Tài liệu Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế

KIN HT ẾH UẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN LÊ NHẬT ANH ỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ĐẠ IH NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ TR ƯỜ NG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 KIN HT ẾH UẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN LÊ NHẬT ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ ỌC TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ IH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ ĐẠ Mã số: 8340410 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO TR ƯỜ NG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN KIN HT ẾH UẾ Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN i Nguyễn Lê Nhật Anh Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới KIN HT ẾH UẾ tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc Phó Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đăng Hào đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phòng ban trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi thu thập dữ liệu cho luận văn này. ỌC Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi ĐẠ IH trong quá trình thực hiện luận văn này. Tác giả luận văn TR ƯỜ NG Nguyễn Lê Nhật Anh TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii Họ và tên học viên: NGUYỄN LÊ NHẬT ANH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 KIN HT ẾH UẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Agribank Thừa Thiên Huế là một trong những chi nhánh ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, uy tín của thương hiệu, Agribank Thừa Thiên Huế có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Đến nay, dịch vụ này đã và đang thu hút đông đảo lượng khách hàng do tính hữu ích mà nó mang lại. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng dần qua các năm. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch trên số khách hàng đăng ký chưa cao và có xu hướng giảm. Nhiều khách hàng đã đăng ký nhưng không hoặc ngừng sử ỌC dụng. Trước bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đòi hỏi Agribank Thừa Thiên Huế phải có những chiến lược, chính sách phát triển phù hợp, đúng đắn và an toàn nhằm đảm bảo thị phần và niềm tin của IH khách hàng. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế” được chọn ĐẠ làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu; NG Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. ƯỜ 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Kết quả nghiên cứu của luận văn đã góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM. Phân tích, đánh TR giá thực trạng, những kết quả đạt được, những tồn tại và hạn chế từ đó tìm ra nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015-2017. Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii Viết tắt Nguyên nghĩa : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Agribank KIN HT ẾH UẾ thôn Việt Nam : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Agribank Thừa Thiên Huế thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế CBCNV : Cán bộ công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ DVTTT : Dịch vụ thanh toán thẻ EMV (Euro Pay, Master Card, Visa) : Chuẩn thẻ thông minh : Khách hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại ỌC KH NHTT : Ngân hàng thanh toán NSNN : Ngân sách Nhà nước IH SPDV TCPH ĐẠ TCTQT TDQT : Tổ chức phát hành : Tổ chức thẻ quốc tế : Tín dụng quốc tế : Trung tâm thẻ TR ƯỜ NG TTT : Sản phẩm dịch vụ MỤC LỤC iv Trang LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i KIN HT ẾH UẾ LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ............................ ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... iii MỤC LỤC................................................................................................................ iv DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH................................................................ xi PHẦN I. MỞ ĐẦU ....................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3 2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................3 2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................3 ỌC 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3 IH 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................3 ĐẠ 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu...........................................................5 5. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................5 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................6 NG CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..6 1.1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại ........................6 ƯỜ 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán .....................................6 1.1.2. Khái niệm thẻ thanh toán ..............................................................................7 1.1.3. Vai trò và tiện ích của thẻ thanh toán ...........................................................8 TR 1.1.4. Phân loại thẻ thanh toán..............................................................................11 1.2. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại ............................13 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ...............................................13 1.2.2. Quy trình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ................................................14 v 1.2.2.1. Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ .. 14 1.2.2.2. Quy trình phát hành thẻ.........................................................................16 KIN HT ẾH UẾ 1.2.2.3. Quy trình thanh toán thẻ........................................................................17 1.2.2.4. Kiểm tra, kiểm soát và giải quyết khiếu nại..........................................19 1.2.3. Phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM ...............20 1.2.3.1. Các chỉ tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ........20 1.2.3.2. Mô hình và thang đo mức độ đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ .............................................................................21 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại .............................................................................................................23 1.2.4.1. Nhân tố chủ quan ..................................................................................23 1.2.4.2. Nhân tố khách quan...............................................................................24 1.3. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ..........................................25 ỌC 1.3.1. Thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng hiện nay ..................25 1.3.2. Dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ........................................................................................................26 IH 1.3.3. Kinh nghiệm phát triển phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ..........................27 1.3.3.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh ĐẠ Huế (Vietcombank Huế) ...........................................................................................27 1.3.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế (ACB) ...............28 1.3.3.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh huế NG (DongAbank chi nhánh Huế) ....................................................................................29 1.3.3.4. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế (Sacombank Huế) ..............................................................................................29 ƯỜ 1.3.4. Bài học rút ra cho Agribank Thừa Thiên Huế ............................................30 TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................31 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TR TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................................................32 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................................32 vi 2.1.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn .....................32 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Thừa Thiên Huế ...............33 KIN HT ẾH UẾ 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận ..........................34 2.1.4. Các nguồn lực của Agribank Thừa Thiên Huế ...........................................37 2.1.4.1. Tình hình lao động ................................................................................37 2.1.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ..............................................................38 2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế .................................................................42 2.2.1. Các loại thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế.................................................42 2.2.1.1. Thẻ ghi nợ nội địa Success....................................................................42 2.2.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard ....................................44 2.2.1.3. Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard .................................46 2.2.2. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank Thừa Thiên Huế............50 ỌC 2.2.3. Tình hình phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM, POS ........................55 2.2.3.1. Phát triển mạng lưới ATM và POS.......................................................55 2.2.3.2. Công tác quảng cáo tiếp thị và các chương trình khuyến mại đối với IH dịch vụ thanh toán thẻ ...............................................................................................58 2.2.3.3. Phát triển các chức năng, tiện ích mới của dịch vụ thanh toán thẻ .......59 ĐẠ 2.2.4. Thực trạng quản lý rủi ro, gian lận trong thanh toán thẻ và hỗ trợ, xử lý khiếu nại của khách hàng ..........................................................................................60 2.2.4.1. Quản lý rủi ro, gian lận trong thanh toán thẻ ........................................60 NG 2.2.4.2. Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại của khách hàng ...............................62 2.2.5. Doanh thu hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ ..............................................63 2.2.6. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố liên quan đến chất lượng ƯỜ dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế...............................................65 2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng ......................................................................65 2.2.6.2. Đánh giá của cán bộ nhân viên .............................................................75 TR 2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế ............................................................................................................................78 2.3.1. Những kết quả đạt được..............................................................................78 2.3.2. Những tồn tại, hạn chế ................................................................................80 vii 2.3.3. Nguyên nhân tồn tại, hạn chế .....................................................................83 TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................85 KIN HT ẾH UẾ CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................................................86 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế ......................................................................86 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ............................................86 3.1.2. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đối với phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế............................................................86 3.1.2.1. Điểm mạnh đối với phát triển dịch vụ thanh toán thẻ...........................87 3.1.2.2. Điểm yếu đối với phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ..............................87 3.1.2.3. Cơ hội đối với phát triển dịch vụ thanh toán thẻ...................................87 ỌC 3.1.2.4. Thách thức đối với phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ...........................87 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế ..............................................................................88 IH 3.2.1. Nhóm giải pháp chung................................................................................88 3.2.1.1. Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo, đẩy mạnh tuyên truyền về dịch ĐẠ vụ thanh toán thẻ .......................................................................................................88 3.2.1.2. Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp ...........................................89 3.2.2. Nhóm giải pháp nghiệp vụ..........................................................................90 NG 3.2.2.1. Đẩy mạnh khâu phát hành thẻ thanh toán .............................................90 3.2.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ mới .....................................................91 3.2.2.3. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ........................................................92 ƯỜ 3.2.2.4. Hoàn thiện và đơn giản hoá quy trình phát hành thẻ ............................94 3.2.2.5. Xây dựng chính sách phí dịch vụ ..........................................................94 3.2.2.6. Tăng cường quản lý rủi ro trong dịch vụ thanh toán thẻ.......................94 TR 3.2.3. Nhóm giải pháp điều kiện...........................................................................95 3.2.3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ .........................95 3.2.3.2. Tiếp tục đầu tư trang thiết bị hiện đại hóa công nghệ ngân hàng .........96 TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................96 viii PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................97 1. Kết luận .................................................................................................................97 KIN HT ẾH UẾ 2. Kiến nghị ...............................................................................................................98 2.1. Đối với Chính phủ .........................................................................................98 2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .......................................................99 2.3. Đối với các Ban ngành liên quan...................................................................99 2.4. Đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ...................................................99 2.5. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn..........................100 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................101 PHỤ LỤC ...............................................................................................................103 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 ỌC BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR ƯỜ NG ĐẠ IH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN Số hiệu bảng DANH MỤC BẢNG Tên bảng ix Trang Bảng 2.1. Tình hình lao động tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 - 2017.....37 Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 - KIN HT ẾH UẾ 2017..............................................................................................................39 Bảng 2.3. Tình hình sử dụng vốn tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 2017..............................................................................................................40 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 - 2017 ..................................................................................................41 Bảng 2.5. Hạn mức giao dịch tối đa thẻ ghi nợ nội địa Success ...............................44 Bảng 2.6. Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard .........45 Bảng 2.7. Hạn mức thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard ......................48 Bảng 2.8. Tính năng cơ bản của thẻ Agribank so với các đối thủ cạnh tranh ..........49 Bảng 2.9. Tình hình phát hành thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 2017..............................................................................................................51 ỌC Bảng 2.10. Số lượng thẻ phát hành, máy ATM và POS của một số NHTM trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 ............................................................53 Bảng 2.11. Doanh số thanh toán thẻ qua ATM, POS tại Agribank Thừa Thiên Huế IH qua 3 năm 2015-2017...................................................................................54 Bảng 2.12. Doanh số thanh toán thẻ của Agribank so với các đối thủ cạnh tranh trên ĐẠ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 ......................................................54 Bảng 2.13. Tình hình phân bổ mạng lưới ATM và POS tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015-2017 ...........................................................................55 NG Bảng 2.14. Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 ..............................................................................................57 Bảng 2.15. Tình hình quảng cáo tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và khuyến mại qua dịch ƯỜ vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015-2017 .....58 Bảng 2.16. Tình hình phòng ngừa rủi ro, gian lận trong thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015-2017 .......................................................61 TR Bảng 2.17. Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại về dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2016 .........................................................62 Bảng 2.18. Doanh thu dịch vụ thanh toán thẻ theo loại thẻ ......................................63 Bảng 2.19. Các loại phí từ dịch vụ thanh toán thẻ ....................................................64 x Bảng 2.20. Cơ cấu mẫu khảo sát đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.................................................................................................................66 KIN HT ẾH UẾ Bảng 2.21. Đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ thanh toán thẻ Agribank.................69 Bảng 2.22. Đánh giá về tính trách nhiệm của dịch vụ thanh toán thẻ Agribank ......70 Bảng 2.23. Đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ thanh toán thẻ Agribank ..............71 Bảng 2.24. Đánh giá về sự đồng cảm của dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank......72 Bảng 2.25. Đánh giá về tính hữu hình của dịch vụ thanh toán thẻ Agribank ...........73 Bảng 2.26. Đánh mức độ hài lòng đối với dịch vụ thanh toán thẻ Agribank ...........74 Bảng 2.27. Đặc điểm mẫu là cán bộ nhân viên ngân hàng .......................................75 Bảng 2.28. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ ..................76 TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC Bảng 2.29. Đánh giá các yếu tố liên quan đến phát triển dịch vụ thanh toán thẻ .....77 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH xi Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ, biểu đồ, hình Trang Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ ...........................................................................16 KIN HT ẾH UẾ Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ ..........................................................................17 Sơ đồ 1.3. Nghiệp vụ tra soát, xử lý khiếu nại ..........................................................19 Hình 2.1. Logo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam...........33 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank Thừa Thiên Huế .......................................34 Hình 2.2. Số lượng thẻ phát hành, máy ATM và POS..............................................53 Hình 2.3. Doanh số thanh toán thẻ của Agribank so với đối thủ cạnh tranh ............55 Hình 2.4. Lý do sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ .......................................................67 Hình 2.5. Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thanh toán thẻ ......................................67 TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC Hình 2.6. Thời gian sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.................................................68 xii 1. Tính cấp thiết của đề tài KIN HT ẾH UẾ PHẦN I. MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, thị trường đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thanh toán thẻ. Trong các dịch vụ của ngân hàng thì dịch vụ thanh toán thẻ là một dịch vụ mới được hình thành dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin mang lại nhiều lợi ích cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận thẻ lẫn tổ chức phát hành và thanh toán thẻ và là một công cụ đắc lực cho Chính phủ trong việc giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong lưu thông. Trên thế giới, hình thức thanh toán thẻ đã trở nên rất phổ biến, phần lớn các giao dịch mua bán đều được thanh toán bằng thẻ. Bởi những ưu thế vượt trội của dịch vụ thanh toán thẻ về tiết kiệm thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ thanh toán thẻ đã trở thành dịch vụ thanh toán văn minh, hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ của thế giới, góp phần ỌC nâng cao đời sống cộng đồng dân cư và đời sống xã hội. Tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán thẻ bắt đầu được cung ứng từ năm 1990 và IH đến nay đã trở thành một trong những hoạt động kinh doanh quan trọng của các ngân hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ không những mang lại các nguồn thu lớn cho ngân hàng mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trong ĐẠ hoạt động thanh toán hàng ngày. Tính đến 31/12/2017, số lượng thẻ thanh toán của các Ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành ra lến đến hơn 50 triệu thẻ, tăng bình quân 150%/năm, với 46 tổ chức phát hành thẻ khác nhau cung cấp nhiều dịch NG vụ tiện ích: Rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ; mua hàng trực tuyến, thấu chi tài khoản thẻ, hưởng ưu đãi về phí dịch vụ và giảm giá mua hàng tại các điểm liên kết, mobile banking, internet banking, chi lương qua tài ƯỜ khoản, nhận tiền kiều hối, giao dịch qua ngân hàng điện tử… Với nhiều công dụng và tiện ích như vậy thì việc phát triển và quản lý dịch vụ thanh toán thẻ nhằm thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là một bài TR toán cần lời giải đối với các NHTM. Với dân số hơn 90 triệu người thì số lượng thẻ thanh toán đã được phát hành này không phải là nhiều và thị trường thẻ tại Việt Nam được đánh giá là còn nhiều tiềm năng để các NHTM đẩy mạnh phát triển. Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án “Thanh toán không dùng tiền mặt 1 đến năm 2020 và tầm nhìn 2030” và Chỉ thị 58/CT-TW về việc “Trả lương qua tài khoản đối với nguồn thu của NSNN”, cùng với đó là “Quy chế phát hành, thanh KIN HT ẾH UẾ toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) ban hành. Những động thái trên thể hiện quyết tâm cao của Chính phủ trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Nhận thấy tiềm năng phát triển của thị trường thẻ nước ta, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) bằng những hoạt động tích cực khuếch trương dịch vụ thanh toán thẻ và với sự nỗ lực của Ban lãnh đạo, cùng toàn thể cán bộ Agribank nói chung và của các cán bộ dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng đã đưa dịch vụ thanh toán thẻ Agribank phát triển rực rỡ và góp phần không nhỏ vào sự phát triển của thị trường dịch vụ thanh toán thẻ Việt Nam. Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, Agribank sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với các NHTM trong nước mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài vốn lợi thế về vốn, công nghệ và kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. ỌC Là chi nhánh thuộc hệ thống Agribank, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Thừa Thiên Huế) là một trong những chi nhánh ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Sở hữu hạ IH tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, uy tín của thương hiệu, Agribank Thừa Thiên Huế có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động và phát ĐẠ triển dịch vụ thanh toán thẻ. Đến nay, dịch vụ này đã và đang thu hút đông đảo lượng khách hàng do tính hữu ích mà nó mang lại. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng dần qua các năm. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch trên số khách hàng đăng ký NG chưa cao và có xu hướng giảm. Nhiều khách hàng đã đăng ký nhưng không hoặc ngừng sử dụng. Trước bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đòi hỏi chi nhánh phải có những chiến lược, chính sách phát ƯỜ triển phù hợp, đúng đắn và an toàn nhằm đảm bảo thị phần và niềm tin của khách hàng. Hiệu quả không những về quy mô, số lượng mà còn đạt yêu cầu về chất lượng dịch vụ, bên cạnh đó vẫn phải đảm bảo nguồn thu hợp lý từ dịch vụ nhằm nuôi dưỡng TR sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Đây là một vấn đề bức thiết đang được Agribank Thừa Thiên Huế rất quan tâm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung KIN HT ẾH UẾ Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ qua 3 năm 2015-2017, luận văn đề xuất giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015-2017. - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ỌC 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến dịch vụ và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế. IH Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ nhân viên có liên quan đến dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank Thừa Thiên Huế. ĐẠ 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài được thực hiện tại Agribank Thừa Thiên Huế. - Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng qua 3 năm 2015-2017, các giải NG pháp được đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo. Số liệu sơ cấp điều tra trong khoảng tháng 3 đến 4 năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu ƯỜ 4.1. Phương pháp thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại Agribank Thừa Thiên Huế qua 3 năm TR 2015-2017; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet; từ Agribank Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước để định hướng hoạt động kinh doanh, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. 3 - Đối với số liệu sơ cấp Nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi thông qua cán bộ nhân viên KIN HT ẾH UẾ ngân hàng và khách hàng dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế nhằm nắm bắt được ý kiến đánh giá liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ. Các bảng hỏi được thiết kế để thu thập các thông tin liên quan đến giới tính; độ tuổi; trình độ; thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ dưới góc độ người sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, thu thập ý kiến đánh giá về dịch vụ thanh toán thẻ dưới góc độ của cán bộ nhân viên ngân hàng. Từ đó, giúp tác giả có cái nhìn khái quát và toàn diện hơn về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ để đưa ra những định hướng và giải pháp phù hợp. Chọn mẫu: * Đối với cán bộ nhân viên ngân hàng lấy phiếu đối với cán bộ làm chuyên môn đối với dịch vụ thanh toán thẻ, tương ứng với số phiếu điều tra là 35; ỌC * Đối với khách hàng, tác giả tiến hành điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu thực hiện phương pháp chọn mẫu xác suất với kỹ thuật lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ. Dựa trên tổng thể IH nghiên cứu bao gồm tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế, nghiên cứu tiến hành lấy mẫu theo cơ cấu tỷ lệ khách hàng sử ĐẠ dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa Thiên Huế. Cỡ mẫu phù hợp được xác định theo công thức của Cochran (1977): NG Công thức tính cỡ mẫu: Để cỡ mẫu có tính đại diện cao nhất, chọn p=q=0,5 ƯỜ Z2α/2= 1,96 ; ε = 10%; với độ tin cậy 1- α = 95% thì ta tính được cỡ mẫu là: TR Dựa trên kích cỡ mẫu tối thiểu là 96, tuy nhiên, để đảm quy mô mẫu cũng như dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời, tác giả dự kiến tiến hành khảo sát đối với 180 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Thừa 4 Thiên Huế. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS và tính toán bằng các công cụ thống kê. KIN HT ẾH UẾ 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu: - Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS; - Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích. - Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%). - Phương pháp hạch toán kinh tế: Nghiên cứu này sử dụng để tính toán doanh số, chi phí, doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. ỌC - Phương pháp kiểm định thống kê: Kiểm định One sample T-Test được sử dụng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ). Bên cạnh đó IH kiểm định ANOVA, được sử dụng nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác ĐẠ nhau: độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo. Luận NG văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1. Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại; ƯỜ Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế; Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông TR nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế. 5 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU KIN HT ẾH UẾ CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một trong những thành tựu của công nghiệp ngân hàng. Đó là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính cá nhân và sẽ không có sự bùng nổ trong bán lẻ vào những năm 1970 và 1980 nếu không có sự ra đời của thẻ. Sự phát triển của thẻ là thành quả của sự đổi mới và khả năng Marketing của các chuyên gia Ngân hàng thế giới. Thẻ, với hình dạng như hiện nay, xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào những năm đầu thế kỷ 20. Nó ra đời năm 1941, khi đó tổng công ty xăng dầu ỌC Califonia (nay là công ty Mobil) thực hiện cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình. Thẻ này chỉ với mục đích khuyến khích bán sản phẩm của công ty chứ chưa kèm theo một sự dự phòng nào về việc gia hạn tín dụng.[1] IH Đến năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người Mỹ đồng sáng lập ra Diners’Club sau một lần đi ăn ở nhà hàng và quên đem theo ĐẠ tiền mặt. Sau đó họ đã cung cấp cho bạn bè, đồng nghiệp của mình thẻ Diners’Club, cho phép các khách hàng có thể ghi nợ khi ăn, nghỉ tại một số nhà hàng, khách sạn ở New York và thanh toán số tiền này định kỳ hàng tháng mà không giới hạn số tiền NG được phép chi tiêu. Trong hệ thống ngân hàng, hình thức sơ khai của thẻ là Charge-it, một hệ ƯỜ thống mua bán chịu do Ngân hàng Flasbush National lập ra. Hệ thống này mở đường cho sự ra đời của thẻ vào năm 1951 do Ngân hàng Frankin National phát hành. Tại đây khách hàng đệ trình đơn xin vay và sẽ được thẩm định khả năng TR thanh toán. Khách hàng nào đủ tiêu chuẩn sẽ được cấp thẻ. Thẻ này được dùng để thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hóa, dịch vụ. Các cơ sở này khi nhận được giao dịch sẽ liên hệ với ngân hàng, nếu được phép chuẩn chi họ sẽ thực hiện giao dịch và đòi tiền sau đối với ngân hàng.[5] 6