Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng (vpbank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  Họ và tên: Vũ Thị Thanh Hƣơng “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK)” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM, NĂM 2013 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine CNTT : Công nghệ thông tin NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh PGD : Phòng giao dịch TTCK : Thị trường chứng khoán VN : Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL Biểu 2.1. Biến động lãi suất và mức tăng trưởng tín dụng năm 2012 Biểu 2.2. Tổng tài sản của các NHTMCP Việt Nam Biểu 2.3. Vốn điều lệ của các NHTMCP Việt Nam Biểu 2.4. Sơ đồ tổ chức nhân sự của VPBank. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Lợi nhuận năm 2012 của VPBank Bảng 2.2. Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế của VPBank Bảng 2.3. Tăng trưởng cho vay và huy động của VPBank qua các năm Bảng 2.4. So sánh sản phẩm tiết kiệm tích lộc với sản phẩm tương tự ở NH khác Bảng 2.5. So sánh sản phẩm VP Super với sản phẩm tương tự ở NH khác Bảng 2.6. Dịch vụ của VPBank so với một số đối thủ cạnh tranh Bảng 3.1. Nội dung các mục tiêu của VPBank Bảng 3.2. Các chỉ tiêu định hướng của VPBank đến năm 2020 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1 TỒNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ....................................... 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 1 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................... 1 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 1 1.2. CÁC DỊCH VỤ NHBL CƠ BẢN ........................................................................ 2 1.2.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng ...................................................... 2 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................................................................. 4 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ........................................................................ 6 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL ......................................................... 6 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL ..................................... 9 1.3.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng ...................................................................... 10 1.3.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính ......................................................................... 12 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM ................................................................................................................ 15 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam .. 15 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Citibank Việt Nam ............... 18 1.4.3 Bài học cho các NHTM Việt Nam ................................................................ 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................................... 22 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) 2.1. GIỚI THIỆU VỀ VPBANK .............................................................................. 23 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 23 2.1.1.1 Vài nét tổng quan ......................................................................................... 23 2.1.1.2 Những cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển ................................ 23 2.1.2 Những thành quả đã đạt đƣợc của VPBank ............................................... 24 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI CÁC NHTM VN HIỆN NAY ................................................................................................................. 25 2.2.1 Xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ......................... 25 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM VN hiện nay .......... 26 2.2.2.1 Tình hình thị trường ngân hàng năm 2012 .................................................. 26 2.2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM VN hiện nay .............. 28 2.2.3. Định hƣớng cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại VN .............................. 32 2.3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) ........................................................................ 33 2.3.1 Qui mô hoạt động .......................................................................................... 33 2.3.2 Hoạt động huy động vốn............................................................................... 36 2.3.3 Hoạt động tín dụng và đầu tƣ ...................................................................... 37 2.3.4 Tình hình thanh khoản và an toàn hoạt động ............................................ 39 2.3.5 Quản trị rủi ro ............................................................................................... 40 2.3.6 Thƣơng hiệu và các sản phẩm của VPBank ............................................... 43 2.3.6.1 Tái định vị thương hiệu ............................................................................... 43 2.3.6.2 Sản phẩm ..................................................................................................... 45 2.3.7 Quản trị nhân sự ............................................................................................ 54 2.3.8 Hệ thống công nghệ thông tin ....................................................................... 57 2.4. NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN NHỮNG HẠN CHẾ TRONG DỊCH VỤ NHBL CỦA VPBANK .................................................. 59 2.4.1 Những kết quả mà VPBank đã đạt đƣợc trong năm 2012 ........................ 59 2.4.2 Những vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ NHBL của VPBank ................... 61 2.4.4 Nguyên nhân của những hạn chế trong dịch vụ NHBL của VPBank ..... 64 2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan ............................................................................ 64 2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan từ VPBank ............................................................. 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................................... 70 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM ĐẾN 2020 ................................................................................................................... 71 3.2. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC CỦA VPBANK TỪ 2012 ĐẾN 2020 ................................................................................................................... 74 3.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 74 3.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 74 3.2.3 Các chỉ tiêu định hƣớng................................................................................ 75 3.3. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK .................................................................................................................... 75 3.3.1 Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................ 76 3.3.2 Đẩy mạnh phát triển công nghệ ................................................................... 77 3.3.3 Phát triển đa dạng sản phẩm, gia tăng chất lƣợng dịch vụ ...................... 78 3.3.3.1. Nâng cao chất lượng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ hiện có .............. 78 3.3.3.2. Phát triển sản phẩm mới ............................................................................ 83 3.3.4 Nâng cao năng lực tài chính ......................................................................... 83 3.3.4.1. Tăng vốn tự có............................................................................................ 84 3.3.4.2. Nâng cao khả năng sinh lời ....................................................................... 85 3.3.4.3. Nâng cao khả năng thanh khoản ............................................................... 86 3.3.4.4. Nâng cao chất lượng quản trị rủi ro .......................................................... 87 3.3.5 Mở rộng kênh phân phối .............................................................................. 88 3.3.6 Xây dựng chiến lƣợc marketing, phát triển thƣơng hiệu.......................... 89 3.4. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NHNN ................... 93 3.4.1 Đối với chính phủ .......................................................................................... 93 3.4.2 Đối với NHNN................................................................................................ 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.......................................................................................... 98 KẾT LUẬN .......................................................................................................99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay, nước ta có gần 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL. Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Vì vậy, có thể nói loại hình dịch vụ này sẽ phát triển mạnh trong tương lai. Các NHTM do đó đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại trong nước. Cũng vì thế, cạnh tranh sẽ là không tránh khỏi và quan trọng hơn, nó có thể tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như các gói sản phẩm của nước ngoài. Quá trình mở rộng của những ngân hàng nước ngoài và hội nhập quốc tế chắc chắn sẽ đặt ra những chuẩn mực mới cao hơn cho dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Nhiều NHTM của Việt Nam đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu (VP Bank) hoặc phát triển song song cả dịch vụ ngân hàng bán buôn lẫn ngân hàng bán lẻ (BIDV, Vietcombank, Vietinbank) song những ngân hàng này vẫn chưa thể được công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất. Vậy thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM ở Việt Nam hiện nay như thế nào? Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay thì cơ hội và thách thức nào đang đặt ra cho các NHTM Việt Nam? Giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank? Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” sẽ phần nào trả lời được những câu hỏi này. Tuy nhiên, đây là một đề tài có phạm vi rộng, đòi hỏi phải có sự nghiên cứu từ nhiều khía cạnh khác nhau, và cũng cần có sự đóng góp của nhiều nhà khoa học có kinh nghiệm cũng như những người hoạt động thực tiễn. Với khả năng và trình độ có hạn, mong muốn của tác giả chỉ là đóng góp những ý kiến nhỏ bé từ nghiên cứu của bản thân vào vấn đề rộng lớn này. Do đó rất mong muốn sẽ nhận được những ý kiến góp ý, bổ sung từ nhiều phía để đề tài có thể hoàn thiện hơn. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về NHTM, về dịch vụ NHBL. - Tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VN trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. - Tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank, những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế trong dịch vụ NHBL của VPBank để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank, nhằm hoàn thành mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu VN trong tương lai gần. 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của luận văn là toàn bộ hoạt động NHBL của VPBank thông qua các chỉ tiêu về huy động vốn, dư nợ cho vay, qui mô tổng tài sản, vốn điều lệ, lợi nhuận,… Đồng thời đề cập đến các nhân tố có tác động đến hoạt động NHBL như nguồn nhân lực, công nghệ, hệ thống mạng lưới, thương hiệu, sản phẩm, môi trường chính trị, pháp lý, môi trường kinh tế,… Phạm vi nghiên cứu của luận văn: Tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ NHBL và các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank. 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trên cơ sở nghiên cứu, thu thập tài liệu thông tin có liên quan, trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả sử dụng tổng hợp các phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt ra. 5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Nội dung của đề tài được trình bày trong 3 chương cụ thể như sau : Chƣơng 1: Chƣơng 2: Chƣơng 3: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank). Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank). trang 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ NHBL được triển khai thực hiện tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu có thể kể đến là: thanh toán, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu tiền điện, nước, điện thoại,… 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc trưng của dịch vụ NHBL là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản phẩm (từng giao dịch) không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn. Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thanh toán hóa đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng,...). Do vậy, không thể thành công trong phát triển dịch vụ NHBL nếu không có sự phối hợp đồng bộ giữa công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người trong một ngân hàng. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt trang 2 động ngân hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao. Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu á AIT…, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. 1.2. CÁC DỊCH VỤ NHBL CƠ BẢN 1.2.1. Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đến hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng như sau: Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Vốn huy động theo tính chất được phân loại thành hai nhóm: - Nhóm 1: Vốn huy động hoạt kỳ, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức và cá nhân trong xã hội. Với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng, được lập thư chuyển tiền, phát hành séc rút tiền từ tài khoản một cách tự do. Do đó, đối với loại sản phẩm này ngân hàng cần phải có những thủ tục nhanh chóng, thuận lợi, an toàn thì khả năng thu hút khách hàng càng cao. - Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, bao gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,…Đặc điểm của loại trang 3 nguồn vốn này là khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước kỳ hạn). Đối với vốn huy động định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là hưởng lãi, vì vậy ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng. Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh toán. Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín dụng ở mức độ thấp. Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tuỳ theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theo quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay. Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu,… Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhuận. Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng uỷ thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức,…cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá. Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,… trang 4 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình có. 1.2.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Dịch vụ thẻ: NH cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM. Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế,… nên đã nhanh chóng đi vào cuộc sống. Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): Là hình thức quản lý thu, chi hộ cho khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng. Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp, một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một ngân hàng khác. Khách hàng là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ,… Khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học,… Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi. Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Với dịch vụ ATM và dịch vụ chuyển tiền điện tử là hai dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu thế tại điểm giao dịch thì dịch vụ ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác, đó là: bằng những công cụ hỗ trợ như điện thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch thanh toán, xem thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi khách hàng có một mã số riêng và một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảo đảm an toàn nhất cho các hoạt động giao dịch của mình. Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản trang 5 có giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín. Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ đó mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ,.. mà không cần đầu tư vốn. Các doanh nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của công ty cho thuê trong thời gian doanh nghiệp thuê tài sản. Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ hưởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền được nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện được trách nhiệm của mình trong hợp đồng. Các hình thức bảo lãnh bao gồm: Bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,… Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp dịch vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý, ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồ thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh,…. Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap): Là hình thức hai tổ chức tín dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ yếu là để đa dạng hóa danh mục cho vay để thực hiện các danh mục tín dụng theo chính sách tín dụng. Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option): ngân hàng ký một hợp đồng với tổ chức kinh doanh quyền (Option dealer) với nội dung bán quyền sẽ thanh toán toàn bộ khoản tín dụng nếu khách hàng không trả được nợ và lãi hoặc không trả hết nợ và lãi. Nếu khách hàng trả hết nợ và lãi, ngân hàng mua quyền sẽ mất hết phí mua quyền. Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro: Ngân hàng mua một hợp đồng bán khoản tín dụng rủi ro cho một ngân hàng khác và do đó khi khách hàng không trả được nợ, lãi thì ngân hàng bán quyền sẽ thanh toán phần chênh lệch giữa trang 6 nợ và lãi mà khách hàng không thanh toán được sau khi trừ đi giá trị tài sản đảm bảo đã được thanh lý. Giá trị thanh toán = (giá trị khoản tín dụng + lãi) – (giá trị khách hàng thanh toán + giá trị tài sản đảm bảo được thanh lý) Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng rộng rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm, home banking, phone banking, electronic banking, internet banking,… 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL Quan điểm của triết học duy vật biện chứng Phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng. NH là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ NH cung ứng. Do vậy, phát triển dịch vụ NH là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành NH đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Như vậy, phát triển dịch vụ NH là một quá trình tất yếu khách quan. Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ NH không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển. Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng dịch vụ NHBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL. Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các dịch vụ NH hiện đại; Bên cạnh các dịch vụ phải sử trang 7 dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chính của NH như hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học công nghệ như dịch vụ NH điện tử. Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho NH đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường. Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các dịch vụ NH sẽ cung ứng ngày càng nhiều dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước. Trong xu hướng phát triển NH tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, NH được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lượng các NH và mở rộng mạng lưới trong những năm vừa qua. Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lược đa dạng hóa dịch vụ NHBL cho riêng mình. Chẳng hạn như tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay với những hình thức khuyến mãi mới khác nhau, phát triển các dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ NH tại nhà, dịch vụ NH hiện đại ứng dụng công nghệ cao ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống… những dịch vụ này trước đây không hề được các ngân hàng quan tâm phát triển. Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển dịch vụ NHBL có nghĩa là phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một NH kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi giữa các NH không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi NH. Vì vậy, ngay từ đầu các NH phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý. Nói đến chất lượng dịch vụ NH là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó. Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Chính vì thế mà song song với quá trình phát triển dịch vụ NH theo quy mô thì các NH cũng không ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ, giúp cho trang 8 khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dich vụ NH. Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho NH mình đủ khả năng cạnh tranh với NH khác, gia tăng lợi nhuận. Theo Parasuraman (1991) chất lượng dịch vụ NH thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm [36]. + Sự hữu hình (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này. + Sự tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. + Hiệu quả phục vụ (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng. + Sự đảm bảo (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. + Sự cảm thông(empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần trang 9 cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể thể hiện qua hình vẽ sau đây: Biểu 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL Nguồn: Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale [36] 1.3.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ bán lẻ là xu hướng tất yếu của NHTM trên thế giới và Việt Nam trong nền kinh tế hiện nay. Xu hướng này không chỉ nảy sinh từ áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng (trong nước và nước ngoài) mà còn được hậu thuẫn bởi sự phát triển vượt bậc của hạ tầng kỹ thuật công nghệ cuối thế kỷ 20, đầu thế kỷ 21. Theo đó, với sự hỗ trợ của công nghệ mới, các ngân hàng có điều kiện đa dạng hóa các dịch vụ, tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Công nghệ mới cho phép kết nối toàn hệ thống, xử lý các giao dịch gần như tức thì, tối thiểu hoá chi phí và tối đa hoá lợi nhuận kể cả với các món huy động và cho vay khiêm tốn nhất. Thêm vào đó, xu hướng cá thể hoá, tư nhân hoá, cổ phần hoá mạnh mẽ nền kinh tế kết hợp với sự giàu lên của một bộ phận lớn dân cư ở các khu đô thị đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng hướng thị trường mục tiêu vào các đối tượng này hơn là chỉ tập trung vào các tập đoàn, doanh nghiệp và các định chế tài chính lớn. trang 10 Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng ổn định, môi trường pháp lý hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng, thị trường dịch vụ NHBL còn nhiều tiềm năng phát triển. Việc hướng tới phát triển dịch vụ NHBL là một hướng đi đúng đắn của các NHTM VN. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ NHBL cũng cần phải có lộ trình và có chiến lược phát triển phù hợp, việc đánh giá sự phát triển của các NHBL cũng phải thông qua nhiều tiêu chí. 1.3.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán buôn và bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu). Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán buôn và bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng. Số lượng dịch vụ