Tài liệu Phương hướng và giải pháp khai thác khách nhật bản tại trung tâm danatours

Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội của chúng ta. Thực vậy, đời sống con người ngày một nâng cao, thu nhập còng ngày một tăng dần, cuộc sống ngày càng được cải thiện với các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho cuộc sống do khoa học công nghệ ngày càng phát triển và do vậy nhu cầu đi du lịch của người dân càng ngày một tăng. Bởi lẽ, sau những thời gian làm việc vất vả, với cuộc sống công nghiệp hằng ngày, với khoản tiền dư giả, con người lại có xu hướng tìm về với thiên nhiên, đi du lịch để được thư giản đầu óc, nghỉ ngơi thoải mái và tận hưởng cuộc sống. Và Việt Nam vừa là điểm đến an toàn, vừa là nơi có nhiều tài nguyên du lịch khá phong phú thật sự là điểm đến lý tưởng. Du lịch ngày càng phát triển và nhu cầu đi du lịch ngày càng gia tăng nên việc khai thác, thu hút thêm các thị trường khách mới là điều hết sức cần thiết. Và trong quá trình thực tập tại trung tâm điều hành du lịch Danatours, em đã nhận thấy thị trường khách Nhật Bản là thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn trong tương lai. Với suy nghĩ đó, em đã muốn tìm hiểu sâu về thị trường này nhằm có thể khai thác tốt hơn thị trường khách Nhật Bản, do đó em đã chọn đề tài của mình là: “Phương hướng và giải pháp khai thác khách Nhật Bản tại Trung tâm điều hành du lịch Danatours ” - Đối tượng nghiên cứu: Thị trường khách du lịch Nhật Bản tại trung tâm điều hành du lịch Danatours. - Phạm vi nghiên cứu : Tập chung nghiên cứu vào Trung tâm điều hành du lịch Danatours. - Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng một số phương pháp chủ yếu: + Phương pháp duy vật biện chứng trên cơ sở lý luận và thực tiễn có so sánh và chọn lọc SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 1 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh + Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp + Phương pháp dự báo + Phương pháp thống kê, nhận xét, đánh giá - Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận. Luận văn được kết cấu 3 chương Nội dung của đề tài gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động du lịch và cỏc sản phẩm du lịch. - Chương 2: Thực trạng khai thác khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam. - Chương 3: Phương hướng và giải pháp khai thác khách Nhật Bản tại trung tâm điều hành du lịch Danatours. Trong thời gian làm đề tài, em xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của thầy Đoàn Tranh và cỏc anh chị tại Trung tâm điều hành du lịch Danatours đó tạo điều kiện rất nhiều để em có thể hoàn thành tốt đề tài này. Do thời gian có hạn và sự hạn chế về kinh nghiệm thực tế còng như trình độ của bản thân nên chắc chắn đề tài của em vẫn còn khá nhiều sai sót. Em kính mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các anh chị trong công ty để hoàn thiện đề tài hơn. Em xin chân thành cám ơn! SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 2 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH VÀ CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH 1) Khái niệm du lịch và các sản phẩm du lịch 1.1) Khái niệm du lịch Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Con người vốn tò mò về thế giới xung quanh, muốn có thêm hiểu biết về cảnh quan, địa hình, hệ động thực vật và nền văn hoá của những nơi khác. Vì vậy, du lịch đã xuất hiện và trở thành hiện tượng khá phổ biến trong đời sống của con người. Đến nay, du lịch không còn là một hiện tượng riêng lẻ mà đã trở thành một nhu cầu xã hội, đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho con người. Về mạt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển. Du lịch được coi là một ngành công nghiệp- công nghiệp du lịch. Tuy nhiên, xác định thế nào là du lịch còn là một vấn đề gây nhiều bàn cãi. Đã có rất nhiều định nghĩa về du lịch song vẫn chưa có định nghĩa nào chung và thống nhất. * Tiếp cận du lịch dƣới góc độ nhu cầu của con ngƣời: – Du lịch là một hiện tượng: Trước thế kỷ 19, đầu thế kỷ 20 người ta coi du lịch là một hiện tượng xã hội góp phần làm phong phú thêm cuộc sống và nhận thức của con người. Theo Hunziker và Kraft thì “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoài địa phương – những người không có mục đích định cư và không liên quan đến bất cứ hoạt động kiếm tiền nào”. – Du lịch là một hoạt động: Có thể xem xét du lịch thông qua những hoạt động đặc trưng mà con người mong muốn trong chuyến đi. Theo PTS Trần Nhạn thì “Du lịch là một quá trình hoạt động của con người rời khái quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những giá SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 3 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương không nhằm mục đích sinh lời được tính bằng đồng tiền”. – Du lịch là một hoạt động: Cú thể xem xột du lịch thụng qua những hoạt động đặc trưng mà con người mong muốn trong chuyến đi. Theo PTS Trần Nhạn thỡ “Du lịch là một quỏ trình hoạt động của con người rời khái quờ hương đến một nơi khác với mục đớch chủ yếu là được thẩm nhận những giỏ trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đỏo, khác lạ với quờ hương khụng nhằm mục đớch sinh lời được tớnh bằng đồng tiền”. * Tiếp cận du lịch một cách tổng hợp: Để phản ánh một cách đầy đủ và toàn diện các hoạt động, các mối quan hệ của du lịch, theo cách tiếp cận này thì “ Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón khách du lịch”. Với cách tiếp cận này thì khách du lịch là một nhân vật trung tâm làm nảy sinh các hoạt động và các mối quan hệ để trên cơ sở đó làm thoả mãn mục đích và nhu cầu của các chủ thể tham gia vào các hoạt động, các mối quan hệ đó. *Theo bách khoa toàn thƣ Việt Nam: Khách du lịch có hai nghĩa. Nghĩa thứ nhất: Du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, công trình văn hóa…Theo nghĩa thứ hai, du lịch được coi là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử văn hoá dân tộc từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước; đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình; về mặt kinh tế du lịch là lĩnh vực kinh doanh đem lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ. Như vậy, các định nghĩa trên mặc dù được hiểu theo nhiều góc độ nhưng nó vẫn nêu được mục đích đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu về cảm SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 4 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh nhận những nét độc đáo khác lạ với nơi mà mình thường xuyên sống, điều này có quan hệ chặt chẽ đế việc dịch chuyển chỗ của họ. Từ xưa, phát triển kinh tế xã hội, dẫn đến hoạt động du lịch ngày càng phát triển, khái niệm du lịch còng có sự chuẩn sát và rõ ràng hơn đi từ hiện tượng đến bản chất. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào từng góc độ nghiên cứu mà người ta sử dụng khái niệm du lịch với các nội dung khác nhau. 1.2) Khái niệm sản phẩm du lịch 12.1) Khái niệm “Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng “ 1.2.2). Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch . - Dịch vụ vận chuyển : Nhằm đưa du khách tư nơi cư trú đến các điểm du lịch, giữa các điểm du lịch, và trong một điểm phạm vi du lịch. Để thực hiện dịch vụ này, người ta có thể sử dụng các phương tiện vận chuyển khác nhau : máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ , ôtô. - Dịch vụ lưu trú : Nhằm đảm bảo cho khách du lịch nơi ăn ở trong qúa trình thực hiện chuyến du lịch của họ. Khách du lịch có thể chọn một trong các khả năng: Khách san nhà trọ, nhà nghỉ, nhà người quen... Ngoài ra, dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả việc cho thuê đất để cắm trại và các loại hình tương tự khác ... - Dịch vụ giải trí : Đây là một bộ phận không thể thiếu được của sản phẩm du lịch. Đối với du lịch, đây là bộ phận du lịch đặc trưng cho sản phẩm du lịch, chúng rất quan trọng vì thời gian rãnh rỗi còn lại trong ngày của khách du lịch thường rất nhiều nên khách sẽ mau chán vùng du lịch nếu họ không được tham gia thưởng thức các tiết mục giải trí. - Dịch vụ mua sắm : Mua sắm còng là hình thức giải trí, dịch vụ này bao gồm các hình thức bán lẻ hàng lưu niệm, hàng thủ công mỹ nghệ, tạp hoá vải vóc ... Trên đây là bốn bộ phận du lịch cơ bản hợp thành sản phẩm du lịch. Toàn bộ kỹ nghệ du lịch đều dựa vào những nguồn tài nguyên thiên nhiên, những di tích văn hoá, lịch sử ... Để thu hút và lưu giữ khách du lịch, chúng ta phải tổ chức những dịch vụ đó ở những nơi có khí hậu thuận lợi, có vẻ tự nhiên độc đáo và quyến rũ khách du lịch ... và đồng thời có những di tích lịch sử những viện bảo tàng... Một cách đơn giản chúng ta có thể hiểu : Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + các dịch vụ và hàng hoá du lịch. SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 5 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh 1.2.3). Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian là các dịch vụ phối hợp các bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch và thương mại hoá chúng. Sản phẩm du lịch rất phức tạp, gồm nhiều loại hàng hoá và các dịch vụ khác nhau do các doanh nghiệp khác nhau đảm nhận. Để có một chuyến du lịch hoàn hảo, cần phải phối hợp các loại dịch vụ này lại. Trong dịch vụ trung gian có hai hoạt động chính để hợp nhất trong hoạt động của một doanh nghiệp, đó là: + Dịch vụ thu gom, sắp xếp các dịch vụ riêng lẻ thành một sản phẩm du lịch + Dịch vụ bán lẻ sản phẩm du lịch . 1.2.4). Những đặc diểm của sản phẩm du lịch . - Sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt như nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hoá lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên nhiên... mục đích của chuyến du lịch là nhằm thoả mãn những nhu cầu của du khách để làm cho họ cảm thấy hài lòng. - Sản phẩm du lịch chỉ thoả mãn những nhu cầu thứ yếu của con người. - Đúng vậy, nhu cầu du lịch chỉ được đặt ra khi người ta có thời gian rỗi và có thu nhập cao. Nghiên cứu đặc điểm này cho chúng ta thấy rằng, nhu cầu đối với sản phẩm du lịch rất không ổn định, nó dễ bị thay đổi vì sự bất ổn của tình kinh tế hay chính trị. - Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể: : Vì thực ra nó là kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể, mặc dù trong cấu thành sản phẩm thành sản phẩm du lịch có cả hàng hoá. Do tính không cụ thể nên khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và sản phẩm du lịch để bị bắt chước , người ta dễ dàng sao chép các chương trình du lịch đã đặt ra. Ngoài ra, còng do đặc tính này mà vấn đề quảng cáo trong du lịch đóng vai trò rất quan trọng. - Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm với việc sản xuất ra chúng. Do đó, sản phẩm du lịch về cơ bản là không dự trữ được. Trong du lịch chúng ta không thể vận chuyển sản phẩm du lịch đến khách hàng mà tự khách hàng phải đến nơi sản xuất ra sản phẩm du lịch - Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ: Nguyên nhân chính là do dịch vụ, lượng cung khá ổn định trong thời gian tương đối dài.Trong khi đó nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi, làm nảy sinh độ chênh lệch giữa cung và cầu, do vậy trong kinh doanh du lịch có tính thời vụ. SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 6 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh 2) Đặc điểm thị trƣờng khách du lịch Nhật Bản 2.1) Những nét đặc trưng của khách du lịch Nhật Bản 2.1.1) Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản * Thu nhập và chi tiêu: Đại đa số người Nhật có tuổi đều hưởng lương. Do đó thu nhập và chi tiêu của họ đại diện cho cơ cấu thu nhập và chi tiêu của dân chúng nói chung, việc tăng lương dựa trên cơ sở thâm niên trong nghề đã ảnh hưởng rất lớn đế việc lập kế hoạch chi tiêu của các gia đình. Cơ cấu tiêu dùng của người Nhật chịu ảnh hưởng rất lớn của chế độ tiền lương và chế độ làm việc. ở Nhật, chế độ làm việc chủ yếu là làm việc cả đời ,thanh niên ngay sau khi tốt nghiệp đại học hay trung học sẽ kiếm việc làm hay tiếp tục làm việc cho các công ty cho đến khi 60 tuổi, đây là tuổi về hưu bắt buộc. Theo chế độ làm việc này thì tiền lương dựa cơ bản vào thâm niên và việc tăng lương phụ thuộc vào cả tuổi đời lẫn thâm niên làm việc trong công ty. Ngày nay, chế độ lương phụ thuộc chủ yếu vào khả năng làm việc cho công ty. Với chế độ lương như vậy nên thu nhập của người dân Nhật Bản là khá cao. Sau khi đã chi tiêu cho các yếu tố cần thiết phục vụ cho cuộc sống hàng ngày thì vẫn còn một lượng tiền khá lớn. Lượng tiền này một phần dành cho dự trữ, một phần dành cho việc đi du lịch. Do đó, một phần không nhỏ trong thu nhập của người dân Nhật Bản được dành cho chi tiêu khi đi du lịch: trung bình112 USD/1 ngày. * Sở thích tiêu dùng khi di du lịch của người Nhật Trong hoạt động du lịch của con người thì vai trò sở thích là rất quan trọng, nó có thể trở thành động cơ hoạt động của cá nhân trong tiêu dùng du lịch. Chính vì vậy, việc nghiên cứu, tìm hiểu sở thích tiêu dùng của khách giúp cho công ty xây dựng các sản phẩm du lịch phù hợp, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 7 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh Còng giống như các quốc gia, các dân tộc khác, khi đi du lịch người Nhật còng có sở thích tiêu dùng riêng: Khách du lịch Nhật Bản rất coi trọng chất lượng, chất lượng chiếm vị trí hàng đầu trong tâm trí người Nhật. Họ rất kén chọn các đối tác trong việc phục vụ đảm bảo chất lượng. Nếu chất lượng kém họ sẽ đòi bồi thường một cách hợp lý hoặc không bao giờ quay lại. Người tiêu dùng Nhật Bản thường đề ra các tiêu chuẩn về độ bền và chất lượng cao cho các hàng hoá công nghiệp và tạo ra các yêu cầu khiến cho các hàng hoá khác phải tuân theo. Việc đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đã đem đến sự tiến bộ trong chất lượng hàng hoá. Vì thế các sản phẩm chất lượng cao đã tạo nên danh tiếng cho các hãng sản xuất của Nhật. Việc đóng gói có chất lượng cao còng từng được người Nhật coi là cần thiết. Ngoài một số hàng tặng phẩm nói chung ngày nay người ta tránh đóng gói quá kỹ để tiết kiệm. Bên cạnh đó, nhu cầu về bảo hành hàng hoá rất cần thiết, người tiêu dùng thích những hàng hoá có thể tin tưởng và các dịch vụ sau khi bán hàng sẽ giúp cho họ hài lòng. Người Nhật thích mua sắm hàng hoá rẻ ở các siêu thị, cửa hàng bách hoá. Khi mua các sản phẩm hàng ngày, nhiều người tiêu dùng thích mua hàng hoá có giá rẻ. Tuy nhiên, đối với các hàng hoá thời trang cao cấp như túi sách, giầy thể thao, mỹ phẩm thì sự nhận thức về hàng hoá có nhãn hiệu đã ăn sâu vào tiềm thức người tiêu dùng. Họ sẵn sàng trả tiền để mua các hàng hoá có nhãn hiệu nổi tiếng với chất lượng và độ tin cậy cao. Thời trang của người Nhật rất khác biệt với các nước khác. Họ thường thích các đồ vật giống của các thành viên trong gia đình, trường học, câu lạc bộ hay nơi làm việc, thích ăn mặc giống bạn bè. Tuy vậy, gần đây mọi thứ trở nên đa dạng hơn, họ có xu hướng sử dụng các hàng hoá khác nhau nhưng có cùng công dụng. Như vậy, khách du lịch Nhật Bản có yêu cầu cao đối với mọi hàng hoá. Thông thường yếu tố: “ nội dung, ngoại hình, chất lượng” ảnh hưởng đến sức SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 8 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh khoẻ được người Nhật quan tâm hơn cả. Đối với du lịch thì người Nhật Bản yêu cầu sản phẩm phải có đủ 4 yếu tố: an toàn, vệ sinh, kết hợp mua sắm, du lịch quanh năm. Họ thích những sản phẩm nổi tiếng thế giới, sản phẩm có công nghệ truyền thống độc đáo. Cùng với truyền thống và sự âu hoá hoà trộn với nhau trong cách sống của người Nhật, cho nên khách Nhật có khuynh hướng tiêu dùng đa sắc, hiện đại và độc đáo của các dân tộc. Về thể thao và du lịch: Đối với thanh niên thì Tennis, trượt băng, trượt tuyết là môn thể thao được ưa chuộng nhất. Sự yêu thích các môn: lướt ván, lướt sóng, lặn có bình khí… đang được lan truyền rộng rãi từ thanh niên sang trung niên. Gần đây hoạt động giải trí ngoài trời rất được ưa chuộng như: cắm trại, câu cá… Du lịch ra nước ngoài ở Nhật Bản đã trở thành hiện tượng giải trí phổ biến. Có nhiều người không thích đi du lịch trọn gói, họ thích các dịch vụ cho phép họ tự sắp xếp lịch trình và phân bổ chi tiêu. Với việc đồng Yên tăng giá cùng với sự khuyến khích của chính phủ thì du lịch ra nước ngoài ngày càng trở thành một hoạt động hấp dẫn. Gần đây do suy thoái kinh tế nên số tiền dành cho du lịch của họ ít đi. Do đó họ thích đi du lịch ngắn ngày tới các địa điểm như Châu á, Đông Nam á… Nắm bắt được thị hiếu của người Nhật đem lại thành công rất lớn cho hoạt động kinh doanh. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch cần phải chú ý hơn nữa đến thị trường khách du lịch tiềm năng này, phải bám sát vào những sở thích mua sắm, vui trơi giải trí, thể thao… để đưa vào chương trình du lịch nhằm thu hút triệt để nguồn khách Nhật, phát triển thị trường Nhật. 2.1.2) Đặc điểm tâm lý của người Nhật Bản Việc khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản muốn thành công phải đi sâu tìm hiểu những đặc điểm tâm lý của khách, những nột đặc trưng tiêu biểu của dân tộc Nhật Bản, các đặc điểm đó có mối quan hệ chặt chẽ với nhu cầu và thị hiếu của du khách, từ đó đưa ra các biện pháp tác động thích hợp . SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 9 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh Người Nhật rất thông minh, cần cù, khôn ngoan, bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân. Người Nhật yêu thiên nhiên, trung thành với truyền thống, thường thích những gì cụ thể, có hình khối rõ ràng, có tính kỷ luật cao. Trong cuộc sống, người Nhật thích lịch lãm, gia giáo, kiên trì, căn cơ, ham học hỏi, tính tự chủ cao, điềm tĩnh và ôn hoà. Trong giao tiếp họ là người rất tế nhị, khi chào nhau họ thường cúi đầu thể hiện sự kính phục, họ là người rất lịch sự và nhã nhặn. Khác với những loại khách khác, khách du lịch Nhật Bản thường tinh tế, không ồn ào như khách Trung Quốc, sôi nổi như khách Đài Loan. Sự tinh tế của khách Nhật còng khác với khách Pháp, khách Nhật Bản có ý thức tìm hiểu, khám phá nhưng khác với khách Mỹ ở mục đích và đối tượng tìm hiểu. Họ thường ăn các món chế biến từ hải sản, món ăn truyền thống là cá sống, gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu sakê, cùng với các món sushi nổi tiếng. Ngoài ra họ thích món ăn của Mỹ như Fast Food, thích được ăn cùng bàn với người lạ, thích con số 3, 5, 7 nhưng rất kỵ con số 4 và 9 và họ rất tin tưởng vào tướng số. Khi đi du lịch người Nhật thường mua quà lưu niệm, thường sử dụng các dịch vụ có thứ hạng cao nhưng thường hay quan tâm đến cước phí vận chuyển . Họ đòi hỏi tính chính xác cao về thời gian vì tác phong công nghiệp, họ rất quý trọng thời gian, đối với họ thời gian còn quý hơn cả tiền bạc. Hàng năm người Nhật thường du lịch nhiều nhất từ tháng 7 đến tháng 9 và từ tháng 2 đến tháng 3. Một điều đặc biệt là người Nhật rất quan tâm đến sự an toàn. Do đó tầng một và tầng hai trên cùng không thích hợp với người Nhật. Và trước khi đi ra nước ngoài du lịch họ thường đến các phòng tư vấn an ninh đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của mình.Ngoài ra , người Nhật rất cẩn thận , họ chỉ giám mua những tour du lịch thông qua các công ty du lịch hoặc các hang lữ hành có uy tín , có tên tuổi vì bản than người Nhật là quen dùng sản phẩm có nhãn mác. SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 10 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh Trên đây là những đặc điểm cơ bản của khách du lịch Nhật, tuy chưa đầy đủ nhưng còng giúp chúng ta thấy được đời sống còng như tính cách, thị hiếu tiêu dùng khi du lịch của người Nhật, đồng thời qua đó ta còng có những thông tin cần thiết để thu hút. Phát triển thị trường khách hàng tiềm năng. 2.2) Quan hệ Việt Nam - Nhật Bản trong một số lĩnh vực và ảnh hưởng của nó tới luồng khách du lịch của Nhật tới Việt Nam Ngày nay, Nhật Bản là nước có nền kinh tế phát triển cao, có vị trí và vai trò quan trọng trong đời sống chính trị ở Châu á và trên thế giới. Năm 2003, hai nước Việt Nam- Nhật Bản kỷ niệm 30 năm thiết lập quan hệ ngoại giao. Trong 30 năm qua, quan hệ giữa hai nước đã trải qua nhiều thăng trầm nhưng đặc biệt phát triển trong 10 năm gần đây. Về chính trị: Quan hệ hai nước đã trở nên hữu nghị với việc hầu hết các đời thủ tướng Nhật Bản đã sang thăm Việt Nam và ngược lại. Có thể nói chưa bao giờ quan hệ hai nước tốt như hiện nay trong lịch sử. Về các mặt khác: Việt Nam và Nhật Bản cùng mở rộng quan hệ trên các mặt quốc phòng, an ninh và phối hợp chặt chẽ trên các diễn đàn quốc tế. Hai nước đã ký một số hiệp định như tránh đánh thuế hai lần, giành cho nhau qui chế tối huệ quốc và sắp tới sẽ ký hiệp định bảo hộ đầu tư. Mặc dù quan hệ hai nước đang trong giai đoạn phát triển tốt đẹp nhưng thực tế quan hệ này chưa đạt ngang tầm quan hệ Nhật Bản với một số nước ASEAN khác. Chúng ta chủ trương thúc đẩy quan hệ với Nhật Bản mạnh mẽ hơn, toàn diện hơn. Trong bối cảnh chung đó hy vọng một vài năm tới khách du lịch Nhật Bản sẽ đạt con số 50 - 60 vạn. Nhật Bản là nước tài trợ ODA lớn nhất đồng thời còng là đối tác thương mại, là nhà đầu tư lớn nhất. Bình quân ODA của Nhật Bản cho Việt Nam khoảng từ 70 đến 90 tỷ yên/ 1 năm (mức viện trợ ODA của Nhật Bản dành cho Việt Nam trong năm 2009 là 650 triệu USD), chiếm 40% tổng số ODA của tất cả các nước dành cho Việt Nam. Trong năm 2008, sau khi xảy ra vụ PCI, Nhật Bản đó tuyờn bố tạm ngưng các dự án ODA giành cho Việt SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 11 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh Nam, tuy nhiên sau đó đại sứ Nhật Bản đó tuyờn bố nối lại cung cấp ODA cho Việt Nam. ODA của Nhật Bản cung cấp trong các lĩnh vực: cơ sở hạ tầng như giao thông, năng lượng, hoàn chỉnh hệ thống pháp luật, giáo dục đào tạo, môi trường, xoá đói giảm nghèo. ODA của Nhật Bản có tác dụng to lớn, đóng góp rất hiệu quả trong công cuộc đổi mới của thời gian qua và sắp tới. Hiện nay, Nhật Bản đang hỗ trợ cho du lịch Việt Nam trong việc quy hoạch phát triển du lịch Miền Trung với số vốn khoảng 2 triệu USD và nhiều chương trình hỗ trợ khác. * Xu hướng vận động thị trường khách du lịch Nhật Bản tới Việt Nam Nhật Bản là thị trường gửi khách du lịch lớn thứ ba trên thế giới, sau Mỹ và Pháp tính cả về số lượng khách và chi tiêu cho du lịch. Hàng năm bình quân có khoảng 17 triệu người Nhật ra nước ngoài, chi tiêu 40 tỷ USD cho du lịch. Châu Á là điểm đến ưa thích nhất của người Nhật, chiếm khoảng 58% tổng thị trường out- bound Nhật (năm 2008). Trong đó du lịch out- bound đế Đông Nam Á chiếm khoảng 29% tổng lượng khách out- bound từ Nhật. Tuy nhiên khách du lịch Nhật đến Việt Nam chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng lượng khách du lịch out- bound Nhật đến Đông Nam Á (5% thị phần) đạt 210 nghìn khách năm 2007 và 234 nghỡn khách năm 2008. Trong tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam từ năm 2000 đến năm 2007 thì khách Trung Quốc chiếm số lượng lớn. Tuy nhiên, thị trường khách Nhật đến Việt Nam còng chiếm một lượng không nhỏ chỉ đứng sau thị trường Trung Quốc, thị trường Pháp và thị trường Đài Loan. Do cuộc khủng hoảng tiền tệ năm 1997- 1998 mà lượng khách Nhật vào Việt Nam giảm, nhưng đến nay đã tăng đáng kể: chiếm 9,1% tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Có thể xét cơ cấu khách theo nhiều chỉ tiêu: - Theo mục đích chuyến đi: Đa phần khách du lịch Nhật BẢn đến Việt Nam với mục đích du lịch thuần túy hay nghĩ dưỡng. Có thể thấy chương trình du lịch nêu bật được cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, hấp dẫn, những công trình, di tích lịch sử cổ kính mang đậm bản sắc dân tộc là những chương SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 12 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh trình mà khách du lịch Nhật Bản ưa thích. Thật sự thì nền văn hóa Việt Nam có nhiều điểm tương đồng với nền văn hóa Nhật Bản, điều này dễ tạo ra sự đồng cảm cho khách Nhật Bản khi đến thăm Việt Nam. - Theo giới tính, độ tuổi: Khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam trong thời gian qua chủ yếu là nam giới ( chiếm 83%) với độ tuổi 30 đến 60. Đa số họ là những nhà kinh doanh đi du lịch kết hợp với cơ hội đầu tư, tìm các đối tác. Điều này giải thích tại sao số khách nữ lại ít vì nữ giới thường bị chi phối bởi công việc nội trợ, gia đình. Tuy nhiên, khi mà xu hướng giải phóng phụ nữ tăng lên thì tỷ lệ này chắc chắn sẽ thay đổi. - Theo cơ cấu chi tiêu: Theo số liệu thống kê năm 2005 của viện nghiên cứu và phát triển du lịch thì khách du lịch Nhật Bản chi tiêu cho lưu trú lớn nhất: 77,16 USD/ 1 ngày, sau đó là ăn uống: 32,15 USD/ 1 ngày. Tuy nhiên họ chi tiêu cho dịch vụ vui chơi giải trí và mua sắm còn ít: 35%. Điều này chứng tỏ các dịch vụ vui chơi giải trí của du lịch Việt Nam còn nghèo nàn, chưa thu hút được khách đến và mặt hàng chưa phong phú, chưa có sản phẩm đặc trưng của từng vùng, do đó mà kết quả khai thác còn thấp. Cuối cùng, chi tiêu cho vận chuyển là thấp nhất: 14,03 USD/ 1 ngày. - Thời điểm du lịch và thời gian lưu trú trung bình: Theo số liệu của viện nghiên cứu và phát triển du lịch trong 10 năm qua cho thấy khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam nhiều nhất vào dịp cuối tháng 3 đến cuối tháng 4, cuối tháng 9 đến đầu tháng 10. Thời gian lưu trú bình quân của một khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam ngày càng có xu hướng tăng dần : từ 5 đến 8 ngày Tóm lại, thị trường khách du lịch Nhật Bản trong tương lai nhất định sẽ là một thị trường đầy triển vọng đối với các nhà kinh doanh du lịch Việt Nam.Do vậy việc nghiên cứu và đề ra các biện pháp tăng cường khả năng khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản của ngành du lịch Việt Nam nói chung và của Trung tâm điều hành du lịch Danatours nói riêng trong bối cảnh hiện nay là điều hết sức cần thiết và quan trọng. SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 13 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh 3) Sự cần thiết áp dụng chính sách Marketing vào kinh doanh lữ hành Marketing ngày nay càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành khách sạn, lữ hành. Gia tăng cạnh tranh, phân đoạn thị trường và tính phức tạp ngày càng cao, khách hàng ngày càng có kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò của Marketing. Đầu tiên, chúng ta nhấn mạnh đến việc gia tăng tính cạnh tranh. Ngày nay số lượng khách sạn, hãng hàng không, các công ty lữ hành trên thế giới nhiều hơn bao giờ hết. Ngoài ra những tập đoàn du lịch với những chương trình quảng cáo rầm rộ đã làm tăng thêm tính cạnh tranh trên thị trường du lịch vốn đã rất gay gắt. Bên cạnh đó, quá trình hợp nhất và tích tụ xảy ra thường xuyên đã bổ xung sức mạnh Marketing trong tay các tập đoàn này. Thứ hai, do nền kinh tế, công nghệ và những thay đổi văn hoá xã hội làm cho thị trường du lịch đựơc phân đoạn rộng hơn. Ngành công nghiệp lữ hành, khách sạn phản ứng với những thay đổi đó bằng các dịch vụ, sản phẩm mới và đã đi trước thị trường, họ phải hiểu biết về các nhóm khách hàng và chú trọng hơn trong việc lựa chọn mục tiêu. Thứ ba, ngày nay, hơn bao giờ hết có nhiều du khách rất tinh tế và có kinh nghiệm ăn uống tại nhà hàng. Họ có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc đánh giá những công ty khách sạn, lữ hành. Để những người này chấp nhận, đòi hỏi phải có chất lượng sản phẩm tốt hơn và Marketing sâu sắc hơn. Nhân tố làm tăng tính chất quan trọng của Marketing ngoài ra còn có việc các công ty của ngành khác giành giật với các công ty khách sạn, lữ hành. Ví dụ., vài công ty như General Mills và Pepsi Co. bị kỷ lục phát triển của ngành kinh doanh nhà hàng thu hút. Những công ty mẹ lớn này đã từ lâu quen thuộc với lợi nhuận đem lại từ Marketing, đã sớm chuyển hướng lý luận và phương pháp định hướng thị trường sang lĩnh vực kinh doanh phụ khác. Thành công của Red Lobster, Olive Garden và Kentucky Fried Chicken chứng minh công thức này có hiệu quả. SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 14 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh 4) Các chính sách Marketing- Mix trong kinh doanh du lịch Marketing –mix là sự phối hợp các yếu tố hoặc các thành phần Marketing theo một trình tự với một cấu trúc nhất định sao cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế nhằm củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường. Theo Marketing truyền thống, đã xác định đựơc 4 yếu tố chủ yến cấu thành Marketing-Mix là: Product : Sản phẩm Price : Giá cả Place : Phân phối Promotion : Xúc tiến Nhưng hiện nay trong Marketing du lịch, Marketing- Mix đã được bổ sung thêm 3 P nữa là: People : Con người Programing : Chương trình kết hợp du lịch Parnertship : Quan hệ đối tác SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 15 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh Bảng1 : Sơ đồ 7P của Marketing trong lĩnh vực du lịch lữ hành Partnership Programing People Marketing- Mix Price Product Promotion Place Chính sách Quan hệ đối tác( Partnership) Những nỗ lực hợp tác Marketing trong số các tổ chức lữ hành và khách sạn bổ trợ đựơc đề cập bằng thuật ngữ quan hệ đối tác. Nó đựơc coi là P thứ 7 do tính phụ thuộc lẫn nhau của nhiều doanh nghiệp trong việc thoả mãn nhu cầu và ý muốn của khách hàng. Tính chất bổ trợ của doanh nghiệp có thể có khía cạnh tích cực và tiêu cực. Sự thoả mãn của khách hàng thường phụ thuộc những hoạt động của các doanh nghiệp khác mà chúng ta không trực tiếp quản lý. Mối quan hệ với các doanh nghiệp bổ trợ cần phải đựơc theo dõi và quản lý thận trọng. Điều đó có lợi nhất cho các đơn vị cung ứng (các tiện nghi lưu trú, khách sạn nhà hàng, các công ty tàu khách chạy trên sông, ven biển, SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 16 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh công ty cho thuê xe du lịch và các điểm du lịch) để duy trì mối quan hệ tốt với các trung gian du lich (các đại lý lữ hành, công ty du lịch bán buôn, những người phụ trách du lịch và các cơ quan có quan hệ làm ăn, những người tổ chức về hội nghị , hội họp, du lịch khuyến khích) và các doanh nghiệp vận chuyển (các hãng hàng không, đường sắt, ôtô tàu thuỷ). Khi các cơ cấu trong ngành hoạt động hiệu quả thì thì kết quả có thể đoán trứơc được là nhiều khách được thoả mãn và hài lòng hơn. Còn khi các doanh nghiệp không cộng tác, kết quả rõ ràng sẽ xấu, khi những tổ chức này thấy rằng tất cả họ đều “ đang ở trên một con thuyền” thì kết quả thường là sẽ có nhiều khách được thoả mãn hơn nữa. CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN ĐẾN VIỆT NAM SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 17 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh 1) Giới thiệu công ty 1.1) Quá trình hình thành và phát triển Trung tâm điều hành du lịch Đà Nẵng là một bộ phận trực thuộc Công ty Du lịch và Dịch vụ Đà Nẵng, hoạt động như một đơn vị lữ hành quốc tế, được Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh vào ngày 26/5/1998 Công ty Du lịch và Dịch vụ Đà Nẵng nguyên là Công ty Ăn uống khách sạn Quảng Nam- Đà Nẵng được thành lập từ ngày 20/12/1976. Đến ngày 20/3/1982, Công ty đã nhập thêm một số cửa hàng của Công ty Bách hoá vải sợi và Công ty Kim khí điện máy hoá chất Quảng Nam Đà Nẵng và tách làm hai Công ty đó là: Công ty Dịch vụ khách sạn Đà Nẵng và Công ty Ăn uống Đà Nẵng Đến tháng 4/1992, hai Công ty này đã hợp nhất trở lại và lấy tên là Công ty Dịch vụ Du lịch Đà Nẵng Thi hành chỉ thị 500/TTG của Thủ tướng Chính Phủ về việc sắp xếp lại các doanh nghiệp Nhà nước, vào tháng 1/1998 Sở Du lịch đã có kế hoạch hợp nhất hai Công ty Dịch vụ Du lịch Đà Nẵng và Công ty Dịch vụ Du lịch Quảng Nam Đà Nẵng thành một doanh nghiệp lấy tên là Công ty Du lịch Dịch vụ Đà Nẵng Tên giao dịch quốc tế: DANANG TOURIST SERVICES COMPANY Viết tắt là: DANATOUR 1.2) Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của trung tâm 1.2.1) Chức năng - Nghiên cứu và mở rộng thị trường du lịch - Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch nội địa và quốc tế. - Trực tiếp giao dịch ký kết hợp đồng với các hãng du lịch trong và ngoài nước - Kinh doanh một số các dịch vụ khác như: lưu trú, ăn uống, vận chuyển. SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 18 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh - Cung cấp các hoạt động trung gian khác như: Visa, bán vé máy bay, đổi ngoại tệ, thuê phương tiện, môi giới... 1.2.2) Nhiệm vụ : - Căn cứ vào các chủ trương, chính sách phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nước để xây dựng kế hoạch kinh doanh của công ty, chịu trách nhiệm trước khách về hợp đồng đã ký kết. - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách du lịch và ký kết hợp đồng kinh tế với các tổ chức, các hãng du lịch. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách. Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn và các dịch vụ bổ sung. - Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty . - Quản lý sử dụng cán bộ, chính sách của nhà nước và của ngành, xây dựng kế hoạch công tác cán bộ, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của trung tâm. - Tham gia nghiên cứu và đề xuất với Sở Du lịch Thành phố Đà Nẵng các định mức kinh tế, kỹ thuật và quy chế quản lý của ngành - Căn cứ vào định hướng phát triển du lịch trong từng thời kỳ, lập các dự án đầu tư và kêu gọi đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng sản xuất kinh doanh trong khuôn khổ pháp lệnh hiện hành 1.2.3) Quyền hạn: - Trực tiếp ký kết giao dịch với các tổ chức du lịch nước ngoài để đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. - Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, khen thưởng kỷ luật cán bộ và các mặt công tác khác. - Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng mọi nhu cầu của các đối tượng khách du lịch, nhằm tận dụng mọi tiềm năng về lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm. - Được phép huy động vốn trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo việc làm cho người lao động, tìm kiếm lợi nhuận đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ được giao. SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 19 Luận văn tốt nghiệp GVHD : Th.S Đoàn Tranh 1.2.4) Cơ cấu, tổ chức bộ máy điều hành Bảng 2:Sơ đồ bộ máy điều hành Công ty dịch vụ du lịch Đà Nẵng-Trung tâm điều hành du lịch Danatours GIAÏM ÂÄÚC Phoï Giaïm âäúc Inbound Âiãöu haình Kiãøm soaït hoaût âäüng Hæåïng Marketing dáùn Thë træåìng Váûn chuyãøn Phoï giaïm âäúc Outbound,näüi âëa Thuí quyî Kãú toaïn Vàn thæ Âáöu tæ Nhaì haìng Khaïch saûn : Quan hãû træûc tuyãún : Quan hãû tham mæu Nhận xét: Bộ máy điều tra của Trung tâm được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, tổ chức gọn nhẹ và có mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận, tạo nên sự năng động trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Đây là điều kiện để trung tâm còng như công ty có cơ hội ngày càng phát triển và tạo được một vị thế trong khu vực. Nhiệm vụ của các phòng ban:  Gíam đốc Trung tâm: là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện về quản lý và tổ chức kinh doanh phát triển của Trung tâm. Xây dựng chiến lược phát triển lữ hành, đảm bảo tốc độ tăng trưởng và hiệu quả kinh doanh. Là người đóng vai trò quyết định đến sự thành bại và phát triển của trung tâm.  Phó giám đốc Inbound: Trực tiếp quản lý lĩnh vực kinh doanh Inbound và hướng dẫn chịu trách nhiệm tìm kiếm mở rộng thị trường, xây dựng đổi mới chương trình du lịch, phát triển nguồn khách du lịch quốc tế, điều hành quản lý phân công hướng dẫn viên.  Phó giám đốc Outbound/nội địa: trực tiếp quản lý lĩnh vực kinh doanh nội địa và outbound, chịu trách nhiệm xây dựng quảng bá tiếp thịcác chương trình du lịch trong nước. Trực tiếp điều hành phát triển nguồn khách. SVTH : Lê Thị Thanh Thảo 20