Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam

  • Số trang: 101 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 622 |
  • Lượt tải: 2
nguyetha

Đã đăng 8489 tài liệu

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Lạt – 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) Chuyên ngành : Tài chính và Ngân hàng Mã số : 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TRẦN THỊ THANH TÚ Đà Lạt – 2012 MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Mở đầu.............................................................................................................10 Chương 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Hoạt động cơ bản của NHTM 15 15 1.1.1.1. Khái niệm về NHTM 15 1.1.1.2. Phân loại 16 1.1.1.3. Một số dịch vụ NHTM tiêu biểu 17 1.1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng 21 1.1.2. Khái niệm dịch vụ NHBL 21 1.1.2.1. Khái niệm 21 1.1.2.2. Đặc điểm 22 1.2. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.1. Sản phẩm huy động 24 1.2.2. Sản phẩm tín dụng 27 1.2.3. Sản phẩm thẻ 29 1.2.4. Sản phẩm, dịch vụ khác 30 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá về mức độ phát triển dịch vụ NHBL 34 1.3.1. Tăng trưởng khách hàng 35 1.3.2. Tăng trưởng tín dụng 36 1.3.3. Tăng trưởng huy động 37 1.3.4. Mức độ đa dạng hóa sản phẩm 38 1.3.5 Phát triển mạng lưới 39 1.3.6. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong 39 tổng thu nhập của ngân hàng 1.4. Các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHBL 40 1.4.1. Nhân tố chủ quan 41 1.4.2. Nhân tố khách quan 43 Chương 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 45 BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 45 2.2 Kết quả kinh doanh của VIB trong 3 năm gần đây 46 2.2.1. Tổng tài sản 46 2.2.2. Vốn chủ sở hữu 47 2.2.3. Lợi nhuận 47 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Quốc 50 Tế Việt Nam 2.3.1. Về sản phẩm dịch vụ 50 2.3.2. Về mạng lưới giao dịch 59 2.3.3. Về công nghệ 62 2.3.4. Về nhân sự 64 2.3.5. Về quản trị hệ thống 66 2.4. Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Quốc Tế 68 Việt Nam 2.4.1. Đánh giá chung 68 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 69 2.4.2.1. Nguyên nhân khách quan 69 2.4.2.2. Nguyên nhân chủ quan 73 Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 76 3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 76 3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP Quốc Tế 81 Việt Nam 3.2.1. Mục tiêu phát triển chung của NHTMCP Quốc Tế Việt Nam 81 3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP 83 Quốc Tế Việt Nam 3.3. Một số giải pháp cơ bản 84 3.3.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 84 3.3.2. Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách 89 khách hàng 3.3.3. Mở rộng mạng lưới và thực hiện phân phối một cách có hiệu 92 quả 3.3.4. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 94 3.3.5. Nâng cao chất lượng quản trị hệ thống 95 3.3.6. Phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ 97 Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng tài sản của VIB giai đoạn 2009-2011 ................................ 46 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu của VIB giai đoạn 2009-2011 ........................... 47 Bảng 2.3: Lợi nhuận của Khối RB/Tổng lợi nhuận của VIB....................... 48 Bảng 2.4 Lợi nhuận từ HĐBL của các Ngân hàng khác ............................ 49 Bảng 2.5: Số lượng sản phẩm bán lẻ của các Ngân hàng ............................ 50 Bảng 2.6 Tỷ trọng dư nợ của các sản phẩm ................................................ 51 Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng của Khối bán lẻ .................................................. 52 Bảng 2.8: Tỳ trọng dư nợ khối bán lẻ so với tổng dư nợ ............................. 54 Bảng 2.9: Tỳ trọng dư nợ khối NHBL của các NHTM ............................... 54 Bảng 2.10: Nguồn vốn huy động của VIB .................................................. 56 Bảng 2.11: Tỳ trọng huy động khối bán lẻ so với tổng huy động ............... 57 Bảng 2.12: Tỳ trọng huy động của VIB so với những Ngân hàng khác ..... 58 Bảng 2.13: Số lượng CN, PGD của VIB.................................................... 59 Bảng 2.14: Số lượng chi nhánh, PGD của VIB tại 3 vùng ......................... 60 Bảng 2.15: Số lượng CN, PGD của các NHTM ......................................... 62 Bảng 2.16: Số lượng nhân sự của VIB đến năm 2011................................ 64 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích các thuật ngữ viết tắt NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ACB Ngân hàng Á Châu CBA Commenwealth Bank of Australia WTO Tổ chức Thương mại thế giới ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine RB Retail Banking POS Điểm chấp nhận thẻ - Point of sale ii MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Sau nhiều năm chỉ chú trọng vào phát triển các sản phẩm dịch vụ cho Doanh nghiệp, các Ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) đã nhận thấy tiềm năng vô cùng lớn của thị trường với trên 86 triệu mà dân hầu như chỉ số ít trong đó đang sử dụng dịch vụ ngân hàng. Trong 10 ngân hàng TMCP lớn nhất hiện tại thì 9 Ngân hàng tuyên bố phát triển hướng tới thị trường bán lẻ. Cùng với sự mở rộng nhanh chóng của mạng lưới chi nhánh và các điểm giao dịch, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã thực sự quan tâm phát triển hạ tầng công nghệ, làm nền tảng để triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ tiện ích như ATM, internet banking, home banking, mobile banking bên cạnh những sản phẩm truyền thống như tín dụng và huy động đã giúp bức tranh Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam trở nên sống động và đa màu sắc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Không chỉ phát triển về số lượng, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức khi kết hợp với các Ngân hàng nước ngoài để tận dụng, học hỏi được những kinh nghiệm không thể tốt hơn của những “Ngân hàng đi trước”. Không năm ngoài quy luật của thị trường, là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cải tổ hoạt động kinh doanh, Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) luôn định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, lấy chất lượng dịch vụ và giải pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh đã có một bước chuyển mình mạnh mẽ bằng một sự kiện vào năm 2010. Đó là việc đón nhận sự hợp tác chiến lược với Ngân hàng Commonwealth Bank – Ngân hàng bán lẻ số một tại Úc và là Ngân hàng hàng đầu thế giới với hơn 100 năm kinh 1 nghiệm. Việc chuyển giao nhân lực và công nghệ của VIB và Commonwealth Bank thể hiện tầm nhìn chiến lược của Ban lãnh đạo Ngân hàng VIB về hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, là tiền đề cho sự vươn lên mạnh mẽ của VIB sau khi kết hợp với CBA để trở thành những Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam cả về doanh thu, lợi nhuận lẫn hình ảnh. Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt, trước nhu cầu tái cơ cấu một cách cấp thiết hiện tại, các NHTM và VIB cần phải làm gì để phát triển bền vững?, các ngân hàng gặp phải những khó khăn gì trong quá trình phát triển ?, và cần có những giải pháp nào để khắc phục ? Đề tài nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam” được lựa chọn sẽ làm rõ hơn những vấn đề này. 2. Tình hình nghiên cứu: NHTM CP Quốc Tế Việt Nam mới chuyển đổi hệ thống tập trung vào lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ từ năm 2009, do vậy chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về sự chuyển dịch này tại VIB. Hơn thế cũng chưa có một đề tài thực sự khách quan đánh giá về những ưu, nhược điểm trong quá trình phát triển này. Đề tài này hy vọng sẽ đem đến một cách tiếp cận khác, một đánh giá độc lập để đưa ra những giải pháp khả thi giúp Ban lãnh đạo VIB có thêm những tư vấn hữu ích, từ đó hoàn thiện hơn việc phát triển ngân hàng của mình. Về tình hình nghiên cứu thị trường bán lẻ tại Việt Nam từ trước đến nay đã có khá nhiều tác giải có các công trình nghiên cứu ở nhiều mảng dịch vụ khác nhau như: Luận án tiến sĩ Phát triển hoạt động bán lẻ tại các Ngân hàng TMCP tại Việt Nam của tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009) đã có một cái nhìn nhận tổng quát về các hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng TMCP tại Việt Nam và đưa ra những giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn cao. 2 Đề tài Nghiên cứu về huy động vốn và sử dụng vốn ngoại tệ của tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002) luận án đi sâu vào phân tích nghiệp vụ huy động vốn tại Ngân hàng nông nghiệp và PTNT Việt Nam. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam – Thực tiễn và vấn đề đặt ra (2008) của tác giả Nguyễn Trọng Tài Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ – cuộc cạnh tranh quyết định tương lai của các ngân hàng (2006) của tác giả Chu Văn Thái Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mai Việt Nam trong bối cảnh mới: cơ hội và thách thức (2009) của tác giả Nguyễn Văn Tạo. Đã có nhiều luận văn nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VIB, tuy nhiên, tại giai đoạn này chưa có một đề tài nào nghiên cứu về VIB trong giai đoạn này, khi thị trường có nhiều biến động và sau khi CBA góp vốn vào VIB. Hy vọng luận văn này, dưới góc nhìn của tác giả là một cán bộ nhân viên của VIB sẽ chỉ ra được những mặt hạn chế trong quá trình hoạt động của VIB. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu  Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về NHBL  Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.  Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động bán lẻ tại TMCP Quốc Tế Việt Nam. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động Ngân hàng bán lẻ của các NHTM tại Việt Nam và của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam. 3  Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng TCMP lớn tiên phong trong lĩnh vực này như ACB, Techcombank, VIB, Sacombank.  Mốc thời gian nghiên cứu: Trong 4 năm từ năm 2008 đến năm 2011. 5. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp dựa trên các tài liệu, sách báo có liên quan.  Dữ liệu được thu thập bằng cách phỏng vấn các chuyên gia Ngân hàng trong và ngoài nước đến từ VIB, ACB, NH Commonwealth Bank – Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Úc, Ngân hàng Đông Á, MB…  Ngoài ra các dữ liệu còn được thu thập từ nguồn các văn bản chế độ ngành Ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các Ngân hàng 6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn  Nhìn nhận và đánh giá được ưu và nhược điềm của tổng thể các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của VIB  Kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện hạn chế những nhược điểm trong quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VIB 7. Kết cấu nội dung của luận văn Tên Luận văn “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam” Bố cục của luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận án gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam. 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Hoạt động cơ bản của NHTM 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại”. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM. Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa “Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998 “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”. Qua các khái niệm trên có thể rút ra một số nhận xét sau: NHTM là một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu trúc tài chính giống như một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, hoạt động của 2 NHTM là 5 hoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuy nhiên, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt bởi vì: Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ Ngân hàng. Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế -xã hội. Chất liệu kinh doanh của Ngân hàng là tiền tệ -một công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ. Nguồn vốn chủ yếu Ngân hàng sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn riêng trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của Ngân hàng trung ương. NHTM là một một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế. 1.1.1.2. Phân loại Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam. Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành: Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty. Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm. Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp 3 ứng được 6 các nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặccác dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa. Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn. 1.1.1.3. Một số dịch vụ NHTM tiêu biểu Nhận tiền gửi Đây là hoạt động cơ bản của NHTM, Ngân hàng nhận được các khoản tiền gửi từ khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân, của các tổ chức kinh tế và Ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng là đến rút tiền ở Ngân hàng. Qua hoạt động này Ngân hàng đã thu hút một lượng lớn tiền tạm thời nhàn rỗi để phục vụ cho các hoạt động của mình như hoạt động cho vay và thông qua đó cung cấp phương tiện thanh toán cho nền kinh tế. Hoạt động tài trợ của ngân hàng Trên cơ sở lượng tiền gửi từ nền kinh tế mà Ngân hàng đã tiếp nhận và quản lý được sau khi trừ đi phần dự trữ cần thiết theo qui định, phần còn lại sẽ được Ngân hàng sử dụng để tài trợ cho các hoạt động của mình. Do tính đa dạng của khách hàng và nhu cầu phong phú về phương thức sử dụng tiền tài trợ của khách hàng nên Ngân hàng đã thiết lập và xây dựng các phương thức tài trợ khác nhau. Tài trợ cho các hoạt động của chính phủ Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của Ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn của chính 7 phủ và thường là cấp bách trong khi thu không đủ chi hoặc thu chưa đủ thì chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của Ngân hàng. Phương thức được sử dụng nhiều nhất là Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ mua bán tín phiếu, trái phiếu hoặc làm đại lý phát hành các giấy tờ có giá cho Chính phủ, qua nghiệp vụ này một mặt vừa thực hiện nghĩa vụ với nhà nước mặt khác vừa đem lại thu nhập cho Ngân hàng. Tài trợ cho nền kinh tế Để tiến hành hoạt động kinh doanh thì vấn đề sống còn là phải có nguồn lực tài chính đủ mạnh, trước hết là dể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh mặt khác là để mở rộng qui mô và tham gia cạnh tranh để đứng vững trong nền kinh tế thị trường. Nguồn lực này thì ngoài nguồn vốn tự có của các Doanh nghiệp (thường chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ), thì phần lớn các doanh nghiệp đều phải dựa và nguồn vốn tín dụng Ngân hàng. Tuỳ theo nhu cầu và loại hình kinh doanh mà Ngân hàng chấp nhận cấp tín dụng theo các phương thức khác nhau trên cơ sở thoả mãn các điều kiện vay vốn do Ngân hàng đưa ra. Khi thực hiện nghiệp vụ này thì nó đem lại lợi nhuận rất lớn cho Ngân hàng và đây là nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng. Cho vay: Là hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng trong một khoảng thời gian và theo mục đích nhất dịnh trên cơ sở với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Đây là phương thức phổ biến nhất trong hoạt động tài trợ của Ngân hàng đối với khách hàng. Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung và dài hạn kéo dài trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là các tổ chức tín dụng và khách hàng đi thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đó hoặc tiếp tục thuê tài sản đó theo các điều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng thuê. Trong thời hạn cho thuê các bên không được đơn phương hủy bỏ hợp đồng. Hình thức này giúp người thuê có ngay tài sản có giá trị lớn để 8 phục vụ cho sản xuất nhưng người thuê phải trả lãi suất thuê thường cao hơn các hình thức vay khác. Góp vốn đầu tư: Là hình thức Ngân hàng cùng với một số đối tác cùng góp vốn để thực hiện các dự án sản xuất kinh doanh. Có thể là hình thức đầu tư trực tiếp hoặc đầu tư gián tiếp, và Ngân hàng được hưởng quyền lợi và nghĩa vụ như một cổ đông thường. Mua nợ: Ngân hàng có thể tài trợ cho khách hàng thông qua việc mua lại các khoản nợ, hay chiết khấu các chứng từ có giá. Mua bán ngoại tệ Đây là hình thức Ngân hàng làm trung gian trong việc chuyển đổi các đồng tiền của các quốc gia với nhau theo nhu cầu của khách hàng dựa trên tỷ giá mua bán các đồng tiền đó với nhau, qua hoạt động này Ngân hàng thu được lợi nhuận từ chênh lệch giữa tỷ giá mua và tỷ giá bán. Số lượng ngoại tệ mà Ngân hàng mua được có thể dùng để cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu vay bằng ngoại tệ hoặc dùng để thanh toán trong các giao dịch bằng ngoại tệ. Các dịch vụ của Ngân hàng o Cung cấp tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán hộ. Thông qua việc thu hút khách hàng (Cá nhân hoặc tổ chức) mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng, Ngân hàng sẽ quản lý tài khoản của khách hàng và tiến hành chi trả tiền hàng hóa dịch vụ cũng như thu hộ các khoản phải thu của chủ tài khoản theo lệnh của họ. Thực hiện nghiệp này một mặt Ngân hàng giúp khách hàng giảm bớt được chi phí trong quá trình thanh toán mặt khác Ngân hàng tập trung được một lượng tiền lớn trong nền kinh tế để sử dụng cho các hoạt động của mình. o Bảo quản vật có giá 9 Đây là một dịch vụ mang lại thu nhập khá cao cho các Ngân hàng. Trên thế giới dịch vụ này rất phát triển. Nội dung của nghiệp vụ này là các Ngân hàng cho khách hàng thuê két của Ngân hàng để bảo quản tài sản của mình và thu phí từ hoạt động cho thuê đó. o Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh Ngân hàng là cam kết bằng văn bản của các tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết. Muốn vạy khách hàng phải có được sự đồng ý của Ngân hàng, nó phải tuân theo một qui trình bảo lãnh riêng. Khi Ngân hàng thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng thì Ngân hàng được hưởng một khoản phí gọi là phí bảo lãnh, mức phí này tuỳ thuộc vào mức độ rủi ro của từng hợp đồng bảo lãnh. o Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn đầu tư Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, Ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính vì vậy có rất nhiều cá nhân và doanh nghệp đã nhờ Ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán và sáp nhập doanh nghiệp. o Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Với trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên và hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, Ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng các thông tin về chứng khoán và đầu tư chứng khoán như các danh mục đầu tư, quản lý tài khoản, mua bán hộ, bảo quản chứng khoán… o Cung cấp dịch vụ đại lý Nhiều Ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi, nhiều Ngân hàng (thường là các Ngân 10 hàng lớn) cung cấp dịch vụ đại lý cho các Ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, làm Ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ… 1.1.1.4 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng Tính vô hình: Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàngthường không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và so sánh chất lượng như các hàng hoá hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại. Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của một sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên đối với sản phẩm tài chính, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và tiêu thụ ngay. Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép (cả về tính chất và hình thức) và do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ...) và bên ngoài (môi trường, thể chế...). Ngoài ra còn có sự tham gia của các NHTM vàcác tổ chức phi tài chính. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1. Khái niệm Hiện đang có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ bởi được định nghĩa và hiểu theo cách hiểu thuật ngữ bán buôn và bán lẻ. Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Như vậy theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một Ngân hàng thương mại (NHTM) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được 11 xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một NHTM đơn giản đến ngân hàng đa năng (bao gồm cả Ngân hàng đầu tư). Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh -Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Trong cuốn từ điển ngân hàng và tin học, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Mặc dù còn nhiều quan điểm về NHBL nhưng có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Theo quan điểm của tác giả thì dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron – Ngân hàng Forties) Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm các sản phẩm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. 12 1.1.2.2. Đặc điểm của Ngân hàng bán lẻ Tính đa dạng Hoạt động của NHBL có tính đa dạng. Tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở: Nhu cầu khách hàng đa dạng, khách hàng của NHBL là đại đa số dân cư và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm số lượng lớn khách hàng trong tổng khách hàng của ngân hàng. Mỗi khách hàng lại có đặc điểm riêng biệt như: mức thu nhập, cách chi tiêu tài chính, trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp...khác nhau, do đó nhu cầu là khác nhau, điều đó tạo nên tính đa dạng trong nhu cầu của khách hàng của dịch vụ NH. Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, các sản phẩm mà NHBL cung cấp cho khách hàng là những nhóm sản phẩm phong phú như: tiết kiệm, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ...Trong mỗi nhóm sản phẩm lại có những sản phẩm đa dạng, tùy từng ngân hàng mà có những sản phẩm, ví dụ như VIB trong nhóm sản phẩm tiết kiệm có: tiết kiệm thường, tiết kiệm bậc thang, tài khoản tích lũy, tài khoản esaving, tiết kiệm gửi góp...nhằm đáp ứng số lượng cũng như nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, cuộc chạy đua giữa các ngân hàng nhằm đem đến sản phẩm có chất lượng tốt ngày cũng càng tăng mạnh. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng đa dạng, thể hiện ở chỗ , khách hàng của dịch vụ NHBL có thể dễ dàng tiếp cận không chỉ trực tiếp thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch, các cây ATM, mà còn có thể qua Internet, Phone, Kiosk, POS... Hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Hoạt động NH nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu kho như các ngành kinh doanh khác. Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên hoạt động ngân hàng bán lẻ mang tính 13
- Xem thêm -