Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................... CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. . . 1.1 Khái quát dịch vụ của Ngân hàng thương mại.................................... 1.1.1 Khái niệm và phân loại Ngân hàng thương mại....................................... 1.1.2 Dịch vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại.............................................. 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại........................ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................... 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ......................................................... 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................... 1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................14 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại....15 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................15 1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................17 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................19 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA..................................................34 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.................................................................................34 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức........................................................................................35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.........................................................39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa..................40 2.2.1 Tính đa dạng và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....40 2.2.2 Quy mô của các kênh phân phối.............................................................56 2.2.3 Thị phần..................................................................................................58 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ.....................................................60 2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa..................61 2.3.1 Môi trường hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.........................................................61 2.3.2 Kết quả đạt được của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................63 2.3.3 Những mặt còn hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa......65 2.3.4 Nguyên nhân của những hạn chế............................................................67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA..................................................73 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa .................................................................................................................73 3.1.1 Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam......73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam............................................................................74 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa....................................75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa..................78 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................78 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ.....................................................................78 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................80 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối.......................................................82 3.2.5 Chú trọng công tác marketing.................................................................82 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự.....................................................85 3.2.7 Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và cơ sở vật chất...............86 3.2.8 Tăng cường quản trị rủi ro......................................................................87 3.2.9 Xây dựng hệ thống Call centre “hoàn hảo”............................................88 3.3 Kiến nghị................................................................................................89 3.3.1 Kiến nghị với chính phủ..........................................................................89 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước........................................................90 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam...............................91 KẾT LUẬN.....................................................................................................93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................95 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHBL NHTM NHNN ATM POS TMCP VietinBank BIDV Agribank Vietcombank ACB Techcombank Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2008-2010......................... Bảng 2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa...................................... Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa........................................................... Bảng 2.4 Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá........ Bảng 2.5 Đầu tư tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010........................................ Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010........... Bảng 2.7 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010................................................................................. Bảng 2.8 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010.................... Bảng 2.9 Doanh số chuyển tiền kiều hối tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2008-2010........ Bảng 2.10 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản..... Bảng 2.11 Thị phần tín dụng cá nhân trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa................ Bảng 2.12: Thị phần tiết kiệm dân cư trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa................ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa...................................................................... Sơ đồ 1.2 Sơ đồ chất lượng dịch vụ................................................................. i LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam ra nhập tổ chức thương mại quốc tế là một tất yếu trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Thực hiện cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng trong Hiệp định thương mại Việt Mỹ và đàm phán gia nhập WTO đã và đang đặt ra cho hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam những thách thức vô cùng to lớn. Trong đó, ngân hàng là lĩnh vực hoàn toàn mở trong cam kết gia nhập WTO của Việt Nam. Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ hiện nay. Trong xu thế hội nhập cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng gay gắt. Các ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn và công nghệ hiện đại vào Việt Nam là nhắm đến mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ gặp khó khăn rất nhiều trong việc gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tính cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại Việt Nam chưa cao, việc cạnh tranh chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, việc cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến. Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa cũng như được trực tiếp tham gia vào hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Thanh Hóa học viên mong muốn đóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình. ii CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm và phân loại Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại NHTM là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán- và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào đó trong nền kinh tế. Hiện nay, theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam thì “ Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. 1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại - Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM tư nhân, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam. - Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành: Ngân hàng bán buôn, Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ. 1.1.2 Dịch vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại - Huy động vốn - Sử dụng vốn - Các dịch vụ kinh doanh khác: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thu hộ chi hộ, chuyển tiền, uỷ thác, bảo quản vật có giá trị, nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn… iii 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nhóm dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau. Xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ được thiết kế đảm bảo cho cung cấp cho một số lượng lớn khách hàng qua rất nhiều kênh: chi nhánh, phòng giao dịch, phương tiện viễn thông và công nghệ thông tin, đại lý…”. 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Số lượng khách hàng lớn và là thành phần chủ yếu của nền kinh tế. - Giá trị các giao dịch nhỏ. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao. - Các sản phẩm thiết kế có tính đại chúng, phân phối cho nhiều người. 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ huy động vốn từ dân cư - Dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ - Dịch vụ ủy thác đầu tư - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, Dịch vụ bảo hiểm, Dịch vụ bảo quản và ký gửi. 1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường. - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp. - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. - Đóng góp vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. iv 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.3.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2.1 Đối với ngân hàng - Thay đổi cơ cấu tổ chức và quản trị của ngân hàng. - Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro. - Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, giúp nâng cao cơ sở công nghệ, trình độ quản trị ngân hàng. - Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ với ngân hàng. 1.3.2.2 Đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sự thuận tiện, an toàn trong các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin do các giao dịch đều rất nhanh chóng và mọi thông tin đều dễ dàng tiếp cận. 1.3.2.3 Đối với nền kinh tế - xã hội - Thúc đẩy tăng trưởng sản xuất, đóng góp vào tăng trưởng GDP. - Nâng cao đời sống nhân dân, gia tăng phương tiện thanh toán hiện đại. - Tạo tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Sự hoàn thiện và đa dạng của sản phẩm dịch vụ - Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối. Quy mô của kênh phân phối xem xét dựa trên các tiêu chí như: Loại hình phân phối: Kênh truyền thống, kênh điện tử. Số lượng kênh phân phối. Số lượng khách hàng có thể phục vụ cùng một thời điểm. Tốc độ tăng trưởng của các kênh phân phối. v - Thị phần bán lẻ của ngân hàng: Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Thị phần lớn chứng tỏ vị thế thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường. - Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Một Ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì thu nhập từ dịch vụ NHBL phải chiếm một tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập từ hoạt động ngân hàng. 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.4.1 Nhân tố chủ quan - Tiềm lực tài chính của ngân hàng. - Uy tín của ngân hàng. - Tầm nhìn chiến lược kinh doanh và chính sách dành cho mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. - Khả năng mở rộng mạng lưới và đa kênh phân phối của ngân hàng. - Khả năng quản trị rủi ro của ngân hàng. - Trình độ kỹ thuật công nghệ của bán hàng. - Chất lượng phục vụ khách hàng. 1.3.4.2 Nhân tố khách quan - Đặc điểm của môi trường kinh tế văn hóa xã hội: Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân, trình độ dân trí, yếu tố tâm lý thói quen. - Sự phát triển của công nghệ thông tin - Sự hoàn thiện của hệ thống pháp luật - Khả năng cạnh tranh của các đối thủ 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới Bài học kinh nghiệm rút ra là để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì các ngân hàng thương mại cần cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn hảo, mạng lưới chi nhánh rộng lớn, sản phẩm đa dạng hoá và có sự khác biệt, chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và tham gia các chương trình cộng đồng. vi CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngày 1/7/1988 Ngân hàng công thương Việt Nam ra đời. Hai tháng sau, ngày 1/9/1988 Ngân hàng công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa được công bố thành lập theo quyết định số 65/NH-QĐ ngày 08/07/1988 của Tổng Giám đốc (nay là Thống đốc) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa gồm có: Ban giám đốc, 9 phòng, ban chức năng, 5 phòng giao dịch loại 1 và 9 phòng giao dịch loại 2. 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Kết quả kinh doanh của Chi nhánh vẫn có những phát triển vượt bậc thể hiện ở bảng sau: TT 1 2 3 4 5 Chỉ tiêu Đvị Tổng tài sản Tỷ đồng Dư nợ cho vay nền kinh tế “ Tổng nguồn vốn huy động “ Lợi nhuận sau thuế “ Thu nhập bình quân đầu Triệu/đồng/ngườ người Năm 2008 1.798 1.521 1.285 31 11,5 Năm 2009 2.311 2.018 1.554 27,8 14,1 Năm 2010 3.032 2.650 1.893 51,8 19 i 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP vii công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 2.2.1 Tính đa dạng và các chỉ tiêu tài chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tính đến thời điểm tháng 12/2010, các sản phẩm bán lẻ hiện nay của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá gồm có trên 50 sản phẩm như sau: Sản phẩm huy động vốn: 16, sản phẩm tín dụng cá nhân: 15, sản phẩm thẻ: 8, sản phẩm ngân hàng điện tử: 8 và các sản phẩm dịch vụ khác. 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn Dựa trên việc tìm hiểu nhu cầu và thị hiếu đầu tư tích luỹ của người dân địa phương cũng như nghiên cứu các sản phẩm huy động vốn của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, Chi nhánh đã đưa ra nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng và linh hoạt. Năm 2008 tiền gửi dân cư đạt 1.024 tỷ đồng chiếm 79,7% tổng nguồn vốn. Năm 2009 tiền gửi dân cư đạt 1.108 tỷ đồng chiếm 71,3% tổng nguồn vốn. Năm 2010 tiền gửi dân cư đạt 1.451 tỷ đồng chiếm 76,6% tổng nguồn vốn. Quy mô nguồn vốn đến cuối năm 2010 gần bằng 1,5 lần nguồn vốn huy động so với cuối năm 2008, một sự tăng trưởng cho thấy Chi nhánh đã có nhiều nỗ lực trong hoạt động huy động vốn. 2.2.1.2 Sản phẩm tín dụng cá nhân Nhận thức được tiềm năng của thị trường bán lẻ rộng lớn, tính đến tháng 12 năm 2010, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam đã nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ phân đoạn theo đối tượng khách hàng như: cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cho vay du học… Tuy nhiên, cho vay cá nhân vẫn chưa được Chi nhánh quan tâm đúng mức đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Tỷ trọng cho vay cá nhân trên tổng dư nợ của Chi nhánh còn khá khiêm tốn thường chỉ chiếm khoảng 21% tổng dư nợ. 2.2.1.3 Dịch vụ thẻ viii Trong những năm qua, Chi nhánh đã triển khai tốt các đợt khuyến mại, quảng cáo để phát triển sản phẩm thẻ. Kết quả số lượng máy ATM từ năm 2004 là 2 máy đến hết năm 2010 đã tăng lên là 12 máy. Số lượng thẻ ATM cũng có sự tăng trưởng vượt bậc qua các năm. Năm 2010 Chi nhánh đã phát hành mới được 15.450 thẻ tăng 26% so với năm 2009, nâng tổng số thẻ phát hành lên 54.287thẻ, chiếm 14,4 % tổng số thẻ phát hành trên địa bàn (377.215 thẻ). 2.2.1.4 Kiều hối Kết quả chuyển tiền kiều hối trong những năm qua cho thấy, lượng kiều hối chuyển về Chi nhánh luôn có mức tăng trưởng khá. Kết quả cuối năm 2010, doanh số chuyển tiền kiều hối tại chi nhánh đạt 9.267 ngàn USD tăng 23,9% so với năm 2009, lớn nhất trong những năm gần đây. 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1.6 Sản phẩm dịch vụ khác 2.2.2 Quy mô của các kênh phân phối Kênh phân phối là phương thức giao dịch mà các ngân hàng đưa sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng. - Kênh phân phối truyền thống: Tới nay, hệ thống cung ứng dịch vụ theo kênh phân phối truyền thống của Chi nhánh bao gồm: trụ sở chính, 5 phòng giao dịch loại 1 và 9 phòng giao dịch loại 2 tại trung tâm TP Thanh Hoá và các huyện lân cận. - Kênh bán hàng điện tử: Kênh bán hàng này bao gồm: Internet Banking, Mobile Banking, mạng lưới ATM. 2.2.3 Thị phần Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá tính đến nay có 23 Chi nhánh Ngân hàng thương mại cấp I, gần bốn mươi Chi nhánh trực thuộc chi nhánh cấp I, có 52 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở, 26 phòng giao dịch cấp huyện của NH chính sách xã hội, 25 bưu cục huy động tiết kiệm bưu điện được phân bổ rộng khắp các huyện thị xã, thành phố và khu công nghiệp. - Cho vay cá nhân mặc dù chỉ chiếm khoảng 4% nhưng dư nợ cho vay cá ix nhân của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá luôn xếp thứ ba. - Cũng giống như mảng cho vay, tỷ trọng tiết kiệm dân cư của Ngân hàng Nông nghiệp luôn chiếm lớn nhất trong địa bàn tỉnh. Xếp thứ hai là thị phần của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá. Tuy nhiên, cùng với sự thành lập thêm các chi nhánh NHTM trên địa bàn, thị phần tiết kiệm dân cư của Chi nhánh đã bị giảm xuống. Năm 2008 tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm của Chi nhánh chiếm 11,5%, đến năm 2009 chỉ còn 10%. Trong năm 2010 do có những chính sách tiếp thị khuyến mại, chăm sóc khách hàng hợp lý, kịp thời nên tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm dân cư vẫn giữ được ở mức 10%, đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất lên tới 31%. 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại thu nhập chính của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá vẫn chủ yếu là thu nhập từ lãi cho vay đối với các tổ chức kinh tế. 2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 2.3.1 Môi trường hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa - Điều kiện kinh tế xã hội Thuận lợi: Thanh Hoá là tỉnh cửa ngõ phía Bắc của các tỉnh Miền Trung, có vị trí chiến lược quan trọng. Thanh Hoá cũng là tỉnh đất rộng, người đông với diện tích 1.168km2 , dân số trên 3,6 triệu người, có đủ các vùng kinh tế: miền núi, trung du, đồng bằng và kinh tế biển. Kinh tế của tỉnh liên tục tăng trưởng. Tình hình chính trị ổn định; quốc phòng an ninh được giữ vững; trật tự an toàn xã hội được đảm bảo. Đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện. Khó khăn: Nền kinh tế của tỉnh tuy đã có sự phát triển nhưng chưa ổn x định, vững chắc, lạm phát có nguy cơ tăng cao; Thanh Hoá là một tỉnh trong những năm qua nhịp độ tăng trưởng GDP thấp hơn mức trung bình cả nước. - Đặc thù địa phương: Thanh Hoá là một tỉnh đông dân: dân số trung bình 3.6 triệu người do đó số lượng khách hàng rất lớn. Trên địa bàn Tỉnh Thanh Hoá có trên 6.000 doanh nghiệp đã đăng ký hoạt động trong đó có trên 5.000 doanh nghiệp và 160.000 cơ sở kinh tế cá thể đang hoạt động bình thường chủ yếu trong lĩnh vực thương nghiệp, công nghiệp, xây dựng. - Môi trường cạnh tranh: Trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá tính đến nay có 23 Chi nhánh Ngân hàng thương mại cấp I, gần bốn mươi Chi nhánh trực thuộc chi nhánh cấp I, có 52 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở, 26 phòng giao dịch cấp huyện của NH chính sách xã hội, 25 bưu cục huy động tiết kiệm bưu điện. 2.3.2 Kết quả đạt được của sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nguồn vốn huy động dân cư ngày càng tăng trưởng: Số dư huy động từ dân cư tại thời điểm cuối năm 2010 đạt 1.451 tỷ đồng tăng 30,9% so với thời điểm cuối năm 2009, chiếm 76,6% tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh. Trong năm 2009, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn dân cư chỉ đạt 8,2% so với năm 2008 thì kết quả đạt được trong năm 2010 chứng tỏ Chi nhánh đã có rất nhiều nỗ lực trong việc duy trì và phát triển nguồn tiền gửi dân cư. - Những cải thiện về năng lực tài chính, quản trị điều hành, mở rộng mạng lưới phân phối. - Việc cung cấp các dịch vụ đã được thực hiện theo đúng quy trình; Trình độ cán bộ nhân viên Chi nhánh được nâng lên rõ rệt. - Giá cả các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được áp dụng ngày càng linh hoạt hơn 2.3.3 Những mặt còn hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa - Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL còn nghèo nàn, đơn điệu, tính tiện lợi chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp. xi - Thị phần các mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính còn chiếm tỷ trọng thấp, đặc biệt là cho vay cá nhân. - Thu nhập chính của Chi nhánh Ngân hàng TMCP công thương Thanh Hoá vẫn chủ yếu là thu nhập từ lãi cho vay đối với các tổ chức kinh tế. 2.3.4 Nguyên nhân của những hạn chế a) Nguyên nhân chủ quan - Chi nhánh chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ riêng mà còn lồng ghép vào chiến lược kinh doanh chung - Hệ thống máy móc thiết bị, cơ sở vật chất vẫn chưa đảm bảo theo yêu cầu phục vụ hoạt động kinh doanh. - Chính sách khách hàng và công tác marketing đã được chú trọng nhưng chưa thực hiện một cách bài bản. - Trình độ năng lực cán bộ còn thấp và chưa đồng đều. - Công tác đào tạo cán bộ chưa được thực hiện một cách có hệ thống. - Quản trị rủi ro thiếu chặt chẽ và chưa đồng bộ. b) Nguyên nhân khách quan - Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện - Môi trường kinh tế xã hội: Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển nhưng vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm các nước có thu nhập bình quân đầu người thấp, trình độ dân trí của số đông dân cư về dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện tiền mặt là chủ yếu. - Sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng trở nên gay gắt xii CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 3.1.1 Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chuẩn hóa mô hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mức quốc tế. - Tiếp tục củng cố, phát triển, tăng trưởng quy mô, hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. - Ưu tiên đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông tin ngân hàng. - Cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực. 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Xây dựng hệ thống công nghệ tin học hiện đại, tiên tiến - Đa dạng và mở rộng kênh phân phối. 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Định hướng phát triển của Ban giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân viên là xây dựng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa thành một chi nhánh NHTM lớn mạnh hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường có nền tài chính lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, đa dạng về sản phẩm dịch vụ, có thị phần xứng đáng trên địa bàn tỉnh. Tăng trưởng mạnh về nguồn vốn, tiếp tục nâng cao chất lượng tín dụng phát triển thị phần xiii trên cơ sở an toàn hiệu quả bền vững, xây dựng văn hoá doanh nghiệp, thương hiệu của Ngân hàng TMCP công thương, tạo ra môi trường kinh doanh tốt đem đến lợi ích chung cho ngân hàng cũng như lợi ích cho khách hàng. 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được xác định là một phần định hướng mang tính chiến lược trong quá trình phát triển của NHTM. Trong chiến lược phát triển, Chi nhánh cần nghiên cứu tổng thể nhu cầu thị trường, các thị trường tiềm năng, phân khúc thị trường đối với khách hàng, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lợi thế trên địa bàn; đồng thời nghiên cứu chiến lược, tìm hiểu quyết sách của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để hoạch định chiến lược phát triển phù hợp. 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ Việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phải dựa trên sự nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đưa ra các dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau về độ tuổi, khác nhau về thu nhập, khác nhau về khu vực, về sở thích thói quen tin dùng. 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh Thanh Hóa nên tập trung quan tâm: Xây dựng chính sách dịch vụ, Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ, Quản lý và kiểm tra việc thực hiện chương trình dịch vụ. 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Kênh phân phối là công cụ giúp cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả. Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, số lượng các Phòng giao dịch phải tăng lên. Mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM, phát triển các Đơn vị chấp nhận thẻ. Các kênh phân phối với chi phí rẻ khác như Phone Banking, Mobile Banking, internet Banking. xiv 3.2.5 Chú trọng công tác marketing Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tài khoản cá nhân, chuyển tiền, thẻ, cho vay tiêu dùng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại... 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự 3.2.7 Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và cơ sở vật chất 3.2.8 Tăng cường quản trị rủi ro Quản lý rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các ngân hàng, bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiêu loại rủi ro khác nhau. Đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn. 3.2.9 Xây dựng hệ thống Call centre “hoàn hảo” 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với chính phủ - Chính phủ cần nhanh chóng tạo một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng. - Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội. - Tạo ra môi trường Kỹ thuật - Công nghệ thuận lợi. 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước - Ngân hàng Nhà nước nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống văn bản dưới luật hướng dẫn các NHTM thực hiện. - Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phát triển công nghệ thông tin.