Tài liệu Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- LƢU THỊ KIM TUYẾN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- LƢU THỊ KIM TUYẾN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN THỊ VÂN ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định, liệt kê theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Tác giả luận văn Lƣu Thị Kim Tuyến LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS. Trần Thị Vân Anh, giảng viên Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình hƣớng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Khoa Tài chính Ngân hàng – Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình tôi học tập, nghiên cứu tại trƣờng. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Đại học Kinh tế và Khoa Tài chính Ngân hàng– Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội cùng tập thể cán bộ, nhân viên Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo mọi điều kiện giúp tôi hoàn thiện về mặt thủ tục và quy trình, thông tin, dữ liệu trong suốt quá trình làm luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ iii LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGAN HÀNG THƢƠNG MẠI ...........................................................................................................5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................5 1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài về tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ ..............................................................................................................5 1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nƣớc về tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ ..............................................................................................................7 1.2. Hoạt động tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại ...........9 1.2.1. Khái niệm tín dụng phân khúc Bán lẻ .........................................................9 1.2.2. Vai trò của tín dụng phân khúc Khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.3. Phân loại của tín dụng phân khúc Khách hàng Bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại ............................................................................................................14 1.2.4. Đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại ...........17 1.3. Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại .....19 1.3.1. Khái niệm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ .....................19 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ ...20 1.3.3. Các nhân tố tác động đến phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ ....28 1.4. Kinh nghiệm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ ở một số ngân hàng thƣơng mại ........................................................................................................32 1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc ..............................................................................................................32 1.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam ........................34 1.4.3 Một số bài học kinh nghiệm ........................................................................35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................37 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................38 2.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................38 2.2. Thu thập dữ liệu .................................................................................................39 2.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu tại bàn .................................................................39 2.2.2.Phƣơng pháp phân tích tổng hợp .................................................................41 2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu: ................................................................................43 2.3.1. Nguồn thông tin bên trong ngân hàng:........................................................43 2.3.2. Nguồn thông tin bên ngoài: .........................................................................43 2.3.3 Cách xử lý số liệu:........................................................................................44 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC ..............................................................................................46 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc .................................................................................................................46 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc: ................................................................................46 3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức: ..................................................51 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018 ................................................53 3.2. Thực trạng tình hình phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc ..................................58 3.2.1. Mô hình tổ chức tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Vĩnh Phúc: ...........................................................................58 3.2.2. Thực trạng quá trình phát triển tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc ...............................61 3.3. Đánh giá kết quả phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc ......................................................75 3.3.1. Đánh giá theo các tiêu chí đánh giá sự phát triển tín dụng Bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh Phúc: ..........................................................................................75 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .............................................................................77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................81 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC ................................................................82 4.1 Định hƣớng phát triển tín dụng phân khúc KHBL giai đoạn 2019-2021 ...........82 4.1.1 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam .....82 4.1.2 Định hƣớng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam –CN Vĩnh Phúc giai đoạn 2020-2022 ................83 4.2 Kiến nghị, giải pháp nhằm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc ..........................84 4.2.1 Nhóm giải pháp nhằm tăng trƣởng tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ 84 4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ.....................................................................................................................87 4.3 Một số kiến nghi.................................................................................................. 91 ̣ 4.3.1. Kiến nghị với chính phủ ..............................................................................91 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc ...........................................................92 4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam .........................93 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................95 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CB HTTD Cán bộ Hỗ trợ tín dụng 2 CB QHKH Cán bộ Quan hệ khách hàng 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 KHBL Khách hàng bán lẻ 5 KTXH Kinh tế xã hội 6 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 7 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 8 NHTW Ngân hàng trung ƣơng 9 SME Doanh nghiệp siêu vi mô 10 TDBL Tín dụng bán lẻ 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần 12 TSBĐ Tài sản bảo đảm 13 UBND Ủy ban nhân dân 14 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 1 Bảng 2.1 3 Bảng 3.1 4 Bảng 3.2 5 Bảng 3.3 Nội dung Quy trình nghiên cứu 39 Nguồn vốn huy động tại VietinBank Vĩnh Phúc giai 53 đoạn 2016-2018 Dƣ nợ cho vay tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn Bảng 3.4 55 2015-2018 Các hoạt động dịch vụ khác tại VietinBank Vĩnh 56 Phúc giai đoạn 2016-2018 Thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế và lãi kinh 6 Trang 57 doanh ngoại tệ của VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018 7 Bảng 3.5 8 Bảng 3.6 9 Bảng 3.7 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của VietinBank 58 Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018 Tăng trƣởng dƣ nợ cho vay KHBL tại VietinBank 61 Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018 Quy mô tín dụng Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 62 2016-2018 Doanh số cho vay tại Vieitinbank Vĩnh Phúc giai 63 đoạn 2016-2018 Thị phần TDBL của các NHTM trên địa bàn 64 tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018 Lãi từ hoạt động cho vay Vietinbank Vĩnh Phúc giai 65 đoạn 2016-2018 Tỷ lệ Tổng DN/Tổng NV tại Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018 ii 65 14 Bảng 3.12 15 Bảng 3.13 16 Bảng 3.14 Cơ cấu cho vay theo đối tƣợng khách hàng tại Vieitinbank Vĩnh Phúc năm 2018 Cơ cấu cho vay KHBL theo sản phẩm tại Bảng 3.15 66 Vieitinbank Vĩnh Phúc năm 2018 Nợ xấu –Tỷ lệ nợ xấu TDBL tại Vietinbank Vĩnh 67 Phúc giai đoạn 2016-2018 So sánh NIM cho vay KHBL và KHDN tại 17 66 68 VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn từ 2016- 2018 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Vietinbank Vĩnh Phúc 52 iii LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng bán lẻ (bao gồm các dịch vụ hƣớng đến khách hàng cá nhân và DN siêu vi mô) hiện nay đƣợc xem là xu hƣớng chung của nhiều Ngân hàng trong khu vực cũng nhƣ trên thế giới. Và trong giai đoạn đầu của cách mạng ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng đã và đang tạo sự khác biệt riêng bằng cách ra mắt các sản phẩm tinh vi hơn nhƣ công cụ quản lý tiền mặt và thanh khoản cho doanh nghiệp vừa và nhỏ hay các sản phẩm quản lý tài sản bao gồm một số loại tài sản mới. Trong thời gian qua các ngân hàng Việt Nam đã có những chuyển hƣớng sang ngân hàng bán lẻ. Đây cũng là bƣớc đi phù hợp với xu hƣớng phát triển và chủ trƣơng của Nhà nƣớc, cũng nhƣ xu hƣớng phát triển của thế giới. Cùng với xu thế hội nhập Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang có những tác động mạnh mẽ, hứa hẹn sẽ tạo thêm nhiều cơ hội, động lực cho các ngân hàng Việt Nam phát triển mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đây là thông tin đƣợc cho biết tại Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2018 - Vietnam Retail Banking Forum, do IDG Vietnam phối hợp cùng với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam tổ chức tại Tp. Hồ Chí Minh, ngày 29/11/2018. Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản và chủ yếu và cũng là hoạt động đem lại thu nhập chính cho các Ngân hàng TMCP. Tín dụng Bán lẻ là phân khúc có lãi biên cao, rủi ro thấp và đang dần trở thành mũi nhọn phát triển của thị trƣờng và hoạt động Ngân hàng tại Việt Nam. “Theo nhận định của các chuyên gia hiện nay hoạt động tín dụng dành cho doanh nghiệp lớn đã có dấu hiệu chững lại, nhiều ngân hàng bắt đầu chuyển mạnh sang phát triển tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ. Xu hƣớng này đƣợc dự báo “nở rộ” trong năm 2019. Nguyên nhân chủ yếu do: Thứ nhất, quy mô dân số của Việt Nam khá lớn với gần 9…6 triệu dân và thu nhập bình quân đầu ngƣời đang tăng. GDP bình quân đầu ngƣời ƣớc đạt 2.540 USD, tăng 440 USD so với năm 2015. Thứ hai, quy mô của thị trƣờng tài chính tiêu dùng Việt Nam ngày càng có xu hƣớng gia tăng (tỷ trọng tín dụng tiêu dùng trong tổng tín dụng chiếm khoảng 18% 1 tính đến tháng 6/2018)”(Ngọc Anh, “Nhiều dƣ địa phát triển tín dụng năm 2019”, 29/12/2018,https://enternews.vn/nhieu-du-dia-phat-trien-tin-dung-ban-le-nam-2019142801.html )Trong giai đoạn từ 2014 – 2017, sau hơn 3 năm phát triển và bứt phá thành công, quy mô bán lẻ VietinBank tăng trƣởng đột phá. Cụ thể , dƣ nợ bình quân bán lẻ đã đạt mức tăng trƣởng quy mô ấn tƣợng là tăng 137,5%, trong đó tỷ trọng đóng góp của dƣ nợ bán lẻ trên tổng dƣ nợ toàn hàng cải thiện từ 17,8% lên 25,2% và thị phần tín dụng bán lẻ trên thị trƣờng tăng từ 5,7% lên 7,3%. Năm 2018 là năm thứ 3 liên tiếp VietinBank giành giải thƣởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam của Tạp chí Tài chính Ngân hàng uy tín quốc tế Global Banking and Finance Review. Giải thƣởng này không chỉ khẳng định uy tín, tầm vóc, nỗ lực duy trì và đổi mới chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của VietinBank mà còn nâng tầm vị thế của VietinBank trong khu vực và trên thị trƣờng quốc tế. Đây cũng là động lực để VietinBank không ngừng nỗ lực vƣơn lên trở thành thƣơng hiệu số 1 về hoạt động bán lẻ tại Việt Nam. Vietinbank Vĩnh Phúc là đơn vị có nhiều năm liền đạt thành tích xuất sắc mảng hoạt động tín dụng Bán lẻ. Dƣ nợ tín dụng Bán lẻ đến hết ngày 31/12/2018 đạt khoảng 3.500 tỷ đồng, chiếm khoảng hơn 50% tổng dƣ tín dụng toàn chi nhánh, là Ngân hàng có thị phần Bán lẻ lớn nhất khu vực Vĩnh Phúc trong nhiều năm liên tiếp. Tuy nhiênhoạt động phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ hiện nay đƣợc các Ngân hàng bạn trên địa bàn quan tâm vì vậy đãtạo nên bối cảnh cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Xuất phát từ thực tế trên tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ. 2. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Vĩnh Phúc hiện nay ra sao? - Biện pháp để phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân 2 hàng TMCP Công thƣơng Vĩnh Phúc trong thời gian tới là gì? 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng từ đó đƣa ra các giải pháp phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Vi ệt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc. 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu những lý luận chung về tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ và việc phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ - Phân tích thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018. - Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh Phúc nhằm phát hiện những hạn chế và nguyên nhân khắc phục. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh Phúc trong thời gian 2019 – 2021. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh Phúc 4.2 Phạm vi nghiên cứu Thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh Phúc trong 3 năm từ năm 2016 đến 2018, các đinh ̣ hƣ ớng và m ột số đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2019 – 2021. 5. Kết cấu luận văn gồm có 4 chƣơng nhƣ sau: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, bảng biểu và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn đƣợc chia làm các chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. 3 - Chƣơng 3: Thực trạng phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc - Chƣơng 4: Giải pháp phát triển tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 4 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGAN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài về tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ Kenny Lam, Joydeep Senguptam (2013), “Retail banking in Asia” – McKinsey & Company: Nghiên cứu đƣa ra những bằng chứng về sự phát triển của ngân hàng bán lẻ ở thị trƣờng Châu Á trong những năm gần đây với mức tăng trƣởng đáng kinh ngạc, mở ra một kỷ nguyên mới với nhiều cơ hội và thách thứcNghiên cứu đồng thời tiếp tục khẳng định vai quan trọng của Ngân hàng bán lẻ trong tổng thể nền kinh tế Châu Á và lý giảitại sao các ngân hàng cần phát triển theo định hƣớng này cũng nhƣ cách thức để phát triển ngân hàng bán lẻ mà các đề tài nghiên cứu trƣớc chƣa đƣa ra đƣợc.. Christina Majaski (2012),“Retail banking Vs. Corporate Banking” – Investopedia Staff, 2012: Nghiên cứu đã phân tích cho chúng ta thấy sự phân biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Nghiên cứu cũng đã đƣa ra những bài học kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới về việc cân bằng giữa phát triển giữa ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Kurt Salmon (2013), “Retail Banking and Consumer Finance” nghiên cứu đề cập đến quy luật phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới nói chung, đặc biệt tại Châu Á nói riêng. Nghiên cứu đƣa ra đƣợc những thành tựu cũng nhƣ sự ảnh hƣởng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với sự phát triển của các Ngân hàng thƣơng mại trên thế giới. Cụ thể trong nghiên cứu thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đƣợc nhắc đến nhƣ một làn sóng của tƣơng lai, cũng nhƣ vai trò quan trọng của ngân hàng bán lẻ với phong cách tiêu dùng tài chính. Nghiên cứu đồng thời đƣa ra một số kiến nghị để giúp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại thị trƣờng Châu Á. Arturo Molina, David Martín‐Consuegra và Águeda Esteban (2007) "Relational benefits and customer satisfaction in retail banking", International 5 Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 4. Mục đích của bài nghiên cứu này là điều tra tác động của quan hệ giữa lợi ích và sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ. Bài viết trình bày một mô hình nhân quả xác định mối liên hệ giữa lợi ích đạt đƣợc thông qua mối quan hệ ổn định và lâu dài với một ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Kết quả nghiên cứu cho thấy niềm tin có ảnh hƣởng trực tiếp, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng họ có quan hệ và lợi ích đƣợc tạo ra từ sự hài lòng, gắn bó đó. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ và không đƣợc khái quát trong các lĩnh vực dịch vụ khác. Nghiên cứu cũng chỉ tập trung vào mối quan hệ giữa lợi ích và sự hài lòng trong khi các yếu tố khác có thể có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng chƣa đƣợc xem xét. Bài nghiên cứu cho thấy các ngân hàng có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng thông qua các chiến lƣợc tập trung vào việc xây dựng niềm tin của khách hàng. Đinh Thị Thanh Huyền và Stefanie Kleimeier, “A credit scoring model for Vietnam's retail banking market”. Trong bài nghiên cứu này các tác giả chỉ ra khi thị trƣờng ngân hàng ở các nƣớc đang phát triển đang dần hoàn thiện thì các ngân hàng trong nƣớc phải đối mặt với sự cạnh tranh không chỉ từ các ngân hàng trong nƣớc khác mà còn từ các ngân hàng nƣớc ngoài có uy tín. Trong giai đoạn hiện nay thì sự tăng trƣởng đáng kể của tín dụng tiêu dùng và tăng cƣờng quản lý rủi ro dấn tới việc xây dựng khung đánh giá tín dụng hoạt động tốt là rất cần thiết đối với các Ngân hàng. Nhận thức đƣợc vai trò quan trọng này các tác giả đề xuất mô hình chấm điểm tín dụng cho các khoản vay bán lẻ của Việt Nam. Đầu tiên các tác giả trình bày cách xác định những đặc điểm của ngƣời đi vay nên là một phần của mô hình chấm điểm tín dụng. Tiếp đó các tác giả minh họa làm thế nào một mô hình nhƣ vậy có thể đƣợc hiệu chuẩn để đạt đƣợc các mục tiêu chiến lƣợc của ngân hàng. Cuối cùng, bài nghiên cứu đánh giá việc sử dụng các mô hình chấm điểm tín dụng trong hoạt động cho vay và các hoạt động tài chính khác của Ngân hàng. Ahmad Jamal and Kamal Naser (2002), "Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 20 No. 4, pp. 1466 160. Các tác giả bài nghiên cứu hiểu đƣợc các tiền đề và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là những vấn đề quan trọng đối với cả các học giả và các nhà tiếp thị ngânCasnhg. Những nghiên cứu trƣớc đây đã xác định chất lƣợng dịch vụ, kỳ vọng, sự xác nhận, hiệu suất, mong muốn, ảnh hƣởng và công bằng là những tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Trong bài nghiên cứu này các tác giả báo cáo những phát hiện từ một cuộc khảo sát xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng. Các tác giả tiến hành khảo sát 167 khách hàng để lấy kết quả thực hiện nghiên cứu này. Các phát hiện chỉ ra rằng cả hai khía cạnh nói trên đều ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng. Các phát hiện của bài nghiên cứu là có ý nghĩa cho các nhà quản lý ngân hàng. Brett King với tác phẩm “Ngân hàng đột phá” đã đƣa ra nhiều phân tích với các mô hình kinh doanh đang thành công, các khái niệm, cách tiếp cận và hƣớng xậy dựng từ góc nhìn chiến lƣợc dựa trên công nghệ và những thành tựu – từ góc nhìn về những thành công và cả những thất bại trong hoạt động của các NHTM trên thế giới. Đây là nguồn tham khảo hữu ích để lãnh đạo các NHTM có thể đƣa ra đƣợc nhứng chiến lƣợc kinh doanh trong thời kỳ mới hiện nay. 1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước về tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ Tác giả Trịnh Minh Thảo (2015): “Mô hình bán hàng tổng lực”, mô tả về phƣơng pháp, kỹ năng và kinh nghiệm thực hiện quy trình 5 bƣớc trong quản lý bán hàng bao gồm Xây dựng kế hoạch – Triển khai – Giám sát – Tạo động lực – Đào tạo, kèm cặp. Các kinh nghiệm quản lý bán hàng đƣợc thảo luận một cách cụ thể, giúp các ngƣời đọc có thể áp dụng ngay vào thực tế công việc. Cùng với những kinh nghiệm bán hàng thực tiễn trong cuốn sách “Đừng Cố Gắng Bán, Hãy Giúp Khách Hàng Mua” của tác giả đã phát hành trƣớc đó, “Mô Hình Bán Hàng Tổng Lực” nhƣ một tấm bản đồ chỉ dẫn cách vận hành kinh doanh một chi nhánh ngân hàng bán lẻ trở thành xuất sắc. Một số luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu phát triển tín dụng phân khúc KHBL tại các NHTM có thể liệt kê ra nhƣ sau: 7 - Trần Thùy Linh (2015): “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh”, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Mục đích của Luận văn là đƣa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Công thƣơng Việt Nam – CN Quảng Ninh. Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận của phát triển dịch vụ NHBL của NHTM, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ NHBL của Vietinbank Quảng Ninh trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2014. Luận văn đã chỉ ra nguyên nhân ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ của Vietinbank Quảng Ninh thông qua việc phân tích thực trạng tình hình hoạt động chi nhánh bằng những con số cụ thể và đánh giá khách quan qua kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cuối cùng để tài cũng đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Quảng Ninh trong thời gian tới. Vƣơng Hồng Hà (2016): “Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang”, Luâ ̣n văn th ạc si ̃ kinh tế , Trƣờng Đại học Nông Nghiệp Hà Nội. Đề tài nghiên cứu thực trạng TDBL tại Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam-CN Bắc Giang. Trên cơ sở đánh giá các chỉ tiêu về thực trạng chi nhánh Luận văn đã tìm ra những điểm mạnh và điểm hạn chế trong hoạt động TDBL tại chi nhánh để từ đó xác định đƣợc định hƣớng kinh doanh và phân khúc khách hàng tập trung cho chi nhánh trong thời gian tới. Luận văn đồng thời đƣa ra những giải pháp nhằm phát triển TDBL tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang. Võ Thị Sang (2017): “Phát triển hoạt động tín dụng Bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Tài”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn nghiên cứu trực tiếp phát triển tín dụng phân khúc KHBL tại VietinBank Phú Tài. Tuy nhiên luận văn chỉ tập trung vào nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng của một nhóm đối tƣợng cụ thể mà chƣa đƣa ra cách thức và giải pháp chung cho sự phát triển toàn diện cả chi nhánh. 8 Ngoài ra còn nhiều đề tài, bài viết, công trình nghiên cứu khác đề cập đến tín dụng phân khúc khách hàng Bán lẻ ở các góc độ khác nhau. Mỗi bài viết đều có những phân tích sâu sắc về những điểm mạnh và điểm yếu trong phát triển tín dụng phân khúc KHBL tại các tổ chức tín dụng và có tính ứng dụng vào hoạt động kinh doanh thực tiễn của các NHTM. Mỗi một đề tài nghiên cứu có cách tiếp cận khác nhau và từ đó cách giải quyết vấn đề cũng khác nhau. Nhình chung những đề tài đã đƣợc công bố là các nghiên cứu mang tính lý thuyết đơn thuần, hoặc là các nghiên cứu dựa trên những đặc điểm kinh tế xã hội riêng biệt của từng địa phƣơng, hay đặc thù kinh doanh tại từng chi nhánh của các NHTM. Hiện vẫn chƣa có các công trình nghiên cứu cụ thể phát triển tín dụng phân khúc KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc, hoặc mới chỉ đề cập tới một vài lĩnh vực kinh doanh đặc thù của nhóm đối tƣợng khách hàng cá nhân mà chƣa phản ánh đƣợc tổng quát cho toàn bộ phân khúc khách hàng này (bao gồm khách hàng cá nhân và DN SME) nên cũng chƣa đƣa ra đƣợc những giải pháp đặc thù để giải quyết những vƣớng mắc, khó khăn tại ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc. Với đề tài của mình, sau khi nghiên cứu, ngoài việc tổng hợp các lý thuyết về tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ, tôi mong muốn với những kinh nghiệm thực tiễn đang có tại ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, tôi có thể tìm kiếm cách thức để phát triển hơn nữa mảng tín dụng phân khúc KHBL ở một trong nhƣng chi nhánh hàng đầu về Bán lẻ trong hệ thống Vietinbank. Với mong muốn trả lời câu hỏi phát triển tín dụng phân khúc KHBL tại VietinBank Vĩnh Phúc đã đƣợc khai thác hết tiềm năng hay chƣa, tác giả mong muốn luận văn của mình sẽ nêu ra đƣợc một số các giải pháp nhằm phát triển phát triển tín dụng phân khúc KHBL tại cơ quan mình công tác, qua đó góp phần và sự phát triển và thịnh vƣợng chung của hệ thống VietinBank trên toàn quốc. 1.2. Hoạt động tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm tín dụng phân khúc Bán lẻ 1.2.1.1.Khái niệm Tín dụng: Trước hết chúng ta tìm hiểu Tín dụng là gì? Có thể nói Tín dụng là hoạt động cơ bản và chủ yếu trong hoạt động kinh doah của các NHTM. Khái niệm tín dụng đã xuất hiện từ rất lâu, nó xuất phát từ gốc La tinh CREDITUM có nghĩa là sự 9 tin tƣởng, tín nhiệm hay chính là lòng tin. Theo cách biểu hiện này thì tín dụng là quan hệ vay vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tƣởng số vốn đó sẽ đƣợc hoàn trả vào một thời điểm xác định trong tƣơng lai. - Mác cho rằng : “Tín dụng là quá trình chuyển nhƣợng tạm thời một lƣợng giá trị từ ngƣời sở hữu đến ngƣời sử dụng, sau một thời gian nhất định thu hồi một lƣợng giá trị lớn hơn lƣợng giá trị ban đầu”(Văn Thị Phúc, “Khái niệm tín dụng Ngân hàng”, 18/07/2013, https://voer.edu.vn/m/khai-niem-tin-dung-ngan-hang/b1543a6b) - Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010: Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Vậy tín dụng đƣợc hiểu theo luận văn này là: - Tín dụng là một phạm trù kinh tế khách quan nhằm phản ánh mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó bên chủ thể sở hữu giao một lƣợng giá trị bằng tiền hoặc tài sản cho bên kia sử dụng và chủ thể sử dụng có nhiệm vụ hoàn trả với một lƣợng giá trị lớn hơn lƣợng giá trị ban đầu sau một thời gian đƣợc xác định - Có thể hiểu tổng quát về khái niệm tín dụng : Tín dụng là quan hệ chuyển nhƣợng tạm thời một lƣợng giá trị (dƣới hình thái tiền tệ hay hiện vật) từ ngƣời sở hữu sang ngƣời sử dụng sau một thời gian nhất định thu hồi về một lƣợng giá trị lớn hơn lƣợng giá trị ban đầu.- Đặc trƣng của tín dụng: Quan hệ tín dụng đƣợc hình thành dựa trên ba yếu tố cơ bản đó là: tính hoàn trả, tính thời hạn và lòng tin. + Thứ nhất, quan hệ tín dụng Ngân hàng dựa trên cơ sở hoàn trả. Ngân hàng với tƣ cách là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ hoạt động trên cơ sở “đi vay” để “cho vay” thông qua nghiệp vụ tín dụng của mình. Trƣớc hết, vốn mà Ngân hàng 10