Tài liệu Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Các số liệu có nguồn trích dẫn, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác. Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn PGS-TS Nguyễn Tiến Dũng đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Hải Phòng, ngày tháng năm 2011 Tác giả luận văn Vũ Hải Ninh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG............................................................................................................. 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại............................................................ 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại................................................................ 1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại.............................................................. 1.2 Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại.............................................. 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại.............. 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Ngân hàng thương mại.............................10 1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.......................................................15 1.3.1 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng..........................................15 1.3.2 Các hình thức phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.....................................16 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.....................18 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại.......................................................................................................20 1.3.5 Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng..................................25 1.4 Các xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng..............................27 1.4.1 Sự gia tăng nhanh chóng trong danh mục dịch vụ...........................................27 1.4.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại..................................28 1.4.3 Cách mạng trong công nghệ ngân hàng...........................................................28 1.5 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong nước và quốc tế............................................................................................................. 29 1.5.1 Kinh nghiệm của ngân hàng trong nước..........................................................29 1.5.2 Kinh nghiệm của ngân hàng quốc tế................................................................31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU............................................35 2.1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu......................35 2.1.1 Bối cảnh thành lập...........................................................................................35 2.1.2 Các giai đoạn phát triển...................................................................................36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức.................................................................................................38 2.1.4 Chức năng các phòng ban................................................................................39 2.1.5 Những kết quả về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian qua...........................................................................................41 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu...............................................................................................44 2.2.1 Sản phẩm huy động vốn..................................................................................45 2.2.2 Sản phẩm tín dụng...........................................................................................46 2.2.3 Dịch vụ thanh toán...........................................................................................48 2.2.4 Dịch vụ ngoại hối............................................................................................50 2.2.5 Sản phẩm đầu tư chứng khoán.........................................................................50 2.2.6 Sản phẩm thẻ...................................................................................................51 2.2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................................................53 2.2.8 Các sản phẩm dịch vụ khác.............................................................................54 2.3 Đánh giá về việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu...............................................................................................55 2.3.1 Những kết quả đạt được...................................................................................55 2.3.2 Những hạn chế.................................................................................................58 2.3.3 Nguyên nhân....................................................................................................60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU..............................................................65 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng..................................65 3.1.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu. 65 3.1.2 Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Á Châu...................70 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu............................................................................................................ 71 3.2.1 Giải pháp tạo sự khác biệt cho sản phẩm.........................................................71 3.2.2 Giải pháp “bó sản phẩm”.................................................................................72 3.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý khách hàng...........................................73 3.2.4 Giải pháp nâng cao tiềm lực tài chính..............................................................74 3.2.5 Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..........................................76 3.2.6 Giải pháp công nghệ........................................................................................77 3.2.7 Giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ......................................................78 3.2.8 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing.......................................................79 3.2.9 Giải pháp về chính sách, định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ..........................................................................................................80 3.2.10 Các giải pháp khác...........................................................................................81 3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam..............82 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật.........................................................................83 3.3.2 Hoàn thiện hoạt động của thị trường tiền tệ.....................................................83 3.3.3 Thực hiện tự do hoá tài chính..........................................................................84 3.3.4 Nâng cao năng lực quản lý điều hành của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.....85 3.3.5 Các kiến nghị khác..........................................................................................85 KẾT LUẬN...............................................................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................88 DANH MỤC VIẾT TẮT NHTM NHNN NHTMCP TMCP ASEAN WTO GDP ATM POS TP HCM ĐHĐCĐ HĐQT LC CMND ROA ROE TCTD Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Thương mại cổ phần Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á Tổ chức thương mại thế giới Tổng sản phẩm quốc nội Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động Máy chấp nhận thanh toán thẻ Thành phố Hồ Chí Minh Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Thư tín dụng Chứng minh nhân dân Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Số liệu so sánh ACB với một số ngân hàng khác tính đến 31/12/2010..42 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh một số năm gần đây..............................43 Bảng 2.3: Các chỉ tiêu tài chính khác.....................................................................44 Bảng 2.4 Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế một số năm gần đây...................49 Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ một số năm gần đây.................50 Bảng 2.6 Kết quả hoạt động đầu tư chứng khoán một số năm gần đây.................51 Bảng 2.7 Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ một số năm gần đây...............................52 Bảng 3.1 Các mục tiêu về quy mô sản phẩm cho năm 2015.................................71 HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng ban tại Ngân hàng ACB............................38 Hình 2.2: So sánh một số chỉ tiêu của ACB với một vài ngân hàng TMCP lớn vào cuối năm 2010.......................................................................................41 Hình 2.3 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2005 - 2010.....................................45 Hình 2.4 Tình hình hoạt động tín dụng giai đoạn 2005 - 2010.............................47 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện các cam kết quốc tế Việt Nam từng bước mở cửa dịch vụ ngân hàng khiến cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Đặc biệt, trong giai đoạn trước mắt, các NHTM khó có thể cạnh tranh bằng công cụ lãi suất, thì các ngân hàng càng phải chú trọng đến phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Trong các năm gần đây, hoạt động của ngành Ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn đối với thị trường tiền tệ diễn biến bất thường cùng với những tác động xấu của khủng hoảng tài chính thế giới, tỷ giá, giá vàng, thị trường tiền tệ diễn biến phức tạp, chính sách thắt chặt tiền tệ của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước là các nhân tố đang gây thêm nhiều áp lực để các NHTM tự đổi mới mình. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển chậm, có những ngân hàng đã triển khai nhiều nghiệp vụ và dịch vụ hiện đại nhưng phần lớn không phát triển được, đặc biệt là các nghiệp vụ như bao thanh toán, Future, Option. Các ngân hàng chưa kết nối rộng rãi hệ thống thanh toán thẻ trong nước cũng như với các tổ chức thẻ quốc tế, do đó chưa phát huy được hết những tiện ích của thẻ, gây lãng phí nguồn lực ở ngân hàng, chưa thực sự tiện ích cho khách hàng. Một số ngân hàng đã đầu tư khá lớn vào hệ thống ATM, nhưng chất lượng dịch vụ chưa tốt nên hiệu quả chưa cao. Những thách thức nói trên đang ngày càng gia tăng gây áp lực đối với các NHTM phải thay đổi chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng, và đặc biệt phải đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm cải thiện năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó. Mỗi ngân hàng phải xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, có chiến lược marketing phù hợp. Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu ii sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen và nhận thức được tiện ích của các sản phẩm cung cấp. Tóm lại, đối với dịch vụ ngân hàng tài chính, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng Việt Nam cần củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới. Cũng như các ngân hàng thương mại nói chung ở Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nhận thức rõ vai trò của việc phát triển đa dạng và chất lượng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, từ đó từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Song trong quá trình hoạt động, bên cạnh những kết quả đạt được, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu vẫn còn bộc lộ những hạn chế trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn đóng góp một số ý kiến nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Mục tiêu của đề tài - Khái quát và hệ thống hoá lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ và vai trò to lớn của phát triển sản phẩm dịch vụ. - Phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ đang triển khai tại Ngân hàng TMCP Á Châu. - Đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn ở việc nghiên cứu công tác phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2005-2010. Tài liệu iii nghiên cứu và dùng để phân tích trong luận văn là các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Ngân hàng TMCP Á Châu qua các năm 2005-2010. Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp phân tích - tổng hợp: trên cơ sở phân tích lý thuyết và thực tiễn công tác phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đề tài khái quát hóa bản chất, phân tích thực trạng công tác đó tại Ngân hàng Á Châu, từ cơ sở đó đưa ra nhóm các giải pháp cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Á Châu + Phương pháp so sánh: đánh giá các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu của Ngân hàng Á Châu giữa các năm tài chính với nhau cũng như so sánh với số liệu của các ngân hàng tiêu biểu. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục của luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu. CHƯƠNG 1, TÁC GIẢ TRÌNH BÀY CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VỚI BỐN NỘI DUNG CHÍNH. Thứ nhất, ngân hàng thương mại. Trước hết cần tìm hiểu khái niệm thế nào là ngân hàng thương mại (NHTM). Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại, kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM. iv NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của xã hội. Đồng hành với sự phát triển của kinh tế và đòi hỏi của thực tiễn, từ một số ít chức năng cơ bản như thanh toán, tín dụng và huy động, ngày nay NHTM đã mang thêm nhiều chức năng hơn. Cụ thể là chức năng tạo tiền, chức năng tạo cơ chế thanh toán, chức năng huy động tiết kiệm, chức năng mở rộng tín dụng, chức năng tài trợ ngoại thương, chức năng uỷ thác, chức năng bảo quản vật có giá và chức năng môi giới. Căn cứ trên các chức năng của mình, NHTM phát triển sản phẩm và dịch vụ của mình. Đó là nội dung cơ bản của phần lý luận tiếp theo được trình bày trong luận văn. Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ của NHTM . Trước khi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ NHTM thì cần biết về khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính. Sản phẩm của ngân hàng không tồn tại dưới thực thể vật chất, mà tồn tại dưới hình thức dịch vụ. Bởi vậy nó mang những đặc điểm cơ bản của dịch vụ như tính vô hình, tính không thể tách biệt, tính khó xác định và tính liên kết cao. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được xây dựng căn cứ theo các chức năng cơ bản của ngân hàng, bao gồm: huy động, cho vay, thanh toán. Ngoài ba sản phẩm cơ bản này còn các sản phẩm thuộc về dịch vụ uỷ thác, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ bảo quản vật có giá, quản lý ngân quỹ và trao đổi ngoại tệ. Những sản phẩm này đóng vai trò không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại ngày nay. Và với đòi hỏi ngày càng cao hơn của thực tiễn, danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng phải phát triển sâu rộng hơn, không những phải tăng về số lượng mà còn phải tăng về chất lượng. v Thứ ba, lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trước tiên tác giả nêu lên khái niệm của phát triển sản phẩm dịch vụ. Giống như mọi doanh nghiệp trên thị trường, phát triển sản phẩm vô cùng quan trọng cho sự phát triển, lợi nhuận, thị phần và thậm chí sự tồn tại của ngân hàng qua thời gian. Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là việc đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. Có hai hình thức phát triển danh mục sản phẩm là theo chiều rộng và theo chiều sâu. Sự phát triển sản phẩm theo chiều rộng thể hiện ở việc gia tăng số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ bằng cách tạo ra sản phẩm mới hoàn toàn khác biệt hoặc mở rộng dòng sản phẩm cho phân khúc thị trường mới. Sự phát triển sản phẩm theo chiều sâu thể hiện ở việc cải tiến tính năng của sản phẩm dịch vụ đó hoặc là cải tiến kiểu dáng sản phẩm dịch vụ. Để đánh giá sự phát triển theo chiều sâu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần căn cứ trên các tiêu chí cơ bản như sự đa dạng và khác biệt sản phẩm, cơ cấu sản phẩm dịch vụ như thế nào và sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến đâu. Bên cạnh đó để đánh giá sự phát triển theo chiều rộng thì căn cứ vào các tiêu chí định lượng như quy mô doanh thu, tốc độ tăng trưởng, lượng khách hàng và thị phần…. Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ như: các yếu tố thuộc về pháp luật, kinh tế, xã hội, thị trường tài chính. Những yếu tố nội tại của ngân hàng như nguồn vốn, nhân lực, khoa học công nghệ, chính sách cũng có những ảnh hưởng hết sức sâu sắc đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng đó có đúng đắn và hợp lý hay không. Sau khi nêu lên những lý luận cơ bản, tác giả trình bày những vai trò to lớn của việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thâm nhập thị trường, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, thu lợi nhuận cao, tạo uy tín, thương hiệu và tăng sức mạnh cạnh tranh của mình, đồng thời đóng góp tích cực vào công cuộc phát triển đất nước. vi Thứ tư, xu hướng và kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Từ việc nêu lên những kinh nghiệm đúc kết từ một ngân hàng TMCP quốc doanh tại Việt Nam và các ngân hàng có vốn nước ngoài, tác giả chỉ ra một số bài học cơ bản cho NHTM Việt Nam CHƯƠNG 2: TÁC GIẢ TIẾN HÀNH PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU VỚI HAI NỘI DUNG CHÍNH. Thứ nhất, tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu. Ngân hàng TMCP Á Châu được thành lập vào tháng 4 năm 1993. Trải qua 18 năm phát triển và trưởng thành, ngân hàng TMCP Á Châu đã có những bước phát triển ổn định cả về quy mô phạm vi hoạt động, năng lực tài chính... Với định hướng tiếp tục giữ vị thế dẫn đầu trong hệ thống NHTMCP tại Việt Nam, rút ngắn khoảng cách về quy mô với các NHTM nhà nước, ngân hàng TMCP Á Châu đã xây dựng kế hoạch phát triển với các chỉ số tăng trưởng cao về tổng tài sản, huy động vốn, dư nợ tín dụng,... gấp đôi so với tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành. Nguồn vốn chủ sở hữu cũng sẽ tăng rất nhanh trong những năm tới bằng hình thức trái phiếu chuyển đổi và lợi nhuận để lại. Bên cạnh yếu tố tăng trưởng, ngân hàng TMCP Á Châu cũng rất chú trọng vấn đề ổn định, an toàn và hiệu quả trong hoạt động. Ngân hàng đang hướng dần công tác quản trị và điều hành theo các chuẩn mực quốc tế. Các yếu tố đó thể hiện các định hướng và chiến lược kinh doanh của ngân hàng hoàn toàn phù hợp với định hướng của toàn ngành ngân hàng, sẵn sàng cho thời kỳ hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Thứ hai, phân tích hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Á Châu và thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng trong một số năm gần đây. Trong vòng 3 năm gần đây, ngân hàng TMCP Á Châu đã có sự tăng trưởng vượt bậc so với các ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, vươn lên trở thành một trong những ngân hàng có quy mô lớn nhất trong hệ thống. Ngân hàng TMCP Á Châu thường xuyên nằm trong nhóm ngân hàng có tỷ suất lợi nhuận và chỉ số an toàn vốn cao và nhiều năm dẫn đầu nhóm các ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh. vii Căn cứ trên số liệu báo cáo tài chính thường niên của ngân hàng Á Châu, tác giả phân tích, so sánh sự phát triển doanh thu từ các nhóm sản phẩm và đóng góp của từng sản phẩm đó trong tổng thu nhập của ngân hàng Á Châu. Hiện nay, nhóm các sản phẩm truyền thống như huy động, cho vay, thanh toán, chứng khoán, ngân quỹ... đóng góp đa số trong tổng thu nhập của ngân hàng TMCP Á Châu. Các dịch vụ mới như thẻ, ngân hàng điện tử, sản phẩm liên kết... vẫn đóng góp mức thu nhập hết sức khiêm tốn so với kỳ vọng và đầu tư của ngân hàng Á Châu. Cuối cùng tác giả đưa ra những đánh giá chung, nêu ra kết quả đạt được cũng như những hạn chế trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ngân hàng Á Châu hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ngân hàng Á Châu đa dạng và tập trung vào nhiều phân đoạn khách hàng trong đó bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành mục tiêu xuyên suốt trong hoạt động của ngân hàng Á Châu. Các sản phẩm của ngân hàng Á Châu được thiết kế và vận hành dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Cơ cấu phát triển sản phẩm tại ngân hàng Á Châu hợp lý, cân đối giữa sản phẩm tín dụng và phi tín dụng. Tuy nhiên, những vấn đề nảy sinh trong hoạt động kinh doanh cho thấy hoạt động phát triển sản phẩm mới tại ngân hàng Á Châu còn có nhiều hạn chế, những hạn chế này cũng là điểm cố hữu thường gặp ở nhiều NHTM Việt Nam. Danh mục sản phẩm dịch vụ hiện tại của ngân hàng ngân hàng Á Châu nghèo nàn, đơn điệu. Đặc biệt là khi so sánh với các ngân hàng có vốn nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, danh mục sản phẩm của họ cho thấy chiến lược phát triển có chiều sâu của họ, đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách hàng không chỉ đầy đủ, kịp thời mà còn bền vững, lâu dài. viii Nền kinh tế khủng hoảng, thị trường tài chính biến động tiêu cực đã làm lộ thiên những yếu kém trong hoạt động kinh doanh của NHTM Việt Nam nói chung và của ngân hàng Á Châu nói riêng. Nguồn thu từ đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng, kinh doanh ngoại hối hoặc giảm sút nghiêm trọng hoặc bấp bênh, dựa phần lớn vào thị trường. Mặc dù ngân hàng Á Châu có nhiều chính sách nhằm nâng cao nguồn thu từ sản phẩm phi tín dụng nhưng về cơ bản ngân hàng Á Châu chưa thành công cho thấy công tác phát triển sản phẩm phi tín dụng không hiệu quả. Bên cạnh đó chất lượng phục vụ sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Á Châu đang kém dần . Đồng thời công tác triển khai sản phẩm mới không hiệu quả khiến ACB bị tụt hậu cho với một số ngân hàng đồng đẳng. Mặc dù có một số nguyên nhân khách quan từ thị hiếu tiêu dùng của người Việt Nam, từ sự thiếu đồng bộ trong quản lý và định hướng phát triển của Chính phủ đối với ngành ngân hàng....nhưng cũng phải kể đến các nguyên nhân cơ bản xuất phát từ nội tại ngân hàng Á Châu khiến cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng không đạt được như kỳ vọng và đầu tư của ngân hàng. Thứ nhất, chính sách sách phát triển sản phẩm dịch vụ thiếu linh hoạt, không tạo được khác biệt đáng kể. Thứ hai, quy mô vốn của ngân hàng Á Châu không theo kịp với đà tăng trưởng của ngân hàng. Việc thiếu vốn khiến công tác nghiên cứu sản phẩm mới cho ra những sản phẩm nhạt nhoà, không có dấu ấn trên thị trường và dễ dàng bị lấn át bới sản phẩm của ngân hàng khác. Thiếu vốn ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng triển khai sản phẩm ra thị trường. Vốn không tăng theo kịp tốc độ tăng trưởng nợ vay làm chỉ số an toàn vốn sụt giảm, gây mất uy tín cho ngân hàng Á Châu. Thứ ba, chất lượng nhân lực chưa đạt yêu cầu mới của chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra các nguyên nhân về lãi suất phí thiếu linh hoạt và không cạnh tranh; chiến lược marketing thiếu hiệu quả cũng góp phần hạn chế khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Á Châu. Những phân tích số liệu và lý luận trên là cơ sở để tác giả đưa ra những giải pháp, kiến nghị ở chương 3. ix CHƯƠNG 3: TÁC GIẢ TRÌNH BÀY MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU. Trước những thách thức và cơ hội mới do nền kinh tế tạo ra, ngân hàng Á Châu kiên trì và nỗ lực thực hiện mục tiêu trở thành một trong ba ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam. Với tầm nhìn như vậy, định hướng thực hiện của ngân hàng Á Châu được chia thành hai hướng cơ bản là: phát triển thành một tập đoàn tài chính lớn mạnh trong tương lai; và thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hoá. ngân hàng Á Châu tăng trưởng với ba hình thức mở rộng hoạt động theo chiều rộng; hợp tác liên minh với các tổ chức tài chính khác và hợp nhất, sáp nhập trong điều kiện cho phép. Hoạt động tăng trưởng theo chiều rộng này sẽ nâng cao độ phủ rộng và ảnh hưởng của ngân hàng Á Châu đối với nền kinh tế. Bên cạnh đó chiến lược đa dạng hoá cũng hết sức cần thiết để giúp ngân hàng Á Châu từng bước trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện. Xây dựng định hướng lâu dài và thiết lập những mục tiêu trước mắt, cụ thể là đến năm 2015 là từng bước để ngân hàng Á Châu vươn tới tầm nhìn là một trong bốn ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam về quy mô, hiệu quả và an toàn. Căn cứ vào lý luận trên và thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ đã được phân tích ở chương 2, tác giả đã nêu ra các giải pháp tăng cường chất lượng công tác phát triển sản phẩm ngân hàng ngân hàng Á Châu như sau: Giải pháp tạo sự khác biệt cho sản phẩm. Trong đó, ngân hàng Á Châu có thể tạo ra sự khác biệt trong cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình theo ba cách là thông qua con người, môi trường vật chất và qui trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra ngân hàng Á Châu không nên tạo sự khác biệt về giá cả. Thậm chí đôi khi việc xây dựng một cơ chế phí, lãi minh bạch, thống nhất, ổn định có thể tạo ấn tượng tốt, thu hút thiện cảm từ khách hàng. Giải pháp bó sản phẩm. Theo đó ngân hàng Á Châu cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ trong một bó chung nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa của một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể. Giải pháp cung cấp sản phẩm theo bó hay bán bó sản phẩm nhằm mục tiêu cao nhất là bán thêm càng nhiều sản phẩm cho một đối tượng x khách hàng. Đây là phương pháp kết hợp giữa phát triển sản phẩm theo chiều rộng và theo chiều sâu. Để thực hiện được việc giải pháp bán bó sản phẩm thì trước hết cần phân khúc thị trường nhỏ. Sau đó đối với từng phân khúc khách hàng, khoanh vùng nhu cầu và lựa chọn một số sản phẩm cho bó sản phẩm phân khúc khách hàng này. Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý khách hàng. Khi xây dựng được hệ thống này, các thông tin của khách hàng tại ngân hàng Á Châu sẽ được cập nhật và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, ngân hàng phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và truyền thống để đề ra những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, ngân hàng còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Không những thế, hệ thống này còn hỗ trợ vô cùng hữu hiệu cho hoạt động “bán bó sản phẩm”. Giải pháp nâng cao tiềm lực tài chính. Để nâng cao tiềm lực tài chính thì ngân hàng Á Châu cần thực hiện đồng bộ các biện pháp sau: Tăng vốn điều lệ; Đảm bảo hệ số an toàn vốn CAR (vốn tự có/tổng tài sản có rủi ro) không bị giảm sút; Đảm bảo tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp, theo dõi phân loại nợ xấu, trích lập dự phòng cho tất cả các khoản vay theo đúng tỷ lệ. Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Về cơ bản, ngân hàng Á Châu phải cải thiện chế độ lương, thưởng, phúc lợi dành cho nhân viên. Sau đó phải tạo ra môi trường làm việc công bằng, thiện chí, khuyến khích mọi cá nhân phát triển. Để có nguồn nhân lực hiện đại, chất lượng cao thì ngân hàng Á Châu cần hoàn thiện chương trình đào tạo nội bộ cũng như đầu tư hơn nữa cho các chương trình đào tạo liên kết nước ngoài hoặc đào tạo tại nước ngoài. Giải pháp công nghệ. Phát triển công nghệ gắn liền với phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại sao cho cung cấp cho khách hàng những tiện ích tối đa; theo kịp với nhu cầu ngày càng đa dạng của nền kinh tế; đồng thời đáp ứng yêu cầu tuân thủ chuẩn mực và thông lệ quốc tế về hoạt động Ngân hàng. Hơn hết việc đảm bảo an toàn và bảo mật, phòng ngừa rủi ro công nghệ, quản lý rủi ro hiệu quả là những hoạt động song song với việc phát triển sản phẩm hiện đại. xi Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hướng tới mục tiêu tổng thể người chuyên nghiệp, công nghệ hiện đại, quy trình nhanh gọn, khung cảnh giao dịch lịch sự, thân thiện và sản phẩm trọn gói. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing thông qua việc quảng bá thương hiệu ngân hàng có chiên lược cụ thể; phân khúc khách hàng và tiếp thị có trọng điểm cũng như nâng cao chất lượng công tác triển khai sản phẩm mới và thực hiện tốt công tác dự báo thị trường. Không thể không kể đến các giải pháp về chính sách, định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ; phát triển thị trường; giải pháp chiến lược liên kết nhằm hoàn thiện hơn công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cuối cùng tác giả đã đề ra một số kiến nghị đến Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm hoàn thiện hệ thống pháp luật, phát triển thị trường tiền tệ tài chính lành mạnh, tự do trong khuôn khổ pháp luật, phân quyền hợp lý và nâng cao năng lực quản lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Hy vọng kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động kinh doanh mà đặc biệt phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng ngân hàng Á Châu theo mục tiêu định hướng của ngân hàng, đáp ứng được đòi hỏi của thực tiễn, đóng góp cho sự phát triển của ngân hàng Á Châu nói riêng, thị trường ngân hàng, tài chính và nền kinh tế Việt Nam nói chung. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường tài chính Việt Nam đã đón nhận các ngân hàng quốc tế không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó, hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng trong nước. Sự cạnh tranh của một ngân hàng trong nước không còn giới hạn trong các Ngân hàng thương mại cổ phần, Ngân hàng thương mại nhà nước mà còn mở rộng ra với các ngân hàng quốc tế, các tổ chức định chế tài chính. Trong thời gian tới sự cạnh tranh này sẽ diễn ra ngày một gay gắt và khốc liệt hơn, đặc biệt là khi Việt Nam đang dần thực thi mạnh mẽ những cam kết của mình. Đứng trước những cơ hội, thách thức đó, các Ngân hàng thương mại trong nước đang từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thông qua việc tăng vốn điều lệ, phát triển mạng lưới, phát triển công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,… nhằm chiếm lĩnh thị phần. Hơn nữa trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và việc mở rộng mạng lưới giao dịch cùng với sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao đã kích thích sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại. Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, luôn nhận được sự tín nhiệm và đánh giá cao của người tiêu dùng cũng như các tổ chức trong nước, quốc tế. Với thương hiệu vững mạnh Ngân hàng TMCP Á Châu đã phát triển một hệ thống mạng lưới rộng khắp, tạo dựng lợi thế lớn trong những hoạt động truyền thống như huy động vốn, vay vốn. Trước sức ép cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường ngân hàng, Ngân hàng Á Châu một mặt phải nỗ lực khẳng định vị thế của mình, giữ vững và bảo tồn thị phần trên thị trường một mặt tiếp cận, phát triển thị trường mới. Để ngày 2 càng nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, một trong những giải pháp mà Ngân hàng Á Châu chọn lựa chính là phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Với mong muốn đóng góp một phần công sức vào sự nghiệp phát triển của Ngân hàng Á Châu, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp cao học. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tàì Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vai trò quan trọng của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đồng thời đánh giá thực trạng về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Á Châu, rút ra những tồn tại và tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Á Châu. Từ đó đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phổ biến trên thị trường hiện nay, thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ này, trên cơ sở đó nghiên cứu những vấn đề liên quan đến việc phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tác động của nó đến khả năng nâng cao vị thế của Ngân hàng Á Châu. Phạm vi nghiên cứu: tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Á Châu từ năm 2005 đến năm 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài - Phương pháp luận: phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. - Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp phân tích - tổng hợp: trên cơ sở phân tích lý thuyết và thực tiễn công tác phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đề tài khái quát hóa bản chất, phân tích thực trạng công tác đó tại Ngân hàng Á Châu, từ cơ sở đó đưa ra nhóm các giải pháp cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Á Châu 3 + Phương pháp so sánh: đánh giá các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu của Ngân hàng Á Châu giữa các năm tài chính với nhau cũng như so sánh với số liệu của các ngân hàng tiêu biểu. - Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: - Phương pháp thu thập dữ liệu: + Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: tự điều tra, phỏng vấn chọn mẫu. + Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: tập hợp dữ liệu từ các nguồn dữ liệu nội bộ của Ngân hàng Á Châu và các nguồn ngoại vi như sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước và một số Ngân hàng thương mại khác… - Phương pháp xử lý dữ liệu: + Phương pháp xử lý toán học đối với các thông tin định lượng. + Phương pháp xử lý logic đối với các thông tin định tính. 5. Ý nghĩa của đề tài Hiện nay, việc phát triển sản phẩm dịch vụ đang trở nên cấp bách đối với các ngân hàng Việt Nam để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên quan nhiều đến tăng trưởng các ngành kinh tế quốc dân và đời sống xã hội. Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở ra nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng của các thành phần kinh tế và dân cư, phục vụ nhu cầu trong nước và xuất khẩu. Không những thế việc phát triển sản phẩm dịch vụ là một trong những nhiệm vụ sống còn của Ngân hàng thương mại để mở rộng thị phần, tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận. Do đó, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm kiếm các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần đáp ứng nhu cầu vốn cho Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa đất nước, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong điều kiện hội nhập. 6. Kết cấu của luận văn Luận văn với tên đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu” ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu