Tài liệu Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông tại viễn thông thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN – 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.31.01.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ LAN ANH THÁI NGUYÊN – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong đề cương luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Hồng Hạnh ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, các thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học, các cán bộ của Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS.Nguyễn Thị Lan Anh - người đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này.. Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích lệ và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Thái Nguyên, ngày……tháng...... năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Hạnh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii MỤC LỤC ....................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ,SƠ ĐỒ .................................................................. viii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3 3. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................... 3 4. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 4 5. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DVVT ............................................................................ 5 1.1. Cơ sở lý luận............................................................................................... 5 1.1.1. Dịch vụ viễn thông và đặc điểm dịch vụ viễn thông .............................. 5 1.1.2. Quản lý hoạt động cung cấp DVVT........................................................ 8 1.1.3. Nội dung quản lý hoạt động cung cấp DVVT ...................................... 11 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông ................................................................................................................ 14 1.2. Kinh nghiệm quản lý hoạt động cung cấp DVVT và bài học kinh nghiệm cho Viễn thông Thái Nguyên. ......................................................................... 18 1.2.1. Kinh nghiệm từ Viettel Telecom .......................................................... 18 1.2.2. Kinh nghiệm từ MobiFone .................................................................... 19 1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Viễn thông Thái Nguyên ............................. 21 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 23 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 23 iv 2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 23 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 23 2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................. 25 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 25 2.3. Hệ thống các chi tiêu nghiên cứu ............................................................. 27 2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động cung cấp DVVT ............... 27 2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá công tác quản lý hoạt động cung cấp DVVT ..... 27 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN .............................................. 29 3.1. Giới thiệu về Viễn thông Thái Nguyên .................................................... 29 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viễn thông Thái Nguyên ......... 29 3.1.2 . Tổ chức bộ máy quản lý của Viễn thông Thái Nguyên ....................... 30 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Thái Nguyên .................. 33 3.3. Thực trạng công tác quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ tại Viễn thông Thái Nguyên .................................................................................................... 36 3.3.1. Xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ ..................... 36 3.3.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông ................................................................................................................ 43 3.3.3. Công tác thanh tra, kiểm tra kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ ..................................................................................................................... 67 3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên ............................................................................ 69 3.4.1. Những yếu tố khách quan ..................................................................... 69 3.4.2. Những yếu tố chủ quan ......................................................................... 74 3.5. Đánh giá chung ........................................................................................ 78 3.5.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 78 3.5.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 79 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DVVT TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN....................... 82 v 4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển DVVT tại VNPT Thái Nguyên ........... 82 4.1.1. Định hướng............................................................................................ 82 4.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 83 4.2. Giải pháp tăng cường quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại VNPT Thái Nguyên ............................................................................................................ 83 4.2.1. Xây dựng kế hoạch quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ ..................... 83 4.2.2. Tổ chức quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ ....................................... 84 4.2.3. Công tác thanh tra, kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ..................... 86 4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 87 4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước .................................................................. 87 4.3.2. Kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT ....................................................... 87 KẾT LUẬN .................................................................................................... 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 90 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 92 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp DVVT Dịch vụ viễn thông DNVT Doanh nghiệp viễn thông KH Khách hàng vii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 3.1. Doanh thu hoạt động cung cấp DVVT tại VNPT Thái Nguyên .... 33 Bảng 3.2. Số lượng KH sử dụng DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên ........... 35 Bảng 3.3: Tình hình xây dựng kế hoạch của Viễn thông Thái Nguyên ......... 40 Bảng 3.4: Đánh giá của người CBNV về kế hoạch của công ty ..................... 42 Bảng 3.5: Tình hình quảng cáo sản phẩm của công ty ................................... 44 Bảng 3.6. Đánh giá của KH về truyền thông, giới thiệu sản phẩm ................ 46 Bảng 3.7: Chi đầu tư nâng cấp, sửa chữa tại VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 ....................................................................................... 48 Bảng 3.8: Đánh giá của CBNV về đầu tư, nâng cấp và sửa chữa tại VNPT Thái Nguyên.................................................................................... 51 Bảng 3.9. Kết quả một số thông số kỹ thuật được kiểm soát của VNPT Thái Nguyên ............................................................................................ 53 Bảng 3.10. Kênh phân phối của VNPT Thái Nguyên..................................... 56 Bảng 3.11. Đánh giá của KH về hệ thống kênh phân phối dịch vụ ................ 57 Bảng 3.12. Chi phí chăm sóc KH của VNPT Thái Nguyên ........................... 59 Bảng 3.13. Tình hình khiếu nại của khách hàng ............................................. 60 Bảng 3.14. Đánh giá của KH về khiếu nại ...................................................... 62 Bảng 3.15. Tình hình đạo tạo cán bộ tại VNPT Thái Nguyên ........................ 64 Bảng 3.16. Đánh giá KH về thái độ phục vụ của nhân viên tại VNPT Thái Nguyên ............................................................................................ 66 Bảng 3.17. Tình hình thanh tra, kiểm tra của VNPT Thái Nguyên ................ 68 Bảng 3.18. Đánh giá của CBNV về chính sách pháp luật của nhà nước ........ 70 Bảng 3.19. Đánh giá của CBNV của VNPT Thái Nguyên về trình độ và thu nhập của người dân ......................................................................... 72 Bảng 3.20. Đánh giá của CBNV về trình độ khoa học và công nghệ của VNPT Thái Nguyên ........................................................................ 77 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1. Thuê bao di động phân theo thành phố/ thị xã/ huyện của VNPT Thái Nguyên.................................................................................... 37 Biểu đồ 3.2. Thuê bao cố định phân theo thành phố/ thị xã/ huyện của VNPT Thái Nguyên.................................................................................... 38 Biểu đồ 3.3. Thuê bao internet phân theo thành phố/ thị xã/ huyện của VNPT Thái Nguyên.................................................................................... 38 Biểu đồ 3.4. Thuê bao MyTV phân theo thành phố/ thị xã/ huyện của VNPT Thái Nguyên.................................................................................... 39 Biểu đồ 3.5: So sách kế hoạch và thực hiện chi đầu tư, nâng cấp, sửa chữa của VNPT Thái Nguyên ........................................................................ 49 Biểu đồ 3.6. Thị phần của các DNVT trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ........... 73 Biểu đồ 3.7. Tổng nguồn vốn VNPT Thái Nguyên sử dụng để phát triển dịch vụ ..................................................................................................... 74 Biểu đồ 3.8. Trình độ của CBNV của VNPT Thái Nguyên ........................... 75 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức bộ máy của VNPT Thái Nguyên ........................ 32 Sơ đồ 3.2. Hệ thống kênh phân phối của VNPT Thái Nguyên ....................... 55 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hội nhập sâu, rộng với nền kinh tế thế giới cùng với sự tăng trưởng không ngừng của khoa học công nghệ. Để thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nắm bắt thông tin nhanh chóng và chính xác đã thúc đẩy ngành công nghệ thông tin phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng và trao đổi thông tin liên lạc, do đó DVVT đã trở thành một phần tất yếu của nhu cầu sống của mọi người dân. “Việt Nam là quốc gia có dân số sử dụng dịch vụ trực tuyến lớn nhất tại khu vực Asean với hơn 30 triệu người sử dụng mạng Internet với nhiều doanh nghiệp cung cấp các DVVT như VNPT, FPT, Viettel, …”(Website: http://baothainguyen.vn/trang-in-211260.html) điều này đã tạo cho thị trường cung cấp DVVT tại Việt Nam có sự cạnh tranh gay gắt và phát triển. Bên cạnh đó, việc Việt Nam tham gia vào các tổ chức kinh tế thế giới và khu vực, dẫn tới các doanh nghiệp cung cấp DVVT Việt phải cạnh tranh với nhiều DNVT thế giới có tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ tiên tiến và kinh nghiệm hoạt động kinh doanh,… Đây là khó khăn rất lớn đối với DNVT Việt Nam, song cũng tạo động lực giúp các doanh nghiệp này bắt buộc phải đổi mới và phát triển để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh. Viễn thông Thái Nguyên (VNPT Thái Nguyên) là một đơn vị kinh tế thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp DVVT trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Những năm qua VNPT Thái Nguyên luôn đảm bảo an toàn thông tin liên lạc phục vụ cơ quan Đảng, chính quyền các cấp và các sự kiện lớn của tỉnh: Khai thác hiệu quả mạng truyền số liệu chuyên dùng của các cơ quan Đảng và Nhà nước từ Trung ương đến tỉnh và huyện. Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VNPT Thái Nguyên, năm 2018, doanh thu viễn thông - công nghệ thông tin của VNPT Thái Nguyên đạt 417 tỷ đồng, bằng 103% so với năm 2017, chênh 2 lệch thu chi đạt 23,5 tỷ đồng và nộp ngân sách nhà nước trên 4,7 tỷ đồng (Viễn thông Thái Nguyên 2016,2017,2018). Để đạt được kết quả này, VNPT Thái Nguyên đã nỗ lực không ngừng trong việc đưa sản phẩm dịch vụ đến gần hơn với KH. VNPT Thái Nguyên xác định “khách hàng là trung tâm” nên mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới việc cung cấp thỏa mãn tối đa yêu cầu về các tiện ích của khách hàng với chính sách giá cước linh hoạt nhất và chất lượng tốt nhất, đáp ứng tốt yêu cầu thị trường và tình hình cạnh tranh trên địa bàn. VNPT Thái Nguyên đã triển khai đồng bộ các chính sách về chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ như: Nâng tốc độ dịch vụ MegaVNN, FiberVNN, thay thế miễn phí/hỗ trợ thiết bị đầu cuối khách hàng hỏng, chuyển đổi cáp đồng sang cáp quang, nâng cao độ hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên… Việc phân khúc xác định rõ từng đối tượng KH giúp đơn vị có những chính sách chăm sóc, phục vụ phù hợp. VNPT Thái Nguyên cũng đẩy mạnh công tác đầu tư, phát triển mạng lưới viễn thông - công nghệ thông tin hiện đại đáp ứng yêu cầu của KH. Cùng với đó, VNPT Thái Nguyên đã tiếp tục đổi mới công tác truyền thông, quảng bá, giới thiệu hình ảnh sản phẩm dịch vụ chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt đối với KH. Song hành với khai thác hiệu quả KH hiện có, VNPT Thái Nguyên tập trung điều tra, nghiên cứu thị trường, tiếp thị KH tiềm năng theo chiều hướng đáp ứng giải pháp hiện đại, tiện lợi phục vụ nhu cầu của KH theo phương châm “cùng KH đi tới thành công”. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị cung cấp DVVT trên địa bàn như Viettel, FPT, K+, … đã cho thấy hạn chế của VNPT Thái Nguyên trong việc chậm đổi mới, chưa có những dịch vụ mới mang tính đột phá, việc phát triển dịch vụ mới còn chậm do đội ngũ nghiên cứu phát triển thị trường còn kép, đặc biệt là khâu phân phối và khâu bán hàng,… Do vậy, để nâng cao sức cạnh tranh của các dịch vụ viễn thông trên địa bàn đòi hỏi VNPT Thái Nguyên cần phải được quan tâm chú trọng hơn bao giờ hết. 3 Xuất phát từ tính cấp bách đó, đề tài “Quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên” được chọn làm nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên, từ đó, đề xuất một số giải pháp tăng cường quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông tại các DNVT. - Phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại Viễn Thông Thái Nguyên. - Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên trong thời gian tới. 3. Đối tượng nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề liên quan đến công tác quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên. Chủ thể nghiên cứu là doanh nghiệp Viễn thông Thái Nguyên; khách thể nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp. 3.2. Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh về quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên. + Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Viễn thông Thái Nguyên. + Về thời gian: Nghiên cứu các dữ liệu về quản lý hoạt động cung cấp DVVT cho giai đoạn 2016-2018, số liệu khảo sát được tác giả tiến hành tháng 6 năm 2019, giải pháp được đưa ra nhằm tăng cường quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên giai đoạn 2020-2025. 4 4. Đóng góp của luận văn - Về mặt lý luận: Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp tăng cường công tác quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên trong thời gian tới. - Về mặt thực tiễn: Luận văn là báo cáo, kiến nghị làm cơ sở đề xuất giải pháp cho Viễn thông Thái Nguyên và các Ban ngành liên quan để phát triển công tác cung cấp DVVT. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động cung cấp DVVT. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý hoạt động cung cấp DVVT tại Viễn thông Thái Nguyên. 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DVVT 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ viễn thông và đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông là hoạt động liên quan tới việc phát thanh, truyền tin tức… thông qua hệ thống đường truyền tín hiệu. Ngành viễn thông có nhiều đóng góp cho đời sống của người dân. Thay vì liên lạc bằng phương pháp truyền thống như viết thư tay, truyền miệng… thay nay có thể truyền tín hiệu, gửi thông tin với khoảng cách rất xa, kết nối thế giới lại với nhau. Đã có nhiều khái niệm đưa ra, sau đây là một số khái niệm về Viễn thông như sau: Khái niệm viễn thông được nêu rõ tại Pháp lệnh số 43/2002/PLUBTVQH về Pháp lệnh Bưu chính viễn thông, trong đó “Bưu chính Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển Bưu chính Viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nền kinh tế xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và đảm bảo quốc phòng an ninh” (Ủy ban Thường Vụ Quốc Hội,2002). “DVVT là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông. Nói cách khác, DVVT là dịch vụ cung cấp cho KH khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng”.(Nguyễn Thượng Thái, 2007) Tóm lại, DVVT là dịch vụ cung cấp thông tin dưới các dạng khác nhau: tín hiệu, số liệu, âm thanh,…từ các đối tượng khác nhau thông qua mạng viễn thông. Qua đó, giúp cho các thông tin được truyền tải đầy đủ và chính xác từ đối tượng cung cấp thông tin sang đối tượng tiếp nhận thông tin. 6 1.1.1.2. Đặc điểm DVVT Đặc điểm DVVT chứa đựng đầy đủ đặc điểm của dịch vụ, và có một số đặc trưng của hoạt động cung cấp viễn thông như sau: - Đặc điểm vô hình của DVVT: Sản phẩm của DVVT không có là hình thái vật chất, không phải là một loại hàng hóa cụ thể mà là kết quả của quá trình tuyền dẫn thông tin từ người gửi đến người nhận. DVVT cũng nhằm mục đích trao đổi vô hình và không gắn với quá trình sản xuất vật chất. - Lực lượng lao động làm việc trong ngành viễn thông là những lao động công nghệ, lao động thuộc nhóm quản lý và lao động hoạt động bổ trợ, không phải là lao động trực tiếp sản xuất. - Đối tượng lao động là hệ thống các thông tin, hay tin tức được mã hóa thông qua đường truyền như các tin nhắn, các cuội đàm thoại,…từ người gửi đến người nhận. - Tư liệu lao động là các phương tiên, các thiết bị truyền thông tin: thiết bị vi mạnh, thiết bị truyền dẫn, vật kiến trúc,… - Hoạt động kinh doanh DVVT mang tính chất dây chuyền: đó là sự kết nối giữa hai người: người đưa tin và người nhận tin. Khoảng cách của người đưa tin và người nhận tin là rất xa, có thể ở các quốc gian khác. Do vậy, để đảm thông tin liên lạc giữa các vùng miền, giữa các quốc gian thì các công ty viễn thông cần có sự kết nối, hợp tác để có thể tạo một mạng lưới thông tin rộng khắp và áp dụng nhiều các dịch vụ tiện ích giúp nâng cao được đời sống người dân ở khắp mọi nơi. Như vậy, tham gia vào hoạt động kinh doanh DVVT cần có một hoặc nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia, đưa các thông tin từ người gửi đến người nhận ở các địa phương khác nhau, ở các quốc gia khác nhau,…đòi hỏi các nhà cung cấp DVVT phải có tính kỷ luật, tính an ninh, tính bảo mật cao, thống nhất các quy định, các nghiệp vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ thống nhất giữa viễn thông trong nước với viễn thông thế giới. 7 - Quá trính sản xuất cung cấp DVVT và quá trình sử dụng dịch vụ gắn liền với nhau, không có sự tách rời. DVVT được cung cấp và sử dụng thường gắn liền với nhau, hay quá trình tiêu thụ được sử dụng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ như dịch vụ đàm thoại, thì quá trình sản xuất được tính từ thời điểm bắt đầu đàm thoại, quá trình tiêu thụ là quá trình bắt đầu sử dụng đàm thoại, sau khi cuội đàm thoại kết thúc thì quá trình tiêu thụ cũng đã hoàn thành. Do đặc điểm không tách rời trong sản xuất và tiêu thụ này đòi hỏi KH sử dụng dịch vụ phải có mặt tại vị trí có cung cấp dịch vụ, hoặc có thiết bị truyền phát sóng,… Vì vậy, để đảm bảo cung cấp dịch vụ cho toàn bộ cộng đồng dân cư thì các đơn vị cung cấp DVVT cần phải mở rộng mạng lưới kinh doanh rộng khắp, phủ sóng các tỉnh thành, các địa phương và cả khu vực vùng sâu vùng xa, đưa mạng viễn thông tới tất cả các đối tượng KH nhằm thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượng. 1.1.1.3.Các loại hình DVVT Theo Nghị định số 25/2011/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông, các loại hình DVVT bao gồm DVVT cố định và DVVT lưu động: “ DVVT cố định bao gồm DVVT cố định mặt đất, DVVT cố định vệ tinh. DVVT di động bao gồm DVVT di động mặt đất, DVVT di động vệ tinh, DVVT di động hàng hải, DVVT di động hàng không. Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn được phân thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau: thứ nhất: Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng DVVT thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. Thứ hai: dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng DVVT thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. Theo phạm vi liên lạc, các DVVT được phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng. thứ nhất: Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông. thứ hai: 8 dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một DNVT hoặc các mạng viễn thông của các DNVT khác nhau. DVVT cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng DVVT, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với các DVVT cơ bản và giá trị gia tăng. Các DVVT khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.” (Chính phủ , 2010) 1.1.2. Quản lý hoạt động cung cấp DVVT 1.1.2.1.Khái niệm Theo Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2018) “ Quản lý đồng nhất với các hoạt động tổ chức chỉ huy, điều khiển, động viên, kiểm tra, điều chỉnh… theo lý thuyết hệ thống: quản lý là sự tác động có hướng đích của chủ thể quản lý đến một hệ thống nào đó nhằm biến đổi nó từ trạng thái này sang trạng thái khác theo nguyên lý phá vỡ hệ thống cũ để tạo lập hệ thống mới và điều khiển hệ thống ” Quản lý hoạt động cung cấp DVVT là sự tác động có tổ chức, có mục đích của cơ quan quản lý nhà nước đối với các hoạt hoạt động cung cấp DVVT nhằm đạt được mục tiêu nhất định trong việc quản lý, điều hành, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa đơn vị cung cấp dịch vụ với KH. 1.1.2.2. Đặc điểm quản lý hoạt động cung cấp DVVT Đặc điểm của quản lý nhà nước đối với hoạt động cung cấp DVVT thì vừa mang đặc điểm của hoạt động quản lý vừa mang đặc điểm của hoạt động cung cấp DVVT, cụ thể như sau: - Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, nhiều doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh trên cùng một lĩnh vực. Chính vì vậy nảy sinh nhiều vấn đề cạnh tranh không công bằng giữa các công ty, nếu điều này diễn ra thường xuyên thì người chụi thiệt hại cuối cùng chính là xã hội. Do vây cần 9 một bàn tay quản lý, sắp xếp và đảm bảo các doanh nghiệp hoạt động đúng với các quy định pháp luật: đảm bảo quyền lợi cho người cung cấp các DVVT, những cũng đảm bảo quyền lợi cho KH. - Quản lý nhà nước đối với hoạt động cung cấp DVVT là dạng quản lý mang tính chất bắt buộc, cưỡng chế, mệnh lệnh. Chủ thể quản lý là nhà nước, khách thể là các đối tượng cung cấp dịch vụ và KH phải chấp hành. Nhà nước quy định các quy tắc chung mà không đối tượng nào được phép vi phạm pháp luật: luật bảo mật thư tín, các quy định về quyền cá nhân,… đồng thời, nhà nước có những chế tài xử phạt đối với những đối tượng vi phạm. - Quản lý hoạt động cung cấp DVVT được thực hiện trên cơ sở luật pháp Việt Nam gắn với hội nhập quốc tế, tức là các quy định về cung cấp dịch vụ tại Việt Nam, hoặc các nhà cung cấp DVVT của Việt Nam cung cấp ra các quốc gia khác trên thế giới phải theo luật pháp Việt Nam và luật pháp quốc tế và luật pháp của quốc gia sở tại nhận dịch vụ. 1.1.2.3. Vai trò quản lý hoạt động cung cấp DVVT - Vai trò đối với nền kinh tế: DVVT ngày càng giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới, DVVT chiếm khoảng 70-80% tổng cơ cấu GDP, tạo việc làm và thu nhập cao hơn các lĩnh vực khác của nền kinh tế từ 3 đến 4 lần. Tuy nhiên, DVVT phát triển cũng kéo theo nhiều nguy cơ tiềm ẩn như tin tặc, nhiễu thông tin, đánh cắp thông tin cá nhân, ảnh hưởng đến bảo mật thông tin cá nhân, thông tin của tổ chức,… do vậy, vai trò quản lý nhà nước trong hoạt động cung cấp dịch vụ vụ viễn thông là vô cùng quan trọng đối với nên kinh tế, hạn chế và ngăn chặn những thông tin gây hại, đặc biệt ảnh hưởng đến an ninh quốc gia, an ninh kinh tế, chính trị,…Đối với địa phương, DVVT còn là cầu nối thông tin giữa các huyện, xã, trong tỉnh, giữa thành thị với nông thôn, giữa miền xuôi với miền ngược,… qua đó giúp cho người dân tại các vùng xâu, vùng xa có thể tiếp cận và nắm bắt các thông tin và nắm bắt về tình hình phát triển kinh tế 10 của các vùng miền và trao đổi thông tin với các địa phương khác trong cả nước. Đồng thời, DVVT phát triển còn tạo điều kiện cho người dân nâng cao nhận thức về phát triển kinh tế xã hội, học hỏi kinh nghiệm từ các vùng miền khác thông qua hệ thống các dịch vụ viễn thông được cung cấp,… - Vai trò đối với doanh nghiệp cung cấp: DNVT là đơn vị trực tiếp cung cấp các DVVT cho các đối tượng KH, do vậy nhà nước quản lý hoạt động cung cấp DVVT sẽ giúp doanh nghiệp triển khai hoạt động theo đúng quy định pháp luật nhà nước đối với các hoạt động cung cấp dịch vụ, qua đó giúp doanh nghiệp phát triển, tạo việc làm, nâng cao thu nhập cho lao động tại doanh nghiệp và đóng góp cho ngân sách nhà nước,…Bên cạnh đó, hoạt động cung cấp DVVT còn giúp cho doanh nghiệp mở rộng thị phần ra toàn quốc từ vùng nông thôn đến cả các vùng xâu, vùng xa của tổ quốc. Từ đó, không chỉ mang lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp còn mang lại lợi ích cho cả cộng đồng được tiếp cận và sử dụng các DVVT. - Vai trò đối với KH: KH là người trực tiếp sử dụng DVVT của các doanh nghiệp cung cấp DVVT. Do vậy, doanh nghiệp cần phải đảm bảo các thông tin KH cần phải được đảm bảo giữ đúng thông tin và đảm bảo tính bảo mật. Vì vậy, cần có sự quản lý của nhà nước đối với hoạt động cung cấp DVVT, qua đó, giúp đảm bảo quyền và lợi ích của KH sử dụng các DVVT. Bên cạnh đó, quản lý hoạt động cung cấp DVVT còn giúp cho KH tin trưởng các DVVT để sử dụng. Đồng thời, thông qua DVVT giúp khách hàng, đặc biệt là khách hàng tại các vùng khó khăn, vùng xâu vùng xa nâng cao được nhận thức của mình trong việc học tập kinh nghiệm sản xuất kinh doanh từ các địa phương khác và nâng cao được nhận thức về quá trình hội nhập, phát triển đất nước và nâng cao nhận thức về tinh thần đoàn kết dân tộc.