Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

  • Số trang: 141 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 448 |
  • Lượt tải: 0
nhattuvisu

Đã đăng 27125 tài liệu

Mô tả:

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU DEVELOPMENT THE SERVICE IN RETAIL SELLING IN THE ASIA COMMERCIAL BANK NGUYỄN PHƯƠNG TÂM, TS. LẠI TIẾN DĨNH* Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, Việt Nam . HCM TÓM TẮT TE C H Đề tài luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng, và để chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt này, nhiều ngân hàng đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm, nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ…nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu Việt Nam. Luận văn gồm các nội dung chính sau: - Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổphần Á Châu - Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Qua bài luận văn này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nói riêng. ABSTRACT H U The thesis topic “Development the service in retail selling in The Asia Commercial Bank” with the competition among the banks. Many banks have been trying to set up many branches, diversifying products, improving the quality and services in order to become the most main retailed Financial Corporation in Vietnam. The Thesis has some main ideas as following - The overview of the commercial banks and the retailed banking services - Providing retailed banking services at the Asia Commercial Bank. - The solutions for retailed banking services are applied at The Asia joint-stock commercial bank. This research find out the solution for developing retailed banking services in Vietnam, especially the Asia Commercial Bank 1. GIỚI THIỆU Tiềm năng phát triển dịch vụ tài chính bán lẻ trên thị trườn g VN cò n rất lớn , với gần 87 triệu dân nhưng VN hiện nay chỉ có hơn 10 triệu tài khoản ngân hàng. Trong thời gian gần đây, cạnh tranh trên thị trường tài chính trở nên gay gắt, đặc biệt là khi ngày càng có nhiều ngân hàng con 100% ốvn nước ngoài tham gia, xu hướng của người tiêu dùng cũng thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống. Chính yếu tố này đòi hỏi ngành dịch vụ tài chính ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng, đặc biệt là phải xây dựng giải pháp phù hợp để thu hút người dân tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng bán lẻ. Để chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt này, nhiều ngân hàng đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm, nâng cao ấtch l ượng, phong cách phục vụ…nhằm sớm thực hiện được mụa tiêu trở thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cũng đã xây dựng chiến lược phát triển thành tập đoàn tài chính trong đó 2. NỘI DUNG 2.1 Tình hình huy động vốn Bảng 2.1: Số tài khoản tiền gửi của khối cá nhân 2007 2008 2009 2010 530.457 624.720 786.335 905.776 54 17,77 25,87 15,2 (Nguồn: Báo cáo tài chính KCN qua các năm của ACB) TE Chỉ tiêu Số tài khoản Tốc độ tăng (%) C Trong những năm gần đây, mặc dù có nhiều biến động, nhưng nhìn chung nguồn vốn của ACB luôn đảm bảo mức tăng trưởng phù hợp. Cuối năm 2010, tổng vốn huy động của ACB trên 106.916 tỷ đồng, tăng 23,02% so với cuối năm 2009. Trong đó tiền gởi của khách hàng cá nhân chiếm khoảng 93% trên tổng số huy động của ACB. So với cuối năm 2009 số lượng khách hàng giao dịch tiền gửi và số lượng tài khoản tiền gửi đều tăng Tuy số lượng tài khoảng đều tăng qua các năm, nhưng theo số dư huy động và số lượng tài khoảng thì nhìn chung số dư huy động tăng mạnh hơn. Như vậy số dư tăng trưởng này là do từng khách hàng có số dư bình quân cao hơn. Riêng năm 2010ố slượng khách hàng tăng tương đối so với năm 2009, đây là khoản bị ảnh hưởng chung của nền kinh tế trong giai đoạn lạm phát tăng cao. Tài khoản được mở không nhiều, cùng với một lượng tài khoản khác yêu ầcu đóng, khiến cho số lượng tài khoản chung của khách hàng cá nhân năm 2010 chỉ 905.776 tài khoản. H hoạt động ngân hàng làm nồng cốt. Thành công của ACB là thành công của một ngân hàng bán lẻ hàng đầu VN. Để trụ vững vị thế đó, ACB phải luôn thực hiện tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, luôn đem đến các sản phẩm và dịch vụ vừa đa dạng vừa tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Xuất phát từ yêu cấu trên, tác giả đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài luận văn tốt nghiệp, với hy vọng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của ACB. H U Năm 2008 là năm ảm đạm của nền kinh tế kéo theo những thay đổi trong quyết định sử dụng đồng tiền của người dân, tính toán kỹ hơn, xem xét các kênh đầu tư khác nhau, đồng thời cũng giảm đi các khoản tiết kiệm do thu nhập đi xuống. Huy động vốn tuy có tăng nhưng cũng lùi khá xa so với những năm trước đó. Sang năm 2009, kinh ết bắt đầu phục hồi, mang lại cho người dân cái nhìn tin tưởng vào ngân hàng hơn. ACB ũng c đã tích cực trong việc 06/2011 530.124 nâng cao chất lượng sản phẩm, các sản phẩm tiền gửi phong phú và hấp dẫn vì thế số dư huy động tăng đáng kể từ 64.216.949 triệu đồng tăng lên 86.919.196 tri ệu đồng so với năm 2008 với tỷ lệ 35,35%. Vào năm 2010 tình hình kinh tế lại khó khăn do tốc độ lạm phát tăng cao, tuy vậy, ACB vẫn có số dư huy động tăng 23,02% so với nă m 2009 ừt 86.919.196 triệu đồng tăng lên 106.936.611 triệu đồng. Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của KHCN và DN từ năm 2007-2010 (ĐVT: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Tỷ lệ tăng (giảm) % 2008/2007 2009/2008 2010/2009 Khối KHCN 53.182 61.006 81.704 97.373 14,71 33,93 19.18 Khối KHDN 2.100 3.210 5.215 9.563 52,84 62,42 83,37 Tổng 55.282 64.216 86.919 106.936 16,16 35,35 23,02 (Nguồn: báo cáo thường niên năm 2007-2010) Nguồn vốn huy động chủ lực của ACB là huy động từ khối cá nhân (chiếm tỷ lệ khoảng 90% tổng nguồn vốn huy động của ACB). Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư chiếm phần lớn số dư huy động vì lãi suất huy động của ACB khá hấp dẫn, cùng với các chương trình khuyến mại phong phú đã thu hút đông đảo người dân gửi tiền vào ACB. 97.373 100 81.704 80 60 61.006 53.182 Khối KHCN 40 20 Khối KHDN 5.215 3.21 2.1 9.563 0 2007 2008 2009 2010 Hình 2.1: Tình hình huy động vốn KHCN và KHDN H tiết kiệm của người dân là rất lớn. Mặc dù tình hình lạm phát cộng với biến động kinh tế trong năm 2010, nhưng ỷt này vẫn tăng đáng kể từ 76% năm 2009 tăng lên 79,95%. C Tỷ trọng các hình thức tiền gửi qua các năm Xét về cơ cấu các loại tiền gửi trong huy động vốn, ta thấy gửi tiết kiệm cá nhân luôn ở vị trí đứng đầu, chiếm gần 80% nguồn vốn huy động, cho thấy nhu cầu gửi TE Bảng 2.3: Tỷ trọng các hình thức gửi tiền qua các năm 200-2010 H U Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Tiền gửi không kỳ hạn 18,31 11,15 11,91 9,71 Tiền gửi có kỳ hạn 7,62 5,60 8,95 8,00 Tiền gửi tiết kiệm cá nhân 72,16 76,49 76,00 79,95 Tiền ký quỹ 1,81 6,69 2,95 2,26 Tiền gửi vốn chuyên dùng 0,10 0,07 0,19 0,08 Tổng 100,00 100,00 100,00 100,00 (Nguồn: báo cáo tài chính của ACB qua các năm) 2.2 Tình hình cho vay Trong năm 2008, ACB ật p trung quản lý chất lượng và tăng trưởng tín dụng theo chủ trương chính sách tiền tệ thắt chặt của nhà nước dư nợ tín dụng chỉ tăng 17,3% so với năm 2007. Năm 2009, ACB vượt chỉ tiêu về dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân với tổng dư nợ của khối đạt trên 23 ngàn tỷ, tăng đáng kể so với năm 2008. Đây là năm ngân hàngổ nlực đa dạng hóa danh mục sản phẩm và đẩy mạnh công tác bán hàng thông qua việc mở rộng liên (ĐVT:%) 06/2011 9.52 7,63 80,21 2,52 0,12 100,00 kết với các cửa hàng điện tử, điện gia dụng, tổ chức các buổi hội thảo.. Trong năm 2009, 2010 ACB vư ợt chỉ tiêu về dư nợ đối với khối khác hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tổng dư nợ của khối đạt hơn 23 ngàn tỷ năm 2009 và hơn 33 ngàn tỷ năm 2010. Đây là gia đoạn ngân hàng nỗ lực đa dạng hóa danh mục sản phẩm và đẩy mạnh công tác bán hàng hơn nữa thông qua việc mở rộng liên kết với . Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng của ACB theo thành phần kinh tế năm 2007-2010 (ĐVT: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Tỷ lệ tăng (giảm) % 2008/2007 2009/2008 2010/2009 Doanh nghiệp NN 2.179 2.821 4.378 6.324 29,45 55,15 44,45 Cty CP, TNHH 12.622 12.674 34.252 43.125 0,41 170,24 25,90 Cty liên doanh 518 387 497 756 -25,27 28,61 51,88 Cty 100% vốn NN 557 180 195 234 -67,69 8,31 20,09 Hợp tác xã 21 5 28 35 -76,22 455,73 25,09 Các nhân, DNVVN 15 18.763 23.005 33.236 17,93 22,61 44,47 Tổng dư nợ 31.810 34.832 62.357 86.345 9,5 79,02 38,47 (Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB 2007-2010) 2007 2008 2009 2010 TE C H 45,000 40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 0 Doanh nghiệp NN Cty CP, TNHHCty liên doanh Cty 100% vốn NNHợp tác xãCác nhân, DNVVN U Hình 2.2: Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế qua các năm 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động của ACB H 2.3.1 Những thành công ACB là một trong những NHTMCP đứng hàng đầu ở VN, để có được danh hiệu đó, ACB đã đ ạt được một số thành công. Đặc biệt trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ACB từng bước mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. 2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngày càng được hoàn thiện và nâng cao Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, điều cốt yếu nằm ở chổ làm hài lòng khách hàng.Đó không ch ỉ là vấn đề liên quan đến sản phẩm mà còn là chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện cũng như trách nhiệm của từng cá nhân trước khách hàng đã tr ở thành yếu tố quan trọng. Bên cạnh phát triển các sản phẩm bán lẻ, ACB gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng như kéo dài thời gian phục vụ khách hàng, thành lập đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để công tác chăm sáo khách hàng chuyên nghiệp hơn. Với công việc tư vấn, khẳng định rõ vai trò giữa ACB và khách hàng. Điều này cho thấy khách hàng cá nhân đang là đối tượng, mục tiêu ACB h ướng đến phục vụ với chất lượng tốt nhất. 2.3.1.2 Xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, tạo đòn bẩy phát triển dịch vụ NHBL, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng ACB đã m ạnh dạng đầu tư hệ thống công nghệ cao, mang tính đột phá, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ NHBL. Việc phát huy các sáng kiến cải tiến công nghệ, quy trình tác nghiệp cho phù hợp với thực tế công việc luôn được Ban lãnhđ ạo ACB quan tâm, tạo điều kiện khuyến khích phát triển. hoạt động ở mức độ thử nghiệm; giao dịch, thanh toán điện tử còn hạn chế… 2.3.1.3 Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch khắp cả nước 2.3.2.2 Chính sách giá cả chưa linh hoạt 2.3.1.4 Sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng 2.4 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ACB 2.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Trong quá trình giao ịch d trực tiếp với khách hàng, nhân viên chính là yếu tố để khách hàng đánh giá về dịch vụ ngân hàng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu kinh doanh ACB cần thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao ấtchlượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng,…và cả nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL 2.5.2 Những hạn chế TE C ACB là một trong những ngân hàng luôn đi tiên phong trong việc triển khai sản phẩm mới. Đa dạng hóa sản phẩm được xem là điểm mạnh để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng sản phẩm của mình phải thực sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu VN. Trong những năm qua, ACB đã làm được điều đó và thươn g h iệu củ a ACB được mọi người biết đến. Trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn, các ngân hàng cang ỗn lực huy động vốn thì các cuộc chiến về giá cả ở các ngân hàng càng thường xuyên xãy ra. Bên cạnh đó khách hàng ngày càng ỏt ra nhạy cảm với giá cả. Trong khối NHTMCP, ACB thường đưa ra mức lãi suất tương đối cạnh tranh, có chênh lệch cũng là chút ít đối với các khoản tiền gửi. Tuy nhiên so với các ngân hàng quốc doanh thì giá mà ACB đưa ra còn cao chưa kể các mức phí cũng chênh lệch. H Với 325 chi nhánh và phòng giao dịch phủ rộng trên ảc nước, ACB là một trong những NHTMCP sở hữu mạng lưới lớn nhất VN. Đây là một lợi thế của ACB trong việc nâng cao vị thế và gia tăng sức cạnh tranh. Bên cạnh những thành công đó, ACB còn một số hạn chế nhất định H U 2.3.2.1 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ chưa phát triển hợp lý, hệ thống máy ATM chưa nhiều. Mạng lưới chi nhánh của ACB hiện nay tuy khá nhiều so với các NHTM khác, tuy nhiên vẫn còn ít so ới v NHTMCP quốc doanh, các chi nhánh chủ yếu tập trung ở những vùng kinh tế phát triển trong khi đó các ngân hàng quốc doanh đã phủ gần hết các tỉnh thành số lượng chi nhánh, phòng giao dịch đã là hàng ngàn, do đó thị phần của các ngân hàng này chiếm dụng rất lớn. Tại ACB, hệ thống ngân hàng tự phục vụ cũng còn đang trên đà phát triển, các máy ATM của ATM hoạt động chưa hết công suất do sản phẩm thẻ chưa thực sự thu hút khách hàng. Việc liên minh với các ngân hàng khác chỉ mới thực hiện trong thời gian gần đây. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, ngân hàng chỉ mới 2.4.2 Về công nghệ Cần đầu tư nhiều hơn vào hạ tầng công nghệ thông tin để lắp đặt thêm nhiều máy ATM, máy POS;ứng dụng rộng rãi các phần mềm nhằm hiện đại hoá giao dịch ngân hàng như core banking, internetbanking, phonebanking, mobilebanking, VnTopup cùng với các phần mềm tiên tiến khác để sử dụng, khai thác có hiệu quả đ ể việc mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL, cần có giải pháp phổ cập giao dịch tại nhà qua internet. 2.4.3 Nâng cao dịch vụ khách hàng Khách hàng đóng vai òtr quan trọng trong hoạt động của ngân hàng “không có khách hàng thì ẽs không có bất cứ một ngân 2.4.4 Về thương hiệu 2.4.7 Về quản lý rủi ro Quản lý rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các ngân hàng bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau: rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro thanh khoản, rủi ro tín ụdng, rủi ro công nghệ, rủi ro uy tín…Trong số những rủi ro nêu trên thì rủi ro đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ là rủi ro tín dụng, các sản phẩm tín dụng cá nhân mang ại l doanh số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn. Do đó, quản lý rủi ro cho tín dụng bán l ẻ cũn g trở nên p h ức tạp nhất. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ thì đa phần là những khách hàng nhỏ lẻ cho nên đòi hỏi quy trình xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, giữa thu nhập lãi vay và mất mát dự kiến. Do đó, đòi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ có năng lực thẩm định khách hàng đánh giá được những thông tin do khách hàng cung cấp nhằm giảm được những rủi ro tìm ẩn. C Với thời kỳ phát triển hiện nay, việc xây dựng và phát triển thương hiệu, tạo dựng được niềm tin trong lòng khách hàng, đối tác và cộng đồng có ý nghĩa vô cùng quan trọng quyết định đến tương lai phát triển của mọi tổ chức, doanh nghiệp. Bởi thương hiệu chính là kết tinh trí tuệ, tài năng, sáng tạo của doanh nghiệp, là uy tín, là văn hóa của chính doanh nghiệp đó. Ý thức được điều này ACB đã quan tâm, chú trọng xây dựng và phát triể n thương hiệu. Hầu như câu “ ACB – ngân hàng của mọi nhà” trở nên quen thuộc đối với nhiều người.  Thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ:  Gói sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng VIP H hàng nào ồn t tại”. Do đó ACB cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của ngân hàng tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ. 2.4.5 Kênh phân phối H U TE Để thực hiện mục tiêu mở rộng kênh phân phối, ACB nên lựa chọn chiến lược phát triển là ngân hàng hoạt động đa năng, khai thác sâu hơn và đa dạng hơn thị trường hoạt động. Về địa lý, ACB tiếp tục kiên trì nguyên tắc phát triển ở khu vực truyền thống là thành thị, trước hết là các thành phố lớn như Tp. Hồ Chí Minh và Hà Nội, đồng thời từng bước tiếp tục tăng sự hiện diện ra các tỉnh, thành phố trong cả nước, ở khu vực đô thị của các tỉnh thành dọc theo trục giao thông Bắc – Nam và một số đô thị lớn khu vực miền Đông và miền Tây Nam bộ. Trong tương lai, có thể xem xét mở rộng hoạt động ra một số nước trong khu vực. 2.4.6 Về sản phẩm - Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng trọn gói hiện có tại ACB - Phát triển gói dịch vụ mới  Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng  Đối với gói sản phẩm và dịch vụ “ngôi nhà hạnh phúc”:  Gói sản phẩm dành cho cán bộ công nhân viên của khách hàng doanh nghiệp:  Tiền gửi tiết kiệm kết hợp bảo hiểm  Các sản phẩm cho vay 3. KẾT QUẢ Trên cơ sở phân tích, đánh giá thục trạng hoạt động của ngân hàng ACB và khảo sát sự hài lòng của khách hàng đề tài sẽ rút ra được những thành công và hạn chế của ACB, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻl tại ACB trong thời gian tới. Giải pháp tập trung chủ yếu vào yếu tố con người, xây dựng và phát t riển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, kênh phân phối đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 4. KẾT LUẬN Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL ở VN thực sự còn rất lớn, bán lẻ là một trong số hoạt động chủ yếu của NHTM , giúp cho các ngân hàng nâng cao sự cạnh tranh, tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú cho khách hàng lựa chọn, mang nhiều tiện ích và tính an toàn cao cho khách hàng. ồĐng thời nguồn thu từ dịch vụ NHBL là một trong những nguồn thu quan trọng, giúp ngân hàng phân tán rủi ro. Phát triển dịch vụ NHBL đồng thời cũng làm tăng khả năng cạnh tranh của nền kinh tế trong các lĩnh vực. Qua phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại ACB trong những năm qua, luận văn đã đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ NHBL của ACB. Với các giải pháp này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, tăng khả năng cạnh tranh, góp phần vào sự phát triển của ACB. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 7. 8. 9. 10. H 11. 12. H U TE C 1. TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động Xã Hội 2. TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê 3. Ts Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê 4. Báo cáo thường niên của ACB qua các năm 2007-2010và06/2011 5. Tạp chí ngân hàng các năm 2007-2011 6. Phan Thị Hà Trinh, (2007), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần p hát triển nhà TP. HCM, trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế Hồ Thiện Bảo Lộc (2009), Giải pháp phát triển ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương VN chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế Triệu Kim Ngọc, 2011, Phát triển dịch vụ ngân hàng bánẻ ltại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn VN, luận văn thạc sĩ kinh tế. Website của hiệp hội ngân hàng VN - vnba.org.vn Website của ngân hàng Nhà nước VN - sbv.gov.vn Các Website của các ngân hàng thương mại - abcbank.com.vn - agribank.com.vn - sacombank.com.vn - techcombank.com.vn - dongabank.com.vn H C LUẬN VĂN THẠC SĨ ---------- H U TE PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU HDKH: TS. Lại Tiến Dĩnh HVTH: Nguyễn Phương Tâm 1 NỘI DUNG LUẬN VĂN TE C H Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ H U Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ H U TE C H Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa 3 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Những nhân tố ảnh hưởng H Những tiêu chí đánh giá U TE phẩm dịch vụ - Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối - Tính năng tiện ích - Tính an toàn - Tăng thu nhập cho ngân hàng H - Sản - Chính trị - Kinh tế xã hội - Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại - Công nghệ thông tin C - Thị phần 4 Thực trạng của ACB Tổng tài sản và thị phần của ACB so với các ngân hàng khác Tổng tài sản (tỷ đồng) 2010 2009 C 2009 Thị phần (%) H Tên NHTM Tăng trưởng (%) 2010 167.881 205.102 5,74 5,04 25,39 BIDV 296.460 352.723 9,84 9,00 18,98 VietinBank 246.011 350,725 8,94 42,56 8,17 SacomBank 99.286 139.080 3.30 3.55 40,08 TechcomBank 92.850 127.912 3.08 3.26 37,76 H U TE ACB 5 Thực trạng của ACB Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch 2500 H 2300 TE C 2000 1500 325 355 H 500 139 0 Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch U 1000 150 Biểu đồ số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của ACB so với các ngân hàng khác 6 Thực trạng của ACB Sản phẩm, dịch vụ TE nhân  Khách hàng doanh nghiệp 100 80 61.006 53.182 40 30 20 H 50 U 60 97.373 81.704 90 70 C  Khách hàng cá H Sản phẩm huy động vốn 3.21 2.1 10 Khối KHCN Khối KHDN 5.215 9.563 0 2007 2008 2009 2010 Tình hình huy động vốn khối cá nhân và khối doanh nghiệp(tỷ đồng) Thực trạng của ACB Sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm tín dụng bán lẻ H 20,000 C 18,000 16,000 TE 14,000 12,000 10,000 2008 U 8,000 2007 2010 H 6,000 2009 4,000 2,000 0 SXKD Mua nhà Sửa chữa trả góp nhà Tiêu dùng Du học Thẻ tín dụng Cầm cố giấy tờ có giá Mua xe Tín chấp Khác Dư nợ tín dụng theo sản phẩm qua các năm (tỷ đồng) 8 Thực trạng của ACB Thu nhập do hoạt động bán lẻ mang lại 2009 Lợi nhuận (tỷ đồng) Lợi nhuận (tỷ đồng) 2010 2010 2011 205.102 3.102 4.174 352.723 3.736 4243 C Tổng tài sản (tỷ đồng) TE Tên NHTM/ NĂM H Bảng: lợi nhuận trước thuế tại các Ngân hàng 167.881 U ACB 296.460 H BIDV VietinBank 246.011 350,725 4.500 8.100 SacomBank 99.286 139.080 2.250 2.700 TechcomBank 92.850 127.912 2.747 4.203 9 Những thành công của ACB C H -Chất lượng dịch vụ ngày càng được hoàn thiện và nâng cao U TE -Xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, tạo đòn bẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng H -Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch khắp cả nước -Sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng 10 Những hạn chế của ACB H U TE C H -Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ chưa phát triển hợp lý -Hệ thống máy ATM chưa nhiều 11 Các Giải pháp H Kênh phân phối TE C -Phát triển kênh phân phối truyền thống tại TP. HCM và Hà Nội H U -Phát triển thêm chi nhánh ở các tỉnh, thành phố dọc theo tuyến Bắc Nam -Tập trung vào cá đô thị lớn thuộc khu vực miền Đông và miền Tây Nam Bộ 12 Các Giải pháp H Sản phẩm TE C -Sản phẩm cho vay tiêu dùng H U -Sản phẩm dịch vụ “ Ngôi nhà hạnh phúc” -Sản phẩm dành cho cán bộ công nhân viên của khách hàng doanh nghiệp 13
- Xem thêm -