Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng tại sở giao dịch - ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đi cùng với xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại ở nước ta đang từng bước chuyên môn hoá các nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và nhanh chóng tiếp cận và phát triển dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng, sự đòi hỏi cao hơn của khách hàng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại. Chính sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi mỗi ngân hàng thương mại phải lựa chọn cho mình một hướng đi cụ thể. Với mục tiêu chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam là trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã phát triển với nhiều dịch vụ khác nhau phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa. Tuy nhiên trên thực tế số lượng các dịch vụ còn hạn chế, chất lượng các dịch vụ vẫn còn một số bất cập, thách thức vẫn còn phía trước. Nhằm tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế cạnh tranh cùng với chiến lược phát triển của Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” được lựa chọn. 2 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn - Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. - Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua. Trên cơ sở đó phân tích, đánh giá những thuận lợi, thành công cũng như khó khăn, hạn chế trong phát triển dịch vụ, qua đó tìm hiểu được những nguyên nhân của hạn chế đó. - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới. 3. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. - Phạm vi thời gian: Trong thời gian khoảng từ năm 2007 đến 2009 - Nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Các dịch vụ ngân hàng ở đây giới hạn trong phạm vi là các dịch vụ mà Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cung ứng cho các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp 4. Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lênin, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh, tư duy lô gíc và điều tra để làm rõ nội dung nghiên cứu của đề tài. 3 5. Những đóng góp mới của luận văn: - Làm rõ thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, chỉ ra những vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân. - Đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày với ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Dịch vụ là một thuật ngữ xuất hiện rất phổ biến trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên, cho đến nay định nghĩa về dịch vụ dường như vẫn chưa có sự thống nhất, có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo từ điển bách khoa Việt Nam tập một, 1995 trang 167 giải thích : “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Theo cách hiểu khác, dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ. Trên cơ sở xem xét khái niệm về dịch vụ để ta tiếp cận khái niệm “dịch vụ ngân hàng”, cũng giống như dịch vụ, quan điểm về dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều tranh cãi. Theo cách phân chia ngành kinh tế, người ta phân chia thành các nhóm ngành khác nhau. Các đơn vị không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm được xếp vào ngành dịch vụ. Theo cách tiếp cận như vậy, ngân hàng thương mại là ngành dịch vụ, và mọi hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ khách hàng gọi chung là dịch vụ ngân hàng. 5 Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ của ngân hàng sẽ mang lại thu nhập từ phí hoặc mang lại từ kết quả hoạt động kinh doanh tín dụng. Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại có thể định nghĩa như sau: Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… do ngân hàng thực hiện. Đây là quan niệm được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của tổ chức tài chính trung gian (nhận tiền gửi và cho vay). Quan niệm này được sử dụng khi xem xét hoạt động của ngân hàng cụ thể, từ đó xem xét sự phát triển của các dịch vụ mới, cơ cấu của chúng trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Với đề tài này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa hẹp và được hiểu là các hình thức kinh doanh gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng do các ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các doanh nghiệp, các tổ chức và các cá nhân. 6 1.2. MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU 1.2.1. Các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền Dịch vụ chuyển tiền là một loại hình dịch vụ của ngân hàng, trong đó người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định (chuyển tiền bằng thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh) cho một người được hưởng tại một địa điểm nhất định. Loại hình dịch vụ này được sử dụng khá rộng rãi, song chủ yếu là trong phạm vi thanh toán phi mậu dịch. Khách hàng có thể nộp tiền mặt để xin chuyển tiền đi, hoặc có thể chuyển tiền bằng tiền trên tài khoản của mình tại ngân hàng. Các phương tiện thanh toán được sử dụng trong dịch vụ chuyển tiền chủ yếu gồm có: thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh. Thư chuyển tiền là chứng từ của ngân hàng cấp cho khách hàng về việc khách hàng mang một số tiền đến ngân hàng và có quyền nhận số tiền (toàn bộ hay một phần) trong giới hạn tổng số tiền mang đến ở các địa phương khác, nơi có các chi nhánh hay đại lý của ngân hàng. Được thực hiện nhờ các chứng từ chuyển tiền đặc biệt: séc của ngân hàng, phiếu chuyển tiền, các uỷ nhiệm thanh toán bằng thư hay điện. Các chứng từ này là lệnh của một ngân hàng này đối với ngân hàng khác (hoặc chi nhánh) về thanh toán tổng số tiền tương ứng. Các đơn vị kinh doanh và nhà du lịch thường sử dụng thư chuyển tiền để khỏi mang tiền mặt theo. Điện chuyển tiền là một lệnh được phát hành và chuyển đi bằng đường viễn thông từ người gửi (người phát hành) đến người nhận. Người gửi là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên gửi điện chuyển tiền, người nhận là cá nhân hoặc tổ chức có tên trên điện chuyển tiền được người gửi chỉ định nhận tiền. Dịch 7 vụ chuyển tiền có chức năng chuyển các phiếu yêu cầu cho người nhận bằng điện báo. Dịch vụ chuyển tiền nhanh là một dịch vụ chuyển tiền được tổ chức công nhận, gửi, chuyển phát đến người nhận bằng phương tiện nhanh nhất đảm bảo yêu cầu chuyển tiền. Ưu điểm của dịch vụ chuyển tiền nhanh là tiết kiệm thời gian với chi phí ngày càng cạnh tranh. Dịch vụ chuyển tiền có thể được phân chia thành hai loại: dịch vụ chuyển tiền trong nước và dịch vụ chuyển tiền quốc tế. 1.2.1.1. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước Với chức năng là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá dịch vụ. Để việc thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần. Các ngân hàng thực hiện thanh toán bù trừ với nhau thông qua ngân hàng Trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh toán. 1.2.1.2. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền quốc tế Các dịch vụ chuyển tiền quốc tế gồm có: dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài, dịch vụ chuyển tiền về Việt Nam. Nhằm khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho người Việt Nam ở nước ngoài và người nước ngoài chuyển ngoại tệ về Việt Nam trên cơ sở tôn trọng các quy định của pháp luật Việt Nam và pháp luật nước ngoài, ngày 19/08/1999 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 170/1999/QĐ TTg về việc khuyến khích người Việt Nam ở nước ngoài chuyển tiền về nước. 8 Các dịch vụ chuyển tiền quốc tế hiện nay được thực hiện thông qua hệ thống chuyển tiền nhanh Western Union, Money Gram. Mặc dù dịch vụ chuyển tiền chỉ là dịch vụ đi kèm theo các hoạt động chính của ngân hàng là huy động vốn, cho vay và đầu tư, song dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng có tính cạnh tranh rất cao. 1.2.2. Dịch vụ thẻ Thẻ thường được cấu tạo là một miếng plastic có kích thước tiêu chuẩn và có một dải băng từ ở mặt sau ghi thông tin về thẻ và chu do các ngân hàng phát hành cho khách hàng của mình để phục vụ cho việc thanh toán. Ngày nay, cùng với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, xu hướng dùng thẻ trong dân cư phát triển rất nhanh. Thẻ ngân hàng đã trở nên gần gũi và thông dụng hơn với công chúng nhờ tính năng hữu dụng với đời sống. Thẻ được chia ra nhiều loại tùy theo tính năng tác dụng của thẻ. Nhưng nhìn chung có 2 loại chính như sau: - Thẻ tín dụng: Sử dụng như một tài khoản tín dụng ngân hàng cho khách hàng vay tiêu dùng. Đây là loại thẻ được áp dụng với những khách hàng vay vốn tại ngân hàng theo hạn mức tín dụng nhất định. Khi sử dụng loại thẻ này, khách hàng phải cầm cố một khoản đảm bảo hoặc cũng có thể tín chấp. Tất cả các khoản thanh toán mà chủ thẻ thực hiện sẽ được ghi nợ và tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng. Định kỳ một ngày nhất định trong tháng, ngân hàng sẽ gửi thông báo đến cho chủ thẻ, thống kê tổng số tiền đã chi trong tháng trước đó. - Thẻ ghi nợ: phát hành dựa trên nguyên tắc chi tiêu số dư có trong tài khoản. Thẻ ghi nợ khác với thẻ tín dụng là không có quan hệ vay nợ. Khi khách hàng sử dụng thẻ số tiền ngay lập tức được ghi nợ vào tài khoản của họ. Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ không phải chịu rủi ro khi bạn không có 9 tiền trả nợ. Tại nhiều ngân hàng chưa kết nối hệ thống với các mạng lưới thanh toán quốc tế, các thẻ ghi nợ không được dùng để thanh toán online và được gọi là thẻ ATM. Thẻ ATM được sử dụng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động. Thẻ ATM cũng có thể giúp khách hàng nộp tiền vào tài khoản, được sử dụng như các thẻ ghi nợ trong các giao dịch chuyển tiền điện tử tại các điểm bán hàng. Phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại không đơn giản chỉ là một nguồn doanh thu mới. Thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ tại các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường. Việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với nhiều tính năng chuẩn hoá, quốc tế cao và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh quan trọng. 1.2.3. Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ ba (bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (bên được bảo lãnh) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất. Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực nhiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hay thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. 10 Cam kết bảo lãnh là cam kết đơn phương bằng văn bản của tổ chức tín dụng hay văn bản thoả thuận giữa tổ chức tín dụng, khách hàng được bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng là một dịch vụ có thu phí, gọi là phí bảo lãnh. Tuy nhiên, nghiệp vụ bảo lãnh được coi là một nghiệp vụ ngoại bảng, không có ảnh hưởng đến nguồn vốn và việc sử dụng vốn của ngân hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ bảo lãnh tạo ra một sự đảm bảo cho người nhận bảo lãnh, đồng thời bảo lãnh còn đóng vai trò công cụ tài trợ cho người được bảo lãnh. Nhờ nghiệp vụ bảo lãnh, người được bảo lãnh không phải xuất tiền, được thu hồi vốn nhanh, được vay nợ hoặc kéo dài thời gian thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ … Các loại bảo lãnh gồm có: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các loại bảo lãnh khác. Bảo lãnh ngân hàng có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức như phát hành thư bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hối phiếu và lệnh phiếu. 1.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng một khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng từ xa nhằm mục đích thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, các giao dịch tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ hiện đại. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình dịch vụ. Các dịch vụ chủ yếu của 11 ngân hàng điện tử bao gồm các loại sau: call centre, phone banking, mobile banking, home banking, internet banking. - Call Centre: Do được quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ. - Phone banking: Đây là loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn một cách tự động. Các loại thông tin cung cấp được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê những giao dịch gần nhất, ..Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin đó. - Home banking: Đây là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Theo cách này, các giao dịch ngân hàng có thể được thực hiện 24/24 giờ, 7 ngày/tuần. Thông thường, các chủ tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi, tài khoản ngân quỹ và tài khoản đa năng có thể được cung cấp dịch vụ này. Để bảo mật, mỗi chủ tài khoản đều phải mở mã số an toàn riêng trước khi thực hiện giao dịch. - Mobile banking: Là dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra thông tin tài khoản, thanh toán hoá đơn, tra cứu các thông tin chứng khoán,..thông qua điện thoại di động của khách hàng. Khách hàng tham gia dịch vụ này phải đăng ký thành viên chính thức sau khi cung cấp những thông tin cơ bản: số điện thoại di động, tài khoản thanh toán cá nhân. Sau đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển thành 12 mã vạch để dán lên điện thoại di động nhằm cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Các ngân hàng xây dựng hệ thống tổng đài tự động, khi khách hàng cần một số thông tin có thể gọi đến số tổng đài, thực hiện thao tác theo hướng dẫn và hệ thống tự động có kết quả ngay mà khách hàng không cần thiết phải trực tiếp giao dịch tại ngân hàng. - Internet banking: Là dịch vụ giúp khách hàng truy cập thông tin tài khoản, thông tin thẻ, thông tin dịch vụ ngân hàng,..qua mạng internet. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng và được cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của ngân hàng. Thông tin được cung cấp rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như các thông tin khác về ngân hàng. 1.2.5. Các dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, quản lý và tín thác Một trong những dịch vụ tiện ích do ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng đó là dịch vụ quản lý đầu tư, nó đặc biệt phù hợp với những khách hàng tư nhân đầu tư vào thị trường chứng khoán. Để quản lý tốt danh mục đầu tư yêu cầu chủ đầu tư phải có thời gian và các kỹ năng chuyên môn. Tuy nhiên không phải chủ đầu tư nào cũng có thể quản lý tốt danh mục đầu tư của mình, trong khi các ngân hàng thương mại vốn sẵn có đội ngũ các nhà tài chính chuyên nghiệp hoàn toàn có thể thực hiện tốt việc này, với một mức phí cạnh tranh. Sau khi được đầu tư, ngân hàng thường đứng tên đối với các danh mục để thuận tiện hơn trong việc giải quyết các vấn đề: nhận cổ tức và lãi, thông báo về việc phát hành các chứng quyền và các vấn đề tương tự. Đương nhiên các khoản đầu từ này sẽ được trả lại theo tên của khách hàng nếu có yêu cầu. Trong khi quản lý các chứng khoán đầu tư của khách hàng, ngân hàng thanh toán các khoản nhận được cho nhà đầu tư theo định kỳ, thường xuyên 13 xem xét đánh giá lại toàn bộ khoản đầu tư, mua và bán cổ phiếu khi thích hợp, gửi các bản tổng kết định kỳ cho nhà đầu tư để họ xem xét. Khi theo đuổi một chính sách đầu tư, ngân hàng sẽ xem xét các yêu cầu đặc biệt của từng khách hàng, chẳng hạn người này yêu cầu muốn có thu nhập cao trong khi người kia lại muốn danh mục đầu tư trong vùng an toàn. Nói chung, dịch vụ này dành cho tất cả các khách hàng tư nhân là những người đầu tư dài hạn, chứ không dành cho những nhà đầu cơ tìm kiếm thu nhập ngắn hạn, thay đổi quyết định đầu tư liên tục. Riêng đối với khách hàng là doanh nghiệp, ngân hàng sẽ có những chính sách quản lý đầu tư đặc biệt. Một dịch vụ phổ biến khác của các ngân hàng thương mại là dịch vụ quản lý và tín thác. Ngân hàng có thể thành lập các công ty con chuyên cung cấp các dịch vụ về tất cả các mặt của di chúc và tín thác. Các ngân hàng có kinh nghiệm chuyên môn, có tính khách quan và khả năng xử lý liên tục các nhiệm vụ đó nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, ngân hàng thương mại có thể cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình. Bên cạnh các loại hình bảo hiểm đặc biệt dành cho doanh nghiệp, còn có bảo hiểm cá nhân như bảo hiểm nhân thọ, các hợp đồng bảo hiểm thế chấp cho những ai mua nhà thông qua thế chấp, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm đồ đạc trong nhà, xe hơi, thuyền buồm,… 1.2.6. Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn thuế Các ngân hàng thương mại có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính trong đó phổ biến là tư vấn thuế cho các cá nhân, hoặc hộ gia đình, thậm chí đối với cả một số doanh nghiệp. Dịch vụ này thường được cung cấp thông qua một bộ phận của ngân hàng, có thể là công ty thừa hành và tín thác, tư vấn về thu nhập và các loại thuế cá nhân khác như thuế thừa kế… Bộ phận chuyên môn này đóng vai trò như đại lý về thuế cho khách hàng, xử lý mọi 14 hình thức thuế để đảm bảo rằng những khoản khách hàng được nhận là thoả đáng, cũng như thực hiện các thủ tục khiếu nại khi cần. Ngoài ra, ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng làm thế nào để thu xếp công việc của khách hàng sao cho có lợi nhất đối với họ và gia đình. Điều này đòi hỏi phải suy xét kỹ lưỡng mong muốn của khách hàng, tình trạng thuế của khách hàng, bảo hiểm nhân thọ và các khoản đầu tư để có thể có một phương thức hành động phù hợp nhằm giảm được thuế và đáp ứng được các nghĩa vụ, cũng như thoả mãn mong muốn của người đó. 1.2.7. Các dịch vụ ngân hàng khác Ngoài các mảng dịch vụ trên, các ngân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ khác như dịch vụ ủy thác, dịch vụ giữ hộ, dịch vụ ngân quỹ… Các dịch vụ uỷ thác bao gồm: dịch vụ mua trái phiếu và cổ phiếu cho khách hàng, nhận phó thác di sản, quản lý quỹ hưu trí, bảo hiểm sinh mạng, chia lãi cổ phần, quản lý và tư vấn danh mục đầu tư, dịch vụ tiền gửi an toàn, lập kế hoạch tài sản. Việc sở hữu tài sản dẫn đến nhu cầu về các dịch vụ quản lý tài sản và việc quản lý tài sản cho người khác được thực hiện dưới mọi hình thức và với cách sắp xếp khác nhau của ngân hàng thương mại. Trong đó có dịch vụ giữ hộ: khách hàng luôn có nhu cầu giữ hộ và muốn gửi vào kho quỹ của ngân hàng cho an toàn tuyệt đối, tránh mối xông hay bị thất lạc, trộm cắp và những rủi ro không thể lường trước được. Các vật quý mà khách hàng muốn gửi vào ngân hàng gồm có: vàng, kim cương, đá quý, thư từ, di chúc, các giấy tờ có giá trị khác cần được bảo quản nhằm đảm bảo an toàn, bí mật. Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại còn có một số dịch vụ khác đối với khách hàng như: dịch vụ cho thuê tủ sắt, dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà, 15 dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng, dịch vụ môi giới và mua bán bảo hiểm. 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.3.1. Quan điểm về phát triển các dịch vụ ngân hàng Phát triển là một phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới. Phát triển là một thuộc tính phổ biến của vật chất. Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái bất biến, mà trải qua một loạt các trạng thái từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong. Phạm trù phát triển thể hiện một tính chất chung của tất cả những biến đổi ấy. Điều đó có nghĩa là bất kỳ một sự vật, một hiện tượng, một hệ thống nào, cũng như cả thế giới nói chung không đơn giản chỉ có biến đổi, mà luôn luôn chuyển sang những trạng thái mới, tức là những trạng thái trước đây chưa từng có và không bao giờ lặp lại hoàn toàn chính xác những trạng thái đã có, bởi vì trạng thái của bất kì sự vật hay hệ thống nào cũng đều được quyết định không chỉ bởi các mối liên hệ bên trong, mà còn bởi các mối liên hệ bên ngoài. Nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất và đấu tranh của các mặt đối lập. Phương thức phát triển là chuyển hoá những thay đổi về lượng thành những thay đổi về chất, và ngược lại theo kiểu nhảy vọt. Chiều hướng phát triển là sự vận động xoáy ốc. Từ đó, sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng là sự chuyển hoá cả về chất và về lượng của các dịch vụ ngân hàng đến một trạng thái mới tốt hơn. Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng không chỉ là sự tăng lên về số lượng 16 các dịch vụ ngân hàng, doanh số của các dịch vụ, mà bao gồm cả sự gia tăng về chất lượng và mọi mặt liên quan đến các dịch vụ ngân hàng. Sự gia tăng về số lượng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Trước hết đó là sự duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như mua bán ngoại tệ, bảo quản vật có giá, thanh toán chuyển tiền. Tiếp đến là tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn tài chính, bảo hiểm, bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sự gia tăng về chất lượng đống nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công của mỗi ngân hàng. 1.3.2. Sự cần thiết phát triển các dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là sự chuyển hóa cả về chất và về lượng của các dịch vụ ngân hàng đến một trạng thái mới tốt hơn. Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ ngân hàng, doanh số của các dịch vụ, mà còn bao gồm cả sự gia tăng về chất lượng và mọi mặt liên quan đến dịch vụ ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm làm thỏa mãn tốt nhất sự ủy thác của khách hàng, trên cơ sở đó đảm bảo thực hiện các mục tiêu của ngân hàng một cách nhanh chóng nhất. Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế cùng với sự diễn ra mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng, để có thể cạnh tranh và trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất thì phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng là hướng đi duy nhất và tất yếu của các ngân hàng trên thế giới nói chung cũng như của hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng. Bởi lẽ: * Xuất phát từ nhu cầu của thị trường Ngày nay, phát triển dịch vụ ngân hàng đang là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Các 17 dịch vụ ngân hàng có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán sử dụng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa, đa phương hóa, nhu cầu về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính trong nước. Các ngân hàng trong nước phải cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng tiên tiến trên thế giới với thế mạnh về tài chính, mạng lưới, dịch vụ hiện đại, hệ thống thông tin hoàn hảo và trình độ quản lý ở mức cao. Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển dịch vụ ngân hàng có tác dụng thúc đẩy sự phát triển các ngành dịch vụ khác. Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng ứng dụng các tính năng công nghệ thông tin, như vậy nó đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển. Lĩnh vực xuất nhập khẩu cũng sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán quốc tế qua ngân hàng không thông suốt. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của một loạt các ngành như du lịch, thương mại, bưu chính viễn thông, hàng không… Tuy nhiên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng không phải chỉ căn cứ vào sự thay đổi của nhu cầu thị trường mà nó còn bị ảnh hưởng và chi phối bới các yêu cầu khác. * Xuất phát từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Trong cơ cấu doanh thu của ngân hàng từ trước đến nay thì nguồn thu từ lãi cho vay chiếm tỷ trọng chủ yếu. Tuy nhiên, việc dựa vào nguồn thu từ 18 tín dụng lại chứa đựng nhiều rủi ro. Hiện nay, sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu hướng tăng cao, trong khi lãi suất đầu ra không thể gia tăng tương ứng. Như vậy, chênh lệch lãi suất đầu vào và đầu ra đang bị thu hẹp và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Để duy trì và tăng cao lợi nhuận, ngân hàng phải lựa chọn hoặc là tăng cường mở rộng tín dụng với mức độ rủi ro cao, hoặc là tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng để thu hút nguồn vốn có chi phí vốn giá rẻ và ít rủi ro hơn. Nhận thấy rằng với phương án một ngân hàng sẽ phải chấp nhận mức rủi ro cao, trong khi phương án hai an toàn và hiệu quả hơn rất nhiều. Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Trong thực tiễn, những sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng rất dễ bị ngân hàng khác sao chép và như vậy ưu thế cạnh tranh dễ bị mất đi. Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng. Việc đa dạng hóa các dịch vụ và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng sẽ tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội để có thể đứng vững trong cạnh tranh. Thứ ba, phát triển các dịch vụ ngân hàng là thực hiện nguyên tắc phân tán và hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Nếu một ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ sẽ tỏ rõ ưu thế của mình trong việc phân tán rủi ro bởi nếu một lĩnh vực hoạt động dịch vụ gặp khó khăn thì ngân hàng vẫn có thể phát triển các lĩnh vực khác. Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của mình do vậy nó góp phần hạn chế rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Thứ tư, phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy các nghiệp vụ ngân hàng khác phát triển. Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống 19 nhất. Chẳng hạn, nếu dịch vụ thanh toán hoàn hảo sẽ thu hút được nhiều khách hàng, gia tăng nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản, tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng, từ đó tăng nguồn cho vay tín dụng. Việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn tài chính, quản lý danh mục đầu tư sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt, từ đó tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng và thanh toán phát triển theo. Như vậy có thể thấy, nếu như ngân hàng có hệ thống dịch vụ đa dạng, ngoài khả năng phân tán rủi ro, gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, ngân hàng sẽ có điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện. Do đó, việc phát triển dịch vụ trở nên vô cùng cần thiết, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, đánh giá được khả năng tiến sâu của ngân hàng ở thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế. 1.3.3. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng Để có được những chiến lược phù hợp cho công tác phát triển, việc đi sâu vào tìm hiểu những chỉ tiêu đánh giá mức phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết. Thông qua việc xác định các chỉ tiêu này thì ngân hàng có thể đánh giá được chính xác tình hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng mình, từ đó có cơ sở đưa ra các giải pháp hữu hiệu nhất đối với sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng. Sau đây là một số chỉ tiêu cơ bản: Một là, số lượng các loại dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp. Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng cũng phải không ngừng cải tiến và phát triển dịch vụ của mình. Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện nỗ lực nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đem lại sự thuận tiện cho mọi đối tượng khách hàng. Một ngân hàng có số lượng dịch vụ cung ứng trên thị trường lớn sẽ được coi là một ngân hàng phát triển. Vì vậy, vấn đề đặt ra là các ngân hàng thương 20 mại cần chú trọng đến việc gia tăng số lượng các dịch vụ cung ứng một cách hợp lý, từ đó nâng cao uy tín, vị thế và tiềm lực của ngân hàng trên thị trường. Hai là, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch vụ đó có khả năng phát triển, qua đó mang lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Và ngược lại, dịch vụ nào đó có số lượng khách hàng hạn chế thì chứng tỏ dịch vụ đó chưa thể hiện được đúng vai trò của mình và trở thành một dịch vụ không có tính cạnh tranh. Mặc dù chỉ tiêu này không phản ánh trực tiếp về chất lượng dịch vụ nhưng nếu không có chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt thì cũng không thể có số lượng khách hàng tăng lên. Do đó, chỉ tiêu này cũng được xem như chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, việc cung ứng dịch vụ của các ngân hàng không chỉ đơn thuần dựa trên tiềm lực tài chính mà các ngân hàng còn mở rộng phạm vi bằng việc liên doanh, liên kết để tung ra những dịch vụ liên kết mang tính ứng dụng công nghệ cao. Các ngân hàng có thể đa dạng hoá theo nhiều hướng: đưa ra thị trường dịch vụ mới hoặc cũng có thể phát triển các dịch vụ đã tồn tại trên thị trường thành dịch vụ mới của riêng mình. Tuy nhiên mỗi phương thức đều có những rủi ro nhất định, vì vậy việc đa dạng hoá các dịch vụ phải kết hợp những công cụ marketing và những chính sách hợp lý. Ba là, mức độ đáp ứng về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính xác nhất, an toàn nhất cho khách hàng. Đó là sự đáp ứng kịp thời về nhu cầu cho khách hàng và các tiện ích mà mỗi dịch vụ khách hàng cung cấp tới khách hàng.