Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn tỉnh bắc ninh​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC UYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC UYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Đinh Hồng Linh THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh" là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Uyên ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, Phòng đào tạo và các quý thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong thời gian học tập và nghiên cứu tại trường. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Đinh Hồng Linh, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp BIDV Bắc Ninh, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết. Kính mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý chân thành của quý thầy, cô giáo; đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Uyên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... ii MỤC LỤC ...........................................................................................................................iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH ..........................................................................................................viii MỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài ............................................................................................. 3 5. Kết cấu của luận văn ........................................................................................................ 3 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............ 4 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .............. 4 1.1.1. Khái quát về hoạt động của ngân hàng thương mại ............................................... 4 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .......................................... 9 1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 13 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 22 1.1.5. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................. 26 1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .............................................................................................................. 27 1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NH trên thế giới ................. 27 1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng ở Việt Nam ..... 31 1.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại BIDV Việt Nam ....... 33 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 35 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 35 2.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 35 2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu ..................................................................... 35 iv 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................. 35 2.2.3. Phương pháp tổng hợp số liệu ............................................................................... 38 2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................... 38 2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 41 2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng .......................................................................................... 41 2.3.2. Các chỉ tiêu định tính .............................................................................................. 42 Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH ........ 43 3.1. Giới thiệu các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ................................ 43 3.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ............................................................................................. 43 3.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 ....................................................... 47 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh...................................................................................... 53 3.2.1. Kết quả phát triển về mặt qui mô, số lượng của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................................................. 53 3.2.2. Kết quả điều tra khảo sát về chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh BIDV tại Bắc Ninh .............................................................. 73 3.2.3. So sánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh BIDV tại Bắc Ninh và ĐTCT ........................................................................................... 79 3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ......................................................... 82 3.3.1. Các nhân tố bên trong ............................................................................................. 82 3.3.2. Các nhân tố bên ngoài ............................................................................................ 86 3.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh .......................................................................... 89 3.4.1. Những kết quả đạt được ......................................................................................... 89 3.4.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân ................................................................. 91 v Chương 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH................ 94 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh .............. 94 4.1.1. Định hướng chung .................................................................................................. 94 4.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể ...................................................................................... 98 4.2. Phân tích ma trận SWOT về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh BIDV Bắc Ninh ...................................................................................................... 99 4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ........... 100 4.3.1. Đề xuất các chính sách đa dạng hóa, đồng thời nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 100 4.3.2. Chính sách về công nghệ...................................................................................... 105 4.3.3. Chính sách về phát triển hoạt động dịch vụ ........................................................ 105 4.3.4. Chính sách về phát triển nguồn nhân lực ............................................................ 106 4.3.5. Chính sách về công tác quản trị, điều hành hoạt động, đặc biệt là hoạt động NHĐT của các Chi nhánh ..................................................................................... 108 4.4. Kiến nghị ............................................................................................................... 108 4.4.1. Đối với Chính phủ, nhà nước............................................................................... 108 4.4.2. Đối với BIDV Việt Nam ...................................................................................... 109 KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................... 116 PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC CN BIDV TỈNH BẮC NINH........................................................ 117 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa BIDV Bank For Investment And Development Of Vietnam BQ Bình quân CN Chi nhánh CT Chuyển tiền ĐCTC Định chế tài chính HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Không kỳ hạn NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSC Trụ sở chính vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng 3.4: Bảng 3.5: Bảng 3.6: Bảng 3.7: Bảng 3.8: Bảng 3.9: Bảng 3.10: Bảng 3.11: Bảng 3.12: Bảng 3.13: Bảng 3.14: Bảng 3.15: Bảng 3.16: Bảng 3.17: Bảng 3.18: Bảng 3.19: Bảng 3.20: Bảng 3.21: Bảng 3.22: Tình hình huy động vốn của các CN BIDV Bắc Ninh năm 2015 - 2017 ..... 48 Tình hình dư nợ tín dụng bình quân của BIDV CN Kinh Bắc giai đoạn 2015 - 2017 ................................................................................... 50 Bảng phân tích KQ kinh doanh của BIDV CN Kinh Bắc giai đoạn 2015 - 2017 ............................................................................................ 51 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ ở các CN BIDV Bắc Ninh ....... 55 Số lượng thẻ của các CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017................. 56 Qui mô số tiền gửi trên tài khoản thẻ của các CN giai đoạn 2015 - 2017...... 60 Tình hình giao dịch thẻ của ngân hàng các CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 ............................................................................ 62 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ Mobile-banking ở các CN BIDV Bắc Ninh ..................................................................................... 64 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking của các CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 .......................................... 65 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ BSMS ở các CN BIDV Bắc Ninh......... 66 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS của các CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 ............................................................ 67 Sự ra đời của DV Internet-banking ở các CN BIDV Bắc Ninh ............ 70 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB ....................................... 71 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh ...... 73 Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile-banking của các chi nhánh BIDV tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 75 Đánh giá chất lượng dịch vụ BSMS của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh ........ 77 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của các chi nhánh BIDV tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 78 Kết quả đánh giá sự phát triển CLDV ngân hàng điện tử của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh ....................................................................... 80 Kết quả đánh giá năng lực canh tranh CLDV ngân hàng điện tử của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh so với ĐTCT .................................... 81 Tổng hợp trình độ đội ngũ nhân viên của các CN BIDV Bắc Ninh qua 3 năm .............................................................................................. 83 Công nghệ, phần mềm áp dụng tại các CN BIDV Bắc Ninh ................ 84 Sơ đồ ma trận SWOT phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của BIDV tỉnh Bắc Ninh...................................................... 99 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Sơ đồ phân tích ma trận SWOT trong phát triển dịch vụ của tổ chức .. 39 Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của các chi nhánh BIDV Bắc Ninh .....................45 Hình 3.2. Biểu đồ thị phần thẻ Việt Nam 2017 .....................................................54 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ IV (CMCN 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, Internet của vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn, có tác động đến phát triển kinh tế - xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn cầu, trong đó có Việt Nam. Cách mạng công nghiệp 4.0 không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam nữa. Rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng người máy vào dây chuyền sản xuất của mình. Trước kia chỉ có doanh nghiệp đầu tư nước ngoài (FDI) như Hàn Quốc, Malaysia, Nhật Bản đầu tư robot vào chuỗi sản xuất trong ngành công nghiệp nhựa, công nghiệp lắp ráp ô tô,… Nhưng bây giờ, các doanh nghiệp Việt Nam cũng đầu tư vào ngành công nghiệp này và đã có những thành công nhất định trong trong việc phát triển sản xuất cũng như dịch vụ theo xu thế của thế giới. Việt Nam có những điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận với CMCN 4.0. Với cơ cấu dân số trẻ, đa phần sống ở khu vực nông thôn nhưng trình độ học vấn và khả năng tiếp cận các dịch vụ công nghệ mới của người dân Việt Nam đạt mức khá so với các nước trên thế giới. Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân Việt Nam cũng đạt mức cao, trung bình một người dân sở hữu nhiều hơn 1 thuê bao di động. Trong bối cảnh đó, ngành Ngân hàng nói chung cũng như lĩnh vực thanh toán nói riêng tại Việt Nam đã và đang chứng kiến những tác động mạnh mẽ từ cuộc CMCN 4.0, cùng với đó sự ra đời của hàng loạt công nghệ mới ứng dụng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng (Fintech). Sự phát triển công nghệ đã và đang đem lại nhiều cơ hội cũng như thách thức cho ngành Ngân hàng, trong đó có hoạt động thanh toán tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông đã và đang đem đến cho khách hàng những tiện ích vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Bên cạnh đó các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ngày càng đa dạng và gần gũi với người sử dụng hơn. Nó cung cấp một phương thức giao dịch mới cho 2 khách hàng và ngân hàng, thay vì phải tới ngân hàng thì thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể được phục vụ từ xa qua các thiết bị thông minh như máy tính hay các loại smartphone. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xâm nhập vào hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong đó có Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng cũng còn những khó khăn, hạn chế do điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được nhiều với người dân sinh sống ở vùng nông thôn hay các tỉnh. Việc tìm ra các giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế, thương hiệu của BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh nói riêng. Xuất phát từ lý do nêu trên tôi đã lựa chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh" làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn 2.1. Mục tiêu chung Khái quát những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. - Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các CN BIDV tỉnh Bắc Ninh. 3 - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. - Về thời gian: Các số liệu thứ cấp được thu thập của các chi nhánh từ khi thành lập đến nay, số liệu sơ cấp điều tra khảo sát trong giai đoạn 2015 – 2017. - Về nội dung: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của các CN BIDV Bắc Ninh 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài - Về lý luận, hệ thống hóa, bổ sung và làm sáng tỏ thêm về mặt lý thuyết của dịch vụ ngân hàng điện tử. - Về thực tiễn, góp phần làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Ngoài ra, luận văn còn là tài liệu tham khảo hữu ích đối với những ai quan tâm đến vấn đề nghiên cứu, nhất là những người làm trong lĩnh ngân hàng tại các ngân hàng có tình hình tương tự như các chi nhánh BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của Luận văn gồm 04 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái quát về hoạt động của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu hoạt động theo quy định của luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. ( nghị định số 59/2009/NĐ-CP của chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM). Theo luật ngân hàng nhà nước: hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức kinh tế quan trọng nhất của nền kinh tế vì nó đóng vai trò như hệ thống tuần hoàn cho nền kinh tế. Có nhiều cách tiếp cận để có được khái niệm đầy đủ về ngân hàng thương mại như: thông qua chức năng, hoạt động, các dịch vụ hoặc thông qua vai trò của ngân hàng thương mại. Nếu xem xét từ các loại hình dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp, các nhà kinh tế đã cho rằng “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp các danh mục tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất cứ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. 1.1.1.2. Hoạt động kinh doanh cơ bản của ngân hàng thương mại * Hoạt động huy động vốn Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ khác. Hoạt động vay - hoạt động tạo nguồn vốn cho Ngân hàng thương mại - đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của Ngân hàng thương mại.Hoạt động huy động vốn là hoạt động thường xuyên của Ngân hàng thương mại. Một Ngân hàng thương mại bất kì nào cũng bắt đầu hoạt 5 động của mình bằng việc huy động nguồn vốn. Đối tượng huy động của Ngân hàng thương mại là nguồn tiền nhàn rỗi trong các tổ chức kinh tế, dân cư. Nguồn vốn quan trọng nhất, và chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của Ngân hàng thương mại là tiền gửi của khách hàng. Các Ngân hàng thương mại nhận tiền gửi của các cá nhân, các tổ chức kinh tế xã hội, thậm chí cả nguồn tiền của các Ngân hàng khác. Khi những người có tiền chưa sử dụng đến họ có thể đem ra đầu tư hoặc gửi Ngân hàng để nhận tiền lãi. Thông thường họ gửi tiền vào Ngân hàng, vì đây là cách đơn giản, ít tốn kém chi phí để tìm kiếm cơ hội đầu tư mà vẫn có lãi và đây là cách ít rủi ro nhất. Ngoài ra người gửi tiền vào Ngân hàng cũng mong muốn được sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng như chuyển tiền cho người thân ở nơi khác, thanh toán hộ các hoá đơn phát sinh, bảo quản các tài sản có giá trị lớn... Khi gửi tiền vào Ngân hàng, người gửi tiền có thể vay Ngân hàng một khoản tiền mà không cần thế chấp vì họ đã có một số tiền gửi nhất định ở Ngân hàng, coi như một khoản đảm bảo. Còn Ngân hàng có thể muốn tìm kiếm thêm thu nhập từ lệ phí nhận tiền gửi, tuy nhiên lý do chính Ngân hàng nhận tiền gửi để tạo nguồn cho vay, từ đó Ngân hàng có thể đầu tư, kinh doanh tìm kiếm được những khoản thu nhập lớn hơn. Hoạt động nhận tiền gửi của Ngân hàng có ý nghĩa to lớn với người gửi tiền, nền kinh tế, cũng như bản thân Ngân hàng. Thông qua hoạt động này mà Ngân hàng có thể tập hợp được các khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ bé, phân tán tạm thời chưasử dụng với các thời hạn hết sức khác nhau thành nguồn tiền lớn tài trợ cho nền kinh tế, hoặc cho các cá nhân có nhu cầu sử dụng. điều khó khăn nhất mà Ngân hàng phải thực hiện là sử dụng các khoản tiền gửi có thời hạn rất khác nhau để cho vay những món có thời hạn xác định, vì thế mà Ngân hàng phải quản lí tốt thời hạn của các nguồn vốn của mình thì mới duy trì được hoạt động có hiệu quả, tránh được những rủi ro về khả năng thanh toán. Việc tập hợp được những nguồn tiền nhàn rỗi trong dân chúng để đưa vào kinh doanh đã góp phần tiết kiệm và sử dụng có hiệu quả nguồn lực của nền kinh tế. Ngoài ra hoạt động nhận tiền gửi của Ngân hàng cũng góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ. Đặc biệt trong nền kinh tế phát triển nếu dân 6 chúng có thói quen gửi tiền vào Ngân hàng để sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng thì điều này sẽ góp phần giúp chính phủ quản lí được thu nhập của người dân. Một trong những nguồn vốn không kém phần quan trọng, là nguồn vốn phát hành kì phiếu, trái phiếu. Việc phát hành kì phiếu hay trái phiếu phụ thuộc vào quy mô vốn cần huy động, thời gian huy động vốn, cơ cấu nợ và tài sản của Ngân hàng. Các hoạt động huy động nguồn vốn trên đây hình thành nên tài sản nợ của Ngân hàng và Ngân hàng phải có trách nhiệm chi trả đối với tất cả các nguồn vốn huy động được theo yêu cầu của khách hàng. Quy mô và cơ cấu nguồn vốn quyết định đến hoạt động của Ngân hàng. Do đó quản lí nguồn vốn phù hợp và sử dụng vốn có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược đối với mỗi Ngân hàng. * Hoạt động sử dụng vốn Khi đã huy động được vốn rồi, nắm trong tay một số tiền nhất định thì các Ngân hàng thương mại phải làm như thế nào để hiệu quả hoá những nguồn này, nghĩa là tìm cách để những khoản tiền đó được đầu tư đúng nơi, đúng chỗ, có hiệu quả, an toàn, đem lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng. Và hoạt động sử dụng vốn của Ngân hàng bằng những cách sau: Ngân hàng đã tài trợ lại cho nền kinh tế dưới dạng các thành phần kinh tế vay, hoặc Ngân hàng đầu tư trực tiếp, Ngân hàng tham gia góp vốn cùng kinh doanh hay cho thuê tài sản,Ngân hàng gửi tiền tại các Ngân hàng khác- tại Ngân hàng Nhà nước- những tổ chức tín dụng khác, Ngân hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán , Ngân hàng nắm giữ chứng khoán vì chúng mang lại thu nhập cho Ngân hàng và có thể bán đi để ra tăng ngân quỹ khi cần thiết... Những đối tượng tài trợ không chỉ có các tổ chức kinh tế thực hiện hoạt động trong lĩnh vực thương mại mà còn có cả các cá nhân tiêu dùng, thậm chí Chính phủ cũng được Ngân hàng tài trợ dưới những hình thức: Ngân hàng thương mại mua tín phiếu kho bạc, trái phiếu của chính phủ trên thị trường tiền tệ. Sự phát triển của hoạt động cho vay, đã giúp Ngân hàng có vị trí ngày càng quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế. Hơn nữa thông qua hoạt động cho vay, Ngân hàng thươngmại có khả năng “tạo tiền” hay mở rộng lượng tiền cung ứng. Tuy nhiên hoạt động cho vay của Ngân hàng chứa đựng nhiều yếu tố rủi ro nên Ngân hàng thường áp dụng các nguyên tắc hoạt động và quản lý tiền vay một cách chặt chẽ. 7 Lãi thu được từ hoạt động cho vay, Ngân hàng sẽ dùng nó để trả lãi suất cho nguồn vốn đã huy động và đi vay, thanh toán những chi phí trong hoạt động, phần còn lại sẽ là lợi nhuận của Ngân hàng. Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ chốt của Ngân hàng thương mại để tạo ra lợi nhuận, chỉ có lãi suất thu được từ cho vay mới bù nổi chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí vốn trôi nổi, chi phí thuế các loại và chi phí rủi ro đầu tư. Kinh tế ngày càng phát triển, lượng cho vay của Ngân hàng thương mại ngày càng tăng nhanh và loại hình cho vay cũng trở nên vô cùng phong phú và đa dạng. Tại hầu hết các nước công nghiệp trong nhóm những nước hàng đầu thế giới, cho vay của các Ngân hàng thương mại đã chuyển dần từ cho vay ngắn hạn sang cho vay dài hạn. Ngược lại, ở các nước đang phát triển, cho vay ngắn hạn vẫn chiếm bộ phận lớn hơn cho vay dài hạn, xuất phát từ chỗ thiếu an toàn cho các khoản đầu tư dài hạn (trong đó có các tác nhân chủ yếu như tình hình tăng trưởng, lạm phát,..) So với hoạt động cho vay thì hoạt động đầu tư của Ngân hàng có quy mô và tỷ trọng nhỏ hơn trong mục tài sản sinh lời của Ngân hàng thương mại. Phải sang đến những năm đầu thế kỷ XIX các Ngân hàng thương mại mới quan tâm mở rộng hoạt động của mình sang lĩnh vực đầu tư vào các ngành công nghiệp. So với hoạt động cho vay hoạt động đầu tư đem lại thu nhập cao hơn nhưng rủi ro cao hơn do thu nhập từ hoạt động đầu tư không được xác định trước vì phải phụ thuộc vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp mà Ngân hàng đầu tư vào. Ngoài ra thì trong hoạt động đầu tư, Ngân hàng được lựa chọn doanh mục đầu tư có lợi nhất cho mình. Bên cạnh hoạt động cho vay và đầu tư, Ngân hàng có thể tham gia vào thị trường chứng khoán tuỳ quy định của từng quốc gia. Ngân hàng thương mại có thể tham gia như một người cung cấp hàng hoá cho thị trường chứng khoán hay đóng vai trò là nhà đầu tư, mua bán chứng khoán vì mục tiêu kiếm lời cho chính Ngân hàng. Hoặc thực hiện kinh doanh chứng khoán thông qua uỷ thác của khách hàng. * Thực hiện các dịch vụ trung gian. Ngoài hai hoạt động cơ bản là hoạt động huy động vốn và hoạt động sử dụng vốn thì Ngân hàng thương mại cũng thực hiện các dịch vụ trung gian cho khách hàng của mình. Các dịch vụ này được coi là hoạt động trung gian bởi vì khi thực hiện các 8 hoạt động này Ngân hàng không đứng vai trò là con nợ hay chủ nợ mà đứng ở vị trí trung gian để thoả mãn nhu cầu khách hàng về dịch vụ mà khách hàng cần. Ngày nay, các dịch vụ của Ngân hàng không ngừng phát triển cả về số lượng và chất lượng, các dịch vụ ngày càng đa dạng. Hoạt động trung gian gồm rất nhiềuloại dịch vụ khác nhau: như dịch vụ thu hộ chi hộ cho khách hàng có tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng, dịch vụ chuyển khoản từ tài khoản này từ tài khoản này đến tài khoản khác ở cùng một Ngân hàng hay ở hai Ngân hàng khác nhau; dịch vụ tư vấn cho khách hàng các vấn đề tài chính, dich vụ giữ hộ các chứng từ, vật quý giá dịch vụ chi lương cho các doanh nghiệp có nhu cầu; dịch vụ khấu trừ tự động. Đây là những khoản chi thường xuyên trong tháng, nếu không có dịch vụ này khách hàng sẽ tốn nhiều thời gian và phiền toái khi thanh toán các khoản này, cung cấp các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Nền kinh tế càng phát triển, các dịch vụ Ngân hàng theo đó cũng phát triển theo để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của công chúng thực hiện nghiệp vụ trung gian mang tính dịch sẽ đem lại cho Ngân hàng những khoản thu nhập khá quan trọng. Điều cần lưu ý là dịch vụ Ngân hàng sẽ giúp Ngân hàng phát triển toàn diện. Tại các nước phát triển, các Ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau bằng con đường “phi giá”, tức là luôn có những dịch vụ mới cung cấp tiện nghi cho khách hàng, không ngừng tìm tòi những dịch vụ mới cung cấp tiện nghi cho khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng càng phát triển, thể hiện xã hội càng văn minh, nền công nghiệp càng phát triển. Lợi nhuận các Ngân hàng không chỉ ở nghiệp vụ cho vay, mà phân nửa từ các hoạt động dịch vụ mang lại, nhưng lại là lĩnh vực ít rủi ro. Ba lĩnh vực hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay, thực hiện các dịch vụ trung gian là các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại. Ba dịch vụ đó có quan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau phát triển, tạo uy tín cho Ngân hàng. Có huy động vốn thì mới có nghiệp vụ cho vay, cho vay có hiệu quả phát triển kinh tế thì mới có nguồn vốn để huy động vào, đồng thời muốn cho vay và huy động vốn tốt thì Ngân hàng phải làm tốt vai trò chung gian, chính sự kết hợp đồng bộ đó tạo thành quy luật trong hoạt động của Ngân hàng và tạo thành xu hướng kinh doanh tổng hợp đa năng của các Ngân hàng thương mại. 9 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng đó. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tác giả Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing Ngân hàng NXB Thống kê 2011 viết: “Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.” Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), Ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ. 1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy 10 vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng... Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng Trung ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế... đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian... Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỉ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp. Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình. Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới... để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử