Lêi më ®Çu
Kh«ng cßn nghi ngê g× n÷a, hiÖn nay c¹nh tranh b»ng chÊt lîng s¶n phÈm
®· th¾ng thÕ so víi c¹nh tranh b»ng gi¸ c¶ tríc ®©y. Vµ còng ch¼ng cßn lý do
g× ®Ó chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng trë thµnh mét vò khÝ hay con bµi quyÕt ®Þnh
sù ph¸t triÓn vµ thµnh c«ng cña c¸c doanh nghiÖp trªn th¬ng trêng.
§Êt níc ta ®· chia tay víi c¬ chÕ tËp trung quan liªu bao cÊp ®Ó chuyÓn
m×nh ®ãn nhËn c¬ chÕ thÞ trêng theo ®Þnh híng XHCN cã sù qu¶n lý vÜ m«
cña Nhµ níc. ChÝnh tõ c¸c thêi kh¾c Êy, nÒn kinh tÕ níc ta ®· trë thµnh mét
c¬ thÓ sèng míi. Luång sinh khÝ ®ã ®· tiÕp lùc cho mäi doanh nghiÖp khÝ thÕ
cña qu¸ tr×nh thi ®ua s¶n xuÊt rÇm ré kh¾p trªn ph¹m vi c¶ níc. Bíc ngoÆt vÜ
®¹i ®ã còng ®· ®¸nh dÊu mét chÆng ®êng ®Çy phong ba mµ c¸c h·ng ph¶i
®èi mÆt. §ã lµ mÆt trËn c¹nh tranh cam go, khèc nghiÖt ®· lµm cho kh«ng Ýt
doanh nghiÖp l©m vµo c¶nh lao ®ao thËm chÝ sËp tiÖm. Chóng ta ®Òu biÕt
r»ng c¹nh tranh cã nghÜa lµ ®µo th¶i, vËy c¸i g× ®· gióp cho c¸c doanh
nghiÖp kh«ng nh÷ng tån t¹i l¹i sau nh÷ng c¬n lèc cña c¹nh tranh mµ cßn
ph¸t triÓn kh«ng ngõng kh¼ng ®Þnh vÞ thÕ cña m×nh trong nÒn kinh tÕ. Ph¶i
ch¨ng, s¶n phÈm cña hä cã phÐp mµu nhiÖm? V©ng, ®ã chÝnh lµ s¶n phÈm
cña hä cã chÊt lîng.
Vµ råi viÖc g× ®Õn còng sÏ ®Õn, chóng ta ®ang sèng trong thêi kú cña sù
më cöa héi nhËp nÒn kinh tÕ thÕ giíi. Trong bèi c¶nh khu vùc ho¸, quèc tÕ
ho¸ nÒn kinh tÕ toµn cÇu, l¹i mét lÇn n÷a c¸c doanh nghiÖp chóng ta cã thªm
vËn héi vµ thêi c¬ míi trong viÖc më réng s¶n xuÊt kinh doanh, më réng thÞ
trêng, chuyÓn giao c«ng nghÖ hiÖn ®¹i còng nh ph¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý
tiÒn tiÕn. Nhê ®ã n¨ng suÊt, chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng ngõng ®îc n©ng cao.
Song mäi tÊm hu©n ch¬ng ®Òu tån t¹i mÆt tr¸i. Héi nhËp lµ vËn héi ®Êy, thêi
c¬ ®Êy nhng th¸ch thøc, nguy c¬ còng ®ang ®ãn chê, r×nh rËp s½n sµng nhÊn
ch×m c¸c doanh nghiÖp trong níc. Hµng ho¸ cã chÊt lîng cao ®ang trµn ngËp
trªn thÞ trêng víi gi¸ rÎ, mÉu m· lÞch sù, sang träng chÊt lîng xem nh hoµn
h¶o ®· vµ sÏ lÊn lít c¸c s¶n phÈm trong níc. §Ó doanh nghiÖp ta kh«ng bÞ
thua ngay trªn s©n nhµ th× s¶n phÈm cña ta ph¶i ®¹t chÊt lîng tøc ph¶i cã sù
qu¶n lý chÊt lîng mét c¸ch hÕt søc nghiªm tóc.
TiÕp ®ã lµ sù tiÕn bé kh«ng ngõng cña KH-KT, hµng ngµy cã c¶ tr¨m ph¸t
minh, s¸ng chÕ míi ra ®êi vµ ®· trë thµnh lùc lîng s¶n xuÊt trùc tiÕp, t¹o ra
nh÷ng s¶n phÈm cã hµm lîng KH-KT cao. Víi c¸c nh©n tè ®ã tÊt sÏ dÉn tíi
cuéc ch¹y ®ua chÊt lîng vµ v× thÕ chÊt lîng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra sÏ hoµn
thiÖn lªn. Nh÷ng doanh ghiÖp yÕu kÐm vÒ n¨ng lùc s¶n xuÊt, vèn Ýt, tæ chøc
qu¶n lý kÐm lµm sao cã thÓ t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt lîng cao ®Ó lu
th«ng trªn thÞ trêng. §ång nghÜa víi c¸c s¶n phÈm cã chÊt lîng thÊp lµ con
®Î cña nh÷ng m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ l¹c hËu sÏ diÖt vong, doanh
nghiÖp sÏ ph¶i ®ãng cöa s¶n xuÊt.
Thªm vµo ®ã, møc sèng cña con ngêi ngµy mét cao nhu cÇu ngµy mét ®a
d¹ng vµ phong phó. Hä lu«n cã xu híng tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm cã gi¸ trÞ
sö dông, gi¸ trÞ thÈm mü cao chø kh«ng ph¶i s¶n phÈm cã gi¸ rÎ, chÊt lîng
thÊp. L¹i mét lÇn n÷a kh¼ng ®Þnh sù cÇn thiÕt ph¶i n©ng cao chÊt lîng s¶n
phÈm cho c¸c doanh nghiÖp.
NhËn thøc s©u s¾c vÒ vÊn ®Ò trªn, c¸c doanh nghiÖp ®· t×m cho m×nh
nh÷ng bíc ®i thËn träng víi hµng lo¹t c¸c chiÕn lîc, chÝnh s¸ch vµ gi¶i ph¸p
nh»m n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña m×nh ®Ó t¨ng n¨ng lùc c¹nh tranh,
t¨ng hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña m×nh. Hoµ chung dßng ch¶y ®ã, C«ng
ty b¸nh kÑo H¶i Hµ còng kh«ng ph¶i lµ mét ngo¹i lÖ. Ban l·nh ®¹o C«ng ty
®· ®a ra c¸c chÝnh s¸ch chÊt lîng hîp lý lu«n coi chÊt lîng s¶n phÈm lµ trªn
hÕt, chÊt lîng s¶n phÈm cã ý nghÜa sèng cßn ®èi víi doanh nghiÖp.
Chóng ta ®Òu thÊy vÊn ®Ò nh¹y c¶m nµy ®· ®îc nhiÒu c«ng tr×nh khoa häc
nghiªn cøu khai th¸c víi nhiÒu gi¸c ®é kh¸c nhau tõ xa xa, song kh«ng v×
thÕ mµ nã trë nªn nguéi l¹nh mµ ngîc l¹i nã lu«n mang tÝnh thêi sù nãng
báng. Cã lÏ kh«ng ai trong x· héi l¹i bµng quan tríc "®iÓm nãng" -ChÊt lîng.
Lµ mét sinh viªn ngµnh qu¶n trÞ kinh doanh nhËn thøc ®îc tÇm quan träng
cña vÊn ®Ò trªn, víi kiÕn thøc ®· ®îc ®µo t¹o trong nhµ trêng cïng víi sù tÝch
luü kinh nghiÖm cña b¶n th©n vµ ®Æc biÖt qua ®ît tËp häc tËp thùc tiÔn t¹i
C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ em ®· m¹nh d¹n chän ®Ò tµi:
"Ph¬ng híng vµ gi¶i ph¸p gãp phÇn n©ng cao chÊt lîng vµ c«ng t¸c
qu¶n lý chÊt lîng ë C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ".
Néi dung cña ®Ò tµi ®îc tr×nh bµy qua 3 ch¬ng:
Ch¬ng I- C¬ së lý luËn cña chÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm cña
doanh nghiÖp.
Ch¬ng II-Thùc tr¹ng chÊt lîng vµ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm ë
C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ.
Ch¬ng III- Ph¬ng híng vµ gi¶i ph¸p duy tr× vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n
phÈm cña C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ.
§Ó ®¶m b¶o tÝnh khoa häc vµ l«-gic hîp lý cña vÊn ®Ò, ®Ò tµi ®îc x©y
dùng trªn c¬ së c¸c ph¬ng ph¸p nghiªn cøu sau:
-Ph¬ng ph¸p duy vËt biÖn chøng
-Ph¬ng ph¸p duy vËt lÞch sö
-Ph¬ng ph¸p ph©n tÝch, so s¸nh vµ quan ®iÓm hÖ thèng
-ph¬ng ph¸p quy n¹p, diÔn gi¶i...
§©y lµ lÇn ®Çu tiªn vËn dông nh÷ng kiÕn thøc lý luËn vµo thùc tiÔn nªn
kh«ng tr¸nh khái nh÷ng sai sãt nhÊt ®Þnh. KÝnh mong ®îc sù tham gia gãp ý,
chØ b¶o tËn t×nh cña thÇy gi¸o híng dÉn ®Ó em cã c¬ héi nhËn thøc vÊn ®Ò ®îc ®Çy ®ñ h¬n.
Ch¬ng I
C¬ së lý luËn cña chÊt lîng vµ qu¶n lý
chÊt lîng s¶n phÈm ë doanh nghiÖp
I.
Kh¸i qu¸t chung vÒ chÊt lîng s¶n phÈm.
Kh«ng n»m ngoµi c¸c vÊn ®Ò khoa häc, kinh tÕ kü thuËt kh¸c, chÊt lîng vµ
chÊt lîng s¶n phÈm ®· ®îc nhiÒu c¸c häc gi¶ còng nh c¸c trêng ph¸i kh¸c
nhau nghiªn cøu. Trªn mçi gi¸c ®é ®Ó nh×n nhËn th× chÊt lîng vµ chÊt lîng
s¶n phÈm l¹i cã nh÷ng tÝnh chÊt, ®Æc thï riªng biÖt v× nã chÞu sù phô thuéc
vµo nhËn thøc, quan ®iÓm cña mçi nhµ nghiªn cøu. ChÝnh v× lý do ®ã ta cã
thÓ coi chÊt lîng mang tÝnh t¬ng ®èi, nã n»m trong sù chi phèi cña rÊt nhiÒu
yÕu tè nh: kinh tÕ – x· héi, kü thuËt, tù nhiªn, m«i trêng hay c¶ nh÷ng thãi
quen cña tõng ngêi.
Song dï cã xem xÐt vÊn ®Ò nµy ë gãc ®é nµo ®i n÷a, chóng ta còng ®Òu
nhÊt trÝ víi nhau mét ®iÒu lµ nhê cã sù tiÕn bé nhanh chãng cña c¸c ngµnh
khoa häc tù nhiªn, x· héi mµ ngµy cµng ®îc hoµn thiÖn h¬n, chÝnh x¸c, khoa
häc h¬n. Vµ tÊt nhiªn chóng ta ph¶i cã mét quan niÖm ®óng ®¾n, chÝnh x¸c
vÒ chÊt lîng vµ chÊt lîng s¶n phÈm th× míi cã thÓ ®¶m b¶o cho ho¹t ®éng
thùc tiÔn vÒ qu¶n lý chÊt lîng mét c¸ch cã hiÖu qu¶. NÕu nh c¸i nh×n bÞ sai
lÇm, m¬ hå sÏ kh«ng biÕt qu¶n lý c¸i g× vµ qu¶n lý nh thÕ nµo. §Ó hiÓu râ
vÊn ®Ò nµy chóng ta h·y tiÕp nhËn mét sè kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ chÊt lîng
vµ chÊt lîng s¶n phÈm.
1. ChÊt lîng lµ g× ?
Theo Emanuel Cant¬( nhµ triÕt häc §øc) cho r»ng: “ chÊt lîng lµ h×nh
thøc quan toµ cña sù viÖc”.
§iÒu ®ã cho thÊy méi sù viÖc hay kÕt qu¶ cña nh÷ng sù viÖc h÷u h×nh hay
v« h×nh th× còng ph¶i chiô mét sù chi phèi chung mang tÝnh tÊt yÕu kh¸ch
quan lµ chÊt lîng. Mäi kÕt qu¶ cña c¸c qu¸ tr×nh kh«ng mang trong m×nh
®Æc tÝnh chÊt lîng th× qu¸ tr×nh ®ã kh«ng cã lý do ®Ó tån t¹i.
Nh×n chung theo quan ®iÓm triÕt häc chÊt lîng lµ mét phÇn tån t¹i bªn
trong cña c¸c sù vËt hiÖn tîng.
Cßn trong tõ ®iÓn TiÕng ViÖt ( 1994) th× chÊt lîng lµ c¸i t¹o nªn phÈm
chÊt gi¸ trÞ cña mét con ngêi, mét sù vËt, mét sù viÖc.
§iÒu nµy cho thÊy chÊt lîng mang mét ý nghÜa rÊt réng vµ bao trïm lªn
mäi h×nh th¸i tån t¹i cña thÕ giíi vËt chÊt, kÓ c¶ h÷u h×nh vµ v« h×nh. Xem
xÐt vÇn ®Ò nµy vi m« h¬n trong s¶n phÈm hµng hãa, chóng ta còng khã cã
thÓ ®a ra mét kh¸i niÖm tuyÖt ®èi chÝnh x¸c. V× nh ®· nãi ë trªn, chÊt lîng
hay chÊt lîng s¶n phÈm lu«n thay ®æi theo c¸c yÕu tè t¸c ®éng vµ v× thÕ nã
còng cã nhiÒu quan ®iÓm kh¸c nhau nh×n nhËn, nghiªn cøu.
2. C¸c quan niÖm kh¸c nhau vÒ chÊt lîng s¶n phÈm.
Trong lÜnh vùc s¶n xuÊt kinh doanh vµ ®êi sèng x· héi kh«ng ai phñ nhËn
tÇm quan träng cña chÊt lîng s¶n phÈm. Nã lµ mét yÕu tè gãp phÇn ®¶m b¶o
sù thµnh c«ng cña mét doanh nghiÖp nãi riªng vµ c¶ mét nÒn kinh tÕ nãi
chung. Ngay tõ ®Çu thÕ kû 19 ®· cã nh÷ng c«ng tr×nh vÜ ®¹i cña c¸c nhµ kinh
®iÓn trong ®ã cã Karl Marx(1818- 1883). ¤ng cho r»ng: “ ngêi tiªu dïng
mua hµng kh«ng ph¶i hµng cã gi¸ trÞ mµ hµng cã gi¸ trÞ sö dôngvµ tháa m·n
nh÷ng môc ®Ých x¸c ®Þnh”. NghÜa lµ chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng ph¶i lµ mét
c¸i g× ®ã trõu tîng, v« ®Þnh mµ ngîc l¹i nã cã tÝnh x¸c ®Þnh, cô thÓ mµ chóng
ta cã thÓ nhê vµo ®ã ®Ó ®¸ng gi¸ s¶n phÈm nµy lµ cã chÊt lîng cao, s¶n phÈm
kia lµ hµng kÐm chÊt lîng- ®ã chÝnh lµ c¸c môc tiªu(sÏ ®îc nghiªn cøu trong
phÇn sau). VËy chÊt lîng lµ thíc ®o møc ®é h÷u Ých cña gi¸ trÞ sö dông biÓu
thÞ toµn bé gi¸ trÞ sö dông cña s¶n phÈm hµng ho¸.
chóng ta chØ ®a ra mét sè kh¸i niÖm mang tÝnh ®¹i diÖn vµ ®îc sù ®¸nh
gi¸ cao cña giíi chuyªn m«n.
1. Theo quan ®iÓm cña hÖ thèng XHCN tríc ®©y mµ Liªn X« lµm ®¹i
diÖn th× “ ChÊt lîng s¶n phÈm lµ tÊt c¶ c¸c tÝnh chÊt s¶n phÈm b¶o ®¶m kh¶
n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu nhÊt ®Þnh trong nh÷ng ®iÒu kiÖn nhÊt ®Þnh”. Theo ®ã,
chÊt lîng ®îc coi lµ mét chØ tiªu tÜnh kh«ng g¾n c¸c chØ tiªu cña chÊt lîng
s¶n phÈm víi sù thay ®æi nhu cÇu, hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh, ®iÒu kiÖn
s¶n xuÊt cña mçi níc vµ cña tõng doanh nghiÖp.
2. Theo khuynh híng qu¶n lý s¶n xuÊt “ ChÊt lîng cña mét s¶n phÈm
nµo ®ã lµ møc ®é mµ s¶n phÈm Êy thÓ hiÖn ®îc nh÷ng yªu cÇu, nh÷ng chØ
tiªu thiÕt kÕ hay nh÷ng quy ®Þnh riªng cho s¶n phÈm Êy”. Quan niÖm nµy l¹i
qu¸ nhÊn m¹nh tíi nh÷ng chØ tiªu thiÕt kÕ cña s¶n phÈm, hay quy tr×nh s¶n
xuÊt mµ kh«ng ®Ò cËp ®Õn kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng.
3. Theo khuynh híng tho¶ m·n nhu cÇu (Quan ®iÓm cña tæ chøc kiÓm
tra chÊt lîng ch©u ¢u – European Organization For Quality Control): “
ChÊt lîng cña s¶n phÈm lµ n¨ng lùc cña mét s¶n phÈm hoÆc cña mét dÞch vô
tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cña ngêi sö dông”.
4. Theo tiªu chuÈn AFNOR 50-109 : “ ChÊt lîng s¶n phÈm lµ n¨ng lùc
cña mét s¶n phÈm hoÆc mét dÞch vô tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cña ngêi sö
dông”.
5. Theo J.Jvan(Mü) “ ChÊt lîng s¶n phÈm lµ sù tho¶ m·n nhu cÇu thÞ trêng víi chi phÝ thÊp nhÊt”.
Hai quan niÖn nµy ph¶n ¸nh chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸ ph¶i võa phï
hîp víi ngêi tiªu dïng l¹i g¾n víi môc tiªu cña c¸c nhµ s¶n xuÊt tøc c¶ hai
bªn ®Òu t¨ng lîi Ých cña m×nh khi s¶n xuÊt hay tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm cã
chÊt lîng cao.
6. Theo Oxford Pocket Dictionary “ ChÊt lîng lµ møc ®é hoµn thiÖn, lµ
®Æc trng so s¸nh hay ®Æc trng tuyÖt ®èi, ®Êu hiÖu ®Æc thï, c¸c d÷ kiÖn th«ng
sè c¬ b¶n”.
7. Theo Johns. Oakland: chÊt lîng chØ lµ sù ®¸p øng yªu cÇu. §iÒu nµy
còng ®· ®îc nhiÒu t¸c gi¶ ®Ò cËp nh: Juran, BS4778, 1987/ISO 8402/ tõ vùng
chÊt lîng ; Feigenbaum; Gost...Nh vËy, chÊt lîng s¶n phÈm cã nhiÒu ngô ý
réng lín, ®ã lµ sè lîng cña s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô, viÖc giao hµng ®é
tin cËy, lîi Ých chi phÝ,...Ta cã thÓ lu ý ë ®©y lµ kh¸ch hµng cã thÓ lµ ngêi tiªu
dïng cuèi cïng mµ còng cã thÓ trong néi bé c«ng ty nh c¸c phßng ban, c«ng
®o¹n võa lµ kh¸ch hµng cña ngêi nµy l¹i võa lµ ngêi cung øng cho ngêi kh¸c.
8. Theo quan niÖm CN, KT-XH( kiÓm tra chÊt lîng hµng ho¸ HN 1979):
“ ChÊt lîng s¶n phÈm lµ tæng hîp nh÷ng tÝnh chÊt ®Æc trng cña s¶n phÈm, thÓ
hiÖn møc ®é tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ®· ®Þnh tríc cho nã trong ®iÒu kiÖn
x¸c ®Þnh vÒ kinh tÕ, kü thuËt vµ x· héi”.
9. Theo TSO 8402- 86: “ ChÊt lîng s¶n phÈm lµ tæng thÓ nh÷ng ®Æc
®iÓm, nh÷ng ®Æc trng cña s¶n phÈm thÓ hiÖn ®îc sù tho¶ m·n nhu cÇu trong
nh÷ng ®iÒu kiÖn tiªu dïng x¸c ®Þnh, phï hîp víi c«ng dông, tªn gäi cña s¶n
phÈm”.
10. Theo TCVN 5814- 94: “ ChÊt lîng lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña mét
thùc thÓ, ®èi tîng, t¹o cho thùc thÓ (®èi tîng) ®ã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng
nhu cÇu ®· nªu ra hoÆc tiÒm Èn”.
Víi c¸c kh¸i niÖm nµy, ta thÊy chÊt lîng s¶n phÈm lµ mét chØ tiªu
“®éng” tøc lµ khi cã sù thay ®æi tr×nh ®é kü thuËt , tay nghÒ cña ngêi lao
®éng ®îc n©ng cao, nhu cÇu cña thÞ trêng biÕn ®éng th× chÊt lîng s¶n phÈm
sÏ thay ®æi theo híng ngµy cµng tèt h¬n.
Tãm l¹i, ta cã thÓ ®a ra mét kh¸i niÖm t¬ng ®èi kh¸i qu¸t nh sau:
“ ChÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸ lµ tæng hîp c¸c ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm
t¹o nªn gi¸ tri sö dông, thÓ hiÖn kh¶ n¨ng møc ®é tho¶ m·n nhu cÇu tiªu
dïng víi hiÖu qu¶ cao, trong nh÷ng ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt, kinh tÕ x· héi nhÊt
®Þnh”.
Nh vËy, chÊt lîng s¶n phÈm kh«ng nh÷ng chØ lµ tËp hîp c¸c thuéc tÝnh
mµ cßn lµ møc ®é c¸c thuéc tÝnh Êy tho¶ m·n nhu cÇu tiªu dïng trong nh÷ng
®iÒu kiÖn cô thÓ. Hay chÊt lîng s¶n phÈm võa cã tÝnh chñ quan võa cã tÝnh
kh¸ch quan. Quan niÖm nµy thÓ hiÖn sù KH vµ toµn diÖn vÒ chÊt lîng, còng
nh mèi liªn hÖ h÷u c¬ gi÷a “ s¶n phÈm – x· héi – con ngêi”.
3. Sù h×nh thµnh cña chÊt lîng s¶n phÈm.
Trong s¶n xuÊt kinh doanh, môc ®Ých lín nhÊt ®ã lµ ph¶i s¶n xuÊt ra nh÷ng
hµng ho¸ ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng. Mµ ®iÒu cèt lâi lµ kh¸ch
hµng lu«n muèn t×m cho m×nh mét s¶n phÈm cã chÊt lîng cao gi¸ c¶ hîp lý
®©y lµ mét ®iÒu kh«ng dÔ dµng g× ®èi víi c¸c nhµ cung øng. §Ó t¹o ra mét
s¶n phÈm cã chÊt lîng kh«ng chØ ®¬n thuÇn quan t©m ®Õn mét vµi c«ng ®o¹n
cña viÖc s¶n xuÊt ra s¶n phÈm mµ bÊt cø mét s¶n phÈm nµo còng ®îc hoµn
thµnh theo mét tr×nh tù nhÊt ®Þnh víi nhiÒu nghiÖp vô kh¸c nhau mµ nÕu mét
sù yÕu kÐm bÊt kú nµo trong tr×nh tù Êy sÏ trùc tiÕp lµm ¶nh hëng ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. §iÒu nµy ®· ®îc c¸c häc gi¶ ph©n tÝch mét c¸ch chi tiÕt c¸c
c«ng ®o¹n ph¶i ®îc qu¶n lý, thùc hiÖn theo mét chu tr×nh khÐp kÝn, v× s¶n
xuÊt b¾t nguån tõ nhu cÇu thÞ trêng vµ còng quay trë vÒ thÞ trêng ®Ó kiÓm
chøng vµ tÊt nhiªn chÊt lîng s¶n phÈm còng ®îc h×nh thµnh trong chu tr×nh
®ã. Ta cã thÓ minh ho¹ c¸c giai ®o¹n trong 3 ph©n hÖ: Nghiªn cøu, thiÕt kÕ,
s¶n xuÊt- tiªu dïng.
S¬ ®å 1: VTCL ISO 9004- 87, TCVN 5204-90.
Nghiªn cøu thÞ trêng
Nghiªn cøu, thiÕt kÕ,
triÓn khai
1
C¸c dÞch vô kh¸c sau
b¸n
1
1
2
Cung cÊp vËt t
3
Hç trî kü thuËt, b¶o d
ìng, b¶o hµnh
L¾p r¸p ®a vµo sö dông
1
0
4
9
5
8
Ph©n phèi, b¸n
7
Bao gãi dù tr÷
KÕ ho¹ch ho¸ c¸c qu¸
tr×nh
S¶n xuÊt
6
Thö nghiÖm, kiÓm tra.
S¬ ®å 2: Chu tr×nh h×nh thµnh chÊt lîng 3 ph©n hÖ.
2
1
Nghiªn cøu
8
7
ThiÕt kÕ
3
Trng cÇu ý
kiÕn
TriÓn khai
B¸n hµng
dÞch vô
S¶n xuÊt
V/c, dù tr÷ KiÓm tra
b¶o qu¶n bao gãi
4
6 :(Nghiªn cøu
3.1 Ph©n hÖ tríc s¶n xuÊt
5 thiÕt kÕ).
S¶n xuÊt s¶n phÈm cho ngêi tiªu dïng lµ môc tiªu cña c«ng t¸c qu¶n lý
chÊt lîng. §©y lµ mét nghiÖp vô quan träng cña phßng marketing trong tæ
chøc. Nhê ®ã mµ ngêi s¶n xuÊt x¸c ®Þnh vµ lµm râ nhu cÇu cña ngêi tiªu
dïng. Nh ta ®· biÕt nguyªn lý c¬ b¶n cña marketing lµ b¸n c¸i ngêi ta cÇn
chø kh«ng ph¶i c¸i mµ m×nh cã. Qu¶ sÏ lµ sai lÇm nÕu nh chóng ta cø s¶n
xuÊt ra nh÷ng s¶n phÈm chÊt lîng kÐm, hoÆc kh«ng nh ngêi tiªu dïng kú
väng. NÕu chóng ta x¸c ®Þnh ®îc mét c¸ch kh¸ chÝnh x¸c vÒ yªu cÇu vÒ sè lîng, vÒ chÊt lîng cña ngêi tiªu dïng còng nh c¸c môc tiªu kinh doanh mµ
doanh nghiÖp ®Æt ra th× c¸c c«ng viÖc vÒ sau míi cã ®iÒu kiÖn hoµn thµnh
nhiÖm vô cña m×nh. V× vËy phßng Marketing ph¶i s©u s¸t víi thÞ trêng ®Ó
ph¸t hiÖn kÞp thêi sù thay ®æi cña nhu cÇu vµ thiÕt lËp mèi quan hÖ g¾n kÕt
víi phßng thiÕt kÕ s¶n phÈm.
ThiÕt kÕ s¶n phÈm lµ mét qu¸ tr×nh tõ x©y dùng, quy ®Þnh chÊt lîng s¶n
phÈm, x¸c ®Þnh nguån nguyªn vËt liÖu cho tíi thÞ trêng tiªu thô.
Sau khi chóng ta thùc hiÖn song nhiÖm vô nghiªn cøu th× phßng thiÕt kÕ
sÏ v¹ch ra nh÷ng th«ng tin chi tiÕt h¬n vÒ s¶n phÈm ®ã t¹o nªn mét mÉu s¶n
phÈm t¬ng thÝch víi sè liÖu ®iÒu tra nhu cÇu, vÒ ph¸t triÓn s¶n xuÊt.
ChÊt lîng thiÕt kÕ gi÷ mét vai trß ®Æc biÖt quan träng, t¬ng lai cña mét tæ
chøc ®îc nh×n nhËn qua l¨ng kÝnh thiÕt kÕ, triÓn khai s¶n phÈm míi. C«ng
t¸c nµy mang tÝnh chiÕn lîc trong c¹nh tranh. §©y lµ c«ng viÖc thêng xuyªn
v× mäi s¶n phÈm ®Òu cã chu kú sèng trong mét kho¶ng nhÊt ®Þnh.
3.2. Ph©n hÖ trong s¶n xuÊt.
Thø nhÊt, nghiªn cøu triÓn khai : §©y lµ lµ qu¸ tr×nh ®Çu t chi phÝ nhiÒu
nhÊt ®Ó t¹o ra s¶n phÈm. ë ®©y chóng ta ph¶i thùc hiÖn mét sè nhiÖm vô nh:
thiÕt kÕ d©y chuyÒn c«ng nghÖ, s¶n xuÊt thö, ®Çu t x©ydùng c¬ b¶n. dù tÝnh
chi phÝ, gi¸ thµnh s¶n phÈm vµ gi¸ b¸n cña s¶n phÈm...Chóng ta còng cÇn lu
ý ®Õn sù linh ho¹t cña d©y chuyÒn s¶n xuÊt. Trong mét d©y chuyÒn ®ã ta cã
thÓ chÕ t¹o ra ®îc nhiÒu s¶n phÈm kh¸c nhau hoÆc t¬ng tù nhau. Qua c«ng
t¸c nµy sÏ cho ta mét c¸i nh×n c¬ b¶n toµn diÖn vÒ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt s¶n
phÈm míi vµ còng tõ ®ã suÊt hiÖn nhiÒu sai lÖch cÇn ®îc ®iÒu chØnh kÞp thêi
®Ó tiÕn hµnh s¶n xuÊt hµng lo¹t.
Thø hai, chÕ t¹o s¶n phÈm : Qu¸ tr×nh nµy cã nhiÒu nh©n tè ¶nh hëng tíi
chÊt lîng nh b¶n th©n m¸y mãc thiÕt bÞ, ngêi vËn hµnh, ®iÒu kiÖn tù nhiªn...
nÕu cã sù sai háng trong giai ®o¹n nµy th× chi phÝ lµ hÕt søc lín. Nh vËy ph¶i
cã sù gi¸m s¸t, qu¶n lý, ®iÒu chØnh kÞp thêi.
Thø ba, kiÓm tra chÊt lîng s¶n phÈm : T×m biÖn ph¸p ®Èm b¶o chÊt lîng
quy ®Þnh, bao gãi, chuÈn bÞ xuÊt xëng. MÆc dï ®©y lµ c«ng ®o¹n cuèi cïng
cña ph©n hÖ s¶n xuÊt song nã còng kh¸ quan träng v× qua ®ã ph¸t hiÖn
nh÷ng s¶n phÈm sai háng ®Ó kh¾c phôc tríc khi nã ®Õn tay ngêi tiªu dïng.
Xu thÕ chung lµ ph¶i thay thÕ kiÓu kiÓm tra s¶n phÈm cuèi cïng b»ng ciÕn lîc phßng ngõa vµ ph¶i sö dông thanh tra ®Ó xem xÐt l¹i hÖ thèng chuyÓn ®æi
chø kh«ng ph¶i s¶n phÈm v× ph¸t hiÖn s¶n phÈm tåi lµ rÊt tèn kÐm, l·ng phÝ
vµ kÐm hiÖu qu¶.
3.3. Ph©n hÖ sau s¶n xuÊt (tiªu dïng ).
NÕu nh tríc ®©y ngêi s¶n xuÊt chØ tËp chung nç lùc cña m×nh vµo giai
®o¹n(ph©n hÖ ) tríc s¶n xuÊt vµ khi s¶n xuÊt. Th× nay, ph©n hÖ sau s¶n xuÊt
®îc doanh nghiÖp rÊt quan t©m v× ngêi ta kh«ng thÓ phñ nh©n tÇm quan
träng lín lao cña nã, c¸c qu¸ tr×nh c¬ b¶n cña ph©n hÖ nµy bao gåm:
VËn chuyÓn s¶n phÈm sang m¹ng líi lu th«ng, tæ chøc dù tr÷ b¶o qu¶n.
C¸c kho hµng tiÕp nhËn s¶n phÈm ®ång thêi qua ®ã cã sù kiÓm tra tr¸ch
nhiÖm c¶ ngêi giao hµng vÒ sè lîng vµ chÊt lîng. Do ®ã bé phËn nµy ngoµi
chøc n¨ng dù tr÷ cßn lµ mét phßng tuyÕn ng¨n ngõa hµng kÐm chÊt lîng lät
vµo m¹ng líi ph©n phèi.
B¸n hµng, dÞch vô kÜ thuËt, b¶o qu¶n, híng dÉn sö dông. SÏ cha cã c¬ së
®Ó ch¾c ch¾n r»ng ngêi tiªu dïng sÏ khai th¸c triÖt ®Ó tÝnh n¨ng c«ng dông
mµ s¶n phÈm mang laÞ nÕu nh thiÕu c«ng t¸c nµy. Qu¸ tr×nh di chuyÓn hµng
ho¸ tõ nhµ s¶n xuÊt, qua c¸c kªnh ph©n phèi råi tíi ngêi tiªu dïng chÞu t¸c
®éng nhiÒu cña c¸c nh©n tè kh¸ch quan ®Æc bÞªt nh÷ng mÆt hµng l¬ng thùc,
thùc phÈm, hµng dÔ háng, dÓ vì... Ngµy nay víi sù chi phèi cña c¬ chÕ thÞ trêng, c¸c doanh nghiÖp lu«n lu«n t¨ng cêng c«ng t¸c dÞch vô sau b¸n
hµng(After Sale) vµ nã ®· thùc sù trë thµnh mét vò khÝ c¹nh tranh cã hiÖu
qu¶. ChÝnh nhê nã mµ s¶n phÈm ph¸t huy hÕt ®îc gi¸ trÞ sö dông, ngêi tiªu
dïng dÔ dµng khai th¸c s¶n phÈm mét c¸ch tèi u, n©ng cao uy tÝn cña doanh
nghiÖp trªn thÞ trêng.
Vµ cuèi cïng lµ qu¸ tr×nh trng cÇu ý kiÕn kh¸ch hµng vÒ chÊt lîng, sè lîngcña s¶n phÈm, l©p dù ¸n cho bø¬c sau...
C¸c qu¸ tr×nh ®ã cø lÆp l¹i thµnh nh÷ng chu tr×nh kh¸c nhau.Trong suèt
qu¸, tr×nh chÊt lîng s¶n phÈm sÏ kh«ng ngõng ®îc c¶i tiÕnvµ n©ng cao... Do
®ã, qu¶n lý chÊt lîng ®i tõ thÞ trêng vµ trë vÒ thÞ trêng, lÇn lÆp l¹i sau phñ
®Þnh lÇn tríc nhng ë møc hoµn h¶o h¬n.
4. Nh÷ng ®Æc ®iÓm c¬ b¶n cña chÊt lîng s¶n phÈm.
Nh×n chung, mçi s¶n phÈm kh¸c nhau ®Òu cã ®Æc ®iÓm riªng quy ®Þnh cho
chÊt lîng s¶n phÈm. Song qua c¸c kh¸i niÖm vÒ chÊt lîng s¶n phÈm chóng
ta cã thÓ ®a ra mét sè ®Æc ®iÓm sau:
4.1. ChÊt lîng ®îc ®o b»ng møc ®é tho¶ m·n cña ngêi tiªu dïng.
Cho dï c¸c nhµ s¶n xuÊt cã qu¶ng b¸ s¶n phÈm cña m×nh cã chÊt lîng cao
®Õn ®©u ®i n÷a mµ nã kh«ng ®îc sö ñng hé, chÊp nhËn cña ngêi tiªu dïng th×
®iÒu ®ã kh«ng mang l¹i ý nghÜa g×. §©y lµ mét ®Æc ®iÓm cèt lâi cho cÊp l·nh
®¹o ho¹ch ®Þnh chÝnh s¸ch, môc tiªu, chiÕn lîc chÊt lîng s¶n phÈm cña
m×nh. Theo ®ã, ph¶i ®øng trªn quan ®iÓm tiªu dïng, ®Æt vÞ trÝ cña m×nh vµo
vÞ trÝ ngêi tiªu dïng, lÊy sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng lµm thíc ®o
chÊt lîng th× míi ®em l¹i møc chÊt lîng s¶n phÈm h¬p lý nhÊt.
4.2.
ChÊt lîng s¶n phÈm lµ mét kh¸i niÖm mang tÝnh t¬ng ®èi.
Mét s¶n phÈm ®îc coi lµ cã chÊt lîng tèt trong thêi ®o¹n nµy, song nã cã
thÓ ®¸nh gi¸ lµ tåi vµo thêi ®o¹n kh¸c v× nã chÞu ¶nh hëng cña yÕu tè tù
nhiªn, nhu cÇu thay ®æi, sù tiÕn bé míi cña khoa häc...lµm cho nã trë nªn lçi
thêi khi mét s¶n phÈm víi tÝnh n¨ng c«ng dông cao h¬n rÊt nhiÒu ra ®êi. T¬ng tù nh vËy ®èi víi tõng khu vùc thÞ trêng ngêi tiªu dïng. Xu híng chung
lµ chÊt lîng ngµy cµng ®îc c¸c h·ng c¶i tiÕn n©ng cao h¬n phï hîp thÞ hiÕu
cña ngêi tiªu dïng ngµy cµng khã tÝnh.
4.3.
ChÊt lîng s¶n phÈm cã thÓ ®îc lîng ho¸.
ChÊt lîng s¶n phÈm ph¶i ®îc x¸c ®Þnh râ rµng b»ng c¸c chØ tiªu, th«ng sè,
kü thuËt theo quy ®Þnh cña c¸c c¬ quan chøc n¨ng, doanh nghiÖp vµ ®Æc biÖt
quan träng lµ ngêi tiªu dïng.
ChÊt lîng cã thÓ ®îc lîng ho¸ vµ thÓ hiÖn b»ng c«ng thøc:
Q=P/B<1
Trong ®ã:
P: lµ hiÖu n¨ng hoÆc kÕt qu¶
B: lµ sù mong ®îi hay nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng.
Ta thÊy thêng th× tû sè P/B <1. NÕu Q=1 th× coi nh nhu cÇu cña ngêi tiªu
dïng ®îc hoµn toµn tho¶ m·n.
ChÊt lîng s¶n phÈm ph¶i cã ®é an toµn vµ tin cËy ®èi víi ngêi tiªu dïng
trong qu¸ tr×nh sö dông s¶n phÈm hay dÞch vô ®ã.
4.4.
ChÊt lîng lµ vÊn ®Ò lu«n ®îc ®Æt ra øng víi mäi tr×nh ®é s¶n
xuÊt.
Khi khoa häc kÜ thuËt thay ®æi sÏ lµm ¶nh hëng trùc tiÕp tíi qu¸ tr×nh s¶n
xuÊt vµ dÉn ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm còng theo ®ã mµ t¨ng lªn. Do ®ã, øng
víi tr×nh ®é s¶n xuÊt nµo sÏ cã mét møc ®é chÊt lîng nhÊt ®Þnh.
®©y lµ ®Æc ®iÓm ph¶i ®îc c¸c doanh nghiÖp quan t©m ®Ó kh«ng ngõng
n¾m b¾t nh÷ng tiÕn bé cña khoa häc c«ng nghÖ ®a vµo thùc tÕ s¶n xuÊt. cã
nh vËy s¶n phÈm míi cã n¨ng lùc c¹nh tranh trªn thÞ trêng.
Tõ c¸c ®Æc ®iÓm trªn ta thÊy sù cÇn thiÕt ph¶i ®¸nh gi¸ ®óng møc chÊt lîng s¶n phÈm, so s¸nh víi nhu cÇu cña ngêi tiªu dïng ®Ó s¶n phÈm lu«n
mang l¹i tèi ®a lîi Ých cho ngêi tiªu dïng vµ lîi nhuËn thu ®îc lµ lín nhÊt.
§ång thêi ph¶i xem xÐt ®Õn sù thay ®æi cña m«i trêng ngµnh kinh tÕ - kü
thuËt ®Ó cã møc chÊt lîng hîp lý.
5. Sù ph©n lo¹i chÊt lîng s¶n phÈm - ý nghÜa vµ môc ®Ých.
5.1. ChÊt lîng thiÕt kÕ.
ChÊt lîng thiÕt kÕ cña s¶n phÈm lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc trng cña s¶n
phÈm ®îc ph¸c th¶o qua v¨n b¶n, trªn c¬ së nghiªn cøu nhu cÇu thÞ trêng,
c¸c ®Æc ®iÓm cña s¶n xuÊt tiªu dïng, ®ång thêi cã so s¸nh víi chØ tiªu chÊt lîng c¸c mÆt hµng t¬ng tù cïng lo¹i cña nhiÒu h·ng nhiÒu c«ng ty.
ChÊt lîng thiÕt kÕ ®îc thÓ hiÖn ë chç s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ®ã ®îc thiÕt
kÕ tèt nh thÕ nµo ®Ó ®¹t ®îc môc tiªu. C¸c s¶n phÈm cã tÝnh n¨ng t¸c dông,
h×nh mÉu kh¸c nhau nh thÕ nµo ®Òu phô thuéc vµo qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ra
chóng.
5.2. ChÊt lîng thùc tÕ.
ChÊt lîng thùc tÕ cña s¶n phÈm lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm
thùc tÕ ®¹t ®îc do c¸c yÕu tè chi phèi nh: nguyªn vËt liÖu, m¸y mãc, ph¬ng
ph¸p qu¶n lý... Do vËy nã ph¶n ¸nh kh¸ chÝnh x¸c kh¶ n¨ng s¶n xuÊt s¶n
phÈm cña doanh nghiÖp.
ChÊt lîng nµy sÏ ®îc ®¸nh gi¸ qua qu¸ tr×nh khai th¸c sö dông s¶n phÈm.
Khi qua thùc nghiÖm ta sÏ ®¸nh gi¸ ®îc møc ®é tu©n thñ thiÕt kÕ vµ cã thÓ
rót ra nh÷ng ®iÓm yÕu,®iÓm m¹nh, n¾m b¾t ®îc sù phï hîp gi÷a thiÕt kÕ vµ
chÕ t¹o, khi x¶y ra trêng hîp kh«ng ¨n khíp gi÷a hai kh©u nµy ta ph¶i t×m
nguyªn nh©n ë c¶ hai v× cã khi chÊt lîng thiÕt kÕ qu¸ cao (hay thÊp) trong
khi kh¶ n¨ng s¶n xuÊt l¹i rÊt thÊp (hay cao).
5.3. ChÊt lîng chuÈn.
ChÊt lîng chuÈn lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc trng ®îc cÊp cã thÈm quyÒn phª
chuÈn. ChÊt lîng thiÕt kÕ ph¶i dùa trªn c¬ së cña chÊt lîng chuÈn ®· ®îc
doanh nghiÖp, Nhµ níc quy ®Þnh ®Ó cã c¸c chØ tiªu vÒ chÊt lîng cña s¶n
phÈm hµng ho¸ hîp lý.
Sù phï hîp gi÷a chÊt lîng chuÈn vµ chÊt lîng thiÕt kÕ lµ mét lîi thÕ cña
s¶n phÈm do ®ã ®Ó cã chÊt lîng chuÈn ta ph¶i xem xÐt yªu cÇu cña c¸c v¨n
b¶n quy ®Þnh cña Nhµ níc, doanh nghiÖp, c¸c hîp ®ång kinh tÕ gi÷a c¸c
bªn liªn quan.
5.4. ChÊt lîng cho phÐp.
ChÊt lîng cho phÐp lµ møc ®é cho phÐp vÒ ®é lÖch c¸c chØ tiªu chÊt lîng
cña s¶n phÈm gi÷a chÊt lîng thùc tÕ víi chÊt lîng chuÈn. Tû lÖ sai sè gi÷a
chóng cµng nhá th× chÊt lîng s¶n phÈm cµng ®îc ®¸nh gi¸ cao.
§Ó x¸c ®Þnh chÝnh x¸c chÊt lîng cho phÐp nhµ s¶n xuÊt ph¶i c¨n cø vµo
n¨ng lùc s¶n xuÊt thùc tÕ, ph¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý cña doanh nghiÖp vµ
c¸c yÕu tè vÜ m« kh¸c.
5.5. ChÊt lîng tèi u.
ChÊt lîng tèi u lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm ®¹t ®îc møc ®é
hîp lý nhÊt trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ x· héi nhÊt ®Þnh, hay nãi c¸ch kh¸c s¶n
phÈm hµng ho¸ ®¹t møc chÊt lîng tèi u lµ c¸c chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm
tho¶ m·n nhu cÇu ngêi tiªu dïng, cã kh¶ n¨ng mang l¹i hiÖu qu¶ kinh doanh
cao.
C¸c h·ng lu«n t×m c¸ch ®a chÊt lîng cña m×nh vÒ møc tèi u, song kh«ng
ph¶i dÔ dµng g× v× t¹i ®ã hä ph¶i ®èi mÆt víi nh÷ng th¸ch thøc trong vµ ngoµi
doanh nghiÖp.
§Ó hiÓu râ h¬n vÒ vÊn ®Ò nµy ta h·y xem xÐt mèi t¬ng quan gi÷a gi¸ c¶
cña chÊt lîng s¶n phÈm vµ gi¸ trÞ chÊt lîng (gi¸ thµnh) cña s¶n phÈm qua s¬
®å sau:
S¬ ®å 3: Quan hÖ gi÷a gi¸ trÞ chÊt lîng vµ gi¸ c¶.
Ggt
B
Ggc
Lîi nhuËn
Ggc0
0
A
M1c
M2c
M*c
M3c
Trong ®ã:
l
l
l
l
Ggc: Gi¸ c¶ s¶n phÈm.
Ggt: Gi¸ trÞ s¶n phÈm.
Mcl: Møc chÊt lîng s¶n phÈm.
Ta dÔ dµng nhËn thÊy: Khi chÊt lîng s¶n phÈm cßn thÊp, thËm chÝ b»ng 0,
th× gi¸ trÞ chÊt lîng còng kh«ng thÓ b»ng 0 ®îc thËm chÝ chi phÝ l¹i ë møc
cao. Do ®ã muèn n©ng cao chÊt lîng th× ph¶i t¨ng cêng ®Çu t nghiªn cøu,
thiÕt kÕ, triÓn khai vµ do vËy ®êng cong cã xu híng ®i lªn. NÕu nh cïng ®iÒu
kiÖn s¶n xuÊt th× møc chÊt lîng lµ cã giíi h¹n nhÊt ®Þnh dï r»ng chi phÝ s¶n
xuÊt cã t¨ng. C¸c h·ng cÇn ph¶i quan t©m tíi yÕu tè nhu cÇu cã kh¶ n¨ng
thanh to¸n, tËp qu¸n tiªu dïng... cña d©n c v× nÕu cø t¨ng chÊt lîng s¶n phÈm
lªn m·i sÏ ph¶i ®Æt gi¸ cao vµ nh vËy víi møc thu nhËp h¹n chÕ th× cÇu vÒ
hµng ho¸ nµy cã thÓ b»ng 0, t¨ng chi phÝ lµ v« nghÜa vµ dÉn ®Õn thua lç trong
kinh doanh. T¹i c¸c ®iÓm tríc M1cl vµ sau M3cl th× c¶ nhµ s¶n xuÊt vµ ngêi
tiªu dïng ®Òu kh«ng muèn cung cÊp hay tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm ®ã. Vµ
ta thÊy gi¸ c¶ t¨ng chËm dÇn vµ cã thÓ trë nªn b·o hoµ sau M *cl (møc chÊt lîng tèi u ).
Møc chÊt lîng tèi u thÓ hiÖn lîi thÕ so s¸nh cña doanh nghiÖp, mçi lÇn t×m
l¹i lîi thÕ ®ã tøc lµ lóc cÇn ph¶i c¶i tiÕn chÊt lîng s¶n phÈm vµ t×m l¹i chÊt lîng tèi u.
§Ó x¸c ®Þnh M*cl cña s¶n phÈm ta ph¶i dùa trªn c¬ së sau:
1. Nghiªn cøu s¶n phÈm c¹nh tranh t×m mÆt m¹nh, mÆt yÕu.
2. Nghiªn cøu s¶n phÈm cña doanh nghiÖp t×m mÆt m¹nh, mÆt yÕu.
3. Nghiªn cøu xu híng ph¸t triÓn s¶n phÈm, nhu cÇu...
Trong h×nh vÏ trªn Ggc lµ chi phÝ cña ngêi tiªu dïng gåm: TiÒn mua s¾m+
chi phÝ sö dông, thanh lý hµng n¨m. T¹i møc chÊt lîng tèi u th× chi phÝ cña
hä lµ nhá nhÊt. C¸c hµng nhµ s¶n xuÊt lu«n t×m c¸ch gi¶m hai lo¹i chi phÝ
trªn ®Ó t¨ng n¨ng lùc c¹nh tranh cña hµng ho¸. Bªn c¹nh ®ã c¸c nhµ s¶n xuÊt
lu«n qu¶ng b¸ s¶n phÈm cña m×nh, coi kh¸ch hµng lµ thîng ®Õ tÊt c¶ ®Òu
kh«ng n»m ngoµi môc ®Ých t¹o ra lîi nhuËn tèi ®a cho doanh nghiÖp.
Nh vËy khi chän M*cl c«ng ty cÇn x¸c ®Þnh nhu cÇu vÒ sè lîng. NÕu nhu
cÇu cao vÒ sè lîng th× gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt lîng thêng cã khuynh híng
gi¶m t¹m thêi vµ lîi thÕ theo quy m« trong s¶n xuÊt. §Ó cã møc chÊt lîng
hîp lý nhÊt, c¸c doanh nghiÖp ph¶i cã kÕ ho¹ch, dù b¸o chÝnh x¸c biÕn ®æi
cña nhu cÇu. §©y lµ mét nhiÖm vô cña qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm.
Còng trªn s¬ ®å 3, ®êng Ggt thÓ hiÖn chi phÝ s¶n xuÊt ®Ó t¹o ra møc chÊt lîng cÇn thiÕt gåm 3 yÕu tè c¬ b¶n cÊu thµnh, ®ã lµ:
1. Chi phÝ cho phÇn s¶n xuÊt s¶n phÈm nh nguyªn, nhiªn vËt liÖu, khÊu
hao m¸y mãc nhµ xëng, lao ®éng... ®îc tÝnh trùc tiÕp vµo gi¸ thµnh s¶n
phÈm.
2. Chi phÝ cho kiÓm tra, ®¸nh gi¸, ng¨n ngõa h háng s¶n phÈm vµ lo¹i trõ
nh÷ng nguyªn nh©n cã thÓ lµm gi¶m møc chÊt lîng.
C¸c chi phÝ cho kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt lîng gåm: Chi phÝ chuÈn bÞ c¬ së
kiÓm tra. Gi¸ trÞ c¸c thiÕt bÞ ®o lêng vµ kiÓm tra, gi¸ trÞ nguyªn vËt liÖu vµ
thiÕt bÞ thö nghiÖm....
Chi phÝ ng¨n ngõa vµ lo¹i trõ nh÷ng nguyªn nh©n gåm cã: Chi phÝ cho tæ
chøc kÕ ho¹ch ho¸ chÊt lîng s¶n phÈm thiÕt kÕ vµ chuÈn bÞ thiÕt bÞ kiÓm tra;
chi phÝ ®µo t¹o c¸n bé; chi phÝ kiÓm tra s¬ bé vµ ph©n lo¹i ngêi cung cÊp
nguyªn vËt liÖu, chi tiÕt...
3. Chi phÝ cho nh÷ng tæn thÊt do s¶n phÈm háng, phÕ phÈm nh söa ch÷a
l¹i chÕ t¹o l¹i... hay c¶ nh÷ng chi phÝ kh¾c phôc hËu qu¶ cho ngêi tiªu dïng
do s¶n phÈm kÐm chÊt lîng g©y ra.
Chi phÝ tæn thÊt nµy nhiÒu khi lµ rÊt lín c¶ vÒ vËt chÊt vµ phi vËt chÊt ®èi
víi doanh nghiÖp, nh gi¶m uy tÝn cña doanh nghiÖp, bÊt ®ång néi bé doanh
nghiÖp ..., nguyªn vËt liÖu, lao ®éng, thêi gian ho¹t ®éng m¸y mãc...
Ta cã thÓ thÊy hai kho¶n chi phÝ 2 vµ 3 n»m trong kho¶ng 30-:- 40% vµ
60-:- 70% (*).
Thùc tiÔn cho chóng ta c¸i nh×n kh¸ chÝnh x¸c vÒ viÖc kiÓm tra s¶n phÈm
kh«ng mang l¹i kÕt qu¶ kh¶ quan, mµ ngîc l¹i con ®êng hiÖu qu¶ nhÊt l¹i lµ
t¨ng chi phÝ phßng ngõa h háng. Tõ ®ã gi¶m chi phÝ cho kiÓm tra vµ gi¶m
tæn thÊt phÕ phÈm vµ c¸c dÞch vô kh¸c.
6. C¸c nh©n tè ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm.
Ta cã thÓ kh¼ng ®Þnh: Cã rÊt nhiÒu yÕu tè ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm
bao gåm c¶ c¸c yÕu tè vi m« vµ c¸c yÕu tè vÜ m«. SÏ kh«ng thÓ cã qu¶n lý
chÊt lîng s¶n phÈm tèt, cã c¸c biÖn ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm
nÕu nh chóng ta kh«ng biÕt chÊt lîng s¶n phÈm tèt hay xÊu lµ do ®©u. Ta h·y
lÇn lît xem xÐt c¸c nh©n tè ®ã.
6.1. Mét sè yÕu tè ë tÇm vÜ m«.
C¸c yÕu tè nµy cã t¸c ®éng rÊt lín tíi chÊt lîng s¶n phÈm cña doanh
nghiÖp, khi nã mang tÝnh tÝch cùc sÏ lµm cho doanh nghiÖp cã vÞ thÕ h¬n
trªn th¬ng trêng, s¶n phÈm cña hä cã søc c¹nh tranh cao vµ ngîc l¹i.
6.1.1. Nhu cÇu cña nÒn kinh tÕ.
ChÊt lîng s¶n phÈm chÞu sù chi phèi cña c¸c ®iÒu kiÖn kinh tÕ nh yªu cÇu
vÒ chÊt lîng cña thÞ trêng, kh¶ n¨ng ®¸p øng cña nhµ s¶n xuÊt, chÝnh s¸ch
kinh tÕ cña Nhµ níc, tr×nh ®é ph¸t triÓn s¶n xuÊt. Nh ta ®· biÕt, sù ph¸t triÓn
kinh tÕ cña mét quèc gia n»m trªn ®êng giíi h¹n kh¶ n¨ng s¶n xuÊt(PPF) do
nguån lùc lµ cã h¹n, trong khi nhu cÇu cña con ngêi lu«n ®a d¹ng vµ phong
phó c¶ vÒ så lîng vµ chÊt lîng s¶n phÈm.C¸c doanh nghiÖp lu«n ph¶i ®èi ®Çu
víi sù h¹n chÕ vÒ vèn, l¹c hËu vÒ c«ng nghÖ, m¸y mãc, yÕu kÐm cña tr×nh ®é
c«ng nh©n viªn so víi t×nh h×nh míi.
6.1.2. Sù ph¸t triÓn cña Khoa häc - Kü thuËt.
Con ngêi ®· vµ ®ang chøng kiÕn sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña khoa häc kü
thuËt hiÖn ®¹i víi quy m« s©u réng trªn toµn thÕ giíi. §iÒu nµy ®· lu«n lµm
lùc lîng s¶n xuÊt ph¸t triÓn theo híng hiÖn ®¹i h¬n. Nã t¸c ®éng m¹nh mÏ
vµo mäi ngµnh, mäi lÜnh vùc cña ®êi sèng kinh tÕ, x· héi vµ ®Æc biÖt trong
c«ng nghiÖp. Sù tiÕn bé khoa häc kü thuËt ®· t¸c ®éng ®Õn qu¸ tr×nh s¶n xuÊt
ra s¶n phÈm cã chÊt lîng cao h¬n, khi mét c«ng nghÖ míi gia ®êi sÏ kÐo
theo mét lo¹t c¸c s¶n phÈm míi ra ®êi víi u thÕ h¬n h¼n c¸c s¶n phÈm cò
cïng lo¹i vÒ chÊt lîng.
Sù tiÕn bé nµy cßn ¶nh hëng trùc tiÕp tíi c¸c yÕu tè ®Çu vµo nh: nguyªn,
nhiªn vËt liÖu míi. Do vËy c¸c doanh nghiÖp kh«ng nh÷ng chØ quan t©m tíi
yÕu tè m¸y mãc thiÕt bÞ mµ cßn ph¶i cã nh÷ng ®iÒu chØnh kÞp thêi vÒ nguyªn
vËt liÖu ®Ó n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm, t¨ng hiÖu qu¶ c¹nh tranh cho s¶n
phÈm cña m×nh.
6.1.3. HiÖu lùc cña v¬ chÕ qu¶n lý.
Nh ta ®· nãi trong phÇn më ®Çu, hiÖn nay Nhµ níc ta qu¶n lý vÜ m«
nÒn kinh tÕ thÞ trêng, sù qu¶n lý Êy ®îc thùc hiÖn b»ng c¸c ph¬ng ph¸p kh¸c
nhau nh kinh tÕ - kÜ thuËt, hµnh chÝnh x· héi, gi¸o dôc- t©m lý...c¸c ph¬ng
ph¸p chung ho¹ch ®Þnh ®ã ®îc cô thÓ thµnh c¸c chÝnh s¸ch, quy ®Þnh nh»m
ph¸t triÓn s¶n xuÊt, n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸.... §©y lµ mét ®ßn
bÈy quan träng trong viÖc qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm, ®¶m b¶o æn ®Þnhvµ
ph¸t triÓn s¶n xuÊt, t¹o dùng vµ ®¶m b¶o uy tÝn, quyÒn lîi cña doanh nghiÖp,
còng nh ngêi tiªu dïng.
Nhµ níc cßn ®Æt ra nh÷ng quy ®Þnh chi tiÕt vÒ møc chÊt lîng vµ tiªu chuÈn
chÊt lîng tèi u. X¸c ®Þnh c¬ cÊu kinh tÕ, c¬ cÊu mÆt hµng ®iÒu nµy cã t¸c
®éng lín tíi chÊt lîng s¶n phÈm. Bªn c¹nh ®ã, Nhµ níc còng ®a ra mét hÖ
thèng gi¸ c¶ quy ®Þnh cho tõng mÆt hµng, ngµnh hµng nh chÝnh s¸ch gi¸ trÇn,
gi¸ sµn ®Ó b¶o vÖ lîi Ých ngêi tiªu dïng.
6.1.4. C¸c yÕu tè v¨n ho¸, phong tôc tËp qu¸n, thãi quen tiªu dïng.
§©y lu«n ®îc coi lµ mét nh©n tè quan träng ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n
phÈm. ë tõng khu vùc thÞ trêng sÏ cã nhu cÇu kh«ng gièng nhau v× nã chÞu
sù chi phèi cña së thÝch tiªu dïng quèc gia, d©n téc; tËp qu¸n, tr×nh ®é, v¨n
ho¸ cña ngêi d©n sÏ lµ mét yÕu tè ¶nh hëng trùc tiÕp tíi søc tiªu thô cña s¶n
phÈm víi c¸c møc chÊt lîng kh¸c nhau. ChÝnh v× lÏ ®ã, doanh nghiÖp ph¶i
thùc hiÖn tèt c«ng t¸c marketing ®Ó x¸c ®Þnh chÝnh x¸c nhu cÇu vÒ chÊt lîng
ë tõng ®o¹n thÞ trêng, cã nh vËy míi cã c¬ së ®Ó ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm sÏ
®îc tiªu thô trªn thÞ trêng môc tiªu cña doanh nghiÖp.
6.2. C¸c nh©n tè t¸c ®éng tíi chÊt lîng s¶n phÈm ë tÇm vi m«.
S¶n phÈm lµ kÕt qu¶ cña mét qu¸ tr×nh biÕn ®æi, do vËy chÊt lîng s¶n
phÈm còng lµ kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh. Mµ mét qu¸ tr×nh s¶n xuÊt l¹i gåm
nhiÒu c¸c c«ng ®o¹n kh¸c nhau. Trong mçi c«ng ®o¹n ®ã nã ®Òu chÞu sù chi
phèi cña c¸c nh©n tè c¬ b¶n nh: Con ngêi (Men); ph¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n
lý (Methods); thiÕt bÞ c«ng nghÖ(machines); nguyªn, nhiªn vËt
liÖu(materials)- ®ã lµ ®iÒu ta kh«ng thÓ phñ nhËn. Ngêi ta cßn gäi ®ã lµ “
quy t¾c 4M”.
6.2.1. Nhãm yÕu tè con ngêi(Men).
§©y lµ yÕu tè ®îc coi lµ quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt lîng s¶n phÈm. Con ngêi
qu¶n lý vµ ®iÒu khiÓn m¸y mãc- thiÕt bÞ, ®iÒu khiÓn vµ thùc hiÖn mäi kÕ
ho¹ch s¶n xuÊt. Thªm vµo ®ã, con ngêi cßn trùc tiÕp lao ®éng ®Ó t¹o ra s¶n
phÈm. Do vËy con ngêi cÇn cã tr×nh ®é nhÊt ®Þnh vÒ nhËn thøc, häc vÊn, am
hiÓu khoa häc kü thuËt cã nh vËy míi cã thÓ ®iÒu khiÓn vµ chÊp hµnh tèt quy
tr×nh c«ng nghÖ.
Dï cho chóng ta cã m¸y mãc c«ng nghÖ hiÖn ®¹i ®Õn nhêng nµo, dï cho
nguyªn vËt liÖu tèt ®Õn ®©u mµ nÕu con ngêi kh«ng cã ý thøc tr¸ch nhiÖm,
lµm bõa, lµm Èu th× cã kiÓm tra ngÆt nghÌo ®Õn mÊy th× s¶n phÈm lµm ra
còng kh«ng thÓ cã chÊt lîng tèt ®îc. ThËm chÝ doanh nghiÖp cã tiÕn hµnh tù
®éng ho¸, c¬ giíi ho¸ toµn bé quy tr×nh c«ng nghÖ th× con ngêi còng kh«ng
thÓ thiÕu ®Æc biÖt mét sè lÜnh vùc mµ m¸y mãc kh«ng thÓ lµm thay con ngêi
nh nghiªn cøu thÞ trêng, ý tëng thiÕt kÕ s¶n phÈm míi...
6.2.2. Nhãm yÕu tè ph¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý (Methods).
C¸c nghiÖp vô cña vÊn ®Ò tæ chøc qu¶n lý ®Ó b¶o ®¶m vµ n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp thÓ hiÖn qua viÖc thùc hiÖn tæ chøc qu¶n lý
lao ®éng, tæ chøc thùc hiÖn tiªu chuÈn, tæ chøc s¶n xuÊt, kiÓm tra chÊt lîng
s¶n phÈm, tæ chøc qu¸ tr×nh tiªu thô, tæ chøc söa ch÷a b¶o hµnh....
Nh vËy ®Ó cã chÊt lîng s¶n phÈm tèt ®¸p øng ®îc nhu cÇu thÞ trêng c¸c
doanh nghiÖp ph¶i ®Æc biÖt chó träng tíi c«ng t¸c nµy v× bÊt cø c«ng viÖc
nµo lµm kh«ng tèt th× tÊt sÏ cho kÕt qu¶ chÊt lîng s¶n phÈm lµ xÊu.
6.2.3. Nhãm yÕu tè nguyªn, nhiªn vËt liÖu(Materials).
Muèn cã s¶n phÈm tèt th× chÊt lîng nguyªn vËt liÖu lµ mét trong nh÷ng
yÕu tè h×nh thµnh chÊt lîng s¶n phÈm ph¶i cã chÊt lîng cao. §©y lµ yÕu tè c¬
b¶n cña ®Çu vµo cã ¶nh hëng quyÕt ®Þnh tíi chÊt lîng s¶n phÈm. V× nã t¹o
nªn thùc thÓ cña s¶n phÈm, vÒ mÆt gi¸ trÞ nã thêng chiÕm 60-:- 80% tû träng
trong gi¸ thµnh s¶n phÈm.
C¸c nhµ s¶n xuÊt tiªu thô cÇn t¹o ra cho m×nh nh÷ng c¬ së cung cÊp
nguyªn vËt liÖu æn ®Þnh, cã chÊt lîng tèt, ®¶m b¶o thêi gian, ®ñ sè lîng vµ
c¬ cÊu. Gi÷a hai bªn ph¶i cã hîp ®ång cam kÕt vÒ quyÒn lîi cña m×nh trong
viÖc thùc hiÖn hîp ®ång. Tõ ®ã sÏ ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm, tiÕn ®é s¶n
xuÊt ®óng kÕ ho¹ch, còng nh gi¶m ®îc nhiÒu thñ tôc giao nhËn, gi¶m chi phÝ
s¶n xuÊt mµ vÉn ®¶m b¶o chÊt lîng s¶n phÈm.
6.2.4. Nhãm yÕu tè kü thuËt c«ng nghÖ- ThiÕt bÞ (Machines).
NÕu nh 3 yÕu tè trªn ®Òu tèt còng cha ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm lµm ra cã
chÊt lîng tèt khi kü thuËt, thiÕt bÞ- YÕu tè h×nh thµnh nªn chÊt lîng s¶n phÈm
ë tr¹ng th¸i yÕu kÐm.
M¸y mãc, thݪt bÞ ph¶i ®¶m b¶o yªu cÇu nh: §¸p øng tiÕn ®é s¶n xuÊt,
viÖc ngõng nghØ v× trôc trÆc n»m trong giíi h¹n cho phÐp, ®é chÝnh x¸c
cao,.... VÒ tæ chøc ph¶i cã sù kiÓm tra ho¹t ®éng cña m¸y mãc, bè trÝ vÞ trÝ
còng nh thø tù u tiªn lµm c¸c c«ng viÖc mét c¸ch hîp lý.
Theo quan ®iÓm CNH g¾n liÒn víi H§H chóng ta ph¶i ®i t¾t ®ãn ®Çu
nh÷ng c«ng nghÖ s¶n xuÊt míi th× s¶n phÈm cña chóng ta míi cã chÊt lîng
tèt. Song cÇn lu ý, c«ng nghÖ qu¸ hiÖn ®¹i sÏ g©y l·ng phÝ vÒ vèn, c«ng suÊt
khai th¸c,... ®iÒu nµy sÏ kh«ng phï hîp víi c¸c doanh nghiÖp níc ta khi vÊn
®Ò vèn ®ang lµ yÕu tè g©y trë lùc lín nhÊt.
Qu¸ tr×nh ph©n chia c¸c yÕu tè trªn chØ mang tÝnh t¬ng ®èi v× b¶n th©n
chóng cã mèi quan hÖ h÷u c¬ víi nhau, chóng t¸c ®éng biÖn chøng víi nhau
trong mét thÓ thèng nhÊt- ®ã lµ mét quy tr×nh s¶n xuÊt.
S¬ ®å 4: C¸c nh©n tè c¬ b¶n ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm.
METHODS
MEN
C¸c chØ
tiªu CLSP
cÇn ®¹t
MATERIALS
MACHINES
Sù t¬ng t¸c gi÷a c¸c yÕu tè trªn thÓ hiÖn trong s¬ ®å sau:
S¬ ®å 5: Mèi quan hÖ h÷u c¬ gi÷a c¸c nh©n tè c¬ b¶n ¶nh hëng tíi chÊt
lîng s¶n phÈm:
MACHINES
MEN
Quy t¾c
4M
MATERIALS
METHODS
Nh×n chung, nguyªn vËt liÖu mua vµo, t×nh tr¹ng m¸y mãc thiÕt bÞ kh¸c
nhau, c¸c thao t¸c cña c«ng nh©n cã sai lÖch kÌm theo sù qu¶n lý láng lÎo
®Òu ®an xen vµo nhau g©y lªn thø s¶n phÈm kÐm phÈm chÊt. §Ó h¹n chÕ ®iÒu
nµy, doanh nghiÖp ph¶i cã gi¶i ph¸p ®ång bé, l©u dµi tiÕn tíi s¶n phÈm lµm
ra kh«ng lçi( Zezo defects) ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña
doanh nghiÖp.
Trªn ®©y lµ mét sè nh©n tè quyÕt ®Þnh ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm.
Ngoµi ra, ta cßn thÊy mét sè yÕu tè kh¸c còng cã Ýt nhiÒu ¶nh hëng tíi chÊt
lîng s¶n phÈm nh: Gi¸ c¶ cña hµng ho¸( thÓ hiÖn chi phÝ quyÕt ®Þnh gi¸
thµnh vµ gi¸ c¶ cña s¶n phÈm. §Õn lît nã, gi¸ c¶ ph¶i cã phï hîp víi chÊt lîng s¶n phÈm, cã ®ñ lùc kÝch thÝch n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm ); thu thËp
vµ xö lý th«ng tin...
7. C¸c chØ tiªu ph¶n ¸nh chÊt lîng s¶n phÈm.
C¸c s¶n phÈm ®îc s¶n xuÊt ra vµ ®îc tiªu dïng ®Òu ph¶i ®¹t møc yªu cÇu
nµo ®ã vÒ chÊt lîng. Møc ®é yªu cÇu nµy phô thuéc vµo: Thø nhÊt lµ yªu cÇu
cña kh¸ch hµng, sau n÷a lµ c¸c quy ®Þnh vÒ chÊt lîng s¶n phÈm cña Nhµ níc,
tiÕp ®ã lµ tr×nh ®é ph¸t triÓn cña khoa häc kü thuËt hay tr×nh ®é s¶n xuÊt vµ
tr×nh ®é nhËn thøc cña d©n c.
Ngêi tiªu dïng lu«n cã nhu cÇu hiÖn t¹i vµ nhu cÇu t¬ng lai. Nhu cÇu hiÖn
t¹i vµ t¬ng lai ®Òu phô thuéc vµo c¶ kh¶ n¨ng s¶n xuÊt cña nhµ s¶n xuÊt vµ
ngêi tiªu dïng. Theo sù t¸c ®éng hai chiÒu mµ s¶n phÈm ngµy cµng hoµn
thiÖn h¬n.
Trong thùc tiÔn ta gÆp rÊt Ýt s¶n phÈm chØ cã mét chØ tiªu chÊt lîng, mµ thêng cã rÊt nhiÒu chØ tiªu kh¸c nhau. Ta cã thÓ tËp hîp mét sè chØ tiªu sau ®Ó
®¸nh gÝa chÊt lîng s¶n phÈm:
7.1. Nhãm chØ tiªu sö dông.
§©y lµ nhãm chØ tiªu chÊt lîng s¶n phÈm mµ ngêi tiªu dïng khi mua
hµng hay sö dông ®Ó kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸.
ChØ tiªu thêi gian h÷u dông cña s¶n phÈm: Nã thÓ hiÖn tuæi thä vµ
®é bÒn cña s¶n phÈm: VÝ dô nh bãng ®iÖn s¶n xuÊt ra ®îc x¸c ®Þnh lµ th¾p
s¸ng ®îc 1500 h.
ChØ tiªu møc ®é an toµn trong sö dông: Nã ®Æc trng cho tÝnh b¶o
®¶m cho sù an toµn khi s¶n xuÊt vµ søc khoÎ, sinh m¹ng cña ngêi tiªu dïng
khi sö dông s¶n phÈm. ChØ tiªu nµy thêng ®îc quy ®Þnh trong c¶ v¨n b¶n
cña Nhµ níc trong viÖc qu¶n lý chÊt lîng.
ChØ tiªu kh¶ n¨ng söa ch÷a, thay thÕ c¸c chi tiÕt. ChØ tiªu nµy thêng ®îc sö dông trong ngµnh c¬ khÝ, ®iÖn tö... vµ rÊt ®îc ngêi tiªu dïng quan
t©m v× hiÖn nay cã rÊt nhiÒu hµng ho¸ chØ sai háng mét vµi chi tiÕt nhá lµ
m¸y mãc kh«ng thÓ ho¹t ®éng ®îc hoÆc viÖc mua chi tiÕt ®Ó thay lµ rÊt khã
kh¨n. X¸c ®Þnh ®îc ®iÒu nµy sÏ lµ mét lîi thÕ cho c¸c doanh nghiÖp ph¸t huy
kh¶ n¨ng dÞch vô hËu m·i (After sales).
ChØ tiªu hiÖu qu¶ sö dông: §îc ®¸nh gÝa qua søc sinh lîi vµ sù tiÖn
lîi cña s¶n phÈm. §iÒu nµy thÓ hiÖn t¸c dông cña s¶n phÈm qua qu¸ tr×nh
khai th¸c s¶n phÈm, so víi chi phÝ ngêi tiªu dïng bá ra ®Ó cã vµ sö dông s¶n
phÈm hay møc ®é khai th¸c thùc tÕ s¶n phÈm so víi c«ng suÊt tiÒm n¨ng cña
nã. §©y lµ chØ tiªu kh¸ tæng hîp mµ nhµ s¶n xuÊt còng nh ngêi tiªu dïng
lu«n t×m biÖn ph¸p nh»m n©ng cao lîi Ých/chi phÝ.
7.2. Nhãm chØ tiªu kü thuËt- c«ng nghÖ.
B»ng c¸ch nµo ta cã thÓ kiÓm tra, ®¸nh gi¸ vÒ gi¸ trÞ sö dông cña s¶n
phÈm. Ta sÏ kh«ng cã kÕt luËn g× vÒ chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸ nÕu nh
kh«ng nghiªn cøu mét sè chØ tiªu quan träng sau:
ChØ tiªu vÒ c¬ lý ho¸ nh khèi lîng, th«ng sè kü thuËt, c¸c th«ng sè
vÒ ®é bÒn, ®é tin cËy, ®é chÝnh x¸c, an toµn khi sö dông vµ s¶n xuÊt... mµ
hÇu nh mäi s¶n phÈm ®Òu cã. C¸c chØ tiªu nµy thêng ®îc quy ®Þnh trong v¨n
b¶n tiªu chuÈn cña c¬ quan Nhµ níc, doanh nghiÖp, hîp ®ång kinh tÕ...
ChØ tiªu vÒ sinh ho¸ nh møc ®é « nhiÔm ®Õn m«i trêng, kh¶ n¨ng
to¶ nhiÖt, gi¸ trÞ dinh dìng, ®é Èm, ®é mµi mßn,...Tuú vµo tõng mÆt hµng cô
- Xem thêm -