Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh vĩnh phúc

  • Số trang: 120 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 51 |
  • Lượt tải: 0
nguyetha

Đã đăng 8490 tài liệu

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o------- ĐỖ THỊ VÂN DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- ĐỖ THỊ VÂN DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Đinh Thị Thanh Vân Hà Nội - Năm 2014 MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU......................................................................................... ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ............................................................................ iii LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài: ........................................................................... 1 2. Tình hình nghiên cứu ........................................................................................2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: .......................................................... 4 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: ........................................................... 4 5. Phƣơng pháp nghiên cƣ́u đề tài. ............................................................... 4 6. Những đống góp mới của luận văn……………………………………....5 7. Kết cấu luâ ̣n văn. ........................................................................................ 5 CHƢƠNG 1: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......... 7 1.1 Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng .................................... 7 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại ............................................7 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng ..............................................................................8 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại ...................... 14 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................ 14 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................15 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế ..........17 1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................19 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................27 1.3.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………..…...27 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ …28 1.3.3. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………….. 34 1.3.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………………………………………………...35 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM nƣớc ngoài tại Việt Nam .................................................................................. 39 1.4.1. Ngân hàng Hồng Kông và Thƣợng Hải (HSBC) .......................39 1.4.2. Autralia and Newzealand (ANZ) .............................................. 39 1.4.3 Ngân hàng CitiBank.................................................................... 40 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ....41 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC ...............................................................................44 2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc ..............................................................................................................44 2.1.1. Giới thiệu chung ...............................................................................44 2.1.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh ............................................45 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc ........................................................47 2.2.1. Quy mô của các kênh phân phối ...................................................47 2.2.2. Số lƣợng sản phẩm và dịch vụ bán lẻ ....................................... 48 2.2.3. Kết quả kinh doanh một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............51 2.2.4. Thị phần………………………………………………………….63 2.2.5. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ…………………………..68 2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc ............................................................. 69 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc .................................................................69 2.3.2. Những mặt hạn chế……………….……………………………...71 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại ………………………………....73 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC ........................................................................................79 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc ...........................................79 3.1.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam........................................................................................................ 79 3.1.2. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam……………………………………………...80 3.1.3. Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL tại Vĩnh Phúc………….....81 3.1.4. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc............................................. 82 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc………………………..84 3.2.1. Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……...85 3.2.2. Đa dạng hóa các kênh phân phối ………………………………..88 3.2.3. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ……………………………..89 3.2.4. Tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền tiếp thị và chăm sóc khách hàng…………………………………………………………………………...99 3.2.5. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực…………………………..101 3.2.6. Phân loại khách hàng để phát triển các sản phẩm phù hợp…..103 3.2.7. Hoàn thiện công nghệ thông tin và cơ sở vật chất …………….104 3.3 Một số kiến nghị ................................................................................... 105 3.3.1. Đối với Chính phủ………………………………………………105 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc…………………………………..106 3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam…………...107 KẾT LUẬN .........................................................................................................109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................111 DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BĐS Bất động sản 2 CN Chi nhánh 3 CNTT 4 CBCNV 5 DN 6 DVNH 7 DVNHBB 8 KCN Khu công nghiệp 9 HĐV Huy động vốn 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NH 13 NHBB 14 PGD Phòng giao dịch 15 SPDV Sản phẩm dịch vụ 16 SP 17 SXKD Sản xuất kinh doanh 18 TMCP Thương mại cổ phần 19 TDQT Tín dụng quốc tế 20 TDTW Tín dụng Trung Ương 21 TCTD Tổ chức tín dụng 22 TC 23 WTO Công nghệ thông tin Cán bộ công nhân viên Doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán buôn Ngân hàng Ngân hàng bán buôn Sản Phẩm Tài chính Tổ chức thương mại quốc tế i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013 ......................................................................... 46 Bảng 2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Vietinbank ..............................49 Bảng 2.3. Nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc ............................................................................................................. 52 Bảng 2.4. Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc ........................................................................... 52 Bảng 2.5. Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc ....................................................54 Bảng 2.6. Đầu tư tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ...........56 – CN Vĩnh Phúc từ năm 2011-2013 ..........................................................................56 Bảng 2.7. Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ .................................................56 Bảng 2.8. Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay ............................57 Bảng 2.9. Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ ................................................................... 59 Bảng 2.10. Doanh số chuyển tiền kiều hối ...............................................................61 Bảng 2.11. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản .......... 64 Bảng 2.12: Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc ....................65 Bảng 2.13: Thị phần tiết kiệm dân cư trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc ...................... 67 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Thị phần TD cá nhân trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2013....64 Biểu đồ 2.2: Thị phần Tiết kiệm dân cư trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2013..............................................................................................................68 iii LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Từ sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI năm 1986, với đường lối mở cửa nền kinh tế, Việt Nam đã từng bước đưa nền kinh tế, văn hóa, xã hội hội nhập thế giới. Một mốc son đánh dấu sự phát triển của đất nước là Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào năm 2006. Trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới và thực hiện các cam kết WTO, Việt Nam sẽ mở cửa lĩnh vực tài chính ngân hàng theo lộ trình và các ngân hàng nước ngoài sẽ được đối xử quốc gia đầy đủ. Do đó, áp lực cạnh tranh sẽ gia tăng bởi sự đổ bộ của các ngân hàng danh tiếng trên thế giới với tiềm lực tài chính hùng mạnh, công nghệ ngân hàng tiên tiến, trong đó lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ hứa hẹn sự cạnh tranh quyết liệt. Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam. Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay. Phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được nhiều ngân hàng thương mại quan tâm và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu 1 như các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai. Thực tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường. Mở rộng sang hoạt động bán lẻ, các ngân hàng không chỉ có thị trường lớn hơn mà hiệu quả kinh tế mang lại cũng cao hơn nhờ sản phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán được rủi ro kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả năng phát triển nhờ liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình. Đây là một bước đi đúng đắn và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng và ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam cũng không thể nằm ngoài xu thế đó. Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị. 2. Tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói riêng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được một số tác giả nghiên cứu với một số đề tài như: “Cho vay tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và 2 Phát triển Quang Trung - Thực trạng và giải pháp” của Trần Mạnh Hà; “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” của Vũ Thị Vân Anh; “Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của Nguyễn Thị Liên Hương… Các đề tài trên chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng như tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư, dịch vụ mà chưa tổng quan được toàn bộ hoạt động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan hệ giữa các loại hình bán lẻ với nhau. Đề tài “Năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” (luận văn thạc sỹ của tác giả Phạm Văn Vũ) với nội dung nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc. Lê Thị Hồng Hoa, đề tài “ Phương hướng phát triển phát triển hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tê” , 2006 và đề tài “Đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế”, 2011 của Nguyễn Thanh Phong. Nội dung của luận văn tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống Ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so sánh vốn có của NHTM Việt Nam đnag mất dần trong quá trình hội nhập. (2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: môi trường pháp lý, quy mô vốn, công nghệ, nhân lực, quản lý rủi ro và quản trị điều hành. (3) Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng háo sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hoá 3 công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu chung về tất cả các mảng hoạt động của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế chứ không đi sâu vào mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu một cách khoa học đề tài về hoạt động bán lẻ của ngân hàng để từ đó có những giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại ngân hàng. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2011 đến năm 2013 tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài. Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp với các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá… Cụ thể như sau: Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, báo 4 cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của ngân hàng nhà nước và một số ngân hàng thương mại, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Phương pháp điều tra, khảo sát: Tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng và tổ chức tại NHTMCP Công Thương Việt Nam, thông qua phiếu điều tra có thể rút ra điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ NHBL do NH TMCP Công Thương cung cấp. Phương pháp xử lý số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các báo cáo, tài liệu của ngân hàng. So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngân hàng trong những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trong tương lai. Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 6. Những đóng góp mới của luận văn Đánh giá sự phát triển của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúctrong thời gian qua, làm rõ những bất cập và nguyên nhân của những bất cập trong hoạt động dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc. Đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu mới trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 7. Kết cấu luận văn. Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nô ̣i dung chính của Luâ ̣n văn gồ m ba chương: 5 Chương 1: Ngân hàng thương mại và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 6 CHƢƠNG 1 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng nhất đối với nền kinh tế. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò của chúng. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, chức năng của ngân hàng cũng như của các đối thủ cạnh tranh cũng từng bước được thay đổi. Ngày nay, các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay... Ngược lại, ngân hàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như: bảo hiểm, môi giới chứng khoán, bất động sản... Sự thay đổi đó có thể gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Theo đó, NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Ở Việt Nam, khái niệm về ngân hàng thương mại được quy định trong Luật các tổ chức tín dụng (năm 2010) như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt 7 động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”. 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp dịch vụ này một cách tốt nhất. Dịch vụ ngân hàng bao gồm: - Nhận tiền gửi, tiền đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng - Cho vay dưới các hình thức bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao thanh toán và tài trợ các giao dịch thương mại - Thuê tài chính - Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng - Bảo lãnh và cam kết - Kinh doanh tài khoản của mình hoặc khách hàng, dù tại sở giao dịch hoặc ở thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối, các sản phẩm tài chính phái sinh, các hợp đồng kỳ hạn và quyền chọn, các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất. - Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành hoặc chào bán đại lý và cung cấp các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành đó - Môi giới tiền tệ - Quản lý mọi tài sản như tiền, danh mục đầu tư, quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu trữ và tín thác. 8 - Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác. - Cung cấp và chuyển thông tin tài cính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan đến các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác. - Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Ƣu thế của NHTM đƣợc thể hiện qua các điểm sau đây: - Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn ở các nước - Có quan hệ với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế… Do đó, nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể, biết được điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng. - Có trnag bị hệ thống thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và nắm bắt được nhiều thông tin tình hình tài chính, kinh tế: giá cả, lãi suất, tỷ giá… b. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng - Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Nhiều DVNH chứa đựng yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó phán đoán dịch vụ như: Để đánh giá chất lượng thẻ của một ngân hàng người ta dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Tuy nhiên không chỉ dựa vào một yếu tố số lượng máy ATM đó để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng nhưng đó cũng là một cơ sở để khách hàng có thể đánh giá dịch vụ thẻ. - Tính không tách rời: Khác với hàng hoá có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng, tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý 9 hoặc trải nghiệm do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ. - Tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hệ quả là phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hoá còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thật sự mua được. - Tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành từ nhiều yếu tố: uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng và trình độ cán bộ... Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác. - Dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng... để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH. - Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện 10 đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao. c. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng DVNH. Theo cách thức cung cấp dịch vụ thì DVNH được chia thành 2 hình thức: - Dịch vụ ngân hàng bán buôn - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân biệt dịch vụ NHBB và NHBL đƣợc thể hiện theo một số tiêu chí sau: Tiêu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn chí Khách hàng của DVNHBL bao Khách hàng của DVNH bán buôn là Đối gồm các đối tượng sau: khách hàng lớn nhằm vào các đối - Các DN nhỏ và vừa tượng sau: - Các khách hàng cá nhân - Các NHTM có quy mô vừa và nhỏ tượng - Các TCTD khác như công ty TC, công ty thuê TC - Các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty có quy mô lớn Dịch vụ NHBL được cung cấp bởi Dịch vụ NHBB được cung cấp bởi những NH có quy mô nhỏ và vừa, những NH có quy mô lớn, hoặc rất Quy những NH này sẽ cung cấp các SP lớn mô HĐV, cho vay, dịch vụ thanh toán, Các tiêu chí để xác định NH quy mô ngân ngân quỹ và dịch vụ khác. Sự thoả lớn: vốn, tổng TS, hệ thống chi hàng mãn của khách hàng về việc cung nhánh và số lượng lao động. Tuỳ cung cấp SPDV ngân hàng là thước đo vào đặc điểm của hệ thống NH của 11 cấp để đánh giá quy mô, mức độ hoạt từng nước mà xây dựng tiêu chí để dịch động của NHBL xác định quy mô. vụ Đưa sản phẩm DVNH đến mọi đối Thông qua trung gian tài chính (các tượng, mọi tầng lớp trong XH với NHTM, các quỹ TD…) hoặc thông Cách sự đa dạng, phong phú và tiện ích. qua thị trường tài chính (thị trường thức Trong đó, phát triển sản phẩm NH tiền tệ ngân hàng …) phân điện tử sẽ là bước đột phá có ý phối nghĩa quyết định đén sự phát triển sản của ngân hàng phẩm - Sản phẩm đa dạng, phong phú - NHBB là ngân hàng có tính - Với vô vàn sản phẩm dịch của chuyên môn hoá cao và NHBB là Tính NHBL mà hoạt động của nó không ngân hàng đa năng, hoạt động của chất bị bó hẹp trong một ngành nghề, nó không bó hẹp trong một ngành sản một lĩnh vực nào mà lan toả trong nghề, một không gian nhất định mà phẩm nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác lan rộng và bao quát toàn bộ nền nhau của xã hội. kinh tế với nhiều ngành nghề khác nhau. - Các dịch vụ và quy trình thực hiện thường phức tạp và mất nhiều thời gian Hoạt động NHBL là hoạt động liên Hoạt động NHBB cho phép tài trợ Tính quan đến nhiều đối tượng trong các hoạt động kinh tế thuộc hầu hết chất XH, liên quan đến những tiện ích các ngành, các lĩnh vực. Các khoản hoạt mà hệ thống NH cung cấp cho XH tín dụng có giá trị lớn được thực động từ khâu SX đến lưu thông đến tiêu hiện thông qua thị trường liên ngân dùng hàng, hoặc được thực hiện trực tiếp Hoạt động NHBL phản ánh khả giữa NHBB với các TCTD, hoặc 12
- Xem thêm -