình nguồn vốn và cơ sở vật chất của Công ty ............................26
2.1.4 Hệ thống kho bãi của công ty .......................................................................27
2.1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty ....................................................29
2.1.6 Quy trình công nghệ sản xuất của Công ty...................................................31
2.2 Kết quả nghiên cứu ..............................................................................................35
2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm .......................................................35
2.2.2 Tình hình quản lý chất lượng xi măng tại Công ty.......................................37
2.2.2.1 Những yêu cầu chung của HTQLCL....................................................37
SVTH: Trần Mạnh Hùng
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
2.2.2.2 Trách nhiệm của người lãnh đạo .........................................................45
2.2.2.3 Quản lý nguồn lực ...............................................................................47
2.2.2.4 Tạo sản phẩm........................................................................................49
2.2.3 Kết quả và hiệu quả của việc quản lý chất lượng xi măng của Công ty.......66
2.2.4 Áp dụng sơ đồ pareto cho công tác kiểm soát chất lượng của công ty ........68
CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG XI
MĂNG ...........................................................................................................................73
3.1 Biện pháp kiểm soát chất lượng xi măng ............................................................73
3.1.1 Biện pháp 1: Áp dụng sơ đồ lưu trình...........................................................73
3.1.2 Biện pháp 2: Áp dụng biểu đồ nhân quả ( Như sơ đồ 5) ..............................74
3.1.3 Biện pháp 3: Áp dụng biểu đồ phân bố mật độ ............................................75
3.2 Các biện pháp khắc phục và phòng ngừa sản phẩm xi măng kém chất
lượng ..........................................................................................................................76
3.2.1 Biện pháp chung ...........................................................................................76
3.2.2 Biện pháp phòng ngừa ..................................................................................77
3.2.2.1 Biện pháp về kỹ thuật ...........................................................................77
3.2.2.2 Tăng cường công tác quản lý ..............................................................77
3.2.2.3 Nâng cao trình độ CBCNV...................................................................78
3.2.3 Biện pháp khắc phục sản phẩm xi măng kém chất lượng ............................79
Phần III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................................81
3.1 Kết luận................................................................................................................81
3.2 Kiến nghị .............................................................................................................82
3.2.1 Kiến nghị với Công ty...................................................................................82
3.2.2 Kiến nghị với Nhà nước................................................................................82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................83
SVTH: Trần Mạnh Hùng
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Cơ cấu lao động của Công ty giai đoạn 2013-2015.........................................23
Bảng 2: Bảng tài sản và nguồn vốn của công ty năm 2013-2015 ................................26
Bảng 3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Giai đoạn 2013-2015 .........................29
Bảng 4: Tiêu chuẩn chất lượng của xi măng PCB 30 ...................................................50
Bảng 5: Kết quả chất lượng xi măng của Công ty cổ phần Long Thọ Huế ..................66
Bảng 6: Hiệu quả kinh tế của Công ty đạt được trong 3 năm .......................................67
SVTH: Trần Mạnh Hùng
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của Công ty ..............................................................................25
Sơ đồ 2: Quy trình xản xuất xi măng.............................................................................34
Sơ đồ 3: Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty ......................................................36
Sơ đồ 4: Sự tương tác giữa các quá trình ......................................................................41
Sơ đồ 5: Các nhân tố tác động tới chất lượng xi măng .................................................51
Sơ đồ 6: Quy Trình Hành Động Khắc Phục..................................................................64
Sơ đồ 9: Nguyên nhân sai hỏng sản phẩm tháng 3 năm 2016.......................................69
Sơ đồ 7: Mô hình sơ đồ lưu trình ..................................................................................73
Sơ đồ 8: Lưu đồ xử lý sản phẩm sai hỏng .....................................................................74
SVTH: Trần Mạnh Hùng
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
DANH MỤC TÓM TẮT
SVTH: Trần Mạnh Hùng
HTQL
: Hệ thống quản lý
HĐĐTTC
: Hoạt động đầu tư tài chính
HĐKD
: Hoạt động sản xuất kinh doanh
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
HTQLCL
: Hệ thống quản lý chất lượng
SXKD
: Sản xuất kinh doanh
KH-VT
: Kế hoạch vật tư
TCHC
: Tổ chức hành chính
TCKT
: Tài chính kế toán
QLKT
: Quản lý kỹ thuật
KD
: Kinh doanh
QLCG
: Quản lý cơ giới
DV
: Dịch vụ
QTKD
: Quản trị kinh doanh
TCVN
: Tiêu chuẩn Việt Nam
TMKH
: Thỏa mãn khách hàng
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
Phần I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây Việt Nam có sự phát triển vượt bật ề kinh tế và đang
tham gia tích cực vào nền kinh tế thế giới, chất lượng và quản lý chất lượng là yếu tố
quyết định sự thành công trong cạnh tranh đã được sự quan tâm của cả quốc gia và
doanh nghiệp nhất là sau khi chúng ta trở thành thành viên của các tổ chức quốc tế (
ASEAN, APEC, WTO, WHO,…).
Đối với Việt Nam, việc đảm bảo chất lượng và nâng cao chất lượng hàng hóa,
dịch vụ đang trở thành phương thức tất yếu và biện pháp có hiệu lực để đẩy mạnh tốc
độ phát triển kinh tế và thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi của xã hội đồng thời thúc đẩy quá
trình hòa nhập với thế giới của Việt Nam.
Nhận thức được tầm quan trọng của sản phẩm mà mình tạo ra, bản thân công ty
cổ phần Long Thọ Huế luôn chú trọng quan tâm tới quản lý và đưa ra các giải pháp
nhằm ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình củng như hạn chế những
thiệt hại về uy tín và kinh tế của công ty do việc tạo ra những sản phẩm không mong
muốn song vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế.
Trên đấy là những lý do mà tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu cho thời gian
thực tập tại công ty, đó là : “ quản lý và nâng cao chất lượng xi măng của công ty cổ
phần Long Thọ Huế”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Tìm hiểu thực trạng quản lý chất lượng xi măng và đưa ra một số giải pháp nâng cao
chất lượng xi măng của Công ty Cổ phần Long Thọ Huế nhằm đạt kết quả sản xuất kinh
doanh cao hơn và sức cạnh tranh lớn hơn cho Công ty góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế
cũng như thu nhập cho CBCNV trong Công ty.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Góp phần hoàn thiện cở sở lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm.
Tìm hiểu tình hình quản lý chất lượng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
SVTH: Trần Mạnh Hùng
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
xi măng của Công ty.
Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại
Công ty.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Về phạm vi: Đề tài nghiên cứu về chất lượng xi măng trong toàn bộ quá trình sản
xuất của Công ty Cổ phần xi măng Long Thọ.
Về không gian: Công ty cổ phần xi măng Long Thọ.
Về thời gian: Trong quá trình thực tập tại Công ty từ ngày 18/1/2016 đến ngày
15/5/2016
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp luận
Trong luận văn luôn sử dụng phương pháp luận trong đó có phương pháp duy vật
biện chứng. Đây là phương pháp nhằm thể hiện mối quan hệ biện chứng với nhau, ảnh
hưởng lẫn nhau của các hiện tượng kinh tế đang tồn tại và phát triển. Đề tài sử dụng
phương pháp này để đánh giá các yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm, hay chất
lượng sản phẩm ảnh hưởng như thế nào đến kết quả kinh doanh của Công ty, lợi nhuận
của nó mang lại như thế nào?...từ đó đưa ra các kết luận cần thiết và hướng khắc phục
để cho chất lượng sản phẩm của Công ty chu kỳ sau được tốt hơn, tức là làm giảm yếu
tố tiêu cực và làm tăng các yếu tố tích cực.
Ngoài ra, đề tài còn áp dụng cả phương pháp thứ hai của phương pháp luận đó là
phương pháp duy vật lịch sử. Cũng giống như phương pháp trên, phương pháp này
cũng không thể thiếu được trong quá trình nghiên cứu một vấn đề, một hiện tượng
kinh tế xã hội nào đó. Với phương pháp này trong đề tài xem xét tình hình chất lượng
sản phẩm thay đổi như thế nào trong điều kiện lao động, khoa học kỹ thuật và trình độ
quản lý ngày càng phát triển.
1.4.2 Phương pháp cụ thể
1.4.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
Số liệu thu thập được thường ở những dạng khác nhau, thô và đa dạng nên để có thể
sử dụng trong luận văn thì cần phải được xử lý. Tuy nhiên, tuy theo địa điểm, thời gian,
vấn đề nghiên cứu mà có biện pháp xử lý số liệu phù hợp với yêu cầu của luận văn.
SVTH: Trần Mạnh Hùng
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
1.4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Số liệu sau khi qua xử lý, để phục vụ cho luận văn cần phải qua quá trình phân
tích số liệu, mới thấy được xu hướng biến động, nguyên nhân của hiện tượng trong
vấn đề nghiền cứu để từ đó tìm ra biện pháp giải quyết.
Phương pháp phân tích mà luận văn sử dụng bao gồm:
Phương pháp thống kê: Bao gồm thống kê mô tả và thống kê so sánh.
+ Phương pháp thống kê mô tả: Từ số liệu thu thập được đưa ra các khoản mục có
tính chất tương đồng vào các bảng biểu dể nó mô tả từng vấn đề về hoạt động sản xuất
kinh doanh. Đồng thời thông qua tần số, cơ cấu là thấy quy mô các chỉ tiêu phân tích (vốn,
doanh thu, lợi nhuận...) lớn hay nhỏ, nhiều hay ít.
+ Phương pháp thống kê so sánh: Đây là phương pháp được sử dụng phổ biến
trong nhiều vấn đề phân tích, vì nhờ có nó mà có thế cho ta thấy được hướng, mức độ
biến động của các chỉ tiêu. So sánh thực hiện năm nay so với năm trước, nhờ đó thấy
được hướng thay đổi qua các năm vể lao động, vốn, kết quả sản xuất kinh doanh...
+ Phương pháp thống kê truyền thống trong kiểm soát chất lượng: Như sơ đồ lưu
trình, sơ đồ nhân quả, các phiếu kiểm tra. Phương pháp này giúp có thể cách quản lý
một cách tổng quát nhất, có thể kiểm tra từng công đoạn trong cả quá trình, có thể
kiểm soát những yếu tố tác động tới đối tượng mà ta đang hướng nghiên cứu.
Phương pháp cân đối:
Là phương pháp sử dụng để tính mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố khi chúng
có quan hệ tổng với chỉ tiêu phân tích, cho nên mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó
là độc lập nhau.
Áp dụng phương pháp này trong luận văn nhằm nghiên cứu nảh hưởng của các
yếu tố: công nghệ, con người, kỹ thuật, nguyên vật liệu đến chất lượng xi măng của
Công ty.
1.4.2.3 Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo
Nhằm thu thập có chọn lọc ý kiến đánh giá của những người đại diện trong lĩnh vực
như cán bộ lãnh đạo của công ty, các chuyên gia nghiên cứu về quản lý chất lượng…
Ngoài ra trong quá trình phân tích tôi còn tham khảo ý kiến của giáo viên hướng
dẫn, các thầy cô giáo trong khoa QTKD
SVTH: Trần Mạnh Hùng
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
Phần II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM VÀ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM
1.1 Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm
Có rất nhiều khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm, mỗi quan niệm
khác nhau, đứng ở môi góc độ khác nhau thì tương ứng với nó cũng có những cách
hiểu khác nhau, sau đây sẽ là một vài khái niệm đó:
1.1.1 Khái niệm về sản phẩm
Theo Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc
làm thỏa mãn nhu cầu của con người trong nền kinh tế thị trường.
Theo quan niệm của marketing: sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể mang ra thị
trường nhằm tạo ra sự chú ý mua sắm và tiêu dùng.
Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, của văn
hóa xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, sản phẩm được quan niệm khá rộng
rãi: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay của các quá trình_Theo tiêu chuẩn
TCVN 5814.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Khi nêu câu hỏi “ bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm”, người ta
thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau tùy theo đối tượng được hỏi là ai.
Các câu trả lời thường thấy như:
- Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương ói số tiền họ chi trả.
- Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi.
- Sản phẩm đặc phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc
vượt trình độ thế giới.
Theo quan điểm siêu việt họ coi chất lượng là sự hoàn hảo nhất của sản phẩm.
Thực chất ra thì quan niệm này chỉ có ý nghĩa trong nghiên cứu, nó ít được áp dụng
trong thực tế.
Theo quan niệm xuất phát từ các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo, phù
hợp của một sản phẩm với tập hợp các yêu cầu hoặc các tiêu chuẩn, quy cách đã được
SVTH: Trần Mạnh Hùng
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
xác định trước.
- Quan niệm theo hướng thị trường (Tức là xuất phát từ nhà tiêu dùng):
+ Theo Philip Crosby: Thì “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
+ European Organization for Quality Control: “chất lượng là mức phù hợp của
sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.
+ Theo W. Edwards Deming: Chất lượng là phù hợp với mục đích sử dụng.
- Xuất phát từ mặt giá trị: Chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tiền giữa lợi
ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
- Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm: Chất lượng là thuộc tính mang
lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường.
- Quan niệm được dùng trong đề tài là quan niệm xuất phát từ sản phẩm (tức là
xuất phát từ thuộc tính, đặc trưng của sản phẩm) thì có hai khái niệm:
Chất lượng là tập hợp các tính chất về sản phẩm, chế định tính thích hợp
của sản phẩm để thỏa mãn các nhu cầu xác định phù hợp với công dụng pháp định
của nó.
Chất lượng là một hệ thống đặc trựng nội tại của sản phẩm được xác định
bằng những thông số có thể đo được.
Ngày nay, người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp. Đó là, chất lượng bao
gồm chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để quản
lý chúng và tạo ra chúng.
Theo ISO 9000 thì “chất lượng là mức độ thỏa mãn của tập hợp các thuộc tính
đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay
tiềm ẩn.
Từ các quan niệm trên, hiện nay đưa ra một định nghĩa như sau: Chất lượng sản
phẩm thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với
đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
1.1.3 Thuộc tính của sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm
1.1.3.1 Thuộc tính của sản phẩm:
Sản phẩm có 2 thuộc tính cơ bản đó là: Thuộc tính vô hình và thuộc tính hữu
hình
SVTH: Trần Mạnh Hùng
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
Thuộc tính hữu hình: Sản phẩm có 8 thuộc tính hữu hình, đó là:
- Các thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm.
- Các yếu tố thẩm mỹ: Là sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu,
kích thước. Sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.
- Tuổi thọ của sản phẩm: Là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng lựa chọn.
- Độ tin cậy: Là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho
doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường (khác với thương hiệu và uy
tín).
- Độ an toàn của sản phẩm: Đó là sự an toàn trong sử dụng, vận hành, an toàn với sức
khỏe của con người và môi trường. Là yếu tố tất yếu của mỗi sản phẩm.
- Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Là yêu cầu bắt buộc của các nhà sản xuất
phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường.
- Tính tiện dụng (dễ dùng): Phản ánh những đòi hỏi sẵn có, dễ vận chuyển, bảo
quản, dễ sử dụng, và khả năng thay thế các bộ phận sai hỏng.
- Tính kinh tế của sản phẩm (tiết kiệm): Quan trọng hơn cho những sản phẩm sử
dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng.
Thuộc tính vô hình:
- Dịch vụ trong và sau quá trình bán hàng.
- Tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng được coi như yếu tố vô
hình.
Yếu tố này tác dụng lên tâm lý mua hàng của khách hàng, kích thích, thu hút sự ham
thích mua hàng của khách hàng nhằm đưa ra tiêu chí cho phân loại khách hàng.
1.1.3.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh
Khoa học kỹ thuật càng phát triển cao, nhu cầu của con người cũng tăng theo
nó và yêu cầu về sản phẩm mà con người hướng tới lại ngày càng phong phú, đa dạng,
khắt khe hơn. Điều này cho thấy chất lượng sản phẩm có một vai trò hết sức quan
trọng trong sản xuất kinh doanh của mỗi Doanh nghiệp.
+ Chất lượng sản phẩm là chiến lược quan trọng nhằm tăng năng lực cạnh tranh
của mỗi Doanh nghiệp.
+ Vai trò thứ hai đó là: chất lượng sản phẩm là yếu tố hạ giá thành sản phẩm và
SVTH: Trần Mạnh Hùng
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
tăng lợi nhuận cho Doanh nghiệp.
Theo M.E.Porter (Mỹ) thì sự cạnh tranh của mỗi Doanh nghiệp được thể hiện
thông qua hai chiến lược cơ bản đó là khác biệt hóa sản phẩm (là sự khác nhau của
một loại sản phẩm) và chi phí thấp (là những yếu tố cấu thành sản phẩm với chi phí
thấp nhất).
+ Chất lượng sản phẩm là điều kiện quan trọng nhất để không ngừng thỏa mãn nhu
cầu thay đổi liên tục của con người. Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người
mua dựa vào các thuộc thính sản phẩm mà nó mang lại.
Khách hàng thường hướng sở thích của mình vào những sản phẩm có thuộc tính
phù hợp với sở thích, yêu cầu và khả năng điều kiện sử dụng của mình. Sản phẩm nào
có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng
tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm làm cho khách hàng lựa
chọn mua hàng và nâng cao khả năng, cạnh tranh của Doanh nghiệp.
Nâng cao vị thế của Doanh nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở
cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho sản phẩm.
1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu phát triển, thiết
kế được đảm bảo trong quá trình vận chuyển, chế tạo, bảo quản, phân phối lưu thông
và được duy trì trong quá trình sử dụng. Tại mỗi giai đoạn đều có các yếu tố ảnh
hưởng tác động với mức độ khác nhau. Đứng ở góc độ của những nhà sản xuất kinh
doanh thì chất lượng sản phẩm là một vũ khí cạnh tranh nên nó chịu tác động của một
số yếu tố sau:
Nhóm yếu tố bên ngoài: Xét về quan hệ sản xuất, thì chất lượng sản phẩm
hàng hoá phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố như: Nhu cầu kinh tế, sự phát triển của
khoa học kỹ thuật, hiệu lực của cơ chế quản lý và cả các yếu tố về phong tục tập
quán, thói quen tiêu dùng.
Nhu cầu của nền kinh tế: đó là những đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng
cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước …
Về Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Chất lượng của bất ký một sản phẩm
nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công
SVTH: Trần Mạnh Hùng
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong phú,
da dạng.
Còn hiệu lực của cơ chế quản lý: Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết
của Nhà nước, sự quản lý ấy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế - kỹ thuật- hành
chính xã hội ...cụ thể hoá bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao
chất lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ, đầu tư vốn, chính
sách giá, chính sách thuế, chính sách hỗ trợ, khuyến khích của Nhà nước đối với các
Doanh nghiệp .
Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng
sản phẩm, đảm bảo sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của
nhà sản xuất và người tiêu dùng. Mặt khác, hiệu lực cơ chế quản lý còn dảm bảo sự
bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với các Doanh nghiệp trong nước, giữa khu
vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực tư nhân, giữa các Doanh nghiệp trong nước
và nước ngoài.
Ngoài các yếu tố trên các yếu tố về phong tục, tập quán, thói quen tiêu dùng
cũng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm: Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng
dân tộc, từng tôn giáo, từng người không hoàn toàn giống nhau. Do đó, các Doanh
nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu, sở thích của từng thị trường cụ
thể, nhằm toả mãn những yêu cầu về số lượng và chất lượng sản phẩm.
Nhóm yếu tố bên trong: Đó là những yếu tố nội tại có trong Doanh nghiệp
như: con người, kỹ thuật-công nghệ-thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp quản lý
Nhóm yếu tố con người: Bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân
viên trong đơn vị và người tiêu dùng. Mỗi thành viên trong Doanh nghiệp cần luôn
phải có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm và để ngày một thỏa mãn
hơn người tiêu dùng về sản phẩm của mình. Đây cũng là yếu tố quan trọng nhất trong
nhóm yếu tố bên trong.
Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị của Doanh nghiệp: là nhóm yếu tố có tác
dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Công nghệ thiết bị máy móc hiện
đại thì khả năng tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt lại càng cao, bởi sản phẩm phụ
thuộc rất nhiều vào năng lực thiết kế của công nghệ mình sử dụng để sản xuất.
SVTH: Trần Mạnh Hùng
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
Nhóm yếu tố nguyên nhiên vật liệu: Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, nó ảnh
hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng tốt thì
nguyên vật liệu phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, số lượng, thời gian cung
cấp… có như vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện
đúng kế hoạch sản xuất.
Nhóm yếu tố phương pháp quản lý của Doanh nghiệp: là việc tổ chức thực hiện
tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm hàng hoá, tổ
chức sửa chữa, bảo hành...
1.1.5 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm trong sản xuất - kinh doanh
Khi kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá phải dựa vào tiêu chuẩn
Nhà nước, tiêu chuẩn nghành, tiêu chuẩn của hợp đồng kinh tế... Tuỳ theo mục
đích sử dụng, chất lượng sản phẩm hàng hoá có thể chia làm 4 nhóm cơ bản:
Nhóm chỉ tiêu sử dụng: Đây là nhóm chỉ tiêu chất lượng mà người tiêu dùng khi
mua hàng thường quan tâm đánh giá chất lượng của sản phẩm hàng hoá. Tức là quan
tâm nhiều đến tác dụng mà sản phẩm mang lại.
Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật - công nghệ: là nhóm chỉ tiêu để đánh giá giá trị sử dụng
của sản phẩm hàng hoá. Các chỉ tiêu đó có thể là những chỉ tiêu kích thước, cơ lý, chỉ
tiêu thành phần hoá học...
Nhóm chỉ tiêu hình dáng, trang trí thẩm mỹ: Nhóm này bao gồm các chỉ tiêu về
hình dáng sản phẩm, tính chất các đường nét, sự phối hợp của các yếu tố tạo hình chất
lượng trang trí, màu sắc, tính thời trang, tính thẩm mỹ...
Nhóm các chỉ tiêu kinh tế: Các chỉ tiêu kinh tế bao gồm chi phí sản xuất, giá cả,
giá thành, chi phí cho quá trình sử dụng…
Trên đây là các chỉ tiêu kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá trong
sản xuất kinh doanh. Khi kiểm tra, xác định chất lượng của một sản phẩm hàng hoá cụ
thể, cần căn cứ vào các đặc điểm sử dụng và nhiều yếu tố như tình hình sản xuất, quan
hệ cung cầu, điều kiện của mỗi Doanh nghiệp mà chọn những chỉ tiêu chủ yếu và
những chỉ tiêu bổ sung thích hợp.
1.1.6 Các mức chất lượng của sản phẩm hàng hoá
Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm người ta chia ra các mức chất
SVTH: Trần Mạnh Hùng
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
lượng của sản phẩm như sau:
Mức chất lượng thiết kế: là mức chất lượng sảnn phẩm có các chỉ tiêu đặc trưng
được phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, các đặc điểm của sản
xuất - tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tự cùng
loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước.
Mức chất lượng chuẩn: hay còn gọi là mức chất lượng phê chuẩn là giá trị các chỉ
tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn.
Mức chất lượng thực tế: là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt
được do các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp
quản lý...
Mức chất lượng cho phép: là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng
của sản phẩm giữa mức chất lượng thực với mức chất lượng chuẩn.
Mức chất lượng tối ưu: là giá trị chất lượng sản phẩm đạt được mức hợp lý nhất
trong điều kiện nhất định của Doanh nghiệp.
1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
1.2.1 Quản lý chất lượng sản phẩm là gì?
1.2.1.1 Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng sản phẩm. Mỗi quản
điểm, mỗi học giả lại đưa ra những khái niệm riêng khác như:
Theo Gost: QLCL là xây dựng, đảm bảo, duy trì mức chất lượng sản phẩm khi
thiết kế, cấu tạo lưu thông, và tác dụng thông qua kiểm tra chất lượng có hệ thống
cũng như những tác động hướng đích của các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng tới chất
lượng sản phẩm.
Theo GS.TS Kaoru Ishikawa: Theo giáo sư thì QLCL là nghiên cứu, triển khai,
thiết kê, sản xuất, bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có lợi ích
cao nhất cho người tiêu dùng và thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng.
Tuy các quan điểm là không giống nhau nhưng nó vẫn có những mối tương đồng
chung nhất hiểu theo cách nào cũng đúng. Nhưng hiện nay ở Việt Nam, chúng ta hướng
theo cách hiểu của ISO 9001. Theo Bộ tiêu chuẩn này thì quản lý chất lượng là những
hoạt động chức năng quản lý chung để nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích
SVTH: Trần Mạnh Hùng
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch ổ chức, đảm
bảo chất lượng cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng.
1.2.1.2 Vai trò và nguyên tắc của quản lý chất lượng
- Vai trò của quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng giữ một vị trí hết sức quan
trọng trong công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Đối với nền kinh tế nó
đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ tiết kiệm được lao động cho xã
hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động đông thời cúng tạo ra
giá trị gia tăng lớn hơn. Đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ thì khi sử dụng
sản phẩm có chất lượng thì yên tâm hơn về chất lượng sản phẩm và giá cả từ đó tạo ra
uy tín cho doanh nghiệp (tổ chức), mặt khác cũng mang lại cho người tiêu dùng gia
tăng về giá trị sử dụng sản phảm và dịch vụ. Vai trò của quản lý chất lượng được thể
hiện trong tất cả các giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng và được triển khai trong
mọi hoạt động của tổ chức hoặc doanh nghiệp.
- Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng: QLCL phải được định hướng bởi
khách hàng.
Nguyên tắc 2. Vai trò của lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ
giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Định hướng vào nội bộ, huy động
nguồn lực để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp mình.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người: Việc huy động sự tham gia đầy đủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Phương pháp quá trình: Là một tập hợp các hoạt động từ việc sử
dụng nguồn lực cho đến khi sản phẩm đầu ra. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một
cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá
trình.
Nguyên tắc 5. Tính hệ thống: Là phương pháp quản lý nhằm làm tăng hiệu quả,
hiệu lực của hoạt động kinh doanh. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống
các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của
doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục: Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ
SVTH: Trần Mạnh Hùng
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Trần Đức Trí
chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Nó trở nên quan trọng hơn
trong sự biến động không ngừng của môi trương kinh doanh.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành động của hệ
thống quản lý chất lượng hay quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được
xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Doanh nghiệp và
người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao
năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.2.1.3 Một số phương pháp quản lý chất lượng
Kiểm tra chất lượng
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với
qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại
ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi,
khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ
sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần nhận
ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định nghĩa, kiểm
tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính
của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc
tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý
"chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên
qua kiểm tra.
Kiểm soát chất lượng
Theo đính nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính
tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước
đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm
soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm
SVTH: Trần Mạnh Hùng
12
- Xem thêm -