Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa (2)

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................... CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...... 1.1 Khái quát dịch vụ của Ngân hàng thương mại...................................... 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.......................... 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại......15 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới.........32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA..............................................................34 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa...................................................................................34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.....................40 2.2.1 Tính đa dạng và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......40 2.2.2 Quy mô của các kênh phân phối...............................................................56 2.2.3 Thị phần....................................................................................................57 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ.......................................................60 2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.....................60 2.3.1 Môi trường hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa............................................................60 2.3.2 Kết quả đạt được của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................62 2.3.3 Những mặt còn hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa........64 2.3.4 Nguyên nhân của những hạn chế..............................................................67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA.................................................................72 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.....................................................72 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.....................77 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................77 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ.......................................................................77 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................79 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối..........................................................81 3.2.5 Chú trọng công tác marketing...................................................................81 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự.......................................................84 3.2.7 Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và cơ sở vật chất.................85 3.2.8 Tăng cường quản trị rủi ro.........................................................................86 3.2.9 Xây dựng hệ thống Call centre “hoàn hảo”...............................................87 3.3 Kiến nghị..................................................................................................88 3.3.1 Kiến nghị với chính phủ............................................................................88 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước...........................................................89 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam........................90 KẾT LUẬN.......................................................................................................92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................94 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHBL NHTM NHNN ATM POS TMCP VietinBank BIDV Agribank Vietcombank ACB Techcombank Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.......................................................................................36 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ chất lượng dịch vụ...........................................................................79 BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2008-2010.....................................................39 Bảng 2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.............................................................41 Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.......................................................................................43 Bảng 2.4 Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá.......................................45 Bảng 2.5 Đầu tư tín dụng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010.........................................................47 Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010..................47 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010...............48 Bảng 2.8 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010......................................50 Bảng 2.9 Doanh số chuyển tiền kiều hối tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010......................................52 Bảng 2.10 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản..................55 Bảng 2.11 Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa............................57 Bảng 2.12: Thị phần tiết kiệm dân cư trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa............................58 i LỜI MỞ ĐẦU Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay. Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa cũng như được trực tiếp tham gia vào hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Thanh Hóa học viên mong muốn đóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình. ii CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ của Ngân hàng thương mại NHTM là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất. Đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào đó trong nền kinh tế. Hiện nay, theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam thì “ Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nhóm dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau. Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ được thiết kế đảm bảo cho cung cấp cho một số lượng lớn khách hàng qua rất nhiều kênh: chi nhánh, phòng giao dịch, phương tiện viễn thông và công nghệ thông tin, đại lý…”. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm chính như: Số lượng khách hàng lớn và là thành phần chủ yếu của nền kinh tế; Giá trị các giao dịch nhỏ; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao; Các sản phẩm thiết kế có tính đại chúng, phân phối cho nhiều người. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: Dịch vụ huy động vốn từ dân cư; Dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ; Dịch vụ ủy thác đầu tư; Dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng điện tử … iii Do đó dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò rất lớn trong việc tăng vị thế của ngân hàng, giúp ngân hàng xây dựng mạng lưới khách hàng rộng khắp. 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò rất lớn đối với ngân hàng, khách hàng và với nền kinh tế xã hội. Đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng: Thay đổi cơ cấu tổ chức và quản trị của ngân hàng; Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro; Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, giúp nâng cao cơ sở công nghệ, trình độ quản trị ngân hàng; Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ với ngân hàng. Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sự thuận tiện, an toàn trong các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các giao dịch đều rất nhanh chóng và mọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận. Đối với nền kinh tế: Thúc đẩy tăng trưởng sản xuất, đóng góp vào tăng trưởng GDP; Nâng cao đời sống nhân dân, gia tăng phương tiện thanh toán hiện đại; Tạo tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Sự hoàn thiện và đa dạng của sản phẩm dịch vụ; Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối; Thị phần bán lẻ của ngân hàng; Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ. iv 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhân tố chủ quan - Tiềm lực tài chính của ngân hàng. - Uy tín của ngân hàng. - Tầm nhìn chiến lược kinh doanh và chính sách dành cho mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. - Khả năng mở rộng mạng lưới và đa kênh phân phối của ngân hàng. - Khả năng quản trị rủi ro của ngân hàng. - Trình độ kỹ thuật công nghệ của bán hàng. - Chất lượng phục vụ khách hàng. Nhân tố khách quan - Đặc điểm của môi trường kinh tế văn hóa xã hội: Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân, trình độ dân trí, yếu tố tâm lý thói quen. - Sự phát triển của công nghệ thông tin. - Sự hoàn thiện của hệ thống pháp luật. - Khả năng cạnh tranh của các đối thủ. 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới Bài học kinh nghiệm rút ra là để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì các ngân hàng thương mại cần cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn hảo, mạng lưới chi nhánh rộng lớn, sản phẩm đa dạng hoá và có sự khác biệt, chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và tham gia các chương trình cộng đồng. v CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Ngày 1/7/1988 Ngân hàng công thương Việt Nam ra đời. Hai tháng sau, ngày 1/9/1988 Ngân hàng công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa được công bố thành lập theo quyết định số 65/NH-QĐ ngày 08/07/1988 của Tổng Giám đốc (nay là Thống đốc) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa có những phát triển vượt bậc trong những năm qua thể hiện ở bảng sau: TT 1 2 3 4 5 Chỉ tiêu Đvị Tổng tài sản Tỷ đồng Dư nợ cho vay nền kinh tế “ Tổng nguồn vốn huy động “ Lợi nhuận sau thuế “ Thu nhập bình quân đầu Triệu/đồng/ngườ người Năm 2008 1.798 1.521 1.285 31 11,5 Năm 2009 2.311 2.018 1.554 27,8 14,1 Năm 2010 3.032 2.650 1.893 51,8 19 i 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 2.2.1 Tính đa dạng và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tính đến thời điểm tháng 12/2010, các sản phẩm bán lẻ hiện nay của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá gồm có trên 50 sản phẩm như sau: Sản phẩm huy động vốn: 16, sản phẩm tín dụng cá nhân: 15, sản phẩm thẻ: 8, sản phẩm ngân hàng điện tử: 8 và các sản phẩm vi dịch vụ khác. 2.2.2 Quy mô của các kênh phân phối Kênh phân phối là phương thức giao dịch mà các ngân hàng đưa sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng. Hiện tại chi nhánh mới quan tâm chú ý đến việc phát triển kênh phân phối truyền thống còn kênh bán hàng điện tử chưa được Chi nhánh chú ý phát triển nhiều. 2.2.3 Thị phần Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá tính đến nay có 23 Chi nhánh Ngân hàng thương mại cấp I, gần bốn mươi Chi nhánh trực thuộc chi nhánh cấp I, có 52 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở, 26 phòng giao dịch cấp huyện của NH chính sách xã hội, 25 bưu cục huy động tiết kiệm bưu. Cho vay cá nhân mặc dù luôn xếp thứ 3 nhưng chỉ chiếm khoảng 4% tổng dư nợ cho vay cá nhân trên địa bàn. Tỷ trọng tiết kiệm dân cư của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá xếp thứ 2. Tuy nhiên, cùng với sự thành lập thêm các chi nhánh NHTM trên địa bàn, thị phần tiết kiệm dân cư của Chi nhánh đã bị giảm xuống. Trong năm 2010 do có những chính sách tiếp thị khuyến mại, chăm sóc khách hàng hợp lý, kịp thời nên tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm dân cư vẫn giữ được ở mức 10%. 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại thu nhập chính của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá vẫn chủ yếu là thu nhập từ lãi cho vay đối với các tổ chức kinh tế. 2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Kết quả đạt được của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nguồn vốn huy động dân cư ngày càng tăng trưởng: Số dư huy động từ dân cư tại thời điểm cuối năm 2010 đạt 1.451 tỷ đồng tăng 30,9% so với thời vii điểm cuối năm 2009, chiếm 76,6% tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh. - Những cải thiện về quản trị điều hành, mở rộng mạng lưới phân phối. - Việc cung cấp các dịch vụ đã được thực hiện theo đúng quy trình; Trình độ cán bộ nhân viên Chi nhánh được nâng lên rõ rệt. - Giá cả các loại dịch vụ NHBL đã được áp dụng linh hoạt hơn. Những mặt còn hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa - Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL còn nghèo nàn, đơn điệu, tính tiện lợi chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp. - Thị phần các mảng dịch vụ NHBL chính còn chiếm tỷ trọng thấp. - Thu nhập chính của Chi nhánh Ngân hàng TMCP công thương Thanh Hoá vẫn chủ yếu là thu nhập từ lãi cho vay đối với các tổ chức kinh tế. 2.3.4 Nguyên nhân của những hạn chế Nguyên nhân chủ quan: - Chi nhánh chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ riêng mà còn lồng ghép vào chiến lược kinh doanh chung. - Hệ thống máy móc thiết bị, cơ sở vật chất vẫn chưa đảm bảo theo yêu cầu phục vụ hoạt động kinh doanh. - Chính sách khách hàng và công tác marketing đã được chú trọng nhưng chưa thực hiện một cách bài bản. - Trình độ năng lực cán bộ còn thấp và chưa đồng đều. - Công tác đào tạo cán bộ chưa được thực hiện một cách có hệ thống. - Quản trị rủi ro thiếu chặt chẽ và chưa đồng bộ. Ngoài nguyên nhân chủ quan dẫn đến các hạn chế trên thì nguyên nhân khách quan như: Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện; Môi trường kinh tế xã hội; Sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng trở nên gay gắt cũng tac động mạnh đên khả năng phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh. CHƯƠNG 3 viii GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Định hướng phát triển của Ban giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân viên là xây dựng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa thành một chi nhánh NHTM lớn mạnh hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường có nền tài chính lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, đa dạng về sản phẩm dịch vụ, có thị phần xứng đáng trên địa bàn tỉnh. Tăng trưởng mạnh về nguồn vốn, tiếp tục nâng cao chất lượng tín dụng phát triển thị phần trên cơ sở an toàn hiệu quả bền vững, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, thương hiệu của Ngân hàng TMCP công thương, tạo ra môi trường kinh doanh tốt đem đến lợi ích chung cho ngân hàng cũng như lợi ích cho khách hàng. 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được xác định là một phần định hướng mang tính chiến lược trong quá trình phát triển của NHTM. Trong chiến lược phát triển, Chi nhánh cần nghiên cứu tổng thể nhu cầu thị trường, các thị trường tiềm năng, phân khúc thị trường đối với khách hàng, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lợi thế trên địa bàn, đồng thời nghiên cứu chiến lược, tìm hiểu quyết sách của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để hoạch định chiến lược phát triển phù hợp. Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ: Việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phải dựa trên sự nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đưa ra các dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau về độ tuổi, khác nhau về thu nhập, khác nhau về khu vực, về sở thích thói quen tin dùng. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: để nâng cao chất ix lượng dịch vụ, Chi nhánh nên tập trung xây dựng chính sách dịch vụ, xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ, quản lý và kiểm tra việc thực hiện. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối: Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, số lượng các Phòng giao dịch phải tăng lên. Mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM, phát triển các Đơn vị chấp nhận thẻ. Các kênh phân phối với chi phí rẻ khác như Phone Banking, Mobile Banking, internet Banking. Chú trọng công tác marketing: Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tài khoản cá nhân, chuyển tiền, thẻ, cho vay tiêu dùng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại... Các giải pháp khác như: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự; Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và cơ sở vật chất; Xây dựng hệ thống Call centre “hoàn hảo”; Tăng cường quản trị rủi ro. 3.3 Kiến nghị Kiến nghị với chính phủ: Chính phủ cần nhanh chóng tạo một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng. Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội và tạo ra môi trường Kỹ thuật - Công nghệ thuận lợi cho các NHTM hoạt động. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước: Ngân hàng Nhà nước nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống văn bản dưới luật hướng dẫn các NHTM thực hiện và Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Kiến nghị Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Phát triển công nghệ thông tin. KẾT LUẬN x Theo các chuyên gia trong và ngoài nước, “Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam rất hấp dẫn” bởi tính hiệu quả và an toàn của nó. Dù đây đang là thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần thì tiềm năng thị trường vẫn còn rất lớn và chưa được khai thác hết. Việc phát triển các dịch vụ trọn gói đối với cá nhân là xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay. Chính vì thế, mục tiêu của Ngân hàng TMCP công thương Viêt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP công thương Viêt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng là “làm thế nào để có thể cung cấp các dịch vụ NHBL tốt nhất”. Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Viêt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề khoa học, có hệ thống và đã làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn Đề tài được viết trên cơ sở kết hợp lý thuyết về dịch vụ NHBL với thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, tuy nhiên do những hạn chế về mặt kiến thức, lý thuyết và thực tiễn nên đề tài nghiên cứu còn những hạn chế nhất định. Vì vậy, tác giả luận văn rất mong nhận được sự đồng cảm và góp ý của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và các bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục được hoàn thiện và có kết quả cao hơn cả về lý luận và trong thực tiễn./. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế là một tất yếu trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Thực hiện cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng trong Hiệp định thương mại Việt Mỹ và đàm phán gia nhập WTO đã và đang đặt ra cho hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam những thách thức vô cùng to lớn. Trong đó, ngân hàng là lĩnh vực hoàn toàn mở trong cam kết gia nhập WTO của Việt Nam. Do đó, áp lực cạnh tranh sẽ gia tăng bởi sự đổ bộ của các ngân hàng danh tiếng trên thế giới với tiềm lực tài chính hùng mạnh, công nghệ ngân hàng tiên tiến, trong đó lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ hứa hẹn sự cạnh tranh quyết liệt. Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay. Trong xu thế hội nhập cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng gay gắt. Các Ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn và công nghệ hiện đại vào Việt Nam là nhắm đến mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng. Các Ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ gặp khó khăn rất nhiều trong việc gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tính cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại Việt Nam chưa cao, việc cạnh tranh chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, việc cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến. Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa cũng như được trực tiếp tham gia vào hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Thanh Hóa học viên mong muốn đóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Xuất phát từ thực tiễn đó, 2 học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2008 đến năm 2010 tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. 4. Phương pháp nghiên cứu đề tài Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích … đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục đích nghiên cứu của luận văn. 5. Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của Luận văn gồm ba chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. 3 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm và phân loại Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng nhất đối với nền kinh tế nói chung và với các thành phần của nền kinh tế nói riêng. NHTM là một loại hình tổ chức kinh doanh vô cùng quen thuộc. Việc định nghĩa NHTM có thể được thực hiện thông qua chức năng của nó. Trước đây ta quan niệm đơn giản NHTM là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với nhiệm vụ chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính đa dạng khác. Tuy nhiên, chức năng của ngân hàng cũng như các đối thủ cạnh tranh của ngân hàng thay đổi từng ngày. Các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như nhận tiền gửi từ dân cư, cho các tổ chức kinh doanh vay… Ngược lại, ngân hàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như bảo hiểm, bất động sản, môi giới chứng khoán… Sự thay đổi này có thể gây ra sự nhầm lẫn ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Để việc phân định được rõ ràng, ta xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Theo đó, NHTM là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào đó trong nền kinh tế. Hiện nay, theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam thì “ Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. 4 1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại - Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân thành: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM tư nhân, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam. - Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành: + Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty. + Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hoá các sản phẩm. Số lượng sản phẩm rất nhều, rất lớn để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa. + Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn. 1.1.2 Dịch vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Huy động vốn Đây là hoạt động quan trọng của Ngân hàng thương mại. Hoạt động huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nó bao gồm một loạt các biện pháp nhằm thu hút tối đa vốn của nền kinh tế như mở chi nhánh và quầy giao dịch, chính sách lãi suất hợp lý, đa dạng các hình thức huy động. Căn cứ vào tính chất nguồn vốn, hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi, đi vay, nhận làm đại lý hay uỷ thác vốn đầu tư, liên doanh với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước. Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn vốn 5 phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng. Ngoài ra các hoạt động này còn có vai trò quan trọng trong việc khuếch trương tên tuổi và uy tín của ngân hàng. 1.1.2.2 Sử dụng vốn Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào mục đích nhằm đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của Ngân hàng thương mại. Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bao gồm các khoản đầu tư sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với nền kinh tế. Lợi nhuận thu từ hoạt động này của ngân hàng là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Tuy nhiên đây là hoạt động chứa đựng rủi ro cao nên các ngân hàng luôn quan tâm đến chất lượng của hoạt động này. 1.1.2.3 Các dịch vụ kinh doanh khác Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tư tạo lợi nhuận, ngân hàng thương mại còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động ngân hàng khác theo yêu cầu của khách hàng như: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thu hộ chi hộ, chuyển tiền, uỷ thác, bảo quản vật có giá trị, nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn…Các hoạt động trung gian này có độ rủi ro thấp hơn hoạt động cho vay và đầu tư trong khi vẫn mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng. Ở một số ngân hàng lớn trên thế giới như ngân hàng Citibank, Chase Manhttan bank, Hongkong and Shanghai Banking Coporation… thì tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ lên đến 20%. Ngày nay, tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ ngày càng tăng cao và chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng. 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại như: nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng như cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt 6 cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nhóm dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau. Quan điểm thứ nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình được cung cấp dich vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của ngân hàng. Các dịch dịch ngân hàng bán lẻ bao gồm: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác. Quan điểm thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối tượng được cung cấp dịch vụ trong quan điểm này có mở rộng hơn so với đối tượng trong quan một là thêm nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ. Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ được thiết kế đảm bảo cho cung cấp cho một số lượng lớn khách hàng qua rất nhiều kênh: chi nhánh, phòng giao dịch, phương tiện viễn thông và công nghệ thông tin, đại lý…”. Do mục tiêu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên dịch vụ được thiết kế có tính đại chúng, có thể được cung cấp cho rất nhiều người, mọi lúc, mọi nơi và giảm thiểu được thời gian xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng. Thêm vào nữa, khái niệm cũng chỉ ra được dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ thực hiện hiệu quả nhờ công nghệ thông tin. Cụ thể là: (1) Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện; (2) Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến