Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ NGUYỄN THU THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ ĐỐI NGOẠI Hà Nội – 2011 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ NGUYỄN THU THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ Chuyên ngành: KTTG&QHKTQT Mã số: 60 31 07 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ ĐỐI NGOẠI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐÀO MINH PHÚC Hà Nội – 2011 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ................................................. i DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................... ii DANH MỤC ĐỒ THỊ ................................................................................ ii MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1 : DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................... 7 1.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại ....................... 7 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 7 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 9 1.1.3. Các dịch vụ NHBL chủ yếu của NHTM ............................................. 15 1.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh HNKTQT ..................................................................................... 31 1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT ..... 31 1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT ........ 32 1.3. Các chi tiêu phản ánh và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển các dịch vụ NHBL trong bối cảnh HNKTQT ........................................... 38 1.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh.......................................................................... 38 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng ....................................................................... 41 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số nƣớc trong bối cảnh HNKTQT và Bài học đối với Việt Nam ..................................... 51 1.4.1. Kinh nghiệm của Úc ........................................................................... 51 1.4.2. Kinh nghiệm của Singapore ................................................................ 52 1.4.3. Kinh nghiệm của Thái Lan ................................................................. 53 1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ................................. 55 7 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ ......................... 57 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam ............... 57 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 57 2.1.2. Mô hình tổ chức ................................................................................. 58 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank ............................. 60 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN ........................................................................................ 65 2.2.1. Hoạt động huy động vốn..................................................................... 65 2.2.2. Hoạt động cho vay cá nhân ................................................................. 70 2.2.3. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ............................................... 76 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 80 2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN ........................................................................................ 81 2.3.1. Những thành tựu đạt được .................................................................. 81 2.3.2. Những tồn tại và hạn chế của các dịch vụ NHBL tại NHNT VN ........ 86 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế ......................................... 90 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ......................................... 99 3.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ................................................. . 99 3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL .............................................. . 99 3.2.2. Mục tiêu .......................................................................................... 101 3.2. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VCB ....................... 102 3.2.1. Đẩy mạnh công tác Marketing ......................................................... 102 3.2.2. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối ................................................. 104 3.2.3. Hoàn thiện chính sách khách hàng ................................................... 106 3.2.4. Nâng cao trình độ và năng lực cán bộ .............................................. 106 8 3.2.5. Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL ......................... 110 3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính............................................................. 115 3.2.7. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng .................................................. 116 3.2.8. Tăng cường cơ sở vật chất ............................................................... 117 3.2.9. Nâng cao hiệu quả của công tác quản trị rủi ro ................................ 117 3.2.10. Tăng cường hợp tác và liên kết với các NHTM khác ..................... 122 3.3. Một số kiến nghị ............................................................................... 123 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ................................................................ 123 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước................................................. 123 3.3.3. Kiến nghị với các Bộ, ngành liên quan ............................................ 126 KẾT LUẬN .............................................................................................. 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................... 129 9 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Nguyên nghĩa 1 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2 ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) 3 CIF Số hồ sơ khách hàng (Customer Information File) 4 CNTT Công nghệ thông tin 5 KH Khách hàng 6 HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế 7 NH Ngân hàng 8 NHBL Ngân hàng bán lẻ 9 NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHNT/ VCB Ngân hàng ngoại thương/ Vietcombank 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 POS/ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) 13 PIN Mã số cá nhân (Personal Indentification Number) 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 WTO Tổ chức thương mại thế giới 10 DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Tên bảng Trang 1 Bảng 2.1 Thị phần huy động vốn của VCB 65 2 Bảng 2.2 Vốn huy động từ dân cư của NHNT 2006-2010 66 3 Bảng 2.3 Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn 69 4 Bảng 2.4 Dư nợ cho vay cá nhân của NHNT (2006 – 2010) 71 5 Bảng 2.5 Dư nợ cho vay cá nhân theo thời hạn (2009 – 2010) 71 6 Bảng 2.6 Tình hình cho vay cá nhân của một số NH (2008-2010) 73 7 Bảng 2.7 Tình hình hoàn thành kế hoạch được giao (2009 - 2010) 75 8 Bảng 2.8 Tình hình phát hành thẻ của NHNT (2006 - 2010) 76 9 Bảng 2.9 Thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập trước thuế 84 của một số ngân hàng năm 2009 10 Bảng 2.10 Số lượng chi nhánh của các NHTM năm 2010 95 DANH MỤC ĐỒ THỊ STT Bảng Tên bảng Trang 1 Đồ thị 2.1 Tổng tài sản của Vietcombank (2006 - 2010) 60 2 Đồ thị 2.2 Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank (2006 - 2010) 61 3 Đồ thị 2.3 Doanh số huy động vốn của Vietcombank (2006 - 2010) 62 4 Đồ thị 2.4 Doanh số cho vay của Vietcombank (2006 - 2010) 63 5 Đồ thị 2.5 Chỉ tiêu hiệu quả ROAA và ROAE của VCB (2006 - 2010) 63 11 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp và các định chế tài chính như ngân hàng thương mại (NHTM) đứng trước những thách thức vô cùng to lớn, yêu cầu có những thay đổi và cải tổ rõ rệt nhằm duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh mới. Hội nhập quốc tế mang đến một môi trường cạnh tranh cao với sự xuất hiện và gia nhập thị trường của các tổ chức tín dụng nước ngoài với công nghệ cao và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các NHTM Việt Nam cần phải có một đường lối phát triển đúng đắn để có thể bắt kịp và chiếm lĩnh thị trường Việt Nam đầy tiềm năng và thách thức. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã và đang được nhiều NHTM quan tâm và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài và bền vững, đây là một xu hướng không chỉ ở Việt Nam mà ở nhiều nước trên thế giới. Thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng (KH) là các cá nhân, các hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện đang có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường và trở thành các ngân hàng (NH) vững mạnh. Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, môi trường pháp lý đang dần được hoàn thiện, trình độ dân trí và nhu cầu xã hội ngày càng tăng đối với các dịch vụ tài chính cá nhân là yếu tố đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Sức hấp dẫn của thị trường dịch vụ NHBL không chỉ đối với các NHTM trong 12 nước mà cả với các ngân hàng nước ngoài vốn đang tìm mọi cách thâm nhập sâu hơn vào thị trường Việt Nam. Trong điều kiện hội nhập kinh tế tài chính sâu sắc như hiện nay, nhất là khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết với các đối tác nước ngoài thì các NHTM nước ngoài sẽ được phép kinh doanh bình đẳng như các NHTM trong nước, do đó thị phần của các NHTM Việt Nam sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vốn là ưu thế của các ngân hàng nước ngoài. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong điều kiện phát triển nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế đặt các NHTM Việt Nam trước nhiều thuận lợi cũng như nhiều khó khăn. Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (NHNT), với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, có quy mô tầm cỡ trong khu vực, cần phải thực hiện đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh và mở rộng phân đoạn thị trường và nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Nói cách khác, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, NHNT cần mở rộng và phát triển mạnh hơn mảng kinh doanh bán lẻ, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, coi nhóm khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tượng ưu tiên lựa chọn phục vụ. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp với hi vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng và sự phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam nói chung. 13 2. Tình hình nghiên cứu Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT) hiện nay, các NHTM trong nước đã dần ý thức được vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thời gian qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, trong đó phải kể đến: - Tác giả Lê Văn Tề (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam, nghiên cứu lịch sử ra đời, qui trình phát hành và thanh toán thẻ quốc tế, đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong tương lai ở Việt Nam (trong đó đi sâu trình bày nghiệp vụ kinh doanh thẻ quốc tế và ứng dụng thẻ thanh toán tại Vietcombank thành phố Hồ Chí Minh). - Tác giả Trần Thanh Hải – Tác động đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) (Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam « 45 năm xây dựng và phát triển », số 4/2008), phân tích những tác động của việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO tới lĩnh vực tài chính ngân hàng Việt Nam. - Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng - Hội thảo nghiên cứu khoa học (2003), Hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế, đưa ra một số ý kiến, các giải pháp và việc hoàn thiện cơ chế chính sách nhằm đổi mới hoạt động ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. - Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ. Thực trạng - định hướng và những vấn đề cấp thiết cần quan tâm, đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM. 14 - Tác giả Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam, trình bày một cách tổng quan về thẻ và các hình thức thanh toán thẻ, những tồn tại về hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ tại Việt Nam. - Tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002), Giải pháp huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của NH Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, đi sâu nghiên cứu về vấn đề huy động và sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng tại NH Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam, phân tích thực trạng của hoạt động này từ đó đưa ra các giải pháp. - Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, khẳng định đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng là xu thế phát triển tất yếu của Ngân hàng Công thương Việt Nam và đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm đa dạng hoá nghiệp vụ của ngân hàng này để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Qua các công trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, trong thời gian qua, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các nhà khoa học, các nhà tài chính ngân hàng và cụ thể là các NHTM đi sâu nghiên cứu. Các NHTM đã có nhiều chuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính hệ thống, triệt để, có hiệu quả là vô cùng quan trọng. Trong khi đó, bên cạnh những công trình nghiên cứu như đã nêu trên, chúng ta thấy rằng những nghiên cứu mang tính hệ thống, đề cập một cách đầy đủ về các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn ít, đặc biệt là những nghiên cứu cụ thể về trường hợp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - một ngân hàng hàng đầu, có đầy đủ cơ sở và nguồn lực để cạnh tranh với các ngân hàng thương mại nước ngoài trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong bối cảnh Việt Nam hội nhập 15 kinh tế quốc tế. Vì vậy, tác giả hi vọng khoá luận của mình có thể tổng hợp, khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, coi đây như một mẫu điển hình để nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng và áp dụng cho hệ thống NHTM trong nước nói chung trong bối cảnh HNKTQT. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ NHBL của NHTM. - Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN. - Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN trong thời gian tới. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp những lý thuyết về dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại. - Nghiên cứu, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN, từ đó tìm ra những khó khăn và đề xuất giải pháp nhằm khắc phục những khó khăn đó, đồng thời đưa ra những kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu của luận văn Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được triển khai tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương 16 Việt Nam nói riêng từ rất sớm. Tuy nhiên, trong khuôn khổ của luận văn này, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ được giới hạn nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2006 đến nay. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học cơ bản là phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương VN trong quá trình vận động và phát triển của thị trường tài chính ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung. Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê học, so sánh để phân tích số liệu nhằm nêu rõ thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. 6. Những đóng góp mới của luận văn. - Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Trên cơ sở những đặc thù của ngân hàng này, luận văn đưa ra các giải pháp chủ yếu và các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh hội nhập quốc tế. 7. Bố cục của luận văn. Chƣơng 1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chƣơng 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN trong bối cảnh HNKTQT Chƣơng 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 17 CHƢƠNG 1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 Các dịch vụ NH trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong vòng 10 năm trở lại đây và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một NHTM. Các NH trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng KH. Đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng KH, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp NH đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Từ những lý do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các NH có sự thay đổi, theo đó, NH phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là “Khối NHBL” - phục vụ đối tượng KH cá nhân và “Khối NH bán buôn” - phục vụ đối tượng KH tổ chức. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “retail banking” được đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu của thập kỷ 90. Mặc dù vậy khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của NH mà là những hoạt động của NH nhằm phục vụ cho đối tượng KH cá nhân (Retail banking is banking services for individual consumer). Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá dịch vụ bình thường, “bán lẻ” là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó. Vì vậy, có quan niệm cho rằng dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng những tiện ích cũng như tín dụng NH đến tận tay người tiêu dùng. Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của NH nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ như như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các NH. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa 19 dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là những dịch vụ, sản phẩm mà NH cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh; hoặc khách hàng có thể trực tiếp tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ của ngân hàng hướng tới đối tượng khách hàng là các cá nhân và những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong thực tế thì các NH trên thế giới cũng như các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động hướng theo hai đối tượng khách hàng chính là KH cá nhân và KH tổ chức. Từ đó việc nghiên cứu thị trường, thiết kế mã sản phẩm hay ban hành các văn bản chính sách, quy trình, quy chế, các sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất… đều được thiết kế riêng cho từng đối tượng KH cá nhân và KH tổ chức. Vì vậy, trong phạm vi bài luận văn này, học viên cho rằng: “Dịch vụ NHBL của NHTM là tất cả những dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được NHTM cung cấp trực tiếp tới đối tượng KH cá nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại”. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1. Dịch vụ NHBL có tính nhỏ lẻ Dịch vụ NHBL có số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ. Nếu ngân hàng bán buôn thực hiện 20 giao dịch với các KH lớn là các công ty, với những khoản giao dịch tiền gửi hoặc thanh toán lớn đến hàng trăm ngàn USD hay những khoản cho vay lên tới hàng triệu USD, thì các giao dịch thuộc dịch vụ NHBL có giá trị rất nhỏ, có khi chỉ vài trăm nghìn hoặc vài triệu đồng. Các giao dịch NHBL của mỗi cá nhân diễn ra không thường xuyên và tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Khi phát sinh các nhu cầu về thanh toán hoặc có tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm khách hàng mới sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mặt khác, với mỗi loại sản phẩm dịch vụ cụ thể, đặc biệt là các sản phẩm cho vay tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng cá nhân thường không có tính chất lặp đi lặp lại như nhu cầu vay vốn kinh doanh của các doanh nghiệp. Ví dụ như việc vay tiền để mua nhà, mua ôtô của một khách hàng cá nhân không thể thường xuyên như việc vay tiền NH tài trợ vốn lưu động của doanh nghiệp. Vì vậy, nếu các sản phẩm dịch vụ NH dành cho cá nhân không có tính tích hợp cao thì sẽ dẫn đến việc NH cung cấp dịch vụ chỉ diễn ra một lần và không đi kèm các sản phẩm khác. NH cần xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp với việc cung ứng nhiều sản phẩm đối với một khách hàng. 1.1.2.2. Các dịch vụ NHBL có tính đa dạng Tính đa dạng của dịch vụ NHBL thể hiện ở nhu cầu đa dạng của khách hàng, tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối. Khác với các dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian cho các doanh nghiệp. Sản phẩm của dịch vụ NHBL hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu do chính người tiêu dùng đặt ra, chứ không phải nhu cầu của tổ chức tài chính môi giới trung gian. Mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của đối tượng khách hàng này là để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt và đáp ứng các nhu cầu cá nhân khác. * Nhu cầu đa dạng của khách hàng 21 Hoạt động NHBL phục vụ số lượng khách hàng rất đông, có thể đến hàng chục triệu KH. Tại các nước phát triển, dịch vụ NH rất hoàn thiện vì vậy KH cá nhân của NH bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ tuổi trưởng thành. KH cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về NH, nghề nghiệp, tâm lý xã hội… do đó nhu cầu về dịch vụ NH cũng rất đa dạng khác nhau. Căn cứ vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối tượng KH cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu nhập tương đối cao, và nhóm KH đại chúng. Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ doanh nghiệp, tiểu thương, cán bộ công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm công nhân… Căn cứ theo tuổi tác, KH của NH có thể là những người lớn tuổi hưu trí hay những người đang trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có người giám hộ… Do các nguồn lực của NH có hạn nên cần tiến hành phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí cụ thể. Từ đó, trong từng giai đoạn cụ thể cần xác định những phân đoạn chính mà NH sẽ tập trung khai thác. * Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng Xuất phát từ nhu cầu của KH, các NH đã phát triển và thay đổi không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm KH. Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, NH điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ được phát triển không ngừng. Tại các nước phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NH dành cho KH cá nhân lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu rất đa dạng của KH. * Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng Hoạt động bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối của NH. Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin, ngày nay 22 khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của NH qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, Kios, POS... Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho KH, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho NH và toàn xã hội. 1.1.2.3. Dịch vụ NHBL phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin mà ngân hàng quản lý tài khoản của hàng triệu người một cách đơn giản, xử lý hàng triệu giao dịch trong thời gian ngắn, thiết kế sản phẩm chuẩn mực chung cho hàng triệu người dựa trên những đặc điểm chung của khách hàng nên sản phẩm phải có tính đa tiện ích. Công nghệ thông tin với các phần mềm quản lý hiện đại là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung. Đặc điểm này giúp cho việc quản lý, phân loại KH với số lượng lớn như khách hàng thể nhân trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ được chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền tự động, giao dịch thẻ… Công nghệ thông tin cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng xử lý tập trung và chuyên môn hoá sâu như mô hình giao dịch một cửa, mô hình front-end/back end. 1.1.2.4. Dịch vụ NHBL yêu cầu sự ổn định về chất lượng Việc đảm bảo sự ổn định về chất lượng là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của KH, đặc biệt đó là vấn đề nhạy cảm của hoạt động NH nhằm duy trì KH đã có và phát triển thị trường tiềm năng. Các yêu cầu, thỏa thuận của KH có thể xảy ra với từng dịch vụ, từng giao dịch, từng thời điểm hoặc định 23 kỳ nhưng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính xác, an toàn. Đây là những yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện. Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển khai, áp dụng các văn bản quy định thực hiện nhất quán trong một NH và hệ thống NH. Các NH có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa các yêu cầu từ trang trí, mẫu giấy tờ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá... được tiêu chuẩn hóa và áp dụng thống nhất trong một NH. NH phải có chiến lược và giải pháp ứng phó phù hợp, kịp thời, hiệu quả, phải đào tạo nguồn nhân lực am hiểu về sản phẩm dịch vụ và tính tương tác của sản phẩm dịch vụ này trên hệ thống để kịp thời giải đáp thắc mắc của khách hàng. Vấn đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật, đối tác, hoặc cán bộ NH, nhưng các NH phải có giải pháp hạn chế tối đa và phải xử lý kịp thời, đảm bảo quyền lợi cho KH. 1.1.2.5. Dịch vụ NHBL mang tính thời điểm cao Hoạt động NH nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho như các ngành kinh doanh khác. Trong các hoạt động bán buôn, việc cung ứng các dịch vụ thường mang tính chu kỳ, vì phụ thuộc vào chu kỳ kinh doanh của các doanh nghiệp. Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình, các dịch vụ NHBL mang tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở việc NH chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của KH. Ví dụ, KH được nhận quà tặng khi nhận tiền kiều hối dịp Tết cuối năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay KH thường chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ, lễ... Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của KH, cập nhật các thông tin về cá nhân KH khi có sự thay đổi. Trong việc cung cấp dịch vụ 24