Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng tmcp tiên phong

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN TRÍ THỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN TRÍ THỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRỊNH THỊ HOA MAI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Trịnh Thị Hoa Mai đã hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu. Tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời! MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt ........................................................................................................... i Danh mục các bảng ..............................................................................................................ii Danh mục các hình ............................................................................................................. iii PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....................................................................................................... 7 1.1. Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng thƣơng mại..................................7 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng.............................................................................................. 7 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ................................................................................ 9 1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ............................................................17 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ...........................................17 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ....................19 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ..............21 1.3. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên ở một số ngân hàng và bài học rút ra ...............................................................................................................26 1.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng ................................................................26 1.3.2. Một số bài học rút ra ........................................................................................34 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG .............................................................................36 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Tiên Phong .................................................36 2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong ..........................36 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong.......................................38 2.1.3. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Tiên Phong ..............................39 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong ....................................................................................................................40 2.2.1. Sự hình thành và phát triển của Trung tâm Khách hàng ưu tiên ..................40 2.2.2. Thực trang phát triển các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ...........47 2.2.3. So sánh dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của TPBank với một số ngân hàng khách tại Việt Nam .................................................................................................................59 2.2.4. Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại TPBank ......................................................................................................................................67 Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG ...................................................72 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng TMCP Tiên Phong ............................................................................................................72 3.1.1. Dự báo tình hình biến động kinh tế xã hội ......................................................72 3.1.2. Định hướng phát triển tổng thể của Ngân hàng TMCP Tiên Phong ............75 3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong ..................................................................................................................76 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong ............................................................................................................77 3.2.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức bộ máy của Trung tâm Khách hàng ưu tiên ....77 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ...........................................................................77 3.2.3. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm ..................78 3.2.4. Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu dịch vụ Khách hàng ưu tiên .................................................................................................................79 3.2.5. Tận dụng lợi thế về công nghệ để tạo sự khác biệt với thị trường. ...............80 KẾT LUẬN ........................................................................................................................81 Danh mục tài liệu tham khảo .............................................................................................83 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam 3 DV Dịch vụ 4 Eximbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 5 GATS Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ của WTO 6 HSBC Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC 7 KH Khách hàng 8 KHƢT Khách hàng ƣu tiên 9 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng 13 TGCKH Tiền gửi có kỳ hạn 14 TGKKH Tiền gửi không kỳ hạn 15 TMCP Thƣơng mại cổ phần 16 TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong 17 USD Đô la Mỹ 18 VNĐ Đồng Việt Nam 19 VPBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 20 WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung 1 Bảng 2.1. Kết quản hoạt động của TPBank qua các năm 39 2 Bảng 2.2. Doanh số huy động KHƢT 48 3 Bảng 2.3. Cơ cấu thời hạn của tiền gửi 49 4 Bảng 2.4. Tiền gửi theo khách hàng 51 5 Bảng 2.5. Doanh số bán chéo sản phẩm tín dụng 53 6 Bảng 2.6. Doanh số kinh doanh thẻ 55 7 Bảng 2.7. 8 Bảng 2.8. So sánh dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của TPBank với một số ngân hàng tại Việt Nam Lợi nhuận của Trung tâm KHƢT ii Trang 61 67 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của TPBank 38 2 Hình 2.2. Sự tăng trƣởng lợi nhuận trƣớc thuế 39 3 Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức của Trung tâm KHƢT 41 4 Hình 2.4. Cơ cấu huy động theo khách hàng 51 5 Hình 2.5. Lợi nhuận của Trung tâm KHƢT với TPBank 69 6 Hình 3.1. 7 Hình 3.2. Xu hƣớng sử dụng tiền nhàn rỗi của khách hàng, Quý IV năm 2014 Tốc độ tăng trƣởng ngƣời giàu mới nổi khu vực Châu Á iii 74 75 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thƣơng mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trƣớc tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thƣơng mại có những bƣớc cải cách trong định hƣớng phát triển chiến lƣợc kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã đƣợc hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trƣờng tài chính trong nƣớc theo các cam kết đối với các đối tác nƣớc ngoài thì việc các ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trƣờng tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đƣợc các Ngân hàng thƣơng mại lựa chọn là xu hƣớng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thƣơng mại nào đã xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bƣớc đầu không cao nhƣng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (hay còn gọi là dịch vụ Ngân hàng cao cấp) là một dịch vụ quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ Ngân hàng nào muốn phát triển thị trƣờng bán lẻ một cách bền vững. Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (Priority Banking) là dịch vụ ngân hàng hƣớng tới khách hàng có tài sản lớn, có quan hệ tốt, lâu dài với ngân hàng và mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đối với những đối tƣợng khách hàng này, ngân hàng sẽ xây dựng một hệ thống các dịch vụ bao quanh hƣớng tới mang lại cho khách hàng một cuộc sống tài chính tiện ích hơn, hiệu quả hơn với một mức độ bảo mật cao hơn. Trên thế giới dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (Priority Banking) đã đƣợc ra đời từ đầu những năm 80 của thế kỷ trƣớc và đã phát triển rất mạnh cho đến giai đoạn hiện 1 nay. Tại Việt Nam dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên bắt đầu đƣợc phát triển từ giai đoạn năm 2006 bởi các ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ ANZ, City Bank... Từ đó đến nay các Ngân hàng TMCP trong nƣớc cũng đã bắt đầu quan tâm và hƣớng tới lĩnh vực này nhiều và mở ra các trung tâm, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP có tên gọi khác nhau nhƣ: dịch vụ Ngân hàng cao cấp “Premier Banking”, dịch vụ ngân hàng VIP “VIP Banking”, dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên “Priority Banking” hoặc dịch vụ Ngân hàng cá nhân cao cấp “Private banking” (MB Private)… Song tất cả đều có chung một đặc điểm: bảo đảm tính riêng tƣ, đem lại tiện ích tối ƣu và tính bảo mật giao dịch cao, đối tƣợng khách hàng là những khách hàng có tài sản lớn hoặc vị trí xã hội cao, có thể mang đến lợi ích trực tiếp hoặc gián tiếp cho ngân hàng. Các thuật ngữ khác nhau chỉ là quy định riêng của từng ngân hàng để phân biệt với các ngân hàng khác mà thôi. Ngân hàng TMCP Tiên Phong đƣợc thành lập tháng 5/2008 và bắt đầu đi vào hoạt động chính thức từ ngày 06/06/2008 trên hai địa bàn chính là thủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, hai địa bàn có nền kinh tế phát triển nhất trên cả nƣớc. Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam, Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo ngân hàng đã định hƣớng Ngân hàng đi theo con đƣờng Ngân hàng bán lẻ với nền tảng kỹ thuật công nghệ cao thừa hƣởng từ các cổ đông lớn là FPT và Mobifone. Từ đầu năm 2009, TPBank đã cho ra đời dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng VIP mang tên “Dịch vụ tư vấn và quản lý tài sản cá nhân, (Private Banking)” và phát triển dịch vụ này cho đến ngày nay trải qua 03 giai đoạn và cũng đƣợc đổi tên 3 lần theo quan điểm chỉ đạo của Ban điều hành: “Dịch vụ tư vấn và quản lý tài sản cá nhân, Private Banking (2009-3/2011); Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, Priority (4/2011-5/2014); Dịch vụ Ngân hàng cao cấp, Premier Banking (6/2014 đến nay). Tuy tên gọi khách nhau nhƣng mục đích chính vẫn là xây dựng hệ thống các sản phẩm dịch vụ để phục vụ các khách hàng VIP của ngân hàng. Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả thống nhất sử dụng thuật ngữ là “Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, Priority Banking”. Trải qua hơn 6 năm xây dựng và phát triển tuy nhiên do đây là dịch vụ còn mới ở Việt Nam và đƣợc hình thành tại một ngân hàng vừa đƣợc thành lập chƣa có 2 đƣợc cơ sở khách hàng tốt, vì vậy việc xây dựng và phát triển còn rời rạc và mang tính chất manh mún, chƣa tận dụng đƣợc hết tiềm năng hiện có của mình. Bên cạnh đó giai đoạn 2010 -2012 là giai đoạn vô cùng khó khăn của TPBank khi trải qua quá trình tái cơ cấu nên không tập trung đƣợc nguồn lực để phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên nói riêng. Vì vậy cần có một hệ thống các giải pháp đồng bộ và cụ thể để phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Chính vì lý do này tôi đã chon đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” làm đề tài nghiên cứu trong Luận văn này với mong muốn góp một phần nhỏ trong công cuộc xây dựng và phát triển dịch vụ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong. 2. Tình hình nghiên cứu Thời gian vừa qua tại Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (một phần của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ) đƣợc nhắc đến rất nhiều với tần số liên tục trên các báo, đài và các kênh thông tin đại chúng. Việc nghiên cứu, tìm ra những giải pháp phát triển dịch vụ này sao cho tốt là một vấn đề đƣợc quan tâm. Tuy chƣa có nghiên cứu chuyên sâu nào về dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên mà mới chỉ có các công trình nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung. Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu nhƣ: - Ts. Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam - thực tiễn và vấn đề đặt ra”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM các nước”, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008. Trong các nghiên cứu của mình Tác giả đã khái quát hệ thống lý luận về ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số quốc gia có dịch vụ ngân hàng phát triển đồng thời phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trƣờng Việt Nam để nêu ra vấn đề và các bài học kinh nghiệm. Hai bài viết này đã nghiên cứu tƣơng đối sâu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung. Tuy nhiên, thời điểm dó dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên chƣa phát triển ở 3 Việt Nam nên chƣa đƣợc tác giả đề cập đến nhƣ một mảng nghiệp vụ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. - Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Luận văn nghiên cứu về cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, luận vă cũng chỉ đề cập đến chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam mà chƣa có những phân tích sâu về chất lƣợng dịch vụ dành cho đối tƣợng Khách hàng ƣu tiên. - Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý, Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN. Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung mà chƣa đi sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ƣu tiên. Đặc biệt Ngân hàng TMCP Tiên Phong là ngân hàng mới thành lập trong hệ thống Ngân hàng nên chƣa có nghiên cứu chính thức nào đƣợc công bố nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của TPBank mà chỉ có một vài đề tài tốt nghiệp đại học đề cập đến chất lƣợng tín dụng. Các công trình nghiên cứu trên đều mới chỉ đề cập đến lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng nói chung và Ngân hàng bán lẻ nói riêng mà chƣa đề cập chi tiết đến một mảng nghiệp vụ rất quan trọng và tiềm năng của Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên dành cho khách hàng Cá nhân VIP của ngân hàng. Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, công trình đã đƣợc nghiên cứu trƣớc đó. 3. Mục đích nghiên cứu của luận văn 3.1. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực tiễn xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên dành cho Khách hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, đánh giá những thành 4 công, hạn chế và những khó khăn trong công tác này từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phát triển rộng rãi dịch vụ này. 3.2. Nhiệm vụ - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng thƣơng mại; kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của một số ngân hàng trong và ngoài nƣớc. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong giai đoạn 2012 – 2014. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong thời gian tới. 3.3. Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên là gì? Đặc điểm và cách thức hoạt động của dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên? - Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên thế nào? Những kết quả đã đạt đƣợc và những khó khăn, hạn chế trong quá trình thực hiện? - Những giải pháp nào cần thực hiện để phát triển hơn dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại một số ngân hàng trong và ngoài nƣớc - Hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. - Thời gian: trong giai đoạn từ 2012 đến nay. 5. Đóng góp của luận văn - Áp dụng cơ sở lý luận để phân tích thực trạng công tác xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên dành cho Khách hàng VIP tại ngân hàng TMCP Tiên Phong từ năm 2012 đến nay. 5 - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong thời gian tới. - và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng tới sụ phát triển bền vững của dịch vụ. 6. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: nghiên cứu sự xây dựng và phát triển của phƣơng pháp quản tri ̣r ủi ro thị trƣờng tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam trong trạng thái động, do tác động của các nhân tố khách quan. - Phương pháp logic: nghiên cứu những diễn biến trong sự tác động của các yếu tố nội tại với nhau, trong đó có các tác nhân chủ yếu, quyết định. - Phương pháp thống kê và tổng hợp:Luận án dự kiến sử dụng các tƣ liệu trong 05 năm gần đây của NHTMCP Công thƣơng Việt Nam , của các ngân hàng thƣơng mại, của các khảo sát quốc tế … - Các phương pháp nghiên cứu khác: so sánh, quy nạp và diễn dịch. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tham khảo, luận văn có ba chƣơng : Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong 6 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƢU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên của Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm Cho đến nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chƣa đƣợc định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ từ điển nào. Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng đƣợc đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn. Mỗi ngành lớn lại đƣợc chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành). Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS, là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,… bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tƣ vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trƣờng dịch vụ quốc tế. Ở nƣớc ta, đến nay vẫn chƣa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Theo Luật các TCTD do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không đƣợc định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, 7 cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhƣng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì vẫn chƣa đƣợc phân định rõ ràng. Đây là một trong những bất cập của Luật các TCTD. Tuy nhiên căn cứ vào các nội dung đã nêu ở trên, kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều đặc điểm chung với các ngành dịch vụ khác trong xã hội nhƣng chung nhất nó có 3 đặc điểm cơ bản sau: Tính vô hình: tất cả các dịch vụ ngân hàng đều mang tính vô hình, dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện theo các quy trình nhất định chứ không phải vật chất hữu hình nên không thể cầm nắm hay nhìn thấy đƣợc. Yếu tố vô hình bao gồm chất lƣợng phục vụ, tính tiện lợi, trình độ chuyên môn, giá cả… và khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, những yếu tố trên khiến khách hàng gặp khó khăn khi phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này với sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác trong cùng lĩnh vực. Khách hàng chỉ có thể đƣa ra nhận xét, đánh giá của bản thân trong và sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc điểm này khiến các ngân hàng cạnh tranh nhau mạnh hơn và cố gắng đa dạng hóa các dịch vụ theo hƣớng tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất. Tính không thể tách rời: việc tiêu thụ dịch vụ và cung ứng dịch vụ diễn ra gần nhƣ cùng lúc khiến các dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm có tính không thể tách rời, dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện theo các quy trình có sẵn nhƣ: quy trình thẩm định, quy trình cho vay… và chỉ đƣợc cung ứng khi có yêu cầu của khách hàng nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có hàng hóa lƣu kho hay dự trữ mà là một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từ phía ngân hàng đến khách hàng. Tính khó xác định và không ổn định: Chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng thƣờng không đồng nhất về nhiều mặt nhƣ thời gian, không gian, kỹ thuật, tính thuận lợi, thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn… vì mỗi lần thực hiện đều do các 8 giao dịch viên khác nhau làm hoặc do cảm nhận chủ quan của khách hàng sau mỗi lần giao dịch, những yếu tố trên cũng không có các chỉ số đo lƣờng cụ thể khiến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm không thể lƣợng hóa, khó xác định và không ổn định trong chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng. 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Cũng giống nhƣ khái niệm “Dịch vụ ngân hàng”, hiện nay, dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên (Priority Banking) chƣa có bất kỳ định nghĩa chính xác nào. Tuy vậy, khi nhắc đến dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên trong các Ngân hàng thƣơng mại thì đƣợc hiểu là hệ thống các hoạt động dịch vụ ngân hàng nhằm hƣớng tới một đối tƣợng khách hàng nhất định là “Khách hàng ƣu tiên”. Các hoạt động dịch vụ này bao gồm các dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn nhƣ tiền gửi, tiền vay… với các ƣu đãi đặc biệt và các dịch vụ bổ sung đƣợc thiết kế riêng để phù hợp với đối tƣợng khách hàng. Vậy Khách hàng ƣu tiên là khách hàng nhƣ thế nào? Trên thế giới cũng nhƣ tại Việt Nam, khái niệm Khách hàng ƣu tiên đƣợc mỗi ngân hàng quy định một cách khác nhau tùy vào quy mô hoạt động cũng nhƣ mục đích của ngân hàng. Có ngân hàng quan niệm: Khách hàng ƣu tiên là khách hàng cá nhân có thu nhập thƣờng xuyên cao và có nhu cầu chi tiêu cao. Nhƣng cũng có ngân hàng cho rằng: khách hàng có số dƣ tiền gửi bình quân cao, dƣ nợ ổn định và đáng tin cậy mới là Khách hàng ƣu tiên. Những quan niệm về KHƢT trên đây có thể rộng hẹp khác nhau, nhƣng đều có điểm chung là: KHƢT là những cá nhân trực tiếp hoặc gián tiếp góp phần đem lại nguồn tài sản (nợ/có) cho NHTM. Có thể phân tách KHƢT thành hai nhóm: KHƢT trực tiếp và KHƢT gián tiếp. - KHƯT trực tiếp: là khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, bao gồm: khách hàng có số dƣ tiền gửi bình quân cao; số dƣ nợ tiền vay cao, ổn định và đảm bảo chữ tín với ngân hàng; có sử dụng đa dạng các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng… 9 - KHƯT gián tiếp: chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp, những ngƣời có uy tín, địa vị chính trị trong xã hội. Những khách hàng này mang lại nguồn lực cho ngân hàng chủ yếu từ uy tín của họ, không phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Để nhận biết đƣợc khách hàng là KHƢT gián tiếp cần phải xem xét quy mô họat động của doanh nghiệp (doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình quân, đóng góp hàng năm cho Ngân sách Nhà nƣớc), số lƣợng cán bộ công nhân viên, số lƣợng sản phẩm dịch vụ đơn vị sử dụng, mối quan hệ, uy tín và địa vị xã hội của họ. Một số đặc điểm khách hàng Khách hàng ưu tiên Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm những doanh nhân thành đạt: chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp, những ngƣời có địa vị chính trị trong xã hội... Chỉ số ít họ là những ngƣời hoạt động trong lĩnh chính trị, vực văn hóa hay các nhà bác học. Độ tuổi trung bình của nhóm này là trên 35 và họ đƣợc định nghĩa nhƣ nhóm khách hàng có đòi hỏi "khác ngƣời" nhất. Họ là những ngƣời có hiểu biết cao và khá tinh tế trong mọi việc. Họ yêu cầu cao và khắt khe đối với chất lƣợng của những sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng. Mang nặng tâm lý ngại rủi ro, ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng, ngại tiết lộ thông tin về thu nhập của mình. KHƢT trực tiếp là những ngƣời có thu nhập cao, giàu có và là những công dân quốc tế. KHƢT gián tiếp là nhóm đối tƣợng tuy thu nhập chỉ ở mức khá (hoặc đƣợc giữ bí mật), nhƣng họ lại có tầm ảnh hƣởng lớn trong xã hội. Bằng uy tín và quyền lực của ngƣời lãnh đạo, họ có thể quyết định mở hay đóng tài khoản, sử dụng các dịch vụ trọn gói của ngân hàng cho doanh nghiệp cơ quan họ hoặc thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoặc bằng uy tín của mình có thể tác động đến danh tiếng và thƣơng hiệu của các ngân hàng. 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên - Đối tƣợng phục vụ nhỏ tuy nhiên rất khó tính. - Số lƣợng sản phẩm dịch vụ NHƢT cung cấp rất đa dạng, giá trị của từng khoản giao dịch cao, mức độ rủi ro tƣơng đối thấp. 10 - Dịch vụ NHƢT đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối, đa dạng và hiện đại để cung ứng đƣợc các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đẳng cấp, trên phạm vi rộng. - Dịch vụ NHƢT phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và đƣa sản phẩm đến từng đối tƣợng khách hàng. - Dịch vụ cao cấp, khác biệt: Mục tiêu của dịch vụ NHƢT là khách hàng cá nhân giàu có, cao cấp nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào dịch vụ tiền gửi, dịch vụ ngân hàng đầu tƣ, tƣ vấn tài chính, thanh toán và vay vốn. - Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thƣơng hiệu chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng nên chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHƢT. - Chi phí hoạt động trung bình cao: số lƣợng Khách hàng ƣu tiên tuy không đông nhƣng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không đƣợc thuận tiện. Ngân hàng thƣờng mở rộng mạng lƣới, đầu tƣ giao dịch online rất tốn kém. Chi phí cho những dịch vụ cao cấp là rất lớn. - Phƣơng thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do khách hàng là những đối tƣợng có hiểu biết cao và mạng lƣới khách hàng trải rộng. 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHƢT trực tiếp làm đa dạng hóa các dịch vụ, tăng tính hiệu quả cho nền kinh tế, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của ngƣời dân. Đối với ngân hàng Dịch vụ NHƢT giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá, hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bộ phận khách hàng khó tính, giữ chân các khách hàng giàu có trong giai đoạn kinh tế gặp 11