Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG --------------------------------------- NGUYỄN THANH SƠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG --------------------------------------- NGUYỄN THANH SƠN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TIẾN SỸ PHẠM THỊ HOA HÀ NộI –2015 Thang Long University Libraty MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................................................................6 1.1. Khái quát về NHTM.....................................................................................6 1.1.1 Khái niệm và chức năng của NHTM............................................................6 1.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM................................................................9 1.2 Dịch vụ bán lẻ của NHTM.......................................................................... 10 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của NHTM....................................................10 1.2.2 Phân loại dịch vụ bán lẻ của NHTM.......................................................... 15 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................... 20 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM......................................21 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................... 21 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................21 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của NHTM.................................................................................................................23 1.4.1 Nhân tố chủ quan........................................................................................23 1.4.2 Nhân tố khách quan....................................................................................26 1.5 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM các nước trên Thế giới và bài học cho các NHTM Việt Nam.............................. 27 1.5.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM các nước trên Thế giới........................................................................................................27 1.5.2 Bài học cho các NHTM Việt Nam............................................................. 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 30TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM..................................30 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam....................... 30 2.1.1 Sơ lược quá trình phát triển của NHCT......................................................30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới chi nhánh..................................................... 31 2.1.3 Qui mô hoạt động NHCT........................................................................... 33 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam..............................................................................................36 2.2.1 Quy mô phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............36 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHCT với một số NHTM khác năm 2013. 49 2.2.3 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và nguồn nhân lực...............................53 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam...................................................................... 55 2.3.1 Kết quả đạt được.........................................................................................55 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân.............................................................................57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHCT................................................................................................... 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam...................................................................... 64 3.1.1 Định hướng phát triển của NHCT.............................................................. 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHCT..................... 65 3.3 Kiến nghị...................................................................................................... 76 3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ....................................................................... 76 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam....................................77 KẾT LUẬN........................................................................................................ 79 Thang Long University Libraty LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn. Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ các nguồn khác nhau được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức những đoạn trích dẫn nguyên văn hoặc lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng. Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa được nộp cho một hội đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bất kỳ một bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này Hà Nội, 02 tháng 03 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Sơn LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu của các Thầy, Cô giáo trong chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Phòng sau đại học - Trường Đại Học Thăng Long. Ban Lãnh đạo và các Phòng, Ban NHTM cổ phần Công thương Việt Nam. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS Phạm Thị Hoa – Cô đã tận tình giúp đỡ và trực tiếp hướng dẫn tác giả trong quá trình thực hiện và hoàn thiện luận văn này. Xin được cảm ơn sự hợp tác của các bạn đồng nghiệp. Mặc dù vậy, do khả năng và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của các Thầy giáo, Cô giáo và các bạn đồng nghiệp. Xin chân thành cảm ơn! Thang Long University Libraty DANH MỤC SƠ ĐỒ – BẢNG BIỂU Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của NHCT.........................................................32 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu Huy động vốn của VTB, BIDV và VCB năm 2013...........50 Biểu đồ 2.2: Cho vay cá nhân và Khách hàng DNVVN tại VTB, BIDV, VCB 51 Biểu đồ 2.3: Thị phần kiều hối của NHCT năm 2013.........................................51 Biểu đồ: 2.4 Doanh số TTXNK VTB, BIDV, VCB............................................52 Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế và ATM của VTB, BIDV, VCB.....52 Bảng 2.1: Tài sản của NHCT giai đoạn 2010-2014.............................................34 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu của NHCT giai đoạn 2010-2014...............................34 Bảng 2.3: Lợi nhuận trước thuế của NHCT giai đoạn 2010-2014.......................35 Bảng 2.4: Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng giai đoạn 2010-2014.......................36 Bảng 2.5: Cơ cấu tiền gửi tại NHCT giai đoạn 2010-2014................................. 38 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng phân theo khách hàng giai đoạn 2010 - 2014.............38 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay cá nhân giai đoạn 2010 – 2014...................................40 Bảng 2.8: Doanh số thanh toán giai đoạn 2010 – 2014.......................................41 Bảng 2.9: Số lượng thẻ NHCT phát hành giai đoạn 2010-2014..........................42 Bảng 2.10: Lợi nhuận trước thuế phân theo hoạt mảng động tại NHCT giai đoạn 2010-2014...................................................................................................46 Bảng 2.11: Lợi nhuận từ cho vay và đầu tư của NHCT giai đoạn 2010-2014 ... 48 Bảng 2.12: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ NHCT giai đoạn 2010-2014.....48 Bảng 2.13: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại VTB, BIDV, VCB...........49 Bảng 2.14: Thu dịch vụ 2013 của VTB, BIDV, VCB.........................................52 Bảng 2.15: Thu từ hoạt động dịch vụ 2013 của VTB, BIDV, VCB....................53 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ACB NHTM cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ HĐQT Hội đồng quản trị NHBB Ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ NHCT Ngân hàng TMCP công thương Việt nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn WTO Tổ chức Thương mại Thế giới Thang Long University Libraty 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong thời đại ngày nay, hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ và trở thành một xu thế phổ biến trên thế giới, biểu hiện rõ nét của xu thế này chính là việc ra đời của các liên kết khu vực và quốc tế như ASEAN, EU, WTO… mục tiêu là thúc đẩy tự do hóa thương mại quốc tế, giảm dần và tiến tới xóa bỏ các hàng rào bảo hộ do các quốc gia áp đặt nhằm cản trở tự do hóa thương mại. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, với việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã đánh dấu quá trình hội nhập đầy đủ của Việt Nam vào kinh tế thế giới. Có thể nói, việc chính thức là thành viên của WTO đem lại cho Việt Nam những cơ hội và cũng đặt ra nhiều thách thức. Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài có nhiều tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm quốc tế lâu đời. Vì vậy, đây cũng chính là cuộc chạy đua về vốn, cơ sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực , sản phẩm- dịch vụ… để xâm nhập thị trường tiềm năng và chiếm hữu thị phần. Việt Nam được đánh giá là thị trường mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất nhiều tiềm năng phát triển, Chính vì vậy, các ngân hàng Việt Nam cần có một cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh,đưa ra những giải pháp hiệu quả phù hợp với biên động của thị trường và bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới. Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã lựa chọn phát triển dịch vụ 2 ngân hàng bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu NHCT đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần khắc phục để có thể đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở NHCT thời gian tới. Nhận thức vấn đề trên và cũng là cán bộ đang công tác tại NHCT, với mong muốn NHCT phát triển bền vững trong xu thế hội nhập, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” 2. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM; Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, những tồn tại hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHCT. Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian tới nhằm hạn chế rủi ro, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHCT từ năm 2010 đến năm 2014; Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới. 4. Phương pháp nghiên cứu luận văn Thang Long University Libraty 3 * Trong nghiên cứu, luận văn đã kết hợp tổng hợp các phương pháp: - Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng; - Sử dụng Phương pháp duy vật lịch sử - Kết hợp với các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp… nhằm làm rõ nội dung nghiên cứu. * Phương pháp thu thập, xử lý số liệu: - Thu thập từ các Báo cáo thường niên; Bản công bố thông tin; Từ cơ quan thống kê;… - Sử dụng các nghiên cứu khoa học, các tạp chí - Khảo sát thực tế qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. 5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài Liên quan đến vấn đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTMVN” đã có nhiều tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau. Một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến các nghiệp vụ trong hoạt động bán lẻ của NHTMVN trong thời gian qua như: - Luận văn Thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng về “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Quảng Nam” - Luận văn Thạc sĩ của tác giả Trần Thị Tuyết Lam về “Giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Trà Vinh” - Luận văn Thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà về “Giải pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuân” - Luận văn thạc sỹ “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cổ phần Sài Gòn” của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; - Luận văn “Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành” của tác giả Phạm Thị Hà Giang trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; Các đề tài, công trình nghiên cứu này hoặc phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ tập trung vào đánh 4 giá tình hình phát triển dịch vụ này tại các NHTM cổ phần, nơi luôn coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động kinh doanh chính yếu của mình; hay chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh này tại một số chi nhánh ngân hàng. Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một NHTM quốc doanh lớn (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam) với đối tượng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp, định chế tài chính lớn trong và ngoài nước. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng như vậy sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động và cạnh tranh như hiện nay. Đồng thời, trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong thời gian qua cũng như xem xét, kế thừa các công trình nghiên cứu đi trước, tác giả đã đề xuất một số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn cao nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ - một mảng hoạt động mang tính chiến lược của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong thời gian tới. 6. Kết quả nghiên cứu của luận văn. - Về mặt lý luận: Luận văn làm rõ thêm những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM với vai trò độc lập nhằm phát triển bền vững hoạt động bán lẻ của NHTM. - Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương VN trong những năm gần đây, luận án đã chỉ rõ những kết quả nhất định đã đạt được, những tồn tại và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì vậy tất yếu phải chú trọng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ để giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM khác. - Về tính ứng dụng thực tiễn: Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương VN để từ đó có đánh giá về những thành công, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng, đồng Thang Long University Libraty thời có những nhận định về tiềm năng, chỉ ra xu thế phát triển dịch vụ bán lẻ để đưa ra các giải pháp có tính thực thi cao. Trên cơ sở quy mô, chiến lược phát triển, Ngân hàng TMCP Công thương VN có thể vận dụng vào hoạt động thực tiễn. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo đề tài nghiên cứu được kết cấu thành 03 chương: CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 6 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về NHTM 1.1.1 Khái niệm và chức năng của NHTM a. Khái niệm NHTM NHTM là một trong các ngành công nghiệp ra đời sớm nhất. Nước Mỹ, NHTM đầu tiên được thành lập năm 1782, trước khi Hiến pháp liên bang được thông qua, nhiều NHTM được thành lập từ những năm 1800 đến nay vẫn đang hoạt động và mỗi một nước, luật NHTM có quy định khác nhau, người ta thường dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của Ngân hàng trên thị trường tài chính để đưa ra cách hiểu về NHTM. Theo luật ngân hàng Pháp hàng năm 1941 thì "được coi Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác, các số tiền mà họ dùng cho chính họ và các nghiệp vụ chứng khoán tín dụng hay dịch vụ tài chính". Ở Ấn Độ, luật ngân hàng năm 1950 và được bổ sung năm 1959 đã nêu: "Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay, tài trợ, đầu tư". Theo luật ngân hàng của Đan Mạch năm 1930 định nghĩa: "Những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc,ngành nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm...". NHTM thì có rất nhiều định nghĩa khác nhau và dựa trên tính chất cơ bản thì NHTM là nơi nhận tiền ký thác, tiền ký gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của chính ngân hàng, qua đó để phân biệt với các trung gian tài chính khác như: Các Công ty bảo hiểm, các Thang Long University Libraty quỹ đầu tư... gọi chung là các tổ chức phi ngân hàng. Ngân hàng có thể hiểu một cách đơn giản là một tổ chức trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính (như huy động vốn, cho vay vốn, cung cấp dịch vụ thanh toán) để kiếm lời. Ở Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã xác định:“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.” (Khoản 2Điều 20). Trong đó các “hoạt động ngân hàng” được quy định là “ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” (Khoản 7- Điều 20). Như vậy có thể hiểu, ngân hàng là một tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động bao gồm: kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. b. Chức năng của NHTM NHTM . * Chức năng trung gian tín dụng, NHTM làm "cầu nối" giữa người thừa vốn và người thiếu vốn và nó đã không chỉ đem lại lợi ích cho những người dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân nó và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, Ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích 8 thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh. Đây chính là chức năng quan trọng nhất của NHTM, nó quyết định sự duy trì và phát triển của Ngân hàng đồng thời là cơ sở để thực hiện các chức năng sau: * Chức năng trung gian thanh toán có nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh toán cho khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng này sang tài khoản khách hàng khác theo yêu cầu. Thông qua chức năng này Ngân hàng đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộ cho khách hàng. Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngân hàng ngày càng được mở rộng. Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thống NHTM góp phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng tăng. Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Hơn nữa, nó lại tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM. * Chức năng tạo tiền: Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng: Từ một số dự trữ ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàng thì lượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng. Một ngân hàng sau khi nhận một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số dư. Với số tiền này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tư, cho vay từ đó nó sẽ Thang Long University Libraty chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác. Với vòng quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng. NHTM thực hiện được chức năng tạo tiền. 1.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM a. Hoạt động huy động vốn Ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy động sau đó cho vay, đầu tư và thực hiện các nghiệp vụ khác. Chính vì vậy, hoạt động huy động vốn tạo nguồn cho ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại, phát triển và chất lượng hoạt động của ngân hàng. Yêu cầu đối với hoạt động huy động vốn phải là vừa duy trì cơ cấu Nợ - Vốn hợp lý để ngăn ngừa rủi ro, đồng thời phải đảm bảo thu nhập cho ngân hàng trên cơ sở an toàn thanh khoản với chi phí tối thiểu. Hoạt động huy động vốn bao gồm các hoạt động cơ bản sau: huy động vốn tự có, huy động vốn tiền gửi, huy động vốn từ đi vay và các nghiệp vụ khác như: ủy thác đầu tư, v.v… b. Cho vay và đầu tư Nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn của ngân hàng là nghiệp vụ quan trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM. Bao gồm các hoạt động cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế và các cá nhân, đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùng trong nền kinh tế. Các loại cho vay của NHTM khá phong phú: căn cứ vào phương pháp cho vay, thời hạn cho vay, mục đích sử dụng vốn vay và tính chất luân chuyển vốn, v.v… sẽ có những loại cho vay phù hợp, nhưng dù loại cho vay nào cũng phải đảm bảo nguyên tắc, điều kiện và đảm bảo tiền vay. Các hoạt động đầu tư chủ yếu: đầu tư chứng khoán, mua trái phiếu chính phủ, trái phiếu của các công ty và các lĩnh vực khác. c. Cung cấp các dịch vụ tài chính khác Đây là nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ mà NHTM thực hiện theo sự ủy 10 nhiệm của khách hàng. Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí… có vị trí xứng đáng trong giai đoạn phát triển hiện nay của NHTM. Các hoạt động này gồm: – Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán..) – Nhận bảo quản các tài sản quí giá, các giấy tờ chứng thư quan trọng của công chúng – Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm của khách hàng – Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quí. – Tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu… 1.2 Dịch vụ bán lẻ của NHTM 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ của NHTM Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế; trong điều kiện nền kinh tế mở, tu do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới ngày nay phát triển theo hướng đối tượng khách hàng, đây là hướng phát triển thực sự hiệu quả và là một xu thế tất yếu vì phát triển theo đối tượng khách hàng giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu hơn và các dịch vụ ngân hàng được đáp ứng tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, theo đó công tác kinh doanh, tiếp thị phát triển thị trường các sản phẩm và mục tiêu kinh doanh có định hướng rõ ràng hơn giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Từ đó, tại các NHTM mô hình phát triển chủ yếu theo 2 khối : đó là khối ngân hàng bán lẻ - phục vụ các cá nhân và hộ gia đình, Thang Long University Libraty các doanh nghiệp vừa và nhỏ; khối ngân hàng bán buôn- phục vụ các doanh nghiệp lớn, các khách hàng là tổ chức. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (ngân hàng bán lẻ): Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là “những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003) Thuật ngữ “bán lẻ ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Thực chất “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ Đối với ngân hàng, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á – AIT). Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox-1997) thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Theo quan điểm của tác giả thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tối ưu dựa trên ứng dụng công nghệ hiện đại qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa