Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NÔNG BÍCH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NÔNG BÍCH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi. Các tài liệu, số liệu sử dụng trong luận văn do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng, các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố. Các trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Ngày 18 tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn Nông Bích Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới người hướng dẫn khoa học - PGS.TS. Phạm Thị Hồng Điệp, cô đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tận tình trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn. Tôi còn nhận được sự giúp đỡ to lớn của các đồng nghiệp tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng. Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó. Ngày 18 tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn Nông Bích Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................. viii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Đóng góp của luận văn cho vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên ..................................................................................................... 3 5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 3 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................... 4 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại ............... 4 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................ 4 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 8 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 8 1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 8 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại ........................................................................................................ 12 1.3.1. Yếu tố khách quan ........................................................................................... 12 1.3.2. Yếu tố chủ quan .............................................................................................. 15 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, bài học cho BIDV.............................................................................................. 18 1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh .................... 18 1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc ......................... 19 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV ...................................................................... 20 iv Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 21 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 21 2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 21 2.2.1. Phương pháp luận............................................................................................ 21 2.2.2. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể ............................................................... 21 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................. 27 2.3.1. Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều rộng .................................. 27 2.3.2. Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều sâu .................................... 29 Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ....................................................................................................... 31 3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ................................................................................................... 31 3.1.1. Khái quát chung .............................................................................................. 31 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên .............................................................................................................. 33 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ................................................................... 35 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ................................................ 42 3.2.1. Thực trạng mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ ........ 43 3.2.2. Thực trạng đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .......... 45 3.2.3. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: .......................... 49 3.2.4. Thực trạng kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................................................ 55 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ................... 58 3.3.1. Các yếu tố khách quan .................................................................................... 59 3.3.2. Yếu tố chủ quan .............................................................................................. 60 v 3.4. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ........................................ 60 3.4.1. Những kết quả đạt được .................................................................................. 65 3.4.2. Hạn chế............................................................................................................ 68 3.4.3. Nguyên nhân ................................................................................................... 70 Chương 4. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ........................................ 73 4.1. Bối cảnh mới và phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên .................................................................................. 73 4.1.1. Bối cảnh mới ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên .................................................................................. 73 4.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên .............................................................................................................. 75 4.2. Thời cơ và thách thúc đối với BIDV trong việc phát triển Ngân hàng điện tử trong thời gian tới ................................................................................................. 78 4.2.1. Thời cơ ............................................................................................................ 80 4.2.2. Thách thức ....................................................................................................... 80 4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. ............................................... 81 4.3.1. Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ ........................... 81 4.3.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................. 83 4.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 84 4.3.4. Tăng cường kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................................................... 87 4.4. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý ................................... 88 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 91 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 93 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Dạng đầy đủ Dạng viết tắt BIDV : Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam NHĐT : Ngân hàng điện tử DV NHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SXKD : Sản xuất kinh doanh vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Số mẫu điều tra ...................................................................................... 23 Bảng 2.2. Phân bổ đối tượng điều tra .................................................................... 23 Bảng 3.1. Nguồn vốn huy động của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ....... 39 Bảng 3.2. Số liệu dư nợ giai đoạn 2014-2016 ....................................................... 40 Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 .............................................................................................. 41 Bảng 3.4. Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán Internet banking ............ 43 Bảng 3.5. Số lượng phòng giao dịch, máy ATM và máy POS qua các năm ......... 43 Bảng 3.6. Những tiện ích miễn phí được cung cấp bởi BIDV và các NHTM khác trên địa bàn .................................................................................... 53 Bảng 3.7. Những dịch vụ NHĐT thu phí được cung ứng bởi BIDV và các NHTM khác trên địa bàn ....................................................................... 53 Bảng 3.8. Tổng hợp công nghệ bảo mật được áp dụng tại BIDV Thái Nguyên ......... 55 Bảng 3.9. Hệ thống công nghệ được áp dụng tại BIDV Thái Nguyên .................. 58 Bảng 3.10. Mức độ hài lòng của khách hàng ........................................................... 62 Bảng 3.11. Mức độ trung thành của khách hàng đối với BIDV Thái Nguyên ........ 64 Bảng 3.12. Thông tin đối tượng khảo sát ................................................................. 65 viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 3.1. Dư nợ của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ......................... 40 Biểu đồ 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 ........................................................................................... 42 Biểu đồ 3.3. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................. 61 Biểu đồ 3.4. Kênh thông tin quảng bá thương hiệu các sản phẩm ngân hàng điện tử ................................................................................................. 62 Hình 1.1. Khung phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM ............................................................ 17 Hình 2.1. Ma trận Ansoff .................................................................................... 25 Hình 3.1. Mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên ........................................... 34 Hình 3.2. Giao diện của dịch vụ BIDV Online ................................................... 51 Hình 3.3. Sơ đồ kết nối hệ thống phần mềm Server Corebanking tại BIDV Thái Nguyên ................................................................................................... 57 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển đã tác động đến mọi mặt của đời sống kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Cùng với sự thay đổi đó, những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, internet banking,… đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ sự tiện ích, chính xác và nhanh chóng của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sự mới mẻ của dịch vụ cùng sự non trẻ về kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến việc ứng dụng các dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện và mở rộng, ảnh hưởng đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng. Thực tế hiện nay cho thấy, dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng còn nhiều hạn chế. Do điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được tới đa số người dân, vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng Việt Nam và của BIDV nói riêng. Để giữ vững vị trí đứng đầu trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến lược ngân hàng cần theo đuổi, kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tâm trí tất cả khách hàng. 2 Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn BIDV phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung bao trùm luận văn là trên cơ sở nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (gọi tắt là BIDV Thái Nguyên), đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên. Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Phạm vi không gian Đề tài nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 3.2.2. Phạm vi thời gian Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên trong thời gian 2014-2016 và đưa ra các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2017 - 2020. 3 3.2.3. Phạm vi nội dung Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khối khách hàng cá nhân tại BIDV Thái Nguyên như: Thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm. 4. Đóng góp của luận văn cho vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên Nghiên cứu này đã đề cập đến một vấn đề đang được các ngân hàng đặc biệt quan tâm. Tác giả đã sử dụng những cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn trên thế giới cũng như trong nước, sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học (có sự kết hợp hài hòa giữa phương pháp định tính và định lượng, giữa phương pháp truyền thống với phương pháp hiện đại) để luận giải thực trạng và đề xuất một số giải pháp quan trọng, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên đảm bảo Ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đạt được các mục tiêu đề ra. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung của Luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên. Chương 4: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên. 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1. Thương mại điện tử Thương mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc, trở thành một thành phần không thể thiếu trong nền kinh tế thế giới. Có rất nhiều định nghĩa thương mại điện tử của các tổ chức, các công ty trên thế giới. Nhìn một các tổng quát, các định nghĩa này có thể chia thành hai nhóm tùy thuộc vào quan điểm. Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ đơn thuần bó hẹp thương mại điện tử trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các mạng viễn thông. Theo tổ chức Thương mại thế giới (WTO): “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán qua mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet” (“Electronic commerce”. WTO). Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC): “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số” (“Definition: E-commerce”.APEC) Theo nghĩa rộng, “thương mại” trong “thương mại điện tử” không chỉ buôn bán hàng hóa và dịch vụ theo hiểu thông thường, mà bao quát một phạm vụ rộng lớn hơn nhiều. Do đó việc áp dụng thương mại điện tử sẽ làm thay đổi hình thái hoạt động của hầu hết nền kinh tế. Luật mẫu về thương mại điện tử của Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại được hiểu theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tích chất thương mại dù có hay không có hợp động. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; 5 đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai tác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay khánh hàng bằng được biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ”. Theo Ủy ban châu Âu: “Thương mại điện tử được hiểu là việc hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh” Tóm lại, thương mại điện tử có thể được khái niệm một cách tương đối toàn diện là: Thương mại điện tử là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh và các quy trình quản trị thông qua các kênh điện tử, mà trong đó Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong Internet đóng một vai trò cơ bản và công nghệ được coi là điện kiện tiên quyết. 1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” (Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. 6 Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 1.1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet. Phone Banking/ Mobile Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại. SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động. POS: thanh toán qua POS ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM. WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động. Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại. Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video. Các tiện ích chính của E-Banking bao gồm: cung cấp thông tin, vấn tin, chuyển khoản, thanh toán, đăng ký, tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác. 1.1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước. Luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thống, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…. 7 Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian,… Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyến vào dự án đảm bảo khả năng thực thi. Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có chính xác đúng đắn về hoạch định các phương án hoạt động phù hợp. Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc xác nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình. Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới,… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử 8 dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tào, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội,… 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử “Phát triển dịch vụ ngân hàng được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và về chất lượng dịch vụ ngân hàng” (Phạm Thu Hương, 2012). Theo đó, phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ. 1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ là một trong những yếu tố không thể thiếu được trong các chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Phát triển dịch vụ có thể xây dựng trên cơ sở kết quả phân tích được tiến hành ở ba mức độ. Thứ nhất, phát hiện những khả năng mà ngân hàng có thể tận dụng với quy mô hoạt động hiện đại (khả năng phát triển theo chiều sâu). Mức độ thứ hai, phát hiện những khả năng hợp nhất với những yết tố khác của hệ thống marketing (khả năng phát triển hợp nhất). Mức độ thứ ba, phát hiện những khả năng đang mở ra ở ngoài ngành (những khả năng phát triển theo chiều rộng). Để phát triển thị trường, phát triển dịch vụ, người ta xem xét khả năng phát triển những dịch vụ hay khách hàng với các nhóm như sau: Dịch vụ hiện có: Là những sản phẩm mà các ngân hàng đã và đang kinh doanh, tại thị trường hiện tại khách hàng đã quen thuộc với sản phẩm này. Dịch vụ mới: Là dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, chưa có dịch vụ đồng loại khác. Người tiêu dùng chưa quen với dịch vụ này. Khách hàng hiện có: Là khách hàng hiện nay của ngân hàng đang phục vụ và chăm sóc. Khách hàng mới: Là khách hàng mà ngân hàng chưa tiến hành các hoạt động kinh doanh buôn bán trên thị trường. 9 Việc phân chia như vậy cho phép có thể phát triển dịch vụ hiện có với những khách hàng hiện có thông qua sự gia tăng nguồn thu từ khách hàng hiện có với các dịch vụ họ đang sử dụng. Dịch vụ cũng có thể được phát triển thông qua sự phát triển các dịch vụ hiện có với khách hàng mới hay sự phát triển dịch vụ mới cho khách hàng hiện có và cuối cùng là mang dịch vụ mới tới khách hàng mới. Dựa theo quan điểm như vậy, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là việc tăng quy mô hoạt động của NHĐT song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, kiểm soắt tốt rủi ro của hoạt động NHĐT. Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ: Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ nhằm tăng hiệu quả sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT cho tất cả các khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới tùy theo độ tuổi, giới tính, vùng miền. Việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều đặc biệt cần thiết, nó phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh tỏng ngành. Tuy nhiên, việc mở rộng kênh phân phối và phưng thức cung cấp dịch vụ là điều rất khó khăn vì do sự chênh lệch về mức sống, trình độ học vấn, khu vực sống. Vì vậy, mở rộng được thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT thì coi như ngân hàng thực sự phát triển về dịch vụ này. Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Định kỳ và thường xuyên các ngân hàng phải tiến hành đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của từng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT để kịp thời hỗ trợ phát triển gia tăng sản phẩm dịch vụ tốt, bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới, loại bỏ sản phẩm dịch vụ không phù hợp với khách hàng, với thị trường. Mặt khác, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ NHĐT có chu kỳ sống ngắn bởi sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học kỹ thuật và công nghệ, nên ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới nhằm thay thế cho các sản phẩm đã có trước, theo đó đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ cụ thể là: Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Hoàn thiện những mặt còn tồn tại của dịch vụ NHĐT cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh. 10 Phát triển sản phẩm mới: Để đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu dịch vụ của khách hàng, nhằm mang lại một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một số ngân hàng, các ngân hàng cần phải có sự đầu tư về công nghệ và đa dạng về sản phẩm, nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Việc gia tăng quy mô, mở rộng thị trường cho các dịch vụ NHĐT là một trong những giải pháp gia tảng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay, tuy nhiên để có thể gia tăng được quy mô thì việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một yêu cầu bắt buộc. Khách hàng luôn luôn đòi hỏi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ dù dưới bất kỳ một hình thức nào đều phải mang đến một hình ảnh chất lượng dịch vụ cao. Có như vậy mới duy trì được các khách hàng trung thành, gia tăng lợi thế cạnh tranh. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố: - Việc đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ thông tin ngày càng theo hướng hiện đại, tiện ích hướng đến người sử dụng nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác. Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng điều liên quan đến tiền tệ. Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng bảo đảm rằng giao dịch của họ phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch. Nếu quá trình này sau sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng, gây mất long tin của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, một khi hệ thống công nghệ của ngân hàng chưa thỏa mãn được tính chính xác và kịp thời của giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng. - Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ với giá cả hợp lý, đồng thời nắm bắt chắc chắn, chính xác những nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài long với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên