Tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh gia lâm

  • Số trang: 99 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 41 |
  • Lượt tải: 0
nguyetha

Đã đăng 8490 tài liệu

Mô tả:

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -----------***----------- NGUYỄN THI ̣ THANH HÒA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀ NG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁ T TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH GIA LÂM Chuyên ngành: Tài Chính và Ngân hàng Mã số : 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THI ̣KIM OANH HÀ NỘI - 2012 MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục các ký hiệu viết tắt ............................................................................ i Danh mục các bảng ........................................................................................... ii Danh mục các hình ........................................................................................... iii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀ NG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................... 5 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ................................................... 5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại................................................................... 5 1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại......................................... 5 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................................... 8 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 8 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 9 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................12 1.2.4 Kênh phân phố i trong dich lẻ 16 ̣ vu ̣ ngân hàng bán ......................................... 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................... 16 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................16 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................18 1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........22 1.3.4 Xu hướng và tin ̀ h hiǹ h phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam..................................................................................................................31 1.3.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta ̣i mô ̣t số ngân hàng trên thế giới............................................................................................35 iii 1.3.6 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán.......................... lẻ 36 CHƢƠNG 2: THƢ̣C TRẠNG PHÁ T TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHNN & PTNT GIA LÂM ................................................................................................... 41 2.1 Giới thiê ̣u về NHNN & PTNT và chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm ..................................................................................................... 41 2.1.1 Giới thiê ̣u NHNN& PTNT ...........................................................................41 2.1.2 Giới thiê ̣u chi nhánh NHNN& PTNT Gia Lâm .........................................43 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm ..................................................................................................................45 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm ................................................................... 48 2.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi.....................................................................................48 2.2.2 Dịch vụ cho vay..............................................................................................50 2.2.3 Dịch vụ thanh toán..........................................................................................52 2.2.4 Dịch vụ thẻ......................................................................................................54 2.2.5 Kênh phân phố i và dich ........................................... 57 ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tư ̉ 2.2.6 Các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác ..........................................................59 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm ........................................................ 60 2.3.1 Số lươ ̣ng khách hàng và thi ̣phầ.................................................................. n 61 2.3.2 Sự đa da ̣ng của sản phẩ m dich vu ̣ 63 ̣ vu ̣ và tiê ̣n ić h của sản phẩ m dich ̣ ........ 2.3.3 An toàn trong hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng bán le .................................................. 66 ̉ 2.3.4 Hê ̣ thố ng phòng giao dich i 67 ̣ và kênh phân phố............................................. 2.3.5 Doanh số và thu nhâ ̣p dich lẻ 68 ̣ vu ̣ ngân hàng bán ......................................... CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHNN & PTNT GIA LÂM ............ 69 iv 3.1 Định hướng chiế n lươ ̣c phát triể n của NHNN & PTNT Việt Nam .... 69 3.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHNN & PTNT Viê ̣t Nam ................................................................. 70 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm ................................................................... 72 3.3.1 Nâng cao chấ t lươ ̣ngcơ sở vâ ̣t chấ t..............................................................72 3.3.2 Nâng cao chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lự........................................................... c 72 3.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàn................................................ g 73 3.3.4 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing .................................75 3.3.5 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ.....................................................................77 3.3.6 Nâng cao năng lực tài chính..........................................................................77 3.4 Một số kiến nghị ................................................................................. 78 3.4.1 Đối với Nhà nước Việt Nam .........................................................................78 3.4.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam.......................................................80 3.3.3 Đối với NHNN & PTNT Việt Nam .............................................................81 KẾT LUẬN .................................................................................................... 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 86 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghiã 1 ATM Thiế t bi ̣rút tiề n tự đô ̣ng 2 EDC Thiế t bi ̣đo ̣c thẻ điê ̣n tử 3 NHBL Ngân hàng bán lẻ 4 NHTM Ngân hàng thương ma ̣i 5 NHNN Ngân hàng Nhà nước 6 NHNN & PTNT Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn 7 PGD Phòng giao dịch 8 POS Thiế t bi ̣thanh toán thẻ i DANH MỤC CÁC BẢNG TT 1 2 3 4 5 6 7 Số hiệu Nội dung Bảng 1.1 Kế t quả xế p ha ̣ng các yế u tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Bảng 2.1 46 Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011 Bảng 2.3 51 Tình hình dịch vụ thanh toán của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011 Bảng 2.5 52 Tình hình phát hành và giao dịch thẻ ATM của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011 Bảng 2.6 49 Tình hình cho vay của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011 Bảng 2.4 28 Kế t quả kinh doanh của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011 Bảng 2.2 Trang 54 Tình hình kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011 ii 58 DANH MỤC CÁC HÌNH TT 1 2 3 4 5 6 Số hiệu Nội dung Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của NHNN & PTNT chi nhánh Gia Lâm Hình 2.2 43 Thu nhâ ̣p của Chi nhánh Gia Lâm các năm 20072011 Hình 2.3 47 Nguồ n vố n huy đô ̣ng của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011 Hình 2.4 50 Tố c đô ̣ tăng trưởng cho vay theo thành phầ n kinh tế của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011 Hình 2.5 52 Tăng trưởng doanh số thanh toán cá nhân của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011 Hình 2.6 Trang 54 Số lươ ̣ng thẻ phát hành của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011 iii 56 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay cho vay là mảng hoạt động chính của các ngân hàng thương mại Việt Nam, trong khi xu hướng của các ngân hàng trên thế giới lợi nhuận chủ yếu dựa vào các hoạt động dịch vụ. Chính vì phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động truyền thống là cho vay nên khi Ngân hàng Nhà nước thắt chặt tiền tệ, khống chế tăng trưởng tín dụng đã ảnh hưởng rõ rệt tới doanh thu, lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Việt Nam [21]. Nhận thấy phải đổi mới để phát triển bền vững, các ngân hàng trong nước những năm gần đây đều nhìn nhận đa dạng hóa dịch vụ, hướng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại. Gia Lâm là một huyện ngoại thành giáp thành phố Hà Nội. Đây là địa bàn đang phát triển, có nhu cầu và tiềm năng rất lớn về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n nông thôn Gia Lâm còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, manh mún và chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại huyện đang rất phát triển bởi các ngân hàng thương mại khác đã chú ý đến trên địa bàn. Điều đó làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của chi nhánh. Vì vậy, cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh, giữ vững thị phần của chi nhánh trên địa bàn, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triển nông thôn Việt Nam. Là người trực tiếp triển khai thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm cũng như nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề ngân hàng mình hiện nay nên tôi chọn đề tài: 1 "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Gia Lâm" làm luận án thạc si ̃ kinh tế, chuyên ngành Tài chính và Ngân hàng. 2. Tình hình nghiên cứu Hiện nay, Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng mỗi bài nghiên cứu là mỗi góc độ khác nhau. Về mă ̣t cơ sở lý thuyết có “Dịch vụ ngân hàng hiện đại” của Nguyễn Thị Quy chủ biên, “Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập” của Thái Bá Cẩn. Về mă ̣t thực tiễn thì có các nghiên cứu sau: Nghiên cứu của Thạc sĩ Nguyễn Thị Ngọc Hà – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận”. Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra khoảng 40 mẫu, phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn. Tác giả đã p hân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phân tích môi trường kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận [4]. Nghiên cứu của Thạc sĩ Trầ n Thi ̣Trâm Anh – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương ma ̣i Cổ phầ n Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Tác giả đã phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Eximbank, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm Phân tić h thố ng kê mô tả, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ [1]. 2 Các nghiên cứu thực tiễn trên đã đưa được ra các giải pháp nhằm phát triể n dich ̣ vu ̣ bán lẻ nhưng mỗi nghiên cứu la ̣i có tính áp dụng riêng cho từng đă ̣c thù riêng của các ngân hàng được chọn nghiên cứu. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Một là: Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thấy được vai trò của các dịch vụ bán lẻ đối với sự phát triển của ngân hàng. Hai là: Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm để rút ra những mặt được và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tìm hiểu nguyên nhân của những mặt tồn tại đó. Ba là: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. + Phạm vi nghiên cứu: Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp: phân tích thống kê kinh tế, so sánh, thăm dò, khảo sát thực tế, tổng hợp và tư duy lôgic để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đặt ra. 6. Những đóng góp mới của luận văn Hệ thống hoá các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phân tích, đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm. Đề xuất các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm. 3 Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo , kết cấu của luận văn gồm 3 chương: Chƣơng 1: Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Gia Lâm Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Gia Lâm 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀ NG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Sự hin ̀ h thành và hoa ̣t đô ̣ng của các ngân hàng thương ma ̣i song hành với sự hiǹ h thành và phát triể n đời số ng kinh tế và xã hô ̣i của loài người. Mỗi giai đoa ̣n ngân hàng thương ma ̣i la ̣i có những sự thay đổ i trong nhâ ̣n thức cũng như hoa ̣t đô ̣ng , nhu cầ u phát triể n của xã hô ̣i và nề n kinh tế là nhân tố chính thúc đẩy ngân hàng ngày mộ t phát triể n , nâng cao cả về số lươ ̣ng lẫn chấ t lươ ̣ng các hoa ̣t đô ̣ng , dịch vụ để trở thành một thành phầ n có tầ m quan tro ̣ng đă ̣c biê ̣t trong nề n kinh tế . Theo Hiê ̣p đinh ̣ Basel II : Ngân hàng thương ma ̣i là loại hình tổ chức t ài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đă ̣c biê ̣t là tín dụng, tiế t kiê ̣m và dich ̣ vu ̣ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế . Tại Việt Nam , Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chiń h phủ vể tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại ; Chương I , Điề u 5: Ngân hàng thươmg ma ̣i là ngân hàng đươ ̣c thực hiê ̣n toàn bô ̣ hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng và các hoạt đô ̣ng kinh doanh khác có liên quan vì mu ̣c tiêu lơ ̣i nhuâ ̣n theo quy đinh ̣ của Luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. Luâ ̣t các tổ chức tín du ̣ng 2010; Khoản 12 Điề u 4: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh, cung ứng thường xuyên mô ̣t hoă ̣c mô ̣t số ng hiê ̣p vu ̣: (i) nhâ ̣n tiề n gử;i (ii) cấ p tin ̣ vu ̣ thanh toán qua tài khoa. ̉ n ́ du ̣ng; và (iii) cung ứng dich 1.1.2. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Huy động vố n - Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 5 - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; - Các hình thức huy động vố n khác. Mô ̣t trong những chức năng quan tro ̣ng của NHTM là huy đô ̣ng vố n để cho vay và đầ u tư. Hiê ̣n nay, tại Việt Nam ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thố ng, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về hạn và lãi suất nhằm thu hút nguồn vốn từ khách hàng như kỳ : sản phẩm tiết kiê ̣m kỳ ha ̣n 1 tuầ n, 2 tuầ n với laĩ suấ t khá cao ; các sản phẩm tiết kiệm , tiề n gửi, giấ y tờ có giá phù hợp với nhu cầu từng nhóm khách hà ng theo đô ̣ tuổ i , trình độ dân trí, nghề nghiê ̣p,... 1.1.2.2. Tín dụng - Cho vay; - Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; - Bảo lãnh ngân hàng; - Phát hành thẻ tín dụng; - Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế; - Các hình thức cấp tín dụng khác. Hoạt động tín dụng với các NHTM Việt Nam hiện tại vẫn có ý nghĩa quan tro ̣ng trong viê ̣c tồ n ta ̣i và phát triể n . NHTM cho các tổ chức và cá nhân vay dưới nhiề u hin ̀ h thức nhằ m thu về lươ ̣ng giá tri ̣lớn hơn lư ợng giá trị ban đầ u. Các sản phẩm tín dụng của NHTM ngày càng đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng . Ngoài những sản phẩm cho vay truyền thống như cho vay sản xuất , cho vay tiêu dùng ,... thì các NHTM Việt Nam còn có các dịch vụ bảo lãnh cam kết thanh toán cho bên đươ ̣c ngân hàng bảo lañ h ; dịch vụ bao thanh toán tức là mô ̣t hin ̀ h thức cấ p tiń du ̣ng cho khách hàng bán hàng thông 6 qua viê ̣c mua la ̣i các khoản phải thu phát sin h từ viê ̣c mua bán hàng hóa ; dịch vụ phát hành thẻ tín dụng giúp khách hàng có thể chi tiêu trước trả tiền sau , khuyế n khích khách hàng tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu sớm trong giới ha ̣n. 1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán - Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; - Cung ứng các phương tiện thanh toán; - Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm: séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; - Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác. Ngoài các dịch vụ nhận tiền gửi và cho vay, ngân hàng còn thực hiện dịch vụ thanh toán hộ nhằm đáp ứng nhu cầu của sự phát triển kinh tế. Khi các doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Việc thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt này là an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông, tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể kinh tế phát triển hoàn thành tốt chức năng của mình. Cùng với sự phát triển của dịch vụ thanh toán là sự ra đời của các dịch vụ khác mà các Ngân hàng không ngừng khai thác để mở rộng phạm vi kinh doanh của mình. Trước hết là dịch vụ mở tài khoản giao dịch cho khách hàng. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi được xem là một bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng. Công nghệ thông tin phát triển đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhiều hình thức thanh toán khác như: Nhờ thu, Uỷ nhiệm chi, thanh toán bằng thư tín dụng chứng từ 7 (L/C), thanh toán bằng điện, thẻ thanh toán… Những dịch vụ này giúp cho nền kinh tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động hơn. 1.1.2.4. Các hoạt động khác - Hoạt động quản lý, bảo quản tiề n, giấ y tờ có giá , tài sản quý hiếm, cho thuê tủ, két an toàn; - Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tư vấn đầu tư; Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt đô ̣ng ngân hàng. - Tham gia thi ̣t rường tiề n tê :̣ thị trường giấy tờ có giá , thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng; - Dịch vụ môi giới tiền tệ; - Hoạt động cho thuê tài chiń h; - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm; - Hoạt động dịch vụ chứng khoán; - Các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến hoạt động ngân hàng. 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm ngân hàng bán lẻ đã có từ những năm đầu tiên trong lịch sử phát triển ngành ngân hàng thế giới. Ngân hàng bán lẻ là khái niệm chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ và tập trung và các dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng. Tuy nhiên, ở Viê ̣t Nam trong những năm gần đây khái niê ̣ m này mới được phổ biến rộng rãi. Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo nhu cầu của mỗi cá nhân cũng được nâng cao, bên cạnh những nhu cầu về ăn, mặc, đi lại hàng ngày thì nhu cầu được sử dụng những dịch vụ tài chính độc đáo cũng là 8 một trong những nhu cầu thiết yêu với những cá nhân có nguồn thu nhập trung bình trở lên. Phát triển cùng với xu thế này là sự bùng nổ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây cũng trở thành chủ chương phát triển của hầu hết các ngân hàng có mặt tại Viê ̣t Nam hiện nay. Vâ ̣y có thể kế t luâ ̣n dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích cũng như tín dụng ngân hàng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng là các cá nhân và hộ gia đình (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt ) qua các kênh phân phố i. 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Hoạt động dịch vụ ngân hà ng bán lẻ mang tính đa da ̣ng : từ nhu cầ u đa dạng của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hết sức đa dạng. Căn cứ vào những tiêu chí khác nhau, ngân hàng phân chia thành nhiều nhóm đối tượng khách hàng cá nhân khác nhau. Các tiêu chí chủ yếu đó là: thu nhập, nghề nghiệp, tuổi tác, trình độ dân trí, giới tính. Sau khi phân chia những nhóm khách hàng khác n hau ngân hàng thiế t kế hướng tới từng nhóm những sản phẩ m bán lẻ phục vụ nhu cầu phù hợp . Cũng chính vì những đă ̣c điể m riêng của từng nhóm mà sản phẩ m cũ ng rấ t phong phú , ví dụ theo đô ̣ tuổ i với người trẻ có sản phẩm tiết kiệm học đường , với người lớn tuổ i có sản phẩ m tiế t kiê ̣m hưu trí, mỗi sản phẩ m mang la ̣i tiê ̣n ić h riêng, hơ ̣p lý riêng. - Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có kênh phân phối đa dạng. Kênh phân phối là một trong những yế u tố quan tro ̣ng gắ n kế t ngân hàng bán lẻ với khách hàng , đó là phạm trù mô tả cách thức ngân hàng bán lẻ t iếp cận tới thị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Chính vì thế việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển hoa ̣t đô ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ . Hiện nay, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đang là kênh phân phối truyền thống cung cấp tới khách hàng các dịch vụ khách hàng cá nhân riêng lẻ. Bên cạnh 9 đó, xuất hiện những kênh phân phối mới thông qua sự trợ giúp của công nghệ thông tin như: ATM, Mobile Banking, Internet Banking...với nhiều ưu điểm về thời gian và mức phí. Đa dạng hoá kênh phân phối là việc lựa chọn một hoặc một số kênh phân phối nhằm tạo ra một hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong hoạt động, nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan tâm tới từng khách hàng (cá nhân hoá dịch vụ), giảm mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh. Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới ngày càng đem la ̣i thuâ ̣n tiê ̣n cho khách hàng, tiế t kiê ̣m thời gian, chi phí cho khách hàng cũng như toàn xã hội . Bên ca ̣nh đó việc tổ chức lại các kênh phân phối một cách đa dạng đóng vai trò là một trong những yếu tố làm lên thành công trong cuộc đua cạnh tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng. - Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi vố n lớn trang trải cho những chi phí, số lươ ̣ng khách hàng lớn, mạng lưới hoạt động phục vụ lớn, hạ tầ ng kỹ thuâ ̣t công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i, tiên tiế n, phục vụ nhiề u lượng giao dich ̣ mà mỗi giao dich ̣ la ̣i mang tin ́ h chấ t nhỏ lẻ riêng, lơ ̣i nhuâ ̣n thu đươ ̣c từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên cơ sở số lượng lớn giao dịch là đáng kể . - Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá dịch vụ bán lẻ cao do phục vụ nhỏ lẻ nhưng số lượng lớn , chi phí bán lẻ cao ; giá các dịch vụ bán lẻ như lãi suất cho vay tiêu dùng luôn lớn hơn lãi suất cho vay sản xuất , phí chuyển tiề n cá nhân lớn hơn phí chuyển tiền doanh nghiệp. - Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định của chất lượng, sự chuẩ n xác cũng như nhanh chóng của dịch vụ. Viê ̣c đảm bảo sự ổ n đinh ̣ về chấ t lươ ̣ng là nhân tố quy ết định thiết lập lòng tin khách hàng , đă ̣c biê ̣t đó là vấ n đề nha ̣y cảm của hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng trong kinh tế thi trươ ̣ ̀ ng nhằ m duy 10 trì khách hàng đã có và phát triển tiềm năng . Các yêu cầu , thỏa thuận của khách hàng có thể xảy ra đố i với từng dich ̣ vu ̣, từng giao dich, ̣ từng thời điể m hoă ̣c đinh ̣ kỳ nhưng luôn phải đảm bảo xử lý ki ̣p thời, chính xác, an toàn. Đây là những yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện . Sự ổ n đinh ̣ về chấ t lươ ̣ng còn thể hiê ̣n ở viê ̣c triể n khai áp du ̣ng các văn bản quyế t đinh ̣ thực hiê ̣n nhấ t quán trong mô ̣t ngân hàng và hê ̣ thố ng ngân hàng . Các ngân hàng có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ , tiêu chuẩ n hóa các yêu cầ u từ trang trí , mẫu giấ y tờ , thời gian xử lý giao dich ̣ cho đế n chính sách giá phí… đươ ̣c tiêu chuẩ n hóa và áp dụng thống nhất trong cả hệ thống ngân hàng . Vấ n đề vi phạm chất lượng dịch vụ có thể xảy ra do lỗi kỹ thuật , đố i tác hay cán bô ̣ ngân hàng nhưng ngân hàng phải có giải pháp ha ̣n chế tố i đa xử lý kip̣ thời đảm bảo quyề n lơ ̣i cho khách hàng. - Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào điều kiện kinh tế xã hô ̣i. Kinh tế xã hô ̣i thời kỳ tăng trưởng ma ̣nh , an sinh xã hô ̣i ổ n đinh ̣ , lạm phát trong tầm kiểm soát , sản xuất đẩy mạnh , nhu cầ u tiêu dùng của người dân tăng, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển theo đáp ứng nhu cầ u của người dân. Kinh tế đấ t nước mà suy giảm, lạm phát tăng, thấ t nghiê ̣p tăng, an sinh xã hô ̣i bi ̣đe do ̣a , sản xuất đình trệ , hàng hóa ứ đọng , thu nhâ ̣p người dân giảm, người dân thắ t chă ̣t chi tiêu , hoạt động ngân hàng bán lẻ từ đó kéo theo sút kém. Phải nói rằng điều kiện kinh tế xã hội ảnh hưởng lớn đến hoạt đô ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ , thực chấ t ở đây là nhu cầu ảnh hưởng đến nguồ n cung , nhu cầ u it́ thì nguồ n cung giảm , nhu cầ u tăng thì ngu ồn cung phát triển. - Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm : tính thời điể m thể hiê ̣n ở viê ̣c ngân hàng cho ̣n thời điể m nào thì đưa ra sản phẩ m mới , quyế t đinh ̣ giảm phí , tăng laĩ suấ t , khuyế n ma ̣i phù hơ ̣p nhấ t với nhu cầ u của 11 khách hàng. Nó còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng , đă ̣c biê ̣t các vấ n đề liên quan đế n quyề n lơ ̣i và nghiã vu ̣ của khách hàng, câ ̣p nhâ ̣t các thông tin về cá nhân khách hàng khi có sự thay đổi . Trong viê ̣c cung cấ p dich ̣ vu ̣ thanh toán , phải được xử lý và hoàn tất trong mô ̣t thời gian nhấ t đinh ̣ vì vâ ̣y ngân hàng cầ n phải nhanh nha ̣y trong viê ̣c dự đoán và xác đinh ̣ thời điể m để có kế h oạch đưa sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường để thu hút đươ ̣c nhiề u khách hàng và hiê ̣u quả nhấ t đồ ng thời có sự câ ̣p nhâ ̣t nhanh nhấ t các thay đổ i từ phía khách hàng nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣. - Tham gia thi ̣trường ngân hàng bán lẻ các ngân hàng phải chú trọng đến viê ̣c bảo vê ̣ thông tin khách hàng , sự an toàn bảo mâ ̣t và viê ̣c kiể m soát các rủi ro trong hoạt động , rủi ro thị trường và rủi ro tín dụng . Các rủi ro xảy ra dẫn đế n tổ n thấ t trực tiế p hoă ̣c gián tiế p có thể phát sinh trong hoa ̣t đô ̣ng cung cấ p sản phẩ m dich ̣ vu ̣ ngân hàng. Rủi ro có thể xảy ra do quy trình, nghiê ̣p vu ̣, do con người , vi pha ̣m hê ̣ thố ng kiể m soát nô ̣i bô ̣ , có sự gian lận , những sai sót mang tính kỹ thuật trong quá trình thực hiện cung cấp sản phẩm cho khách hàng, những thảm ho ̣a không lường trước đươ ̣c. 1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ nhận tiền gửi : Hiê ̣n nay cá c NHTM nhâ ̣n các khoản tiề n gửi của khách hàng nhưng không thuần túy là giao dịch gửi – giữ tài sản mà khi thực hiê ̣n giao dich ̣ này ngân hàng trả laĩ với cam kế t hoàn trả đúng ha ̣n và cung cấ p các tiê ̣n ić h cho khách hàng , không thu phí giữ hô ̣ tài sản , đổ i la ̣i ngân hàng đươ ̣c quyề n khai thác công du ̣ng tài sản đang chiế m hữu , tức là sử dụng tiền gửi . Do vâ ̣y, dịch vụ nh ận tiền gửi hàm chứa nô ̣i dung kinh tế của mô ̣t giao dich ̣ lưỡng tin ́ h – giao dịch gửi giữ và giao dịch vay tài sản (ở đây là tiề n). Các khoản tiền gửi của khách hàng được chia thành nhiều hình thức khác nhau: phân chia theo kỳ ha ̣n có tiề n gửi tiế t kiê ̣m ngắ n và dài ha ̣n , tiề n 12 gửi thanh toán không kỳ hạn; phân chia theo tiń h chấ t của tiê ̣n ić h có tiết kiệm trả lãi sau, tiế t kiê ̣m trả laĩ trước, tiế t kiê ̣m trả laĩ đinh ̣ kỳ , tiế t kiê ̣m bâ ̣c thang, tiề n gửi linh hoạt, tiề n gửi tích lũy…; phát hành giấy tờ có giá: chứng chỉ tiề n gửi, kỳ phiếu, trái phiếu. - Dịch vụ cho vay cá nhân : cho vay cá nhân là viê ̣c ngân hàng chuyể n quyề n sử du ̣ng cho các khách hàng cá nhân mô ̣t số tiề n nào đó với cam kế t khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi t rong khoảng thời gian xác đinh ̣ . Các hình thức cho vay cá nhân bao gồm: Thấ u chi: là khoản vay linh hoạt dành cho khách hàng cá nhân chi tiêu vươ ̣t số tiề n trên tài khoản cá nhân mở ta ̣i ngân hàng trong mô ̣t giới ha ̣n và khoảng thời gian xác định (thường là mô ̣t năm ) với mô ̣t số điề u kiê ̣n cho vay nhấ t đinh. ̣ Cho vay trả góp cá nhân : là phương thức cho vay mà các kỳ trả nợ gốc và lãi trùng nhau. Số tiề n trả nơ ̣ của mỗi kỳ là bằ ng nhau theo thỏa thuâ ̣ n hơ ̣p đồ ng và số laĩ đươ ̣c tin ́ h dựa trên số dư nơ ̣ gố c và thời ha ̣n thực tế của kỳ ha ̣n trả nợ. Thông thường kỳ ha ̣n trả nơ ̣ là 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng hoặc 1 năm, tùy thuộc vào nhu cầu , khả năng tài chính trả trước và khả năng tài chính trả đinh ̣ kỳ . Trả góp thường áp dụng trong việc cho vay cá nhân tiêu dùng , mua tài sản giá trị lớn như nhà đất, xe ô tô,… Cho vay trực tiế p từng lầ n : là hình thức cho vay đối với khách hàng không có nhu cầ u vay thường xuyên , không có điề u kiê ̣n để đươ ̣c cấ p ha ̣n mức thấ u chi. Cho vay theo ha ̣n mức : ngân hàng cấ p cho khách hàng mô ̣t ha ̣n mức tiń dụng trong kỳ thỏa thuận xác định . Trong kỳ đó khách hàng có thể thực hiê ̣n vay trả nhiề u lầ n nhưng dư nơ ̣ không đươ ̣c vươ ̣t quá ha ̣n mức tiń du ̣ng đã cấ p . Đế n cuố i kỳ khách hàng phải trả hế t cả gố c lẫn laĩ . 13
- Xem thêm -