Tài liệu Phát triển dịch vụ thẻ update

  • Số trang: 49 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 58 |
  • Lượt tải: 0
hoangtuavartar

Tham gia: 05/08/2015

Mô tả:

i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo Vũ Xuân Dũng đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài luận văn từ những điều cơ bản nhất đến lý luận thực tiễn phức tạp. Cùng với đó em xin gửi lời cảm ơn tới những người đã dành chút thời gian quý báu để giúp em có được phiếu điều tra khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietinbank. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các nhà quản lý cũng như cán bộ công nhân viên VietinBank chi nhánh Đống Đa đã tạo điều kiện giúp đỡ em có những cái nhìn tổng quan và sâu sắc nhất về các kiến thức liên quan đến dịch vụ thẻ. Em xin chân thành cảm ơn một lần nữa tới tất cả mọi người đã giúp em hoàn thành bài luận văn này. Tuy đã cố gắng tìm hiểu học hỏi dựa trên những kiến thức mà em thu được cũng như thực tế tại ngân hàng nhưng trong quá trình nghiên cứu sẽ không tránh khỏi sai sót do hạn chế về mặt năng lực, thời gian, điều kiện đối tượng thu thập và xử lý số liệu,… vì vậy em rất mong có được sự nhận xét góp ý của thầy cô giáo để có thể rút ra những kinh nghiệm sau này. ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i MỤC LỤC ................................................................................................................. ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ ...............................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. vi LỜI NÓI ĐẦU ...........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................1 3. Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ............................................................................2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................2 5. Kết cấu ...................................................................................................................2 CHƢƠNG 1: TÓM LƢỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM .......................3 1.1 Tổng quan về thẻ ATM ..................................................................................3 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ATM .......................................................3 1.1.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động dịch vụ thẻ ATM .................................3 1.1.3 Quy trình phát hành và thanh toán ..............................................................4 1.1.4 Vai trò của thẻ ATM ........................................................................................7 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ATM ...........................................................................8 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM ........................................................................8 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ATM ..................................................8 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động dịch vụ thẻ ATM ..........................10 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIETINBANK CN ĐỐNG ĐA. ........................................................................12 2.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam ........................................................................................................................12 iii 2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa ....................................12 2.1.2 Chức năng hoạt động ......................................................................................12 2.1.3 Tổ chức bộ máy ...............................................................................................13 2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................14 2.2 Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu...........................................................17 2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................17 2.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu .............................................................................17 2.3 Thực trạng về phát triển thẻ ATM tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Đống Đa. ..................................................................18 2.3.1 Phân tích dữ liệu sơ cấp về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank .................................................................................................................18 2.3.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank .................................................................................................................19 2.4 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank .. ........................................................................................................................26 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM VIETINBANK .........................................................................................................31 3.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Đống Đa ........................................................................................................31 3.1.1 Định hướng phát triển: ...................................................................................31 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ : .....................................................................31 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Đống Đa ........................................................................................................................32 3.2.1 Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền về dịch vụ thẻ của NHCT ........................................................................................................................32 3.2.2. Áp dụng các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ở các tiêu chí làm nên độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo an iv toàn, sự đồng cảm, các vấn đề vật chất hữu hình trên các phương diện: con người, quy trình, cơ sở vật chất. ..............................................................................32 3.2.3. Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng .................................................................................................................33 3.2.4. Giải pháp phát triển các mối quan hệ với các tổ chức kinh tế- tài chính tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ thẻ:………………………………………………………34 3.2.5. Bố trí lại cơ sở vật chất tại phòng dịch vụ khách hàng, các cây ATM ........34 3.3 Một số kiến nghị ................................................................................................35 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Vietinbank ...........................................................35 3.3.2 Kiến nghị đối với Nhà nước về vấn đề pháp luật ..........................................35 4.3.3. Kiến nghị với NHNN .....................................................................................36 KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................38 TÀI TIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2012 – 2014 ..................................................................16 Bảng 2.2 Bảng quy mô nghiệp vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa. ...................................................................25 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ ...............................................................5 Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ ............................................................6 Sơ đồ 2.1: Về mô hình tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa. ................................................................................13 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM ( Automated teller machine) Máy rút tiền tự động POS (Point of sale) Điểm chấp nhận thẻ CN Chi nhánh CP Cổ phần NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TTT Trung tâm thẻ 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Những năm qua hệ thống NH Việt Nam luôn luôn đổi mới vươn lên để đủ sức cạnh tranh với các NH đa quốc gia cùng với đó là sự bùng nổ và phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin đã tạo ra những thay đổi trong cuộc sống và nhu cầu của con người. Nằm trong vòng xoáy đó, thì việc NH áp dụng khoa học công nghệ vào sản phẩm dịch vụ của mình với một thành tựu điển hình và được sử dụng phổ biến là dịch vụ thẻ. Thẻ Ngân hàng đã làm nên một dịch vụ của NH hiện đại, được sử dụng phổ biến ở hầu hết các quốc gia trên toàn thế giới với nhiều chức năng khác nhau, làm thay đổi cách thức chi tiêu, thanh toán, và sử dụng của con người, hạn chế các giao dịch sử dụng tiền mặt như thanh toán điện nước, thanh toán hàng hóa, dịch vụ,… và làm tiền đề cho các sự phát triển của các ngành sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ khác như: Thương mại điện tử, giao dịch mua bán đa quốc gia,… Với hơn 38 ngân hàng thương mại hiện nay, trong đó có tới 5 ngân hàng thương mại có vốn đầu tư cổ phần của nhà nước đã chiếm tới hơn 60% thị phần cùng với các ngân hàng có 100% vốn đầu tư nước ngoài, đó là chưa kể đến số lượng các văn phòng đại diện của các ngân hàng danh tiếng trên thế giới được đặt tại Việt Nam, trình độ công nghệ và sản phẩm thẻ gần như không có sự khác biệt để tạo nên sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ khách hàng là điều tất yếu để làm tiền đề cải thiện được chất lượng dịch vụ thẻ và phục vụ khách hàng được tốt hơn, làm hài lòng khách hàng được nhiều hơn, khẳng định được uy tín và chất lượng của NH – điều cốt lõi, sống còn của một NH vì thế em đã lựa chọn đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Vietinbank chi nhánh Đống Đa. 2. Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đặt ra những mục tiêu nghiên cứu sau: Một là nghiên cứu những vấn đề lý luận có liên quan đến thẻ ATM, dịch vụ thẻ ATM, chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Hai là dựa trên lý thuyết và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và các lý thuyết có liên quan, nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Công thương VN Vietinbank. 2 Ba là đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn. 3. Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Về đối tượng, đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM và phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu: Về đối tượng: Là sản phẩm dịch vụ thẻ ATM và phát triển dịch vụ thẻ ATM được cung cấp bởi ngân hàng Thương mại cụ thể là thực hiện nghiên cứu các hoạt động dịch vụ thẻ ATM và nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ đó. - Về không gian: Tại ngân hàng công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa. - Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM và đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó từ năm 2012 đến 2014, các đề xuất định hướng đến năm 2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nguồn số liệu: báo cáo được sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các thông tư hướng dẫn, tổng kết của NHCT VN CN Đống Đa, số liệu từ các công trình nghiên cứu và đề tài tài liệu khác về thẻ. Nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ dự khảo sát đánh giá của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ. Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu báo cáo này là phương pháp điều tra, phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh và các sơ đồ bảng biểu phục vụ cho việc nghiên cứu của báo cáo. 5. Kết cấu Báo cáo khóa luận gồm có các phần: Tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hồ sơ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, phụ lục. Và phần nội dung gồm 3chương: Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Vietinbank CN Đống Đa Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Vietinbank 3 CHƢƠNG 1: TÓM LƢỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Tổng quan về thẻ ATM 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ATM Khái niệm Thẻ ATM là một loại thẻ theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền tại các cây ATM. Ngoài việc rút tiền thuần túy từ máy ATM thì thẻ ATM còn có thể giao dịch tại nhiều điểm chấp nhận thẻ thông qua máy POS tại các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, … và còn cả những giao dịch trực tuyến thanh toán trong nước. Đặc điểm cấu tạo Kích cỡ: 96mm x 54mm x 0.76mm Thẻ được cấu tạo từ nhựa cứng, hình chữ nhật với các góc tròn, được thể hiện trên 2 mặt thẻ: Mặt trước bao gồm: Tên, biểu tượng của tổ chức phát hành thẻ, tổ chức liên kết phát hành thẻ Số thẻ gồm 12 chữ số được in dập nổi trên mặt thẻ đối với thẻ nội địa và được in từ trên mặt thẻ đối với thẻ thanh toán quốc tế. Họ và tên của chủ thẻ Tháng năm thẻ có hiệu lực và thời hạn sử dụng của thẻ. Mặt sau: bao gồm: Dây băng từ lưu trữ các thông tin của thẻ Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ Thông tin hướng dẫn đối với chủ thẻ, số điện thoại hỗ trợ đường dây nóng của trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng. 1.1.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động dịch vụ thẻ ATM Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ có sự tham gia của 5 thành phần cơ bản là Tổ chức thẻ quốc tế; ngân hàng phát hành thẻ; ngân hàng thanh toán thẻ; chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế: Là tổ chức đứng ra liên kết giữa các thành viên là các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ đưa ra những quy định cơ bản về việc phát hành, sử dụng 4 và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên. Ngân hàng phát hành: Là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng trực tiếp tiếp nhận hồ sơ liên quan đến thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ. Ngân hàng phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ghi nợ. Chủ thẻ: Là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định. Ngân hàng thanh toán: Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn. Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ: Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ. Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ đối với một loại thẻ ngân hàng nào đó, nhất thiết là đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. 1.1.3 Quy trình phát hành và thanh toán Dịch vụ phát hành thẻ Dịch vụ phát hành thẻ bao gồm những hoạt động liên quan đến việc cung cấp cho khách hàng một loại thẻ và khách hàng được sử dụng thẻ đó vào các mục đích của từng loại thẻ. Để làm được việc đó, ngân hàng phải thực hiện một số các thao tác nghiệp vụ theo quy trình. 5 Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng : Chủ thẻ (4) (2) Ngân hàng phát hành (1) (3) Tài khoản thẻ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ (1) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân hàng phát hành (2) Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ phát hành thẻ do khách hàng khai báo. Tham khảo, đối chiếu với những thông báo phòng ngừa rủi ro(nếu có) của các ngân hàng khác và của các cơ quan hữu quan (ví dụ CICTrung tâm thông tin tín dụng) (3) Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách hàng, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ theo yêu cầu của khách hàng, xác định hạn mức đối với thẻ tín dụng, tiến hành mã hóa thẻ, xác định số PIN và in thẻ. (4) Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng. Khách hàng (chủ thẻ) nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ, đồng thời chủ thẻ ký tên vào mặt sau của thẻ. Sau khi giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng phát hành thực hiện đồng thời công việc sau: - Quản lý thông tin khách hàng - Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi yêu cầu liên quan đến sử dụng thẻ hợp pháp của khách hàng, thực hiện cập nhật vào hệ thống quản lý thẻ toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, giải quyết mọi vấn đề phát sinh liên quan đến hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng. 6 - Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng), định kì ngân hàng sẽ gửi bản sao kê toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ. Sau đó thực hiện thu nợ theo như số tiền thể hiện trên bảng sao kê. - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành các ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ, từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi tạm thời khách hàng chưa sử dụng. Đây là phần thu nhập cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Dịch vụ thanh toán thẻ ATM Dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm các hoạt động cung cấp cho khách hàng liên quan đến việc sử dụng thẻ như: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán cho đơn vị thụ hưởng, mua hàng hóa, … Quy trình thanh toán thẻ: (1) Chủ thẻ (Card Holder) ĐVCNT/ĐƢTM (Merchant) (2) (4) (7) (3) (6) NH phát hành NH thanh toán (Issuing bank) (5) (Acquiring bank) Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ 1) Chủ thẻ xuất trình thẻ tại ĐVCNT/ĐƯTM để thực hiện giao dịch thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt; 2) ĐVCNT/ĐƯTM thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ, nếu thẻ đủ điều kiện thanh toán, thì lập hoá đơn, giao tiền/hàng và trả lại thẻ cho khách hàng; 3) ĐVCNT/ĐƯTM nộp hoá đơn thanh toán thẻ hoặc truyền thông tin giao dịch thanh toán bằng thẻ về ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ của ĐVCNT/ĐƯTM để được tạm ứng thanh toán số tiền trên các hoá đơn giao dịch; 7 4) NH thanh toán (NHTT) kiểm tra tính hợp lệ trên hoá đơn hoặc tiếp nhận thông tin ĐVCNT/ĐƯTM truyền về, sau đó làm thủ tục tạm ứng thanh toán cho ĐVCNT/ĐƯTM (sau khi nhận được thanh toán của NHPH); 5) NHTT truyền thông tin các giao dịch thanh toán bằng thẻ đã tạm ứng thanh toán cho các ĐVCNT/ĐƯTM về NH phát hành thẻ tương ứng; 6) NHPH sau khi tiếp nhận các thông tin giao dịch của các chủ thẻ từ NHTT sẽ thực hiện thanh toán cho NHTT; 7) NHPH ghi nợ vào tài khoản thẻ của chủ thẻ; 1.1.4 Vai trò của thẻ ATM Đối với nền kinh tế: - Giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường: Dịch vụ thẻ càng trở nên phổ biến thì thanh toán bằng thẻ càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số các phương tiện thanh toán và sẽ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. - Tăng khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế: Hầu hết mọi giao dịch thẻ đều được thực hiện trực tuyến (online) nên tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch qua các phương tiện thanh toán khác như séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi... - Góp phần minh bạch tài chính, hỗ trợ chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước: Mọi giao dịch thẻ đều dễ dàng được kiểm soát do có đầy đủ thông tin ngày giao dịch, nơi giao dịch và số tiền giao dịch cụ thể. Vì vậy không khó để nhận ra các giao dịch phi pháp, các hoạt động mua bán dịch vụ không được khuyến khích hay bị cấm như: cá độ, cờ bạc,… và thu thuế thu nhập trở nên dễ dàng hơn, hạn chế tối đa tình trạng trốn thuế. Đối với chủ thẻ: - Cung cấp cho khách hàng một phương thức thanh toán tiện lợi, an toàn. Sở hữu thẻ ngân hàng, khách hàng dễ dàng thanh toán các giao dịch thanh toán tại máy ATM, trên mạng hay tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn… là ĐVCNT. - Bên cạnh đó thẻ còn được coi là ví điện tử an toàn của khách hàng. Thay vì lưu giữ tiền mặt, chủ thẻ nộp tiền mặt vào tài khoản thẻ và thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán khi cần. Với ĐVCNT: - Tăng doanh số bán hàng hoá, dịch vụ: chấp nhận thanh toán thẻ đồng nghĩa với việc ĐVCNT có thêm một hình thức thanh toán mới bên cạnh phương thức thanh toán tiền 8 mặt, đặc biệt hiện nay, hoạt động bán hàng qua mạng đang trở thành một xu thế. - Dịch vụ thẻ góp phần giảm chi phí bán hàng cho ĐVCNT do việc chấp nhận thanh toán qua thẻ giúp đơn vị giảm đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm, bảo quản tiền, và quản lý tài chính. Đối với ngân hàng thương mại. - Làm tăng lượng vốn huy động cho ngân hàng: Tăng số dư tài khoản tiền gửi nói chung và tăng vốn huy động của ngân hàng khi chủ thẻ ghi có vào tài khoản thanh toán của mình và tiền gửi không kỳ hạn của chủ thẻ. - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Thể hiện khá rõ qua các tiện ích mà thẻ mang lại với dịch vụ rút tiền, gửi tiền, vay tiền, thanh toán hàng hoá và dịch vụ hay chuyển khoản. - Mở rộng địa bàn hoạt động: Với dịch vụ thẻ thanh toán thì việc mở rộng thị trường là thông qua việc mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc mở rộng điểm đặt máy ATM. Đây là một hình thức phát triển của hệ thống ngân hàng tự động mà xã hội văn minh hiện đại luôn hướng tới. - Tạo nguồn thu cho ngân hàng: NH được hưởng lợi trực tiếp từ các khoản thu mà thẻ thanh toán mang lại: lãi cho vay, lệ phí thường niên, phí rút tiền mặt, khoản thu từ tài trợ, phí đại lí thanh toán, các khoản phụ phí khác như phí cấp lại thẻ, pin, phí thất lạc thẻ… 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ATM 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ thẻ bao gồm tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ thanh toán tạo nên sự tiện ích cũng như công dụng của thẻ thanh toán và được cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu thanh toán, rút tiền, chuyển khoản … qua thẻ của khách hàng, đồng thời ngân hàng thu phí thông qua dịch vụ này. Hiện nay ngoài dịch vụ cơ bản là dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ, dịch vụ quản lý rủi ro phát sinh từ hoạt động thẻ, thì thẻ thanh toán được tích hợp rất nhiều dịch vụ cùng với sự phát triển của công nghệ như homebank, internetbanking, mobile banking… 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ATM Sự đa dạng về sản phẩm thẻ Đa dạng về các sản phẩm thẻ có nghĩa là ngân hàng cung cấp ra thị trường một danh 9 mục nhiều loại thẻ với các tính năng khác nhau và dành cho các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau. Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dạng, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng. Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, càng thu hút được đông đảo người sử dụng. Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển. Đa dạng về tiện ích thẻ Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện thoại, điện, nước, mua vé máy bay, tàu hỏa, nộp tiền vào ngân sách nhà nước... và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích thì càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này. Cùng với đó là sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ từ sự thỏa mãn của khách hàng và dựa trên các tiêu chí: - Độ tin cậy: Được thể hiện bởi khả năng thực hiện dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, ít có rủi ro, các dịch vụ được đáp ứng đầy đủ và đúng hạn, nghiệp vụ được xử lý không có sai sót. Và đây chính là điều trọng yếu để làm nên thương hiệu của một NH và là điều cốt lõi cho NH có thể hoạt động tốt. - Tính trách nhiệm: Là việc người đó phải đảm bảo kết quả một cách chính xác, kịp thời , nếu không hoàn thành nhiệm vụ thì phải gánh chịu hậu quả không tốt xảy ra do lỗi của mình. Nó phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ khách nhanh nhất, tốt nhất, an toàn nhất và cũng đòi hỏi phải giải quyết sự cố êm thấm nhất. Tính trách nhiệm còn đối với công việc mình đang nắm giữ, biết rõ hiểu sâu sản phẩm và dịch vụ mình đang cung cấp, thuộc trách nhiệm, bổn phận của mình, sẵn sàng giải đáp bất kỳ thắc mắc nào của khách hàng và cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin họ cần trong bổn phận, trách nhiệm, quyền hạn và khả năng tối đa của mình. 10 - Sự đảm bảo, sự an toàn: Sự đảm bảo, sự an toàn được biểu hiện qua hình thức tác phong và cách xử lý nghiệp vụ. Đó là những biểu biện làm nên sự tôn trọng và tin tưởng của khách hàng. Một thái độ đúng mực, tác phong lịch sự, nhanh nhẹn, cách thức xử lý nghiệp vụ chuyên nghiệp, quan tâm tới khách hàng là điều hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy được bạn quan tâm, coi trọng,… và NH sẽ có được sự đảm bảo, uy tín cho NH của mình. - Sự đồng cảm: Am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng, làm yên lòng khách hàng và những yếu tố tạo ra sự đồng cảm. - Tính vật chất hữu hình: Là tất của những hình thái bên ngoài được thể hiện ở cơ sở vật chất, bài trí, cách thức trang trí, vị trí, địa điểm, hình thức nhân viên, … Các yếu tố này tạo cho khách hàng cảm nhận ban đầu để có cái nhìn đúng đắn hơn về chất lượng dịch vụ. Nó cũng là một yếu tố làm nên mức chất lượng dịch vụ dưới con mắt của khách hàng. 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động dịch vụ thẻ ATM Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán thẻ, mỗi nhân tố có nhiều hướng tác động đến hoạt động dịch vụ thẻ nhưng nhìn chung các nhân tố có thể chia thành hai nhóm: Nhóm nhân tố khách quan: Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Khi người dân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ. Thu nhập của người dùng thẻ: thu nhập con người cao lên, những nhu cầu của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn. Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này. Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thẻ cung cấp dịch vụ cho những người có một mức thu nhập hợp lý, những người thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này. Môi trường pháp lý: Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có 11 những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ. Môi trường công nghệ: Hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Đối với một quốc gia có công nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an toàn cao hơn. Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động của ngân hàng. Môi trường cạnh tranh: Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ. Nhóm nhân tố chủ quan: Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng , ngân hàng nào có sự quan tâm, có chính sách đào tạo nhân lực trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc kinh doanh thẻ tín dụng trong tương lai. Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ: Điều này gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ tín dụng , ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới. Không những thế việc vận hành bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành và thanh toán thẻ có hiệu quả sẽ làm giảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng. Để phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ngân hàng cần trang bị một số máy móc như máy đọc hóa đơn, máy xin cấp phép EDC, máy rút tiền tự động ATM và hệ thống điện thoại-Telex… Định hướng phát triển của ngân hàng: một ngân hàng nếu có định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch, chiến lược marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách để nâng cao tính tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định. 12 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIETINBANK CN ĐỐNG ĐA. 2.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Vietinbank CN Đống Đa có trụ sở tại 183 Nguyễn Lương Bằng, Nam Đồng, Đống Đa được thành lập vào năm 1955 với tiền thân là phòng Thương Nghiệp thuộc khu vực Đống Đa. Năm 1957 được đổi tên thành chi nhánh NH NN khu vực Đống Đa. Đến ngày 1/7/1988 thực hiện nghị định số 3 khóa IV của BCH TW Đảng và nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 về việc chuyển hoạt động NH sang hạch toán kinh doanh và hình thành hệ thống NH cấp 2. Căn cứ quyết định 402/CT ngày 14/11/1990 của thủ tướng chính phủ quyết đinh giải thể chi nhánh của TP Hà Nội, chuyển 6 chi nhánh NH TMCP Công Thương khu vực trực thuộc NH TMCP Công thương Việt Nam trong đó có NH TMCP Công Thương khu vực Đống Đa. Như vậy từ ngày 1/4/1993 NH TMCP Công thương CN Đống Đa chính thức được quyền hạch toán độc lập và trở thành chi nhánh cấp 1 của NH TMCP Công thương Việt Nam. Nguồn vốn hoạt động của NH TMCP Công thương Việt Nam CN Đống Đa lấy từ nguồn vốn huy động và nguồn vốn do NH TMCP Công thương Việt Nam chuyển đến và nó là đơn vị hạch toán độc lập nhưng chịu sự chỉ đạo chặt chẽ của NH TMCP Công thương Việt Nam. Sau hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành gắn liền với sự đổi mới của nền kinh tế và chịu sự cạnh tranh khốc liệt của các NH khác trong khu vực nhưng NH TMCP Công thương Việt Nam CN Đống Đa vẫn luôn hoàn thành nhiệm vụ, không ngừng phấn đấu trưởng thành và trở thành 1 trong 4 chi nhánh NH lớn nhất thuộc NH TMCP Công thương Việt Nam và điều đặc biệt năm 1999 đã vinh dự nhận được danh hiệu Doanh nghiệp loại 1 của nhà nước Việt Nam. 2.1.2 Chức năng hoạt động Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đống Đa là một CN NH hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng tại địa phận quận Đống Đa và thông qua các hoạt động này nhằm tăng cường tích lũy vốn, đẩy mạnh tăng trưởng, chiếm lĩnh thị trường, gia tăng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh. 13 2.1.3 Tổ chức bộ máy Mô hình tổ chức thực hiện hiện nay được đổi mới từ 10/10/2014 theo các khối được mô tả qua sơ đồ sau: Sơ đồ 2.1: Về mô hình tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa. KH lớn Khối KHDN KH vừa và nhỏ Phòng bán lẻ Giám đốc 4 phó giám đốc 8 phòng giao dịch Khối bán lẻ 5 quỹ tiết kiệm Kế toán Khối hỗ trợ Tổng hợp Hành chính (Nguồn: Vietinbank – CN Đống Đa) Ban lãnh đạo của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam CN Đống Đa bao gồm 1 giám đốc và 4 phó giám đốc chi nhánh cùng 3 khối là khách hàng doanh nghiệp, khối bán lẻ, khối hỗ trợ. Và các phòng ban thuộc các khối trên có nhiệm vụ cụ thể như sau: Khối khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp lớn để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cho vay, quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp. Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cho vay, quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp. 14 Khối bán lẻ bao gồm các phòng ban sau: Phòng bán lẻ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân để huy động vốn bằng VNĐ và ngoại tệ; xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cho vay, quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp, quản lý hoạt động của quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch. Phòng giao dịch chịu trách nghiệm các nghiệp vụ về thanh toán, tiền gửi, các giao dịch chuyển tiền, xử lý các nghiệp vụ liên quan đến việc thanh toán,… Quỹ tiết kiệm chỉ có chức năng huy động tiền gửi tiết kiệm, không được phép cho vay hay thực hiện bất kỳ dịch vụ nào khác(ví dụ thanh toán, chuyển tiền,…) Khối hỗ trợ có các phòng ban sau: Phòng kế toán thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chỉ tiêu nội bộ tài chính. Phòng tổng hợp tham mưu cho Giám đốc chi nhánh dự kiến kế hoạch kinh doanh, tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực hiện báo cáo hoạt động hằng năm của chi nhánh. Phòng tổ chức hành chính thực hiện các công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của nhà nước và quy định của Vietinbank. 2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh Năm 2013, 2014 là đỉnh điểm khó khăn của nền kinh tế cũng như là của chính NH. NH NN đã điều chỉnh lãi suất, thắt chặt chi tiêu, hạn chế tăng trưởng tín dụng để giảm bớt sự ảnh hưởng cũng như gánh nặng lên toàn bộ nền kinh tế. Việc này có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của NH. Nguồn thu nhập chính của CN là thu nhập từ lãi, năm 2012 là 691,658 triệu đồng và năm 2013 đạt 1,000,537 triệu đồng tăng 308,879 triệu đồng so với năm 2012, năm 2014 đạt mức 1,483,379 tăng 32.55% so với năm trước đó. Mặc dù lãi suất giảm mạnh nhưng nền kinh tế ảm đạm, đầu tư rủi ro cao, lợi nhuận thấp nên việc gửi tiền vào các tổ chức tín dụng là một trong những lựa chọn trong việc đầu tư, do vậy thu nhập từ lãi của CN tăng lên. Đóng góp một phần vào lợi nhuận của CN là lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ. Năm 2012 đạt 39,755 triệu đến năm 2013 đạt mức tăng trưởng vượt bậc từ hoạt động cung cấp dịch vụ này với mức 417,794 triệu đồng tăng 378,039 triệu đồng tăng tới 95.09% so với năm 2012. Năm 2014 đạt mức 487,620 triệu đồng tăng 14,32% so với năm 2013.
- Xem thêm -