Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................................4 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG..................................4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.......................................................4 1.1.2. Một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu...............................................6 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG......................................15 1.2.1. Quan điểm về phát triển các dịch vụ ngân hàng.........................15 1.2.2. Sự cần thiết phát triển các dịch vụ ngân hàng............................16 1.2.3. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng.....................19 1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................24 1.3.1. Các yếu tố khách quan................................................................24 1.3.2. Các yếu tố chủ quan....................................................................27 Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM...............32 2.1. TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM................................................................32 2.1.1. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động.....................................32 2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ 2007 - 2009.......................................34 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM40 2.2.1. Thực trạng phát triển một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...........................40 2.2.2. Kết quả hoạt động dịch vụ của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam............................................................................55 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG.......................................................................56 2.3.1. Kết quả đạt được.........................................................................56 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.............................................................58 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM...65 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM65 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM66 3.2.1. Hoàn thiện các dịch vụ đã có......................................................66 3.2.2. Triển khai các dịch vụ ngân hàng mới........................................70 3.2.3. Các giải pháp khác......................................................................72 3.3. KIẾN NGHỊ.....................................................................................83 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ............................................................83 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước...........................................85 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam...........86 KẾT LUẬN....................................................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................89 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại Cổ phần SGD Sở Giao dịch TW Trung ương NHNN Ngân hàng Nhà nước VN Việt Nam VND Đồng Việt Nam USD Đô la Mỹ DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Trang Sơ đồ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sở Giao Dịch - NHNT VN..................... Biểu đồ 2.3. Tỷ trọng doanh số thanh toán quốc tế....................................... Biểu đồ 2.4. Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận đạt được từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng.......................................................... Biểu đồ 2.1. Lợi nhuận 2007 -2009............................................................... Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng doanh số thanh toán theo các kênh............................ Bảng biểu Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của SGD qua các năm....................... Bảng 2.2. Dư nợ cho vay trực tiếp nền kinh tế của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam............................. Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam....................................... Bảng 2.4. Tình hình hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước................. Bảng 2.5. Tình hình chuyển tiền quốc tế.................................................. Bảng 2.6. Tình hình thanh toán nhờ thu.................................................... Bảng 2.7. Tình hình thanh toán L/C.......................................................... Bảng 2.8. Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh....................................... Bảng 2.9. Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM............................ Bảng 2.10. Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam................................................................................... Bảng 2.11. Tình hình thực hiện dịch vụ thu đổi ngoại tệ................................. Bảng 2.12. Tình hình phát triển thu phí dịch vụ.............................................56 i MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng, sự đòi hỏi cao hơn của khách hàng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại. Chính sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi mỗi ngân hàng thương mại phải lựa chọn cho mình một hướng đi cụ thể. Trong thời gian qua, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã phát triển với nhiều dịch vụ khác nhau phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa. Tuy nhiên trên thực tế số lượng các dịch vụ còn hạn chế, chất lượng các dịch vụ vẫn còn một số bất cập, thách thức vẫn còn phía trước. Nhằm tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế cạnh tranh cùng với chiến lược phát triển của Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” được lựa chọn. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày với ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ii Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng. Với đề tài này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa hẹp và được hiểu là các hình thức kinh doanh gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng do các ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các doanh nghiệp, các tổ chức và các cá nhân. 1.1.2. Một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu Phần này tập trung chủ yếu nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử, các dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, quản lý và tín thác, dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn thuế và các dịch vụ ngân hàng khác 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1. Quan điểm về phát triển các dịch vụ ngân hàng Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng là sự chuyển hoá cả về chất và về lượng của các dịch vụ ngân hàng đến một trạng thái mới tốt hơn. Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng không chỉ là sự tăng lên về số lượng các dịch vụ ngân hàng, doanh số của các dịch vụ, mà bao gồm cả sự gia tăng về chất lượng và mọi mặt liên quan đến các dịch vụ ngân hàng. 1.2.2. Sự cần thiết phát triển các dịch vụ ngân hàng iii Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế cùng với sự diễn ra mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng, để có thể cạnh tranh và trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất thì phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng là hướng đi duy nhất và tất yếu của các ngân hàng trên thế giới nói chung cũng như của hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng. 1.2.3. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng - Số lượng các loại dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp. - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. - Mức độ đáp ứng về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính xác nhất, an toàn nhất cho khách hàng. - Doanh số từ dịch vụ ngân hàng - Thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ mà ngân hàng thu được khi cung ứng các dịch vụ khách hàng. - Tính an toàn cho ngân hàng. 1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1. Các yếu tố khách quan - Sự phát triển kinh tế - xã hội - Môi trường pháp lý - Cách mạng khoa học công nghệ - Toàn cầu hoá và sự cạnh tranh của khu vực ngân hàng 1.3.2. Các yếu tố chủ quan - Tiềm lực tài chính, tổ chức bộ máy và uy tín của ngân hàng - Quá trình hiện đại hoá ngân hàng thương mại - Trình độ đội ngũ cán bộ nghiệp vụ - Hoạt động Marketing ngân hàng iv Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1. TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1.1. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động Về cơ cấu tổ chức, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam gồm Ban Giám đốc điều hành với một giám đốc và các phó giám đốc phụ trách các mảng kinh doanh khác nhau. Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được tổ chức thành 20 phòng ban nghiệp vụ. Về mạng lưới giao dịch, với thị trường hoạt động trên địa bàn Hà Nội, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã thiết lập mạng lưới gồm 19 phòng giao dịch trải khắp địa bàn Hà Nội. 2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ 2006 - 2008 Về hoạt động nguồn vốn, năm 2008 tổng nguồn vốn của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đạt 39.920 tỷ đồng, tăng 5% so với năm 2007, nhưng đến năm 2009 thì tổng huy động đã giảm đi 1% so với năm 2008 và chỉ đạt 39.325 tỷ đồng. Nguyên nhân của sự tăng trưởng chưa cao là do tình hình kinh tế khó khăn nên thu nhập của người dân và doanh nghiệp giảm và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính ngân hàng. Về hoạt động tín dụng, năm 2009, tổng dư nợ của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đạt 5.965 tỷ đồng, tăng 26% so với năm v 2008. Trong đó, dư nợ VND đạt 3.200 tỷ đồng tăng 1.626 tỷ VND (103%) so với năm 2008 và dư nợ ngoại tệ quy VND đạt 2.765 tỷ VND giảm 371 tỷ VND (-12%). Trong thời gian qua, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã đạt được kết quả kinh doanh đáng ghi nhận. Mặc dù cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng đến rất nhiều đối với hoạt động kinh doanh song năm 2007 lợi nhuận đạt được là 550 tỷ VND, năm 2008 đạt 396 tỷ VND và đến năm 2009 thì Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã vượt lên và đạt 641 tỷ VND. 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.2.1. Thực trạng một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam  Dịch vụ thanh toán trong nước Doanh số thanh toán qua các kênh như Ngân hàng Nhà nước, thanh toán online cùng hệ thống và thanh toán bù trừ tăng đều qua các năm, đặc biệt là thanh toán online cùng hệ thống là hình thức thanh toán chiếm tỷ trọng cao nhất trong các loại hình thanh toán. Năm 2007 doanh số thanh toán đạt 106.242 tỷ đồng, năm 2008 con số này tăng lên đáng kể đạt 256.984 tỷ đồng và đến năm 2009 doanh số đạt là 554.976 tỷ đồng.  Dịch vụ thanh toán quốc tế Là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam có quan hệ trực tiếp với hơn 1500 ngân hàng đại lý trên khắp thế giới, là thành viên của Hệ thống tài chính viễn thông liên ngân hàng toàn cầu, thanh toán qua mạng SWIFT, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có khả năng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và dịch vụ thanh toán quốc tế vi một cách nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả nhất với các phương tiện công nghệ ngân hàng hiện đại. Doanh số chuyển tiền, thanh toán nhờ thu, thanh toán L/C đều có sự biến đổi tích cực.  Dịch vụ bảo lãnh Số món phát hành bảo lãnh tăng đều qua các năm. Năm 2007 đạt 2.610 món (tăng 28% so với năm 2006), năm 2008 đạt 3.032 món (tăng 16% so với năm 2007) và năm 2009 đạt 3.572 món, tăng tương ứng là 16% so với 2008.  Dịch vụ thẻ Lượng thẻ ATM mới phát hành hàng năm tăng lên khá đồng đều khoảng xấp xỉ trên dưới 40.000 thẻ mới/năm. Lượng thẻ tín dụng mới phát hành trong năm 2009 đạt 11.229 thẻ. Lượng thẻ ghi nợ quốc tế mới phát hành trong năm 2009 đạt số lượng thẻ phát hành mới là 26.264 thẻ.  Các dịch vụ khác - Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua internet VCB-iB@nking được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do Vietcombank cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các yêu cầu của mình với tính an toàn bảo mật tuyệt đối. - Dịch vụ SMS Banking VCB - SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn theo cú pháp quy định. - Dịch vụ ngân quỹ vii Dịch vụ ngân quỹ bao gồm mở trương mục tài khoản; đổi tiền; thông báo số dư và diễn biến hoạt động tài khoản; kiểm định ngoại tệ; kiểm đếm tiền VND và ngoại tệ; nhận bảo quản chứng từ có giá, tài sản có giá trị lớn của khách hàng... 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.3.1. Kết quả đạt được Các dịch vụ truyền thống không ngừng được củng cố, phát huy hết vai trò làm nền tảng để triển khai các dịch vụ mới, hiện đại. Số lượng dịch vụ mới không ngừng gia tăng cùng với việc mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đã hỗ trợ một cách tích cực các nghiệp vụ truyền thống. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn thiện, thái độ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, ít thấy những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân * Hạn chế - Số lượng dịch vụ còn ít, quy mô cung cấp dịch vụ còn hạn hẹp - Chất lượng một số dịch vụ chưa cao, thủ tục còn rườm rà, phức tạp - Kênh phân phối khá đa dạng tuy nhiên hiệu quả chưa cao - Đối tượng khách hàng còn hạn chế * Nguyên nhân  Nguyên nhân chủ quan - Chưa có chính sách Marketing phù hợp. - Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn và kế hoạch cụ thể. - Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển. - Trình độ, năng lực cán bộ còn nhiều hạn chế và chưa đồng đều.  Nguyên nhân khách quan viii - Người dân chưa có thói quen sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. - Khuôn khổ thế chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn chưa hoàn chỉnh và thiếu đồng bộ. - Thị trường tài chính Việt Nam chưa thực sự phát triển. Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Trong thời gian tới, trong mục tiêu chung của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị trường tài chính quốc tế. 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN 3.2.1. Hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ đã có - Dịch vụ thanh toán trong nước - Dịch vụ thanh toán quốc tế - Dịch vụ bảo lãnh - Dịch vụ thẻ - Các dịch vụ khác 3.2.2. Triển khai các dịch vụ ngân hàng mới ix Trước hết, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên triển khai áp dụng dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng bởi đây là nhu cầu cao của một bộ phận khách hàng có tiềm lực tài chính mạnh cũng như các khách hàng muốn nâng cao năng lực tài chính của mình. Ngoài ra, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng cần triển khai thực hiện các dịch vụ ủy thác như dịch vụ ủy thác mua bán chứng khoán, nhận phó thác di sản, quản lý quỹ hưu trí, chia lãi cổ phần, quản lý và tư vấn danh mục đầu tư, dịch vụ tiền gửi an toàn, các dịch vụ đại diện cho khách hàng, dịch vụ quản lý vốn tập trung… 3.2.3. Các giải pháp khác  Đầu tư, đổi mới công nghệ - Tiếp tục xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống công nghệ. - Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ công tác quản lý điều hành. - Xây dựng được một hệ thống phần mềm có khả năng phân tích và xử lý thông tin một các chính xác nhất, có chất lượng tốt nhất. - Nâng cao công nghệ thẻ, kết nối mạng toàn cầu - Tăng các dịch vụ tiện ích cho người sử dụng tài khoản cá nhân. - Chú trọng đầu tư vào công tác bảo mật mạng máy tính.  Đa dạng hoá kênh phân phối - Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM. - Nâng cấp và phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại.  Tăng cường quản trị rủi ro x Để hạn chế rủi ro ở một mức chấp nhận được thì vấn đề đầu tiên ngân hàng nên xem xét là việc tăng cường công tác mở rộng mạng lưới thông tin. Tiếp đến, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần có mối quan hệ chặt chẽ đối với các trung tâm phòng ngừa rủi ro không chỉ với Ngân hàng Nhà nước mà còn với các ngân hàng thương mại khác.  Đẩy mạnh hoạt động marketing - Tăng cường hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường - Tổ chức điều tra nghiên cứu khách hàng. - Thực hiện chiến lược quảng cáo, quảng bá thương hiệu  Xây dựng văn hóa ngân hàng - Xây dựng văn hóa ứng xử nội bộ của ngân hàng bởi hình ảnh của ngân hàng cần được bắt đầu từ bên trong. - Xây dựng những quy định chuẩn về giao tiếp với khách hàng. - Xây dựng chính sách chăm sóc đặc biệt tới các khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư lớn tại ngân hàng.  Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Tăng cường công tác đào tạo tại chỗ, tự đào tạo, đào tạo ngắn hạn. - Thực hiện quy chế khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh và kịp thời, rõ ràng, minh bạch. - Cần có chiến lược tuyển dụng trong đó đưa ra các hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển chặt chẽ, đảm bảo chất lượng đàu vào của nhân sự. - Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ, đánh giá chất l ượng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. xi 3.3. KIẾN NGHỊ Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại nói chung và của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng, luận văn xin nêu ra một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. KẾT LUẬN Với mong muốn tiến gần hơn tới các chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần khoảng cách với các ngân hàng hiện đại trên thế giới và chuẩn bị cho những bước tiến trong lộ trình hội nhập Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã cố gắng hoàn thiện định hướng phát triển, nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ ngân hàng. Trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn, khái quát hóa những lý luận chung về dịch vụ ngân hàng thương mại, luận văn đã hoàn thành được những nhiệm vụ sau: Chương 1 của luận văn tôi trình bày hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, các loại hình dịch vụ ngân hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ này, những điều kiện và thách thức của ngân hàng thương mại Việt Nam. Trên cơ sở những vấn đề lý thuyết cơ bản, chương 2 luận văn tôi phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng, quá trình phát triển một số dịch vụ cơ bản tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, từ đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại. Chương 3 luận văn tôi trình bày mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới, từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao xii dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Đồng thời có một số kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm tổ chức thực hiện tốt các giải pháp đã nêu một cách hiệu quả, thiết thực. 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đi cùng với xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại ở nước ta đang từng bước chuyên môn hoá các nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và nhanh chóng tiếp cận và phát triển dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng, sự đòi hỏi cao hơn của khách hàng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại. Chính sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi mỗi ngân hàng thương mại phải lựa chọn cho mình một hướng đi cụ thể. Với mục tiêu chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam là trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã phát triển với nhiều dịch vụ khác nhau phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa. Tuy nhiên trên thực tế số lượng các dịch vụ còn hạn chế, chất lượng các dịch vụ vẫn còn một số bất cập, thách thức vẫn còn phía trước. Nhằm tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế cạnh tranh cùng với chiến lược phát triển của Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” được lựa chọn. 2 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn - Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. - Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua. Trên cơ sở đó phân tích, đánh giá những thuận lợi, thành công cũng như khó khăn, hạn chế trong phát triển dịch vụ, qua đó tìm hiểu được những nguyên nhân của hạn chế đó. - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch -Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian từ năm 2007 đến 2009 4. Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lênin, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh, tư duy lô gíc và điều tra để làm rõ nội dung nghiên cứu của đề tài. 5. Những đóng góp mới của luận văn: - Làm rõ thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, chỉ ra những vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân. - Đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới. 3 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày với ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 4 Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. 2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một thuật ngữ xuất hiện rất phổ biến trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên, cho đến nay định nghĩa về dịch vụ dường như vẫn chưa có sự thống nhất, có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo từ điển bách khoa Việt Nam tập một, 1995 trang 167 giải thích: “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Theo cách hiểu khác, dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ. Trên cơ sở xem xét khái niệm về dịch vụ để ta tiếp cận khái niệm “dịch vụ ngân hàng”, cũng giống như dịch vụ, quan điểm về dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều tranh cãi. Theo cách phân chia ngành kinh tế, người ta phân chia thành các nhóm ngành khác nhau. Các đơn vị không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm được xếp vào ngành dịch vụ. Theo cách tiếp cận như vậy, ngân hàng thương mại là ngành dịch vụ, và mọi hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ khách hàng gọi chung là dịch vụ ngân hàng.