Tài liệu Phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGUYỄN THỊ VÂN ANH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGUYỄN THỊ VÂN ANH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS. LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả những số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ nguồn thực tế. Các giải pháp, ý kiến đề xuất là của cá nhân tôi đúc kết từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá và kinh nghiệm công tác thực tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. TP HCM, ngày 31 tháng 12 năm 2012 Người cam đoan Nguyễn Thị Vân Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TƢ̀ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 3 1.1 Khái quát về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ....................... 3 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ .................................................................... 3 1.1.2 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại .................. 5 1.1.3 Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............................. 8 1.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ................. 9 1.2 Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng .......................... 17 1.2.1 Đối với nền kinh tế........................................................................................... 17 1.2.2 Đối với xã hội.................................................................................................... 18 1.2.3 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng ......................................... 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại....................................................................................................... 19 1.3.1 Môi trường kinh tế ........................................................................................... 19 1.3.2 Môi trường kinh doanh ................................................................................... 19 1.3.3 Nhu cầu khách hàng ........................................................................................ 20 1.3.4 Công nghệ ngân hàng ..................................................................................... 21 1.4 Tiêu chí đánh giá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại .............. 21 1.4.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ ........................................................................... 21 1.4.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ....................................................................... 22 1.4.3 Thái độ phục vụ và thời gian giao dịch ...................................................... 22 1.4.4 Mạng lưới phục vụ ........................................................................................... 22 1.4.5 Giá cả của sản phẩm dịch vụ (lãi suất, phí) ............................................. 23 1.5 Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới ......................................................................... 23 1.5.1 Ngân hàng Bangkok – Thái Lan .................................................................. 23 1.5.2 Ngân hàng Standard Chartered - Singapore ............................................ 24 1.5.3 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ....................... 25 Kết luận chương 1 ........................................................................................................... 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 27 2.1 Giới thiệu về Vietinbank ........................................................................... 27 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................. 27 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2009 2011 ............................................................................................................................... 29 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank ............................ 34 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn ..................................................................................... 34 2.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng ....................................................................................... 37 2.2.3 Dịch vụ đầu tư và quản lý vốn khả dụng ................................................... 40 2.2.4 Dịch vụ thanh toán .......................................................................................... 41 2.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối....................................................................... 44 2.2.6 Tài trợ thương mại........................................................................................... 44 2.2.7 Dịch vụ kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử .......................................... 45 2.2.8 Dịch vụ khác...................................................................................................... 48 2.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng của Vietinbank qua khảo sát khách hàng....................................................................................................... 49 2.4 Đánh gía hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank hiện nay 55 2.4.1 Điểm mạnh......................................................................................................... 55 2.4.2 Điểm yếu ............................................................................................................ 59 2.4.3 Cơ hội.................................................................................................................. 62 2.4.4 Thách thức ......................................................................................................... 63 2.5 Nguyên nhân hạn chế ................................................................................ 64 Kết luận chương 2 ........................................................................................................... 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 67 3.1 Các định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ............................................ 67 3.1.1 Định hướng phát triển SPDV của ngành ngân hàng giai đoạn 2011 – 2015 ............................................................................................................................... 67 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietinbank ..................... 68 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietinbank ............................ 70 3.2.1 Tăng quy mô vốn, nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng .......... 70 3.2.2 Nâng cao khả năng cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng ..... 70 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................. 80 3.2.4 Phát triển công nghệ ngân hàng tiên tiến.................................................. 81 3.2.5 Mở rộng và đa dạng hóa kênh phân phối .................................................. 82 3.2.6 Quảng bá thương hiệu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ của VietinBank ......... 83 3.3 Kiến nghị các điều kiện để thực hiện các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ....................... 84 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước ................................................................................. 84 3.3.2 Kiến nghị với NHNN ....................................................................................... 86 Kết luận chương 3 ........................................................................................................... 89 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AgriBank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM : AutomaticTeller Machine – Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam CAR : Tỷ lệ an toàn vốn tối thiếu CNTT : Công nghệ thông tin CTCP : Công ty cổ phần DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ L/C : Letter of Credit – Thư tín dụng NHCT : Ngân hàng Công thương NHCTVN : Ngân hàng Công thương Việt nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ROA : Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản ROE : Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ------------------------------------ DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU ----oOo---Bảng 2.1 : Tiền gửi của Vietinbank theo đối tượng khách hàng đến 31/12/2011 .... 26 Bảng 2.2: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng sử dụng ........... 51 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ ngân hàng .......... 51 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ .............. 51 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về phí dịch vụ ngân hàng .............................................. 52 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng ............... 52 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất và kênh giao dịch ngân hàng ............ 52 Bảng2.8: Kết quả khảo sát về sự an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ................................................................................... 53 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ........ 53 Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về tiện ích dịch vụ ngân hàng ..................................... 53 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về phương thức giao dịch khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ........................................................................................... 54 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về kênh thông tin về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng .. 54 Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh dài hạn của Vietinbank ........................................ 54 --------------------------------------- DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ----oOo---Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận của Vietinbank từ 2010-2012.............................................. 31 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ của Vietinbank từ 2010-2012 ........... 31 Biểu đồ 2.3: Quy mô và tăng trưởng tín dụng của Vietinbank ................................. 39 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu danh mục đầu tư của Vietinbank 2011..................................... 41 Biểu đồ 2.5: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietinbank đến cuối năm 2011 ..... 33 ------------------------- -1- LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, các ngân hàng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong nước và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, vấn đề cấp thiết đặt ra là phải làm sao phát triển cả về số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, nhất là trong điều kiện công nghệ, thông tin phát triển nhanh như hiện nay. Ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển, nhất là muốn có thị phần cao, vị thế hàng đầu thì phải cải tiến hoạt động kinh doanh linh hoạt, SPDV phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Cạnh tranh lành mạnh sẽ giúp các NHTM phát huy được ưu thế trên thị trường tiền tệ. Như vậy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại là cần thiết trong bối cảnh hiện nay. Do đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam” làm luận văn cao học nhằm góp phần thiết thực vào việc phát triển sản phẩm kinh doanh, tăng hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam hiện nay, từ đó đưa ra các giải pháp cơ bản để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu: Đây là một đề tài nghiên cứu mang tính ứng dụng thực tiễn, phân tích định tính được ứng dụng xuyên suốt trong quá trình thực hiện đề tài. Trong -2- phân tích, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, ứng với mỗi nội dung nghiên cứu là những phương pháp nghiên cứu phù hợp, bao gồm: Thống kê; so sánh đối chiếu; diễn dịch - quy nạp…v.v. Việc chọn mẫu điều tra khảo sát thực tế được tác giả sử dụng trong quá trình thực hiện luận án chỉ nhằm tạo thêm một kênh thông tin mới cho việc phân tích và đánh giá chứ không nhằm phục vụ cho việc xây dựng mô hình phân tích định lượng để áp dụng cho luận án. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ của Vietinbank hiện nay. Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động của Ngân hàng Công Thương Việt Nam và một số NHTMCP Việt Nam, trong đó tập trung chủ yếu vào các sản phẩm dịch vụ. Do những hạn chế về thời gian và nhân lực, luận văn chi khảo sát được những khách hàng đang giao dịch tại Vietinbank Chi nhánh 12 TPHCM. Do vậy tính bao quát của số liệu khảo sát bị hạn chế. 5. Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu làm 3 chương, bao gồm: Chương 1: Tổng quan về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietinbank. Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Vietinbank. -3- CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ  Sản phẩm Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp. Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều môn khoa học khác nhau, nhiều lĩnh vực khác nhau. Cùng với sự phát triển của khoa học, của xã hội, khái niệm sản phẩm cũng thay đổi theo. Theo các nhà kinh tế học cổ điển và các nhà thương phẩm học cổ điển, sản phẩm chỉ gồm các vật phẩm cụ thể hay các yếu tố vật chất bao gồm các đặc tính vật lý, hóa học của sản phẩm, tức là có những đặc điểm nhìn thấy, sờ mó được… Dưới góc độ nghiên cứu sản phẩm với tư cách là một biến cố cơ bản của thị trường, giáo sư Philip Kotler cho rằng sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cung cấp ra thị trường nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó. Các phương diện thỏa mãn có thể là sự chú ý, sự tiếp thu, sử dụng hay tiêu dùng. Do đó, định nghĩa sản phẩm theo quan điểm kinh tế thị trường là bất cứ cái gì có thể cung cấp cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thỏa mãn một ước muốn, một nhu cầu nào đó với một chi phí xác định và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và lợi ích cho nền kinh tế xã hội.  Dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. -4- Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.  Sản phẩm dịch vụ Theo quan điểm kinh tế thị trường thì sản phẩm được thể hiện bằng hai hình thái:  Sản phẩm vật lý: là các sản phẩm hữu ích được biểu hiện bằng các dạng vật chất cụ thể. Thông thường nó gắn liền với khái niệm hàng hóa trong kinh doanh.  Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng “những hiệu lực hữu ích” của một hoạt động lao động xác định có thể tồn tại một cách độc lập hoặc gắn liền với việc cung ứng tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó. Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán.. .. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. -5- 1.1.2 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”. Sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại là sản phẩm dịch vụ, là các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau: * Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS): Hiệp định chung về thương mại dịch vụ định nghĩa dịch vụ tài chính ngân hàng như sau: “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: - Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; - Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; - Thuê mua tài chính; - Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; - Bão lãnh và cam kết; - Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ -6- thị trường tiền tệ (gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phi sinh; các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng quyền chọn (options); các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán vụ (swaps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; các công cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim loại quý. - Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bão lãnh phát hành và chào bán như đại lý (dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; - Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm tìa chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; - Cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; - Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp. * Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. “Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan -7- đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: - Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng; - Cho vay dưới hình tất cả các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ thương mại; - Thuê mua tài chính; - Kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc tài khoản của khách hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác như: công cụ thị trường tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các công cụ tỷ giá và lãi suất (hợp đồng hoán đổi và hợp đồng kỳ hạn; vàng khối); - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản: quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; - Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu và tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và về tái cơ cấu và chiến lược doanh nghiệp. * Theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam Hiện nay, luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam chưa đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến hoạt động. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: - Nhận tiền gửi; - Cấp tín dụng; - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? -8- Qua các khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng mới có thể cung ứng các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. NHTM kinh doanh dưới nhiều hình thức cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, bao gồm: các dịch vụ về tiền gửi, tín dụng, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng…Trong kinh doanh ngân hàng, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng của NHTM và quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng diễn ra song song với nhau. Như vậy, dịch vụ ngân hàng thường có 2 đặc điểm sau: - Đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ. - Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán của NHTM. 1.1.3 Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phát triển SPDV là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại. Vậy phát triển SPDV ngân hàng theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường. Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ sở tận dụng được tối -9- đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong cạnh tranh. 1.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào, đó là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng. Căn cứ vào kỹ thuật cung ứng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM được chia thành nhiều loại hình dịch vụ khác nhau: 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ tạo nguồn vốn huy động của ngân hàng, bao gồm: dịch vụ tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. Vốn huy động theo tính chất được phân thành 2 nhóm: - Nhóm 1: Vốn huy động không kỳ hạn, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế cá nhân, tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác. Với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng, được lập thư chuyển tiền, phát hành séc rút tiền từ tài khoản một cách tự do. Các chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi, mà nhằm nhu cầu giao dịch thanh toán cho chính mình. Do đó đối với loại sản phẩm dịch vụ này ngân hàng cần phải có những thủ tục nhanh chóng, thuận lợi, an toàn thì khả năng thu hút khách hàng càng cao. - Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm của cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…Đặc điểm của loại nguồn vốn này là khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện bình thường các ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền trước kỳ hạn. Đối với vốn huy động định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là -10- hưởng lãi, vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào có lãi suất huy động cao hơn, chứ không đòi hỏi hệ thống dịch vụ hiện đại như đối với nguồn vốn hoạt kỳ. 1.1.4.2 Dịch vụ cấp tín dụng Dịch vụ cấp tín dụng là các dịch vụ liên quan trực tiếp đến việc phân phối nguồn vốn của ngân hàng. Dịch vụ cấp tín dụng bao gồm: - Cho vay: Cho vay là dịch vụ cấp tín dụng trực tiếp, trong đó ngân hàng chuyển giao cho khách hàng quyền sử dụng một số vốn bằng tiền trong một khoảng thời gian xác định với nghĩa vụ hoàn trả có lãi. - Chiết khấu thƣơng phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh toán. Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả với ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín dụng ở mức độ thấp. - Thấu chi: Thấu chi là dịch vụ cấp tín dụng được thực hiện bằng cách ngân hàng chấp thuận cho khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản tiền gửi thanh toán trong giới hạn cho phép gọi là hạn mức thấu chi. - Cho thuê tài chính: Cho thuê tài chính là dịch vụ cấp tín dụng trung và dài hạn được thực hiện thông qua việc cho thuê máy móc, thiết bi, phương tiện vận chuyển và các động sản khác trên cơ sở hợp đồng cho thuê giữa bên cho thuê với bên thuê. - Bao thanh toán: Bao thanh toán là dịch vụ cấp tín dụng của các NHTM cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu ngắn hạn phát sinh từ việc mua bán hàng hoá đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng. - Bão lãnh ngân hàng: Bão lãnh là cam kết bằng văn bản (thư bảo lãnh hoặc hợp đồng bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh) của ngân hàng (bên bảo lãnh) với -11- bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh, khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng số tiền đã được ngân hàng hoàn trả thay. - Các sản phẩm tín dụng khác: ngoài các dịch vụ trên, NHTM còn cấp tín dụng cho khách hàng dưới một số hình thức khác, như: tài trợ xuất nhập khẩu, phát hành thẻ tín dụng… 1.1.4.3 Dịch vụ đầu tƣ tài chính và đầu tƣ khác NHTM không chỉ là một đơn vị trung gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng mà NHTM còn hoạt động với tư cách là một chủ thể đầu tư trên thị trường để tìm kiếm lợi nhuận hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính. NHTM đầu tư dưới các hình thức như: đầu tư vào giấy tờ có giá do Chính phủ, NHNN, tổ chức tin dụng hoặc do các tập đoàn kinh tế phát hành; góp vốn kinh doanh với các tổ chức tài chính khác; mua cổ phần của các công ty, NHTMCP; thành lập các công ty con, các đơn vị trực thuộc để thực hiện các hoạt động kinh doanh khác như kinh doanh vàng bạc đá quý, chứng khoán, kho bãi… 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán Khi cung ứng dịch vụ thanh toán, ngân hàng đóng vai trò là một tổ chức trung gian tổ chức thực hiện thanh toán thay cho khách hàng của mình. Căn cứ vào phạm vi thực hiện, dịch vụ thanh toán bao gồm: dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế. - Thanh toán trong nước được thực hiện dưới hình thức chuyển khoản qua tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại NHTM. Dịch vụ thanh toán trong nước thực hiện bằng các công cụ thanh toán sau: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, thẻ thanh toán.