Tài liệu Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ------------------------- TRƢƠNG HỒNG QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ------------------------- TRƢƠNG HỒNG QUANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG, HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS. TS Trần Đăng Khâm PGS. TS Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT ...............................................................................i DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................iv DANH MỤC SƠ ĐỒ .....................................................................................................v LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...........................................................................5 1.1.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài .........................................................................5 1.1.2. Các nghiên cứu trong nước .............................................................................6 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu ...............................................................................8 1.1.4. Đóng góp mới của luận văn nghiên cứu .........................................................8 1.2. Khái quát về Ngân hàng thương mại ....................................................................9 1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................9 1.2.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại .........................................9 1.3. Tổng quan về sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại ..................11 1.3.1. Khái niệm, cấu tạo thẻ thanh toán ................................................................ 11 1.3.2. Phân loại thẻ thanh toán ................................................................................12 1.3.3. Vai trò của thẻ thanh toán trong phát triển kinh tế - xã hội ..........................14 1.4. Dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại ............................................16 1.4.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ .................................................................16 1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán thẻ ............................................................16 1.4.3. Các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ .....................................16 1.4.4. Quy trình thanh toán thẻ ...............................................................................17 1.5. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại ...............................18 1.5.1. Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ ................................ 18 1.5.2. Sự cần thiết phải hoàn thiện và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ................18 1.5.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ...........................19 1.5.4. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ....................22 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...........................26 2.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................................26 2.2. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................27 2.3. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................30 2.3.1. Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra .............................................................30 2.3.2. Thiết kế bảng hỏi ..........................................................................................30 2.3.3. Thiết kế mẫu – Chọn mẫu .............................................................................32 2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................32 2.4.1. Dữ liệu thứ cấp .............................................................................................32 2.4.2. Dữ liệu sơ cấp ...............................................................................................33 2.5. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................33 2.5.1. Phương pháp so sánh, phân tích và ma trận SWOT .....................................33 2.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu .....................................................................34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG ...........................................................................................................................37 3.1. Khái quát chung về Techcombank Thăng Long .................................................37 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................37 3.1.2. Cơ cấu tổ chức - Nhân sự .............................................................................38 3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Thăng Long giai đoạn 2011 - 2014 .............................................................................................................40 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long .....46 3.2.1. Tình hình chung ............................................................................................46 3.2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long ...............51 3.3. Khảo sát thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long ........................................................................................59 3.3.1. Thông tin đối tượng điều tra .........................................................................59 3.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của khách hàng ........................................................................................62 3.3.3. Đánh giá, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach Alpha ......................................................................................................65 3.3.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................67 3.3.5. Phân tích hồi quy ..........................................................................................70 3.3.6. Kiểm định giả thuyết hồi quy .......................................................................74 3.3.7. Phản ứng của khách hàng trong trường hợp không hài lòng với dịch vụ thanh toán thẻ ..........................................................................................................76 3.3.8. Phân tích về nhu cầu tìm đến dịch vụ thanh toán thẻ của khách hàng cá nhân hiện tại của Techcombank Thăng Long trong tương lai .........................................77 3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long ...........................................................................................................................78 3.4.1. Kết quả đạt được ...........................................................................................78 3.4.2. Một số hạn chế ..............................................................................................81 3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế .............................................................................84 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG ...........................................................................................................................87 4.1. Cơ hội và thách thức của Techcombank Thăng Long trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ .............................................................................................87 4.1.1. Cơ hội............................................................................................................87 4.1.2. Thách thức ....................................................................................................88 4.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long trong tương lai ............................................................................................................90 4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long .......91 4.3.1. Ý kiến đóng góp của khách hàng .....................................................................91 4.3.2. Giải pháp đề xuất ..........................................................................................92 4.3.3. Một số giải pháp khác ...................................................................................99 4.4. Một số kiến nghị................................................................................................101 4.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam .............................101 4.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .....................................................103 KẾT LUẬN ................................................................................................................105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................106 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT Nguyên nghĩa STT Ký hiệu 1 Agribank 2 ATM Máy rút tiền tự động 3 BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 6 EDC 7 NHNN Ngân hàng Nhà nước 8 NHTM Ngân hàng thương mại 9 POS Thiết bị chấp nhận thẻ 10 TCPHT Tổ chức phát hành thẻ 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ 13 Techcombank 14 TMCP 15 TTKDTM 16 Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 17 Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam Thiết bị đọc thẻ điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Thương mại cổ phần Thanh toán không dùng tiền mặt i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung 1 Bảng 2.1 Mã hoá các yếu tố 31 2 Bảng 3.1 Cơ cấu huy động vốn năm 2011 - 2014 42 3 Bảng 3.2 Tình hình cho vay của Techcombank Thăng Long giai đoạn 2011 - 2014 43 4 Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh của Techcombank Thăng Long giai 44 Trang đoạn 2011 - 2014 5 Bảng 3.4 Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ 52 6 Bảng 3.5 Doanh số thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long 54 7 Bảng 3.6 Kết quả phí dịch vụ thẻ 55 8 Bảng 3.7 Thu nhập từ hoạt động thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long giai đoạn 2011 - 2014 56 9 Bảng 3.8 So sánh lợi nhuận từ hoạt động thanh toán thẻ của các chi 58 nhánh Techcombank 10 Bảng 3.9 Giới tính và độ tuổi khách hàng 59 11 Bảng 3.10 Mức độ quan trọng của các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ 63 12 Bảng 3.11 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronnach’s Alpha 65 13 Bảng 3.12 Kiểm định KMO 67 14 Bảng 3.13 Thống kê mức độ thỏa mãn đối với chính sách và quy định của NN 68 15 Bảng 3.14 Bảng thống kê mức độ thỏa mãn về khả năng đáp ứng của ngân hàng 68 16 Bảng 3.15 Thống kê mức độ thỏa mãn về chính sách xúc tiến khuyến mãi 69 17 Bảng 3.16 Thống kê mức độ thỏa mãn về cơ sở vật chất kỹ thuật 69 18 Bảng 3.17 Thống kê mức độ thỏa mãn về tâm lý khách hàng 70 19 Bảng 3.18 Thống kê mức độ thỏa mãn về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ 70 20 Bảng 3.19 Thủ tục chọn biến 71 21 Bảng 3.20 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển 72 dịch vụ thanh toán thẻ 22 Bảng 3.21 Phân tích ANOVA 72 ii 23 Bảng 3.22 Bảng kết quả hồi quy 73 24 Bảng 3.23 Tổng hợp kết quả hồi quuy 74 25 Bảng 3.24 Kết luận các giả thuyết 74 26 Bảng 4.1 Ưu điểm, nhược điểm của các đối thủ cạnh tranh 89 27 Bảng 4.2 Ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng 92 dịch vụ iii DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 2 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 28 3 Hình 3.1 Nguồn vốn huy động của chi nhánh Thăng Long giai 41 đoạn 2011 - 2014 4 Hình 3.2 Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ 53 5 Hình 3.3 Tăng trưởng doanh số thanh toán của Chi nhánh 2011 2014 54 6 Hình 3.4 Lợi nhuận của các chi nhánh Techcombank từ 2011 - 58 2014 7 Hình 3.5 Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu 60 8 Hình 3.6 Thu nhập của đối tượng nghiên cứu 61 9 Hình 3.7 Thời hạn sử dụng thẻ của đối tượng nghiên cứu 61 10 Hình 3.8 Tần suất sử dụng và mức độ quan trọng của nguồn thông 62 tin đối với quyết định chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ 11 Hình 3.10 Tỷ lệ phản ứng đã thực hiện và sẽ thực hiện của khách hàng khi không hài lòng đối với dịch vụ 76 12 Hình 3.11 Lòng trung thành của khách hàng hiện tại đối với Techcombank Thăng Long 77 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ 1 Sơ đồ 1.1 Phân loại thẻ ngân hàng 13 2 Sơ đồ 1.2 Các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán thẻ 16 3 Sơ đồ 1.3 Quy trình thanh toán thẻ 18 4 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức tại Techcombank Thăng Long 38 5 Sơ đồ 3.2 Quy trình thanh toán thẻ của Chi nhánh 51 Nội dung v Trang LỜI MỞ ĐẦU 1. Về tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, dịch vụ thanh toán hiện đại của các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam không ngừng phát triển, đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng trên thế giới. Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là các sản phẩm thẻ thanh toán với hơn 50 ngân hàng tham gia phát hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau. Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Do đó, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ là một hướng đi đúng của các NHTM Việt Nam nhằm đa dạng hóa các hoạt động, tránh thế độc canh trên thị trường tín dụng, từ đó giảm thiểu rủi ro cho hoạt động ngân hàng. Thời gian gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long (Techcombank Thăng Long) được đánh giá là một ngân hàng có thế mạnh và giữ vai trò quan trọng trên địa bàn, là một kênh phân phối vốn và cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại Hà Nội. Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, Techcombank Thăng Long đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường, triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách hàng và bước đầu gặt hái được nhiều thành công. Mặc dù nhận được sự quan tâm nhất định của Ban lãnh đạo ngân hàng, song dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long hiện còn có những điểm bất cập như quy mô dịch vụ còn nhỏ, đối tượng và phạm vi cung cấp dịch vụ còn hạn chế, phương thức cung cấp dịch vụ còn khá đơn giản, chất lượng và hiệu quả dịch vụ thanh toán thẻ còn chưa được đánh giá cao. Đồng thời, hiện nay trên địa bàn thành phố Hà Nội có khá đông các NHTM, tất cả các ngân hàng này đều có hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ, do đó sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vô cùng gay gắt. Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu nội dung về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long, tạo dựng một thương hiệu thẻ uy tín với bản sắc riêng trên thị trường thẻ, thu hút được sự quan tâm của nhiều người, đạt hiệu quả kinh doanh tốt hiện nay là một nhu cầu hết sức cần thiết. Đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội” được lựa chọn nghiên cứu nhằm giúp ngân hàng tìm kiếm giải pháp hữu hiệu để thực thi được nhiệm vụ đó. Để giải quyết những mục tiêu nghiên cứu này, luận văn đưa ra câu hỏi tổng quát là “Làm thế nào phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội?” 1 Để trả lời câu hỏi đó, các câu hỏi nghiên cứu chính của Luận văn cần được giải đáp: - Quan niệm về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ? - Tình hình hoạt động thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long như thế nào? - Tại sao Techcombank Thăng Long cần phải phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế? - Hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu phát triển hiện nay hay chưa? - Vì sao khách hàng không sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long mà phát hành và sử dụng dịch vụ thẻ ở ngân hàng khác? - Để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, Techcombank Thăng Long cần làm gì? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu chính của luận văn là phân tích tình hình dịch vụ thanh toán thẻ trong giai đoạn 2011 - 2014 kết hợp với khảo sát, đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ dựa trên mô hình nghiên cứu áp dụng đối với Techcombank Thăng Long. Từ đó, ngân hàng sẽ có cái nhìn tổng quát về mặt tích cực và những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động thanh toán thẻ và triển khai những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng. Để đạt được mục đích nghiên cứu, luận văn thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM. Những nghiên cứu về lý luận này là cơ sở để định hướng tiếp cận trong phân tích thực trạng và đề xuất những giải pháp ở các chương sau. - Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long trong giai đoạn 2011 – 2014 để thấy được xu thế sử dụng thẻ của khách hàng. - Khảo sát, đánh giá việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long. - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long. - Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long. 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại Techcombank Thăng Long. Về thời gian: - Số liệu sơ cấp mẫu điều tra (300 mẫu) trong khoảng thời gian từ 24/04/2015 đến 24/07/2015. - Thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2011 – 2014 nhằm phân tích tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank Thăng Long trong giai đoạn bốn năm trở lại đây. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh, phân tích số liệu tương đối, số liệu tuyệt đối qua 4 năm 2011 – 2014, nhằm nêu bật thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ, qua đó đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và triển vọng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long. - Với quan điểm tiếp cận trên đây, luận văn sử dụng mô hình với 5 thành phần để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, bao gồm: Chính sách, quy định của Nhà nước; Khả năng đáp ứng của ngân hàng; Chính sách xúc tiến, khuyến mại; Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Tâm lý khách hàng. Thang đo mức độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng là thang đo Likert đa mục, theo đó: mức 1 tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý” và mức 5 tương ứng với “hoàn toàn đồng ý”. Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 21.0. Dữ liệu được mã hoá. Sau đó tác giả sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình tương quan hồi quy, phân tích ANOVA để đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, qua đó đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ của Techcombank Thăng Long. - Sử dụng ma trận SWOT để đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và đẩy mạnh sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ma trận SWOT có thể đưa ra sự liên kết từng cặp một ăn ý, qua đó giúp hình thành các chiến lược một cách có hiệu quả nhằm khai thác tốt nhất các cơ hội bên ngoài, giảm bớt các rủi ro, trên cơ sở phát huy những mặt mạnh và hạn chế những mặt yếu còn tồn tại. 3 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến dịch vụ thanh toán thẻ dưới nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ, các loại hình dịch vụ thẻ, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ thanh toán thẻ tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toán và đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các ngân hàng. Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển và đang phát triển, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu tại Việt Nam. - Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction). Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là: Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng. Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối với việc dùng thẻ ATM. - Nghiên cứu của nhóm tác giả Fadhel.S.AlAbdullah, Fahad H.Alshammari, Rami Alnaqeib, Hamid A.Jalab, A.A.Zaidan, và B.B.Zaidan (2010) “Các nghiên cứu phân tích về sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến (internet banking) - Tạp chí tin học, 6/2010”. Nhóm tác giả đã xây dựng được hệ thống cơ sở lý luận về ngân hàng trực tuyến. Trong hệ thống ngân hàng có 3 yêu cầu chính: Yêu cầu về chức năng, yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật, và yêu cầu về phi chức năng. Trong nghiên cứu này, phân tích các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến đã được trình bày. Hệ thống ngân hàng cần được xây dựng trong phạm vi yêu cầu đặc biệt, trong đó các yêu cầu về chức năng và các yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật sẽ được đề xuất. Các yêu cầu phi chức năng đại diện cho chất lượng của hệ thống, nhưng trong hệ thống ngân hàng trực tuyến thì việc quan tâm, xem xét tới các yêu cầu phi chức năng là một yêu cầu quan trọng. Sự đảm 5 bảo là một yếu tố quan trọng trong yêu cầu phi chức năng. Đối với hệ thống ngân hàng điện tử, thì sự đảm bảo được coi là một trong những yêu cầu chính xác quyết định sự thành công của hệ thống. - Nghiên cứu của Bahram Meihami, Zeinab Varmaghani, và Hussein Meihami (2013) về “Hiệu quả của việc sử dụng ngân hàng điện tử tới lợi nhuận của ngân hàng” - Tạp chí đương đại liên ngành nghiên cứu trong kinh doanh, 4/2013. Nghiên cứu đã xác định được biến độc lập bao gồm: máy ATM, thẻ ngân hàng, nghiệp vụ, nơi thực hiện giao dịch, và thiết bị nhập mã pin; biến phụ thuộc là lợi nhuận của ngân hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng đưa ra giả thuyết nghiên cứu, bao gồm giả thuyết chính: Có mối quan hệ giữa hệ thống ngân hàng điện tử và lợi nhuận của ngân hàng; 5 giả thuyết phụ là: Có mối quan hệ giữa thẻ ngân hàng và gia tăng lợi nhuận của ngân hàng, có mối quan hệ giữa các nghiệp vụ ngân hàng và gia tăng lợi nhuận của ngân hàng, có mối quan hệ thiết bị nhập mã pin và gia tăng lợi nhuận của ngân hàng, và có quan hệ giữa ATM và việc gia tăng lợi nhuận của ngân hàng. Bằng phương pháp phân tích hồi qui, nghiên cứu đã chứng minh các yếu tố ảnh hưởng tới lợi nhuận của ngân hàng thông qua hệ thống ngân hàng điện tử bao gồm: máy ATM, thẻ ngân hàng, nghiệp vụ, nơi thực hiện giao dịch, và thiết bị nhập mã pin. Đồng thời, các giả thuyết nghiên cứu đã được chứng minh là có liên quan. - Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision” (2014) được thực hiện bởi First Annapolis, cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Theo tác giả, có 3 vấn để ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, đó là vấn đề về các loại phí (gồm phí trực tiếp như phí phát hành, phí giao dịch… và phí gián tiếp như phí bảo hành hàng năm…), các vấn đề liên quan đến chức năng và hoạt động của sản phẩm thẻ ATM và các vấn đề liên quan đến chiến lược như sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng… 1.1.2. Các nghiên cứu trong nước Nhìn chung, dịch vụ thanh toán thẻ đã được đề cấp đến khá nhiều trong các nghiên cứu trong nước (tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án …). Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của các ngân hàng nước ngoài hay các giải pháp để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam. - Đề tài “Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam” của tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2010) đã chỉ ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của người Việt 6 Nam. Đó là các yếu tố về kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ và tiện ích khi dùng thẻ. - Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Bình Định”, Văn Thị Minh Khai, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, 2012. Luận văn đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Bình Định thông qua việc đánh giá những kết quả mà ngân hàng đạt được trong việc triển khai dịch vụ thẻ thanh toán, đồng thời chỉ ra những nhân tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động này. Qua đó, tác giải đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân đội, Chi nhánh Bình Định. - Lê Hương Thục Anh (2014), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu khách hàng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra ba yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng chính là các chuẩn chủ quan, lợi ích tinh thần và sự đa năng, an toàn. Ngân hàng phải biết tận dụng tối đa các điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế để nắm bắt cơ hội, vượt qua thách thức, vận dụng phù hợp một số giải pháp mà nghiên cứu đề xuất. Có như vậy mới nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng, tăng cường ý định và xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng theo hướng tích cực. - Phùng Tiến Đạt (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh Long Thành”, Trường Đại học Lạc Hồng. Mục đích của nghiên cứu này là xác định các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng và kiểm định các giải thuyết liên quan. Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên mô hình ROPMIS sáu thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán thông qua sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Long Thành. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy, các thành phàn tác động đến sự hài lòng là Nguồn lực; Kết quả; Quá trình và Trách nhiệm xã hội; Quản lý và Hình ảnh. Từ đó tác 7 giả đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng. 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu Nhìn chung, các đề tài về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đã được tiến hành khá nhiều cả trong nước và nước ngoài. Các đề tài đã khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Bên cạnh các yếu tố giống nhau (tiện ích khi dùng thẻ, mạng lưới dịch vụ...), mỗi đề tài cũng đem lại các yếu tố mới trong nghiên cứu, góp phần tạo nên điểm đặc biệt cho đề tài cũng như làm đa dạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Nhìn chung, các đề tài chỉ dựa vào số liệu về hoạt động thanh toán thẻ để phân tích và tổng hợp, chưa hoặc áp dụng rất ít mô hình nghiên cứu cụ thể nào để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Các đề tài mới chỉ quan tâm đến “mặt lượng” chứ chưa chú trọng nghiên cứu đánh giá “mặt chất” trong định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM. Do đó chưa có cái nhìn tổng quan về những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức hiện tại của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào một số NHTM lớn cụ thể như Agribank, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)… hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ thanh toán thẻ như dịch vụ ATM, thanh toán điện tử… Theo đó, tôi nhận thấy khoảng trống nghiên cứu về dịch vụ thanh toán thẻ tại Techcombank là hạn chế. 1.1.4. Đóng góp mới của luận văn nghiên cứu Với ý nghĩa đó, đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội” được kỳ vọng có ý nghĩa thời sự và đem lại những đóng góp mới như sau: - Trong luận văn này, tác giả sẽ hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Đưa ra khái niệm về dịch vụ thanh toán thẻ và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Qua đó xây dựng các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại các NHTM. Thông qua việc phân tích bối cảnh tình hình về thực trạng và xu hướng phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ hiện nay, luận văn sẽ chỉ rõ yêu cầu khách quan của việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của các NHTM Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. - Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông. Trên cơ sở phân tích các cơ sở lý luận về thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) cũng 8 như các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đưa ra 05 yếu tố chính ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ và sẽ được nghiên cứu trong đề tài, bao gồm: Chính sách, quy định của Nhà nước; Khả năng đáp ứng của ngân hàng; Chính sách xúc tiến, khuyến mại; Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Tâm lý khách hàng. - Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích dữ liệu, Techcombank Thăng Long có thể nhận thấy rõ được thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng trên cả phương diện chiều sâu lẫn chiều rông, đánh giá được những điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần phải khắc phục. Thông qua đó là cơ sở để các ngân hàng xây dựng các chiến lược và chính sách marketing phù hợp với hành vi và nhu cầu của khách hàng trong tương lai. 1.2. Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế, hình thành và phát triển gắn liền với sự phát triển của nền sản xuất xã hội. Ngân hàng bao gồm nhiều loại hình tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Sự ra đời của hệ thống NHTM có tác động rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế hàng hóa và ngược lại, kinh tế hàng hoá phát triển thì hoạt động NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và ngân hàng trở thành tổ chức không thể thiếu trong kinh tế. Như vậy, có thể hiểu: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả, sử dụng số tiền đó để cho vay, làm phương tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ theo uỷ thác của khách hàng. 1.2.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại 1.2.2.1. Hoạt động huy động vốn Đây là hoạt động nhằm tạo lập nguồn vốn kinh doanh cho NHTM. Là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, nên tạo nguồn vốn của NHTM là một yếu tố quyết định tới quy mô hoạt động và uy tín của NHTM trên thị trường. Đây là hoạt động cơ bản của NHTM, nó làm ảnh hưởng rất nhiều tới tình hình hoạt động của NHTM. Hoạt động này chủ yếu bao gồm các hoạt động sau: - Huy động tiền gửi không kỳ hạn - Huy động tiền tiết kiệm của dân cư - Đi vay Ngân hàng Nhà nước (NHNN), NHTM khác - Phát hành trái phiếu, kỳ phiếu - Các hoạt động huy động khác: Uỷ thác đầu tư… 9 1.2.2.2. Hoạt động sử dụng vốn - Hoạt động ngân quỹ: Đây là hoạt động mang tính chất dự trữ: + Dự trữ bắt buộc: Đây là khoản dự trữ mà các NHTM phải nộp vào tài khoản tại NHNN nhằm thực hiện một số mục tiêu đề ra: Thứ nhất, khoản này đóng vai trò như như một khoản đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của NHTM. Thứ hai, nó giúp NHNN có thể vận hành chính sách tiền tệ quốc gia. Theo như đã trình bày ở trên, nếu tỷ lệ dự trữ càng thấp, lượng cung tiền ra thị trường càng lớn và ngược lại. Tùy từng điều kiện khác nhau mà NHNN sẽ đua ra các biện pháp phù hợp với hoàn cảnh. Thứ ba, nó giúp NHNN quản lý được hoạt động của NHTM. + Dự trữ vượt quá: khoản tiền này tồn tại dưới 3 hình thức: tiền mặt tại quỹ, tài khoản tiền gửi NHNN và tiền mặt trong quá trình thu. Khoản mục này tồn tại có thể do hoạt động kinh doanh của ngân hàng không tốt, không cho vay hết vốn mà mình huy động được (sau khi đã trừ đi dự trữ bắt buộc) hay cũng có thể do chính sách hoạt động của mình, ngân hàng muốn giữ lại một khoản dự trữ nữa ngoài dự trữ bắt buộc để đảm bảo hơn nữa khả năng thanh toán của mình. - Hoạt động cho vay: Đây là hoạt động cơ bản của NHTM. Ngân hàng huy động vốn sau đó cho vay, sau một thời gian ngân hàng sẽ thu được cả gốc và lãi. + Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước). Sau đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh. + Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như một khách hàng tiềm năng. Hiện nay, tín dụng tiêu dùng đã trở thành loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước có nền kinh tế phát triển. + Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng cũng ngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là tài trợ trong các ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào bất động sản. Tất nhiên, loại hình tín dụng này rủi ro tương đối cao. Các khoản cho vay, nơi tiềm ẩn những rủi ro hơn cả, luôn chiếm phần lớn trong tổng tài sản của ngân hàng. Nếu không được kiểm soát chặt chẽ các khoản vay rất dễ bị thất bại, trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận, thậm chí đe doạ sự tồn tại của ngân hàng 10