Tài liệu Quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến của quận long biên, hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- PHẠM VIỆT HÙNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- PHẠM VIỆT HÙNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản lý Kinh tế Mã số : 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS MAI THỊ THANH XUÂN Hà Nội – 2020 CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn này là nghiên cứu của cá nhân tôi và được giảng viên hướng dẫn khoa học là PGS.TS. Mai Thị Thanh Xuân. Những nội dung nghiên cứu khoa học, kết quả trong luận văn này là trung thực, chính xác và chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Số liệu, dữ liệu trong biểu, bảng phục vụ cho việc nhận xét, đánh giá, phân tích được chính tôi thu thập từ thực tế và từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Cùng với đó, tôi còn sử dụng một vài nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của những tác giả khác, các cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc trong phần tài liệu tham khảo luận văn này. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, tôi đồng ý hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm LỜI CẢM ƠN Tôi gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc tới các cá nhân và các đơn vị đã luôn tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi cũng xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo PGS.TS. Mai Thị Thanh Xuân, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi rất tận tình trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp đã chia sẻ khó khăn, tạo mọi điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu để hoàn thành bài luận văn này. Trong quá trình thực hiện, luận văn khó tránh khỏi những sai xót, rất mong nhận được những ý kiến góp ý của quý thầy cô và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ....................................................................... ii MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN .....................5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................5 1.1.1. Những công trình liên quan đến dịch vụ hành chính công trực tuyến ..........5 1.1.2. Đánh giá khoảng trống nghiên cứu và những vấn đề luận văn phải tiếp tục làm rõ ......................................................................................................................8 1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến .............................8 1.2.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính công trực tuyến .......................................................................................................8 1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến ...............................16 1.2.3. Tiêu chí đánh giá hoạt động dịch vụ hành chính công trực tuyến ..............24 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến. .............................................................................................................26 1.3. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến và bài học cho quận Long Biên ..................................................................................................................29 1.3.1. Kinh nghiệm quản lý tại một số địa phương ..............................................29 1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho quận Long Biên, thành phố Hà Nội .........31 CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................33 2.1. Phương pháp luận...............................................................................................33 2.2. Phương pháp cụ thể ............................................................................................33 2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ..........................................................33 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu......................................................................34 2.2.3. Phương pháp xử lý tư liệu...........................................................................35 CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI...........................................................37 3.1. Khái quát chung về quận Long Biên ..................................................................37 3.1.1. Đặc điểm về điều kiện tự nhiên ..................................................................37 3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội............................................................................39 3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến....................................42 3.2.1. Về hệ thống văn bản chính sách và quản lý................................................42 3.2.2. Lập kế hoạch nhân lực ................................................................................44 3.2.3. Phát triển các dịch vụ hành chính công trực tuyến .....................................46 3.2.4. Quản lý hồ sơ thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến ....................51 3.2.5. Quản lý cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ................................................55 3.2.6. Công tác tuyên truyền với người dân..........................................................58 3.2.7. Công tác kiểm tra, giám sát ........................................................................60 3.2.8. Đánh giá sự phản hồi của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến .......61 3.3. Đánh giá kết quả quản lý dịch vụ công trực tuyến .............................................67 3.3.1. Những thành tự cơ bản................................................................................67 3.3.2. Hạn chế .......................................................................................................68 3.3.3. Nguyên nhân ...............................................................................................69 CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025 ................................................................................................................72 4.1. Bối cảnh tác động đến hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến .......72 4.2. Quan điểm và mục tiêu hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến. .................................................................................................................73 4.3. Các giải pháp hoàn quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên .................................................................................................................75 4.3.1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính dịch vụ công trực tuyến .........................75 4.3.2. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến .............................76 4.3.3. Nâng cao trình độ cán bộ công chức dịch vụ công trực tuyến tại quận Long Biên ............................................................................................................79 4.3.4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến .............................................................................................................82 4.3.5. Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến ......................85 4.3.6. Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước ..................................87 KẾT LUẬN ...............................................................................................................90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................92 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 1 CBCC Cán bộ công chức 2 CCHC Cơ quan hành chính 3 CCHC Cải cách hành chính 4 CN Chứng nhận 5 CNTT Công nghệ thông tin 6 ĐKKD Đăng ký kinh doanh 7 DVHCC Dịch vụ hành chính công 8 HĐND Hội đồng nhân dân 9 TNMT Tài nguyên môi trường 10 TTHC Thủ tục hành chính 11 UBND Ủy ban nhân dân 12 VP Văn phòng STT i DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH TT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1. Diện tích quận Long Biên so với các quận nội thành Hà Nội 36 2 Bảng 3.2. Hiện trạng cơ cấu kinh tế quận Long Biên 2016 - 2018 37 3 Bảng 3.3. Dân số và mật độ dân số trên địa bàn quận Long Biên năm 2018 38 Ý kiến đánh giá của cán bộ công chức và hộ dân về văn 4 Bảng 3.4. bản triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến quận 41 Long Biên 5 Bảng 3.5. 6 Bảng 3.6. 7 Bảng 3.7. 8 Bảng 3.8. 9 Bảng 3.9. 10 Bảng 3.10. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán bộ công chức quận Long Biên giai đoạn 2016- 2018 Đánh giá của người dân đối với cán bộ tiếp nhận dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2016 - 2018 lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên chia theo các cấp giai đoạn 2016 - 2018 Số lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2016 - 2018 Kết quả tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2016 - 2018 42 44 45 46 47 51 Kết quả tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành chính công trực 11 Bảng 3.11. tuyến quận Long Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2016 2018 ii 52 TT Bảng 12 Bảng 3.12. 13 Bảng 3.13. 14 Bảng 3.14. 15 Bảng 3.15. 16 Bảng 3.16. 17 Bảng 3.17. 18 Bảng 3.18. 19 Bảng 3.19. 20 Bảng 3.20. 21 Hình 4.1. Nội dung Bảng thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin quận Long Biên năm 2018 Danh mục phần mềm ứng dụng cho quận Long Biên Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên Kết quả công tác kiểm tra dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên Đánh giá của người dân về sự tin cậy khi thực hiện DVHCC trực tuyến quận Long Biên Đánh giá của người dân về dễ thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên Đánh giá của người dân về tính bảo mật, an toàn khi thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên Đánh giá của người dân về các công cụ hỗ trợ khi thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên Đánh giá của người dân về nội dung, hình thức website dịch vụ hành chính công trực tuyến quận Long Biên Quy trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến tích hợp một cửa liên thông iii Trang 53 55 57 58 60 60 62 63 64 77 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Dịch vụ công là một hoạt động quan trọng của cơ quan nhà nước nhằm giải quyết những vấn đề về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của các tổ chức và cá nhân trong xã hội. Dịch vụ công liên quan trực tiếp đến đời sống của mỗi người dân và rộng ra là cả cộng đồng, đó có thể là động lực nhưng cũng có thể là lực cản ảnh hưởng tới phát triển kinh tế - xã hội và trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ công là vấn đề mà cơ quan chính quyền các cấp từ trung ương đến địa phương cần phải đặc biệt quan tâm trong quá trình hoạt động. Trong bối cảnh cuộc cách mạng khoa học công nghệ ngày càng phát triển, áp dụng công nghệ vào phục vụ người dân là yêu cẩu và đòi hỏi cấp thiết. Chính vù vậy, trong những năm qua, dịch vụ công ở Việt Nam đã dần chuyển dịch, đẩy mạnh theo hướng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Việc đẩy mạnh dịch vụ hành chính công đã làm hoạt động phụ vụ người dân có sự chuyển biến đáng kể, phương pháp làm việc, đơn giản thủ tục và rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cho công dân. Việc đẩy mạnh cải cách dịch vụ công trực tuyến, thực hiện cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” đã tạo sự chuyển biến mới trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức và công dân; giảm bớt phiền hà và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước Thực hiện Chương trình của Thành phố về cải cách hành chính (CCHC), đồng thời gắn với thực hiện kỷ cương hành chính và chỉ đạo của Ban thường vụ Quận ủy về thực hiện các mô hình, chuyên đề về cải cách hành chính, Quận Long Biên chính thức triển khai vận hành hệ thống dịch vụ công trực tuyến bắt đầu từ ngày 31/7/2016 và chỉ thực hiện trên một hệ thống duy nhất (eSAMs). Đến nay hệ thống này đã đi vào hoạt động ổn định đối với 13 thủ tục hành chính trực tuyến đối với lĩnh vực hộ tịch cấp phường và 10 thủ tục hành chính cấp quận. Kết quả bước đầu 1 cho thấy, quận Long Biên đã xây dựng và từng bước hoàn thiện chính quyền điện tử, cơ bản đạt được các mục tiêu cụ thể như: Số hóa 100% văn bản, tài liệu tạo kho tư liệu điện tử phục vụ chỉ đạo, điều hành, tra cứu; 100% văn bản được giao và xử lý trên phần mềm; 100% cán bộ, công chức, viên chức, người lao động thành thạo các ứng dụng dùng chung trong công việc; không sử dụng văn bản giấy trong các cuộc họp; cung cấp thông tin công khai, minh bạch theo quy định; phát huy tính sáng tạo của các đơn vị trong vận dụng, thực thi công việc… Đồng thời, Quận cũng chủ động nghiên cứu, đổi mới và áp dụng hiệu quả các ứng dụng dùng chung, nổi bật là cổng thông tin điện tử; phần mềm quản lý văn bản; hệ thống email công vụ; phần mềm quản lý nhân sự; tiếp dân và quản lý đơn thư; hệ thống "một cửa" điện tử và nhiều ứng dụng tiện ích khác. Đề án ứng dụng Công nghệ thông tin của Quận giai đoạn 2016 - 2020 được triển khai trong toàn hệ thống chính trị đã nâng cao hiệu quả công tác lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành của đội ngũ cán bộ, công chức Quận và cơ sở, trong đó chú trọng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao cho người dân và doanh nghiệp có nhu cầu... từng bước cải thiện chất lượng phục vụ nhân dân và khuyến khích người dân tham gia giám sát hoạt động của cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực hành chính công trực tuyến. Bên cạnh những kết quả đã đạt được đó, hoạt động hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên vẫn còn nhiều khó khăn, hạn chế đó là hạ tầng công nghệ, quy trình xử lý cũng như thói quen truyền thống của người dân... đã hạn chế hiệu quả và sự phát triển của dịch vụ hành chính công trực tuyến. Để góp phần tìm giải pháp khắc phục khó khăn, hoàn thiện quản lý hoạt động công trực tuyến tại quận Long Biên, tôi chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên, Thành phố Hà Nội” để làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế của mình để trả lời câu hỏi công tác quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến còn những tồn tại hạn chế gì? Và trong thời gian tới để nâng cao chất lượng, hiệu quả thì cần những giải pháp nào để hoàn thiện? 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu: đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động dịch vụ hành 2 chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên, thành phố Hà Nội trong giai đoạn sắp tới. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến; - Đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên, thành phố Hà Nội giai đoạn 2016-2019; - Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn quận Long Biên tới năm 2025. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng: những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động quản lý dịch vụ công trực tuyến cấp quận. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: luận văn tập trung vào vấn liên quan đến nội dung, các nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến. - Phạm vi không gian: trên địa bàn Quận Long Biên, Hà Nội. - Phạm vi thời gian: giai đoạn 2016-2019. 4. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và những vấn đề chung về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên, Hà Nội. Chương 4: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận Long Biên, Hà Nội. 3 4 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Những công trình liên quan đến dịch vụ hành chính công trực tuyến Dịch vụ hành cính công nói chung và dịch vụ hành chính công trực tuyến nói riêng là những vấn đề khá mới mẻ, việc triển khai xây dựng quy định, ứng dụng, triển khai trên thực tế còn nhiều hạn chế: Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội luận án tiến sĩ của (Vũ Quỳnh, 2017) trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng DVHCC, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu phản ánh mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVHCC của các cơ quan quản lý nhà nước địa phương trên địa bàn thành phố Hà Nội. Dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama với 5 nhân tố “truyền thống” như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm và phương diện hữu hình, tác giả cũng nghiên cứu bổ sung nhóm nhân tố là hình ảnh của tổ chức cung cấp DVHCC như là biến trung gian. Nói cách khác, hình ảnh của tổ chức được tạo lập từ 5 nhân tố và có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng/công dân. Rõ ràng, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC là rất cần thiết đối với Hà Nội, đặc biệt trong bối cảnh mà chỉ số PCI của thủ đô không được đánh giá cao.Việc nghiên cứu các thành tố của chất lượng dịch vụ hành chính công cho phép kiểm tra khía cạnh định lượng của quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng mà các đơn vị hành chính địa phương chịu trách nhiệm. Kết quả nghiên cứu đã cho phép hình thành 03 nhóm nhân tố mới trên cơ sở điều chỉnh và sắp xếp các nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất: (i) Năng lực phục vụ; (ii) Sự đồng cảm và (iii) Phương diện hữu hình. Các nhóm nhân tố mới này phản ánh đặc điểm của chất lượng DVHCC tại các cơ quan quản lý nhà nước địa phương trên địa bàn Hà Nội. Việc xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố cơ bản đến chất lượng DVHCC trên điah bàn thủ đô sẽ là cơ sở đề xây dựng các quan điểm và giải pháp mang hàm ý quản lý cho Hà Nội.Quan điểm và 5 giải pháp đề xuất trong luận án cho phép làm rõ yêu cầu cũng như nội dung các hoạt động cần làm đối với Đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến phù hợp với thực tế xây dựng Chính phủ điện tử tại Việt Nam luận văn thạc sĩ của (Đỗ Thanh Mai, 2012) đã trình bày dịch vụ hành chính công điện tử. Phân tích hiện trạng và nhu cầu phát triển dịch vụ hành chính công trực tuyến ở Việt Nam: đánh giá tổng quát hiện trạng cung cấp dịch vụ hành chính công, nhận xét chung về hiện trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến. Tình hình phát triển dịch vụ hành chính công trực tuyến của một số nước trên thế giới: tình hình phát triển dịch vụ hành chính công điện tử của một số nước, khung giải pháp chính phủ điện tử, web 2.0: Thúc đẩy ra đời chính phủ điện tử 2.0, các công nghệ thúc đẩy web 2.0. Đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh luận văn thạc sĩ của (Nguyễn Thị Thu Hiền, 2017) trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đãcthực hiện một cuộc điều tra khảo sát ý kiến người dân về các yếu tố phản ánhcchất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm. Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân hài lòng về các yếu tố như Cơ sở vật chất, yếu tố quy trình thủ tục và yếu tố tính chuyên nghiệp của đội ngũ CBCC tại Trung tâm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm còn tồn tại một số vấn đề cần quan tâm liên quan đến thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào giải quyết các dịch vụ hành chính công. Từ các kết quả nghiên cứu đó, tác giả đã đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công huyện Hoành Bồ. Hệ thống phần mềm dịch vụ công trực tuyến tài liệu nghiên cứu của Tổng cục Hải Quan đã thống kê 46 dịch vụ công trực tuyến được thực hiện tại hải quan Việt Nam. Đồng thời tài liệu này cũng hướng dẫn các phần mền, chức năng và quy trình sử dụng đối với người dân và doanh nghiệp đến thực hiện tại Hải Quan. Các quy trình, lưu đồ được sơ đồ, kèm theo hình ảnh để người đọc có thể hình dung và dễ dàng sử dụng các dịch vụ công trực tuyến tại các cơ quan hải quan Việt Nam. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một 6 cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ của tác giả Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt. Nghiên cứu này khi đánh giá chất lượng hải lòng của người dân đã xem xét trong bối cảnh áp dụng các dịch vụ công trực tuyến. Nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ. (F1) Sự phản ánh và phương tiện hữu hình, (F2) Chất lượng nguồn nhân lực, (F3) Tiến trình giải quyết hồ sơ. Trong đó, nhân tố (F2) Chất lượng nguồn nhân lực có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông. Để nâng cao mức độ hài lòng đối với cơ chế một cửa liên thông, nhóm tác giả có một số đề xuất như sau: Thứ nhất, cần xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt là cán bộ công chức cấp phường, đạt chuẩn theo quy định, có năng lực chuyên môn đáp ứng nhu cầu và kỹ năng giao tiếp tốt, phù hợp nhiệm vụ cụ thể. Thứ hai, tổ chức thêm phòng tiếp dân hay bàn tiếp dân do đồng chí trưởng bộ phận phụ trách nhằm gặp trực tiếp người dân để trao đổi khi có nhu cầu để việc tiếp nhận các ý kiến phản hồi người dân được thuận tiện và nhanh chóng hơn thay vì chỉ đặt thùng thư góp ý như trước đây. Thứ ba, tăng cường công tác thanh kiểm tra thường xuyên, đột xuất để phát hiện kịp thời sai phạm, để kịp thời chấn chỉnh. Đồng thời, việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân với cán bộ công chức tại bộ phận một cửa liên thông nên được thực hiện. Kết quả của cuộc khảo sát có thể được xem là tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ công chức tại bộ phận một cửa liên thông. Thứ tư, việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, cung cấp trang thiết bị hiện đại là cần thiết. Vấn đề này cần được Uỷ ban nhân dân các cấp quan tâm hơn nữa. Trong thời gian tới, việc vận hành một cửa theo hướng hiện đại cần được nhân rộng tới bộ phận một cửa cấp cơ sở. Bên cạnh đó, việc chưa sử dụng triệt để hệ thống tra cứu được trang bị tại bộ phận một cửa cấp Quận là một sự lãng phí. Chính vì thế, người dân cần được hướng dẫn sử dụng để khai thác triệt để những tiện ích trên. Thứ năm, cần đảm bảo thực hiện qui trình đúng pháp luật. Thường xuyên thực hiện rà soát, tìm các phương án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực. Đảm bảo tất cả các lĩnh vực phải ược kiểm soát chặt chẽ theo đúng qui định của pháp luật và phải được niêm yết công khai, rõ ràng, minh bạch và chính xác. Thứ sáu, phân cấp và uỷ quyền rõ 7 ràng giữa cấp Quận và cấp cơ sở theo chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền. Khi được phân quyền rõ ràng sẽ không còn tình trạng chồng chéo nhiệm vụ, đùn đẩy trách nhiệm dẫn đến giảm bớt số lượng hồ sơ trễ hẹn 1.1.2. Đánh giá khoảng trống nghiên cứu và những vấn đề luận văn phải tiếp tục làm rõ Có thể nói, các công trình nghiên cứu trên đã đề cập sơ bộ về các khía cạnh của dịch vụ hành chính công, dịch vụ hành chính công điện tử: từ khái niệm, các loại hình dịch vụ, phần mềm, quy trình sử dụng cũng như đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này…các công trình nghiên cứu cũng đã đề xuất các giải pháp từ phía các cơ quan nhà nước. Tuy nhiên, với địa bàn quận Long Biên, một quận mới được hình thành trong quá trình phát triển của thủ đô Hà Nội, với sự đô thị hóa và tăng dân số nhanh chóng, việc nghiên cứu quá trình áp dụng cũng như đánh giá sự phản hồi của người dân còn chưa có. Do đó nghiên cứu quản lý dịch vụ hành chính công tại địa bàn quận Long Biên là có ý nghĩa thực tiễn, khoa học và không trùng lắp với những công trình đã có. 1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến 1.2.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính công trực tuyến 1.2.1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công trực tuyến. - Dịch vụ và dịnh vụ công Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – 8 dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình. Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng. Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người” (Lê Thị Mai, 2015). Dịch vụ công: (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạp trù hàng hóa công cộng. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm (Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013). Từ những tính chất trên, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng (Nguyễn Đình Phan, 2014). Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực 9 tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Nguyễn Đình Phan, 2014). - Hành chính công Hành chính công là một ngành khoa học. So với những ngành liên quan khác như khoa học chính trị, hành chính công khá mới và nổi lên từ thế kỷ 19. Là ngành có nhiều chuyên ngành nhỏ, nó có nhiều học thuyết và khái niệm phát triển từ chính trị học, kinh tế học, xã hội học, luật hành chính, quản trị học và một số ngành khác. Mục tiêu của ngành này liên quan đến các giá trị dân chủ nhằm phát triển sự công bằng, sự công lý, sự an toàn, sự hiệu quả của các dịch vụ công cộng; quản trị kinh doanh thì chủ yếu quan tâm đến lợi nhuận (Chu Văn Thành, 2014). Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển (Chu Văn Thành, 2014). Quản lý hành chính công được thực hiện bởi các công chức, những người làm việc trong các cơ quan, tổ chức công ở mọi cấp của chính phủ và có nhiều nhiệm vụ khác nhau. Trong đó có thể là thu thập và phân tích số liệu thống kê, giám sát quỹ, soạn thảo luật, phát triển chính sách, thi hành chính sách của chính phủ. Công chức có thể đảm nhiệm nhiều vai trò khác nhau như nhà phân tích chính sách, biên tập, nhà quản lý của các cơ quan tổ chức nhà nước ở mọi cấp (Lê Thị Mai, 2015). - Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ 10