Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TÙNG LÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC KAN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TÙNG LÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC KAN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngưới hướng dẫn khoa học:TS. Phạm Thị Ngọc Vân TS. Phạm Thị Ngọc Vân THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong đề cương luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Tác giả Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, các thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học, các cán bộ của Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Ngọc Vân - người đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này. Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích lệ và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Thái Nguyên, ngày……tháng...... năm 2020 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ................................................................. viii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài ..................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3 4. Đóng góp của luận văn ............................................................................................3 5. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..............................5 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 5 1.1.1 Những vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại ............................................ 5 1.1.2. Chức năng Ngân hàng thương mại ................................................................ 8 1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ..10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ........................................................... 10 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ ..................................................... 11 1.2.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ.......................................................... 12 1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ........................................................ 13 1.2.5. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ............. 16 1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ...................................................................................................................................27 1.2.1 Kinh nghiệm của BIDV Nam Thái Nguyên ................................................. 27 1.2.2 Kinh nghiệm của Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên .............................. 28 1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV Bắc Kạn .......................................... 29 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................31 iv 2.1 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................31 2.2 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................31 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin ................................................................... 31 2.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin: ............................................. 34 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................36 2.3.1. Chỉ tiêu định lượng ..................................................................................... 36 2.3.2. Chỉ tiêu định tính ........................................................................................ 40 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC KẠN................................................................43 3.1 Đôi nét về hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn ...............................................................43 3.1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của BIDV Bắc Kạn ............ 43 3.1.2 Sơ đồ cơ cầu tổ chức và đặc trưng địa bàn kinh doanh của BIDV Bắc Kạn . 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn ............................................................................ 45 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Kạn .................................................................................50 3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Kạn về số lượng ......................................... 50 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn về chất lượng ..................................................................................................................... 63 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ: ..................................70 3.3.1 Yếu tố chủ quan ........................................................................................... 70 3.3.2. Yếu tố khách quan ...................................................................................... 73 3.4. Đánh giá tình hình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn ............................................................................................................................75 3.4.1 Những kết quả đạt được ............................................................................... 75 3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân tồn đọng hạn chế ....................................... 76 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI v NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC KẠN ................................................................................................................79 4.1. Định hướng phát triển chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam ..........................................................................................79 4.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn ...............................................................80 4.3. Giải pháp thúc đẩy sự phát triên dịch vụ ngân hàng Bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn 82 4.3.1. Đa dạng hóa sản phẩm và tạo giá trị gia tăng cho các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ........................................................................................................................... 82 4.3.2 Nâng cao chất lượng bộ máy điều hành và hiệu quả nguồn nhân lực ........... 85 4.3.3. Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ ........................................................ 87 4.3.4 Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....... 88 4.4. Kiến nghị ............................................................................................................90 4.4.1. Kiến nghị đối với cấp Chính phủ ................................................................ 90 4.4.2. Những kiến nghị cấp Ngân hàng Nhà nước ................................................ 91 KẾT LUẬN ..............................................................................................................93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................94 PHỤ LỤC .................................................................................................................96 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV AGRIBANK Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt nam BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt nam BIDV Bắc Kạn Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt nam KHCN Khách hàng cá nhân MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội MSB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại PGD Phòng giao dịch SHINHANBANK Ngân hàng TNHH MTV Shinhanbank Việt nam TDBL Tín dụng bán lẻ TECHCOMBANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt nam VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt nam VN Việt Nam VNĐ Việt nam đồng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng phiếu khảo sát dự kiến để nghiên cứu .......................................33 Bảng 2.2: Thang đo Likert ........................................................................................34 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động huy động vốn tại BIDV Bắc Kạn trong giai đoạn 20162018 .........................................................................................................46 Bảng 3.2: Tình hình hoạt động cho vay tại BIDV Bắc Kạn trong giai đoạn 2016-2018 .................................................................................................................47 Bảng 3.3: Kết quả hoạt động tại BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 ....................49 Bảng 3.4: Số lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Bắc Kạn .................................................................................................................50 Bảng 3.5: Số lượng dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ của ngân hàng BIDV Bắc Kạn .................................................................................................................53 Bảng 3.6: Số lượng dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Bắc Kạn ................................55 Bảng 3.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 ................................................................................58 Bảng 3.8: Kết quả phát triển doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ tại BIDV Sống Công giai đoạn 2016-2018 ......................................................................60 Bảng 3.9: Mạng lưới phân bố và cung cấp sản phẩm của BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 ................................................................................................62 Bảng 3.10: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 .................................................................65 Bảng 3.11: Kết quả khảo sát khách hàng về thời gian xử lý giao dịch liên quan đến dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018.........................67 Bảng 3.12: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 .................................................................68 Bảng 3.13: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn .........................................................................................69 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Kạn .........................................................45 Biểu đồ Biểu đồ 3.1: Số lượng chi nhánh/PGD và ATM trong phạm vi phục vụ của BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2918.........................................................................57 Biểu đồ 3.2: Chi phí đầu tư cho hoạt động mua sắm và nâng cấp công nghệ tại BIDV Bắc Kạn giai đoạn 2016-2018 .................................................................64 Biểu đồ 3.3: Trình độ của đội ngũ cán bộ quản lý điều hành ...................................70 Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận của BIDV Bắc Cạn giai đoạn 2016-2018 ...........................72 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay “Định hướng Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ” được coi là như một trọng điểm mang tính chiến lược cấp thiết, có thể ví von rằng đó như một con thuyền lớn chở trên mình sứ mệnh đưa dẫn hệ thống Ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) nói riêng đi đến những bến bờ của sự thành công. Trong giai đoạn từ năm 2016-2018. NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam luôn được các chuyên gia từ các cấp Chính phủ, Bộ ngành, các hiệp hội trong lĩnh vực tài chính đánh giá cao và luôn đạt được các giải thưởng lớn trong chương trình như Vietnam Outstanding Banking Awards, và liên tiếp dành danh hiệu Ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam, việc đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, phát triển sản phẩm, dịch vụ của BIDV trong giai đoạn này được coi như kim chỉ nam, định hướng phát triển chung cho toàn hệ thống… Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung hạn và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước. Trong nhiệm vụ phát triển và định hướng hoạt động chung đó thì BIDV Bắc Kạn, với vai trò là một chi nhánh có quy mô nhỏ liên tục hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh qua các năm 2016 - 2018. Với tổng mức dư nợ đạt khoảng 2.765 tỷ đồng và mức huy động vốn đạt khoảng 1.820 tỷ đồng. Thực hiện đề án tái cơ cấu từ năm 2015 trong những năm qua BIDV Bắc Kạn luôn phấn đấu nỗ lực, khẳng định được vị thế số 1 của mình trong khối ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn, góp phần quan trọng vào việc chuyển dịch cơ cấu và phát triển kinh tế Tỉnh nhà, không chỉ tham gia vốn vào các dự án lớn của Tỉnh mà BIDV Bắc Kạn cũng luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm tôn thêm vị thế của mình. Tuy nhiên, cùng với những thành công đó là những khó khăn, những rào cản từ thị hiếu khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh và từ chính phong cách giao dịch ở mỗi cán bộ BIDV hay từ chính các sản phẩm, dịch vụ còn thiếu, còn yếu về tính đa dạng, tính 2 phù hợp... Điều đó dẫn đến thị phần của BIDV Bắc Kạn ngày càng bị co lại, lượng khách hàng quan trọng, thân thiết dần chuyển hướng giao dịch với các ngân hàng khác nguồn vốn huy động giảm, tỷ lệ tăng trưởng mới khó khăn, nền khách hàng phổ thông thì không còn chung thành với BIDV như thời gian trước nữa dẫn đến tăng trưởng từ các dịch vụ bán lẻ chậm… đây cũng là những mặt hạn chế chung đang tồn tại cần được khắc phục sớm, với các sản phẩm, dịch vụ cũng đang dần được cải thiện, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng và xu hướng xã hội thời kì 4.0 Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn” được lựa chọn nhằm mục đích phân tích, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn đọng. Qua quá trình nghiên cứu này tác giả còn có mong muốn đó như là phương tiện hỗ trợ cho sự phát triển chung của BIDV Bắc Kạn trong thời gian sau tới. 2. Mục tiêu của đề tài 2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn nhằm cung cấp các thông tin về hoạt động dịch vụ NHBL đến các nhà quản lý nhằm phát triển dịch vụ, tăng thu nhập, mở rộng quy mô khách hàng và tăng thị phần cung cấp dịch vụ NHBL. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát tiển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn. Chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn. - Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn trong thời gian tới. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu các hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn. 3.2. Phạm vi nghiên cứu -.Phạm vi về không gian: Luận văn nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn. -.Phạm vi về thời gian: Luận văn nghiên cứu số liệu trong thời gian từ năm 2016 – 2018. -.Phạm vi về nội dung: Đánh giá, nhìn nhận sự phát triển của dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn qua góc nhìn của Ngân hàng, đối thủ cạnh tranh và Khách hàng… 4. Đóng góp của luận văn 4.1. Về lý luận - Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho người đọc khung lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Luận văn là công trình nghiên cứu ứng dụng, thực hiện khảo sát, thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM nói chung và tại BIDV Bắc Kạn nói riêng - Đề xuất nhóm giải pháp cho BIDV Bắc Kạn và nhóm kiến nghị cho các Bộ, ban ngành và cho chính BIDV nhằm hướng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. 4.2. Về thực tiễn Luận văn là công trình nghiên cứu giúp các nhà khoa học, nhà quản lý, ban lãnh đạo BIDV Bắc Kạn có cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn bằng các phương pháp đo lường và đánh giá dựa trên phương pháp kiểm định mẫu. Đồng thời nhận diện được những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Kạn và sau đấy là đưa ra những giải pháp thiết thực đối với Chi nhánh nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển tại đây. 4 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,…luận văn còn có kết cấu 04 chương, cụ thể như sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại  Chương 2: Phương pháp nghiên cứu  Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn  Chương 4: giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Kạn 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1.1.1 Những vấn đề cơ bản về ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM): hiện nay có rất nhiều các nguồn tài liệu khác nhau trên thế giới viết về phạm trù này, tùy theo góc độ nghiên cứu và ở từng thời kì khác nhau mà ta có những quan điểm khác nhau nhưng vẫn không làm thay đổi về bản chất của nó. Ở mốt số các quốc gia họ đưa ra quan điểm như sau: + Ở Mỹ: họ đưa ra khái niệm rằng NHTM là một loại hình công ty chuyên kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong nghành tài chính. + Ở Pháp: Theo đạo luật ngân hàng năm 1941 thì NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên của họ là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức kí thác, hoặc dưới hình thức khác và sử dụng luôn nguồn tài nguyên đó cho chính họ trong nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. + Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại theo luật Các tổ chức tín dụng số Luật số: 47/2010/QH12, ngày 16 tháng 6 năm 2010 “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Từ những định nghĩa trên ta có thể đưa ra định nghĩa NHTM chung là NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.1.2. Đặc điểm hoạt động và phân loại của ngân hàng thương mại - Đặc điểm hoạt động: NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt. Nét đặc biệt của doanh nghiệp ngân hàng được thể hiện ở các nội dung sau: 6 - Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Mặt khác, lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng là lĩnh vực rất “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng trong điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội. Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của cả một nền kinh tế, do đó chất liệu này được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ. - Là một doanh nghiệp, nhưng nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh. - Trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chiểm tỷ trọng rất thấp, mà chủ yếu là tài sản vô hình. Nó tồn tại dưới hình thức các tài sản tài chính, chẳng hạn như các loại kỳ phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ và các loại giấy tờ có giá trị khác. - Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. Một NHTM không thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi ngân hàng trung ương đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát và ngược lại. Do đó, việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. - NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội. Như vậy, có thể nói NHTM là nhịp cầu nối liền những chủ thể thừa vốn (các cá nhân có thu nhập nhưng chưa có nhu cầu sử dụng, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế vừa tiêu thụ được sản phẩm nhưng chưa có nhu cầu nhập vật tư, hàng hóa) với các chủ thể thiếu vốn (những cá nhân phát sinh nhu cầu nhưng thu nhập lại chưa có, hay các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế đang cần nhập vật tư, nguyên liệu nhưng chưa tiêu thụ được sản phẩm). - Phân loại: 7 + Theo hình thức sở hữu NHTM được phân loại:  Ngân hàng Quốc doanh: Là ngân hàng thương mại được mở bằng 100% nguồn vốn từ ngân sách Nhà nước. Trong xu thế kinh tế hội nhập, để thu hút được nhiều nguồn vốn thì ngân hàng thương mại Quốc doanh ban hành nhiều hình thức tăng vốn như phát hành trái phiếu, cổ phần hóa ngân hàng. Một số ngân hàng quốc doanh tại Việt Nam: BIDV, AGRIBANK, BIDV…  NHTM Cổ phần: Là ngân hàng thương mại được thành lập dưới sự góp vốn của hai hay nhiều cá nhân hoặc công ty theo cổ phần. Trong đó mỗi cá nhân hay công ty chỉ được sở hữu một số cổ phần hạn định theo qui định của ngân hàng nhà nước Việt nam. Ví dụ như TECHCOMBANK, MB, MSB, VCB…  NHTM liên doanh liên kết: Là ngân hàng thương mại được thành lập bằng vốn giữa các ngân hàng với nhau, một bên là ngân hàng thương mại Việt nam và một bên khác là ngân hàng thương mại nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt nam, hoạt động như những ngân hàng ở Việt Nam. Ví dụ như HSBC, SHINHANBANK, AZN…  Chi nhánh NH nước ngoài đặt tại Việt Nam: Là ngân hàng thương mại được thành lập do vốn của nước ngoài theo pháp luật nước ngoài, được phép đặt chi nhánh tại Việt Nam và hoạt động theo pháp luật của Việt Nam. Ví dụ như: Citi Bank (Ngân hàng Citibank Việt nam), Deustch Bank (Ngân hàng Deustch Bank tại Việt nam)… + Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:  Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị sản phẩm rất lớn. Khách hàng của Ngân hàng chủ yếu là công ty, doanh nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty.  Ngân hàng bán lẻ: chú trọng đến việc đa dạng hoá các sản phẩm, số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng. Tuy giá trị sản phẩm không lớn nhưng số lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết các vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án có quy mô sản xuất vừa và nhỏ.  Ngân hàng hỗn hợp (vừa bán buôn, vừa bán lẻ): Là mô hình ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn. 8 1.1.2. Chức năng Ngân hàng thương mại Chức năng trung gian tín dụng: Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.  Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi.  Đối với người đi vay, họ sẽ thoả mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà không phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.  Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại.  Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng thương mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác. Chức năng trung gian thanh toán: 9 Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ. Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó. Việc các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được việc thanh toán an toàn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền... Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại. Chức năng "tạo tiền": Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhưng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch. 10 Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thương mại sử dụng để cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ được quay lại ngân hàng thương mại một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn. Quá trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lượng tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến lượt nó chịu tác động bởi các yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng. Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng thương mại tạo ra. Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng. 1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ - Theo WTO: Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ… - Các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ châu Á – AIT cho rằng Ngân hàng Bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận