Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ HUỲNH THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ HUỲNH THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi với sự hướng dẫn của PGS.TS.Trần Hoàng Ngân.Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho vi ệc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. TP.HCM, ngày 23 tháng 10 năm 2013 Tác giả Huỳnh Thị Thanh Tâm DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng MB Ngân hàng TMCP Quân Đội MTV Một thành viên NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TDQT Tín dụng quốc tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSC Trụ sở chính Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tăng trưởng về tổng tài sản của Vietinbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.2 Tăng trưởng về tổng vốn của Vietinbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.3 Tăng trưởng về lợi nhuận của Vietinbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.4- Các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của VietinBank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.5- Tình hình huy động vốn của VietinBank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.6- Dư nợ cho vay nền kinh tế của VietinBank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.7- Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng tại VietinBank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.8- Dư nợ tín dụng phân theo cơ cấu khách hàng giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.9- Mã hóa dữ liệu Bảng 2.10- Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí Bảng 2.11- Rotated Component Matrixa –Kiểm định phân tích nhân tố lần 1 Bảng 2.12- Rotated Component Matrixa –Kiểm định phân tích nhân tố lần 1 Bảng 2.13- Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình Biểu đồ 2.1- Tỷ lệ nợ xấu của 1 số ngân hàng năm 2012 Biểu đồ 2.4 Doanh số chuyển tiền kiều hối qua VietinBank giai đoạn 2003-2011 Biểu đồ 2.5 Doanh số luỹ kế thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng từ 2007-2012 Mô hình 2.1- Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ tổng quát tại Vietinbank Mô hình 2.2- Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ chi tiết tại Trụ Sở Chính Vietinbank Mô hình 2.3- Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ chi tiết tại Chi nhánh/PGD Vietinbank MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......... 4 1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................... 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................................... 4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 2 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................................ 9 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế- xã hội ................................................................................ 9 1.1.3.2 Đối với các Ngân hàng thương mại................................................................. 10 1.1.3.3 Đối với khách hàng .......................................................................................... 10 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ........................................................................ 10 1.2.1 Huy động vốn............................................................................................................ 10 1.2.2 Dịch vụ cho vay ........................................................................................................ 11 1.2.3 Dịch vụ thanh toán .................................................................................................... 12 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................................ 12 1.2.5 Dịch vụ thẻ ................................................................................................................ 14 1.2.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ..................................................................... 14 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL .............................................. 15 1.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về số lượng của dịch vụ NHBL ................. 15 1.3.1.1 Mức độ gia tăng doanh số, tỷ trọng và số lượng khách hàng ......................... 15 1.3.1.2 Sự đa dạng của dịch vụ .................................................................................... 15 1.3.1.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối ........................................................... 16 1.3.2 Đánh giá sự phát triển về chất lượng dịch vụ NHBL ............................................. 16 1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ......................................................... 17 1.3.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ với bộ thang đo Serqual .................................... 18 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ............................................................................................................................... 20 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam........... 21 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC Việt Nam. ....... 22 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam ..... 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ............................... 28 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ......................................... 28 2.1.1 Lịch sử hình thành và lĩnh vực hoạt động ................................................................ 28 2.1.2 Tình hình hoạt động chung của Vietinbank từ 2008-2012 ...................................... 30 2.1.2.1 Tăng trưởng về tổng tài sản ............................................................................. 30 2.1.2.2 Tăng trưởng về nguồn vốn............................................................................... 30 2.1.2.3 Tăng trưởng về lợi nhuận ................................................................................ 31 2.1.2.4 Khả năng sinh lời ............................................................................................. 32 2.1.2.5 Hoạt động huy động vốn ................................................................................. 33 2.1.2.6 Hoạt động tín dụng........................................................................................... 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank giai đoạn 2008-2012 ............... 35 2.2.1 Mô hình tổ chức NHBL được xây dựng tại Vietinbank .......................................... 35 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank giai đoạn 2008-2012 ............ 40 2.2.2.1 Sự phát triển về doanh số, tỷ trọng ................................................................. 40 2.2.2.2 Sự đa dang của các dịch vụ.............................................................................. 44 2.2.2.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối ........................................................... 46 2.2.3 Đánh giá những kết quả đạt được và những mặt hạn chế của dịch vụ NHBL tại Vietinbank .......................................................................................................................... 46 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank.................................................... 50 2.3.1 Quy trình khảo sát ..................................................................................................... 51 2.3.2 Kết quả khảo sát ........................................................................................................ 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ................... 68 3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank................................................. 66 3.1.1 Xây dựng chiến lược khác biệt hoá ...................................................................... 66 3.1.2 Nâng cao tính đa dạng vả tiện ích của các dịch vụ NHBL ................................... 67 3.1.3 Tăng cường cơ cấu lại hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch theo mô hình bán lẻ và mở rộng kênh phân phối ........................................................................................... 68 3.1.4 Phát triển nguồn nhân lực ..................................................................................... 72 3.1.5 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ...................................................................... 73 3.1.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing ........................................................................... 73 3.1.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro ................................................................... 77 3.2 Kiến nghị đối với Chính phủ ................................................................................... 79 3.2.1 Hoàn thiện hànhlang pháp lý cho hoạt động ngân hàng....................................... 79 3.2.2 Tăng cường những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội ..................... 80 3.2.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại .............................................. 80 3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................................. 80 3.3.1 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL .................................................... 80 3.3.2 Tăng cường chức năng, vai tròđịnh hướng, quản lý ............................................. 81 3.3.3 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng....................................................................... 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 83 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang tiếp cận với nhiều cơ hội để có thể hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu. Bên cạnh đó, họ phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức hơn, đặc biệt là thách thức từ sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Ngành ngân hàng với vai trò quan trọng trong nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu thế đó. Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài và giữa các ngân hàng trong nước buộc bản thân mỗi ngân hàng phải đưa ra các chiến lược phát triển bền vững. Chiến lược ấy phải hướng đến mô hình kinh doanh hiện đại, đa năng và chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã từ lâu được xem là chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Tại Việt Nam, trước đây các ngân hàng thương mại lớn thường tập trung nguồn lực cho các doanh nghiệp và tập đoàn lớn. Việc quan tâm và phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ mới được các ngân hàng thực hiện trong những năm gần đây. NHTMCP Công Thương Việt Nam với vai trò là một trong những ngân hàng hàng đầu, có đóng góp quan trọng vào ngành ngân hàng Việt Nam, thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng trở nên cấp thiết hơn. Với kinh nghiệp 25 năm hoạt động, đặc biệt là sau khi cổ phần hóa, Vietinbank đã có chiến lược chuyển đổi tích cực sang mô hình chuyên nghiệp hóa và định hướng phát triển theo mô hình mô hình bán lẻ. Tuy nhiên, quá trình thực hiện vẫn còn nhiều hạn chế, chưa tương xứng với vị thế của mình. Chính vì thế, Vietinbank cần đẩy mạnh và đưa ra những chiến lược mạnh mẽ hơn để phát triển dịch vụ này. Với mục tiêu nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những mặt tồn tại và giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể là tại Vietinbank, học viên đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” làm đề tài cho bài luận văn. 2 2. Mục đích nghiên cứu: - Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. - Nghiên cứu những yếu tố đánh giá đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam. Đánh giá những thuận lợi và hạn chế của dịch vụ NHBL tại NHTCP Công Thương Việt Nam. - Đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động này. 2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại Vietinbank. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng đang được triển khai tại Vietinbank. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập từ 2008 – 2012, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển của ngành ngân hàng và của Vietinbank đến năm 2015. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra khảo sát, thống kê mô tả và phân tích tổng hợp để đánh giá tình hình thực tế. Trong đó, học viên khảo sát ý kiến khách hàng những yếu tố ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ NHBL của Vietinbank Trên cơ sở đó đưa ra giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL tại Vietinbank. • Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp: được tập hợp trên cơ sở điều tra thăm dò ý kiến của các khách hàng có dịch vụ NHBL tại Vietinbank. Việc thăm dò được thực hiện bằng cách gửi trực tiếp phiếu thăm dò cho khách hàng đến giao dịch dịch vụ NHBL tại Vietinbank. Số liệu thứ cấp: Các số liệu quy mô, doanh số và tỷ trong của các dịch vụ NHBL trong giai đoạn 2008-2013 được thu thập từ các Báo cáo thường niên; Báo 3 cáo kết quả kinh doanh; Báo cáo quyết toán ... • Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên trong số các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank. 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài tập trung thu thập số liệu thứ cấp về tình hình phát triển dịch vụ NHBL, cũng như khảo sát thực tế khách hàng nhằm phân tích, đánh giá sự phát triển của dịch vụ này tại Vietinbank. Qua đó, rút ra những thành công và hạn chế của dịch vụ NHBL tại Vietinbank. Từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp và thiết thực hơn cho sự phát triển của dịch vụ NHBL tại Vietinbank. 5. Kết cấu luận văn: Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:  Khái niệm dịch vụ: Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường). Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”  Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành 1. Dịch vụ kinh doanh 7. Dịch vụ tài chính 2. Dịch vụ liên lạc 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội 3. Dịch vụ xây dựng và 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành thi cônccông 4. Dịch vụ phân phối 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao 5 5. Dịch vụ giáo dục 11. Dịch vụ vận tải 6. Dịch vụ môi trường 12. Các dịch vụ khác “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó DVNH bao gồm: + Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng; + Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại; + Thuê mua tài chính; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; + Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác; + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp. Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): ”Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, DVNH bao gồm: 6 + Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; + Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; + Thuê mua tài chính; + Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; + Bảo lãnh và cam kết; + Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; + Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; + Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận. 7  Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, kiểm tra tài khoản,dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Như vậy có thể hiểu, Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV thông qua các kênh phân phối truyền thống hoặc kênh phân phối điện tử. 1.1.2 Đăc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi phân loại theo đối tượng của dịch vụ, thì dịch vụ ngân hàng được chia thành: dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm khác biệt như: 1.1.2.1 Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối 8 tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ. 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại ít rủi ro hơn cho ngân hàng Dịch vụ NHBL ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế vì khi nền kinh tế bị biến động theo chu kỳ kinh tế thì khách hàng tổ chức thường bị ảnh hưởng đầu tiên và mức độ ảnh hưởng nặng nề hơn so với khách hàng cá nhân. Khi đó, nguồn vốn ngân hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng theo chiều hướng của nền kinh tế.Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã giúp hạn chế và phân tán rủi ro cho ngân hàng. 1.1.2.3 Danh ục sản ph đa ạng Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL phải cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 1.1.2.4 Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. 1.1.2.5 Dịch vụ NHBL phát triển ựa trên nền tảng c ng nghệ cao, ƣ i ênh phân phối r ng h p và chính sách ạng ar ting ph hợp.  Về công nghệ thông tin: Công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp và phát triển dịch vụ NHBL. - CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện, là tiền đề cho các kênh phân phối như: internet banking, sms banking, homebanking… - CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau. 9  Về mạng lưới, kênh phân phối: Để cung cấp dịch vụ NHBL cho các đối tượng của mình là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV vốn phân bố rải rác trên phạm vi rộng khắp, các ngân hàng bán lẻ cần phải phát triển mạng lưới rộng để tiếp xúc với nhiều khách hàng hơn và để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Ngoài kênh phân phối truyển thống, dịch vụ NHBL còn được phân phối qua các kênh ebanking để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.  Về chính sách marketing: marketing có vai trò quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ NHBL vì: - Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, phân tán rải rác. Do đó ngân hàng cần phải có chính sách marketing ph hợp với đặc điểm trên để có thể quảng bá thương hiệu đến từng đối tượng khách hàng. - Ngoài ra, khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV thường có xu hướng dễ dàng thay đổi hơn, mức độ trung thành không cao. Do đó, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra những chính sách khách hàng ph hợp nhằm duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối v i nền kinh tế - xã h i - Dịch vụ NHBL giúp giảm việc thanh toán bằng tiền mặt, từ đó làm giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. - Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan.. - Dịch vụ NHBL góp phần huy động hiệu quả nguồn lực trong và ngoài nước cho sự phát triển kinh tế thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. 10 1.1.3.2 Đối v i ngân hàng thƣơng ại - Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. - Khi phát triển hoạt động NHBL, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng. - Phát triển dịch vụ NHBL còn giúp gia tăng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình, giảm cơ cấu thu nhập từ hoạt động tín dụng vốn mang nhiều rủi ro. 1.1.3.3 Đối v i khách hàng - Dịch vụ NHBL được xây dựng dựa trên công nghệ hiện đại, danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích. Vì thế, khách hàng sẽ giảm đươc chi phí đi lại, chi phí thông tin và thời gian khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, khách hàng còn sử dụng nguồn tài chính của mình linh hoạt hơn, hiệu quả hơn. 1.2. Các ịch vụ ngân hàng án ẻ chủ ếu 1.2.1 Hu đ ng vốn Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Đặc điểm của nguồn vốn hu đ ng: + Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội. + Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp. 11 + Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác). Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn. 1.2.2 Dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân + Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác. + Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống. + Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân. + Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.