Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh lưu xá tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ, TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THỊ HỒNG NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ, TỈNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Quang Huy THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, tỉnh Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực, rõ ràng. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Tác giả Phùng Thị Hồng Nhung ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hành thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, tỉnh Thái Nguyên”. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các phòng ban và các thầy cô giáo Trường ĐH Kinh tế và Quản trị Kinh doanh đã giảng dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, làm luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Quang Huy - người đã trực tiếp hướng dẫn tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng chí Trưởng phòng, Phó phòng, các đồng chí cán bộ, nhân viên cùng toàn thể người lao động trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình và những ý kiến đóng góp của thầy, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình trong quá trình làm luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên,ngày tháng năm 2020 Tác giả Phùng Thị Hồng Nhung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii MỤC LỤC ....................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................. vii DANH MỤC BẢNG ..................................................................................... viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ...................................................................................... ix PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu ................................... 4 5. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................. 6 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 6 1.1.2.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 9 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 13 1.1.4. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Việt Nam . .................................................................................... 17 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................................................................... 20 1.2. Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................. 25 1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng trên thế giới ..................................................................................................... 25 1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng ở Việt Nam ...................................................................................................... 30 iv 1.2.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ............................. 34 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 36 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 36 2.2. Các phương pháp thu thập và phân tích số liệu ....................................... 36 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 36 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu ................................................................ 39 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin ........................................................... 39 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích và đánh giá ............................................ 40 2.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng ..................... 40 2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ........... 41 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LƯU XÁ ................................................................................. 43 3.1. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ......................................................................................................................... 43 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, Tỉnh Thái Nguyên ........................................ 43 3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá ........................................................................................... 45 3.1.3. Thông tin chung của các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã điều tra theo khảo sát. ............................................................ 48 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá. ............................................................................... 51 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ........................................................... 58 3.2.1. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá ....................................................................... 58 v 3.2.2. Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ ..................................................... 63 3.2.3. Các chủng loại sản phẩm dịch vụ mới .................................................. 65 3.2.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................. 67 3.2.5. Tăng hiệu quả tài chính ......................................................................... 73 3.2.6. Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 74 3.3. Đánh giá chung về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ............................. 77 3.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 77 3.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ...................................... 79 3.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ............................. 81 3.4. Cạnh tranh giữa các Ngân hàng TMCP trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử ..................................................................................................... 83 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LƯU XÁ ......................................................................................... 87 4.1. Nhu cầu của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.... 87 4.2. Quan điểm, định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ................... 89 4.2.1. Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá .................................................. 89 4.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá .................................................. 89 4.2.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ........................................................... 90 4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ........................................................... 91 vi 4.3.1 Đa dạng hóa các tính năng và tiện ích của Ngân hàng điện tử .............. 91 4.3.2 Giải pháp về công tác Marketing ........................................................... 92 4.3.3 Phát triển đội ngũ nhân sự cho chi nhánh .............................................. 95 4.3.4 Nâng cao trang thiết bị, cơ sở hạ tầng .................................................... 96 4.3.5 Nâng cao công tác kiểm tra giám sát ..................................................... 97 4.4. Kiến nghị .................................................................................................. 97 4.4.1 Kiến nghị đối với nhà nước.................................................................... 97 4.4.2 Kiến nghị đối với hội sở chính ............................................................... 99 KẾT LUẬN .................................................................................................. 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 102 PHỤ LỤC ..................................................................................................... 103 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển BQ Bình quân CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng thanh toán POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMĐT Thương mại điện tử Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phí giao dịch bình quân .................................................................. 18 Bảng 2.1. Bảng thống kê lượng phiếu điều tra ............................................... 37 Bảng 3.1: Bảng tình hình huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá từ năm 2016 - 2018 ..................... 52 Bảng 3.2: Bảng tình hình cho vay của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá từ năm 2016 – 2018.............................. 54 Bảng 3.3 : Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá từ 2016- 2018 ............................... 56 Bảng 3.4. Số lượng thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Lưu Xá đã phát hành từ năm 2016-2018 ................................................ 58 Bảng 3.5. Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá từ năm 2016 - 2018 ...................... 60 Bảng 3.6. Doanh số thanh toán thẻ của Chi nhánh qua 3 năm 2016 – 2018 .. 61 Bảng 3.7 : Số lượng máy ATM, POS, quầy phục vụ tại các chi nhánh của của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá năm 2018 ................................................................................................. 68 Bảng 3.8: Kết quả khảo sát khả năng đáp ứng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ................................. 69 Bảng 3.9: Kết quả về sự thuận tiện của dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ........................................... 70 Bảng 3.10. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của CN qua 3 năm ......................................................................................................... 71 Bảng 3.11: Kết quả đánh giá về tính bảo mật của dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ................................. 77 Bảng 3.12 So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá và các Ngân hàng TMCP khác ............................................................................ 84 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 : Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá ........................................................................... 46 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị trường và hội nhập quốc tế các ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Các ngân hàng thương mại bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình đã mang lại hiệu quả đáng kể không những cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội. Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các dịch vụ đó có thể chia làm hai nhóm: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như cho vay, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của Chính phủ, cung cấp các dịch vụ uỷ thác,… Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm… Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm 2 truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống. Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà qua Internet (Internet Banking) qua điện thoại (Telephonebanking, homebanking, fast Mobipay)... Tác dụng lớn nhất của NHĐT là tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng, các giao dịch chuyển tiền, thanh toán có thể thực hiện tại nhà, bên cạnh đó khách hàng có thể tận dụng tối đa nguồn tiền nhàn rỗi của mình trong tài khoản để gửi sang hình thức tiết kiệm online, cũng có thể đăng ký vay vốn trực tiếp ngay tại nhà….Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy các nhu cầu này chưa nhiều, song trong định hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội, doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. So với các ngân hàng có thâm niên và tên tuổi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh Lưu Xá, tỉnh Thái Nguyên nói riêng, tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, tuy nhiên bước đầu đã thu được những kết quả đáng kể và đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng điện tử. Với sự nỗ lực của bản thân cùng với vị thế hàng đầu trong cả nước mà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đã có nhiều nổ lực trong việc xây dựng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ và tiện ích mới theo hướng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, doanh số giao dịch ngày càng tăng. Đến 31/12/2018, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đã cung cấp đến khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ, phân chia theo 10 nhóm sản phẩm dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng theo mặt bằng chung tại thị trường Việt Nam như: Dịch vụ Call Centre, Dịch vụ SMS banking, Bank Plus, Dịch vụ thẻ, Dịch vụ Efast, Dịch vụ Ipay, Dịch vụ VnTopup... Mặc dù Ngân hàng TMCP Công thương 3 Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đã nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên, các sản phẩm ngân hàng điện tử mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông tin, khả năng ứng dụng các tiện ích khác chưa cao; chưa có chương trình quản lý theo dõi doanh số và thu nhập của từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; các hoạt động marketing giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá còn chậm trễ, chưa đầy đủ, những tiện tích và thông tin về dịch vụ vẫn chưa được đa số người dân biết đến nên sản phẩm chưa được sử dụng ở mức tối đa; ngân hàng chưa phát triển được hệ thống ATM rộng khắp, số lượng máy lắp đặt còn hạn chế... Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh Lưu Xá nói riêng, qua thời gian nghiên cứu tại Chi nhánh Lưu Xá, tác giả quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tăng doanh số và lợi nhuận đảm bảo cạnh tranh thắng lợi tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Một là, luận văn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá. - Hai là, luận văn sẽ phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá. 4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá. 3.2.Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá và trên địa bàn Phường Trung Thành – thành phố Thái Nguyên. - Phạm vi về thời gian: Năm 2016-2018 - Phạm vi về nội dung: trong phạm vi của luận văn này, tác giả đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá chủ yếu dựa trên việc tiếp cận, nghiên cứu, đánh giá một số chỉ tiêu như chỉ tiêu tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, chỉ tiêu mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ, chỉ tiêu tăng chủng loại sản phẩm dịch vụ mới, chỉ tiêu tăng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, tăng hiệu quả tài chính, kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu - Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài liệu giúp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá xây dựng quy hoạch và kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đến năm 2025 có cơ sở khoa học. - Nghiên cứu khá toàn diện và có hệ thống, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá có ý nghĩa thiết thực cho quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá và đối với các ngân hàng có điều kiện tương tự. 5 5. Kết cấu luận văn Luận văn gồm có 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá. Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá. 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Thương mại điện tử (TMĐT) là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử. Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quả trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh. Các hình thức hoạt động chủ yếu của TMĐT là: Thư tín điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao gửi số hoá các dung liệu, bán hàng hóa hữu hình qua mạng. Dịch vụ TMĐT đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và trở thành đề tài nóng hổi trong bất kỳ hội thảo nào về công nghệ thông tin. Việc chuyển đổi sang nền kinh tế mạng đang diễn ra với tốc độ nhanh hơn hầu hết mọi dự tính. Nền kinh tế mạng đòi hỏi các tổ chức tài chính phải tìm hiểu, phát triển chiến lược và đầu tư vào kinh doanh điện tử. Thử thách này yêu cầu những mô hình kinh tế mới và phương thức mới để tiếp cận với khách hàng. Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải chọn những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Sự tham gia của thương mại điện tử cũng làm nảy sinh các vấn đề 7 về công nghệ của ngân hàng. Các ngân hàng giải quyết được những thách thức này sẽ quyết định được sự ảnh hưởng của mình đối với thị trường điện tử hoá. Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch vụ mới: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Những dịch vụ này đã đưa đến một thực tế là, thế giới ngày nay cho ta thấy có một loại ngân hàng mới: ngân hàng điện tử. Thuật ngữ Ngân hàng điện tử đối với nhiều người có vẻ khó hiểu và xa lạ. Thực ra có rất nhiều ứng dụng của ngân hàng điện tử đang phục vụ cho bạn. Bạn rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua mạng,… tất cả đều có thể gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là eBanking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về e-Banking song nhìn chung e-Banking được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. Như vậy: “Dic ̣h vụ ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”. Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng. Nó tác động đến các ngân hàng, thúc đẩy các ngân hàng tìm ra các giải pháp nâng cao cả về số lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh để tăng uy tín cũng như phát triển thương hiệu cho ngân hàng. Nó đang tác động xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có, đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình. 8 Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới,… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội,… Xã hội càng phát triển, công nghệ thông tin càng thâm nhập cuộc sống thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao. Các sản phẩm và tiện ích ngân hàng điện tử được phát triển và sử dụng rộng rãi ở các nước cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu cho việc đa dạng hóa tiện ích dịch vụ và sản phẩm ngân hàng theo phong cách hiện đại, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của một ngân hàng thương mại trong thời đại ngày nay. Thêm vào đó, dựa trên tình hình thị trường ngân hàng hiện nay, một trong các mục tiêu mà các ngân hàng thương mại hướng đến đó là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu. Vậy nên các ngân hàng luôn chú trọng phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Điều này sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ gia tăng và tác động tới cơ cấu tiền lưu thông trong nền kinh tế. Mặt khác, do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại có thể kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp… Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng được điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. 9 Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch. Ngoài ra, thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng và khách hàng sẽ nắm bắt được diễn biến trong hoạt động của thị trường tài chính nhờ những thông tin tài chính được cung cấp nhanh chóng, cập nhật từng giây phút, từ đó khách hàng sẽ có những kế hoạch đầu tư chuẩn xác hơn và ngân hàng sẽ có những hoạch định, chiến lược phát triển đúng đắn để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mình. Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ,… đều có thể thực hiện qua những ứng dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian. 1.1.2.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần. Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu nhập theo hướng giảm dần tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao. Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững. Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh do các ngân hàng khi đưa các dịch vụ này thường được đánh giá là