Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam ch...

Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh quảng trị

.PDF
115
189
62

Mô tả:

LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - ĐH.Huế đã truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian học tập và quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn vừa qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Đức Tính, Thầy giáo Ế hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực U hiện luận văn này. ́H Tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Ban Giám đốc và anh chị em đồng TÊ nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Quảng Trị,Quý khách hàng đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, số liệu H phục vụ nghiên cứu. N Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do kinh nghiệm bản thân và thời gian hạn KI chế nên những nội dung đã thực hiện được của luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót, hơn. O ̣C kính mong Quý Thầy, Cô giáo đóng góp ý kiến để luận văn này được hoàn thiện Đ ẠI H Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn! i TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ HẰNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế - Mã số: 8 31 01 10 Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Ế CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ. U 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu ́H - Mục đích đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Trị TÊ giai đoạn 2015-2017, từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hơn nữa hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Chi H nhánh Quảng Trị trong thời gian tới N - Đối tượng nghiên cứu: Là nội dung Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân KI hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Quảng Trị 2. Các phương pháp nghiên cứu O ̣C Tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu chủ yếu như thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp, phỏng vấn trực tiếp, điều tra chọn mẫu; sử dụng phương pháp phân H tích thống kê, mô tả, so sánh và tổng hợp. ẠI 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận Đ Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về NHTM, dịch vụ NHBL của NHTM;Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đợn vị nghiên cứu, dựa trên kết quả phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL thông qua số liệu thu thập, kết quả khảo sát, luận văn đã đề xuất một số giải pháp có cơ sở khoa học nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công ThươngChi nhánh Quảng Trị. ii Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2 U Ế 4. Phương pháp nghiên cứu...................................... Error! Bookmark not defined. ́H 5. Bố cục của luận văn ................................................................................................4 TÊ PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ H NGÂN HÀNG HÀNG BÁN LẺ ...............................................................................5 N 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................5 KI 1.1.1. Khái quát về NHTM..........................................................................................5 O ̣C 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại .................................7 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: ...............................................19 H 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................20 ẠI 1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc khách hàng Đ bán lẻ .........................................................................................................................23 1.2.1. Một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại. .........................................................................................23 1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Quảng Trị trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................................................27 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM iv -CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ..................................................................................31 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị ..................................................................................................................31 2.1.1. Khái quát về sự hình thành và phát triển Vietinbank chi nhánh Quảng Trị ...31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam- Chi nhánh Quảng Trị ..................................................................................................................32 Ế 2.1.3 Tình hình đội ngũ cán bộ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương U Việt Nam- Chi nhánh Quảng Trị giai đoại 2015 – 2017 ...........................................34 ́H 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công TÊ Thương Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị giai đoại 2015 – 2017 .............................35 2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Quảng H Trị giai đoạn 2015-2017. ...........................................................................................41 N 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại Vietinbank chi KI nhánh Quảng Trị. ......................................................................................................41 O ̣C 2.2.2. Hệ thống kênh phân phối ................................................................................42 2.2.3. Kết quả kinh doanh một số chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh H Quảng Trị ..................................................................................................................43 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Trị qua ý ẠI kiến đánh giá của khách hàng ...................................................................................58 Đ 2.3.1 Thông tin chung về đối tượng khách hàng tham gia khảo sát: ........................58 2.3.2 Kết quả khảo sát về số lượng dịch vụ tại Vietinbank Quảng Trị .....................59 2.4. Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Trị. ...............................................................................63 2.4.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................63 v 2.5. Một số hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Trị và nguyên nhân ....................................................................................................64 2.5.1 Hạn chế.............................................................................................................64 2.5.2 Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế: ...................................................................66 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG Ế TRỊ ............................................................................................................................70 U 3.1. Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng ́H TMCP Công Thương Việt Nam đến 2020 ................................................................70 TÊ 3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị đến 2020 ...................................................71 H 3.2.1 Môi trường kinh doanh trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị ......................................71 N 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi KI nhánh Quảng Trị .......................................................................................................72 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công O ̣C Thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. ..................................................................75 H 3.3.1. Nhóm giải pháp chung ....................................................................................75 ẠI 3.3.2. Nhóm giải pháp cho từng sản phẩm, dịch vụ ..................................................81 Đ PHÀN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................86 1. Kết luận .................................................................................................................86 2. Kiến nghị ...............................................................................................................87 2.1. Kiến nghị với Chính phủ ....................................................................................87 2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ..................................................................88 2.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý ...............................................................................88 2.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHB...................................................89 vi 2.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý .......................................90 2.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng .................................................................90 2.3 Kiến nghị với NHTMCP Công Thương Việt Nam .............................................91 PHỤ LỤC .................................................................................................................95 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Ế NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 VÀ 2 Đ ẠI H O ̣C KI N H ́H TÊ GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN U BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Tình hình nhân sự Chi nhánh Vietinbank Quảng Trị 2015-2017 .....34 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại NHCT Quảng Trị .................................32 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn tại NHCT Quảng Trị ......................................33 Bảng 2.4: Tình hình cho vay tại Vietinbank Quảng Trị ....................................34 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ cho vay tại Vietinbank Quảng Trị ..........................35 Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh tại NHCT Quảng Trị .........................................39 Bảng 2.7: Danh mục các sản phẩm tiền gửi KHBL ..........................................41 Bảng 2.8: Danh mục các sản phẩm tiền vay KHBL ..........................................41 Bảng 2.9: Dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ .....................................................43 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay KHBL theo loại hình khách hàng .............................46 Bảng 2.11: Dư nợ cho vay KHBL theo kỳ hạn ...................................................47 Bảng 2.12: Thu nhập từ hoạt động cho vay KHBL .............................................49 Bảng 2.13: Tỷ lệ nợ quá hạn của KHBL .............................................................50 Bảng 2.14: Số liệu nguồn tiền gửi .......................................................................52 Bảng 2.15: Thị phần huy động vốn dân cư của Vietinbank trên địa bàn Quảng Trị giai đoạn 2015 – 2017 .................................................................54 Bảng 2.16: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ của Vietinbank Quảng Trị 2015-2017 ...........................................................................................................55 H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế Bảng 2.1: Bảng kết quả các đơn vị trả lương qua Vietinbank Quảng Trị ẠI Bảng 2.17: Đ giai đoạn 2015-2017..........................................................................57 Bảng 2.18: Thông tin về đối tượng khảo sát .......................................................58 Bảng 2.19: Bảng khảo sát số lượng dịch vụ ........................................................59 Bảng 2.20: Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tiền gửi ...............................59 Bảng 2.21: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tiền vay cá nhân ......................60 Bảng 2.22: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thanh toán ...............................61 Bảng 2.23: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ ...........................................61 viii Kết quả khảo sát đánh giá chung của khách hàng khi đến giao dịch tại trụ sở Vietinbank Quảng Trị ........................................................62 Bảng 3.1: Mục tiêu kinh doanh dịch vụ NHBL của 2018 đến 2020 .................73 Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế Bảng 2.24: ix PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1. ính cấp thiết của đề tài Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các Ế ngân hàng. Ở Việt Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng cùng với U sự phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người ́H dân thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng chung. Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán TÊ lẻ sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai. Nắm bắt xu thế này, một loạt các ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt H đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng như N Việt Nam. Chính vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng Việt KI Nam cần có một cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, O ̣C nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới. H Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam, để ẠI luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã lựa chọn việc phát triển dịch vụ ngân hàng Đ bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyền thống và bước đầu VietinBank đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt trong những năm gần đây, việc truyền thông cho khối bán lẻ ngày càng được chú trọng, Vietinbank Chi nhánh Quảng Trị không nằm ngoài xu hướng phát triển chung của hệ thống, tuy nhiên kết quả kinh doanh Ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh chưa thực sự tương xứng với tiềm năng vốn có như thị phần còn thấp, việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn còn gặp nhiều khó khăn, số lượng sản 1 phẩm triển khai còn hạn chế, tỷ trọng về hoạt động bán lẻ còn thấp so với tổng thể hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Mặt khác công tác quảng cáo, marketing cũng như công tác phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực vẫn còn những vướng mắc làm ảnh hưởng đến khả năng mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với mong muốn phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ trong sự phát triển của hệ thống nói chung và Vietinbank Chi nhánh Quảng Trị nói riêng, tôi quyết định chọn đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG Ế THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” làm đề tài nghiên cứu U 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ́H * Mục tiêu chung: TÊ Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của đơn vị nghiên cứu, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới. H * Mục tiêu cụ thể: N - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL của ngân hàng KI thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công O ̣C Thương Việt Nam- CN Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 - Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ đối với phân khúc khách H hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- CN Quảng Trị ẠI 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị. 3.2 Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu trên địa bàn hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị. + Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2015-2017. 2 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu a. Thu thập số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại NHCT Quảng Trị b. Thu thấp số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các báo cáo hàng năm của NHCT Quảng Trị và một số báo cáo Ngân hàng trên địa bàn tỉnh. Tham khảo các giáo trình giảng dạy, các tài liệu, tạp chí các văn bản pháp luật của Việt Nam có liên Ế quan đến vấn đề nghiên cứu U c. Chọn mẫu điều tra: Trên cơ sở danh sách 550 khách hàng của Phòng Bán ́H Lẻ đang có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHCT Quảng Trị, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để xác định khách hàng đưa vào mẫu khảo TÊ sát. Sau đó dùng hàm ngẫu nhiên để chọn ra từng đơn vị trong tổng thể vào mẫu cho đến khi đủ 150 mẫu.Dựa vào danh sách mẫu được chọn sau đó trực tiếp gặp khách H hàng để khảo sát với mục đích chủ yếu xem ý kiến nhận xét của khách hàng như thế N nào về thực trạng NHBL tại Vietinbank Quảng Trị. các phần mềm EXCEL KI Xử lý số liệu: Việc xử lý số liệu được tiến hành trên máy tính với sự hỗ trợ của O ̣C 4.2. Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng một số phương pháp chủ yếu như sau: H Thống kê mô tả: Thống kê phân tổ, tổng hợp số liệu thứ cấp từ các báo cáo ẠI tổng kết của NHCT Quảng Trị, NHNN Quảng Trị...; thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về các câu hỏi liên quan đến dịch vụ NHBL của chi nhánh được Đ đề cập trong phiếu khảo sát Phân tích dữ liệu, so sánh, tổng hợp: Vận dụng các phương pháp phân tích như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Quảng Trị qua các năm, sau đó tổng hợp rút ra điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển DVNHBL Thu nhập ý kiến chuyên gia và một số phương pháp nghiên cứu khác. 3 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng hàng bán lẻ; Chương 2: Thực trạng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị. Ế Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U TMCP Công thương Việt Nam 4 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HÀNG BÁN LẺ 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái quát về NHTM Ế 1.1.1.1. Khái niệm về NHTM U Ngân hàng thương m bán lẻN VỀ g các phương pháp khác như: thống ́H kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu và so sánh để đưa ra các kết luận cho TÊ nghiên cứu của h hàng và ngân hàng hoặc ngược lại Theo định nghĩa của Luật ngân hàng Mỹ: ngân hàng thương mại là công ty N KI công nghiệp dịch vụ tài chính. H kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng O ̣C thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình H thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” [13]. ẠI Theo “Luật các Tổ chức tín dụng” của Việt Nam: “NHTM là loại hình Đ ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận” [13]. Theo Giáo sư Peter S.Rose: “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” [4]. 5 Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Nhờ có các ngân hàng thương mại mà các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước được thực hiện một cách nhanh chóng và kịp thời hơn, từ đó Ế việc kiểm soát các hoạt động của doanh nghiệp được dễ dàng, theo đúng luật U pháp hơn. ́H 1.1.1.2. Chức năng của NHTM Là một trong các loại ngân hàng trung gian nên ngân hàng thương mại TÊ có đầy đủ ba chức năng chủ yếu là: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán, chức năng tạo tiền H + Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được N xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM, là cơ sở để thực hiện các chức KI năng khác. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng O ̣C này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất H cho vay. Với vai trò là trung gian tín dụng, NHTM đã đem lại lợi ích cho tất ẠI cả các bên tham gia: người gửi tiền, người đi vay tiền, NHTM và qua đó góp Đ phần quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế + Chức năng trung gian thanh toán : NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, 6 khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển Ế kinh tế U + Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ́H ánh rõ bản chất của NHTM, tạo ra sự khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một TÊ yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức H năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai N chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. KI Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để O ̣C mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, H được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…Với chức năng này, ẠI hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội [1]. Đ 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. 7 Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được định nghĩa là “những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003). Ngoài ra các chuyên gia của Ngân hàng Ngoại thương cũng chỉ ra rằng “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”. [12]. Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán Ế lẻ ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay U người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Đối với ngân hàng, thuật ngữ ́H “ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi TÊ nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân công nghệ Châu Á – AIT). H hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện N Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì ngân hàng bán KI lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. [2]. O ̣C Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes “NHBL là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân H được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các ẠI dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ Đ khác”. [11] Hay “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. [11] Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài 8 chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (doanh nghiệp siêu vi mô). 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN ( DNSVM) Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó là đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh Ế siêu vi mô (DNSVM). Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy U nhất là thị trường không đồng nhất. Sự không đồng nhất được thể hiện trước ́H hết ở chỗ: khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong khi đối tượng khách hàng của TÊ dịch vụ NHBB chỉ là khách hàng doanh nghiệp. Thứ hai, các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất với nhau. Đối H với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức N tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…sẽ có KI những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Đối với nhóm O ̣C khách hàng là các thể nhân hoặc các DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch H vụ NHBL cũng rất khác nhau. Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị ẠI trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn Đ thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến – hành vi mua sản phẩm của khách hàng. + Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ: Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi 9 giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch NHBB, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN. Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ NHBB. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần Ế đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. U + Danh mục sản phẩm đa dạng: ́H Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn TÊ hóa, địa điểm cư trú… nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển H cải tiến. Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá N nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm như: KI cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm…Nhắm đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học. Nhắm đến O ̣C đối tượng các DNVVN ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay phát triển kinh doanh. Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác H nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau. tháng ẠI Ví dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sản phầm tiền gửi có kỳ hạn Đ rút lãi cuối kỳ, sản phẩm tiền gửi kỳ hạn một năm lãi suất đặc biệt. v.v. + Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp: Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các trạm TM. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng 10 cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng. Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như Internet, Mobile Ế phone… Đây chính là một điểm đặc trưng của dịch vụ NHBL. U + Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao: ́H Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công TÊ nghệ vào hoạt động ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà các dịch vụ NHBL mới có thể H được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như ngày N nay. Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là KI dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ TM. Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế. Dịch O ̣C vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Home banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động…Với sự trợ giúp của công nghệ giờ H đây khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời ẠI điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà không còn bị ngăn cách bởi Đ khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình. + Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Đối với hoạt động NHBL, marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng vì những lí do sau: - Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa 11
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan